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DEMORAS


DEMORAS Desde el punto de vista del Servicio Desde la perspectiva del ciudadano


SERVICIO


CIUDADANO

e d n e p e d : it vo ona e rs j b e u s p l a e d v Ni e ca d


DEMORAS • • • • • •

Demora 0 en AP Impuntualidad atención Servicios sin cita previa Anulación consulta: reparto Decretos de garantías Las colas


¿CÓMO GESTIONARLAS?


DEMORAS INFORMAREMOS SIEMPRE DE LA DEMORA PROBABLE: ANTES Y DESPUES


COMUNICAR VÍAS ALTERNATIVAS LIBRE ELECCIÓN DE ESPECIALISTA LIBRE ELECCIÓN DE M. GENERAL O PEDIATRA HORARIOS CON MENOR AFLUENCIA LIBRE ELECCIÓN DE HOSPITAL PARA INTERVENCIÓN QUIRURGICA. HABLAR CON EL RESPONSABLE SALUD RESPONDE


DESPROGRAMACIÓN Situación en la que, por cambio de agenda, acontecimiento inevitable u otra circunstancia, DEBEMOS ANULAR UNA INFORMACIÓN DADA AL CIUDADANO CON ANTERIORIDAD


SER SENSIBLES 1. Pedir disculpas 2. Informar de los motivos 3. GARANTIZAR UN ALTERNATIVA 4. Asumir y prepararse para la crĂ­tica 5. Escuchar y comprender los sentimientos de la persona afectada 6. Intentar minimizar las consecuencias


¿QUÉ HACER? • Vía telefónica • Vía postal • Ambas: siempre que sea posible

Lo opción idónea: 1º. Contactar telefónicamente 2º Confirmar por carta


¿QUÉ HACER? Ofrecer una alternativa que: • debe ser una propuesta real • cercana a la situación que se anula • puede tener unos puntos de negociación en función de las necesidades del usuario


MENSAJES Pedir disculpas “Lamentamos....... “Sentimos comunicarle.... “Si esta alternativa no es de su agrado... “Le agradecemos su colaboración y comprensión...

Muchas gracias y perdone las molestias que le hemos causado


NO DIGA JAMÁS “Yo no tengo la culpa” “El culpable es....” “Esto no lo organizo yo” “A mi que me cuenta...” EL CIUDADANO MEJOR “BIEN INFORMADO”


DESPROGRAMACIONES QUIRÚRGICAS • • • •

Alto grado de carga emocional Escuchar y empatizar Dar una alternativa real Negociar.


HHCC DEMORAS  

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