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Ing. Ver贸nica Flores


 El

empresario valorará el concepto de Calidad en el Servicio, sus implicaciones dentro de la empresa así como ejemplos prácticos que podrá adoptar en su negocio.


 Un

grado predecible de uniformidad y dependencia a bajo costo y apropiado para el mercado. La calidad es un sistema de medios para generar económicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente. (E. Deming)  Ausencia de deficiencias. Adecuación al uso. Cumplimiento con las especificaciones (J. Juran)  Cumplir con los requisitos (Crosby)  Desarrollar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor. (Ishikawa)


 Del

latín servitium. Acción y efecto de servir (estar sujeto a alguien haciendo lo que él o ella quiere o dispone).


El

juicio que hace el cliente sobre la excelencia del servicio recibido contra el servicio esperado. La calidad en el servicio está influida por:  Calidad

externa.  Interacciones.  Ambiente físico.


 Un

cliente es alguien que compra o alquila algo a un individuo u organización.  Persona que compra  Toda persona con la cual tenemos una interacción o comunicación.  Un cliente es la organización o persona que recibe un producto o servicio.


 El

cliente puede ser externo o interno.  El cliente puede ser inclusive mi proveedor.  El cliente puede ser inclusive mi ¡Jefe!


 El

Cliente (externo e interno) no depende de nosotros ... nosotros dependemos de él.  El Cliente (externo e interno) es siempre la persona más importante en esta oficina ... en persona, por teléfono o por correo.  El Cliente (externo e interno) no es una interrupción en nuestra labor ... él es el propósito de la misma. No estamos haciéndole un favor ... es el cliente quien nos hace un favor al darnos la oportunidad de servirle.  El Cliente (externo e interno) es una persona que nos trae su deseos y aspiraciones. Es nuestro trabajo convertirlos en realidad con beneficio para él y para nosotros.


 Cada

persona dentro de tu empresa a la cual tienes que darle un servicio ES TU CLIENTE!  Y cada SERVICIO genera una impresión.  ¿QUE IMPRESIÓN GENERA TU EQUIPO DE TRABAJO?  ¿QUE IMPRESIÓN GENERAS TU?


 Relaciones  Involucra  Muchas

cara – cara

a mucha gente

transacciones monetarias

 Mucho

papeleo involucrado

 Fallas

humanas o de equipo

 Variación  Control

difícil de controlar

de equipo de cómputo


P茅rdida de clientes Muerte 1% 3% 5%

Cambio de residencia

9% 14%

68%

Amigos de otros Competencia Mala calidad pdcto / servicio Indiferencia / mala atenci贸n del presonal


Calidad en el servicio

8%

Precio

10% 15%

67%

Experiencias previas

Satisfacci贸n de necesidades Comportamiento, actitud del empleado


 COMPORTAMIENTO: 

Respuesta rápida, explicaciones claras, escucha al cliente, lenguaje adecuado, respeto.

 ACTITUDES 

Amistoso, atento, alerta, responsable, educado, amable, cortés.

 APARIENCIA 

Ropa adecuada, cabello, zapatos, limpieza, uniforme, aspecto general.


Personal •Flujo de las actividades •Pasos del proceso •Flexibilidad vs estandarización •Tecnología vs factor humano

Procesos

•Empleados de línea •Cliente •Otros clientes

Evidencia física

•Comunicación tangible •Servicio •Garantías •Tecnología


 Empowement. 

Facultad que se le da a los empleados de tomar decisiones con el fin de satisfacer las necesidades del cliente

 Trabajo

en equipo.  Capacitación.


Poder para la toma de decisiones

Informaci贸n del desempe帽o de la org

Recompensas Entrenamiento

EMPOWERMENT


 En

que medida los empleados de primera línea muestran iniciativa en su trabajo  En qué medida los empleados de primera línea trabajan duro en su trabajo  En qué medida los empleados de primera línea aceptan probar nuevas formas de hacer el trabajo  En qué medida los empleados de primera línea siguen intentando hacer su trabajo aún cuando se enfrentan a problemas


Comunicación “boca – boca”

Necesidades personales

Experiencias pasadas

Servicio esperado Servicio recibido

CLIENTE

EMPRESA

5 Entrega del servicio 1

3 Conversión de las percepciones en especificaciones de la calidad en el servicio 2 Percepción de los directivos sobre las expectativas de los clientes

4

Comunicaciones externas con los clientes


1. 2.

