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第一部

導讀篇

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目 第一章

淺談企業內教育訓練................................................................. 2

第一節

策略性的教育訓練功能........................................................2

第二節

一般性教育訓練功能............................................................3

第三節

教育訓練政策 ........................................................................4

第四節

教育訓練人員的角色............................................................5

第五節

教育訓練人員應具備的能力................................................6

第六節

教育訓練人員的發展............................................................7

第二章

現行教育訓練系統的困境........................................................... 9

第一節

企業決策者知行不一致,說一套做一套............................9

第二節

企業決策者將教育訓練視為成本而不是投資....................9

第三節

教育訓練績效常常無法衡量................................................9

第四節

教育訓練需求與組織目標相關............................................9

第三章

策略性之教育訓練體系............................................................. 10

第四章

如何善用政府資源辦理員工教育訓練 ................................... 13

第一節

前言 ......................................................................................13

第二節

政府推動企業訓練的願景..................................................13

第三節

運用政府資源辦理員工訓練的四大主軸..........................13

第四節

人才培訓支出適用投資抵減辦法......................................14

第五節

掌握訓練資訊及熟悉訓練相關行政作業..........................15

第六節

目前政府相關訓練資源計畫..............................................16

第七節

結語 ......................................................................................16

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第一章

淺談企業內教育訓練

對企業而言,實施教育訓練是為彌補經營目標與現況人力資源的 落差,將員工能力不足的損失,控制到最小;另一方面,透過教育 訓練提昇員工知能,開啟學習動機,進而促進工作的滿足感。 因此,企業內教育訓練是公司經營不可或缺的一部份,而實施 教育訓練的目的,乃在於協助企業實現經營理念與達成企業目標。 本手冊中所提供之觀念、作法、表單與案例經驗,不論企業規模 大小,皆可從中截取自己所需之資料,參考使用。 中小型企業,由於員工人數、訓練經費及訓練專職人員…等等之 考量,在實施教育訓練時,可考慮許多彈性及變通的做法,如參考 其他企業的經驗、互換內部講師、互換會議場所、互換教材、聯誼… 等資料。 辦理教育訓練的實務作法,各家企業也許不盡相同,但對於教育 訓練的基本概念,此處仍有提醒之必要。

第一節 策略性的教育訓練功能 一般企業的教育訓練單位層級並不高,而訓練負責人也多由其他 部門轉調任職或兼任。策略性的教育訓練則應配合企業的經營發展, 發揮以下的功能: (一)推動企業的組織文化 通常企業由創始者及經營決策者的理念及價值觀,形成企業的 獨特文化,而此企業文化會影響整個組織的運作。如果公司經營的 目的是在短期內創造最大的利潤,則訓練的規劃與執行,應著重在 易學與短期見效的技能,而訓練的效用,即在快速養成能因應組織 擴充而升遷的主管。反之,若企業文化是以創造最高品質的產品為 理想,不以短期利潤為目標,則訓練需要系統性的規劃,以進行全 方位的人才培養。 (二)提昇企業整體人力素質 高素質的人力乃是企業成長的原動力。透過人力資源的規劃, 可以預知企業在未來人力上的需求,而訓練的規劃,則應以培養未來 所需人力為主。如隨著台灣企業的國際化以及向大陸等地區發展, 未來各企業管理人才的語文及跨文化管理經驗,將成為勝任工作的 2


