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EDIÇÃO #37 JULHO | DEZEMBRO 2021

COMO ENGAJAR CLIENTES E VENDER MAIS

Consultor de marketing e vendas dá 15 importantes dicas para varejo atrair a atenção do consumidor e ampliar negócios

W W W. A B L A C . C O M . B R

Cuidados ajudam a aumentar a taxa de conversão nas vendas pelo WhatsApp Principais indicadores de performance no varejo calçadista Grupo Azul Calçados em expansão no Estado de São Paulo Loja física continua sendo relevante Dia dos Pais Pegada: uma campanha cheia de estilo e emoção


Diretoria Executiva 2019-2021 Presidente Marcone Tavares (Aby’s - Maceió/AL) Vice-presidente Bruno Constantino (Oscar Calçados - São José dos Campos/SP) Conselho Superior Vitalício Antonio Espolador Neto (Planeta Pé/Scarpinni - Curitiba/PR) Marconi Matias dos Santos (Itapuã Calçados - Vila Velha/ES) Carlos Mamoru Ajita (Casas Ajita - Maringá/PR) Antoniel Marrachine Lordelo (Azul Calçados - Itu/SP) Imad Esper (Savan Calçados - Goiânia/GO)

W W W. A B L A C . C O M . B R

1ª Secretária Lara Esper Esper (Franqueada Usaflex - Goiânia/GO) 2º Secretário Artur Tchilian (Di Santinni - São Paulo/SP) 1º Tesoureiro Imad Esper (Savan Calçados - Goiânia/GO) 2º Tesoureiro Antoniel Marrachine Lordelo (Azul Calçados - Itu/SP) Diretor de Marketing Rafael Sachete Pereira (Arezzo - Campo Bom/RS) Diretor Jurídico Rocine Milet Moraes Filho (Sapataria Nova - Recife/PE) Diretor de Desenvolvimento Profissional e Cursos Marcos Vinicius Finokiet (Igrejinha/RS) Diretor Social Nordeste Eduardo Smaniotto (Novo Hamburgo/RS) Diretor Social Sul e Sudeste Mario Zanatta (Studio Z - Palhoça/SC) Conselho Deliberativo Presidente Pedro Paulo de Abreu (Carioca Calçados - Florianópolis/SC) 1º Conselheiro Paulo Roberto Damasceno (Talent Franquia - Salvador/BA) 2º Conselheiro Eduardo Rodrigues Espolador (Pague Menos - Curitiba/PR) 3º Conselheiro Leonardo Annicchino (Esporte Total - Capivari/SP) 1º Suplente Luiz Gustavo Kherlakian (Pontal - São Paulo/SP) 2º Suplente Raul Viega da Rocha (Lojas Radan - São Leopoldo/RS) 3º Suplente Claudir José Dullius (Dullius - Cruzeiro do Sul/RS) Conselho Fiscal 1º Conselheiro Nelo Ballesteros (Elmo Calçados - Belo Horizonte/MG) 2º Conselheiro Florêncio H. de Rezende Júnior (Flávio´s Calçados - Goiânia/GO) 3º Conselheiro Vanoil da Rocha Pereira (Passarela - Jundiaí/SP) Diretor Executivo Wesley Barbosa

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julho/dezembro 2021 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

Publicação da Associação Brasileira de Lojistas de Artefatos e Calçados (Ablac). Revista de distribuição gratuita, com circulação nacional e periodicidade semestral, dirigida a lojistas de artefatos e calçados. Visite o portal da Ablac (www.ablac.com.br) e associe-se! *Os artigos assinados são de exclusiva responsabilidade de seus autores Sede social/administrativa Avenida Paulista, 726, 17o andar Edifício Comercial 5ª Avenida São Paulo/SP Fone (11) 4506.3023 CEP 01310-910 Secretaria executiva Fone (62) 99907.1141 Goiânia/GO www.ablac.com.br secretaria@ablac.com.br Diretor responsável Marcone Tavares Jornalista responsável Milton Grabin - DRT/RS 6520 Planejamento gráfico e execução GBM Comunicação (51) 3593.2669 www.gbmcomunicacao.com.br milton@gbmcomunicacao.com.br


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EDITORIAL

VAREJO ainda com futuro pouco animador Apesar da melhora das vendas nos últimos meses, cenário de dificuldades ainda se mantém

O

varejo brasileiro de calçados viveu no primeiro semestre a pior crise de sua história. Lojas fechadas parcial ou totalmente em alguns períodos e estados, baixas vendas e aumento dos custos de operação comprometeram o desempenho do setor, duramente atingido pela pandemia desde o início de 2020.

Nos últimos meses, houve uma ligeira melhora no cenário, motivada principalmente pelo

avanço da vacinação, que faz as pessoas saírem mais de suas casas e irem mais às lojas, mas ainda longe do que do ideal. Por isso, não é possível projetar um desempenho melhor no segundo semestre, mesmo que o calendário reserve importantes datas de vendas. Bom senso por parte dos fornecedores nas negociações, aumento da confiança do consumi-

NOSSA CAPA Consultor de marketing e vendas dá dicas para o varejo atrair a atenção do consumidor e ampliar os negócios

dor para voltar a comprar e até mesmo a tão esperada reforma tributária são condições indispensáveis para que milhares de lojas, em todo o país, possam retomar as suas atividades de forma efetiva, voltem a ter a rentabilidade necessária e recuperem a saúde financeira, podendo, assim, continuar sendo o principal canal de distribuição da cadeia produtiva do calçado brasileiro. Esta edição online da Revista do Lojista de Calçados traz conteúdo relevante neste cenário de grandes desafios e necessidade de informações qualificadas para o setor, como artigo em que são apresentados os principais indicadores de performance no varejo calçadista e a matéria na qual

W W W.

#37 2021 EDIÇ ÃO | DEZE MBRO JULH O

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são enumeradas 15 ações que as empresas devem fazer para ter sucesso na era digital. Desejamos que tenham sucesso em suas estratégias, contabilizem vendas em volumes expressivos e, principalmente, recomponham a estabilidade financeira de seus negócios, que sabidamente são importantes à economia brasileira. Boa leitura a todos! Marcone Tavares Presidente da Ablac | 2019-2021

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julho/dezembro 2021 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS


junho/dezembro 2021 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

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SUMÁRIO

EDITORIAL

06

10

VAREJO

12

VAREJO

14

Varejo na expectativa de retomada

15 dicas para engajar clientes e vender mais

Grupo Azul Calçados em expansão no Estado de São Paulo

Elmo implanta ERP da Data System em suas 33 lojas

EMPRESAS

EMPRESAS

GESTÃO

GESTÃO

Conheça a tendência que encara desafios: a nova linha Pegada Sport

Dia dos Pais Pegada: uma campanha cheia de estilo e emoção

Principais indicadores de performance no varejo calçadista

Loja física continua sendo relevante

GESTÃO

ATENDIMENTO

FEIRAS

TECNOLOGIA

Como fica a qualidade do serviço em tempos de home office?

