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en el proceso de

Atenci贸n al Cliente


Orientación al cliente Estar orientado al cliente es ir más allá de los clientes y productos, estar orientado al cliente es llegar al pedido y cumplir con los compromisos adquiridos, satisfaciendo así las expectativas del cliente.


Orientación al cliente Cuando se habla de organización por procesos o de organigramas planos no se está haciendo mención a pérdidas de autoridad o de poner a todos a vender, se está hablando de colaborar en un esfuerzo coordinado.


Orientación al cliente Las devoluciones de mercancías y las reclamaciones de los clientes fluyen aguas arriba, contra corriente, creando confusiones logísticas y desconcierto comercial.


Ciclo de Gesti贸n de Pedidos

El CGP comienza mucho antes de que exista el pedido del cliente


Ciclo de Gesti贸n de Pedidos

El CGP es un proceso, y los responsables deben gestionarlo como tal


Ciclo que el cliente ve Deseo de compra

Reparaci贸n

Informaci贸n

CGP

Incidencia

Pago

Pedido

Negociaci贸n


Ciclo que el cliente no ve Prioridad del pedido

CGP Expedici贸n

Preparaci贸n


Ciclo completo Deseo de compra

Información

Negociación

Ejecución del pedido

Pago

Expedición

Preparación

Prioridad del pedido

Incidencia

Reparación

Proceso completo


Ciclo completo por funciones Deseo de compra

Información

Negociación

Ejecución del pedido

Pago

Expedición

Preparación

Prioridad del pedido

Incidencia

Reparación

Proceso completo


Funciones del proceso

Mercado

Finanzas

Producción

• Marketing • Ventas • SAC

• Créditos • Cobros • Contab.

• Fabrica • Logística • PostVta.

Proceso de gestión de pedidos


Funciones del proceso Distintas funciones y equipos intervienen en un solo proceso de trabajo pero con un solo fin en comĂşn: Ofrecer el mejor servicio posible al cliente.


Paradoja del SAC

Los altos directivos de la empresa no conocen a los clientes

Los responsables de AC no conocen la estrategia de la empresa


Estructura de la empresa Establecimiento de estrategias, objetivos y políticas adecuadas a los fines e intereses de la Compañía. Mantenimiento de canales de comunicación abiertos entre los distintos niveles y funciones de la Organización.

Liderazgo y formación conforme a los objetivos previstos y permanente actualización de los métodos de trabajo. Contactos ocasionales o frecuentes con los clientes por parte de todos los responsables de la Organización Hacer sentir al cliente que EL es el centro de nuestra atención en todo momento.


Estructura del servicio Poner por escrito todo el proceso. Identificar con 茅l a toda la Organizaci贸n.

Gestionar de forma adecuada los recursos. Seguir la evoluci贸n mediante indicadores. Aplicar las medidas de mejora necesarias.


en el proceso de

Atenci贸n al Cliente


07 Ciclo de pedidos