Issuu on Google+

Rapport moral 2011 Mutualité Socialiste du Brabant

Votre santé, notre métier !


1

Avant-propos 3

Le 6 décembre 2011, la Belgique a eu, après la plus longue crise politique de son histoire, enfin un gouvernement, le succès électoral de la droite musclée de la N-VA ayant rendu longtemps impossible l’obtention d’un nécessaire compromis. Le gouvernement Di Rupo a de plus vu le jour dans des conditions et un contexte économique et financier difficiles. La crise financière la plus grave qu’on ait connu au niveau international depuis le crash de Wall Street en 1929 a boosté les différents mouvements de droite de par le monde avec comme caractéristique principale l’accélération du démantèlement des acquis sociaux. Ces acquis sociaux constituent pour les milieux financiers, en fonction de leur coût, un frein à l’expansion économique. C’est faire fi du fait que ce système de protection sociale, qui amène un peu plus d’équité et répartit de façon plus juste les richesses, permet, en préservant quelque peu le pouvoir d’achat, une stabilité de l’activité économique et contribue, de ce fait, puissamment au bien-être général. C’est surtout oublier que ce sont les banques et les spéculateurs qui sont à la base des turbulences que nous traversons. C’est oublier que les milieux financiers opposés à toute ingérence des pouvoirs publics ont fait, dans un mouvement de panique, appel à ceux-ci afin d’éviter une faillite imminente. Tout cela s’est passé sans compensation réelle pour les Etats et a été trop vite oublié. Les banques reçoivent de l’argent à 1%, le prêtent à 6% à des pays déjà exsangues et s’insurgent contre l’augmentation de la dette publique ! C’est là une attitude incivique, irresponsable et d’un cynisme intolérable. Ajoutez à cela la fermeture d’entreprises, les licenciements collectifs et les bonus mirobolants accordés à différents conseils d’administration et nous avons une situation d’une injustice insupportable.


4

Malgré que trop peu s’en rendent compte, la Belgique reste relativement préservée grâce à des organisations sociales puissantes et à une présence socialiste courageuse au gouvernement. Une réaction collective et un sentiment de solidarité sont indispensables si l’on veut préserver, développer et renforcer une société plus juste. La mutualité a, dans ce contexte difficile, plus que jamais comme tâche de défendre, pour tous les citoyennes et citoyens de ce pays, un accès à des soins de santé de qualité. Soyons également conscients de ce que la réduction des frais d’administration compromet notre fonctionnement. Ceci étant dit, notre combat prioritaire doit rester celui de la jugulation des coûts à charge du patient. Nous avons, dans ce contexte, développé de façon substantielle les avantages liés à la cotisation complémentaire, avec notamment le remboursement du ticket modérateur jusqu’à 18 ans aux bénéficiaires ayant un dossier médical global. Sur le plan de notre fonctionnement interne, nous avons dû constater certains retards inacceptables dans le traitement des dossiers. Une série de mesures ont été prises afin de remédier à cette situation. Soulignons, au passage, le courage et la compétence d’un personnel qui travaille dans des conditions difficiles, coincé entre une législation de plus en plus ardue et restrictive et un public de plus en plus exigeant. Soulignons également qu’une réflexion sur l’avenir du métier mutualiste est en cours, tenant compte d’inévitables modifications dans le type de remboursements et de l’accroissement souhaitable de notre rôle de conseil. Sur un autre plan, la fédération a fait également l’objet de pressions de la part de notre union nationale qui souhaitait une politique plus centralisée qui n’était pas forcément

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Avant-propos 5

compatible avec nos équilibres internes et l’intérêt de nos affiliés. Un juste équilibre, soucieux d’efficacité et de maintien de la démocratie mutualiste, a été trouvé. La mutualité, en effet, doit être plus qu’une administration, aussi puissante et efficace soit-elle. Elle doit être également, fidèle à ses valeurs, un mouvement de la démocratie sociale. Ses différentes et nombreuses asbl ainsi que ses militants jouent dans ce contexte un rôle déterminant. Nous entendons que ce rôle soit maintenu et renforcé.

Jef Baeck, Président


6

LES ORGANES DE GESTION

RAPPORT D’ACTIVITÉ

16

ACTIVITÉ DES SERVICES

18

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.

Le service état civil Le service indemnités Le service soins de santé Le service médical Le service contentieux Le service débiteurs Le secrétariat Le service du personnel Le service informatique Le service Infocom Le service audit interne Les services extérieurs Le service social Le service juridique Le service jeunesse Contact Center Le service formation Le service Médiation et Qualité de service

LA MUTUALITÉ EN MOUVEMENT

RAPPORT MORAL FMSB 2011

8

18 22 28 41 45 49 53 56 63 66 74 77 84 92 97 100 101 104 110


Table des matières 7

ÉVOLUTION DE L’EFFECTIF 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Évolution de l’effectif par catégorie professionnelle Agglomération bruxelloise Secteur de Asse Secteur de Liedekerke Secteur de Hal Secteur de Vilvorde Secteur de Zaventem Secteur de Aarschot Secteur de Haacht Secteur de Diest Secteur de Tirlemont Secteur de Louvain Récapitulation générale

113

114 115 116 117 118 120 121 122 123 124 125 126 128

ANNEXES

131

1. 2. 3. 4.

132 135 136 137

Les organes de gestion Rendement des bureaux et permanences Rendement des firmes Résumé du rendement des services extérieurs


LES ORGANES DE GESTION


10

COMITE EXECUTIF En 2011, le Comité exécutif s’est réuni à 15 reprises. Le tableau publié dans les annexes statistiques démontre que, généralement, exception faite pour cause de maladie ou de congés, les membres assistent régulièrement aux réunions. CONSEIL D’ADMINISTRATION En 2011, le Conseil d’administration s’est réuni à 6 reprises. Il a notamment été débattu au cours de ces réunions du projet d’entreprise, de l’évolution de l’effectif, des modifications statutaires, de l’évolution de la situation financière, de l’assurance obligatoire, de l’assurance complémentaire et du rapport des réviseurs. ASSEMBLEE GENERALE STATUTAIRE DU 19 JUIN 2011 Le Président de l’Assemblée signale que 18 réunions pré-statutaires ont eu lieu, couvrant la période du 3 au 15 juin 2011. La participation à ces réunions a été importante. RAPPORT FINANCIER Le rapport financier a été commenté durant l’Assemblée Générale de 19 juin 2011, le citoyen Deroubaix expose, de façon détaillée, les résultats financiers de la mutualité en 2010 et présente les comptes et bilans à cette date. Ces chiffres ainsi que les règles d’évaluation seront annexés au présent procès-verbal.

Michel Michiels, Secrétaire-trésorier

RAPPORT MORAL Pour la présentation du rapport moral, le Citoyen Michiels pose un regard croisé sur notre projet d’entreprise et sa mise en œuvre progressive au niveau du rapport d’activités. Il donne les raisons qui nous ont amenés à développer un projet d’entreprise ; il poursuit en présentant les quatre objectifs fédérateurs et leurs traductions en actions concrètes au niveau du rapport d’activités. Notre première priorité pour réaliser ce projet d’entreprise est et reste la formation continue de nos collaborateurs. En effet, un personnel compétent est une nécessité absolue pour assurer une qualité de service élevée à nos membres. COTISATIONS Le financement des nouveaux avantages qui sont proposés sera couvert par les cotisations complémentaires qui connaîtront une très légère augmentation (+0,05 cents) en 2012.

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Les organes de gestion 11

Nouvelle cotisation complémentaire Titulaire isolé Titulaire ménage Titulaire 2e carnet

2011 5,95 EUR 6,55 EUR 3,15 EUR

2012* 6,00 EUR

Variation 0,05 EUR

Jef Baeck, Président

* Depuis le 1 janvier 2012, tous les membres doivent payer la même cotisation. La cotisation unique pour un ménage n'est plus autorisé par la loi.

En application de l'article 9.2.2. des statuts (adaptation du montant à l'indice santé), une augmentation des cotisations pour le service Hospimut a également été présentée à l'Assemblée Générale.

Catégorie d'âge 0 – 24 ans 25 – 49 ans 50 – 59 ans 60 – 64 ans 65 ans et plus

Cotisations jusqu'au 31/12/2011 32,40 EUR 64,80 EUR 97,20 EUR 129,60 EUR 194,40 EUR

Cotisation depuis 01/01/2012 32,88 EUR 65,88 EUR 98,76 EUR 131,76 EUR 197,64 EUR

L’ Assemblée Générale marque son accord à l’unanimité sur cette proposition. MODIFICATIONS STATUTAIRES Des modifications statutaires ont été apportées aux articles suivants : 6, 7, 54, 57A, 57C bis, 57C ter, 57C quater, 57C quinquies, 57F, 57G, 57H, 57H bis, 57H ter, 57I, 57O, 57Q, 57R, 57Z, 57Z bis, 69, 99, 105 et 107.

Variation 0,48 EUR 1,08 EUR 1,56 EUR 2,16 EUR 3,42 EUR


12

2011

RAPPORT DES COMMISSAIRES-RÉVISEURS Le réviseur, Monsieur Brecx, de Klynveld Peat Marwick Goerdeler, fait son rapport à l’Assemblée Générale. Rapport du commissaire à l’Assemblée Générale de la Mutualité 306, la « Fédération des Mutualités Socialistes du Brabant » sur les comptes annuels de l’assurance complémentaire pour l’exercice clos le 31 décembre 2010 Conformément aux dispositions légales et statutaires, nous vous faisons rapport dans le cadre de notre mandat de commissaire. Ce rapport inclut notre opinion sur les comptes annuels ainsi que les mentions complémentaires requises. Attestation sans réserve des comptes annuels Nous avons procédé au contrôle des comptes annuels de l’Assurance Complémentaire de la Mutualité 306, la Fédération des Mutualités Socialistes du Brabant pour l’exercice clos le 31 décembre 2009, établis conformément au référentiel comptable applicable en Belgique, dont le total du bilan s’élève à 132.389.729,48 euros et dont le compte de résultats se solde par un boni de l’exercice de 78.943.648,64 euros (incluant le résultat du centre administratif). L’établissement des comptes annuels relève de la responsabilité du conseil d’administration de la Mutualité. Cette responsabilité comprend : la conception, la mise en place et le suivi d’un contrôle interne relatif à l’établissement et la présentation sincère des comptes annuels ne comportant pas d’anomalies significatives que celles-ci résultent de fraudes ou d’erreurs; le choix et l’application de règles d’évaluation appropriées ainsi que la détermination d’estimations comptables raisonnables au regard des circonstances. Notre responsabilité est d’exprimer une opinion sur ces comptes annuels sur la base de notre contrôle. Nous avons effectué notre contrôle conformément aux dispositions légales et selon les normes de révision applicables en Belgique, telles qu’édictées par l’Institut des Réviseurs d’Entreprises ainsi qu’aux directives de l’Office de Contrôle des Mutualités (OCM). Ces normes de révision requièrent que notre contrôle soit organisé et exécuté de manière à obtenir une assurance raisonnable que les comptes annuels ne comportent pas d’anomalies significatives.

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Les organes de gestion 13

Conformément aux normes de révision précitées, nous avons mis en oeuvre des procédures de contrôle en vue de recueillir des éléments probants concernant les montants et les informations fournis dans les comptes annuels de la Fédération des Mutualités Socialistes du Brabant. Le choix de ces procédures relève de notre jugement, en ce compris l’évaluation du risque que les comptes annuels contiennent des anomalies significatives, que celles-ci résultent de fraudes ou d’erreurs. Dans le cadre de cette évaluation du risque, nous avons tenu compte du contrôle interne en vigueur dans la Mutualité pour l’établissement et la présentation sincère des comptes annuels afin de définir les procédures de contrôle appropriées en la circonstance, et non dans le but d’exprimer une opinion sur l’efficacité du contrôle interne de la Mutualité. Nous avons également évalué le bien-fondé des règles d’évaluation, le caractère raisonnable des estimations comptables significatives faites par la Mutualité, ainsi que la présentation des comptes annuels dans leur ensemble. Enfin, nous avons obtenu du conseil d’administration et des préposés de la Mutualité les explications et informations requises pour notre contrôle. Nous estimons que les éléments probants recueillis fournissent une base raisonnable à l’expression de notre opinion.