Saiba como usar a experiência do cliente como chave para o sucesso de seu negócio

Presidente da Francal, Abdala Jamil Abdal fala sobre a retomada dos eventos

Como aumentar a taxa de conversão nas vendas pelo WhatsApp

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24

8

VAREJO

17

27

janeiro/junho 2020 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

20 28

23

29


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VAREJO

Como engajar clientes e VENDER MAIS Consultor de marketing e vendas dá 15 dicas para varejo atrair a atenção do consumidor e ampliar o volume de negócios do empreendimento

O

1 – Definir seu diferencial e enfatizar sua proposta de valor

consultor de marketing e vendas Stefan Ligocki enumera uma série de ações que as empresas em geral, inclusive

do segmento de varejo, devem fazer para ter sucesso na era digital. “As vendas online não param de crescer, mas é preciso ter presença

É preciso ter bem claro o que a loja vende, que soluções oferece ao mercado e o que a diferencia das demais.

2 – Entregar conteúdo que faça a diferença na vida das pessoas

digital estruturada para aproveitar as oportunidades que o mercado proporciona para a conquista de seguidores e clientes e, especialmente, a geração de negócios”, explica. Para o

10

Conteúdo gera percepção de valor e cons-

varejo físico, Ligocki sugere atenção especial

trói reputação, além de transformar a marca

às dicas abaixo, pois elas têm impacto direto e

em referência de mercado e virar critério de

instantâneo sobre o comportamento do con-

decisão de compra.“É arriscado basear a pro-

sumidor e os negócios.

posta de valor no menor preço. Por isso, bus-

julho/dezembro 2021 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

que construí-la a partir de outros fatores, como bom atendimento, design e conteúdo que faça sentido aos consumidores”, diz Stefan.

3 – Aproveitar o potencial das mídias sociais Rede social não é um fim em si mesma. É um meio de levar o cliente para a loja física e o site da empresa.“Ter um site, ao contrário do que muitos dizem, é essencial, pois nele a empresa pode apresentar mais detalhes sobre seus produtos e serviços e não depende de algoritmos, curtidas ou compartilhamento. Tenha um site simples, mas tenha um”, afirma Stefan. Para ele, é importante também ter um perfil no Instagram e uma página no Facebook.


VAREJO

4 – Desenvolver ações para engajar o cliente Por isso, deve-se buscar formas de atrair a atenção do cliente e engajá-lo. Pode-se, por exemplo, começar uma conversa com ele com uma pergunta, como gostou desse conteúdo? ou gostou desse produto? “É preciso chamar a atenção do cliente e provocá-lo a interagir”, explica o palestrante.

5 – O viral começa na equipe Post e conteúdo são importantes para um viral. Antes de tudo, é necessário estimular os colaboradores a curtirem e comentarem os post da loja, principalmente no Facebook.

6 – Fazer rir Usar o humor para gerar engajamento é recomendável. Especialmente neste momento de pandemia, gerar sorriso nas pessoas é uma maneira de aliviar a tensão e chamar a atenção delas. Pode ser através de memes ou situações de humor.

7 – Ter um local instagramável Lojas podem disponibilizar um local para as pessoas fazerem fotos e compartilharem em suas redes sociais. Isso ajuda a divulgar a loja e atrair outras pessoas.

pois as pessoas gostam. Pode ser usado para atrair o consumidor e divulgar um produto ou a marca”, explica Stefan.

14 – Usar gatilhos mentais como ferramentas de vendas Alguns sentimentos, quando despertados,

10 – Fazer lives Esta estratégia pode ser usada para anunciar a chegada de um novo produto ou uma nova coleção à loja. Pode ter uma pegada de vendas e estar ligada a uma promoção.

motivam o cliente a comprar. São eles: afinidade (semelhança e empatia com as pessoas), segurança (fornecer informações que levem o cliente a se sentir seguro para comprar na loja), surpresa (dar brindes e oferecer facilidades de compras), reciprocidade (com bom atendi-

11 – Contar sua história Mostre o que o levou a abrir seu negócio, que dificuldades enfrentou, que problemas resolveu e que soluções oferta ao cliente. Isso desperta interesse das pessoas e leva-as a se sentirem identificadas.

mento, por exemplo, fazer o cliente sentir-se ‘obrigado’ a comprar da loja), autoridade (ter uma equipe de atendimento e vendas que conheça em detalhes os produtos que vende), razão (dar elementos que façam a pessoa ter certeza de que a compra faça sentido para ela) e urgência e escassez (enfatizar na comunica-

12 – Mostrar do que é capaz

ção que são as últimas unidades disponíveis de um produto ou a última semana de uma

Lojas devem deixar claro para o cliente o que vendem e os benefícios às pessoas. “Produza e divulgue conteúdo, mas principalmente mostre e compartilhe conhecimento. Dar dicas de moda, comportamento e beleza ajuda a trazer as pessoas à loja”, explica.

promoção, por exemplo.)

15 – Oferecer segurança sanitária Atualmente, com a pandemia, o cliente precisa estar seguro de que ir à loja ou à em-

13 – Aparecer e crescer

presa não lhe oferece riscos. Por isso, Stefan

“Hoje, mais do que nunca, deve-se apare-

Ligocki sugere transmitir confiança, humani-

cer para crescer”, enfatiza o palestrante. Isso

zar a marca, agir com mais leveza e proporcio-

significa, segundo Ligocki, ter estratégias para

nar um bom atendimento online ou offline é es-

destacar-se no mercado, vender mais e am-

sencial. “Entregue uma experiência diferente e

pliar o negócio.

transforme seu cliente em fã”, finaliza.

8 – Criar sua própria black friday Operações de varejo devem identificar uma data de baixa nas vendas para fazer uma promoção com dia de início e de término. Fazer algo diferente do habitual para chamar a atenção do público.

9 – Fazer vídeos Entre 2015 e 2020, o consumo de vídeos no Brasil cresceu 165%. “Vídeo performa bem,

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VAREJO

Grupo Azul Calçados EM EXPANSÃO Novas franquias serão inauguradas e, além disso, atuação como franqueador vai ganhar fôlego

O

segundo semestre será um período de retomada e expansão para o Grupo Azul Calçados, com sede em Itu/SP.Em agosto, duas novas lojas serão inauguradas. No dia 05, uma

unidade exclusiva Democrata abre as portas no Miramar Shopping, em Santos/SP, para atender tanto à população santista quanto aos milhares de turistas que visitam a cidade. Será a segunda operação da conceituada marca de calçados masculinos do grupo, que já possui uma loja no Shopping Iguatemi, em Sorocaba/SP, e planeja implantar outras ainda este ano, uma das quais em Jundiaí. No final do mês, uma nova franquia Usaflex começa a receber clientes na Vila Leopoldina, em São Paulo. Com ela, o grupo terá dez operações da franquia gaúcha.

