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cioè le specifiche del servizio, dichiarate e interne (requisiti cogenti, carta dei servizi, politica della qualità, aspetti di innovazione, obiettivi di bilancio, etc) Se la QA è strettamente organizzativa (in questo libro si parla solo di Quality Management, di qualità gestionale o organizzativa), si basa sul miglioramento interno degli aspetti professionali, tecnologici, strutturali ed economici; se la QE deve coinvolgere la massima capacità di valutazione da parte dell’azienda degli impegni da essa assunti nei confronti delle parti interessate; la QP che ne risulta è “oggettiva”, deriva dalla autentica attività di misurazione degli esiti aziendali, cui bisogna aggiungere la QP “soggettiva”, cioè l’opinione direttamente espressa dal cliente, soprattutto attraverso quelle indagini di customer satisfaction che Vision 2000 ritiene indispensabili, nei confronti di tutte le parti interessate, per tutta la conduzione del sistema. Il metodo corretto diventa il seguente. QUALITA’ PERCEPITA OGGETTIVA = QUALITA’ EROGATA QUALITA’ ATTESA + QUALITA’ PERCEPITA SOGGETTIVA Fonte: Area Qualità Srl - Milano La QP soggettiva deve concorrere alla individuazione della QA, è qui la “partecipazione attiva” delle parti interessate (in primo luogo gli spettatori e gli artisti) alla elaborazione dei modelli gestionali; deve incidere “negativamente”, cioè riguardare solo misure di “non” qualità; per esemplificare: nel calcolo sopraindicato, la QP soggettiva ottima vale 0, quella pessima vale 100. Ciò non significa subordinare tutto il servizio alla percezione dei terzi, piuttosto il contrario; tentare di ottenere una QP “oggettiva”, basata su valutazioni e misure dimostrabili e corrette, nelle quali si è tenuto debito conto dell’opinione delle parti interessate, serve anche a non essere alla mercé dei personalismi del cliente, delle sue richieste e dei suoi reclami. Ciò che viene definito TQM, total quality management, e che Vision 2000 sta attuando, è proprio l’insieme di filosofie e di tecniche che un’organizzazione adotta per creare un punto d’incontro fra parte soggettiva, cioè reazioni individuali e collettive al servizio, con parte oggettiva, cioè caratteristiche misurabili e quindi progettabili del servizio stesso. Su questi presupposti il metodo darà una risposta “matematicamente” attendibile sullo stato di salute del servizio offerto dall’azienda.

Qualityshow  
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FERRARI Franco, QualityShow. Qualità gestionale e sistema-sala. Norme ISO e attività dello Spettacolo, FrancoAngeli, Milano, 2000.

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