14

A notre avis, les comptes annuels clos le 31 décembre 2010 donnent une image fidèle du patrimoine, de la situation financière et des résultats de l’assurance complémentaire (Mutualité 306) de la Fédération des Mutualités Socialistes du Brabant, conformément au référentiel comptable applicable en Belgique. Mentions et informations complémentaires Le respect par la Mutualité de la Loi du 6 août 1990 relative aux Mutualités et aux Unions Nationales, des instructions de l’Office de Contrôle des Mutualités ainsi que des statuts, relèvent de la responsabilité du conseil d’administration. Notre responsabilité est d’inclure dans notre rapport les mentions et informations complémentaires suivantes qui ne sont pas de nature à modifier la portée de l’attestation des comptes annuels : – Sur base de nos contrôles et sur base des missions qui nous ont été confiées par l’Office de Contrôle des Mutualités, nous pouvons communiquer que l’organisation administrative et le contrôle interne y relatif sont, en général, jugés suffisants et sont adaptés à la taille et à la nature des activités de la mutualité. – Le rapport d’activités relève de la responsabilité du Conseil d’Administration. Notre rapport de commissaire ne porte pas sur la certification du rapport d’activités. – Le transfert des cotisations statutaires et les autres relations financières avec les asbl mutualistes ont fait l’objet de vérifications dans le cadre de notre mission de contrôle. RAPPORT MORAL FMSB 2011


Les organes de gestion 15

2011

Toutefois, notre rapport ne porte pas sur la certification des comptes des asbl. – La comptabilité de l’assurance complémentaire est tenue et les comptes sont rédigés selon les prescriptions de l’Office de Contrôle des Mutualités et conformément aux prescriptions légales. Il y a lieu de rappeler les prescriptions particulières de l’Office de Contrôle des Mutualités concernant les provisions pour pécule de vacances et prépensions et en ce qui concerne la provision IBNR, ainsi que la constitution de réserves des services. Ces directives ont été appliquées. Bruxelles, le 15 juin 2011 Klynveld Peat Marwick Goerdeler Réviseurs d’Entreprises Commissaire Représentée par Dirk Brecx Réviseur d’Entreprises. Signé KPMG Réviseurs d’Entreprises, Commissaire D. Brecx. ASSEMBLEE GENERALE EXTRAORDINAIRE DU 10 SEPTEMBRE 2011 L’objectif de l’Assemblée Générale extraordinaire du 10 septembre 2011 était la mise en conformité de nos statuts avec la loi du 26 avril 2010 portant dispositions diverses en matière d’organisation de l’assurance maladie complémentaire. Des modifications statutaires ont été apportées aux articles suivants : préambule, 2, 3, 6, 7, 8, 9, 10, 33, 39, 53, 54, 55, 56, 57A, 57B, 57C, 57Cter, 57D, 57E, 57H, 57Hbis, 57Hter, 57I, 57J, 57K, Kbis, 57O, 57P, 57V, 57Z, 57Zbis, 58, 59, 60 bis, 60 ter, 60 quater, 61, 62, 63B, 63C, 63D, 63E, 64, 65, 66, 67, 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74, 75, 76, 77, 79, 80, 81, 82, 83, 84, 85, 86, 87, 88, 89, 90, 91, 92, 93, 99, 100, 102, 105, 106bis, 108, 110, 112, 113, Titre V. ASSEMBLEE GENERALE EXTRAORDINAIRE DU 19 DECEMBRE 2011 Cette Assemblée Générale a permis de répondre aux remarques formulées par l’Office de Contrôle des Mutualités en rapport aux modifications statutaires du 19 juin 2011 et aux justifications des limites d’âge existantes pour différentes interventions. Des modifications statutaires ont été apportées aux articles suivants : 7, 9, 54, 57O, 57T, 57V, 57Z, 57Z bis, 60 quinquies, 66, 69, 81, 100 et 102.


RAPPORT D’ACTIVITÉ


1

18

ACTIVITÉ DES SERVICES 1. Le service état civil MISSIONS m m m m

RAPPORT MORAL FMSB 2011

Assurer l’inscription de nos nouveaux membres (en qualité de titulaire ou de personne à charge) et gérer leurs dossiers. Assurer l’ouverture et la prolongation du droit aux remboursements des soins de nos affiliés. Octroyer le droit au tarif préférentiel à certaines catégories de personnes en fonction de leur statut et/ou revenus. Enregistrer et appliquer les cotisations versées à notre mutualité.


Rapport d’activité 19

2

SERVICE ÉTAT CIVIL

Zenith 2011

PROJETS m m m m

Réécriture de l’ASS4 : programme qui calcule la prolongation du droit aux remboursements des soins de santé de nos affiliés. Automatisation du flux électronique A301 qui nous informe, entre autres, du début et de la fin d’activité d’un travailleur indépendant. Automatisation du complément à rembourser aux affiliés qui bénéficient d’un droit au tarif préférentiel avec un effet rétroactif. Développement de la transaction DH00 qui permet actuellement d’encoder les revenus pour l’octroi de l’intervention majorée. Cette transaction calculera à l'avenir le taux de la cotisation légale pour un titulaire inscrit au Registre National.

RÉALISATIONS m m

m

m

Automatisation des flux électroniques A101 qui déterminent le droit à l’AMI des pensionnés. Envoi automatique des déclarations sur l’honneur pour l’octroi de l’intervention majorée aux chômeurs de longue durée et aux familles monoparentales (après réception des flux électroniques). Adaptation automatique des CT1/CT2 suite au passage en invalidité et envoi de nouvelles vignettes d’identification et de la déclaration sur l’honneur pour l’octroi de l’intervention majorée. Améliorations apportées à "l’application guichet". En effet, plusieurs contrôles ont été rajoutés afin de développer la partie "nouvelles inscriptions" de cette application et améliorer ainsi son efficacité.

DÉFIS m m

Réorganisation du service dans le but d'optimaliser la polyvalence dans les différents départements afin d’améliorer le délai de traitement des dossiers. Amélioration de la qualité de service aux affiliés via la mise en place et l’uniformisation de procédures de travail.


20

m m

Informatisation des flux électroniques afin de diminuer les traitements manuels et d’augmenter notre pro-activité. Organisation de formations plus ciblées et formations de rafraîchissement et/ou continue afin d’harmoniser le niveau de connaissance entre collaborateurs.

MODIFICATIONS LÉGALES CONVENTIONS INTERNATIONALES Carte Européenne d’Assurance Maladie (CEAM) dans le cadre de la Convention Belgique-Macédoine. A partir du 1er juillet 2011, les assurés qui se rendent en Macédoine en séjour temporaire doivent utiliser leur CEAM. La CEAM remplace donc le document bilatéral BY11. EXTENSION DU DROIT À L’INTERVENTION MAJORÉE Depuis le 1er juillet 2011, le droit à l’intervention majorée est élargi aux bénéficiaires d’une allocation de chauffage catégorie 2 et 3 octroyée par les CPAS. L’intervention du fonds mazout social vise 3 catégories de personnes : m catégorie 1 : les bénéficiaires de l’intervention majorée m catégorie 2 : les personnes qui ne sont pas reprises dans la catégorie 1 mais dont les revenus sont inférieurs au plafond applicable pour l’intervention majorée m catégorie 3 : les personnes qui bénéficient d’une médiation de dettes ou d’un règlement collectif de dettes et qui ne peuvent pas payer leur facture de chauffage. Seuls les bénéficiaires des catégories 2 et 3 sont visés par cette nouvelle disposition. Les règles de l’intervention majorée sur la base d’un contrôle de revenus avec introduction d’une déclaration sur l’honneur sont d’application. Toutefois, ladite déclaration doit être introduite dans les 6 mois à compter de la date à laquelle la mutualité a reçu la décision du CPAS via le flux électronique A034. Au delà de ces 6 mois, le membre ne pourra plus introduire la demande d’octroi de l’intervention majorée.

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Rapport d’activité 21 SERVICE ÉTAT CIVIL

Love4you 2011

ASSUJETISSEMENT FRAUDULEUX Le 1er mars 2011, l’INAMI a transmis une instruction sur l’application de l’article 164, alinéa 10 de la loi relative à l’assurance obligatoire soins de santé et indemnités, coordonnée le 14 juillet 1994. Cet article 164 stipule que : « Si l’affiliation ou l’inscription en une qualité erronée résulte de manœuvres frauduleuses, la valeur des prestations accordées au bénéficiaire qui a effectué ces manœuvres est toujours à récupérer que l’affiliation ou l’inscription puisse, ou non, être régularisée par la prise en considération d’une autre qualité valable. » Cette instruction a pour but de clarifier certains points et d’appliquer cet article 164, alinéa 10 pour toutes les prestations accordées sur la base de manœuvres frauduleuses à partir du 1er janvier 2009.

DONNÉES CHIFFRÉES Dossiers OMNIO Demandes reçues Pas de droit OMNIO (revenus dépassent le plafond) Nbre de ménages qui bénéficient du Droit OMNIO Nbre d’assurés qui bénéficient du Droit OMNIO

2009 7.717 2.652 4.050 10.480

Nous constatons une diminution importante des demandes qui s’explique par l’entrée de nouvelles catégories de bénéficiaires dans le système de l’intervention majorée : les chômeurs de longue durée quel que soit leur âge (précédemment 50 ans) et les familles monoparentales.

REMERCIEMENTS Nous souhaitons remercier l’ensemble du personnel pour le travail réalisé au cours de l’année 2011.

2010 8.584 2.968 5.064 13.162

2011 5.838 1.573 4.265 10.548


22

2. Le service indemnités MISSIONS m m

RAPPORT MORAL FMSB 2011

Suivre et appliquer la réglementation de l’assurance maladieinvalidité, volet indemnités. Octroyer des revenus de remplacement aux titulaires en incapacité de travail, en repos de maternité, en congé de naissance/adoption, en pauses d’allaitement ou en écartement avant et après l’accouchement, de manière efficace et dans les meilleures délais afin de leur garantir une stabilité financière continue.


Rapport d’activité 23 SERVICE INDEMNITÉS

Salon Babyboom 2011

PROJETS m m m m m m m

Automatisation du flux L500, l’équivalent électronique de la feuille de renseignements partie chômage. Automatisation du flux ZIMA, l’équivalent électronique de la feuille de renseignements partie employeur. Automatisation du paiement des travailleurs indépendants en primaire. Automatisation du passage en invalidité. Refonte du système d’introduction des saisies/cessions et de la retenue en incapacité primaire. Refonte de l’attestation de vacances annuelles et de sa transaction de traitement. Refonte de la feuille de renseignements.

RÉALISATIONS m m m m m

Mensualisation des paiements en incapacité primaire. Scannage des dossiers de saisies/cessions en invalidité. Passage du service indemnités au Ticketing. Automatisation du calcul de l’assurabilité indemnités. Automatisation de l’envoi de la liasse (lettre de reconnaissance, cartes de reprises, feuilles de renseignements, etc.).

DÉFIS m m m m m

Scannage de plus de 25.000 dossiers médicaux en vue du Dossier Médical Électronique (DME). Uniformisation et simplication des courriers destinés aux affiliés et aux tiers. Exploitation de l’ensemble des flux que l’on reçoit via les canaux électroniques. Informatisation et automatisation des procédés de traitement et optimisation des transactions. Amélioration des procédures de travail en vue d’accroître la qualité et de diminuer les délais de traitement des dossiers.