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Até setembro, será finalizado o projeto de reformatação da Azul Calçados, que vai ampliar a atuação como franqueadora. A marca – criada em 1990 – já possui franquias no formato multimarcas em várias cidades no interior de São Paulo, de onde recebe pedido de abertura de novas unidades. Recentemente, a logomarca e toda a identidade visual da empresa foram modernizadas, incluindo o layout externo e interno das lojas, para esta nova etapa. “Estamos acreditando muito numa identificação ainda mais forte com o consumidor através de franquias”, diz o diretor Antoniel Marrachine Lordelo. Conforme ele, a Democrata é uma marca com excelente conceito junto ao público masculino AA, além de ter um mix de produtos completo e um mark-up ajustado que proporciona o retorno necessário. Em todo o país, possui cerca de 80 fran-


VAREJO

quias e novas unidades vão iniciar as atividades em breve em Brasília, no Rio Grande do Sul e em Minas Gerais. A Usaflex, por sua vez, é referência em calçados femininos de conforto e pretende chegar a 320 franquias até o final de 2022. Apesar de priorizar a expansão através de franquias, Antoniel enfatiza que vai manter e qualificar as lojas franqueadas Azul Calçados, que, assim como todo o varejo calçadista brasileiro, foram impactadas pela pandemia. “Ainda estamos olhando para o retrovisor para 2019, último ano em que tivemos bom desempenho. No entanto, acreditamos numa retomada nos meses seguintes, mesmo sem saber em que velocidade ela se dará”, explica. Antoniel ressalta que ‘andar para trás nem para pegar impulso’ e que, apesar das incertezas, o trabalho está sendo feito com vistas ao futuro. Isso inclui, conforme ele, prioridade à compra de marcas que dão melhor retorno e ações para atrair os clientes às lojas nos próximos meses. “Alguns fabricantes já estão nos atendendo em condições muito melhores, o que é muito bom, pois nos permite recuperar em parte as perdas de 2020 e de 2021” revela. O lojista do interior paulista avalia que, se em 2020 os setores alimentício e de construção tiveram crescimento pelo fato de as pessoas terem sido obrigadas a ficar em casa, consumindo mais alimentos e até fazendo pequenas reformas, 2021 será o ano do varejo

de moda e do setor turismo recuperarem as

douras, isto é, o espaço de tempo entre os

forças e voltarem a crescer.

lançamentos ficou maior para ajustar-se à

“Com a vacinação em massa, as pessoas

nova realidade de consumo. “Não há mais

vão voltar a viajar pelo país, movimentando

necessidade de termos novidades a cada 15

hotéis, restaurantes e o comércio de roupas e

dias, como tínhamos antes. Hoje, as pessoas

calçados. É nessa previsão que baseamos as

estão indo menos às lojas e comprando me-

nossas expectativas de retomada das vendas”,

nos”, justifica.

destaca.

Devido ao cancelamento das feiras presenciais, o varejo de calçados viu-se na

Coleções mais duradoras e com foco em conforto

obrigação de comprar de forma online. A Associação dos Lojistas de Calçados e Afins do Interior do Estado de São Paulo (ALO10),

Na expectativa de dias melhores, Anto-

da qual a Azul Calçados faz parte, adquiriu

niel informa que as compras para agosto e

a plataforma Zoom para que os associados

os meses seguintes já foram feitas e revela

pudessem realizar compras virtuais de fabri-

uma característica marcante das coleções

cantes de todo o país. Foi assim, por exem-

de calçados para a primavera-verão – o foco

plo quando do lançamento da coleção de bol-

no conforto. “É uma tendência que será cada

sas da marca Vizzano, da Beira Rio, adquirida

vez mais forte a par-

100% à distância.Dezenas de outras marcas

tir de agora”, prevê o

também foram compradas dessa forma.

lojista.

Este ano, com o avanço da vacinação

Além de terem

e a volta às atividades, as compras presen-

produtos com ca-

ciais foram retomadas. Semanalmente são

racterísticas

que

realizados showroons com fabricantes na

beneficiam o bem-

sede da entidade em Indaiatuba.“O varejo

-estar dos consu-

aprendeu a comprar de forma virtual e a

midores, as novas

ser mais assertivo nas negociações para

coleções

adequar-se à nova realidade de consumo”,

também

estão mais dura-

finaliza Antoniel.

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VAREJO

Elmo Calçados adota ERP da DATA SYSTEM Empresa de tecnologia faz roll-out do sistema de frente de loja, gerando facilidade de uso e relatórios específicos para tomadas de decisão em tempo real

C

om 83 anos de atuação e 33

“Como o sistema anterior

as análises de compras,

lojas nos Estados de Minas

estava há mais de 25 anos

remarcação de produtos,

Gerais e Espírito Santo, a Elmo

em operação, foi necessário

transferência entre lojas,

Calçados

evoluir

engajar todas as pessoas

evolução de vendas com

seus processos de frente de loja para um

precisava

para a virada do software.

diversas variáveis e giro de

sistema de fácil usabilidade e, ao mesmo

Divulgamos pílulas de conhe-

produtos, entre outros. Com

tempo, que fornecesse dados para a to-

cimento sobre a importância

essas informações, conse-

mada de decisão em tempo real. A solução

do projeto e como o novo

escolhida foi o ERP (Enterprise Resource

software facilitaria o dia a dia da operação.

campanhas, alterar rotas rapidamente, fa-

Planning) da Data System, empresa de tec-

Já a Data System nos apoiou com vídeos e

zer planejamentos a todo momento e tomar

nologia da informação especializada no va-

treinamentos sobre o uso do sistema e os

decisões em tempo real.

rejo de calçados e roupas.

guimos acompanhar nossas

benefícios resultados que ele traria aos pro-

Além do ERP para os processos de fren-

“ERP anterior era uma colcha de reta-

cessos. Ao tratar o projeto com transparên-

te de loja, a Elmo Calçados também faz uso

lhos e, mesmo com as adaptações realiza-

cia para todos os níveis, os colaboradores

do aplicativo Painel de Vendas, que fornece

das, não apresentava performance em rela-

se sentiram parte da mudança, o que gerou

aos gerentes mais uma opção sobre a vi-

ção aos indicadores”, afirma Rodrigo Balles-

uma expectativa positiva para a transição”,

sualização das vendas. A ferramenta ofere-

teros Falci, presidente da Elmo Calçados

explica Soraya Ferreira, gestora de projeto da

ce autonomia e facilidade para acompanhar

Elmo Calçados. Ao todo, 460 usuários estão

a operação e tomar decisões, como iden-

acessando o novo sistema.

tificar os produtos parados que precisam

Ao todo, 33 lojas passaram a operar com o sistema da Data System. O roll-out foi extremamente simples e fez parte de um

A Elmo Calçados destaca os relatórios

de mudança na exposição ou outra ação

plano de gestão de mudanças conduzido

fornecidos pela ferramenta como um di-

para vendê-los. “A alta aderência do ERP

pela empresa e apoiado pela Data System.

ferencial para o negócio. “Se tivéssemos

às operações do grupo é fruto da escolha

optado por outro ERP,

por uma solução especialista. Dedicamos

teríamos que integrar

todas as nossas energias para contribuir na

um Business Intelli-

melhora significativa da gestão do varejo de

gence. Mas, com a

calçados e roupas, por isso nos responsabi-

Data System, passa-

lizamos com a tecnologia para que a Elmo

mos a ter relatórios

possa focar na estratégia e em melhores

específicos

resultados”, enfatiza Rodrigo Roland, CEO

para

o

varejo de moda, como

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julho/dezembro 2021 2021 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

da Data System.


