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rappresenta il momento qualificante dell’erogazione, è costituito dalle risorse umane; nei confronti delle quali bisogna esercitare controlli severi ma anche coordinamenti chiari e azioni rivalutative. Da una parte vanno raccolti dati per misurare (paragonare) la produttività, la capacità di interagire con il cliente; dall’altra si deve pianificare l’addestramento e, in mancanza di risorse finanziarie, occorre individuare gli strumenti per una reale formazione interna. Il cliente non ha sempre ragione, ma la media dei clienti sì. L’insoddisfazione più grave del cliente è quella per il personale; per questo disservizio talvolta il cliente non reclama (come fa per il prezzo) ma non torna più. Gestire bene il servizio e gestire bene il disservizio sono elementi prioritari dell’organizzazione. Il rapporto con il cliente si fa sempre più contrattuale, normato e complesso, cioè rivolto sia al cittadinocollettivo che al cittadino-individuo; la stessa estensione quantitativa del servizio non è una virtù e neanche un alibi per l’erogatore. La Qualità si concretizza in un metodo applicato di customer satisfaction che diventa una strategia di fidelizzazione del cliente, all’interno di un indirizzo cogente di contenimento della spesa. La Qualità non è burocratizzazione ma totale trasparenza organizzativa. Il Sistema di gestione per la Qualità insegna a coordinare libertà innovativa con obblighi normativi. La sistematizzazione “totale” implementa la logica dell’organizzazione e i criteri del controllo di gestione in ogni contesto aziendale, sia produttivo che erogativo. Sistematizzare significa mettere insieme degli elementi, esaltandone le reali interazioni e le possibili correlazioni, e individuandone le finalità comuni. Per fare un sistema occorre quindi scegliere un metodo e coniugarlo con una strategia. Nel “fare sistema” (sia nel crearne uno nuovo, sia nell’aderire ad uno già operativo) consiste l’atto fondante dell’organizzare, da cui deve discendere la capacità di gestire.

Qualityshow  
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FERRARI Franco, QualityShow. Qualità gestionale e sistema-sala. Norme ISO e attività dello Spettacolo, FrancoAngeli, Milano, 2000.

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