重要能力。 (三)開發企業員工潛能 企業的教育訓練是成人教育中重要的一環。 「相信你的員工,並對 這個人有所期待,他就會成為你所期待的人」 ,相信每個員工都有再開 發的潛能,定期提供適當的進修學習機會,所付出的投資終將由績效 中回收。 (四)掌握環境趨勢,引導企業變革 企業經營環境及狀況瞬息萬變,許多企業的失敗可因於應變太慢 或缺乏應變的能力。教育訓練在企業中扮演一個導航員的角色,在 未來混沌不明之時,敏感的察覺趨勢的變化,透過適當的訓練活動, 協助個人及組織轉化應變。例如大多數企業都已運用網路來強化其 競爭能力,加強員工對電腦新科技接受與使用,成為刻不容緩的課題。 (五)建構 e 化企業,強化「知識管理」 現代化的企業必須懂得正確的搜尋與選取網路資訊,才能將資料 轉化為實用的決策智慧;透過各種企業教育訓練方式,教育員工如何 將網路上或現場的資料,轉換成有系統的資訊 (Information),輔以 專業性之經驗與智慧性的應用,實踐判斷及創造價值的能力,轉化、 累積成組織知識,加以傳播、傳承,作為企業的專業(或專案)性 運用模式,有系統的教育訓練,善用網路資訊,讓員工成為現代化 網路知識的工作者,使組織成為優質的 e 化企業。

第二節 一般性教育訓練功能 一般企業通常會因為以下的各項原因而開始實施教育訓練: (一)在企業的業務經營過程中,因發生新的狀況或新的問題, 需要新的技術,因此,對特定的工作人員進行適當的訓練,以配合 業務的需要,加強其工作能力。 例如:某個電話服務公司因不斷接到使用客戶的抱怨電話,經 瞭解,發現某些服務人員對於客戶服務的流程及業務基準不夠瞭解, 以致經常出錯。針對此,公司乃規劃實施「標準作業流程及服務態度」 的訓練,以改善問題。 (二)企業在業務發展上為增加競爭力、提高品質而引進新技術,

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如機械化、自動化或新穎的管理方式(如全面品質管理等) ,為能使工 作人員適應此改變,因而必需要實施訓練,使其學習新的知能以 勝任工作。 例如:某日用消費品公司,為能因應環境的改變而調整經營 型態,公司產品的銷售由直營變更為經銷商銷售,此變更使得原公司 的業務員角色,由銷售員調整為經銷商輔導員,為能使業務工作在此 新制度下能順利推展,公司遂舉辦「經銷商管理訓練」 ,強化新工作的 角色與輔導的管理技能。 (三)企業內人事的新陳代謝、調遷晉升,因而需要給予異動的 工作人員適當的訓練,使能執行新任務。 例如:企業內常針對新進人員舉辦新人訓練,或針對新任主管 舉辦管理訓練。 (四)企業為強化員工的向心力,增進工作意願,促進團隊合作, 使企業更順利達成預定的經營目標,而進行訓練。 例如:某百貨公司每年皆針對某一層級員工實施相同的訓練 活動,像是針對主管實施「潛能激發與創意提昇」外訓。 (五)加強員工第二專長訓練,培養員工職涯規劃能力,促進 員工終身學習意願,達成企業創新與發展的目標。 例如:企業進入新事業開發或組織重整與變革時,對於同仁提供 第二或多職能專長訓練,可培養員工生涯規劃,個人工作願景與視野 的擴展,並培養員工轉業(職場轉換)的能力,作為組織發展,企業 創新與多角化經營的重點工作。

第三節 教育訓練政策 企業內教育訓練相關事宜的宣導與溝通,通常會訴諸文字,形成 企業的教育訓練政策。教育訓練政策的內容可以涵蓋以下幾部份: (一)教育訓練的理念或宗旨 具體說明公司對教育訓練的看法,以及對教育訓練所扮演之角色 的期待。 例如:某製造公司即明確指出其教育訓練的宗旨為:配合公司 目標經營策略,提高人力素質,加強專業技能,激發個人潛能。 4