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EMPRESAS

Nova linha PEGADA SPORT Conheça a tendência que encara desafios

A

Pegada, marca reconhecida por fabricar calçados casuais com conforto e qualidade, se lança em um novo desafio: conquistar espaço no segmento de tênis esportivos. Foi assim que surgiu a nova linha

Pegada Sport. No passado, algumas unidades fabris da Pegada eram encar-

regadas da produção de tênis esportivos de grandes marcas multinacionais, e a Pegada aproveitou o know-how, a qualificação de sua equipe e a sua infraestrutura para fazer mais esse lançamento. Com um conceito fluido que chama para a ação, denominado Movimente-se, os produtos da Pegada Sport provocam o consumidor a sair da inércia e a praticar e conquistar seus objetivos, com o conforto e a tecnologia dos calçados da marca. Aposte nessa novidade para sua loja!

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Confira, no QR Code acima, o vídeo da novidade


EMPRESAS

Dia dos Pais Pegada Uma campanha cheia de estilo e emoção “Ligados para sempre” é a nova campanha da marca, que conta uma história especial que ultrapassa gerações, marcada por momentos inesquecíveis entre pai e filho. Narrando a história, temos o filho no presente, relembrando momentos únicos, vividos ao lado de seu pai no antigo chalé da família. Entre trilhas, noites em volta da fogueira e brincadeiras, é apresentada uma conexão que se fortaleceu com o tempo. Repleto de ensinamentos e aventuras que marcaram a infância do nosso narrador, o filme encerra-se com um final emocionante. E, claro, tudo isso com o estilo, o conforto e qualidade dos calçados Pegada.

Confira, no QR Code acima, o vídeo da campanha

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GESTÃO

ADRIANO LOPES Gerente comercial, da Linx Seta Digital

Principais indicadores de PERFORMANCE no varejo calçadista Métricas mostram a realidade atual do negócio e permitem criar estratégias assertivas

É

comum lojistas, gestores e gerentes se perguntarem quais os principais indicadores de performance em uma loja de calçados e quais mostram a realidade atual do negócio. Por isso, é indispensável conhecê-los e entender a importância de cada

um deles na gestão da loja em todos os níveis hierárquicos.

01 - Indicadores de clientes Para medir a eficiência da comunicação da loja com o público, é preciso contar com indicadores mais específicos. Apenas aumentar a carteira de clientes já não é mais uma boa estratégia. Veja como é possível identificar detalhes valiosos do seu target a partir dos dados: Taxa de associação - Indicador que mostra o percentual de cadastros completos de clientes. É possível definir parâmetros como nome, endereço, telefone e e-mail, que são as principais informações para um contato futuro. Quanto maior for o percentual da taxa de associação, maior será a sua carteira de clientes. Pesquisa de satisfação - Indicador que mede o índice de satisfação com o atendimento que o cliente recebeu em sua loja, o famoso NPS (Net Promoter Score), e consiste em saber a resposta para a seguinte pergunta: você indicaria a loja para um amigo? RFV- Através de uma tabela organizada, é possível chegar a indicadores de clientes separados por recência, frequência e valores de compras. O RFV mostra um raio-x do comportamento dos seus clientes. No varejo de calçados, o ideal é, primeiramente, trabalhar com foco no cliente que está há mais de seis meses sem comprar na sua loja com campanhas de reativação. Taxa de recompra no crediário - Indicador que mede clientes que pagaram carnês e fizeram uma nova compra no mesmo dia. Há lojas que podem performar com até 20% de taxa de recompra.

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GESTÃO

Principais KPI´s em lojas de calçados

CLIENTES

LOJAS

COMPRAS

ESTOQUES

Taxa de Associação (M)

Faturamento (M)

GMROI (M)

Giro (M)

Venda Média v(M)

Mix de produtos (M)

Cobertura (M)

NPS (M) Taxa de Recompra no crediário (M)

(e quando medir)

IPV-PA (M) Preço Médio (M)

Defeitos por marca (M)

Inadimplência de crediário (M)

Taxa de erro de movimentações (A) Prazo médio de estocagem (M)

Mark Up (M)

(M) mensal

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02 - Indicadores de loja Esses são os indicadores mais comuns, mas que devem ser analisados de forma mais aprofundada por supervisores e gerentes. São essenciais para a criação de metas de vendas e gestão estratégica da loja. Vendas - Percentual de crescimento de vendas comparado com mesmo período do ano anterior. É o indicador mais usado e tem como objetivo sustentar toda a cadeia de custos e despesas da loja. Venda média - Obtido a partir da equação das vendas divido pelas transações. Quanto maior o valor, melhor.

(S) Semanal

(A) Anual

tificar os horários de maior fluxo da loja e preparar a equipe para o atendimento. Forma de recebimento de clientes - Indicador que mede o percentual das vendas que foram realizadas nas seguintes formas de pagamento: à vista, crediário ou cartão, e pode identificar a preferência dos clientes. Inadimplência de crediário - Indicador que mede a inadimplência da loja. A métrica de cálculo é dividir os títulos ou carteiras vencidas entre 90 e 180 dias pelos valores que tinha para receber no período de 90 a 180 dias. Quanto menor, melhor.

PA (Peças por atendimento) ou IPV (Itens por venda)

Para aprofundar essas análises, é preciso também

- Indicador que mostra quantos itens o vendedor agregou

conhecer os indicadores de custos e despesas que os

em cada venda. A fórmula da equação é a quantidade de

compradores, gestores, administradores e supervisores

itens dividida por transações. Um bom indicador para lojas

monitoram em uma operação de calçados segmentados

de calçados é acima de 1,90.

em três grupos: compras, estoques e despesas.

Preço médio - Indicador que mede o preço médio de dividido pela quantidade de itens vendidos. Quanto maior,

03 - Indicadores de performance de compras

melhor.

Esses dados costumam ser analisados, principalmen-

cada item vendido na loja, extraído do montante de vendas

Devolução - Mede o percentual das vendas que foram

te, com o objetivo de aprimorar o planejamento de compras

devolvidas. É um indicador importante, pois pode mostrar

de calçados. Com eles, é possível aumentar o faturamento

uma deficiência no atendimento. Quanto menor, melhor. O

do negócio, reduzir custos e planejar as entregas nas lojas

normal é de até 10% em lojas de calçados.

de acordo com as necessidades previstas.

