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Todo lo que se hace se puede medir, s贸lo si se mide se puede controlar, s贸lo si se controla se puede dirigir y s贸lo si se dirige se puede mejorar.


S D

Éxito

P

C


Entorno empresarial

Claves del ĂŠxito

Estrategia


Entorno empresarial

Calidad

Estrategia

Claves del ĂŠxito


Calidad es la capacidad que posee un producto de satisfacer las expectativas para las que ha sido creado La calidad la definen los clientes Nivel de calidad de un producto es el grado de satisfacci贸n que es capaz de generar en la persona que lo adquiere


Calidad total es conjunto de procesos estandarizados, en el que participa todo el personal de la compañía Tiene como objetivos el obtener la satisfacción del cliente … Y una rentabilidad de la empresa que garantice la continuidad de la misma


Entorno empresarial

ISO

Estrategia

Claves del ĂŠxito


International Organization for Standarization ISO del griego “Igual�


Años ’40, nacimiento Años 50, primera norma Años 70, final de la cadena de montaje Años 80, desarrollo mundial Años 90, implantación total


ISO (Gesti贸n)

NCF (Medicamentos)

SOX (Finanzas)

TS (Automoci贸n)

FDA (Alimentaci贸n)


Estrategias

Documentos

Estructura

Procesos

Recursos


Enfoque al cliente

Liderazgo

Participaci贸n del personal

Procesos

Gesti贸n por sistemas

Mejora continua

Decisiones sobre hechos

Relaciones


Sistema de calidad

Orientaci贸n al cliente


Directivo tradicional

LĂ­der actual


El personal, con independencia del nivel de la organizaci贸n en el se encuentre, es la esencia de una organizaci贸n y su total implicaci贸n posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organizaci贸n.


Procesos Eficacia

Dptos. Eficiencia


Sistemas Eficacia Individuos Eficiencia


Planificar

Mejora

Actuar

Dirigir

continua Controlar


Decisiones sobre hechos

Indicadores de gesti贸n


Relaciones

Una organizaci贸n y sus proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear valor.


Normas (Referenciales)

Control (Indicadores)

Compromiso de la direcci贸n

Organizaci贸n adecuada


Normas • Contienen especificaciones técnicas de aplicación voluntaria. • Son elaborados por consenso de las partes interesadas (fabricantes, administraciones, usuarios y consumidores, centros de investigación y laboratorios, asociaciones y colegios profesionales, agentes sociales, etc.) • Están basados en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnológico. • Son aprobados por un organismo nacional, regional o internacional de normalización reconocido. • Están accesibles al público.


1. 2. 3. 4.

Establecer, mantener y difundir una política y los objetivos. Promover la toma de conciencia de la organización. Asegurar el enfoque a los requisitos del cliente. Asegurar la implantación del sistema de gestión para alcanzar los objetivos. 5. Asegurar la disponibilidad de recursos. 6. Revisar periódicamente el sistema de gestión. 7. Decidir sobre las acciones en relación a la política, los objetivos y la mejora continua.


Coordinador (Estructura de calidad)

Colaboradores

Colaboradores

Colaboradores


Un indicador es la medición de una característica de un proceso. • Analizar la situación actual del proceso en base a hechos y datos.

• Establecer objetivos y planes de futuro consistentes. • Evaluar y reconocer, con objetividad, el trabajo de las personas y equipos de mejora implicados en el proceso.

•Gestionar con mayor eficacia los recursos que necesita el proceso.


CaracterĂ­sticas de los indicadores

Pocos

Fiables

VĂĄlidos


Caracter铆sticas del CMI Selecci贸n adecuada de los indicadores

Claridad en la presentaci贸n de los datos

Rapidez en su elaboraci贸n


Indicadores

De eficacia o calidad

De eficiencia o pilotaje


Requisitos del CMI Título o presentación

Horizonte temporal evolutivo o puntual

Breve exposición de su contenido

Primer diagnóstico de la situación

Determinación del objetivo

Propuestas de acción preventivas o correctivas

Gráfico adecuado

Referencia a las normas de calidad que implica


Formación y crecimiento Procesos

• Balance social • Evaluación del desempeño • Encuesta de satisfacción • Volúmenes y calidades • Captación / fidelización de clientes • Innovación y entorno


Clientes Finanzas

• Plazos de entrega • Calidad de entregas • Encuesta de satisfacción

• Cuenta de resultados • Balance de situación • Ratios de análisis


Indicadores de satisfacci贸n Encuestas

Falta de calidad

Entrevistas

Mejora

Mistery shopper

Potencial


Encuestas de calidad

Satisfacci贸n sobre los productos b谩sicos

Indicadores de fidelizaci贸n

Importancia del servicio

Valores individuales comparativos


Plazos de indicadores

De calidad o pilotaje

Mensuales

Encuestas de clientes

Anuales


Decisi贸n Presentaci贸n Elaboraci贸n


Clientes activos Clientes inactivos Clientes potenciales Clientes probables Resto de clientes


Entorno empresarial

Estrategia

Claves del ĂŠxito

Calidad


Relaci贸n profesional

Nivel de los contactos

Calidad del servicio

Valor cliente

Evaluaci贸n percepci贸n


Documento elaborado por Manuel J. GarcĂ­a Sabadell, febrero de 2012


00 Gestion por la calidad