Issuu on Google+

en el proceso de

Atenci贸n al Cliente


Calidad y Atn. al Cliente Los objetivos globales de la calidad del servicio son dar mantenimiento a los clientes, retenerlos y desarrollar nuevos.


Calidad y satisfacci贸n Calidad es la capacidad que posee un producto de satisfacer las expectativas para las que ha sido creado

La calidad la definen los clientes

Nivel de calidad de un producto es el grado de satisfacci贸n que es capaz de generar en la persona que lo adquiere


Calidad y satisfacción Calidad total es conjunto de procesos estandarizados, en el que participa todo el personal de la compañía Tiene como objetivos el obtener la satisfacción del cliente …

Y una rentabilidad de la empresa que garantice la continuidad de la misma


Factores clave de la calidad Enfoque al cliente

Liderazgo

Participaci贸n del personal

Procesos

Gesti贸n por sistemas

Mejora continua

Decisiones sobre hechos

Relaciones


Enfoque al cliente

Sistema de calidad

Orientaci贸n al cliente


Liderazgo Directivo tradicional

LĂ­der actual


Participaciรณn del personal El personal, con independencia del nivel de la organizaciรณn en el se encuentre, es la esencia de una organizaciรณn y su total implicaciรณn posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organizaciรณn.


Procesos Procesos Eficacia

Dptos. Eficiencia


Gesti贸n por sistemas Sistemas Eficacia

Individuos Eficiencia


Mejora continua

Planificar Actuar

Dirigir Controlar


Decisiones sobre hechos

Estrategia de Atn. al Cliente

Indicadores de gesti贸n


Relaciones Proveedores

Clientes

Empresa


Satisfacci贸n del cliente Indicadores de satisfacci贸n Encuestas

Falta de calidad

Entrevistas

Mejora

Mistery shopper

Potencial


Satisfacci贸n del cliente Encuestas de calidad Satisfacci贸n sobre los productos b谩sicos

Indicadores de fidelizaci贸n

Importancia del servicio

Valores individuales comparativos


en el proceso de

Atenci贸n al Cliente


06 Vinculacion a la calidad