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Situazione di difettosità Situazione di conformità Situazione di qualità

Una metodologia siffatta è certamente teorica ma è applicabile, così come qui descritta, al servizio-spettacolo, a patto che le categorie professionali concordino sull’individuazione almeno di alcuni parametri generali e quindi elaborino dei valori condivisi di riferimento: riduzione dei costi, produttività del personale, target di ogni prodotto, efficacia dei servizi aggiuntivi, qualificazione del frontline, esiti della comunicazione, etc. Ma qualunque tipo di metodologia di misurazione deve appoggiarsi sulla raccolta di notizie e materiali riguardanti l’intera azienda e il segmento professionale e di mercato in cui l’azienda agisce. Non si tratta soltanto delle statistiche della SIAE o dell’Osservatorio dello Spettacolo. Ogni organizzazione deve costruire una banca dati, intesa come un insieme di documenti e di informazioni organizzato secondo criteri predeterminati tali da facilitarne il trattamento. Ci vuole molto rigore nella gestione dei dati, la loro elaborazione deve essere validata, possibilmente scientifica. Non si deve bluffare con se stessi, come le organizzazioni dello Spettacolo fanno spesso; si devono denunciare i trend negativi, come lo Spettacolo non fa mai, perché non è detto che dipendano da colpe dei gestori e in ogni caso perché vanno corretti. Bisogna credere nella trasparenza, perché apre al confronto: confrontarsi significa quasi sempre migliorarsi e in ogni caso è un complemento indispensabile dell’autovalutazione. Sono molti i modelli di autovalutazione in rapporto al sistema di gestione per la qualità; i più noti e utilizzati sono quelli dei premi. ISO 9004:2000 fornisce delle linee guida per una autovalutazione che consenta all’azienda di diagnosticare quali siano gli ulteriori miglioramenti possibili. Si tratta di un’attività che l’organizzazione conduce in prima persona a beneficio di se stessa, quindi non deve rispondere strettamente ad una norma. L’autovalutazione lega gli approcci adottati dall’azienda ai risultati ottenuti; fornisce la base per scambi di esperienze; migliora la comunicazione dei programmi alle parti interessate. I modelli di riferimento sono dunque un “altro” strumento per la qualità rispetto alle norme; conoscono una grande diffusione attraverso i premi internazionali, i principali fra i quali sono l’European Quality Award per l’Europa, il Malcolm Baldrige per gli USA, il Deming per il Giappone. I premi propongono il loro modello alle aziende; il valore aggiunto della partecipazione è rappresentato dal “rapporto di valutazione” che viene inoltrato

Qualityshow  
Qualityshow  

FERRARI Franco, QualityShow. Qualità gestionale e sistema-sala. Norme ISO e attività dello Spettacolo, FrancoAngeli, Milano, 2000.

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