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UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE CIENCIAS QUÍMICAS Y FARMACIA MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL Y DE EMPRESAS DE SERVICIO

Sindy Fabiola Rossi Caballeros Aura Gabriela Estrada González Rodolfo de Jesús Robles Navas Rudy Armando Guillermo Rodríguez Leonel Rodrigo Palma Mena

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Índice Índice

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I. Introducción

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II. Contenido principal

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1. Planificación

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a. Análisis del contexto

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b. Diagnóstico actual (usar herramienta)

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c. Misión

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d. Visión

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e. Valores

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f. Mapa estratégico – BSC

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2. Caracterización del servicio

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a. Servicio esencial y adicionales

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b. Segmentos de mercado

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c. Tendencias en el sector del servicio (expectativas de mercado y necesidades de clientes)

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d. Instrumento para estudiar satisfacción de principal grupo de clientes, orientado en los principales CTQ (criterios de calidad de su servicio). Se recomienda usar NPS. 10 e. Estrategias de entrega del servicio 3. Plan de acción:

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a. Proceso del servicio esencial (flujograma, Sipoc, etc.)

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b. Identificación de puntos críticos a medir durante la implementación (KPIs) (focalizados)

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c. Identificar actividades para implementar o mejorar la prestación del servicio

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d. Identificación de recursos necesarios para ejecutar la acción

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e. Período necesario para ejecutar las actividades

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f. Identificación de responsabilidades

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I. Introducción Este trabajo tiene como propuesta la creación de una nueva oferta de servicio, que no ha sido explotado en la Ciudad de Guatemala, y refiere al servicio de entrega a domicilio de compras de supermercado. Se detectó la necesidad que existe en cierto segmento de mercado, sobre disponer del tiempo que se consume actualmente en realizar las compras del supermercado, para realizar otras actividades familiares o laborales de mayor relevancia. El proyecto que se presenta en este trabajo, incluye una evaluación de la demanda potencial del servicio, y algunas otras áreas de oportunidad que el mercado actual presenta, y que se pueden aprovechar para la implementación del servicio, a través de la realización de una encuesta realizada utilizando la herramienta NPS (Number Product Score), para evaluar la fidelidad del mercado con las pocas opciones que se encuentran actualmente como proveedores de dicho servicio. En el presente documento, se procede a caracterizar el servicio definiendo las estrategias del servicio, así como el plan de acción que se requiere para dicho servicio. Se definen los recursos necesarios para la implementación, y la calendarización de las actividades del proyecto, así como sus responsables.

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II. Contenido principal 1. Planificación a. Análisis del contexto Cada día se incrementa la tendencia de estrés y vida ajetreada de las personas, entre el trabajo, hogar, estudios, el tráfico, etc. El cansancio al llegar a casa deseando el apoyo de la tecnología para hacer todo de forma más fácil. Ese estilo de vida conlleva una mayor ocupación de tiempo, dejando muy pocos espacios libres para ir al supermercado a realizar sus compras, contemplando el tiempo de traslados del hogar al supermercado y viceversa, el tiempo de parqueo, el tiempo de recorrido en los pasillos, el tiempo en caja con enormes colas para realizar el pago de los productos. Sumado al escenario donde se deben de bajar las bolsas del vehículo y subirlo al nivel donde se ubican los apartamentos si vivimos en un edificio. La tecnología y las aplicaciones permiten actualmente diversos servicios a domicilio, a través del uso del internet y la cantidad alta de usuarios que se tienen actualmente. Es una herramienta que puede facilitar el escenario descrito, utilizada de una forma adecuada. Actualmente en la Ciudad de Guatemala existen varias empresas que brindan un servicio de entrega de frutas y verduras a domicilio, así como para distribuidores. Entre ellos están: ●

Walmart a domicilio

La tienda de comestibles está emergiendo como un campo de batalla crítico entre los minoristas y el gigante del comercio electrónico Amazon. Recientemente, el gigante del comercio electrónico agregó dos ciudades a su nuevo servicio de entrega de comestibles Amazon Prime, elevando el número total a seis. Otros minoristas como Kroger y Target se han asociado con proveedores externos como Instacart, Deliv y Shipt. ●

