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eventi-sentinella e in generale delle criticità; la capacità di sviluppare tecniche di monitoraggio e di misurazione. Il “cosa” si eroga è il fondamento del significato e della comunicazione di un’azienda di servizi, ma è sul “come” che si crea un’identità duratura. Il Sistema di gestione per la Qualità concepisce il servizio come un processo in cui vanno armonizzati l’ottimizzazione dei costi, la soddisfazione del cliente e l’impatto sociale. Gli stessi bilanci, correlati al Manuale Qualità interno, devono contenere indicatori sulla politica e sugli investimenti dell’azienda. La Qualità costa ma paga; fa crescere la redditività dell’azienda nel medio e nel lungo periodo; in ogni caso costa meno della non-qualità. L’implementazione della Qualità in azienda ha costi come la sicurezza o altro, provoca cioè qualificazione del personale necessario al sistema e adeguamenti strutturali che comportano acquisti anche rilevanti. All’inizio, la Qualità implica una generale diffidenza, rallentamenti operativi, diminuzione della disponibilità ad improvvisare (che è fondamentale nel comparto Spettacolo) e quindi una certa caduta di produttività. Questo rigetto deve essere annullato con la formazione, inducendo il personale a riconoscere il valore della ripetibilità e ad acquisire la capacità di prevenire le difettosità. Sono concetti disturbanti per il mondo dell’organizzazione dello Spettacolo, dove tutti si basano su esperienze simili e dove ciascuno tuttavia rivendica l’unicità della propria situazione di lavoro, dove si pensa che fissare una rotta significhi mortificare le potenzialità della navigazione. La stessa priorità del pubblico, che traduce ciò che in Qualità è la centralità del cliente, per alcuni settori dello Spettacolo è un concetto arduo anche se antico. Persino in tempi di antiprivatizzazione, di centralismo, di economia autarchica, si scrivevano all’interno di saggi sull’arte dell’attore frasi di questo tipo: “Una legge del teatro è che il contenuto non disilluda l’attesa. Perché il pubblico va al teatro? Perché dall’autore, dal titolo, dagli esecutori, da un suo particolare bisogno, è spinto a muoversi di casa per recarsi a soddisfare questa sua necessità. Quindi lo spettatore, seduto davanti al sipario chiuso, è un uomo con la fantasia già accesa dall’attesa di qualche cosa. Il suo giudizio perciò è proporzionato a questa attesa (C. Tamberlani, L’interpretazione nel teatro e nel cinema, Roma, A.T.E.N.A, 1941-XIX, pg.32)”. Anche se si fa propaganda per dissimulare l’obbligatorietà del consenso, in realtà si tratta la “soddisfazione del cliente” in termini tecnicamente interessanti. Certo l’aspetto determinante, laddove il contatto diretto con il cliente (lo spettatore, ma anche altri, come si chiarirà più avanti)

Qualityshow  
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FERRARI Franco, QualityShow. Qualità gestionale e sistema-sala. Norme ISO e attività dello Spettacolo, FrancoAngeli, Milano, 2000.

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