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un tempo più breve, e a misurare gli output della propria attività” (L.M.SPENCER Jr., Il reengineering delle risorse umane, Il Sole 24 Ore Libri, 1997, pg.12). 4. Processi 4.1. La Direzione determina i processi di realizzazione del servizio, indicandone gli input e gli esiti, nominandone i responsabili e controllandone periodicamente il funzionamento. I responsabili stabiliscono i relativi sottoprocessi e ne controllano i risultati. I principali processi si cui questa organizzazione imposta le proprie attività sono i seguenti. (In questo punto ciascuna azienda deve individuare tali processi. Basandosi sulla figura 2 ciascuna azienda può tracciare il flow-chart delle sue attività; di seguito l’azienda classifica i suoi processi principali e descrive il modo con cui vengono attuati. In particolare sono importanti i seguenti processi: gestione del personale, gestione degli spettatori, progettazione ed erogazione del servizio, approvvigionamento, gestione della documentazione e della comunicazione. E’ forse opportuno precisare che: “processo” è una successione di attività coordinate e sistemiche; “procedura” è il modo specifico di svolgere un’attività; il processo individua, la procedura descrive.) 4.2. L’organizzazione gestisce i processi relativi al personale secondo quanto stabilito in 2.4., e i processi relativi alla documentazione secondo quanto stabilito in 2.5. L’organizzazione si impegna altresì ad attuare un processo per l’identificazione dei prodotti e dei materiali utilizzati. 4.3. L’organizzazione gestisce e aggiorna i processi relativi agli spettatori, che si attuano attraverso le seguenti principali fasi: identificazione dei requisiti che il cliente chiede per i prodotti e quelli che implicitamente si aspetta per il loro consumo; individuazione di altri requisiti come valore aggiunto del servizio; responsabilizzazione delle interfacce con il cliente, soprattutto marketing e biglietteria; gestione della privacy; feed back e analisi customer satisfaction. 4.3.1. L’organizzazione si impegna a individuare, mantenere e aggiornare processi che permettano la corretta comprensione delle esigenze e delle aspettative delle parti interessate, che sono costituite, da una parte, dal personale dipendente e, dall’altra, dalla proprietà (o dai committenti-finanziatori) e dagli artisti che forniscono la loro opera all’organizzazione. Per tale individuazione l’azienda si attiene a requisiti prestabiliti (per esempio a livello statutario) o direttamente richiesti dalle parti interessate, a ricerche di mercato, a requisiti contrattuali, ad analisi del mercato e della concorrenza e a benchmarking.

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FERRARI Franco, QualityShow. Qualità gestionale e sistema-sala. Norme ISO e attività dello Spettacolo, FrancoAngeli, Milano, 2000.

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