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Carrera 54 72-80 Ofic. 408 Barranquilla Colombia tel. (035)3822382 caribeanstaff@hotmail .com


PRESENTADO A: FREDYS FERNANDEZ OROZCO

PRESENTADO POR:

FREDDY JIMENEZ VICTOR RODRIGUEZ JORGE GUERRA ALVARO VILLA FRANKLIN PEREZ JARYOLI SANCHEZ

TEGNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL SENA BARRANQUILLA 24-06-2011

Portafolio de Servicios ¿Quiénes somos? Somos una organización dedicada al servicio de asesorías en atención al cliente, ofreciendo una serie de alternativas comerciales, y organizacionales, mediante el cual los empresarios obtendrán, mayores utilidades y mejorar su posición competitiva en el mercado.


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Visión:

Ser una empresa líder para el año 2015, prestadora de servicios en asesorías

en atención al cliente, a las diferentes organizaciones en todo el territorio nacional, comprometidos con la capacitación del talento humano y el desarrollo social de los trabajadores.

Misión:

Somos la mejor opción en la prestación de servicios y asesorías en cuanto a

calidad de servicio y atención al cliente tanto interno como externo.

Valores Corporativos: HONESTIDAD. Actuamos de manera ética responsable y transparente, para obtener la seguridad y la confianza de nuestros clientes; y ofrecerlo como un valor agregado. COMPROMISO. Estamos comprometidos con nuestros clientes ofreciéndoles un completo portafolio de servicios que cumplan con sus necesidades de manera ágil y oportuna. LIDERAZGO. Porque tenemos un personal altamente capacitado con un óptimo desempeño para así alcanzar las metas propuestas, buscando ser la opción número uno de nuestros clientes en asesorías en toda la costa atlántica, brindándole una total satisfacción. RESPETO. Porque entendemos sus diferentes necesidades, valoramos nuestro profesionalismo teniendo compromiso, tolerancia y compresión para ser la solución a sus expectativas.

Nuestros Clientes Son todas las empresas prestadoras de servicio, con la necesidad de incluir en sus políticas de calidad la prestación de un excelente servicio al cliente.

_Sector Bancario. _Empresas de servicios públicos. _Empresas del sector de la Salud.


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_Y empresas prestadoras de servicios diferentes a las anteriores que necesiten de nuestro apoyo y asesoría. _ Mypymes.

Servicios que ofrecemos 1. Brindamos diferentes asesorías en la prestación del servicio al cliente, través de medios magnéticos donde ofrecemos todas las actualizaciones, de acuerdo a los requerimientos del cliente y a la medida que se establezcan.

2. Plan de actividades:

 Metodología de talleres  Dinámica de grupo  Sesiones adicionales previas y posteriores a los talleres  Conferencias

3. Diseño de perfil de los empleados para cargos de jerarquía

Ventajas de adquirir nuestros servicios

Visión:


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Ser una empresa líder para el año 2015, prestadora de servicios en asesorías en atención al cliente, a las diferentes organizaciones en todo el territorio nacional, comprometidos con la capacitación del talento humano y el desarrollo social de los trabajadores

Misión: Somos la mejor opción en la prestación de servicios y asesorías en cuanto a calidad de servicio y atención al cliente tanto interno como externo.

Políticas de calidad: Nos basaremos en un compromiso total con el cliente, en su atención, calidad en el servicio y una ética con el mismo, entendiendo este valor como un compromiso, transparencia y sinceridad. Todo ello queda recogido en la "Política de Calidad" de la empresa como cauce para lograr dar la máxima satisfacción a las necesidades de nuestros clientes.

Valores: Son nuestros valores (Honestidad, Compromiso, Liderazgo y Respeto)Bases fundamentales para desarrollar nuestra misión y visión ,donde nuestro personal posee cada uno de ellos, para la prestación de nuestros servicios, con base en su formación y bienestar social buscando fomentar el respeto mutuo y participación, información y colaboración de todas las aéreas de negocios.

NUESTROS CLIENTES

Nuestros potenciales clientes son las empresas prestadoras de servicio, con la necesidad de incluir en sus políticas de calidad la prestación de un excelente servicio al cliente.

¿Quiénes son nuestros clientes? De donde (lugar) ¿? Dirigimos nuestros servicios a las Mypymes como también: _Sector Bancario. _Empresas de servicios públicos. _Empresas del sector de la Salud. _Y empresas prestadoras de servicios diferentes a las anteriores que necesiten de nuestro apoyo y asesoría.

