Editor-in-chief
Website
Mai Nguyệt Anh
riobook.vn
Creative Director
Trần Quang Tùng (Juno)
@GAM7.vn
Editor
General Enquires
Linh Đan
& Submissions
Dũng Ez
gam7@rio.vn
Designer Nam Vũ Bảo Lộc Thảo Vi Quỳnh Hoa Việt Đỗ Khang Quỳnh Nguyễn Cover Designer An An
GAM7 Book là một ấn phẩm thuộc Công ty cổ phần RIO Book Việt Nam. Những quan điểm do tác giả thể hiện không nhất thiết là quan điểm của nhà xuất bản. Bản quyền được bảo lưu. Không được phép quét hay tải những trang này lên trang mạng của bạn hoặc bất kỳ nơi nào khác. Cấm sao chép, tái bản toàn bộ hay từng phần. GAM7 Book is a printed publication belonging to RIO Book Vietnam JSC. Views expressed by authors are not necessarily those of the publisher. Copyright is reserved. You cannot scan or upload our pages on your website or anywhere else. Reproduction in whole or part is prohibited.
GAM7 BOOK 12
Xu hướng tương tác cá nhân hóa
Nhà xuất bản Lao Động
RIO Book
LỜI MỞ ĐẦU Bạn đọc thân mến, GAM7 No 12 là số đầu tiên trong Series GAM7 3.0
Tiếp cận vấn đề tương tác cá nhân hoá từ cả hai
với nhiều cải tiến về chất lượng nội dung cũng như
góc độ nói trên, các bài viết trong GAM7 số này
phương thức trình bày và kết nối các bài viết. Lựa
tập trung xoay quanh 03 chuyên đề chính:
chọn chủ đề “Personalization: Xu hướng tương tác cá nhân hoá”, GAM7 số này khai thác giải pháp tối
• Chuyên đề 1 - Khi khách hàng là trung tâm nhấn
ưu hoạt động này trong thời đại marketing 4.0 - lấy
mạnh tầm quan trọng của việc thấu hiểu chân
khách hàng làm trọng tâm, ứng dụng công nghệ để
dung khách hàng số và những nhu cầu ẩn giấu
nâng tầm trải nghiệm khách hàng. Trong đó, tập
họ đòi hỏi được thương hiệu thoả mãn.
trung vào giải pháp tiếp cận với khách hàng trong khoảnh khắc họ cần đến chúng ta nhất.
• Chuyên đề 2 - Cá nhân hoá thời đại siêu kết nối khai thác cụ thể phương thức thương hiệu
Khách hàng ít dành thời gian để cân nhắc một
tận dụng những tiến bộ công nghệ để kết nối với
sản phẩm không liên quan đến nhu cầu hiện tại.
khách hàng thông qua các hoạt động cá nhân hoá.
Họ kết nối những thông điệp truyền thông được cá nhân hoá và liên quan đến nhu cầu của bản
• Chuyên đề 3 - Personal Media: Khai thác kênh
thân. Chỉ khi chúng ta tìm đến khách hàng vào
truyền thông cá nhân, bên cạnh việc tìm cách tiếp
khoảnh khắc họ cần ta nhất với một sản phẩm
cận cá nhân hoá đến từng khách hàng và cho họ
phù hợp nhất, khả năng thuyết phục họ bỏ tiền ra
giải pháp thích đáng nhất, thương hiệu cũng cần
mua hàng hay sử dụng dịch vụ mới thực sự cao.
tạo ra chất xúc tác để mỗi người tự nguyện, chủ
Đây chính là mục tiêu tối thượng để thương hiệu
động trở thành một phần của chiến dịch, có được
chiến thắng trong cạnh tranh và đáp ứng kì vọng
câu chuyện và những đánh giá của riêng họ, nhờ
ngày càng cao của người tiêu dùng.
thế mà gia tăng khả năng ghi nhớ và nhận diện thương hiệu.
Tuy nhiên cá nhân hoá mới chỉ là một phần của hoạt động Truyền thông – Marketing cá nhân, khi mới
Khai thác những vấn đề có thực mà marketer
chỉ khai thác góc độ chủ động từ phía thương hiệu.