(二)教育訓練的範疇 訓練的功能是讓員工具備執行工作的能力,以使其對企業的目標 有所貢獻,因此訓練的範疇包含:基本技能訓練、專業能力訓練、 管理能力訓練、觀念與態度的調整。除內部的資料外,外部的資源, 如政府及民間之學術研究機構、企業教育訓練課程或大專院校課程, 亦可納入公司教育訓練的一環。 (三)教育訓練的對象 一般企業訓練對象皆包含公司的全體員工,但因訓練的資源 有限,因此訓練對象的選擇,通常會考慮下列因素: .需要運用新技術、新設備人員 .需要立即加強能力以達到工作表現標準之人員 .公司改組或擴充而工作變更人員 .未來所需的管理人員 (四)教育訓練的責任 教育訓練的推動不應只是教育訓練單位的責任,也是部門主管要 共同負責的。基本上訓練的需求由部門主管提出,訓練過程中的協助 溝通,以及訓練後的學習強化及成效追蹤,都有賴部門主管的配合, 教育訓練單位是各單位訓練需求的彙整及訓練的規劃與執行部門。 (五)教育訓練的流程與辦法 明確的流程圖可讓員工對整個教育訓練的全貌有一瞭解,包括 從何時及如何提出訓練需求→訓練計劃的擬定→訓練課程公布→ 訓練的報名與提名作業→訓練通知→開課→訓練後追蹤評估。另外, 一般企業會頒布員工教育訓練申請及提名辦法、教育訓練出缺勤及 補助辦法或內部訓練講師獎勵辦法等,以建立企業教育訓練制度。

第四節 教育訓練人員的角色 一般企業的教育訓練人員因職務上的立即需求,往往面對的是 選課程、決定課程與開辦課程。由於工作的壓力,使教育訓練的工作 人員經常扮演行政者的角色,其實教育訓練工作人員,必需學習的是 從每一次的課程中,逐步擴充自己的角色,成為:

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(一)研究者 .分析公司各種營運資料,針對瓶頸或問題所在加以研究,找出 原因,再決定是否可用訓練來解決。 .市場有什麼新趨勢、新的訓練方法、訓練成功或失敗的案例。 (二)規劃者 .什麼問題應先解決。 .什麼訓練應該做。 .訓練的計畫表。 .期望達成的目標。 (三)執行者 .訓練進行的安排。 .受訓人員的反應。 .學習狀況的掌控。 .訓練費用的控管。 (四)評估者 .訓練的執行與目標差距。 .訓練的結果與報告。 .預算的分配與使用。 .受訓者的工作表現。 (五)協調者 .受訓人員與其主管對訓練的認知。 .受訓人員的選定。 .各單位訓練需求的調整與溝通。

第五節 教育訓練人員應具備的能力

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「能力」乃指有效扮演某種角色所需的知識、技能以及其他特質 (如態度、價值觀等) 。教育訓練工作人員可針對以下各項來評量自己 所具備的能力現況:

‧人與組織問題研究

‧人力規劃

‧需求分析

‧團體動力

‧課程設計

‧訓練評鑑

‧學習理論

‧行政處理

‧教學技巧 ‧溝通協調

‧教材發展

圖 1-1︰教育訓練工作人員應具備的能力

第六節 教育訓練人員的發展 教育訓練工作在企業雖然具有相當重要的地位,但由於訓練成效 的不易評量,因此訓練單位常被視為花錢的單位,每逢不景氣, 第一個被刪除預算的,常是訓練的相關活動。而每天辛苦忙碌為同仁 服務,卻被視為理所當然,得不到肯定,更挫折的是,往上看得到的 位置,永遠輪不到。其實,若要公司同仁重視教育訓練人員的專業與 必要性,則需要先自我培養成全方位的教育訓練人員。 全方位的教育訓練人員發展,可以從以下幾項的專業領域來培養: (一)管理 對企業而言,教育訓練是一項投資,因此就必須進行績效的管理。 教育訓練人員必需學習在整個訓練活動的循環中,對各種事物進行