¿Cómo conseguir los clientes?


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El primer medio de conseguir clientes es a través de internet, publicaciones en los clasificados, propaganda radial y folletos que se entregaran en las distintas visitas que se realizaran a los futuros clientes. (Investigación de mercados)

¿Cuándo? Se solicitara cita a los contactos realizados y de manera inmediata se procederá visitando los clientes para ofrecerle nuestro portafolio de servicios.

PROVEEDORES Como proveedores tenemos a la empresa Serdán que es una temporal que suministra el personal con el perfil requerido. Y profesionales independientes que contrataremos para suplir temporalmente los requerimientos empresariales.

COMPETENCIAS

Nuestra competencia son todas las instituciones que se encuentran certificadas y que brindan apoyo y accesorias en ATENCION DEL CLIENTE a las empresas prestadoras de servicios. Podríamos destacar las más reconocidas, como son.

NOMBRE SENA Corpotrabajo Formar Corporación Elyon Yireth System Center Instituto Técnico Calr Ros Centro de Informática del Norte Centro Inca

DIRECCIÓN Calle 42 N° 43 Calle 45 N° 43 - 12 Carrera 43 N° 68 - 63 Carrera 38 N° 54 – 60

TELÉFONO 3679500 3608806 3413688

Carrera 44 N° 62 – 205 Calle 43 N° 27 – 07

3603316

Calle 45 No.21-57

3796496

Calle 57 N° 46 - 103

3697600

3798086


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Estas instituciones educativas representan ahora mismo lo que podrimos definir como competencia primaria, ya que en su portafolio de servicio ofrecen a sus aprendices atención al cliente, nosotros como empresa enfocamos la atención al cliente a la necesidad requerida por las empresas, analizando muy detenidamente las falencias que se puedan estar presentando dentro de la organización a nivel de la prestación del servicio. Con profesionales de alto nivel y con mucha experiencia buscaremos mejorar la calidad del servicio de nuestros clientes.

Concluyendo que nuestra empresa es pionera en la necesidad existente en cuanto al manejo de la atención al cliente y por ende nuestro propósito es brindar un servicio claro, oportuno y conciso que satisfaga y supere las expectativas de nuestros clientes…

ENTORNO Al haber estudiado y analizado donde podría estar ubicada nuestras oficinas nos ubicaríamos en el corredor de la car 54 con 72 y 74 en el edifico mis universo y el ejecutivo que es uno de los sectores más concurrido por el sector empresarial. Con esta ubicación estamos buscando darnos a conocer en todo el medio que nos rodean que son muchas empres reconocidas en la ciudad. ANALISIS DOFA

DEBILIDADES No poseemos la tecnología adecuada.

Poco reconocimiento en el mercado.

OPORTUNIDADES Somos una empresa capacitada en brindar asesorías en atención al cliente. Tenemos conocimiento de cómo se presta la atención al cliente en otras empresas.

FORTALEZAS Trabajamos con profesionales altamente capacitados.

AMENAZAS Instituciones que capacitan para brindar atención al cliente.

Somos egresados del Sena.

.situación económica de las empresas prestadoras de atención al servicio al cliente


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Poco capital.

Mala prestación del servicio por otras entidades.

Tenemos personal con conocimiento en diferentes áreas de trabajo.

No se ha creado un portafolio amplio de servicio al cliente.

Inadecuada prestación del servicio al clientes por parte de las empresas existentes en el mercado.

Agilizamos y cumplimos con el tiempo estipulado con respecto a la capacitación.

Escasa vinculación de empresas a nuestros servicios. No tenemos establecido el segmento de mercado en el que nos vamos a posesionar.

Llegada de empresas extranjeras al mercado.

mejorar los instrumentos tecnológicos para optimizar el proceso de atención al cliente Existe gran heterogeneidad en la calidad de los servicios en las empresas que capacitan al cliente pueden ser de: *alta calidad *mediocre *deficiente

Falta de interés de las empresas de capacitar o no a sus trabajadores.

No tenemos un estudio del perfil de los clientes

Matriz Foda Maximizar - Minimizar Factores Intern os

Lista de Fortalezas 1. Trabajamos con profesionales altamente capacitados y calificados.

Lista de Debilidades 1. No poseemos la tecnología adecuada 2. Poco reconocimiento en el mercado 3. Poco capital.