24

Zenith 2011

MODIFICATIONS LÉGALES RÉÉVALUATION DU SALAIRE DES TRAVAILLEURS RÉGULIERS Le 1er janvier 2011, les montants de référence du salaire journalier moyen requis pour obtenir la qualité de travailleur régulier ont été réévalués de 3%. Cette circulaire de l’INAMI a un impact direct et négatif sur l’indemnisation perçue par les affiliés concernés : ceux qui ont une rémunération perdue inférieure à ce montant ne peuvent pas prétendre à la qualité de travailleur régulier et auront droit dès lors à une indemnité moins importante avec la qualité de travailleur non régulier. Cette réévaluation a lieu tous les ans en début d’année. MODIFICATION DES PLAFONDS PRIMAIRE ET INVALIDITÉ Le 1er mars 2011, les plafonds de certaines catégories d’indemnités ont été rehaussés. Ces postes sont les suivants : S les maxima en incapacité primaire ; S les maxima des repos de maternité, des écartements et des congés de naissance et d’adoption à partir du 01/01/2011 ; S les maxima en invalidité pour les invalides à partir du 01/01/2011. À l’inverse de la réévaluation du salaire des travailleurs réguliers, cette modification légale va en faveur de l’affilié. Ceux qui appartenaient à ces catégories et qui avaient une rémunération plafonnée ont vu le montant de leurs indemnités augmenté. INDEXATION DES INDEMNITÉS L’unique indexation des indemnités a eu lieu le 1er mai 2011. Cette augmentation générale suit la logique du système de l’indexation des revenus et vise à garantir le maintien du pouvoir d’achat des ayant-droits primaires et invalides. ÉLARGISSEMENT DES CONDITIONS D'OCTROI ET AUGMENTATION /REVALORISATION DE LA PRIME DE RATTRAPAGE POUR LES INVALIDES La prime est une mesure de revalorisation prévue dans la loi du 23/12/2005 relative au pacte de solidarité entre les générations. Elle sera payée, chaque année, avec « le paiement des invalides » du mois de mai.

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Rapport d’activité 25 SERVICE INDEMNITÉS

En mai 2010, une prime de 75€ a été payée aux affiliés qui entraient dans les conditions suivantes : S être assuré obligatoire ; S être invalide ; S avoir totalisé au moins 5 ans d’incapacité de travail au 31 décembre de l’année qui précède ; S être indemnisé au moins un jour dans le courant du mois de mai de l’année concernée. En mai 2011, la prime est passée à 200€ et les conditions d’octroi ont été modifiées : S être assuré obligatoire ou travailleur indépendant ; S être invalide ; S avoir totalisé au moins 1 an d’incapacité de travail au 31 décembre de l’année qui précède. En 2010, près de 9.500 primes ont été versées. En 2011, ce chiffre est passé à un peu plus de 15.000. L’impact pour les invalides qui en bénéficient est très positif : ce nouveau montant n’est pas négligeable et, en pleine crise économique, il vient soulager le budget des membres qui subissent inévitablement une perte de revenu suite au risque auxquels ils font face. ELARGISSEMENT DU CONGÉ DE PATERNITÉ AU COPARENT La loi du 13 avril 2011, publiée au Moniteur Belge le 10 mai 2011 et entrée en vigueur en date du 20 mai 2011, élargi au coparent le droit au congé de paternité de 10 jours. Il a été rebaptisé « congé de naissance ». En l’absence de père dont le lien de filiation avec l’enfant est avéré, les autres types de coparents peuvent prétendre à un « congé de naissance ». L’ordre de priorité d’ouverture à ce droit est déterminé par les points ci-dessous. S le travailleur est marié avec la mère de l’enfant. S le travailleur cohabite légalement avec la mère de l’enfant chez qui l’enfant a sa résidence principale. S le travailleur qui cohabite de manière permanente et affective depuis 3 ans avec la mère de l’enfant chez qui l’enfant a sa résidence principale. Il peut s’agir d’un coparent du même sexe (exclusivement deux femmes).


26

Love4you 2011

Concernant l’affilié, cette loi vient assouplir l’accès au congé de naissance pour le ou la partenaire de la mère de l’enfant. Du côté du service indemnité, nous avons été obligés de revoir les documents que l’on envoyait aux membres dans le cadre du congé de paternité ainsi que plusieurs applications informatiques afin de permettre l’introduction d’un congé de naissance pour une femme. REVALORISATION DES INDEMNITÉS Le 1er septembre 2011, différentes catégories d’indemnités ont été revalorisées : S Revalorisation de 2% des maximas des indemnités des titulaires dont l’incapacité de travail a débuté entre le 1er janvier 2005 et le 31 décembre 2005 (récurrence des 6 ans d’incapacité). S Revalorisation de 2% des minimas des indemnités « travailleur régulier » et « travailleur non régulier ». S Revalorisation des forfaits octroyés aux invalides ayant mis fin à leur entreprise suite à l’augmentation des indemnités « minimum travailleur régulier » du régime général (+2%). S Revalorisation des forfaits octroyés aux titulaires « avec charge de famille » (2,11%) et aux « isolés » (2,37%) en incapacité primaire et aux invalides n’ayant pas mis fin à leur entreprise suite à l’augmentation des montants de la pension minimum des indépendants. S Revalorisation du forfait « cohabitant » octroyé aux titulaires en incapacité primaire et aux invalides n’ayant pas mis fin à leur entreprise (+2%). S Augmentation du 1er plafond du revenu autorisé des personnes à charge (statut avec charge) et du 3ème plafond du revenu autorisé des personnes à charge (statut isolé – revenus de remplacement). S Augmentation de 3€ du forfait d’aide de tierce personne. Cette revalorisation vient à nouveau accroître les rentrées financières des affiliés en incapacité de travail qui appartiennent à ces catégories.

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Rapport d’activité 27 SERVICE INDEMNITÉS

DONNÉES CHIFFRÉES Voici les principales statistiques à propos du service indemnités.

Nombre de certificats d’incapacité de travail enregistrés

2009 44.232

2010 44.455 +223 (+0,50%)

2011 47.013 +2.558 (+5,75%)

2010 3.257 +74 (+2,32%)

2011 3.237 -20 (-0,06%)

2010 25.980 +235 (+0,91%)

2011 26.961 +981 (+3,77%)

Par rapport à 2010, on constate une nette augmentation du nombre de certificat d’incapacité de travail enregistrés.

Nombre de congés de naissance indemnisés

2009 3.183

On constate que le nombre de congés de naissance indemnisés a sensiblement diminué en 2011.

Feuilles de renseignements traitées

2009 25.745

La quantité de feuilles de renseignements traitées a augmenté de manière significative en 2011. Cela concorde avec l’accroissement du nombre de certificats d’incapacité de travail enregistrés.


28

3. Le service soins de santé MISSIONS S S

S S

RAPPORT MORAL FMSB 2011

Suivre et appliquer la réglementation du volet soins de santé de l’assurance maladie-invalidité. Assurer la mise en place, l’organisation générale, la supervision et le suivi de tous les produits et services de l’assurance complémentaire et de tous les services facultatifs (ICH, Hospimut et Hospimut Plus). Offrir les meilleurs services aux affiliés et aux prestataires de soins par le biais d’une organisation performante et orientéeclient. Préparer les dossiers relatifs aux évolutions des services facultatifs et de l’assurance complémentaire existants ou relatifs aux nouveaux services facultatifs et de l’assurance complémentaire.


Rapport d’activité 29 SERVICE SOINS DE SANTÉ

1 mai 2011

PROJETS S S S S

Amélioration des programmes de contrôle des prestations de soins de santé. Facilitation de la gestion des dossiers. Coordination de la mise en œuvre concrète de nouveaux avantages de l’assurance maladie complémentaire et du nouveau service facultatif Hospimut Plus. Préparation de la mise en conformité de la Société Mutualiste d’Assurance du Brabant (SMAB) et principalement des ses statuts avec la nouvelle loi du 26 avril 2010 relative à l’organisation de l’assurance maladie complémentaire.

RÉALISATIONS S S S S

Mise en production du tiers payant social. Lancement du service facultatif Hospimut Plus. Préparation de la création de la SMAB au 01/01/2012. Mise en œuvre des nouveaux services et des services améliorés de l’assurance complémentaire.

DÉFIS S S S S

Mettre en place et accompagner le développement de la SMAB. Mise en production des demandes de médicaments par voie électronique. Informatisation et automatisation des procédés de traitement et optimisation des transactions. Amélioration des procédures de travail en vue d’accroître la qualité et de diminuer les délais de traitement des dossiers.


30

Love4you 2011

MODIFICATIONS LÉGALES ASSURANCE MALADIE-INVALIDITÉ Attestation de fourniture destinée aux bandagistes et orthodontistes Une nouvelle attestation de fourniture destinée aux bandagistes et orthopédistes (Annexe 13) est entrée en vigueur le 1er avril 2011. Les rubriques suivantes ont été ajoutées : S une colonne « supplément pour le patient » ; S une déclaration du bénéficiaire par laquelle il confirme avoir été clairement informé par le dispensateur de la somme totale restant à sa charge. Il est impératif que ces 2 éléments se retrouvent sur l’attestation de fournitures et soient complétés. Les suppléments doivent être enregistrés et communiqués ultérieurement à l’INAMI à des fins statistiques, budgétaires et de contrôle. Alzheimer – Test neuropsychologique Un test neuropsychologique poussé pour déceler la maladie d’Alzheimer est remboursé à partir du 1er avril 2011. Il s’agit d’un test qui comprend l’exécution de l’examen neuropsychologique validé et détaillé des fonctions intellectuelles importantes atteintes dans le syndrome démentie : la mémoire, l’aptitude langagière, l’aptitude visuo-spatiale, les fonctions de l’attention et les aptitudes à l’exécution. Dossier Médical Global + (DMG+) Depuis 1er avril 2011, les médecins généralistes peuvent conclure un DMG+ avec leurs patients. Il s’agit du DMG normal agrémenté d’un module de prévention qui sonde le profil de risque du patient. Le module de prévention consiste en une check-list que le médecin généraliste parcourt avec le patient. Les points suivants sont abordés en fonction de l’âge et du profil de risque du patient : S Le mode de vie : habitudes alimentaires, consommation de tabac et d’alcool, activité physique et stress. S Anamnèse et examen clinique ciblé sur le système cardiovasculaire. S Dépistage du cancer colorectal et également du cancer du col de l’utérus et du cancer du sein chez la femme.

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Rapport d’activité 31 SERVICE SOINS DE SANTÉ

Vaccination, entre autres, contre la diphtérie et le tétanos, la grippe et les pneumocoques. S Analyses biologiques : glycémie, créatinine et protéinurie, cholestérol. Seul le médecin généraliste qui gère également le DMG peut réaliser le module de prévention. Il le joint ensuite au DMG. S

Le DMG+ peut uniquement être facturé au cours de la période-test allant du 1er avril 2011 au 31 décembre 2012, qui sera suivie d’une évaluation. Il ne peut être facturé qu’une fois par an aux personnes âgées de 45 à 75 ans. Tiers payant social (TPS) Depuis le 1er juillet 2011, le régime du tiers payant social est simplifié administrativement chez le médecin généraliste. Ce système contribue à renforcer l’accès aux soins pour tous. Qu’est-ce que le tiers payant social ? Le mécanisme du tiers payant social permet à certains patients qui en font la demande de ne plus avancer la totalité du prix de la consultation chez le médecin généraliste. Le médecin se fait directement payer par la mutualité ; le patient paie uniquement la quote-part personnelle. Qui est concerné ? S Les bénéficiaires de l’intervention majorée (BIM et OMNIO). S D’autres catégories de personnes sont également concernées : les chômeurs de longue durée (au moins 6 mois), les bénéficiaires du revenu garanti, les bénéficiaires d’allocations familiales majorées et les personnes en situation occasionnelle de détresse financière. Comment en bénéficier ? Le patient se présente chez son médecin généraliste muni d’une vignette ou d’une attestation délivrée par sa mutualité. Il demande à son médecin généraliste l’application du tiers payant social. Il ne paie que sa quote-part personnelle. Pour avoir accès au tiers-payant social, le patient doit en faire la demande à son médecin, qui reste libre de refuser. Toutefois, les médecins généralistes qui ont adhéré à l’accord médico-mutualiste se sont engagés à appliquer le régime du tiers payant social de manière générale, pour les consultations, et ce à la demande du patient.