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有效能的規劃與安排;同時,也能結合其他部門主管的力量共同推動。 常見的狀況是訓練人員自己累的半死,卻不懂得授權,所以,有關 管理的專業,有機會能去多接觸,並隨時運用在日常的活動中。 又因教育訓練人員所從事的工作是在培育全公司的人才,對於 組織管理上的能力,更是不可或缺。 (二)行銷 教育訓練活動的參與狀況,常是訓練人員傷腦筋的一件事, 就如同市面上所有的商品,皆需經過精心設計的行銷活動才有銷路, 對訓練活動的推廣也需要策略,做好行銷規劃。一個新的課程如何 引起興趣、如何溝通、如何創造口碑、如何找使用者推薦,都是行銷 的重點。當然,最根本的產品本身是否良好,是否有其獨特性,而 這有賴教育訓練人員的專業判斷。因此,與行銷相關的課題,也是 教育訓練工作者值得去涉獵的。 (三)學習 企業內教育訓練是成人學習的一部份,成人學習者其理解能力與 事務轉化的能力強,成人學習後其實踐與持續運用的能力也強,而且 成人習慣用自己的方法來學。面對這樣的學員特性,教育訓練人員 必需能熟悉學習的專業,妥善的加以運用此學習特性,幫助學員學習 的更好。此外,企業常喜歡運用專業經理人來擔任內部講師,但往往 專業能力強卻不見得有教學的能力,此時就非常仰賴教育訓練人員的 協助,因此,學習專業的鑽研,是訓練工作者責無旁貸的。 除此,訓練人員的工作乃不斷在創造、思考及付出,所以不斷地 學習新知,對訓練人員來說是相當重要的。 (四)顧問 所有的教育訓練工作,許多都涉及組織的運作與發展,另方面 涉及人在組織中的行為模式與表現,經常看到的現象是急著辦訓練, 卻忽略訓練最終的目的,使得花了錢還獲得反效果。顧問的能力是 協助個人在複雜的組織環境中釐清問題的真相,並以系統性的方式 獲得解答。所以,學習顧問的專業性,可大幅提高教育訓練工作的 績效與地位。

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第二章 現行教育訓練系統的困境 第一節 企業決策者知行不一致,說一套做一套 企業內的教育訓練為企業經營活動的一環,因為企業的經營與 發展,有賴於知識、技術及能力優良的各類人才,而人才的養成,則 端視規劃完善的教育訓練。多數企業常常將「人是最重要的資產」 掛在嘴邊,但在企業經營的過程中,對財務、業務、行銷、生產等 各項進行規劃,卻往往獨缺對人力資源系統的策略性規劃,直到需要 用人時,才警覺到人才的匱乏。

第二節 企業決策者將教育訓練視為成本而不是投資 企業決策者將教育訓練視為成本而不是投資,當企業處於不景氣 或是獲利下降時,第一個想到要縮減的費用,就是教育訓練費用, 很少企業主會持續投資員工的教育訓練。這種情形在台灣的中小企業 更是嚴重。

第三節 教育訓練績效常常無法衡量 教育訓練績效衡量指標常常只限於到課率、考試成績、實做考試、 滿意度調查等、與工作相關的訓練項目比較能衡量,而攸關企業長青的 核心職能訓練一般其績效常常無法衡量。

第四節 教育訓練需求與組織���標相關 傳統的企業內教育訓練的需求產生,其主要的方法是利用問卷 調查的方式,針對企業內各階層的主管做需求調查,將調查的結果做 進一步的分析後產生訓練需求,此類需求的訓練項目受到下列因素 影響而很難達成組織的最主要目標(最佳投資報酬率) : (一)問卷設計的限制及偏差。 條列式問題選項的限制。 條列式問題語意的偏差。 (二)受訪者會比較重視個人需求而非組織的需求,造成訓練 成果無法提升組織績效。 (三)教育訓練專責人員能力及偏好會影響訓練科目的選定。