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Factores Externos

Lista de Oportunidades 1. Somos una empresa capacitada en brindar asesorías en atención al cliente. 2. Tenemos conocimiento de cómo se presta la atención al cliente en otras empresas. 3. Inadecuada prestación de servicio al cliente por partes de las empresas existentes en el mercado. 4. llegada de empresas extranjeras al mercado. 5.Falta de interés de las empresas de capacitar o no a sus empleados Lista de Amenazas 1. Instituciones que capacitan para brindar la atención al cliente 2. Mejorar los instrumentos tecnológicos para

2. Somos egresados del Sena. 3. Tenemos personal con conocimientos en diferentes campos de trabajo. 4. Agilizamos y cumplimos con el tiempo estipulado con respecto a la capacitación F.O (Maxi – Maxi) Estrategia para maximizar tanto las fortalezas como las como las oportunidades 1. Fortalecer el programa de las empresas interesadas en capacitar a sus trabajadores. (O1,O5,F1,F3,F2)

4. No se ha creado un portafolio amplio de servicio al cliente. 5. Escasa vinculación de empresas a nuestro servicio.

F.A (Maxi – Mini) Estrategia para maximizar las fortalezas y minimizar las amenazas. 1. Crear un programa de

D.A (Mini – Mini) Estrategia para minimizar tanto las amenazas como las debilidades. 1. Revisión del portafolio de servicios de acuerdo con las necesidades

D.O (Mini – Maxi) Estrategia para minimizar las debilidades y maximizar las oportunidades. 1. Capacitar a los niveles más bajos a medios de la organización que necesita de nuestros servicios. (O1,O3,O4,O5,D2,D4,D5)


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optimizar el proceso de atención al cliente. 3. Situación económica de las empresas del servicio de atención al cliente. 4. Existen gran heterogeneidad en la calidad de los servicios en las empresas que capacitan al cliente existiendo empresas de: *alta calidad *mediocre *deficiente

seguimiento a las empresas que se le facilito nuestro servicio. (F1,F2,F3,A1,A4)

productivas y operativas de las empresas vigentes. (D1,D2,D4,D5,A1,A2,A4)

TACTICAS FORTALEZAS – OPORTUNIDADES (FO) 1. Elaborar una base de datos de las empresas que existen en Barranquilla partiendo de de las mypymes y grandes empresas. 2. Contratar un contac center para negociar con los clientes. 3. Visitar a las empresas para promocionar nuestros servicios. 4. Crear una pagina web para interactuar con nuestros clientes. 5. Desarrollar una buena campaña publicitaria ofreciendo nuestros servicios a los clientes potenciales. 6. Implementar certificación ISO 9002 para ser reconocidos en el mercado. FORTALEZAS – AMENAZAS (FA) 1. Adquirir un software que nos permitan evaluar y hacer seguimiento a nuestros clientes (CRM). 2. Realizar visitas periódicas para evaluar y diagnosticar el proceso de mejoramiento de atención al cliente. 3. Realizar un proceso de calidad en atención al cliente. DEBILIDADES – OPORTUNIDADES (DO) 1. Segmentar el mercado para definir cuales son las oportunidades que ofrecen las empresas. 2. Por medio de encuestas, observación directa, entrevistas, buzón de sugerencias y socialización con los clientes de la empresa, buscaremos determinar las falencias existentes en cuanto a la prestación del servicio al cliente interno como externo, para así establecer las estrategias de capacitación necesarias para erradicar o minimizar dichas falencias.


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3. Diagnostico de perfil laboral. DEBILIDADES – AMENAZAS (DA) 1. Conocer el portafolio de nuestras competencias. 2. Actualización de los procesos en el desarrollo de las asesorías de las empresas clientes nuestras. 3. Facilidad de pago de nuestros servicios. 4. Búsqueda de la excelencia de la prestación de nuestros servicios.

ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA IDENTIFICACIÓN DE PRINCIPALES PARTICIPANTES En Barranquilla existen alrededor de cincuenta empresas legalmente constituidas, son empresas posicionadas que ofrecen productos que están tratando de satisfacer una necesidad a sus clientes, en este caso el servicio de atención al cliente. Esta competencia se encuentra fragmentada en entidades educativas de carácter formal y no formal, con gran tamaño y que además cuentan con tecnología, capacidad y posicionamiento en el mercado, liderando esta área el SENA (Servicio Nacional de Aprendizaje) al cual consideramos nuestra mayor competencia por su trayectoria y la buena imagen que tiene a nivel nacional, agregando a un mas que es una entidad de carácter público por lo tanto no tienes ningún valor adicional a las empresas que requieran su servicio, uno de los aspectos importantes para analizar de nuestras competencias son sus precios competitivos los cuales son muy accesibles a nuestros potenciales clientes.

