Issuu on Google+

1


En le ayudamos a mejorar la gestión telefónica de su equipo de profesionales

¿Qué nos hace diferentes? Estamos 100% especializados en servicio y comunicación telefónica, y nuestro método funciona. Nos basamos en grabaciones de llamadas reales para hacer planes a la medida de las necesidades de cada uno. Sabemos cómo sacar partido de las capacidades de su equipo de profesionales.

2


1.

Diagnóstico

El análisis de su situación actual le permitirá conocer de forma real qué funciona bien y qué puede mejorar en la atención telefónica de su empresa. El estudio se hace auditando llamadas reales de sus profesionales. Este análisis puede realizarse también comparando con otras empresas de su sector.

2.

Formación

Las sesiones formativas de están estructuradas para facilitar y afianzar el aprendizaje. Esto permite a cada asistente situarse en el nivel que quiere o desea alcanzar, la observación de sus avances y la aplicación de los mismos de forma inmediata.

3.

Seguimiento

En algunos casos puede ser necesario establecer una breve sesión de seguimiento con algunas personas del equipo para garantizar que el aprendizaje se ha transferido al puesto de trabajo.

3


Nuestro método se aplica con éxito en numerosas áreas de la empresa: Departamento de Atención al Cliente Departamentos Comerciales Administración Servicio post-venta y Soporte Técnico Gestión de Clientes (CRM) Gestión Sanitaria Programas específicos para personal de Soporte Administrativo. Nuevas incorporaciones También es útil para empresas inmersas en proyectos de mejora de calidad, preocupadas por la imagen que transmiten su profesionales

4


1 2 3 4 5

Profesionalizar la gestión telefónica de clientes en todos los departamentos de la empresa ofreciendo una imagen eficaz. Optimizar el tiempo dedicado al teléfono. Con nuestros programas se trabaja mejor y en menor tiempo. Ayudamos a Concienciar y sensibilizar de la necesidad de Calidad de Servicio. Aplicar técnicas específicas para cada tipo de llamada: consultas, llamadas difíciles, quejas, gestión técnica, comercial… Manejar las llamadas con lenguaje profesional y positivo.

Hacer del contacto telefónico una experiencia positiva para sus clientes y para sus profesionales 5


Diagn贸stico de su situaci贸n actual

6


Tipos de Diagnóstico El objetivo principal de una auditoría es analizar y tomar referencias concretas sobre la gestión telefónica en su empresa para determinar sobre qué áreas incidir en las acciones formativas. Además nos permitirá evaluar si los procesos telefónicos establecidos son eficaces y competitivos.

Auditoría Interna

Auditoría Comparativa

7


¿Qué medimos?

8


Programas de Formaci贸n

9


Curso para Responsables de Equipos

Cursos

Cursos de Gesti贸n Especializada

B谩sicos Curso para nuevos empleados

10


Calidad Atención Telefónica. Fidelización de clientes por teléfono. Cursos Básicos

El teléfono en la Estrategia Comercial. Atención Telefónica para Administrativos y Personal de Soporte

Cursos de Gestión Especializada

Cursos Cursos de para Gestión Responsables de Especializada Equipos

Gestión de Incidencias y Quejas (Atención al Cliente) Programa de manejo de Llamadas Difíciles Eficacia en la Gestión del Tiempo al Teléfono

Gestión y motivación de equipos de trabajo Comunicación Interpersonal para Mandos Intermedios

11


es un concepto creado por Paz Callejo en 2005.

Paz Callejo trabaja en el área de gestión y formación de equipos de atención telefónica desde 1998. El método en tres pasos y los programas de son el resultado de la experiencia en clientes, de muy diversos sectores como: Telefónica Móviles Johnson & Johnson BNP Sanitas Mº de Defensa IFEMA Louis Vuitton LifeScan (Grupo J&J) Ayuntamiento Alcobendas Gobierno de Cantabria

GFI Informática 112 Pais Vasco (SOS Deiak) Merck Sharp & Dohme Oracle Brother Iberia Cruz Roja Certum Iberdrola Mediamarkt Principado de Asturias

Indra ING Direct Leroy Merlin ColaCola Caser Seguros Emergencias 112 Madrid BBVA Hewlett Packard El Corte Inglés

12


Goya 109 Pl.1 28009 Madrid T. 91 436 07 90 M. 609 76 87 51 info@gapformacion.com 13 www.gapformacion.com


Gap Formacion Telefonica