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Del expendedor pasivo al vendedor activo

(siempre se puede vender algo mĂĄs) Rosa MarĂ­a GonzĂĄlez


Metodología 

El taller se basará en una metodología fundamentalmente participativa de los asistentes, tomando como base de trabajo su propia experiencia y visión del tema. Se trabajaran mediante planteamiento de actividades que provoquen las participación de los asistentes.

Rosa María González


Presentación 

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Cada de los participantes hará preguntas a la persona que tenga a su derecha (simultáneamente contestará las preguntas que le haga la persona de su izquierda) con el fin de poder presentarlo posteriormente al conjunto de participantes. En la presentación tienen que decir: - Quién es - Qué hace - Qué espera del taller

Rosa María González


Contenidos 1.

Vendedores que les compran y vendedores que venden. Qué gran diferencia ¡¡¡

2.

La venta como proceso, no como actividad.Ya no vale el vendedor de “todo” Evolución de la venta (el cliente de hoy es un dictador…, ¡qué buen momento para ser cliente!) Identificando las necesidades del comprador (ayudándole a superar sus miedos) Incrementar las utilidades de la venta buscando satisfacer a los clientes a largo plazo (fidelización) La motivación en la venta como factor clave (no es la cara que tengas, es la cara que pongas) ¿De verdad no podemos vender algo más de lo que nos pide el cliente? (Piensa en lo que compras tú mismo…) Conocimiento del mercado como factor diferencial (esto es una profesión,… y preciosa) La venta como show atractivo (no hay nada más agradable que vender … y comprar)

3. 4. 5. 6. 7. 8.

9.

Rosa María González


1 Vendedores que les compran y vendedores que venden. Qué gran diferencia ¡¡¡ Venta tradicional “Acción de intercambio, donde una parte (comprador o cliente) entrega dinero o algo de valor para recibir de otra parte(el vendedor), a cambio, un producto o servicio” Estos vendedores no venden, dejan que les compren Rosa María González


Vendedores que les compran y vendedores que venden. Qué gran diferencia ¡¡¡

Venta actual

El vendedor identifica las necesidades del comprador Proporciona información Da tiempo para aprender Ayuda al cliente a superar sus miedos o reticencias.

Rosa María González


2 La venta como proceso, no como actividad. Ya no vale el vendedor de “todo” 

“Vender es el acto de convencer a una persona respecto a las bondades,

cualidades, características y beneficiosa de un producto o servicios, de forma tal que esa persona acceda a realizar voluntariamente, la entrega de una determinada cantidad de dinero con el propósito de lograr la posesión, uso o consumo de dicho producto por servicio y, de esa manera satisfacer determinadas necesidades personales, familiares, etc.” Proceso:

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Conocimiento del Mercado (Ofertas y Demandas) Conocimiento del producto o servicio - Conexión. Detectar necesidades. Preguntas. Escucha activa - Presentación de beneficios. Argumentación sobre las necesidades. - Manejo de objeciones. (La M Y LA W) - Cierre. - Seguimiento. Rosa María González


3 Evolución de la venta (el cliente de hoy es un dictador…, ¡qué buen momento para ser cliente!)

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Cada vez más informado y exigente Percepción de que los productos son similares Tiene mayor posibilidad de elección Bombardeo continuo de ofertas Orientado preferentemente al precio

Rosa María González


4 Identificando las necesidades del comprador (ayudĂĄndole a superar sus miedos) Necesidades declaradas

Necesidades ocultas

Rosa MarĂ­a GonzĂĄlez


Conexión con el cliente para detectar su necesidades   

El cliente sólo manifiesta una parte de sus necesidades, otras las mantiene ocultas. El vendedor puede acceder a ellas manteniéndose atento y conectado durante el proceso de venta. La conexión implica que se establece un vínculo de confianza mutua entre el vendedor y el cliente. Ambos confían en que la interacción producirá beneficios para ambos.

Rosa María González


La conexión se inicia con la acogida 

Acogida y saludo. 

Comunicación no verbal.   

Mirada Expresión del rostro Postura corporal

Comunicación verbal  

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Positiva Creativa (propone soluciones y alternativas) Empática Respetuosa (Técnica Sandwich)

Rosa María González


Ayudándole a superar sus miedos   

Reconocer resistencia de los clientes cambiar Identificar la necesidad para el cambio Identificar los beneficios que el cliente obtiene con su producto o servicio:

“En la fábrica fabricamos cosméticos. En la tienda vendemos esperanza” Charles Revson, fundador de Revlon

Rosa María González


Recuerda… ¿Cómo podemos descubrir las necesidades de los clientes? 1.