NOMBRE SENA Corpotrabajo Formar Corporación Elyon Yireth System Center Instituto Técnico Calr Ros Centro de Informática del Norte Centro Inca

DIRECCIÓN Calle 42 N° 43 Calle 45 N° 43 - 12 Carrera 43 N° 68 - 63 Carrera 38 N° 54 – 60

TELÉFONO 3679500 3608806 3413688

Carrera 44 N° 62 – 205 Calle 43 N° 27 – 07

3603316

Calle 45 No.21-57

3796496

Calle 57 N° 46 - 103

3697600

3798086


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LISTADO DE PRECIOS NOMBRE SENA Corpotrabajo Formar Corporación Elyon Yireth System Center Instituto Técnico Calr Ros Centro de Informática del Norte Centro Inca

PRODUCTO Capacitación Empresarial Curso personalizado en servicio cliente Curso personalizado en servicio cliente Curso personalizado en servicio cliente Curso personalizado en servicio cliente Curso personalizado en servicio cliente Curso personalizado en servicio cliente

al

DURACIÓ N Por horas 1 Mes

Gratis $ 250.000

al

1 Mes

$ 60.000

al

2 años

al

1 Mes

$1 ´200.000 $ 264.000

al

6 Meses

$ 240.000

al

2 Años

$1 ´440.000

18 Meses

$ 360.000

Curso personalizado en servicio al cliente

PRECIO

ESTRATEGIAS DE MERCADO •

ESTRATEGIAS DE PROMOCION

Diseñaremos una estrategia de distribución que se realizara a través de internet, pagina web, publicidad radial, folletos, visitas a los potenciales clientes en la ciudad, dando a conocer nuestro portafolio de servicios, para a si llevar nuestro producto a los clientes.

Tambien a través de la participación de eventos y ferias de negocios que se realicen en la ciudad para llegar al mercado al cual queremos incursionar, para promocionar en las empresas y dar a conocer nuestros servicios. Tendremos precios accesibles para los clientes sobre el precio de los servicios que ofrecemos, buscando mayor consumo, conocimiento y lealtad de nuestro servicio prestado. ANALISIS DEL MERCADO

Aproximadamente el 60% delas instituciones formales y no formales de la ciudad están ofertando el programa de auxiliar administrativo haciendo énfasis en la atención de servicio al cliente, en algunas de las instituciones pudimos detectar que se están especializando y personalizando el servicio a los clientes.


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La fuente : Cámara de comercio de Barranquilla el mercado potencial será. MYPYMES, esta población suma 4.500 micro, pequeñas y medianas empresas.

ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. y para ello es necesario ubicar los medios y canales por donde podamos establecer esa conexión con nuestro cliente ya que ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. Y para llegar a este tenemos que realizar estrategias de publicidad por medios de: MEDIOS DE DISTRIBUCIÓN Comunicación visual: 1) pancartas 2) tarjetas comerciales 3) televisión dramas y artes escénicas 4) asesores comerciales 5) sorpresas que escondan información o que contengan temas de nuestros

servicios 6) logo empresarial para incrustarnos como un recuerdo fijo en la memoria del público para que en el momento en que vean un logo de nuestra empresa sepan inmediatamente de quiénes somos y a que nos dedicamos Comunicación audible jingles propagandas perifoneo publicidad en plazas asesores comerciales en las que se dara a entender con mas claridad cual es nuestra misión y los objetivos que fijamos en el mercado marcaran las pautas y se evidenciaran por la prestación de nuestro servicio y utilizando como uno de los recursos principales el impacto que produce un efecto visual y teniendo de nuestro lado un gran aliado que es la tecnología y asi de esta forma alcanzar clientes o personas interesadas por saber de nosotros ya que de nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. 1) 2) 3) 4) 5)