đang hàng ngày đối diện trong quá trình tiếp cận
Ngày nay, để đáp ứng nhu cầu được thể hiện mình
khách hàng thời công nghệ số như an toàn dữ liệu
của thế hệ khách hàng mới, thương hiệu cũng cần
hay ứng dụng công nghệ mới; Lồng ghép thông
cân nhắc thêm một phương thức tiếp cận cá nhân
điệp trong những phân tích case study nóng hổi;
khác nữa: khuyến khích khách hàng chủ động trở
Bóc trần những hiểu lầm về khái niệm “Cá nhân
thành một phần của quy trình sáng tạo hay một
hoá”;… những bài viết trong GAM7 số này hứa hẹn
nhân tố làm nên chiến dịch truyền thông. Với cách
sẽ là kho tàng ý tưởng quý giá cho những ai khao
làm này, thay vì phải gắng sức gây sự chú ý với
khát kết nối với khách hàng thời công nghệ số -
khách hàng hay nhồi nhét những thông điệp mà
những cá nhân vốn bị cho là dễ thích nghi nhưng
đôi khi họ chẳng hề quan tâm, thương hiệu dẫn dắt
cũng dễ thay đổi, luôn biến động và vô cùng khó
họ vào một “cuộc vui” để tạo ra những giá trị thực,
để nắm bắt.
và thông điệp là cái họ tự nguyện dắt túi đem về.
TÁC GIẢ CHUYÊN MÔN GAM7 BOOK No.12 chủ đề Xu hướng tương tác cá nhân hóa gửi lời cảm ơn tới:
Lê Quốc Vinh
Annie Nguyen Tram Anh
Chairman, Le Group of Company
Senior Lead Salesforce Marketing Cloud,
Co-founder, Elite PR School
Vietnam, Thailand, Philippines Salesforce
Nguyễn Hoàng Yến
Phạm Lê Thái
Head of Marketing Department,
Founder
PTIT
Happy Live
Nguyễn Thanh Tùng
Phạm Ngọc Mai Anh
Creative Director,
Co-Founder & CEO
B&A Agency
ADT Group
Vũ Ninh
Đô Bùi
Digital Marketing Specialist
VP & CPO, Five9 Vietnam
Nguyễn Minh Tuấn Content Writer
Tomorrow Marketers Marketing Academy in Multinational Corporate Orientation
ĐỘI NGŨ THỰC HIỆN
ĐƠN VỊ SẢN XUẤT
RIO
RIO
Vietnam
Book
BIÊN SOẠN
THIẾT KẾ &
NỘI DUNG
MINH HỌA
Tùng Juno
Nguyệt Anh
(Creative Director)
(Tổng biên tập)
Linh Đan
Dũng Ez
Nam Vũ
Hoa Quỳnh
Thảo Vi
Bảo Lộc
Việt Đỗ
An An (Thiết kế bìa)
Quỳnh Nguyễn
ĐỐI TÁC
RGB
Brands Vietnam
(Đối tác truyền thông)
(Đối tác truyền thông)
Khang
MỤC LỤC
KHI KHÁCH HÀNG LÀ TRUNG TÂM [12-13]
Lời mở đầu [06-07]
Để mình thêm gần nhau Nguyễn Minh Tuấn
[14-19] Contributor – Creator [08-09]
Khách hàng thời 4.0 Quyền lực ngón tay trên thiết bị di động Dũng Ez
[20-25] Chiến lược cá nhân hóa Nguyễn Hoàng Yến
[26-33] Thực thi cá nhân hóa trong doanh nghiệp Phạm Lê Thái
[34-41]
CÁ NHÂN HÓA THỜI ĐẠI SIÊU KẾT NỐI
PERSONAL MEDIA: KHAI THÁC KÊNH TRUYỀN THÔNG CÁ NHÂN
GAM BONUS
[90-91]
Wrap & Go [128-129]
Tomorrow Marketers
Động lực chia sẻ của khách hàng
Reference [130-131]
[44-51]
Nguyễn Thanh Tùng
[42-43]
Micro-moment: Nghệ thuật chớp khoảnh khắc tạo đơn hàng
[92-99] Cá nhân hóa (hay nhân bản hóa?) thông điệp truyền thông Lê Quốc Vinh
Kênh truyền thông cá nhân - Cơ hội “lên sóng” của thương hiệu
[52-59]
Linh Đan
[126-127]
GAM7 Connect [132-133] Relax [134]
[100-105] Tham vọng cá nhân hóa dựa vào trí tuệ nhân tạo
Khi ta “biến mất” để sẻ chia
Vũ Ninh
Nguyễn Minh Tuấn
[60-67]
[106-111]
Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng trong thời đại tiếp thị thông minh
Quảng cáo tương tác Khi khách hàng cùng tạo nên trải nghiệm
Annie Nguyen Tram Anh
Phạm Ngọc Mai Anh
[68-75]
[112-119]
Wearable devices Thiết bị đeo hay kho “siêu dữ liệu” tương tác
Truyền thông khai thác khía cạnh cá nhân - Con dao sắc cần một đầu bếp giỏi
Dũng Ez
N.M.H
[76-81]
[120-125]
Bảo mật dữ liệu trong thời đại cá nhân hóa Đô Bùi
[82-88]
Lời kết [135]
K H I K H ÁC H H À N G G L À T R U N G TÂ M Trong thời đại “một người mua – vạn người bán”, việc thu hút và thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu ngày càng trở nên gian nan. Bối cảnh kinh doanh ngày nay
đòi hỏi doanh nghiệp phải “thay máu” cho “não trạng” của mình.