Hacer preguntas inteligentes

2.

Escuchar al cliente

3.

Descubrir nuevas motivaciones y necesidades

Rosa María González


Tipos de preguntas 

La forma más eficaz de obtener información del cliente, es formulándole preguntas claras. Por lo tanto, el vendedor determinar previamente qué tipo de preguntas va a emplear, para lograr satisfacer sus objetivos ampliamente.

Rosa María González


Tipos de preguntas. 

Según su tipo, las preguntas se pueden clasificar dentro de dos grandes grupos, que son: 1. Preguntas cerradas. 2. Preguntas abiertas.

Rosa María González


Preguntas cerradas. 

Consideramos dentro de este grupo a todas aquellas preguntas que se pueden responder con pocas palabras, incluso, la mayoría de las veces, la respuesta no va más allá de un “SI” o un “NO”. Este tipo de preguntas tiende a limitar la conversación tan severamente, que su uso principal se da en los procesos de interrogatorio.


Preguntas cerradas. 

Las preguntas cerradas pueden clasificarse según su propósito en 3 clases diferentes: A) De Identificación: son aquellas preguntas a través de las cuales se busca saber: quién, cuánto, dónde, cuándo, o cuáles. Por ejemplo: ¿ En donde vive usted?, ¿Cuánto tiempo dispone usted para atender a su mascota?, ¿Dónde se celebra el evento al que asistirá? Rosa María González


Preguntas cerradas. B) De Selección: Con este tipo de preguntas se le pide al sujeto que elija entre una o más alternativas que se le presentan. Por ejemplo: ¿ Preferiría unas gafas modernas o clásicas?, ¿Quisiera usted una camisa de lino o de algodón?

Rosa María González


Preguntas cerradas. C). Preguntas Definitivas:  Son mejor conocidas como preguntas de SI o NO porque pueden ser contestadas satisfactoriamente con un “si… o un no”, aunque pueden aceptarse respuestas menos definidas que implican un mínimo grado de duda, como por ejemplo: “Creo que sí”, “Más bien no”, “Puede ser que si”. 

Ejemplos: ¿Consumiendo ya este producto?, ¿ Que temperatura debe de soportar ?, ¿Está interesado en recibir noticias sobre actualizaciones? Rosa María González


Preguntas abiertas. 

En este inciso entran todas aquellas preguntas que requieren bastantes palabras para poder ser contestadas. Resultan sumamente eficaces para adquirir información suplementaria pues con ellas, se pueden empezar las conversaciones y, además, permiten mantenerla hasta el momento en que así lo desee el vendedor, o hasta que éste haya satisfecho sus objetivos.

Por ejemplo: ¿Qué es lo que le parece más adecuado para su empresa?, ¿Qué tipo de síntomas tiene su mascota?, Podría darme un ejemplo de alguna vez que haya ocurrido. ¿Cómo se siente con lentillas?

Rosa María González


Preguntas abiertas 

Dentro del marco de las preguntas abiertas existe una gran variedad de clases; les presento las más relevantes:

A) De Clarificación.- Son estas las preguntas que se usan esencialmente cuando la respuesta le resulta dudosa al vendedor, por ejemplo: “Entonces, puedo entender que usted da prioridad a la seguridad frente a la estética?, “¿Cómo le parece que usted se sentiría seguro?”

El entrevistado se verá forzado a dar una explicación mayor de cuál de cual fue su desempeño, más allá de un si o un no.


Preguntas abiertas B)De Prueba.- Es ésta una variación del tipo anterior; pero en este caso el objetivo es ahondar todavía más en la respuesta del cliente, llegar al fondo de las actitudes y motivaciones que se ocultan detrás de la respuesta.  

¿Cuál es la razón principal para comprar esta marca? El cliente va a contestar a esta pregunta en base a las motivaciones y actitudes que le llevan a solicitar esa marca.

Rosa María González


Preguntas abiertas C) Sugerentes.- Son todas aquellas preguntas que, siguieren una respuesta.  

“A usted le gustaría verse elegante, ¿verdad? Usted está buscando algo original, ¿verdad?

Rosa María González


Preguntas abiertas D) Proyectivas.Son aquellas preguntas cuyas respuestas siempre llevan implícita la proyección de la íntima forma de pensar o sentir del entrevistado.

• Su

efectividad radica en que es más fácil para cualquier persona “poner en boca de otro” lo que opina, sobre todo si implica un alto grado de carga emotiva, o que la obliguen a comprometerse con la situación.

