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servizio), emanando nel 1994 la direttiva “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”. Considerando che oggi le distinzioni fra pubblico e privato sono volutamente sfumate, in primo luogo sul piano gestionale, e che dovrebbero essere ristabilite secondo logiche nuove, rimane comunque accettabile assimilare il comparto generale della distribuzione e dell’esercizio di spettacoli al contesto dei servizi di rilevanza sociale, e quindi alle regole che nel governo di tali servizi si stanno diffondendo. Anche la separazione tecnica e “ideologica” fra servizi e prodotti si è affievolita. In Qualità, come in altri contesti, si sta affermando la nozione generica di “prodotto-servizio” per indicare che entrambi sono il risultato di una serie di attività, che per i prodotti si usano servizi e per i servizi si usano prodotti, e che il secondario e il terziario e anche il primario (l’agricoltura) ormai si confondono, e, per tornare alla definizione ISO: che il servizio spesso è il modo intangibile di fornire prodotti tangibili. Rimangono tuttavia precisazioni utili. La definizione ISO qui adottata ci rammenta soprattutto che nei servizi la produzione e il consumo sono simultanei, e ciò aumenta le difficoltà nella soddisfazione del cliente, cui occorre dedicare la massima attenzione. Un termine fondamentale non soltanto per la Qualità ma in generale per i servizi culturali è organizzazione. Nel linguaggio della Qualità è parola riferita a qualunque soggetto (qualunque “entità” pubblica o privata) che, per svolgere le proprie funzioni, coordini persone e beni in modo sistematico e per uno scopo determinato. Questo significato è espresso meglio da azienda o struttura; più ancora: si dovrebbe adottare struttura organizzativa, che significa dimensione complessiva e coordinata delle funzioni svolte da un soggetto aziendale. Organizzare significa: sistematizzare i propri processi realizzativi, orientandoli ad un risultato prestabilito e al (potenziale) miglioramento continuativo di tale risultato; operativamente significa gestire un “percorso”, che parte dalla progettazione e deve arrivare ad una efficacia predefinita passando per economicità ed efficienza. Queste definizioni possono coincidere, di volta in volta, con un ente teatrale, un esercizio cinematografico, una società di servizi, etc. Ma soprattutto occorre sottolineare che nelle professioni dello spettacolo “organizzazione” è termine

Qualityshow  
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FERRARI Franco, QualityShow. Qualità gestionale e sistema-sala. Norme ISO e attività dello Spettacolo, FrancoAngeli, Milano, 2000.

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