Mark-up - Indicador que mostra o que sobra do pre-

GMROI (Gross Margin Returnon Inventory) – Retorno

ço de venda menos o preço de custo do produto. Quanto

de Margem Bruta sobre Estoque por marca - Esse indicador

maior, melhor.

mostra a performance das marcas e pode ajudar a classifi-

Venda por hora - Indicador muito importante para iden-

car cada uma delas considerando o volume de faturamen-

SEGUE>>

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GESTÃO

to. A fórmula de cálculo para chegar ao indicador é markup multiplicado pelo giro. Quanto maior, melhor. Mix de produtos - Indicador que mostra se o percentual de vendas por departamento está alinhado ao de estoque disponível para venda. Quando o percentual dos dois está muito discrepante, pode indicar uma possível sobra ou falta de estoques. Ou seja, desequilíbrio nas ofertas aos clientes. Contador de vitrines - Indicador muito usado por compradores para saber se o que foi comprado de novo está sendo exposto nas vitrines. Defeitos por marca - Identifica a qualidade das marcas. Marcas com muitos defeitos demonstram baixa qualidade na confecção de seus produtos.

04 - Indicadores de performance dos estoques O estoque é um dos maiores investimentos de uma operação de loja de calçados. Estocar mais do que o necessário gera custos financeiros e uma maior necessidade de capital de giro, além de possíveis perdas de margem com promoções e queimas de estoques. Conheça: Giro - Indicador que mostra quanto um produto girou na loja. É calculado pela equação: custo das mercadorias vendidas dividido pelos estoques médios de custos. Um bom giro é de 3 a 4 vezes ao ano. Cobertura - Indicador que demonstra quantos pares a loja tem em estoque para cada par vendido. É calculado pela equação: saldos em estoques (pelo valor de custos) dividido pelos custos das mercadorias vendidas. Um bom indicador para lojas de calçados é de 3 a 4 x 1. Taxa de erro de movimentações - Indicador usado para medir o erro operacional de movimentação em estoques

Indicadores que todos os níveis hierárquicos na loja devem monitorar e serem guardiões.O ideal é a loja construir uma curva abc por valores, aplicando o conceito de pareto 80/20 para identificar quais são as mais importantes, com base nos mais relevantes: 5.1 - Despesas com pessoas e encargos 5.2 - Custos de ocupação (aluguel, energia, água e telefones) 5.3 - Despesas com marketing 5.4 - Despesas com custos financeiros Na área financeira de uma loja, além de indicadores financeiros, é necessário utilizar ferramentas de apoio para tomada de decisão, tais como demonstrativo de resultados (DRE) e fluxo de caixa realizado e projetado, e monitorar outros indicadores nesse contexto, como prazo médio de pagamento a fornecedores, que consiste em total a pagar médio no período dividido pela compra média multiplicado por 30, e prazo médio de recebimentos, que consiste em total a receber médio no período dividido pelo recebimento médio multiplicado por 30.Assim, o gestor financeiro consegue calcular a necessidade de capital de giro ideal para a loja.

06 - Indicadores de rentabilidade Tais indicadores têm por finalidade medir a saúde da empresa. Os principais referenciais que são monitorados pelos gestores e proprietários da empresa são: EBITDA - Indicador que mede o resultado operacional antes dos impostos sobre lucro e resultados financeiros e depreciações que a loja performou. Lucro líquido - Indicador que mede o percentual do ren-

de mercadorias, ele é calculado no inventário da loja com

dimento real pela diferença entre receita total e os custos e

a soma dos valores que sobraram mais os que faltaram

despesas totais. Ou seja, quanto sobrou de lucro.

divididos pelo saldo inventariado de estoques. Quanto menor, melhor.

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05 - Indicadores de despesas operacionais

ROI - Indicador que mede o percentual do retorno sobre o capital investido pelos lojistas.

Prazo médio de estocagem - Indicador que mostra

Apoiados nesses indicadores, lojistas devem contar

quantos dias em média seus produtos ficam estocados.

com um bom planejamento, estabelecer suas metas de

Ele é calculado pela fórmula: estoque médio do período di-

vendas, monitorar compras e despesas para estarem bem-

vidido pelo custo médio das vendas e multiplicado por 30.

-preparados frente à concorrência e crescer com susten-

Quanto menor, melhor.

tabilidade.

julho/dezembro 2021 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS


Por CAIO CAMARGO Diretor comercial da Linx

GESTÃO

LOJAS FÍSICAS continuam vitais Além de vender presencialmente, devem se transformar em centros de experiência aos clientes

D

esde o início da pandemia, o varejo viveu dias de abre-fecha e desafios para manter as vendas. Mas as dificuldades ajudaram o lojista a se preparar para o futuro. É verdade que ainda está sendo um pe-

ríodo de grandes desafios, mas principalmente de descobertas, adaptações e transformações. As dinâmicas de consumo mudaram e, se o comerciante quer se manter no páreo, ele deve não apenas ir até o cliente (e não o cliente ir até ele, como antigamente), mas conhecê-lo. Atendimento personalizado e tecnológico serão os principais aliados do varejo físico na volta da população às ruas. Mesmo com o crescimento do e-commerce, as lojas físicas continuam sendo vitais para o varejo. O PDV não é mais um simples display de produtos e pode oferecer diversas opções de consumo - agora, a loja deve ir além do seu objetivo central de vender presencialmente e se transformar em uma experiência para que os clientes. A ideia é permitir que os consumidores interajam com os produtos e com a marca presencialmente, mas também apoiar outros pontos de contato, como ser um ponto de retirada de pedidos feitos on-line (trazendo ainda mais conveniência para os clientes), ser um hub de distribuição de produtos para os clientes nas imediações (reduzindo os custos de última milha e o tempo de entrega) e

até mesmo um ponto de coleta de dados para aumentar a oferta de soluções personalizadas. Para que tudo isso seja possível, a loja física precisa abraçar o novo. Aquele ponto de venda tradicional, de pouca tecnologia e incapaz de interagir com os clientes, se tornará obsoleto. É preciso adotar tecnologias de conectividade para impulsionar o relacionamento com os clientes.