32

Quels sont les avantages du tiers payant social pour le médecin généraliste? Une simplification administrative dans le cadre de la S constitution de sa facturation TPS qu’il doit adresser à la mutualité. S Un délai de paiement plus court de la facturation TPS grâce à un traitement plus rapides des attestations par la mutualité. Simplification du ticket modérateur pour les consultations Depuis le 1er décembre 2011, pour les consultations désignées par les codes “Consultation au cabinet du médecin généraliste” (101010, 101032, 101054 et 101076), l’intervention personnelle du bénéficiaire dans les honoraires de consultation du médecin généraliste et les suppléments se limite désormais à : Bénéficiaire sans régime préférentiel avec DMG sans DMG 4,00€ 6,00€

RAPPORT MORAL FMSB 2011

Bénéficiaire avec régime préférentiel (BIM/OMNIO) avec DMG sans DMG 1,00€ 1,50€


Rapport d’activité 33 SERVICE SOINS DE SANTÉ

Salon Babyboom 2011

Forfait pour incontinence incurable Depuis le 28 novembre 2011, une nouvelle mesure a été mise en place qui accorde une intervention forfaitaire annuelle de 150€ aux personnes souffrant d’une forme incurable d’incontinence qui n'entrent pas dans les conditions pour obtenir le forfait incontinence existant. Le médecin généraliste complète et signe un formulaire de demande de forfait pour incontinence urinaire incurable. Ce formulaire est à adresser au médecin-conseil de la mutualité. Sur la base des éléments repris sur le formulaire, le médecin-conseil donne un accord pour une période de 3 ans. ASSURANCE COMPLÉMENTAIRE Nouveaux avantages au 01/01/2011 Alzheimer : intervention dans les frais des spécialités pharmaceutiques (ticket modérateur légal) en faveur des membres atteints de la maladie d’Alzheimer. L’intervention ne peut dépasser le montant à charge du bénéficiaire. Prêt d’un lit d’hôpital : intervention égale à la moitié du loyer dû pour le prêt d’un lit d’hôpital (accessoires éventuels inclus) auprès de l’asbl Aide à Domicile/ Thuishulp vzw (Medishop). L’intervention ne peut dépasser le montant à charge du bénéficiaire. Avantages améliorés au 01/01/2011 Contraception : suppression de la limite d’âge en ce qui concerne le service contraception. La mutualité accorde jusqu’à 40€ par an pour la pilule, l'injection contraceptive, l'anneau vaginal, le patch contraceptif et la pilule du lendemain. Pour le stérilet et l’implant contraceptif, la mutualité propose une intervention de 120€ tous les trois ans. Cure de convalescence : intervention dans le coût d’une cure de convalescence suite à une maladie grave ou une intervention chirurgicale. La cure de convalescence doit être suivie dans un établissement agréé par la mutualité. L’intervention passe de 24€ à 25€ par jour (minimum 7 jours et maximum 60 jours par année civile). Club de sport et centre de fitness : intervention dans le coût de l’affiliation auprès d’un club de sport ou d’un centre de fitness sans pour autant dépasser le montant à charge du bénéficiaire. Depuis le 01/01/2011, la liste des sports dangereux est supprimée, désormais tous les sports sont admis.


34

2

Love4you 2011

Nouveaux avantages au 01/04/2011 Ticket modérateur : remboursement du ticket modérateur relatif à certains soins ambulatoires des affiliés qui disposent d’un dossier médical global (DMG). L’intervention est valable pour autant que le ticket modérateur ne soit pas pris en charge par une autre législation. Elle ne peut pas non plus dépasser le montant à la charge du bénéficiaire. Pour les membres jusqu’à 17 ans inclus, il s’agit des soins ambulatoires suivants : la consultation et visite d’un médecin généraliste, la consultation d’un spécialiste, le traitement par un kinésithérapeute et les soins dispensés par une infirmière. Pour les membres à partir de 18 ans, il s’agit des soins ambulatoires suivants : la consultation d’un médecin généraliste, la consultation d’un gynécologue, la consultation chez un ophtalmologue et la visite d’un médecin généraliste pour les bénéficiaires de 75 ans et plus. Pour les membres à partir de 18 ans, une franchise de 25€ par année calendrier s’applique.

DONNÉES CHIFFRÉES Aperçu de toutes les interventions de l’assurance complémentaire Maladie et hospitalisation Transport du malade Voiture Taxi Ambulance Hélicoptère Revalidation cardiaque Transport organisé par Eurocross Transport organisé hors Eurocross (exception) Sous-total Indemnité d'hospitalisation Titulaire Epouse Enfant Ascendant Parent au chevet enfant hospitalisé Sous-total RAPPORT MORAL FMSB 2011

2010

2011

Variation

Variation %

99.138,99 8.297,90 441.086,33 2.289,50 5.628,00 702.182,97 / 1.258.623,69

95.398,25 271,52 340.098,36 414,50 3.136,00 1.068.839,67 40.194,26 1.548.352,56

-3.740,74 -8.026,38 -100.987,97 -1.875,00 -2.492,00 366.656,70 / 289.728,87

-3,77% -96,73% -22,90% -81,90% -44,28% 52,22% -% 23,02%

859.567,50 18.920,13 13.402,50 1.552,50 11.240,00 904.682,63

355.290,00 8.925,00 4.707,50 847,50 6.150,00 375.920,00

-504.277,50 -9.995,13 -8.695,00 -705,00 -5.090,00 -528.762,63

-58,67% -52,83% -64,88% -45,41% -45,28% -58,45%


Rapport d’activité 35 SERVICE SOINS DE SANTÉ

3

Maladie et hospitalisation Enfant hospitalisé Médi'kids Sous-total Autres frais d'hospitalisation Prothèses & matériel d'ostéosynthèse Sous-total Total maladie et hospitalisation Court séjour et séjour de jour Court séjour Séjour de jour Total court séjour et séjour de jour Interventions diverses Prime de naissance et d'adoption Classes vertes, de neige ou de mer Clubs sportifs Stages sportifs Convalescence Total interventions diverses Soins de santé et prévention Médecines non conventionnelles Acupuncture Chiropractie Homéopathie Ostéopathie Sous-total Lunettes et lentilles de contact Lunettes / lentilles premier achat Lunettes / lentilles renouvellement Sous-total Orthodontie Orthodontie première intervention Orthodontie seconde intervention Orthodontie (pathologies lourdes) Sous-total

2010

2011

Variation

Variation %

60.667,38 60.667,38

88.018,79 88.018,79

27.351,41 27.351,41

45,08% 45,08%

52.811,96 52.811,96 2.276.785,66

18.368,29 18.368,29 2.030.659,64

-34.443,67 -34.443,67 -246.126,02

-65,22% -65,22% -10,81%

2010 80.226,00 12.669,00 92.895,00

2011 80.622,00 15.531,00 96.153,00

Variation 396,00 2.862,00 3.258,00

Variation % 0,49% 22,59% 3,51%

2010 2.566.200,00 270.265,67 257.881,00 14.055,00 250.080,00 3.358.481,67

2011 1.998.050,00 341.068,60 321.340,70 62.408,90 215.253,00 2.938.121,20

Variation -568.150,00 70.802,93 63.459,70 48.353,90 -34.827,00 -420.360,47

Variation % -22,14% 26,20% 24,61% 344,03% -13,93% -12,52%

2010

2011

Variation

Variation %

34.739,35 74.309,50 87.481,92 380.028,25 576.559,02

35.398,45 75.230,00 65.844,57 409.913,00 586.386,02

659,10 920,50 -21.637,35 29.884,75 9.827,00

1,90% 1,24% -24,73% 7,86% 1,70%

349.279,61 107.152,15 456.431,76

328.587,12 100.611,74 429.198,86

-20.692,49 -6.540,41 -27.232,90

-5,92% -6,10% -5,97%

365.862,00 99.696,00 372,00 465.930,00

415.152,00 93.372,00 1.116,00 509.640,00

49.290,00 -6.324,00 744,00 43.710,00

13,47% -6,34% -% 9,38%


36

Soins de santé et prévention Pédicurie et podologie Pédicurie Podologie Sous-total Vaccins Vaccins (max. 25 EUR) Vaccins contre le cancer du col de l'utérus Sous-total Aide à la procréation FIV ICSI Sous-total Soins dentaires Soins dentaires préventifs 0-14 ans Soins dentaires préventifs 14-18 ans Soins dentaires préventifs 19-23 ans Prothèses dentaires Sous-total Contraception Pilule Stérilet Anneau vaginal Sous-total Logopédie Logopédie Sous-total Diététique Traitement contre l'obésité Sous-total Dépistage du cancer Frottis Mammographie Dépistage cancer prostate Dépistage cancer côlon Sous-total Lutte contre le tabagisme Lutte contre le tabagisme Sous-total

RAPPORT MORAL FMSB 2011

2010

2011

Variation

Variation %

346.692,50 35.763,22 382.455,72

306.295,00 37.809,38 344.104,38

-40.397,50 2.046,16 -38.351,34

-11,65% 5,72% -10,03%

462.134,91 6.049,90 468.184,81

492.061,24 3.731,80 495.793,04

29.926,33 -2.318,10 27.608,23

6,48% -38,32% 5,90%

14.759,79 10.974,60 25.734,39

14.510,60 7.967,48 22.478,08

-249,19 -3.007,12 -3.256,31

-1,69% -27,40% -12,65%

0,00 56,06 68.845,40 92.137,49 161.038,95

0,00 3,92 67.601,38 88.696,41 156.301,71

0,00 -52,14 -1.244,02 -3.441,08 -4.737,24

% -93,01% -1,81% -3,73% -2,94%

68.416,34 22.186,96 8.332,50 98.935,80

210.532,18 125.324,81 16.950,00 352.806,99

142.115,84 103.137,85 8.617,50 253.871,19

207,72% 464,86% 103,42% 256,60%

27.225,00 27.225,00

20.705,00 20.705,00

-6.520,00 -6.520,00

-23,95% -23,95%

26.643,96 26.643,96

44.995,00 44.995,00

18.351,04 18.351,04

68,88% 68,88%

9.026,41 19.790,86 2.436,14 1.565,23 32.818,64

12.090,92 19.362,59 2.447,87 1.960,00 35.861,38

3.064,51 -428,27 11,73 394,77 3.042,74

33,95% -2,16% 0,48% 25,22% 9,27%

26.014,28 26.014,28

22.836,17 22.836,17

-3.178,11 -3.178,11

-12,22% -12,22%


Rapport d’activité 37 SERVICE SOINS DE SANTÉ

Salon Babyboom 2011

Soins de santé et prévention Matériel médical et paramédical Matériel médical et paramédical 15% Sous-total Polycliniques Polycliniques Sous-total Ostéoporose Ostéoporose Sous-total Psychothérapie Psychothérapie Sous-total Ticket modérateur Ticket modérateur < 18 ans Ticket modérateur > 18 ans Sous-total Check up santé Check up santé Sous-total Alzheimer Alzheimer Sous-total

2010

2011

Variation

Variation %

12.660,84 12.660,84

11.489,25 11.489,25

-1.171,59 -1.171,59

-9,25% -9,25%

271.380,09 271.380,09

286.373,78 286.373,78

14.993,69 14.993,69

5,52% 5,52%

40.085,23 40.085,23

31.609,17 31.609,17

-8.476,06 -8.476,06

-21,15% -21,15%

53.100,00 53.100,00

88.479,00 88.479,00

35.379,00 35.379,00

66,63% 66,63%

0,00 0,00 0,00

418.291,79 575.790,35 994.082,14

418.291,79 575.790,35 994.082,14

-

0,00 0,00

4.409,23 4.409,23

4.409,23 4.409,23

-

0,00 0,00

1.501,40 1.501,40

1.501,40 1.501,40

-

Total soins de santé et prévention

3.125.198,49

4.439.050,60

1.313.852,11

42,04%

Mutas

2010 1.471.736,79 1.471.736,79

2011 1.634.424,28 1.634.424,28

Variation 162.687,49 162.687,49

Variation % 11,05% 11,05%

10.325.097,61

11.138.408,72

813.311,11

7,88%

Mutas Total Mutas

TOTAL GÉNÉRAL


38

1 mai 2011

SERVICES FACULTATIFS Service Indemnité Complémentaire en Cas d’Hospitalisation (ICH) Depuis le 1er avril 2011, la limite d’âge est portée à 74 ans inclus au lieu de 64 ans. Le service ICH a clôturé l’année 2011 avec 15.717 contrats effectifs enregistrés. Nombre d’affiliés couverts par le service ICH Année Contrats 2009 16.321 2010 15.945 2011 15.717

Évolution -3,01% -2,21% -1,43%

Nombre de journées d’hospitalisation indemnisées par le service ICH Année Nombre de jours indemnisés Montant total de l'indemnisation 2009 31.636 458.764 2010 31.391 427.116 2011 27.383 396.224 Service Hospimut Le service Hospimut, a connu pour la première fois depuis sa création en 1998 une décroissance avec 37.601 contrats enregistrés fin 2011, soit un recul de 3,6% par rapport à 2010. Cette diminution s’explique principalement par la création du nouveau service Hospimut Plus vers lequel certains affiliés se sont déplacés après avoir résilié leur contrat Hospimut.

