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requisiti contrattuali, analisi della concorrenza etc. Nel settore di pubblica utilità (al quale si possono assimilare gli enti, non le imprese, dello Spettacolo), gli impegni da assumere nei confronti dei committenti sono codificati nel “contratto di servizio”, quelli nei confronti dei clienti nella “carta dei servizi”. I processi relativi alla progettazione devono trasformare i requisiti individuati in caratteristiche idonee all’erogazione e all’utilizzazione del servizio. La soddisfazione del cliente è la sua opinione sulla transazione di cui è stato oggetto. Per ottenere positivamente questo risultato “in uscita”, occorre controllare costantemente i processi, ma anche intervenire a monte. L’organizzazione deve: controllare in primo luogo i processi di approvvigionamento per garantire che le forniture (“qualità entrante”) sia conformi ai requisiti individuati; a tal fine, valutare e selezionare i propri fornitori, anche acquisendo e gestendo informazioni. Il requisito misurazioni, analisi e miglioramento riguarda le attività svolte con metodi, tecniche e strumenti atti a valutare la performance del sistema di gestione, il grado di soddisfazione delle parti interessate e l’individuazione delle non conformità. L’organizzazione deve raccogliere dati su tutto ciò che riguarda i processi e i loro

dei gestori: si pensi alle eterne difficoltà degli esercenti rispetto ai noleggiatori, o alla ambiguità dei produttori teatrali che sono contemporaneamente gestori. Come gli industriali inventarono, alcuni decenni fa, la normazione unificata anche per limitare il potere dei grandi committenti, forse i gestori di Spettacolo dovrebbero adottare regole per non farsele troppo dettare dai loro fornitori.

E’ diffusa nello Spettacolo la consuetudine di raccogliere statistiche per valutare gli esiti delle attività e per riprogettarle, naturalmente cercando di migliorarle. Meno diffusi la gestione dei documenti e di ogni

Qualityshow  
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FERRARI Franco, QualityShow. Qualità gestionale e sistema-sala. Norme ISO e attività dello Spettacolo, FrancoAngeli, Milano, 2000.

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