Relacionamento personalizado Apenas entregar o produto certo para cada cliente não é mais suficiente. O consumidor quer um relacionamento personalizado e, com as inúmeras possibilidades de canais de contato, como as redes sociais, e-mail, WhatsApp, e-commerce e lojas físicas, a jornada de consumo está se digitalizando mais a cada dia. O cliente quer interagir com a marca da maneira como achar mais conveniente: segundo uma pesquisada Opinion Box, 69% dos brasileiros estão dispostos a pagar um preço maior por um produto ou serviço e a empresa que oferecer uma boa experiência. O comerciante que quiser prosperar precisa personalizar seu relacionamento com o cliente - e isso vai muito além de chamar o consumidor pelo nome. É, por exemplo, apresentar promoções específicas para cada cliente, de acordo com o perfil de consumo e jornada de compra de cada um. A personalização gera relevância, pois o cliente economiza tempo e ganha confiança em marcas que entendem o que é mais importante para ele. Todas essas transformações já estão acontecendo e mostram como o varejo está disposto a se adaptar aos novos hábitos do consumidor. Ainda não se sabe como vai ser a volta total do comércio físico no “pós-pandemia”. Mas, o importante é estar preparado para atender e conquistar o cliente, que está mais exigente e digital do que nunca, e espera encontrar lojas alinhadas com seu novo momento de vida. Para celebrar e ter bom desempenho, nada melhor do que atrair e fidelizar novos clientes no seu negócio.

junho/dezembro 2021 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

23


GESTÃO

JULIO M. TOFOLI Sócio-diretor da Oti+Gestão

Como fica a qualidade do serviço com o HOME OFFICE? Os impactos do trabalho remoto na excelência do atendimento das empresas de serviços

D

esde o início da pandemia de Covid-19 em 2020, que infelizmente se estende até os dias de hoje, não somente as pessoas, mas também as empresas, precisaram se reorga-

nizar - e até mesmo se reinventar – para conseguir enfrentar os grandes desafios que surgiram. No início, foram aplicadas estratégias emergenciais visando responder aos crescentes casos de infecção que a primeira onda gerou. O lockdown foi amplamente utilizado como mecanismo para tentar conter o alastramento do vírus, mas, com o passar dos dias, as empresas viram a necessidade de manter

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julho/dezembro 2021 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

suas operações sem desrespeitar as regras de distanciamento e isolamento social. As lojas do varejo calçadista, após o período crítico em que permaneceram fechadas ou operando com muitas restrições, amargaram a pior crise da história e, para muitas empresas de serviços, como, por exemplo, as de software, não foi diferente. Com suas equipes dispersas, muitos projetos e operações ficaram comprometidos. O home office surgiu como uma opção que parecia ser perfeita para este momento crítico. Com ele, o colaborador continuaria realizando suas atividades, a empresa manteria


GESTÃO

sua operação e o cliente continuaria sendo atendido. Além dis-

O levantamento mostra que aproximadamente 58% dos

so, os custos da empresa seriam reduzidos e o colaborador,

entrevistados disseram que o home office é mais produtivo em

estando em casa, teria mais qualidade de vida.

comparação ao trabalho presencial. Entretanto, 55% alegaram

Contudo, a implantação desse novo modelo operacional

estar mais cansados e irritados, 48% afirmam ter problemas

enfrentou (e ainda enfrenta) alguns problemas. A grande maio-

com distrações ao longo do dia, 24% perceberam aumento

ria das empresas e, principalmente, seus colaboradores de ní-

de horas trabalhadas, 16% relataram dificuldades na comuni-

veis táticos e operacionais não estavam preparados para essa

cação e 14% apontaram dificuldades ao equilibrar o trabalho

repentina mudança.

com atividades pessoais, além de excesso de reuniões virtuais,

Até então, o trabalho das equipes era desempenhado sob constante acompanhamento e interação com os gerentes, si-

espaço inadequado, problemas de foco e atenção e infraestrutura adequada para desempenhar suas atividades.

tuações eram identificadas pelo suporte e postas em produ-

Os números acima demonstram um cenário conflitante.

ção de forma imediata pelos analistas e programadores e a

Em detrimento dos esforços das empresas, em especial dos

comunicação entre os membros das equipes, catalisada pela

profissionais de recursos humanos, que, ao longo dos anos,

proximidade, era eficiente, contribuindo para uma entrega de

vêm se dedicando a equilibrar produtividade com bem-estar

serviço com mais qualidade e velocidade.

dos colaboradores, o home office parece não estar contribuin-

Melhoria na produtividade A partir do home office, algumas barreiras se formaram,

do para esse objetivo, pois, sabendo que a produtividade é diretamente afetada pelo bem-estar e pelo foco, como pode a produtividade ser mantida sem o bem-estar e sem foco?

geradas em grande maioria pela inexperiência das empre-

“A maior produtividade não será sustentável sem apoio

sas em administrar essa modalidade de trabalho. Em con-

para a reorganização do tempo e do espaço em termos da-

traponto, diversos estudos foram realizados nesse período

quilo que se refere à vida profissional e pessoal. Os resul-

e indicaram uma melhoria na produtividade das empresas

tados desta nova pesquisa mostram que não podemos nos

que utilizam o trabalho remoto. Dentre eles, uma pesquisa

deixar seduzir pela alta produtividade. Fazem-se necessá-

recente realizadapela Fundação Dom Cabral, em parceria

rios ajustes nos três níveis: organização, equipes e indiví-

com a Emlyon Business School, da França, e a consultoria

duos”, conclui a pesquisa [1].

Grant Thornton Brasil [1], mostra que a produtividade com este formato aumentou em 2021.

Um outro viés que, na minha opinião é de extrema importância, mas que infelizmente em minhas pesquisas não en-

SEGUE>>

junho/dezembro 2021 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

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GESTÃO

contrei nenhum material sobre o assunto, é algo que indique o grau de satisfação dos clientes, ou seja, dos lojistas, com o modelo implantado pelas empresas que fornecem serviços (especialmente as de tecnologia e softwares ERP). Meu trabalho de assessoria em gestão me faz estar muito próximo do dia a dia das lojas e, com isso, tenho percebido diversos efeitos negativos dessa nova modalidade de trabalho,que são, entre outros: 1) uma significativa piora no atendimento, no tempo de resposta e no índice de solução de problemas por parte desses fornecedores; 2) dificuldades imensas de comunicação, com aber-

comunicação direto com as pontas é imprescindível para

tura dos famigerados ticket´s de atendimento que parecem

entrega de um serviço com nível de excelência.

ficar num limbo, aguardando por alguém que possa assumir e

Uma notícia que corrobora meu ponto de vista é a que

solucionar as ocorrências; 3) impactos negativos na operação

diz que a Google, gigante de software mundial, está trazen-

dos lojistas, que, já prejudicados pela pandemia, penam com

do suas equipes de volta ao trabalho presencial, afirmando

essa dependência, que por vezes leva a prejuízosfinanceiros.

que seuscolaboradores desejam mais colaboração e cone-

Equipe presente é insubstituível

xões sociais. “Há algo sobre o trabalho inovador, quando você preci-

A reflexão que suscito aqui é que, por mais que a tecno-

sa dessa faísca”, diz Brian Welle, vice-presidente de recur-

logia seja uma grande, senão a maior aliada das lojas nes-

sos humanos da gigante tecnológica Google. “Nossos fun-

te momento, não podemos deixar que certas estratégias

cionários acham que esses momentos acontecem melhor

se transformem em complicadores. O ponto de vista do

quando estão juntos.” [2]

lojista deve ser considerado como principal norteador de

Mais do que nunca, os lojistas precisam ser ágeis e,

qualquer mudança que impacte na qualidade do serviço en-

para isso, precisam que suas equipestenham o suporte ne-

tregue. Apesar dos benefícios econômicos que o trabalho

cessário dos seus fornecedores de software.Dados e infor-

remoto possa eventualmente gerar, minha experiência de

mações um bom ERP é capaz de oferecer, mas a presença

mais de 27 anos no setor de tecnologia e processos me faz

para ouvir, a vontade de resolver problemas e a parceria em

crer que nada substitui o trabalho deuma equipe presente,

todos os momentos são valores fundamentais que jamais

entrosada e com uma liderança ativa e que um canal de

devem ser postos de lado.