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Rapport d’activité 39 SERVICE SOINS DE SANTÉ

Nombre d’affiliés couverts par le service Hospimut Année Contrats Évolution 2009 35.275 12,55% 2010 38.971 10,55% 2011 37.601 -3,60% Nombre de cas indemnisés par tranche d’âge et par type de chambre et coût moyen par tranche d’âge Statistiques 2010 Tranches d'âge Indemnisations 0 à 24 ans 912 25 à 49 ans 1.913 50 à 59 ans 1.325 60 à 64 ans 1.151 Plus de 65 ans 4.067 Total 9.368

Ch. commune 819 1.412 1.097 936 3.276 7.540

Ch. double 38 248 180 157 623 1.246

Ch. privée 55 253 48 58 168 582

Montant total 152.867,01 507.238,86 307.670,09 286.990,59 1.066.001,57 2.320.768,12

Statistiques 2011 Tranches d'âge Indemnisations 0 à 24 ans 958 25 à 49 ans 2.163 50 à 59 ans 1.501 60 à 64 ans 1.399 Plus de 65 ans 4.865 Total 10.886

Ch. commune 844 1.681 1.257 1.202 4.098 9.082

Ch. double 37 245 184 133 595 1.194

Ch. privée 77 237 60 64 172 610

Montant total 170.514,61 566.070,10 351.732,96 333.340,90 1.322.950,97 2.744.609,54

Service Hospimut Plus Depuis le 1er janvier 2011, la mutualité propose à ses affiliés un nouveau service facultatif en cas d’hospitalisation : Hospimut Plus. Cette assurance hospitalisation offre une couverture plus large que celle garantie par le service Hospimut.


40

Zenith 2011

Le service Hospimut Plus, c’est : S une intervention non plafonnée S une couverture financière optimale en cas d’hospitalisation en chambre commune ou à deux lits (y compris les frais de confort) S le remboursement total des suppléments de chambre en chambre individuelle S une intervention élevée dans les suppléments d’honoraires (jusqu’à trois fois le tarif officiel) S le remboursement total des implants et des prothèses (sauf pour les implants et prothèses dentaires) S le remboursement total des médicaments qui ne sont pas remboursés par l’INAMI S une intervention pour les séjours en services de psychiatrie infantile, de neuropsychiatrie ou de psychiatrie (jusqu’à 30 jours par an) S une intervention dans les frais de transport (service 100 et 112) vers l’hôpital S une intervention lorsqu’un parent passe la nuit auprès de son enfant hospitalisé (rooming-in) S une intervention dans les soins pré et post-opératoires et le traitement (jusqu’à 30 jours avant et 90 jours après l’hospitalisation) S une intervention jusqu’à concurrence de 360€ par jour en cas d’hospitalisation à l’étranger S une garde à domicile de ses enfants si l'affilié est hospitalisé deux jours ou plus à la suite d’un accident, d’une maladie soudaine et imprévisible ou en cas d’accouchement. Service Hospimut Plus Continuité Si le membre est intéressé par Hospimut Plus mais qu’il bénéficie déjà d’une assurance hospitalisation via un employeur, il peut opter pour Hospimut Plus Continuité. Ce faisant, lorsqu’il ne sera plus couvert par l’assurance d’un employeur, il pourra bénéficier immédiatement de la protection Hospimut Plus sans stage et sans surprime. Le service Hospimut Plus a clôturé l’année 2011 avec 3.526 contrats effectifs enregistrés et des dépenses pour un montant de 12.863,65 €.

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Rapport d’activité 41 SERVICE MÉDICAL

4. Le service médical MISSIONS S S S S

Contrôler les incapacités de travail. Contrôler les prestations de santé. Conseiller, informer et guider nos affiliés afin qu’ils bénéficient des meilleurs soins et des meilleurs traitements. Informer les dispensateurs de l’application correcte de la réglementation. En outre, les médecins-conseil participent à diverses réunions de l’INAMI.

PROJETS S S

Scanner tous les dossiers médicaux en cours, tant ceux des incapacités de travail primaires que ceux des invalides. Collaborer à la poursuite du développement et à l’implémentation du Dossier Médical Electronique.


42

RÉALISATIONS S S S

Optimiser la délégation du contrôle des soins de santé à l’égard des paramédicaux et des collaborateurs administratifs. Améliorer le traitement électronique des accords hospitalisation dans Carenet. Mettre au point le transfert à l’INAMI des données statistiques relatives au contrôle de l’incapacité de travail.

DÉFIS S S S

RAPPORT MORAL FMSB 2011

Préserver la qualité et la quantité du travail du service médical malgré la pénurie de médecins sur le marché du travail. Soutenir les reprises partielles et les stimuler auprès de nos membres en incapacité de travail. Stimuler la réintégration socioprofessionnelle des personnes en incapacité de travail, en collaboration avec les services SMAB, ACTIRIS et FOREM.


Rapport d’activité 43 SERVICE MÉDICAL

Salon Babyboom 2011

DONNÉES CHIFFRÉES LES INCAPACITÉS DE TRAVAIL Pendant l’année 2011, les médecins-conseil ont reconnu 24.028 certificats d’incapacité de travail. Quelques 279 certificats ont, quant à eux, fait l’objet d’un refus. 34.426 affiliés ont été convoqués à l’examen médical. 13.954 personnes ont repris spontanément le travail ou le chômage. 649 personnes ont reçu l’autorisation du médecin-conseil d’exercer une activité à temps partiel pendant la période d’incapacité de travail. Le nombre de reprises fixées était de 2.001. 2009 22.525 694 31.836 13.022 664 2.527

2010 23.328 284 33.806 14.449 636 2.106

2011 24.028 279 32.426 13.954 649 2.001

2009

2010

2011

2.270 4.347

2.565 4.535

2.629 4.353

104 145 179

91 142 166

116 137 145

Fiches des fédérations sœurs transmises à la direction médicale Salariés Fiches rouges (proposition d'entrée en invalidité) Fiches vertes (proposition de prolongation d'invalidité) Travailleurs indépendants Fiches jaunes (proposition d'entrée en invalidité) Fiches blanches (proposition de prolongation d'invalidité) Demande d'aide de tiers

2009

2010

2011

110 58

54 67

34 74

3 2 1

5 2

1 2

Fiches médicales transmises par courrier au CMI

2009 720

2010 525

2011 586

Certificat d’incapacité de travail Refus par le médecin-conseil Invitation à un examen Reprise spontanée de l'activité Reprise à temps partiel Reprise imposée Les données relatives aux invalides Fiches transmises à la direction médicale Salariés Fiches rouges (proposition d'entrée en invalidité) Fiches vertes (proposition de prolongation d'invalidité) Travailleurs indépendants Fiches jaunes (proposition d'entrée en invalidité) Fiches blanches (proposition de prolongation d'invalidité) Demande d'aide de tiers


44

Love4you 2011

LE SERVICE JURIDIQUE En 2011, le service juridique a reçu au total 440 plaintes. 84 étaient liées aux honoraires et 68 à la responsabilité médicale. 173 plaintes traitaient des factures d’hospitalisation et 115 avaient des objets divers. LE FONDS SPÉCIAL DE SOLIDARITÉ En 2011, nous avons reçu 182 nouvelles demandes pour le Fonds. 29 d’entre elles ne satisfaisaient pas aux critères. Nous avons reçu 47 décisions favorables et 26 décisions défavorables du collège des médecins-directeurs. Actuellement, notre service traite encore 72 dossiers. Dans ce contexte, la somme totale versée à nos membres s’élevait à 38.793,47€ en 2011. Le fait que ce montant est nettement inférieur à celui de 2010 (348.192,55€) est la conséquence de l’intervention du Fonds dans quelques dossiers très coûteux en 2010. LES CERTIFICATS MÉDICAUX Le traitement électronique automatique des demandes de remboursement de médicaments du Chapitre IV, annoncé il y a quelques temps déjà, n’est pas encore entré en vigueur. Ainsi, les accords de remboursement pourraient être remis encore plus vite.

Accords médecins-conseils Demandes de médicaments Demandes de forfaits MRS/MRPA Forfaits infirmiers A/B/C Demandes de voiturettes Demandes de rééducation Kinésithérapie et physiothérapie Demandes toilettes Divers Total

RAPPORT MORAL FMSB 2011

2008 91.367 9.948 4.953 933 17.460 15.815 4.791 30.347 176.689

2009 77.945 9.532 4.895 912 18.308 16.332 5.056 27.418 160.398

2010 62.340 9.910 4.898 926 18.164 18.136 5.192 25.838 143.572

2011 61.809 9.950 5.323 804 19.063 18.338 5.532 27.326 148.145


Rapport d’activité 45 SERVICE CONTENTIEUX

5. Le service contentieux MISSIONS S

S

Gérer les dossiers accidents (accidents du travail, accidents de roulage, etc.), les maladies professionnelles et les dossiers « agressions ». Ce service intervient lorsque le dommage corporel d’un assuré doit être indemnisé par une autre législation que celle de l’assurance maladie invalidité. Récupérer, auprès des compagnies d’assurances et des tiers, les interventions provisionnelles de l’assurance obligatoire, c’est-à-dire celles payées en tant qu’avances sur un dédommagement futur (article 136§2 de la loi relative à l’assurance obligatoire soins de santés et indemnités coordonnée le 14/07/94).


46

PROJETS S S S

Amélioration du traitement des flux électroniques accidents du travail permettant aux médecins-conseils de reconnaitre un début d’incapacité de travail. Utilisation du ticketing afin de communiquer plus rapidement avec les autres services. Mise en oeuvre et/ou étude des recommandations formulées par l’audit lors de sa mission en 2011 (par ex. automatisation de lettres de rappel).

RÉALISATIONS S S

Formation donnée au service indemnités sur la consultation et l’interprétation des transactions permettant de voir les flux électroniques A.T. (AC01 + AC60). Contrôle automatique et mensuel du cumul interdit entre les paiements des assureurs accidents du travail (communiqués par voie électronique) et nos paiements d’indemnités d’incapacité de travail.

DÉFIS S

S

Maintenir un niveau de récupération important dans un contexte marqué par la diminution du nombre d’accidents de la circulation (jusqu’à - 21% pour les blessés graves de 2009 à 2010) et du travail depuis 2008 (notamment en raison du ralentissement de l’économie consécutivement à la crise financière1). De plus, la crise financière aidant, certaines compagnies d’assurances sont de plus en plus difficiles à convaincre quant au bien fondé de nos réclamations. Vu les contraintes budgétaires imposées aux mutualités, garantir la même qualité et quantité de travail avec moins de personnel. Pour y parvenir, nous devons au minimum combiner les éléments suivants : une grande conscience professionnelle de tous les collaborateurs, une plus grande automatisation des tâches et une optimisation des procédures de travail. 1

RAPPORT MORAL FMSB 2011

cf. communiqué de presse du Fonds des Accidents du Travail d'août 2011.