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第三章 策略性之教育訓練體系 企業最終極的目標不可否認的是「永續經營」、「企業長青」。 為此企業要不斷提升其競爭優勢並維持高的投資報酬率,策略管理 正是一個提供將企業有限資源集中投入最有效果的事務上的工具, 以期創造永續的競爭優勢並達成組織的長、短期目標。 傳統的企業內教育訓練是「把事情做對」,而沒有考慮是否是做 「 對 的 事 情 」。 策 略 管 理 最 主 要 的 功 用 在 於 釐 清 組 織 應 該 做 哪 些 「對的事情」,進而訂定長、短期策略目標,要達成這些目標所需的 各項能力水準與組織現況能力水準之差距,組織產生了各種構面的 改善活動,其中要將人員的能力提升到所需的水準就必須靠教育 訓練,這種由策略目標所引伸的教育訓練需求就是把「對的事情做對」 的第一步,我們稱為策略性教育訓練需求。而以策略性教育訓練需求 做為教育訓練規劃的源頭,再加上以組織績效作為教育訓練的衡量 指標,此種教育訓練體系我們稱為策略性教育訓練體系。 我們將現有教育訓練體系與策略性教育訓練體系以流程方式比 較,如下圖所示:

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現有教育訓練體系 需 求 分 析

組織分析

年 度 訓 練 規 劃

OJT

OFF-JT

課程計畫

資源選擇

工作分析 人員分析

SD

教學設計

課 程 行 政

訓 練 評 估

教學設計

Gap 分析 行動方案 策略性預算

訓練評估 課程績效評估

圖 3-1︰現有教育體系流程分析

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策略性教育訓練體系 策 略 管 理

經營理念 策略規劃 策略管理

缺 口 分 析

L3 L4 績 效 回 饋

目標缺口 職能缺口

界定訓練需求

訓練結果評估

監控訓練程序

訓練執行

圖 3-2︰策略性教育體系流程分析

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訓練設計與規劃


第四章 如何善用政府資源辦理員工教育訓練 第一節 前言 人才是企業成功的關鍵因素,人力資源發展為企業界達成營運 目標的重要因素。多數營運良好的企業組織在人事行政部門外另外 成立人力資源發展部門,結合企業決策如願景、目標、策略或組織 變革等,規劃並執行員工在職進修或第二專長訓練,使企業與員工 得以共同成長,共創勞資雙贏願景。 企業或人力資源部門在規劃教育訓練時,常會遇到有關課程規劃 及教育訓練預算的問題,實際上,若能將政府可提供的資源納入考量, 則辦理員工訓練將會是一件很容易又合算的事,因為,政府除了可以 協助規劃訓練課程、補助訓練費用外,企業訓練費用的支出還可抵減 營利事業所得稅。所以,企業若要增進產能或促進產業升級,只要 能善用政府資源,則辦理員工訓練可說是投資小、效果大的好方法。

第二節 政府推動企業訓練的願景 (一) 職涯規劃,自我實現。 (二) 進修訓練,永續經營。 (三) 勞資雙贏,創造福祉。

第三節 運用政府資源辦理員工訓練的四大主軸 (一)結合社會資源補助辦理在職勞工進修訓練: 依照行政院勞工委員會職業訓練局補助辦法(可以查詢網址: http://www.evta.gov.tw/train/notebook/notebook.htm) ,參加下列 進修訓練,由政府補助部分訓練費用: 1.補助勞工工商團體辦理其會員之進修訓練,勞工工商團體可依 其會員之訓練需求擬訂訓練計畫,向行政院勞工委員會職業 訓練局申請補助。 2.因應中小企業未能自辦員工訓練且未加入勞工工商團體成為

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其會員的情況,勞委會職訓局結合職訓機構、大專院校、專業 團體,補助其辦理產業科技、自動及電子化、服務業、經營 管理類及知識經濟等相關在職勞工進修訓練。 (二)企業訓練聯絡網 事 業 機 構 或 個 人 可 至 「 企 業 訓 練 聯 絡 網 」, 網 址 : http://training.evta.gov.tw,免費加入企業訓練聯絡網,成為企業 訓練聯絡網之一員,可參加聯絡網執行單位舉辦之所有活動,如: 人力資源人員專業訓練課程、人力資源分業研討會、國際性人力資源 研討會、企業訓練聯絡網電子書等各項活動。 (三)國家訓練品質服務團(以下簡稱為 TTQS 服務團) 為協助企業落實辦理員工訓練並免費提供診斷服務,行政院勞工 委員會職業訓練局規劃推動「TTQS 服務團」專案計畫,邀集產、官、 學、研等專家學者組成顧問團,提供書面諮詢輔導服務、到場諮詢 輔導服務及到場全程輔導服務。相關詳情請登入企業訓練聯絡網瀏覽。 (四)補助事業機構自辦員工訓練 依照行政院勞工委員會職業訓練局補助辦法(可以查詢網址: http://www.evta.gov.tw/lawevta/20302010.html ), 辦 理 企 業 內 部 訓練或派赴外部訓練者,得向政府申請相當比例之經費補助,如需 申請,請於職業訓練局公告之期限內,備妥訓練計畫等相關資料, 提出申請即可。