• Estas preguntas permiten adquirir la información deseada sin que el cliente se sienta comprometido o responsable ante una cierta situación. Rosa María González


La actitud del vendedor debe ser comprensiva y abierta, evitando a toda costa parecer juez.

¿Qué comentarios ha escuchado esta marca?

Rosa María González


Preguntas abiertas E) Situacionales o hipotéticas.- Estas preguntas son de gran utilidad cuando el vendedor colocar al cliente en una determinada situación hipotética y ver cómo reacciona desde una perspectiva, así como cuáles son los valores y formas de pensar. • Al cliente le resultará más fácil decir qué haría, y no qué ha hecho. • ¿Cómo se imagina en casa con aíre acondicionado, teniendo en cuenta las características que le he comentado? •¿Qué beneficios obtendría si pudiera apostar por seguridad en sus fachadas? Rosa María González


Y recuerde… al argumentar 

Si usted está vendiendo unidades de aire acondicionado, no vender la energía de la unidad. Venda el beneficio de la comodidad

La gente no compra productos, compra beneficios. Compran las satisfacciones y beneficios que obtendrán de los productos.

Rosa María González


Deseos que llevan a la decisión de compra     

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El deseo de una manifestación de posición económica. - El deseo de una muestra de poder. - El deseo de una posibilidad de aventura. - El deseo de una posibilidad de relación social. - El deseo de una proyección de uno mismo. - El deseo de un cúmulo de sensaciones y esperanzas. También puede ser la necesidad de: Imitar a alguien. Cumplir con mis compromisos profesionales. Presumir. Comodidad.

Rosa María González


Objeciones 

Las objeciones significan que el cliente está interesado    

1. Escuchar 2. Reconocer su parte de verdad 3.Valorarlas y responder 4. A la tercera objeción se puede concluir cortésmente

Rosa María González


Cierre  

“Resultado de todo el trabajo de venta” – Atento al momento en el que el cliente esta listo para cerrar sin importar en que etapa se este. “El cierre es solo el principio. Es el comienzo de una relación duradera”

Rosa María González


Algunas técnicas de cierre 

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- Acción directa y darlo por hecho: Utilizar frases como: “Creo que si ya llegamos a un acuerdo, iré pidiéndole sus datos”… - De detalle: Plantear alguna pregunta sobre algún detalle que presuponga la aceptación: “ A qué hora le parece bien quedar para firmar el contrato?” - Cierre alternativo: Pregunta que presenta dos elecciones: “Prefiere el negro o el grís?

Rosa María González


5 Incrementar las utilidades de la venta buscando satisfacer a los clientes a largo plazo (fidelización) 

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Ofertas que le puedas hacer a una persona, después de que haya adquirido tu producto. Estas pueden ser bienes o servicios complementarios, o una versión “plus” del producto que ya adquirió. A veces se “pierde” dinero en la primera venta, porque las verdaderas utilidades vendrán en futuras compras por parte del mismo cliente. Para que esta técnica realmente funcione ten en cuenta lo siguiente: - Los productos o servicios que ofrezcas deben ser de buena calidad. - Para que el cliente vuelva, debes de haberle proporcionado un excelente servicio. - Debes de mantener un sistema de seguimiento para poder estar en contacto con el cliente y lograr ventas recurrentes. Rosa María González


Herramientas de fidelización  

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Calidad en el servicio y en la atención al cliente. CRM: Los beneficios del CRM o el Marketing Relacional no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling (venta cruzada) y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas. CRM GRATIS: http://www.appsmashups.com/crm-gratis-11-solucionespara-empresas/

Rosa María González


6 La motivación en la venta como factor clave (no es la cara que tengas, es la cara que pongas) 

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Llamamos “motivación” a la energía que mueve y dirige nuestro comportamiento. De ella depende nuestro ánimo y nuestro interés. Su energía, su entusiasmo y ambición son resultado de sus pensamientos. Y usted puede controlar o modificar sus pensamientos. El primer principio es el siguiente: usted tiene que creer que puede hacer las cosas mejor de lo que las está haciendo ahora. El segundo principio es: usted debe aceptar que es su responsabilidad mejorar.