Rapport d’activité 47 SERVICE CONTENTIEUX

Zenith 2011

DONNÉES CHIFFRÉES Montants récupérés dans le cadre des Maladies Professionnelles : 2009 2010 2011 1.966.055,39€ 1.448.058,44€ 255.660,91€ Pour rappel, depuis janvier 2010, l’indemnisation des femmes enceintes écartées de leur lieu de travail en raison de certains risques professionnels a été totalement mise à charge des mutualités. Nous n’avons donc plus la possibilité de récupérer, auprès du Fonds des Maladies Professionnelles (FMP), les indemnités payées dans ce cadre. Maintenant que les dossiers dits d’écartements sont clôturés, les récupérations de 2011 auprès du FMP se sont effondrées par rapport à 2010 (- 82%). A l’avenir, il faut s’attendre à ce que les montants récupérés soient à peu près semblables à ceux de 2011. Dossiers accidents détectés 2009 9.381

2010 8.674

2011 8.467

Ce tableau indique le nombre de dossiers accidents détectés par le service contentieux mais n’indique pas le nombre d’accidents du travail communiqués par les flux électroniques. Vu la baisse du nombre d’accidents évoquée précédemment, une diminution de seulement 2% du nombre de dossiers détectés entre 2010 et 2011 montre que nos efforts de détection sont toujours payants. Montants récupérés 2009 9.594.845,75€

2010 8.773.092,90€

2011 7.351.356,32€

Si l’on fait abstraction des remboursements liés aux maladies professionnelles et qu’on ne prend en compte que ce qui constitue l’essentiel de nos activités, c’est-à-dire les remboursements effectués dans les dossiers accidents, on s’aperçoit qu’entre 2010 et 2011 il n’y a plus qu’une différence négative de 229.339€ (-3%). Bref, sur le plan des récupérations relatives aux accidents, l’année 2011 est juste un peu inférieure à 2010.


48

Salon Babyboom 2011

CONCLUSION Globalement, le bilan des récupérations 2011 est négatif en raison des modifications légales nous interdisant de récupérer, auprès du FMP, les indemnisations octroyées aux femmes enceintes écartées de leur lieu de travail. Les récupérations pour accident de travail et accident de la circulation se tasse légèrement. Pour 2012, il faut s’attendre à des récupérations similaires à celles de 2011. Le contexte dans lequel nous évoluons (crise économique et financière, diminution des accidents, financement des mutualités plus complexe) rend notre mission plus ardue mais aussi plus utile. En effet, n’oublions pas que les montants récupérés doivent retourner dans les caisses de l’INAMI. Modestement, nous participons donc au financement de la sécurité sociale. Ceci est rendu possible grâce aux efforts de tous les collaborateurs qui, chaque jour, n’hésitent pas à retrousser leurs manches. Nous tenons à les en remercier.

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Rapport d’activité 49 SERVICE DÉBITEURS

6. Le service débiteurs MISSIONS S

Récupérer les montants indûment versés auprès de nos affiliés et de tiers (prestataires, établissements de soins, etc.).

PROJETS S S

Optimaliser la transaction DETT (nouvelles options, mise à jour on-line). Développer les transactions permettant le suivi des débiteurs de la Société Mutualiste d’Assurance du Brabant (SMAB).


50

3

Love4you 2011

RÉALISATIONS S

Lien avec les corbeilles indemnités pour l’envoi des courriers « retenues 10% » et « retour de saisies ».

DÉFIS S

Le gouvernement a décidé d’investir dans la lutte contre la fraude sociale. Nous devrons très probablement faire face à de nouveaux dossiers « fraude ». Ces dossiers sont souvent plus complexes et nécessitent des procédures judiciaires plus lourdes. Il est impératif que tous ces dossiers soient suivis de près afin d’éviter des pénalités au niveau de nos frais d’administration.

DONNÉES CHIFFRÉES MONTANT DES INDUS Pour l’exercice 2011, le montant total des dossiers débiteurs membres s’élève à 9.053.444,13€, soit une progression de 246,26% en l’espace de cinq ans. Année 2007 2008 2009 2010 2011

Montant 2.614.659,98€ 5.570.164,22€ 7.484.373,87€ 8.426.444,13€ 9.053.444,13€

Pourcentage 0,00% 113,04% 186,25% 222,28% 246,26%

De nouveaux cas de fraude sociale ont été détectés par les inspecteurs INAMI. Pour les débiteurs tiers, le montant total s’élève à 69.924,61€ soit un recul de 42,28% par rapport à l’année 2007. Année 2007 2008 2009 2010 2011 RAPPORT MORAL FMSB 2011

Montant 121.144,88€ 277.809,01€ 86.053,87€ 105.138,60€ 69.924,61€

Pourcentage 0,00% 129,32% -28,97% -13,21% -42,28%


Rapport d’activité 51 SERVICE DÉBITEURS

4

VENTILATION DES DOSSIERS DÉBITEURS MEMBRES Le service débiteurs assure le suivi de 2.641 dossiers dont la majorité des cas datent de moins de deux ans et sont inférieurs à 1.000€. Les dossiers plus anciens font l’objet de procédures plus longues auprès du Tribunal de Travail. Nous constatons également une augmentation des débiteurs ayant recours à la médiation de dettes. Sous certaines conditions, d’autres indus font l’objet d’un accord amiable de remboursements étalés. Année 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998 1997 1995 1994 1993 1992 1991 1990 1989 Total

Nombre 1.309 581 367 207 39 34 31 18 20 3 7 6 2 5 4 1 2 1 1 1 1 1 2.641

Pourcentage 49,56% 71,56% 85,46% 93,30% 94,77% 96,06% 97,24% 97,92% 98,67% 98,79% 99,05% 99,28% 99,36% 99,55% 99,70% 99,73% 99,81% 99,85% 99,89% 99,92% 99,96% 100,00%


52

Salon Babyboom 2011

Catégories < 1.000€ 1.000€ - 2.000€ 2.000€ - 3.000€ 3.000€ - 4.000€ 4.000€ - 5.000€ 5.000€ - 6.000€ 6.000€ - 7.000€ 7.000€ - 8.000€ 8.000��� - 9.000€ 9.000€ - 10.000€ > 10.000€ Total résultat

Nombre 1.509 433 151 104 58 59 50 35 17 30 195 2.641

Pourcentage 57,14% 73,53% 79,25% 83,19% 85,38% 87,62% 89,51% 90,84% 91,48% 92,62% 100,00%

RÉCUPÉRATIONS En 2011, le service débiteurs a adressé 6.593 lettres ainsi que 3.152 rappels automatiques qui lui ont permis de récupérer un montant de 2.518.421,11€.

Solde au 31/12/2010 Création débiteurs soins Création débiteurs indemnités primaires Création débiteurs indemnités invalides Créances irrecouvrables Récupérations Solde au 31/12/2011

RAPPORT MORAL FMSB 2011

Membres 8.426.474,42€ 381.330,39€ 1.920.157,72€ 1.065.141,61€ - 357.891,61€ - 2.381.768,40€ 9.053.444,13€

Tiers 105.138,60€ 119.066,61€ -16.884,15€ -136.652,71€ 70.668,35€

Total 8.531.613,02€ 500.397,00€ 1.920.157,72€ 1.065.141,61€ -374.775,76€ -2.518.421,11€ 9.124.112,48€


Rapport d’activité 53 SECRÉTARIAT

7. Le secrétariat MISSIONS S S S

Rédaction des courriers et des e-mails afin de répondre dans les meilleurs délais à nos affiliés. Indexation des e-mails et des fax afin qu’ils puissent être traités par les différents services. Triage de la poste entrante afin que les services disposent au plus vite du courrier.


54

RÉALISATIONS S

Le personnel travaillant dans les différents départements du secrétariat a mis tout en œuvre pour assumer du mieux possible sa mission de liaison entre les services et les affiliés.

DÉFIS S

Traiter dans les délais fixés les dossiers « prioritaires » sans que cela n’influence négativement le traitement du courrier dit « normal ».

DONNÉES CHIFFRÉES E-mails indexés Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Total

RAPPORT MORAL FMSB 2011

2010 1.917 1.687 2.254 1.489 1.501 1.590 1.266 1.333 1.683 1.579 1.706 2.075 20.080

2011 2.351 2.080 2.641 1.829 1.981 1.798 1.606 1.789 2.145 2.206 2.360 2.506 25.292


Rapport d’activité 55 SECRÉTARIAT

Love4you 2011

Fax indexés Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Total

2010 329 370 258 310 219 291 319 362 361 438 3.257

2011 398 327 421 346 290 296 336 311 398 422 457 450 4.452

Force est de constater que l’e-mail est de plus en plus utilisé comme moyen de communication. En 2011, nous enregistrons une augmentation conséquente de 5.212 e-mails par rapport à 2010. Il en est de même pour les fax pour lesquels on enregistre une hausse de 1.195 fax.

REMERCIEMENTS Nous remercions l’ensemble des secrétaires pour leur dévouement.


56 La direction RH et affaires juridiques comprend le service du personnel (administration des salaires), le service de formation (formations de nouveaux collaborateurs et formation complémentaire) et le service juridique (aide juridique et assistance

aux membres). Pour les rapports concernant le service formation et le service juridique, nous vous renvoyons aux textes concernés dans le présent rapport (voir les pages 92 et 101).

Dans le volet « affaires juridiques », la direction RH et affaires juridiques se charge, entre autres, de la gestion du portefeuille d'assurance (production et règlement des dommages en cas de litige), de la rédaction des statuts de la Fédération

8. Le service du personnel MISSIONS S S S S S S S S

RAPPORT MORAL FMSB 2011

Recrutement et sélection. Administration salariale (service du personnel). Organiser la mobilité interne (organisation d’examens de promotion, etc.). Développer divers processus RH, les diriger et les coordonner (descriptions de fonction, évaluations, etc.). Implémenter et suivre les conventions collectives de travail conclues. Réaliser le budget. Diriger et implémenter la communication interne de l’entreprise. Diriger, faciliter et organiser la concertation sociale au sein de l’organisation


Rapport d’activité 57 SERVICE DU PERSONNEL

et, en plus des conseils internes et du suivi des litiges, elle se charge du volet juridique à l'égard de divers partenaires et institutions externes, dont l'Office de Contrôle des Mutualités. En 2011, une contribution a été apportée à la création de la

Société Mutualiste d’Assurances du Brabant (SMAB). Nous vous expliquons ci-dessous le fonctionnement de la direction RH et du service du personnel.

PROJETS S

S

Poursuivre le projet « descriptions de fonction et objectifs ». Le projet a été abordé avec une approche du haut vers le bas. Les descriptions de fonction ont été créées jusqu’au niveau du responsable de département adjoint. Continuer de travailler à la réalisation des objectifs décidés dans le cadre du plan d’entreprise et ce, selon le calendrier prévu dans celui-ci. Ces objectifs incluent, entre autres : 1. Soutenir les collaborateurs grâce à une formation et à un encadrement adéquats (coordination prise en charge par le service formation). 2. Grâce à une analyse, sonder les connaissances réelles des collaborateurs (coordination prise en charge par le service formation). 3. Gérer le transfert de connaissances (coordination prise en charge par le service formation). 4. Renforcer la capacité de management du cadre moyen.

RÉALISATIONS S S S S S

Entre autres : Renforcement de la position du cadre moyen grâce à l’organisation de divers examens de promotion (voir plus loin au point « Données chiffrées »). Engagement de divers profils (voir plus loin au point « Données chiffrées »). Engagement d’une équipe pour la Société Mutualiste d’Assurances du Brabant (SMAB) en vue de débuter au 1er janvier 2012. Engagement d’une équipe de collaborateurs pour le nouveau département « renfort ». Suivre les recommandations du cycle d’audits RH 2010.