Tu mercadito GT

La empresa Tu Mercadito GT, ofrece frutas y vegetales frescos como en el mismo mercado también a domicilio. La tienda en línea está disponible las 24 horas del día todo el año, únicamente solicitan realizar el pedido con por lo menos 24 horas de anticipación. 4


Alimentos del valle (frutas y verduras)

Es una empresa guatemalteca que se dedica a la importación, exportación, compra y venta de frutas, verduras, especies, carnes, mariscos, comida enlatada y procesada, abarrotes. Todos sus esfuerzos están orientados a proveer consistentemente a sus clientes y consumidores de productos alimenticios ●

El Kiwi (frutas y verduras)

Se ubican en la Colonia Mariscal, Zona 11 y ofrecen hacer su mercado fácil y rápido sin salir de casa. Solicitan que el comprador se registre en un formato práctico, realiza su pedido, recibe confirmación de pago y le recuerdan cuándo debe volver a realizar alguna compra, si así lo desea. ●

The Green Basket (frutas y verduras)

La empresa se ubica en El Naranjo y son una empresa familiar dedicada a la comercialización de frutas y verduras frescas a domicilio. Para realizar un pedido encontrará listados con los productos que ofrecen y podrá ir anotando lo que necesita. ●

Frutos del campo (frutas, verduras y lácteos)

Esta empresa pone a su disposición el servicio de reparto de frutas, verduras, lácteos y embutidos. Ofrecen calidad y buenos precios a domicilio.Cuentan con forma de pago adaptada a la necesidad del cliente. Para hacer un pedido debe llenar un formulario y enviarlo a frutosdelcampo@transfertil.com o bien los encuentra en Facebook como @FrutosDelCampoGuate. ●

La Verdulería Express

Empresa ubicada en la Zona 2 de Mixco pone a la disposición frutas y verduras hasta la puerta de su casa. El valor agregado de la empresa es que ofrece un entrenamiento personalizado en línea para desintoxicar el organismo con conocimiento nutricional, el objetivo es que el cliente pueda seguir una alimentación saludable. Esta tercerización a la distancia crea inconvenientes a los empresarios al momento de realizar reclamos por disconformidad en cuanto a la calidad del servicio y en cuanto al abastecimiento de los insumos. El hecho radica en que no existe un contacto directo con las personas responsables de las empresas que distribuyen los productos del supermercado y las 5


supervisiones son poco frecuentes, justamente debido a que los supervisores no residen en la zona. Esto además implica un escaso control de las tareas realizadas y del personal operario que las desempeña. Consecuentemente ante la inexistencia de una empresa de entregas a domicilio de toda la gama de productos de supermercado establecida en la zona se vislumbra una necesidad en el rubro servicios que puede ser cubierta con un emprendimiento de negocios que apunte a dicho sector. Es por ello que se analizará en el presente trabajo de investigación la rentabilidad económica que se puede obtener con el emprendimiento de un negocio dedicado a la entrega de productos de supermercado a domicilio destinado a satisfacer las necesidades de nuestro mercado local.

b. Diagnóstico actual (usar herramienta) Cuadro 1 Análisis FODA Fortalezas 1. Servicio escasamente explotado en los sectores de nuestra ciudad. 2. Es una empresa especializada en prestar un servicio de entrega a domicilio con personal calificado en atención y cumplimiento estandarizado del servicio. 3. Costos de materias primas nulos. 4. Conocimiento y aproximación con los proveedores y diversificación de proveedores. 5. Distancia relativamente corta con nuestros proveedores. Oportunidades 1. Nuestra ubicación en la zona X de la ciudad puede hacer que aumente nuestra demanda y la expansión de la misma. 2. El crecimiento del uso de aplicaciones nos posiciona en ventaja por tener una plataforma totalmente amigable al cliente. 3. La diferenciación de precios nos ubica