Thay vì đặt câu hỏi: “Làm sao bán được hàng?”, doanh nghiệp nên
trăn trở: “Làm sao để giải quyết nhu cầu/vấn đề của khách hàng?”. Lối tư duy này mở ra một cách tiếp cận mới trong marketing: Đặt khách hàng là trung tâm.
Vậy làm sao để khách hàng trở thành trung tâm trong suốt hành trình “gặp gỡ” và “tìm hiểu” thương hiệu? Tương tác cá nhân hóa đang là xu hướng được nhắc đến như một giải pháp tuyệt vời cho vấn đề này, bởi những ưu thế và giá trị mà nó đem lại.
Ở phần đầu tiên, GAM7 sẽ “nắm tay” độc giả “đi dạo” một vòng quanh câu chuyện “Khách hàng là trung tâm” để biết khách hàng thời đại
này là ai, họ suy nghĩ, cư xử thế nào. Từ đó ta hiểu vì sao tương tác cá nhân hóa lại nổi lên như “phao cứu sinh” cho doanh nghiệp.
Để mình thêm gần nhau
Chiến lược cá nhân hóa
Nguyễn Minh Tuấn
Nguyễn Hoàng Yến
[14-19]
[26-33]
Khách hàng thời 4.0 Quyền lực ngón tay trên thiết bị di động
Thực thi cá nhân hóa trong doanh nghiệp
Dũng Ez
[34-41]
[20-25]
Phạm Lê Thái
12/Personalization
Tác giả: Nguyễn Minh Tuấn Biên soạn: GAM7 Team Thiết kế & minh họa: GAM7 Design Team/Thảo Vi
Bạn đẩy cửa, nhẹ nhàng bước vào cửa hàng. Đột nhiên, khoang mũi của bạn được xâm chiếm bởi muôn vàn mùi hương, có lạ, có quen. “Santal 33” nổi tiếng đấy nhưng phổ biến quá. “Fire Cologne” ấm áp, thân thuộc đấy nhưng hình như hơi ngọt ngào quá. Bạn băn khoăn. Đây rồi, “Thé Noir 29”, bạn thích cách các lá trà thanh mát lẫn trong những nốt trầm mạnh mẽ của gỗ tuyết tùng và xạ hương, bao bọc bởi chút gì ngai ngái của vị cam Bergamot. Bạn tiến tới người bán hàng. Anh ta lắng nghe lựa chọn của bạn, gật nhẹ đầu tán thưởng rồi xỏ tay vào găng. Các thành phần được pha trộn cầu kì và đầy tỉ mỉ, không một ml dư thừa. Mùi hương bạn yêu cầu đang được tạo ra ngay trước mắt bạn. Trong khoảnh khắc, bạn thấy mình như đang lướt qua hàng trăm năm của nghệ thuật mùi hương. Nhãn được dán lên, đánh dấu ngày xuất xưởng. Hôm nay, phía trên là tên chủ sở hữu của nó: chính bạn. Đúng, một chai nước hoa nguyên chất, được pha chế trực tiếp của bạn và dành riêng cho bạn.