DÉFIS S

L’évolution des frais d’administration pour les années à venir ne permet pas à la Fédération de compenser chaque départ naturel (comme les prépensions, etc.) par un engagement de remplacement. La préparation du budget a un impact sur les frais d’administration et par conséquent, elle a également un impact direct sur les ressources de notre Fédération. Cela représente un défi pour tous les collaborateurs de la Fédération, qui doivent assurer la continuité des services.


58

Salon Babyboom 2011

MODIFICATIONS LÉGALES S

S

S

Les modifications de la loi concernant l’administration salariale (entre autres les avantages en nature) ont été particulièrement nombreuses dans le sillage de la préparation du budget par le gouvernement Di Rupo I. Une stabilisation est attendue en 2012. Depuis le 1er janvier 2011, le règlement sur la prépension n’est applicable qu’à partir de l’âge de 60 ans alors qu’il concerne une convention collective de travail conclue pour le 31 décembre 2011. Au sein de la Fédération, la prépension est possible à 58 ans grâce à une convention collective de travail conclue en décembre 2011. Cette convention collective de travail est en vigueur jusqu’au 31 décembre 2014. Pour les contrats de travail signés à partir du 1er janvier 2012, les règles modifiées en matière de délais et d’indemnités de préavis s’appliquent.

IMPACT DES MODIFICATIONS LÉGALES L'impact des mesures budgétaires du gouvernement Di Rupo est formulé au point 4 « Défis »

DONNÉES CHIFFRÉES EVOLUTION DU VOLUME D’EMPLOI (EN DEHORS DES MALADIES DE LONGUE DURÉE) Unités au 31/12 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

524 525 517 574* 578 582 585

Evolution nette annuelle Unités Pourcentage +1 + 0,19 % -8 - 1,52 % + 57 + 11,02 % +4 + 0,70 % +4 + 0,69 % +3 0,51%

* Ce chiffre inclut 32 collaborateurs venant de la fédération 307

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Rapport d’activité 59 SERVICE DU PERSONNEL

MOUVEMENT DU PERSONNEL 2011 Evolution mouvement du personnel FMSB Mouvement 9,86% 6,48% 12,30% 9,72% 8,51% 6,21% 10,45%

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011**

** en 2011, le mouvement a été influencé par le départ en (pré)pension de 24 collaborateurs.

Chiffres clés marché du travail belge*** Mouvement 16,89% 17,11% 16,34% 17,26% 19,70% 19,30% -

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011**** *** source White Paper Securex **** pas encore disponible au moment de la rédaction de ce texte

Définition mouvement =

nombre de travailleurs ayant quitté l’entreprise pendant l’année nombre de travailleurs en service au début de l’année et à la fin de l’année/2

66 nouveaux collaborateurs ont été engagés. 61 collaborateurs (dont 24 (pré)pensionnés) ont quitté la Fédération. PROCÉDURES D’EMBAUCHE En 2011, 17 procédures d’embauche ont été organisées pour divers profils. MOBILITÉ INTERNE En 2011, 16 examens de promotion interne ont été organisés.


60

HOMMAGE À NOS COLLABORATEURS Le 23 novembre 2011, le conseil d’administration de la fédération a, conformément aux traditions de la Fédération, reçu les membres du personnel ayant 25 ou 35 ans de service, ainsi que les prépensionnées et ceux qui ont pris leur retraite dans le courant de l’année. Lors de cet hommage, le Président s’est adressé a eux pour les remercier des services qu’ils ont rendus à la Fédération. 25 ANS DE SERVICE SCHOOLMEESTERS Marc, service expédition TEMMERMAN Pascale, service soins de santé VANDECAUTER Luc, service soins de santé VANMALDEGHEM Fabienne, service soins de santé DE KEYSER Monique, services extérieurs Aarschot VAN DEN BERGHE Marie-Jeanne, services extérieurs Bruxelles CLAES Frederik, services extérieurs Haacht PIROTTE Paul, services extérieurs Ixelles

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Rapport d’activité 61 SERVICE DU PERSONNEL

Love4you 2011

35 ANS DE SERVICE GILLEBERTUS Jacky, service soins de santé VAN DER STRAETEN Chantal, services extérieurs Molenbeek DECLERCQ René, services extérieurs Vilvorde PAPAERT Jean-Claude, services extérieurs Laeken

PRÉPENSIONNÉS HEUSDENS Arlette, service secrétariat MEIRA-DURAN Juana, service entretien DEPAUW Annie, service état civil SMETS Martine, service état civil LEONARD Delphine, service état civil OTTE Alain, service informatique ANCAER Ronny, service informatique PEETERS Francis, service informatique VANOORBEEK Agnes, service soins de santé CAUWENBERGHS Hélène, service soins de santé


62

Salon Babyboom 2011

BRUYNSEELS Marie Jeanne, service indemnités CARELS Elise, service indemnités DE NEVE Jacqueline, service indemnités HOFMAN Josiane, contact center PIFFET Chantal, service contentieux PONTES VALE DE MATOS Maria, services extérieurs Bruxelles DE JONGE Antony, services extérieurs Hal TORDEUR Luc, services extérieurs Hal GOVAERTS Wilfried, services extérieurs Ixelles RAPETTI Francois, services extérieurs Molenbeek BAUWENS Jean Louis, services extérieurs Molenbeek VRANCKEN Alain, services extérieurs Tirlemont DE PADUWA Danielle, service social VAN NOBELEN Elly, service social PENSIONNÉS NICOLAES Nicole, service état civil SYMONS Maria, service état civil DE KEYZER Francis, service indemnités DEWULF Josette, contact center VANBELLINGHEN Francois, services extérieurs Hal ROUSSEAU Alain, services extérieurs Hal MASSART André, services extérieurs Charleroi

IN MEMORIAM DAMS Jozef ( services extérieurs Aarschot) décédé le 26 février 2011 à l’âge de 78 ans. VAN BEVEREN Alphonse (service mécanographie et comptabilité) décédé le 22 novembre 2011 à l’âge de 87 ans.

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Rapport d’activité 63 SERVICE INFORMATIQUE

9. Le service informatique MISSIONS S S S

Fournir aux différents services des outils performants (matériel et logiciel) afin de faciliter l’exécution de toutes les tâches administratives et financières. Développer ou acquérir des programmes informatiques afin de gérer l’ensemble du réseau informatique de la FMSB. Assurer le bon fonctionnement du matériel informatique.


64

PROJETS S

S S S S

Dans le cadre de notre plan de reprise d’activité après un sinistre (disaster recovery), nous allons installé le protocole OSPF sur les netscreen (pare-feu et vpn) de notre réseau de manière à rediriger automatiquement le trafic de nos bureaux permanents vers le site de secours. Afin de diminuer les manipulations de bandes magnétiques et d’accélérer les backups et la restauration de fichiers, nous envisageons l’installation d’une virtual tape library. Mycarenet et médicaments chapitre IV. Digitaal platform zorgkas (DPZ). Migration des données stockées sur disque optique vers le Centera d’EMC².

RÉALISATIONS S

RAPPORT MORAL FMSB 2011

Afin d’augmenter nos capacités de stockage, nous avons procédé au remplacement de nos disques Celera NS20 par des disques VNX5300 de la firme EMC² et à la migration de toutes les données sur les nouveaux disques.


Rapport d’activité 65 SERVICE INFORMATIQUE

Salon Babyboom 2011

S S S

S

S S

S

Installation d’un serveur JBOSS afin de contrôler tous les accès vers le DB2 de production. Mise en production d’une nouvelle version du système d’exploitation mainframe (z/OS 1.12) et d’une nouvelle version du moniteur de télétraitement (CICS TS 4.1). En 2010, nous avons mis en place une solution de virtualisation basée sur VMWARE et des serveurs blades d’IBM afin de permettre une disponibilité maximale de nos serveurs. En 2011, la plupart des serveurs ont été migrés sur la nouvelle infrastructure. Ce projet sera terminé début 2012. Installation de vmware workstation sur les PC des consultations médecins-conseils afin de leur permettre de consulter les supports d’imagerie médicale des membres qui ne fonctionnent que sous Windows. Mise en place d’une nouvelle application permettant le remboursement automatique du ticket modérateur légal de certains soins ambulatoires. eCoNoDat. Ce programme permet de consulter la nomenclature intégrale et les données en rapport avec la nomenclature. Les multiples possibilités de filtrage et de recherche permettent de sélectionner uniquement les informations souhaitées. Une actualisation automatique permanente assure le disposition à tout moment des informations les plus récentes. Indemnités : calcul automatique de l’assurabilité.

DÉFIS S S

Suivre l’évolution rapide de la technologie et de la législation AMI. Adapter les applications le plus rapidement possible.

REMERCIEMENTS S

Comme les années précédentes, le service informatique a fait le maximum pour donner satisfaction aux départements utilisateurs, grâce à un personnel compétent et dévoué.


66

4

10. Le service Infocom MISSIONS Diffusion d’une information régulière, performante, accessible et vulgarisée, à l’ensemble des affiliés. Celle-ci traite : S de la Fédération des Mutualités Socialistes du Brabant : cotisations, avantages, procédures administratives, etc. ; S de la réglementation en vigueur en matière d’assurance maladie-invalidité ; S de la santé en général : prévention des maladies, promotion du mieux-être ; S des assurances hospitalisation de la Société Mutualiste d’Assurances du Brabant (SMAB) ; S des ASBL de type socio-culturel et médico-social, liées à la FMSB.

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Rapport d’activité 67 SERVICE INFOCOM

5

Love4you 2011

PROJETS S

S S

Elaboration et mise en place d’une nouvelle stratégie, qui revient à adopter un positionnement différenciant et concurrentiel, dans un objectif de fidélisation et de recrutement. Mise en place d’un plan de communication 360° découlant de cette stratégie. Nouveau plan d’action pour les événements : acquisition d’un nouveau stand modulaire, d’un véhicule aux couleurs de la FMSB et participation à de nombreux événements « terrain », avec la présence des chargés de relation, plutôt qu’à des grands événements de type bourses et salons.

Cela se traduit notamment au travers de : S La mise en place d’une équipe de « chargés de relation à l’affilié » qui ont comme tâches principales la fidélisation de nos membres, l’acquisition de nouveaux membres, la promotion de la FMSB, notamment grâce à une présence active à de nombreux événements. S La refonte totale du site web www.fmsb.be et de la newsletter mensuelle, pour une information plus performante et accessible (notamment par le biais de fiches reprenant les remboursements AO + AC, par type d’avantage). S Une campagne de publicité via les mass media. S Une campagne « Love4you » qui allie promotion de la santé et promotion de la FMSB, en direction du public jeune. S Une analyse de l’offre de la concurrence suivie de recommandations sur base du comparatif de l’assurance complémentaire. S La révision des courriers les plus fréquemment envoyés par les services intérieurs.

RÉALISATIONS S

Mise en place de l’action Love4you : – Un site web fournissant des informations de prévention sur les infections sexuellement transmissibles (IST) et les grossesses indésirées, notamment au moyen d’un jeu interactif, le « Lovequiz ». – 22 jours d’actions terrain avec distribution de 36.000 safekits dans les arrondissements de Bruxelles, Hal-Vilvorde et Louvain.


68

Salon Babyboom 2011

S

S S

S S

Révision de tout le matériel graphique dans un souci de reconnaissance, attribution, modernisme : nouveau lay out pour les guides, l’Echo mutualiste, les courriers d’avis d’échéance des cotisations complémentaires, les affiches. De nouvelles en-têtes de lettre ont également été créées. Attribution de tous les marchés publics (pour l’impression, le graphisme, les gadgets, etc.) à divers prestataires externes. Campagne de publicité sur le remboursement du ticket modérateur jusqu’à 18 ans : affichage dans le métro à Bruxelles, et affichage dans les gares et sur les bus en Brabant flamand (septembre - octobre 2011). Analyse de l’offre de la concurrence et recommandations sur base du comparatif de l’assurance complémentaire. Communication interne pour impliquer le personnel (Love4you, ticket modérateur).