3. 4.

5.

Diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones que tiene la administración de éstas Diferencia entre la percepción que tiene la administración de las expectativas del cliente y las especificaciones de la calidad del servicio Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la entrega brindada. Diferencia entre la entrega del servicio y la comunicación externa al cliente respecto la entrega del servicio brindado. Diferencia entre las expectativas del cliente y la percepción del servicio


 Tangibles 

Instalaciones, apariencia física de las instalaciones y empleados.

 Confiabilidad 

Capacidad de dar el servicio prometido

 Velocidad 

de respuesta

Deseo de ayudar a los clientes y servirles en forma rápida

 Aseguramiento 

Conocimiento de los empleados sobre el producto/ servicio

 Empatía 

Capacidad de entender los sentimientos del otro


Tangibles, 11% EmpatĂ­a, 16%

Aseguramiento , 19%

Confiabilidad, 32%

Velocidad de respuesta, 22%


 Interacción

o contacto del cliente con algún aspecto de la organización y que genera como resultado un juicio por parte del cliente respecto a su percepción de la empresa


ď‚ž Ambientales ď‚Ą

Interacciones percibidas del ambiente, causan molestia cuando se perciben negativamente


 Transaccionales 

Transacciones rutinarias entre proveedor y cliente. Hay una definición clara de lo esperado y hay expectativas de perfección


ď‚ž Asistenciales ď‚Ą

El cliente no es capaz de precisar de antemano sus deseos y necesita la ayuda del proveedor para hacerlo. Se requiere de un proveedor confiable y competente.


1. 2. 3. 4.

5.

Regresar una llamada no atendida, cuando así se prometió Recibir explicaciones de cómo sucedió un problema Facilitar información para saber a qué número llamar Ser contactado inmediatamente cuando un problema está resuelto Que se le permita hablar con alguien de autoridad


6. 7.

8. 9. 10.

Que se le informe cuándo un problema será resuelto Darle alternativa cuando un problema no tiene solución Ser tratado como persona no como número Que se le informe sobre formas para prever un futuro problema Facilitar reportes de avance si un problema no puede ser resuelto de inmediato


 Ser

el proveedor líder en el mundo en servicio de hospitalidad y productos turísticos de lujo.


El Hotel Ritz- Carlton es un lugar donde el Verdadero cuidado y comodidad para los huéspedes es nuestra más grande Misión. Nosotros nos comprometemos a prestar el más Fino servicio y facilidades para nuestros huéspedes, quienes siempre disfrutarán de un Ambiente afectuoso, confortable y refinado. La experiencia Ritz-Carlton anima los sentidos, fomenta el bienestar y cumple aun con los Deseos no expresados de nuestros huéspedes.


“

Nosotros somos Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros”


 Una

amable y sincera bienvenida. Use el nombre del huésped siempre que sea posible.

 Anticipar

y cumplir con los deseos del huésped siempre que sea posible.

 Una

afectuosa despedida. Use el nombre del huésped siempre que sea posible.


En The Ritz Carlton nuestras Damas y Caballeros son el elemento más importante en el compromiso de servicio a nuestros huéspedes.

Al aplicar los principios de confianza, honestidad, respeto, integridad y compromiso, promovemos y maximizamos los talentos en beneficio a cada empleado y de la compañía.

The The Ritz Carlton fomenta un ambiente de trabajo en donde se valora la diversidad, se enaltece la calidad de vida, se satisfacen las aspiraciones personales y se fortalecen las mística The Ritz Carlton.


1.

Identificar la importancia de Satisfacer al Cliente Interno y externo dentro de la cadena de servicios en una Organizaci贸n.

2.

Identificar las acciones y condiciones que favorecen y que dificultan el logro de satisfacci贸n de los Clientes.

3.

Proveer un servicio personalizado hacia nuestros clientes.

Curso calidad en el servicio  

obra original de Ing. Verónica Flores. desarrolla en rapidos pasos la teoría de los grandes de la calidad. Un grado predecible de uniform...