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Distribución de nuestros servicios El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender. y ante esa realidad no se movía de la misma forma a como lo hace hoy en día el medio de la publicidad y el de la tecnología abría las puertas como lo hace hoy en día debido a esta realidad se puede utilizar y canalizar estableciendo una forma directas de interacción con el medio empresarial y social Formas de distribución 1) un sitio en la web y una página interactiva:

donde puedas interactuar con nuestra organización y de una forma interactiva puedas probar una pequeña muestra de nuestros servicios 2) una cuenta en las redes sociales: hace contrastar de que estamos moviéndonos con el ritmo del mundo de los negocios y del medio vanguardista de este, mercado tan exigente. 3) brindaremos una pequeña muestra de nuestros servicios a través de software interactivos para las mypymes 4) asesores comerciales entrenados y altamente capacitados por nosotros harán diagnósticos tanto del clima organizacional que migra hacia el cliente como del servicio prestado a los mismos 5) por el medio televisivo mostraremos casos donde se tipifiquen casos de la atención de un cliente un antes y un después de x empresa de obtener nuestra asesoría 6) se repartirán folletos a las organizaciones con testimonios de empresas reales que se hallan beneficiado de nuestras asesorías 7) haremos eventos sociales donde podremos mostrar a gerentes y administradores a través de la atención recibida y las falencias que notaran del servicio ya que serán intencionalmente para luego al socializar con ellos mostrarles que ese tipos de falencias también existen en sus empresas y demostrar en el acto como se pueden solucionar 8) brindar y mostrar claros ejemplos de nuestro servicio en ruedas de negocios, convenciones, y conferencias 9) hacer un test o encuesta entre ciertos clientes de las organizaciones a la que ofrecemos el producto y que esta se de cuenta de las falencias existentes por el resultado arrojado de la investigación 10) haremos campaña por medio de la radiodifusión y utilizaremos nuestro jingle para establecernos en el pensamiento o recuerdo de nuestros clientes Utilizaremos todas las herramientas que se encuentren a nuestro alcance para lograr con objetividad una segmentación en el mercado y abrirnos paso ante la competencia por que hoy la situación ha cambiado en forma dramática. Por la mala atención del cliente demostrando que La presión de la oferta de bienes y servicios de las competencias y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos clientes que son escurridizos y que no mantienen lealtad ni con las marcas ni con las empresas y es precisamente en este punto de cumbre donde la atención de nuestros clientes nos permite estar, permanecer, y seguir en el mercado ya que un cliente contento y satisfecho a la


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larga se convierte en mi aliado y este mismo sin darse cuenta dará publicidad y buena fe de nuestros productos y servicios. Muchos emprendedores empresarios podrán insistir en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y que esta misma no le es necesario algún tipo de ajuste, innovación o reevaluación en la atención al cliente pero si no visionan al cliente como el foco o razón de ser de la organización, nunca llegara a ser una empresa con reconocimiento en cuanto al trato con el cliente, además es necesario conocer la percepción tiene el cliente con respecto a la empresa, por que el debe sentirse que es valorado, comprendido y tenido en cuenta por la organización para lograr así establecer un vinculo filial con la empresa. Debido a esto las organizaciones que se dan cuenta tarde y no despiertan ante la realidad, de que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio, debido a la mala atención al cliente y el no reevaluar la forma en que tratamos al cliente lo cual es muchas veces subestimada. ESTRATEGIAS DE PRECIO Los precios de CARIBEAN STAFF serán razonables, si se tiene en cuenta la relación entre calidad y precio, reflejando que el servicio que ofrecemos es de buena calidad con referencia a la competencia. El precio de nuestros servicios dependerá de la logística que se necesite para desarrollar las capacitaciones y los espacios que se manejen en las mismas. Tendremos muy presente el precio de demanda, se estudiaran los precios de la competencia potencial y se hará un promedio para poder tener precios competitivos en el mercado.

ESTRATEGIA DE SERVICIO. •

Estrategia de precio. Por ser una empresa en vía de posicionamiento en el mercado, estamos ofreciendo los mejores precios, sin desmejorar nuestra propuesta de servicio, entregando un producto de calidad actualizado ,con los últimos conceptos en servicio al cliente, entregándoles un personal profesional especializado y calificado en el tema ,egresados del sena. Ofrecemos descuentos del 15% en todo nuestro portafolio de productos.

Servicio a las empresas. Nuestro servicio esta dirigido a nuestros clientes, entregándoles la capacitación en sus lugares de trabajo, nuestra preferencia es aplicar nuestras sugerencias en el entorno mismo.

Garantía. Nuestra organización esta en calidad de garantizar el resultado de nuestro producto en 30 días debe mejorar el buen servicio al cliente.

Certificación. Entregamos certificación a todo el personal con las horas de asistencia a nuestra capacitación.


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Empresa de srvicio al cliente

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