Page 1

PRAKTISCH

klantmanagement

TIJD OM BUITEN TE GAAN SPELEN Je kunt nog zo goed proberen het profiel van je verschillende klantgroepen in kaart te brengen, maar uiteindelijk weet je het pas echt als je met ze in gesprek gaat en blijft. In de eerste afleveringen van deze serie over klantmanagement hebben we nog ‘veilig’ binnen het eigen kantoor ‘gespeeld’. Tijd voor de volgende stap: door Jelle Bartels buiten spelen!

I

n de eerste afleveringen (zie VVP 8/2012 en VVP 14/2012) zijn we ons gaan verdiepen in data die we al in de computer hadden (segmenteren) en hebben deze aangevuld met de kennis die in ons hoofd zit (empathy mapping). Zoals elke eerste stappen zijn we eerst veilig binnen de muren van het eigen ‘huis’ gaan ontdekken, spelen en ondervinden. Maar vroeg of laat moet je gaan ‘buiten spelen’. Dan is de eerste keer eigenlijk heel spannend, maar als je er eenmaal van geproefd hebt, wil je niet meer anders. Vanuit de eerste stappen heb je veel geleerd over je bestaande klanten. Je weet met wat voor soort klanten je bedrijf goed werkt; wat hun omgeving is (getrouwd, kinderen, eigen huis, auto) en je hebt een duidelijke indruk hoe ze naar je kantoor kijken (wat ze zien, denken en voelen). Je hebt onderzocht met welke urgente vraag ze in eerste instantie bij je

“DE EERSTE KEER IS HEEL SPANNEND, MAAR ALS JE ER VAN GEPROEFD HEBT, WIL JE NIET ANDERS MEER” kantoor kwamen en wat jij denkt dat je totale toegevoegde waarde is voor jouw klant. Nu wordt het tijd om het geleerde ook te testen. Jij kunt wel denken dat het zo is, maar je weet het nooit zeker voordat je het je klant hebt gevraagd! Je kunt dit op verschillende manieren doen (zie het stappenplan hiernaast). TIPS VOOR TIJDENS HET GESPREK Je wilt informatie om te verbeteren, start dus geen discussie! Het kan voorkomen dat iemand iets verbeterd wilt zien, wat je volgens jou al lang doet. Ga niet in discussie. Luister naar wat er gezegd wordt, vraag door en vat samen. Dank de klant voor het antwoord. Op een later tijdstip kan je altijd nog beslissen er niets mee te doen, of zie je toch nog verbetermogelijkheden. Het gaat om de verbetering van je kantoor, niet om iets te verkopen of te adviseren! Hoewel je vaak informatie krijgt waarmee je ook commercieel iets kan. dit is niet het tijdstip! Je wilt een open gesprek om de kwaliteit van je kantoor te verbeteren.

26

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

Jelle Bartels: “Wees eerlijk naar je klant en naar jezelf.”

Zorg wel dat je een dergelijke vraag van een klant niet terzijde gooit, maar zeg dat je daar op terug komt. Dat je nu de tijd wilt nemen om zijn ideeën te horen over hoe jij je dienstverlening nog beter kan maken. Afhankelijk van de ernst van de vraag kan je deze aan het einde van het gesprek, maar bij voorkeur tijdens een nieuwe afspraak (die je meteen kan maken) kan je prima op de inhoudelijke vraag van de klant ingaan. GOED LUISTEREN Na een aantal afspraken wordt het tijd om de informatie te analyseren. Zijn de antwoorden zoals verwacht? Of heb je


nieuwe inzichten gekregen? Wat zegt de klant waarom hij bij je is gekomen en wat je toegevoegde waarde is? Komt dat overeen met wat je zelf had verwacht? Hoe zien ze jouw kantoor? Wat lezen en horen ze over jouw bedrijf? Wat verwachten ze te lezen en/of horen? Zou je wat je geleerd hebt over kunnen brengen naar andere en potentiĂŤle relaties? Vul belangrijke vondsten aan op de eerder gemaakte empathymap. Zorg dat je daarbij zaken die meerdere malen voorkomen groter zijn geschreven dan anderen. Maak belangrijke zaken ook belangrijker door ze letterlijk duidelijker op de map te zetten. Vanaf nu wordt het belangrijk om bij nieuwe klanten ook te kijken of je ze juist begrijpt. Tijdens het kennismakingsgesprek vertel je niet meer wat je voor ze kunt betekenen, maar stel je de vraag: Wat kan ik voor je betekenen? Hier begint het luisteren. Herken je zaken die ze noemen en van je vragen? Lever je die ook al bij bestaande klanten? Schrijf deze dan op en vraag door. Dit mag best even duren (30 minuten tot drie kwartier), je wilt tenslotte zeker zijn dat jij werkelijk van toegevoegde waarde kan zijn voor deze klant. Hoe beter jij luistert en begrijpt wat deze klanten nodig hebben, hoe groter je kans wordt om dit gesprek ook succesvol af te ronden! GESPREK KAN TWEE KANTEN OP Je gesprek kan nu een aantal kanten opgaan: ze willen iets waarvan jij weet dat je ze niet kunt, wilt of gaat leveren Ăłf ze verwachten iets waarvan je gezien de praktijk weet dat je er erg goed in bent en dat je dit ook wilt en kunt leveren. In het eerste geval kun je ze vertellen dat je hun behoefte begrijpt, maar dat je niet het kantoor bent dat ze zoeken. Je kunt zelfs de reden geven waarom. Hiermee voorkom je in de toekomst extra werkzaamheden en onvrede bij je klant. Je bouwt hiermee aan vertrouwen. Misschien dat je zelfs een collega kent die wel exact kan leveren wat ze zoeken en ze daar naartoe doorverwijzen. In plaats dat je 20 uur gaat werken, een ontevreden klant hebt en waarschijnlijk niet krijgt betaald, heb je nu ‘slechts’ een uur geĂŻnvesteerd en help je de klant (en jezelf) veel verder door hem naar het juiste adres door te verwijzen. In het tweede geval kan je hun wensen samenvatten en praktijkvoorbeelden noemen (en het liefst op papier meegeven) die aantonen dat je ook werkelijk levert wat je belooft.