15
GAM/Khi khách hàng là trung tâm
KHÁCH HÀNG LÀ MỘT, LÀ RIÊNG, DUY NHẤT
Người Pháp nổi tiếng với Haute Couture – điển hình của phong cách may đo cao cấp xuất hiện từ Thế kỉ 17. Giá trị sản phẩm hoàn toàn
Phía trên là trải nghiệm bạn có được khi mua
phụ thuộc vào độ cầu kì và đặc biệt là tên tuổi
nước hoa tại Le Labo (“Phòng thí nghiệm”
của nhà thiết kế. Trong trường hợp cái tên đó
trong tiếng Pháp) – thương hiệu đã tạo nên
là Chanel hay Christian Dior, giá của một bộ
một cơn sốt thực sự khi ra mắt vào năm
trang phục có thể lên tới 100.000 Euro và tất
2006. Cá nhân hoá và thủ công hoá là trung
nhiên, dù có tiền, không phải ai cũng có thể
tâm trong mô hình kinh doanh của hãng.
đặt được. Đối với các hãng đồng hồ Vacheron
Khách hàng không chỉ được tận mắt chứng
Constantin, Patek Philippe cho tới Cartier,
kiến cách làm ra sản phẩm mà bao bì, lời
Rolex, sản phẩm giá trị nhất cũng luôn gắn
nhắn cũng được ưu tiên dành riêng, những
liền với “phiên bản giới hạn” hoặc “bespoke”
điều mà người mua không có được ngay cả
– phiên bản thiết kế riêng. Cá nhân hoá lúc
đối với nhiều loại nước hoa cao cấp. Bởi vậy,
này được nhân thêm bội phần sức mạnh nhờ
khi sẵn sàng bỏ ra số tiền gấp 1.5 – 2 lần mức
sự kết hợp hoàn hảo với yếu tố “khan hiếm”,
giá thông thường cho một sản phẩm của Le
tạo thêm giá trị cho thương hiệu và kích thích
Labo, khách hàng không chỉ mua chai nước
khao khát sở hữu của khách hàng.
hoa mà còn mua cả những trải nghiệm riêng
16
biệt, khó lòng định giá.
Porsche, hãng xe tới từ Đức cũng tạo cho mình
một phong cách rất đặc biệt với trải nghiệm
Tất nhiên, cá nhân hoá không phải một phát
nhận xe tại xưởng. Mỗi khách hàng tới bảo
minh vĩ đại hay mới mẻ. Các nhãn hàng xa xỉ
tàng trưng bày Porsche được tư vấn và đưa ra
đã là bậc thầy của nghệ thuật này từ rất lâu.
quyết định về cách thiết kế chiếc xe của mình
12/Personalization
với cam kết “no two cars look alike”. Sau khi
Cá nhân hoá mang lại điều đó. Nó mang lại
đã thống nhất về mặt kiểu dáng, khách hàng
cho khách hàng sự công nhận từ phía thương
có thể theo dõi quá trình sản xuất hoàn thiện
hiệu, tạo ra cảm giác được trân trọng về mặt
sản phẩm mọi lúc ngay tại xưởng. Đây cũng
tinh thần.
là nơi khách hàng nhận được chiếc xe của
mình trong lời chúc mừng và cảm ơn tới từ
Chiến dịch “Share a Coke” của Coca Cola
chính các nhân viên của Porsche. Hoạt động
đã phần nào chứng minh đây là một insight
này đã được hãng xe Đức duy trì hơn 50 năm
mang tính toàn cầu. Tại sao lại là Coca Cola
nay như một cách để khẳng định vai trò to
chứ không phải ai khác? Vì Coca Cola là một
lớn của khách hàng trong quá trình sáng tạo
biểu tượng mang tính đại chúng. Mỗi năm
sản phẩm.
có hàng triệu lon Coca Cola giống như nhau được tiêu thụ cùng lúc trên hành tinh. Một
Tất nhiên, các thương hiệu xa xỉ không
sản phẩm quen thuộc đến như vậy, vốn dĩ
dành cho đa số, bản thân những người làm
dành cho tất cả mọi người, giờ đây lại dành
marketing hàng ngày cũng phải đối mặt với
cho riêng bạn. Nó giống lời tri ân, sự khẳng
những bài toán rộng hơn, với những khách
định rằng mỗi khách hàng đều đáng giá dù
hàng “đời thường” hơn. Nhưng hiểu được
chỉ thông qua một cái tên nhỏ trên vỏ lon.