REFERÊNCIAS > [1] Novas formas de trabalhar: as adequações ao home office em tempos de crise. https://www.grantthornton.com.br/insights/artigos-e-publicacoes/pesquisa-adequacoes-ao-home-office/ em 10/07/2021. > [2] https://www.infomoney.com.br/carreira/google-quer-equipe-no-escritorio-apesar-de-produtividade-em-casa/ em 15/07/2021. > http://emotrab.ufba.br/wp-content/uploads/2020/05/SBPOT_TEMATICA_5_Gondim_Borges.pdf em 12/07/2021. > https://inforchannel.com.br/2020/11/19/estudo-revela-mudancas-na-opiniao-do-brasileiro-sobre-home-office/ em 12/07/2021

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julho/dezembro 2021 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS


ATENDIMENTO

Experiência do cliente...

A

Saiba como usá-la como chave de sucesso para o seu negócio

tualmente, o grande desafio das marcas é conseguir ge-

Segundo McKinsey, empresa de consultoria empresarial america-

rar uma experiência tão encantadora aos seus clientes

na, 70% da experiência de compra de um cliente se baseia na forma

para que isso se torne sua melhor propaganda. Porém,

com que ele é tratado.

vale lembrar que cliente satisfeito é diferente do que um

Para ajudar nesse cenário, Gisele Paula, CEO do Instituto Cliente

cliente encantado. O satisfeito gosta do produto e acha o serviço “ok”,

Feliz, empresa que aplica soluções e metodologias para melhorar a

já o encantado é aquele que está tão feliz que se torna leal a marca, a

experiência de marcas com seus clientes, listou abaixo cinco dicas de

defende e se esforça para continuar comprando porque na realidade o

como as companhias podem ganhar mais competitividade, investindo

que ele adquiriu foi uma ótima experiência.

de forma correta em ações focadas na experiência de seus clientes.

1

Valorize o tempo do cliente

Mesmo que o consumidor esteja cada vez mais conectado, o tempo dele é muito precioso e é desta maneira que precisa ser encarado pelas marcas. Isso porque, em determinados momentos da sua jornada, ele não quer gastar os minutos que tem para ligar na empresa para ser atendido ou resolver algo. Ou, ainda, quando for a uma loja física, ele não vai tolerar esperar para ser atendido. Crie ações para que seja reduzido o esforço do cliente e o tempo que ele gasta para falar com sua marca.

4

2

Confie mais no seu cliente

Atualmente, confiar em uma pessoa tem se tornado um dos principais desafios e no mundo dos negócios não é diferente. Isso é essencial para garantir um estreitamento na relação marca, consumidor e do serviço/produto que você oferece. Entenda que quase 100% dos clientes são honestos e, se você fixar na pequena parcela que não é, só irá atrair esse tipo de público que irá querer alguma coisa a mais ou agir de má fé.

Entregue 100% do que prometeu

Aumentar o nível de entrega ao cliente é a melhor forma de superar suas expectativas. Por este motivo, é fundamental que nesta matemática você garanta que tudo que foi prometido a ele seja realmente entregue como ele espera.

5

3

Tenha um atendimento humanizado

Não se esqueça que do outro lado do “balcão” tem uma pessoa com sentimentos e que passou a valorizar mais habilidades como cordialidade, empatia e respeito, assim como você. Diversos estudos comprovam que marcas humanizadas criam mais engajamento e conexão com seus clientes. Então, deixe de ser tão formal na hora de falar com seus consumidores.

Deixe o cliente participar

É comprovado que os clientes se sentem valorizados quando são ouvidos. Deixem que eles participem da operação, peça feedbacks e faça-os sentir que são, realmente, importantes para seu negócio e que sua intenção é ouvir sua opinião para melhorar algo ou oferecer algo mais.

junho/dezembro 2021 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

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FEIRAS

ABDALA JAMIL ABDALA Presidente da Francal Feiras

A RETOMADA começa agora Estamos na iminência de retomar as mostras, respeitando os protocolos sanitários

N

ão há como negar que o último ano e meio foi extremamente desafiador para o setor calçadista, tanto ao varejo quanto à indústria. A boa notícia é que começamos a cami-

nhar para a luz no fim do túnel. Ainda há muito trabalho pela frente para recuperar o ano perdido, mas começam a surgir os primeiros indícios de que o pior do impacto da pandemia ficou para trás. Em maio, por exemplo, o IBGE apontou que as vendas no varejo aumentaram 16% em relação ao mesmo mês de 2020, puxadas em grande parte pelo setor de tecidos, vestuário e calçados. Em que pese a base de comparação deprimida, o resultado começa a se equiparar ao do período pré-pandêmico. Nós, do setor de eventos de negócios, nos encontramos em situação parecida. Depois de mais de um ano impedidos de exercer nossa principal atividade, estamos na iminência do retomá-las, respeitando os protocolos de segurança aprovados.

Segurança e negócios Como parceiros de negócios do mercado calçadista desde sempre, estamos certos de que, em agosto de 2022, a Francal Ablac Show se dará num ambiente seguro para todos seus milhares de expositores e visitantes. Mais do que isso, o evento vai acontecer num período estratégico para os negócios, pois representará um estágio decisivo da recuperação econômica do setor ao impulsionar as vendas da temporada de fim de ano. Esta convicção é fruto de um processo colaborativo sem precedentes. Ao longo de mais de um ano, a Francal Ablac Show esteve ao lado de fabricantes e lojistas, solidarizou-se com sua situação e intensificou o diálogo para tomar as melhores decisões, baseadas na saúde, na capacidade de investimento das empresas e no tempo necessá-

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julho/dezembro 2021 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

rio para seu planejamento. Ao mesmo tempo, participamos ativamente da articulação com as autoridades públicas para agilizar o retorno dos eventos de negócios, elaboramos um protocolo de segurança sanitária para nossos eventos, em sintonia com aquele produzido pelas entidades representativas em parceria com o Hospital das Clínicas de São Paulo, e acompanhamos e enaltecemos o ritmo da vacinação no país e as projeções de imunização da população. Enfim, foi um período um enorme aprendizado, e o maior deles é que as feiras presenciais se provaram mais necessárias e desejadas do que nunca. A Francal Ablac Show, em particular, confirmou sua relevância na estratégia comercial de fabricantes e lojistas, na promoção do relacionamento entre toda a cadeia e na atualização do mercado sobre as constantes transformações na moda e no consumo. O fato de não realizar a feira por dois anos seguidos só nos mostrou o que já sabíamos: ela faz muita falta! Daqui a pouco, tudo isso terá virado história. O futuro aponta para o retorno de eventos de negócios mais fortalecidos e atualizados e para uma economia recuperada e em pleno crescimento. Com muito trabalho, confiança e parceria, vamos vencer mais este desafio. A Francal Feiras não se furtará a dar sua importante contribuição para o setor de calçados e para todos os demais em que atua. Estaremos juntos em mais esta etapa e tenham a certeza de contar sempre conosco!