Debilidades 1. Falta de experiencia por parte de los propietarios en este tipo de actividad. 2. Capital limitado. 3. Poca flotilla para reparto por iniciar el proyecto. 4. Debil logistica de reparto actual (logística de rutas, capacidad de vehículos) 5. Aplicación para pedidos aún en revisión. 6. No poder abastecer a todos los clientes por superar la capacidad en los pedidos. Amenazas 1. La competencia como Walmart y super tiendas Paíz que poseen un capital mucho más grande. 2. Aumento del precio de los combustibles. 3. Precios fluctuantes de productos de la canasta básica. 4. Riesgo continuo de Manifestaciones en las principales arterias de la 6


también en el mercado de distribuidores y minoristas, así como restaurantes y comedores locales. 4. La amplia oferta de supermercados que genera una competencia en precios. 5. Aprovechamiento de las redes sociales para realizar marketing.

Ciudad. 5. Legislación para la Regulación del Comercio Electrónico

c. Misión Nuestra misión es satisfacer las necesidades alimenticias de los guatemaltecos entregándoles servicio a domicilio de abarrotes. Nuestra misión es ofrecer el servicio de entrega a domicilio de compras de supermercado, dirigida al sector medio y alto de la población, brindando la comodidad y facilidad de acceso a productos de supermercado desde el hogar, optimizando el tiempo y recursos de nuestros clientes, a través de la contratación de nuestros servicios.

d. Visión Buscamos convertirnos en el mayor proveedor de abarrotes a domicilio de la Ciudad de Guatemala, en un plazo de tres años, cubriendo un amplio número de salas de venta que permita el abastecimiento de servicios de entrega en la Ciudad de Guatemala, con Seguridad y Satisfacción en las entregas a nuestros clientes. Ser la primera opción en la mente de las familias guatemaltecas para adquirir los productos de mercado y supermercado que demanden. En un plazo de tres años, tener una red de distribución eficiente con una logística que minimice el máximo de posibles problemas de abastecimiento y brindar un servicio tan eficiente que el cliente esté siempre 100% satisfecho.

e. Valores Los valores de nuestra empresa son una guía para nuestra forma de trabajar y de alcanzar nuestras metas. Entre estos se encuentran: honestidad, compromiso, esfuerzo, responsabilidad y transparencia, que se reflejan en cada actividad de nuestra empresa.

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f. Mapa estratégico – BSC

2. Caracterización del servicio a. Servicio esencial y adicionales Servicio esencial: Consiste en la entrega a domicilio de un listado proporcionado por el cliente. El cliente hará la solicitud vía electrónica y ésta será procesada y atendida dependiendo de la hora de entrada (solicitud). El cliente tendrá la satisfacción de recibir un servicio personalizado y a la medida con el objetivo de satisfacer las necesidades de alimentos y abarrotes; adicionalmente, el cliente tendrá más tiempo para invertir en otras actividades. 8


Servicios adicionales: 1. Entrega a domicilio de cualquier otro producto (no necesariamente alimento o abarrote). 2. Aperturas mediante papelería la opción de crédito para cierto segmento el cuál podrá extenderse hasta un plazo de 30 días. 3. Generar la opción de procesar los alimentos que el cliente desee adquirir; es decir, si el cliente hace un pedido, nosotros le damos la opción de procesar y elaborar los alimentos mediante las instrucciones que el cliente brinde y así entregar un producto terminado. 4. Generar la logística adecuada para poner a disposición límite de tiempo en las entregas. Implementar entregas express.