cách làm của các thương hiệu cao cấp, ta có thể nhận ra nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, đó là sự tự thể hiện (1) – nhu cầu cao nhất của
DỮ LIỆU LỚN(2) TẠO SỰ THAY ĐỔI LỚN
con người theo tháp nhu cầu Maslow. Theo đó, mỗi cá nhân muốn được sáng tạo, được
Cá nhân hoá trở thành một trong những xu
thể hiện bản thân, được khẳng định mình.
hướng nổi bật nhất của Marketing 4.0 với sự hỗ trợ đắc lực của các công nghệ mới. Lần đầu tiên người làm marketing được đặt vào tay nhiều vũ khí mạnh mẽ tới vậy trong công cuộc kết nối với khách hàng. Trọng tâm trong đó chính là sự xuất hiện của “Big Data”, nhân tố làm thay đổi hoàn toàn luật chơi của lĩnh vực marketing và quảng cáo. “Big Data” chính là ma thuật làm nên sự thành công nhanh không tưởng của ứng dụng nghe nhạc Spotify. Danh sách nhạc có sẵn những bản nhạc mà bạn yêu thích? Chưa đủ. Phải là danh sách nhạc có sẵn những bản nhạc mà Spotify biết rằng bạn sẽ yêu thích. Năm 2014, Spotify đã mua lại Echo Nest, một công
(1) (2)
Self - ac tu aliz ation: Sự tự thể hiện Big d ata: Dữ liệu lớn
17
GAM/Khi khách hàng là trung tâm
ty chuyên về lĩnh vực trí thông minh nhân tạo
dụng bởi không chỉ những tập đoàn lớn mà
trong âm nhạc. Nhờ đó, hãng đã phát triển
bởi cả những công ty SME, đặc biệt trên các
hệ thống có khả năng phân tích xu hướng
nền tảng mạng xã hội như Facebook.
nghe nhạc của từng người dùng. Chúng ghi nhớ, đánh dấu sở thích từng cá nhân, tự động
Nhưng cá nhân hoá dựa trên sự cập nhật
tìm những bài hát có những nét tương đồng
công nghệ và Big Data không phải cuộc
không chỉ dựa trên nội dung hay giai điệu mà
chơi riêng của những tên tuổi trong lĩnh vực
còn là sở thích của những người dùng tương
Thương mại điện tử. Starbucks vốn đã nổi
tự. Nếu bạn và một ai đó trên Thế giới sở hữu
tiếng bởi việc ghi tên khách hàng trên cốc
một playlist với 8/10 bài hát giống nhau vậy
nay đã quyết định tiến một bước xa hơn với
thì tại sao không giới thiệu cho cả hai những
ứng dụng được cá nhân hoá dành riêng cho
bài hát còn lại trong danh sách?
từng khách hàng. Mọi thông tin từ loại cà phê ưa thích cho tới khung giờ mua sắm thường
Nguyên lý này cũng là nền móng cho những
xuyên nhất của khách hàng đều được ghi
người khổng lồ như Amazon. Dữ liệu khổng
nhận. Từ đó, với mỗi khách hàng, ứng dụng
lồ giúp hãng này phân loại các nhóm khách
sẽ tự động cập nhật các thông tin và chương
hàng, từ đó, phân tích chéo không chỉ xu
trình riêng. Món cafe đậm đặc mới gửi tới
hướng mua hàng mà còn cả thói quen, sở
những “con nghiện” cafein. Đề xuất giảm giá
thích, ước muốn,... để đưa ra những gợi ý
món bánh ngọt cho những người chưa từng
mua hàng hợp lý nhất cho mỗi mỗi cá nhân.
thử. Một lời gợi ý nhẹ nhàng cũng có thể
Thậm chí ngay cả khi đã rời khỏi trang web,
xuất hiện khi ứng dụng phát hiện vị trí người
khách hàng cũng không thể thực sự thoát khỏi
dùng đang ở gần cửa hàng Starbucks yêu
Amazon, quảng cáo re-targeting sẽ bám theo
thích của họ. Tham vọng của thương hiệu cà
khách hàng tới cùng trời cuối đất. Dấu chân lộ
phê hàng đầu thế giới không dừng lại ở đây.
liễu của chúng ta khi dạo chơi hay mua sắm
Matthew Ryan, Giám đốc chiến lược toàn cầu
trên các nền tảng online giúp các nhãn hàng
của hãng khẳng định: “Mọi màn hình đều có
đọc thói quen của khách hàng dễ dàng như
tiềm năng để trở nên cá nhân hoá”. Vậy nên,
đọc một cuốn sách.