Jelle Bartels is partner van FP Advance Nederland en gespecialiseerd in het vertaalbaar maken en implementeren van nieuwe businessmodellen en bedrijfsstrategie. Voor VVP schrijft hij een korte serie praktijkgerichte artikelen over RSHU[THUHNLTLU[0UKLLLYZ[LHĂ…L]LYPUN==7NPUN hij in op de mogelijkheden van segmentatie op basis van klantgegevens die de adviseur al in de computer heeft. In de [^LLKLHĂ…L]LYPUN==7SPL[OPQaPLUOVLKLHK]PZL\Y kan overstappen van feiten naar empathie met behulp van een zogeheten ‘empathie map’.

STAPPENPLAN VOOR TESTEN MET INDIVIDUELE KLANT 1. Verzamel alle informatie die je hebt gekregen. 2. Haal daar tien tot vijftien punten uit die het meest belangrijk zijn. 3. Schrijf deze als vraag op een A4-tje. Let op! Dit is geen inventarisatieformulier, maar dient als leidraad voor je gesprek! 4. Controleer met een collega, vriend of partner of dit werkelijk de belangrijkste vragen zijn (een oog van buitenaf doet wonderen!) 5. Maak een afspraak met een klant uit de doelgroep. 6. Geef duidelijk aan dat de afspraak niet voor onderhoud is, maar om te leren hoe je je klanten nog beter kan helpen. Vraag of ze daarmee willen helpen en denken om jouw bedrijf te verbeteren. (Ik ken bijna geen klant die nee zegt!) 7. Bij de start van het gesprek dank je hartelijk voor het gesprek en het feit dat de klant tijd heeft genomen om je te helpen. 8. Ga bij het gesprek niet het lijstje na, maar probeer juist open vragen te stellen, zoals:  ‹ >H[PZKLYLKLU^HHY]VVYQLNLRVaLUOLI[]VVYVUZRHU[VVY&  ‹ >H[OLLM[QLKLZ[PQKZILZSV[LUVT[LRPLaLU]VVYVUZRHU[VVY&  ‹ >  H[aV\KLU^PQR\UULU]LYIL[LYLUVTUVNIL[LY[LNLTVL[[LRVTLUHHU QL^LUZLU&  ‹ /VLaV\QLVUZHHUIL]LSLUHHUTLUZLUKPLQLRLU[& 9. Noteer kernwoorden nauwkeurig. Bij voorkeur op het formulier dat je hebt voorbereid. 10. Kijk aan het einde van het gesprek (maximaal 1,5 uur) na of al je vragen zijn beantwoord. 11. De vragen die niet zijn beantwoord kan je afhankelijk van de tijd die nog rest alsnog stellen. 12. Dank de klant hartelijk voor de tijd. Hij/zij heeft tenslotte zijn tijd gereserveerd om jou te helpen beter te worden! 13. Leg gestructureerd het gesprek vast, zodat daarna meerdere gesprekken en uitkomsten op een rij kunnen worden gezet. 14. Herhaal dit een aantal maal met verschillende klanten uit deze doelgroep.

Dat je hun wensen werkelijk vervult. Hierdoor sluit je goed aan bij je klant en win je stap voor stap het vertrouwen. Grote kans dat je na dit gesprek een nieuwe relatie hebt en misschien zelfs wel een ambassadeur voor je bedrijf als je doet wat je belooft! EERLIJK EN OPENHARTIG Blijf bij je nieuwe klanten continu controleren of je aansluit op hun behoeften. Wees eerlijk naar je klant en vooral naar jezelf. Weet wat je wel kunt, maar vooral ook wat je niet kunt (of wilt). Bespreek dat openhartig. Hierdoor win je dat wat het meest belangrijk is voor jouw kantoor: vertrouwen! Verander de empathymap of het serviceconcept waar nodig. Zorg dat waar je al goed in bent, verbetert. Vinden jouw klanten je analyse goed en helder? Maak heb dan nog beter. Vinden ze je de beste gesprekspartner ooit? Zorg dat je deze vaardigheden verbetert. Doe er alles aan om te laten zien dat jij het kantoor bent dat het beste aansluit op de behoefte van de relatie die tegenover je zit. Zorg ervoor dat ĂĄls er wat te kiezen valt, ze dan ook kiezen voor jou! ÂŤÂŤ

vakblad voor financieel adviseurs | 4 DECEMBER 2012

27

Tijd om buiten te gaan spelen  

Je kunt nog zo goed proberen het profiel van je verschillende klantgroepen in kaart te brengen, maar uiteindelijk weet je het pas echt als j...

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you