b. Segmentos de mercado (identificación de grupos de clientes, descripción de los mismos, estrategias utilizadas para retención y fidelización de clientes) GRUPOS DE CLIENTES Y SU DESCRIPCIÓN: 1. Familias de clase media y alta, que buscan la comodidad que sus ingresos le permiten, y puedan utilizar dicho tiempo para otras tareas, tales como actividad familiar, descanso, viaje, etc.. 2. Profesionales que no cuenten con el tiempo suficiente, o por cansancio, para realizar sus compras. 3. Personas de la tercera edad, que necesitan abastecerse de abarrotes, sin hacer esfuerzos riesgosos por ir hasta el supermercado. ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN: 1. La aplicación guardará los listados de productos que el cliente vaya realizando, incluida la frecuencia, para que el siguiente pedido que realice el cliente, sea mucho más fácil de realizar. Esto con la intención de generar una relación entre el cliente y la empresa. 2. Se recibirán pedidos por teléfono, para aquellos que prefieran un contacto más directo y no sean tan compatibles con el internet. 3. Con el registro de correos electrónicos en el usuario del cliente, tanto en la página o en la aplicación, así como la estrategia de marketing con los supermercados afiliados, se enviarán las ofertas de la semana, para que el cliente pueda aprovechar los beneficios de los supermercados afiliados a la empresa.

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c. Tendencias en el sector del servicio (expectativas de mercado y necesidades de clientes) La tendencia en este sector además del servicio a domicilio es la venta en línea de abarrotes. Hoy el valor agregado es no sólo la rapidez con la que te entreguen los productos a domicilio, sino el servicio y la calidad. De acuerdo con el estudio U.S. Grocery Shopper Trends 2017, realizado por el Food Marketing Institute de Estados Unidos, 203 millones de estadounidenses aseguran tener 50% de la responsabilidad de comprar las frutas y verduras para el hogar. Las ventas online de abarrotes fueron de alrededor de 20 mil millones de dólares en 2016 y el estudio (hecho en conjunto con Nielsen) cree que para 2025 será de 100 mil millones de dólares. Walmart y Amazon adquirieron Whole Foods Market, la cadena de 431 tiendas en Estados Unidos especializada en vender frutas y verduras orgánicas. Amazon ya comenzó a probar su venta online de estos perecederos con Amazon Fresh Pickup desde marzo pasado. Según Wired, los consumidores hacen sus compras en línea y acuden a una de las sucursales de Amazon Fresh donde su “mandado” está listo en 15 minutos. Un tiempo muy superior al de cadenas como Walmart. Con la adquisición de Whole Foods Market, Amazon logrará multiplicar ese servicio y hacerse de los datos de miles de consumidores. Según el estudio, sólo aquellas empresas “que desarrollen primero un entendimiento de sus consumidores online leales, y construyan una estrategia con costos eficientes, integrada a la venta online de abarrotes a su oferta, serán líderes del mercado”. Por su parte CNBC consultó a un especialista y consejero de Nielsen sobre cómo deben innovar los supermercados. El reto es construir o diseñar un modelo operativo en el que lo que hoy sobresale en las tiendas físicas (como los alimentos enlatados), dé paso a nuevos productos destinados a una demanda online creciente.

d. Instrumento para estudiar satisfacción de principal grupo de clientes, orientado en los principales CTQ (criterios de calidad de su servicio). Se recomienda usar NPS. El instrumento para evaluar la satisfacción del cliente, será a través de una Encuesta NPS (Net Promoter Score), donde se evalúa la fidelidad del cliente, clasificando al cliente entre Detractor, Pasivo ó Promotor, y relacionando el índice con los siguientes criterios de calidad: ● Precios ● Calidad en la Entrega (tiempo y amabilidad) 10


● ● ●

Calidad de los productos (diversidad y frescura). Plataforma virtual amigable (accesible y entendible) Facilidad del cobro.

e. Estrategias de entrega del servicio 1. En un inicio, se contará con una panel pequeña con capacidad de 1 TM y dos motos con capacidad de repartir pedidos pequeños (25 Lbs máximo). La panel será para hacer los pedidos grandes y planificados con la planificación del día anterior. Las motos serán utilizadas para hacer entregas express y de menor volúmen. 2. Generar una red de rutas (principales y alternas) de las principales zonas de la ciudad de Guatemala, que se atenderán en la distribución de los productos para eficientizar las entregas a domicilio. 3. Implementar a mediano plazo, una flotilla de bicicletas para rutas cortas, ubicadas en puntos estratégicos de la ciudad, para disminuir el uso de vehículos de combustión, y apoyar al medio ambiente y a la reducción del tráfico de la ciudad.

