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responsabile, al quale ogni ufficio deve comunicare le proprie esigenze di archiviazione e di accesso. Il sistema informativo deve agevolare il rapporto fra gli uffici e quindi favorire la gestione orizzontale dei processi. Note Le risorse strutturali e tecnologiche sono da tempo all’attenzione degli operatori dello Spettacolo, e oggi risultano pesantemente normate e regolate; quelle informatiche oggi certamente uno dei principali strumenti per la crescita gestionale di qualsiasi azienda ma occorre un approccio specializzato. Per quanto riguarda le risorse umane, lo Spettacolo ne dà per scontata la centralità, ma applicare la Qualità a servizi in cui l’interfaccia umano è determinante per la soddisfazione del cliente (e questo è certamente il caso dello Spettacolo), comporta ulteriori attenzioni organizzative. I metodi e le tecnologie sono funzionali solo se esaltano le capacità dei singoli. La professionalità degli addetti allo Spettacolo normalmente si costruisce all’interno delle organizzazioni, ma va preparata con linee guida, basata su un proficuo rapporto fra colleghi (talvolta le singole qualifiche, i singoli uffici, sono in conflitto fra loro; spesso la disponibilità al problem solving reciproco, al vedere i colleghi come “clienti interni”, è bassissima). Bisogna cogliere l’urgenza di dare riconoscibilità e forza alla professione organizzativa, in tutte le sue declinazioni. La formazione deve essere permanente e anche esterna, selezionata (oggi i corsi di “management” sono persino troppi); devono esistere profili professionali aggiornati, anche perché i dipendenti devono diventare professionisti giudicati in base ai titoli e ai risultati. Occorre sviluppare le professionalità del marketing, inteso sia come vendita che come comunicazione, e anche come antidoto messo in atto dall’azienda culturale contro la flessione dei contributi pubblici. Al servizio-spettacolo non servono i critici, che possono essere la coscienza critica degli artisti ma non possono più esercitare il magistero del gusto; lo Spettacolo ha bisogno di un customer service che dia notizie e spiegazioni agli spettatori. La Direzione deve impegnarsi nella gestione delle risorse umane; il comando deve riferirsi a valori riconoscibili, il controllo a traguardi dichiarati; la motivazione deve essere interpretata come sviluppo del senso di appartenenza. Il sistema informativo (non solo informatico) interno deve facilitare il confronto e la collaborazione fra colleghi, la creazione di un appropriato “clima organizzativo”. Il contributo della Qualità in questo senso è fondamentale, “per quanto riguarda sia la scoperta del cliente interno, sia la tendenza a mettere in grado (empowerment) le persone, come singoli e come gruppo, a fare le cose meglio, in

Qualityshow  
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FERRARI Franco, QualityShow. Qualità gestionale e sistema-sala. Norme ISO e attività dello Spettacolo, FrancoAngeli, Milano, 2000.

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