Rosa María González


Reflexiones 

“Siempre que es posible hay que elegir hacer lo que nos gusta, cuando no es posible hay que echarle gusto a lo que hacemos” “ Si creo que manipulo a mi cliente, mi autoestima se deteriora y mi motivación baja. Si creo que mi ayuda y conocimientos de mi producto y/o servicio son fundamentales para que él haga una magnífica elección, mi autoestima y motivación se refuerza en cada acto de venta. Yo elijo”

Rosa María González


Algunas técnicas específicas que usted puede usar para mantenerse motivado. 1. Tenga siempre un objetivo para el cuál trabajar. 2. Introduzca pensamientos positivos en su mente.

Tener éxito en épocas difíciles requiere hacerse cargo de la propia motivación. Rosa María González


7 ¿De verdad no podemos vender algo más de lo que nos pide el cliente? (Piensa en lo que compras tú mismo…) 

Venta cruzada: Se le ofrecen productos relacionados con el producto en el que está interesado que encarecen la venta y aumentan la satisfacción del cliente.  Con el teléfono móvil se recomienda comprar también una funda, un cargador para el coche o un soporte para utilizarlo como GPS. Paquetes: Se venden un grupo de productos complementarios juntos sólo como un paquete, a un sólo precio  Ej: IBM hizo un paquete de hard, soft y apoyo de servicio técnico por muchos años. Rosa María González


8 Conocimiento del mercado como factor diferencial (esto es una profesión,… y preciosa) 

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Conocer el mercado significa conocer:  La competencia  El cliente potencial Esto me permitirá crear un factor de diferenciación con la competencia y valor añadido para mi cliente real y potencial. Ventajas competitivas  a) La ventaja en coste  b) Ventaja en diferenciación (Atributos) 

El servicio y la atención al cliente es importante considerarlo como factor diferencial del producto o servicio.

Rosa María González


9 La venta como show atractivo (no hay nada más agradable que vender … y comprar)  

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Ganarse la confianza del comprador es el fundamento más importante de la relación comercial. Uno de los aspectos más difíciles de las ventas es convencer al comprador de que no estamos ahí para explotarlo sino para ayudarlo. El comprador de hoy busca a alguien que sepa resolver problemas y les ayude en la mejor elección. Hazte un experto en soluciones,. Conseguir la máxima satisfacción del cliente en la compra de nuestro producto es la máxima satisfacción del vendedor. Y es el objetivo de toda la escenificación del proceso de ventas. Puede ser que la vida no sea la mejor fiesta que imaginamos, pero ya que estamos aquí bailemos y disfrutemos !!!!! Rosa María González


10 Las quejas como activo de ventas. (Si no nos enteramos de lo que opinan de nosotros…) 

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Mantener una actitud de servicio Ser amable en todo momento, control emocional Escuchar al cliente sin interrumpir Ofrecer una disculpa y ponerse en lugar y del lado del cliente, entender que para él es un problema (Empatía) Repetir su queja a él mismo demostrando que se le entiende Explicarle como se le dará solución al problema Resolver o tramitar personalmente el problema o canalizarlo a otra instancia Dar seguimiento hasta el final de la solución del problema Dar las gracias al cliente por la oportunidad de servirle Gánese al cliente, deje condiciones para la próxima compra Rosa María González


Lectura: SOY TU CLIENTE: RECUERDAME

os la envío en correo adjunto

Rosa María González


Bibliografía      

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ADAMS T. "LOS SECRETOS DEL EXITO EN LAS VENTAS", MC.GRAW HILL 1988 HULBERT, JAMES M. "MERCADOTECNIA, UNA PERSPECTIVA ESTRATEGICA" MC. GRAW HILL (1988). POPPE F.C. "50 REGLAS PARA MANTENER CONTENTOS A SUS CLIENTES" MC. GRAW HILL (1989). RAPP, S. COLLINS T.L, MAXI MARKETING MC GRAW HILL, MEXICO. RIES AL, TROUT J. "POSICIONAMIENTO" ED. REVISADA MC. GRAW HILL (1986). RIES AL, TROUT J."LA GUERRA DE LA MERCADOTECNIA" MC. GRAW HILL (1989). ROTHSCHILD W.E. "COMO GANAR Y CONSERVAR LA VENTAJA COMPETITIVA" MC. GRAW HILL (1987). RUSELL F. A. "VENTAS, MANUAL PRACTICO" MC. GRAW HILL (1984).

Rosa María González


Fin y buenas ventas!!!! Taller impartido por:

Dirección C/. Mariano Ruiz Funes, 17 bajo 30007 Murcia 968 96 40 90 info@donconsultores.es

Rosa María González

Del expendedor pasivo al vendedor activo  

Taller impartido en Camara de Comercio de Murcia

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