TECNOLOGIA

Conversão maior nas vendas por WHATSAPP

E

xistem atualmente no Brasil mais

uma mensagem personalizada com cupom

da de decisão, só fará com que ele se afaste

de 120 milhões de celulares com

de desconto a quem se cadastrou no site ou

da plataforma. Treinar a equipe para dar ins-

acesso à internet. Desses, 98%

contatar sua base de clientes em datas come-

truções claras e lidar com adversidades como

possuem o aplicativo do What-

morativas com uma mensagem especial são

falta de estoque de um determinado produto

sApp instalado. Os números mostram o po-

maneiras mais eficientes de gerar conversão.

é o mínimo que se deve fazer para vender no

tencial que as vendas via chat-commerce

Além disso, informações sobre pagamentos e

WhatsApp com excelente taxa de conversão.

possuem, mas é claro que não basta apenas

rastreio são sempre bem-vindas a quem reali-

ter potencial. É necessário ter um canal de qua-

zou uma compra.

lidade no contato com os clientes. Pensando

4. Utilize os recursos do WhatsApp!

to de chat-commerce, traz cinco táticas para

2. Se for usar bots, teste-os!

e vídeos, desde que sejam usados da maneira

aumentar a taxa de conversão nas vendas por

Quem nunca se envolveu em uma con-

correta. Adicionar esses elementos em uma

versa com bots que não levou a nada e nem

conversa juntamente com um bate-papo fluí-

a lugar nenhum? Isso é completamente desa-

do, sem abusar da intimidade, pode tornar a

gradável e afasta o consumidor. Caso deseje

experiência do consumidor agradável e me-

utilizar robô em suas conversas, certifique-se

morável, fazendo com ele que não só compre,

de que ele está pronto para diversas situações

mas que retorne em outras oportunidades

e também deixe claras as opções possíveis. Se

para adquirir os produtos de sua loja.

nisso, a OmniChat, empresa líder no segmen-

aplicativos de conversa de um comércio.

Todo mundo ama emojis, figurinhas, fotos

houver integração com um atendente humano, ção para que ele sempre saiba com quem está

5. Tenha agilidade no atendimento!

conversando. Além disso, é necessário que as

Velocidade é o que todos esperam no

mensagens programadas estejam de acordo

atendimento. Quando a resposta inicial passa

com a linguagem da empresa.

de 10 minutos, a taxa de conversão cai de 17%

mostre ao consumidor o processo de transi-

1. Mande mensagens, não spam! Muitos acham que criar um grupo e falar

para 2%. É claro que nem sempre compensa

3. Tenha atendentes treinados e dispostos!

um atendimento 24 horas por dia ou sete dias por semana, mas, em caso de mensagens fora

com o maior número de pessoas ao mesmo

Quando um cliente busca o WhatsApp

do horário de atendimento, é necessário mos-

tempo ou disparar fotos a uma grande quanti-

é porque ele tem dúvidas ou quer suporte na

trar de forma clara ao consumidor os horários

dade de contatos são as melhores formas de

venda. Empurrar o consumidor ao site ou não

em que ele pode ser atendido. E, durante esse

se vender algo, mas o que mais cativa os clien-

auxiliá-lo da maneira devida, trazendo opções,

horário, atender rapidamente e com qualidade

tes é a mensagem certa, na hora certa. Enviar

opiniões ou conteúdos que auxiliem na toma-

é o mínimo esperado pelo consumidor.

junho/dezembro 2021 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

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LEGISLAÇÃO

LGPD dá ao consumidor direito total sobre seus dados

O

consumo online vem crescendo aceleradamente no Brasil e, com ele, aumenta também o número de fraudes, muitas delas utilizando-se de dados pessoais de clientes oriundos de empre-

sas. Para inibir que vazamentos ocorram, já está em vigor a nova Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), que dá ao consumidor o direito legal sobre as informações captadas, pois muitas empresas guardam dados que dificilmente são relevantes para o tipo de negócio em que atuam. A LGPD é inspirada na lei europeia GDPR, que garante a segurança de dados de pessoas físicas e entrou em vigor no ano passado. A partir de agosto deste ano, as empresas que não estiverem adequadas às normas podem sofrer multas e sanções. Agora, por lei, as empresas físicas e digitais são obrigadas a informar o que fazem com essas informações e como serão usadas previamente. Isso evita, por exemplo, a prática comum de venda de dados sensíveis para outras empresas ou compartilhamento com seus parceiros de negócio. “O e-commerce não é apenas a sua loja virtual, é o canal digital da sua empresa. O empresário brasileiro deve se preocupar em garantir a segurança dos dados porque é uma referência de qualidade e preocupação com o seu cliente” alerta

30

O que são dados? São informações geradas por pessoas, seja online ou em lojas físicas. São os rastros deixados ao se cadastrar em uma loja, universidade, cursos, com orientação política ou de gênero e até condições de saúde, em caso de convênios médicos. Em cadastros, envolvem dados pessoais sensíveis e que podem identificar alguém.

O que muda para o consumidor? Para Bárbara Simão, advogada e especialista em direitos digitais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), “muda o fato de as pessoas terem controle sobre as informações que circulam sobre elas. Para o consumidor e cidadão, a lei é uma segurança jurídica”.

O que ocorrese algum dado vazar? O órgão responsável é a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), que irá avaliar se houve falha na segurança da empresa, com possibilidade de multa de até R$50 milhões. Caso o cidadão se sinta prejudicado, poderá

Fellipe Guimarães, CEO da Codeby, empresa de tecnologia que

procurar os órgãos de defesa do consumidor ou a justiça

atua desenvolvendo plataformas de e-commerce.

para a reparação de danos.

As empresas físicas ou online, de acordo com a Lei

Sendo comprovada a ligação entre o vazamento e o

13.709.2018, precisam prestar contas de como os dados de

prejuízo sofrido, é passível de indenização. Entre outras

seus clientes devem ser coletados, armazenados, processa-

medidas, estão advertência, bloqueio dos dados ou elimi-

dos e destruídos.

nação das informações.

julho/dezembro 2021 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS


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junho/dezembro 2021 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

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Revista do Lojista de Calçados - ABLAC #37  

Publicação semestral voltada aos lojistas de calçados e desenvolvida pela Associação Brasileira de Lojistas de Artefatos e Calçados (ABLAC)

Revista do Lojista de Calçados - ABLAC #37  

Publicação semestral voltada aos lojistas de calçados e desenvolvida pela Associação Brasileira de Lojistas de Artefatos e Calçados (ABLAC)

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