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possono osservare perfettamente le regole di processo senza raggiungere il vero obiettivo che è quello di accrescere/migliorare le conoscenze del cliente. Tuttavia ciò non accade se si inserisce nella impostazione del processo il risultato atteso, cioè se nella valutazione della Qualità non si prescinde dall’esito effettivamente conseguito. L’utilità dell’individuazione di processi dovrebbe essere nella riproducibilità degli stessi. Per esempio, il cinema può fornire anche a piccoli centri dei locali attrezzatissimi con l’offerta della principale produzione mondiale (almeno nei casi in cui il noleggio decide di distribuire un film a tappeto, oppure nei casi in cui un territorio anche periferico è servito da un multiplex). I concerti di musica leggera possono arrivare in qualunque luogo con la stessa qualità. Il circo ha la ripetitività nella propria natura, resa necessaria dal nomadismo. Il teatro e la musica possono avere attrezzature simili sul territorio (i restauri e i recuperi di edifici sono sempre più numerosi, anche se persistono problemi come la mancanza di auditorium), ma i meccanismi della tournée, oltre a essere tragicamente diseconomici, garantiscono sempre meno la qualità. In questo senso la stabilità sottolineata dai recenti DDL potrebbe essere un requisito di qualità, perché consentirebbe di elaborare processi personalizzabili ma predefiniti. E’ determinante, per lo Spettacolo, analizzare i processi riguardanti le forniture (quello che il linguaggio industriale della norma chiama “approvvigionamento”). Infatti, non soltanto ci sono prestazioni molto interferenti come la SIAE o i Vigili del Fuoco o la Pubblica amministrazione, o le agenzie in generale, ma soprattutto i fornitori fondamentali: i produttori e i noleggiatori, sono una variabile del sistema-sala che i gestori raramente possono inserire con coerenza nella loro organizzazione. L’elemento in entrata, film o spettacolo, influenza il risultato del servizio non soltanto dal punto di vista del suo “valore” commerciale o culturale, ma anche rispetto ai condizionamenti imposti dal detentore del prodotto. Un’organizzazione del sistema-sala che si dia delle regole sull’approvvigionamento artistico, in realtà compie un gesto provocatorio; è qui l’unico, ma determinante, punto di contatto fra qualità gestionale e qualità artistica. 5. Misurazioni 5.1. Gli esiti effettivi delle attività, rispetto agli input dei committenti e alla soddisfazione dei clienti, sono i principali riferimenti del sistema gestionale e devono essere misurabili. L’azienda deve elaborare indicatori, relativi ai requisiti, da affiancare agli standard dichiarati, per facilitare la misurazione.

Qualityshow  

FERRARI Franco, QualityShow. Qualità gestionale e sistema-sala. Norme ISO e attività dello Spettacolo, FrancoAngeli, Milano, 2000.

Qualityshow  

FERRARI Franco, QualityShow. Qualità gestionale e sistema-sala. Norme ISO e attività dello Spettacolo, FrancoAngeli, Milano, 2000.

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