rất có thể trong tương lai không xa, những màn hình tính tiền, màn hình đồng hồ thông
Việc có khả năng khai thác và lưu trữ lượng
minh cũng đều sẽ lần lượt được tận dụng như
thông tin khổng lồ cũng là cơ sở để nhiều nền
một phương thức kết nối với mỗi cá nhân.
tảng phát triển công nghệ chatbot một cách
18
mạnh mẽ. E.L.F là tên gọi của chatbot được
IKEA cũng là một cái tên khác với chiến lược
phát triển bởi IBM dành cho chuỗi trung tâm
cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng một
thương mại Mall of America vào năm 2016.
cách vô cùng thông minh. Khi quét qua các
Tương tự như Siri của Iphone, E.L.F có khả
catalogue, khách hàng có thể xem xét các
năng tạo ra một cuộc đối thoại thực sự với
sản phẩm yêu thích bằng ứng dụng từ IKEA.
khách hàng. E.L.F thu nhận những câu trả lời
Ứng dụng sau đó sẽ lọc các thông tin, hình
của họ, đối chiếu với hệ thống dữ liệu khổng
ảnh phù hợp với thói quen mua hàng của từng
lồ, từ đó, xây dựng khả năng không chỉ giải
người dùng. Hãng nội thất từ Thụy Điển cũng
đáp các thắc mắc mà còn đưa ra các gợi ý
tích hợp công nghệ nhận diện hình ảnh, cho
một cách phù hợp nhất như một người bán
phép người dùng đặt hình ảnh của sản phẩm
hàng thực thụ. Xu hướng phát triển chatbot
vào chính không gian nhà của họ đã được lưu
này tới nay đã ngày càng được mở rộng và áp
trữ sẵn. Ứng dụng này, do đó, không chỉ giúp
12/Personalization
hãng chủ động giới thiệu sản phẩm tới khách
những đặc trưng về nhân cách, cảm xúc, sở
hàng mà ở chiều ngược lại, cũng giúp khách
thích, thói quen... sẽ là trung tâm của mọi
hàng hoàn toàn hài lòng với một quy trình
hoạt động. Sức mạnh thương hiệu và hiệu
mua hàng ưng ý và có tính trải nghiệm cao.
quả kinh doanh sẽ phụ thuộc vào mọi trải nghiệm mà khách hàng đã nghe, thấy, hiểu,
CÁ NHÂN HOÁ VÀ NHÂN BẢN HOÁ
cảm nhận qua thời gian. Nhìn từ góc độ này, sự khác biệt giữa online
Theo cách hiểu của marketing hiện đại,
hay offline, công nghệ số hay truyền thống
“cá nhân hoá là một hoạt động mang tính
dần bị xoá nhoà. Bởi “cá nhân hoá”, xét tới
chiến lược khi các công ty tối ưu việc phân
cùng, là mọi hoạt động nhằm biến cuộc đối
tích dữ liệu và các ứng dụng để tối ưu hoá
thoại giữa thương hiệu với khách hàng trở
các thông điệp và sản phẩm hướng tới khách
thành cuộc đối thoại giữa người với người,
hàng”. Tuy nhiên, cá nhân hoá không nên bị
tạo ra sự thấu hiểu và tôn trọng hai chiều.
giới hạn trong phạm vi của công nghệ mới
Như lời chia sẻ từ Seth Godin – tác giả của
hay Big Data, thay vào đó, nó nên được hiểu
“All marketers are liars”: “Cá nhân hoá không
là một cách tiếp cận, một chiến lược mang
đơn thuần là đuổi theo người dùng vòng
tính cốt lõi của thương hiệu.
quanh các trang web, bắt họ xem đi xem lại những quảng cáo nhàm chán dành cho tất cả
Điều này được thấy rõ nhất qua những
mọi người. Ngược lại, đó là cơ hội để chúng
concept marketing hay branding hiện đại như
ta tạo ra sự khác biệt từ góc độ nhân văn,
“human-centric marketing” (Philips Kotler)
nhìn vào từng hành vi để thấu hiểu mỗi cá
hay “customer-based brand equity” (Kenvin
nhân muốn gì và quan trọng hơn là thực sự
Lane Keller). Trong đó, khách hàng với tất cả
cần những gì”.
19