3. Plan de acción: a. Proceso del servicio esencial (flujograma, Sipoc, etc.)

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b. Identificación de puntos críticos a medir durante la implementación (KPIs) (focalizados) Indicador Crecimiento mensual en el Número de pedidos despachado

Un crecimiento de al menos un 15% semanal en pedidos despachados durante un lapso de 6 meses.

Crecimiento mensual en Monto facturado por mes

No menor del 15% de crecimiento mensual.

Tiempo de entrega, desde que está hecho el pedido hasta que se hace el despacho.

El tiempo de entrega no debe ser mayor a 12 horas.

Crecimiento mensual de usuarios en la página ó aplicación.

No menor de 25 clientes nuevos por semana

c. Identificar actividades para implementar o mejorar la prestación del servicio (Ejemplo: mercadeo, e-services, etc.) Actividad

Responsable

Capacitación a personal en servicio al Cliente.

Recursos humanos.

Generar alianzas con las principales cadenas de supermercados de la ciudad de Guatemala

Gerente

Creación de redes sociales y página web, así como la estructura de la aplicación a utilizar.

Informática

Marketing en redes sociales

Mercadeo

Descripción del proceso de pedidos: ¿Cómo hacer tu súper en 3 simples pasos?

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1. Comienza buscando 24h Supermarket en app store o agréganos al whatsapp +502 5836-2683 2. Haz clic en ​Enviar mensaje.

3. Haz tu lista y confirma tu pedido.

Para realizar una compra a domicilio debes hacer un pedido mínimo de Q 200.00 —En Mixco y Carretera a El Salvador el mínimo es de Q 250.00—. Si realizas tu pedido en la mañana, se entrega en la tarde. Si el pedido se hace en la tarde, entonces lo recibirás al día siguiente en la mañana. Recuerda que a través de este servicio puedes pagar con ​tarjeta de crédito o débito, cheque o efectivo. ¡Esta es una increíble oportunidad! Ya no necesitas salir de casa para hacer tus ​compras del hogar​.

d. Identificación de recursos necesarios para ejecutar la acción (financieros y humanos) Recursos humanos

Recursos financieros

Gestor de la información electrónica. (Pedidos, rutas, redes sociales, etc)

Computadora portátil.

Repartidores

Internet

Gestor financiero

Celular

Gestor del marketing y publicidad

Panel Motocicletas Plataforma online para App

e. Período necesario para ejecutar las actividades El tiempo necesario para ejecutar las actividades que darán inicio al plan descrito en este documento, se contempla en 6 meses para inicio de operaciones, y apertura de campaña publicitaria en redes sociales.

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f. Identificación de responsabilidades Puesto

Descripción

Gerencia

Sus funciones son planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular y deducir el trabajo de la empresa, además de contratar al personal adecuado, efectuando esto durante la jornada de trabajo.

Informática

Administrar la tecnología e información de la empresa y optimizar los sistemas computacionales. Ejecuta de manera sencilla y segura los sistemas informáticos, supervisando el soporte técnico y asegurando la integridad de la información.

Recursos Humanos

Es responsable por planear, desarrollar y aplicar las políticas, procedimientos y programas de reclutamiento, selección, contratación, administración de sueldos y salarios, de prestaciones y servicios a los empleados, capacitación y adiestramiento, desarrollo personal y organizacional, seguridad e higiene, servicios médicos, servicios administrativos, relaciones laborales, comunicación, etc., con el propósito de atraer, retener y motivar al personal que reúna los requisitos de cada uno de los puestos y de generar y mantener un alto nivel de armonía, bienestar y productividad de los empleados, como un medio para asegurar el éxito de la organización.

Marketing

Planificar y dirigir la política de la empresa en lo referente a productos, precios, promociones y distribución. Coordinar y controlar el lanzamiento de campañas publicitarias y de promoción. Dirigir y supervisar los estudios sobre coberturas, cuotas y distribución. Dar soporte al área de ventas en cuanto a estrategias, políticas, canales, publicidad, 14


merchandising

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Guía de administración de servicio Super Market  
Guía de administración de servicio Super Market  
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