第四節 人才培訓支出適用投資抵減辦法 (一)法令依據 財政部依據促進產業升級條例訂定,並於 89.10.25 修訂,發布公 司研究與發展及人才培訓支出適用投資抵減辦法(可以查詢網址: http://www.moeaidb.gov.tw/law/up derate/comtalent.htm) (二)人才培訓支出適用投資抵減辦法之重點 1.公司人才培訓之支出,在同一課稅年度內總金額達新台幣 30 萬 元(原為 60 萬) ,得按其金額 25%(上年度為 20%)抵減當年度 營利事業所得稅額;當年度支出總金額超過前二年度人才培訓 經費平均數者,超過部分得按 50%抵減當年度營利事業所得稅; 訓練費用支出超過 30 萬元者,其超出 30 萬元部份之 25%的 14


金額,若高於當年度營利事業所得稅,得在之後四個會計年度 應納營利事業所得稅額中抵減之。 2.可抵減人才培訓支出訓練活動費用之適用範圍 (1)師資之鐘點費及旅費。 (2)受訓員工之旅費及繳交訓練單位之費用。 (3)教材費、實習材料費、文具用品費、醫療費、保險費、教學 觀察費、書籍雜誌費、訓練期間伙食費、場地費及耐用年數 不及二年之訓練器材設備費。 (4)參加技能檢定之費用。 (5)職訓機構建築物折舊費、租金及專責辦理教育訓練人員之 薪資。 (6)其他專案認定屬人才培訓之支出。

第五節 掌握訓練資訊及熟悉訓練相關行政作業 (一)透過網路取得相關資訊及規定 行政院勞工委員會職業訓練局網址:www.evta.gov.tw 財政部網址:www.mof.gov.tw 經濟部網址:www.moea.gov.tw (二)透過企業訓練聯絡網可以取得各分區訓練活動的相關資訊及 辦法 目前企業訓練聯絡網執行單位分為五區,可進入本局網站查詢 各分區活動情形,並會透過各種媒體進行宣導。 (三)每年年度或年初,請密切注意行政院勞工委員會職業訓練局、 經濟部之網站,以能及時掌握下一年度或該年度之訓練資源。 (四)在會計作業上,須熟悉行政機關經費核銷作業及稅捐機關抵稅 之規定,並配合辦理,以順利運用政府資源。 (五)在規劃或執行訓練計畫時,請參照本手冊所附磁片內之各類 相關表單,依需求下載表格並修正後使用之。

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第六節 目前政府相關訓練資源計畫 (一) 年度協助企業人力資源提昇(個別型)計畫 (二) 年度人力創新獎 (三) 人力資源提升計畫聯合型 (四) 行政院勞工委員會職業訓練局 96 年度補助辦理在職進修 訓練計畫 (五) 產學訓人才投資方案補助要點 (六) 勞委會職訓局產學訓人才投資計畫

第七節 結語 人力資源發展是企業成功實現願景的要素,而正確辦理員工在職 進修訓練是最重要的途徑,同時企業界必須運用員工在職訓練,才能 因應資訊技術快速發展、產業結構不斷改變的挑戰,最有效的方法 就是善用政府訓練技術及經費的資源,擴大辦理員工訓練、促進人力 資源發展,使員工能在職涯中實現自我,企業能夠永續經營,在勞資 雙贏的願景下創造社會福祉!

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