DÉFIS Le service Infocom fait face à 2 grands défis pour les années à venir : S Promouvoir la FMSB et les questions de santé dans une société en rapide évolution, dans laquelle la e-communication occupe une place prépondérante. Pour y faire face, 3 projets : – La gestion autonome et professionnelle du site web de la FMSB via un logiciel de gestion de contenu ; – L’envoi de l’Echo mutualiste, des guides, et de l’échéancier par voie électronique, pour les affiliés qui le demandent ; – La présence de la FMSB sur les réseaux sociaux (LinkedIn, etc.). S Appliquer la nouvelle stratégie, avec positionnement différenciant et concurrentiel. Ceci aura pour conséquence : – La mise en place d’une politique efficace et durable de rétention, de fidélisation et d’acquisition de membres, notamment via une communication personnalisée (« one to one ») ; – L’obtention d’une meilleure image, visibilité, notoriété, présence, proximité auprès des affiliés et du grand public.

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Rapport d’activité 69 SERVICE INFOCOM

RÉALISATIONS PAR TYPE DE COMMUNICATION COMMUNICATION PAPIER Echo mutualiste Deux éditions de l’Echo mutualiste paraissent chaque année en janvier et septembre. Ces éditions sont déclinées en 3 versions: jeunes, familles et seniors. L’année 2011 a vu une refonte complète de la charte graphique et de la politique éditoriale du magazine. S’en découle plus de valeur ajoutée.

Rapport moral Le service Infocom coordonne la réalisation du rapport moral publié à l’occasion de l’Assemblée Générale.


70

Guides Les guides ont pour objectif, d’une part, d’offrir une information pertinente et pratique à nos membres, et, d’autre part, de promouvoir nos services et avantages. En 2011, 8 guides ont été réédités: le guide Avantages, le guide des Services, le guide Epargne Jeunes, le guide Hospimut, le guide Hospitalisation, le guide Naissance, le guide Jeunes, le guide Sorbiers-Westhoek, ainsi que le flyer promotionnel « Babyboom ».

Papillons Les papillons font soit la promotion d’un de nos avantages ou services, soit remplissent un objectif plus administratif. Ceux-ci se présentent sous la forme de coupons, intégrés aux courriers d’avis d’échéance des cotisations complémentaires. Voici la liste des thèmes abordés en 2011: avantages 2011, Hospimut (Plus), avantage contraception, avantage « ticket modérateur », inscription à la fin des études, mutualité en ligne, domiciliation, vignettes roses.

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Rapport d’activité 71 SERVICE INFOCOM

Salon Babyboom 2011

Affiches Les affiches font soit la promotion d’un avantage ou service, soit mettent en avant l’une de nos ASBL. Les affiches sont placées dans toutes nos agences, tant en vitrine, qu’à l’intérieur. Sept affiches ont été réalisées en 2011; elles concernaient Hospimut, l’avantage contraception, le remboursement du ticket modérateur, les soins à domicile, l’avantage sport, les Noëls rouges, et Hospimut Plus.


72

Salon Babyboom 2011

COMMUNICATION ON-LINE Mutfl@sh, la lettre d’information électronique de la FMSB, est envoyée aux affiliés qui en font la demande . Chaque mois, la newsletter informe les membres de l’actualité de la FMSB et de ses ASBL, des services et avantages offerts, mais aussi des changements et nouveautés en matière d’assurance maladieinvalidité. Love4you.be, le site web de la campagne de prévention « Love4you » combine des informations sur la sexualité, l’agenda du Safekit Tour, des photos prises lors des journées d’action, et le fameux « Lovequiz ». En 2011, plus de 10.000 visiteurs se sont rendus sur le site web.

ÉVÈNEMENT(S) Le service Infocom assure la promotion de la FMSB en participant ou en organisant divers événements. Salons La mutualité a été présente aux salons suivants : S Babyboom, Heysel, Bruxelles, du 1er au 3 avril 2011 S Handelsbeurs, Brabanthal, Louvain, du 27 août au 4 septembre 2011 S Zénith, Heysel, Bruxelles, du 15 au 19 novembre 2011 Evénements En 2011, la FMSB a sponsorisé « Bruxelles-Champêtre », Place des Palais, Bruxelles, le 18 septembre 2011. En outre, l’année 2011 a vu le démarrage de la campagne de prévention Love4you. Cette action de prévention et d’information santé, qui a pour objectif de prévenir les IST et les grossesses RAPPORT MORAL FMSB 2011


Rapport d’activité 73 SERVICE INFOCOM

indésirées, s’est déroulée lors de 22 journées d’action, dans les arrondissements de Bruxelles, Louvain et Hal-Vilvorde, et a permis de distribuer près de 36.000 safekits (contenant chacun 2 préservatifs, 1 lubrufiant et un leaflet informatif). Les festivals suivants ont accueilli en leur sein le stand Love4you avec son lovequiz et ses hôtesses : S S S S S S S S S S S S

Fête du Progrès, Bruxelles, 29 avril 2011 Fête du 1er mai, Bruxelles, 1er mai 2011 Rock Aflaat, Tirlemont, 13 et 14 mai 2011 Gay Pride, Bruxelles, 14 mai 2011 Fête de la musique, Bruxelles, 18 juin 2011 SuikerRock, Tirlemont, 28-31 juillet 2011 Marktrock, Louvain, 12-14 août 2011 Brussels Summer Festival, Bruxelles, 12-15 août 2011 Studenten Welkom, Louvain, 28 septembre 2011 Les Nocturnes de l’ULB, 30 septembre 2011 Nuit Blanche, Bruxelles, 1er octobre 2011 Rock Ternat, Ternat, 7-8 octobre 2011

Assemblée Générale Le service Infocom coordonne l’organisation de l’Assemblée Générale de la mutualité. En 2011, celle-ci a eu lieu le 19 juin 2011. Noëls Rouges Le service Infocom prend en charge l’organisation des fêtes de Noël Rouge au Heysel et offre également un support aux sections locales qui organisent leurs propres fêtes : choix des artistes, livraison des colis, invitation des membres, etc.


74

11. Le service audit interne MISSIONS S S

RAPPORT MORAL FMSB 2011

Donner à la FMSB une assurance sur le degré de maîtrise de ses activités. Aider la FMSB à atteindre ses objectifs en évaluant ses processus et en faisant des propositions pour renforcer leur efficacité.


Rapport d’activité 75 AUDIT INTERNE

1 mai 2011

PROJETS S S S

Mise en oeuvre du plan d’audit 2012-2015. Contribution à la réalisation du projet d’entreprise (cartographie des risques). Conseil sur les matières relatives à la responsabilisation financière des organismes assureurs.

RÉALISATIONS S S S

S

Mise en oeuvre du plan d’audit 2008-2011. En particulier sur 2011 : analyse du cycle des paiements subrogatoires et analyse du cycle de l’assurabilité / population. Description des flux BCSS : utilisation effective et potentielle dans les services. Support technique aux réviseurs d’entreprise pour les missions qui leur sont confiées par l’Office de Contrôle des Mutualités dans le cadre des critères de performance des Organismes Assureurs. Mise en place d’une méthodologie de conduite de missions en adéquation avec le code de déontologie et les normes internationales pour la pratique de l’audit interne.

DÉFIS S S S S

Développer un modèle d’analyse des risques généralisable à tous les métiers de la FMSB. Faire évoluer les techniques d’audit, notamment en matière de tests sur échantillon et d’analyse de bases de données. Développer nos compétences en matière d’audit ICT. Apporter de la plus-value à l’organisation en adoptant une approche multi-services lors de l’analyse des thèmes retenus.


76

Salon Babyboom 2011

MODIFICATIONS LÉGALES Il n’y a pas eu de modifications légales relatives au service audit en 2011. Toutefois, le service audit interne a suivi avec attention l’évolution du projet de l’INAMI de moderniser la responsabilisation financière des organismes assureurs. Actuellement, les mutualités sont évaluées au travers de 10 critères de performance de gestion. Le projet actuel vise à remplacer, d’ici deux ans, ces 10 critères par 7 processus-clés que doit maîtriser une mutualité “qui fonctionne bien”. Outre l’impact potentiel sur les frais généraux, la modernisation du système actuel va impliquer des changements organisationnels pour la mutualité, notamment en matière de pro-activité et de formalisation des procédures. La FMSB est toutefois bien préparée en la matière puisque de nombreux domaines apparaissant dans le projet de l’INAMI rejoignent des objectifs du projet d’entreprise.

DONNÉES CHIFFRÉES Cette année 2011 est marquée par la fin du plan d’audit 2008-2011. Il est intéressant d’examiner l’apport de l’audit suite aux missions réalisées au cours de ces 4 années. Le service audit interne a formulé 212 recommandations visant à améliorer le contrôle interne, l’efficacité/efficience des procédures et/ou les relations avec les affiliés. Ces 212 recommandations portent sur l’analyse des cycles suivants : cycle des paiements, analyse des courriers, avantages de la cotisation complémentaire, indemnités, achats, soins de santé, ressources humaines et contentieux : S 114 de ces 212 recommandations ont été mises en oeuvre (55%) ; S 33 étaient en cours de réalisation à la fin 2011 (16%) ; S 44 étaient mises au planning, en attente de réalisation (21%) ; S 21 doivent être considérées comme non prioritaires ou sont devenues sans objet (10%).

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Rapport d’activité 77 SERVICES EXTÉRIEURS

12. Les services extérieurs MISSIONS Offrir un service de qualité, de proximité, rapide, efficace, dans un environnement adapté répondant le plus possible aux attentes légitimes de nos affiliés.


78

1 mai 2011

PROJETS S S S

Evolution du métier de guichetier vers l’approche clientèle full Service (conseillé). Bilan mutualiste de la situation de l’affilié Développer nos contrôles automatisés.

RÉALISATIONS S

S

S

S

RAPPORT MORAL FMSB 2011

Amélioration des conditions d’accueil et évolution vers des locaux mieux adaptés. Restructuration, rénovation, transfert de points de contacts, tenant compte de l’approche future « Full-Service ». Adaptation annuelle des heures d’ouvertures et ou fermetures en fonction de la popularité de l'agence. Mise en place de permanences sur rendez-vous dans les bureaux principaux des secteurs suivants : – Bruxelles : rue du midi 111, le lundi matin – Ixelles : chaussée de Vleurgat 19, le jeudi après-midi – Hal : Molenborre 15, le mardi après-midi – Liedekerke : Stationsstraat 1, le jeudi après-midi – Aarschot : Bogaardenstraat 25, le mercredi après-midi – Louvain : Mechelsestraat 70/72, le lundi après-midi – Tirlemont : Grote Markt 42/1, le jeudi après-midi L’objectif de ces permanences est d’offrir un traitement complet des dossiers dans un cadre discret. Fermeture d’agences du 21/03 au 08/04 afin d’apporter notre aide aux services soins de santé, état-civil et indemnités. – Aide au service indemnités du 02/05/2011 au 27/5/2011. – Aide au service soins de santé en août 2011. – Aide au service soins de santé les samedis 10 et 17 décembre. Le but de l’aide apportée est de satisfaire nos membres en augmentant la vitesse de traitement de leur dossier, en améliorant les délais de paiements aux affiliés et en diminuant la charge de travail en augmentation dans les services extérieurs. Mise en place et présentation d’un nouveau système de sécurité devant répondre aux normes actuelles. La difficulté fut de trouver un système améliorant le contact avec l’affilié (diminution de l’intensité sonore lors des conversations entre guichetiers et affiliés), le tout devant s’inscrire dans l’optique future de l’accueil personnalisé.


Rapport d’activité 79 SERVICES EXTÉRIEURS

S

S

S S S S S S S

Utilisation du ticketing, grâce aux formations et au suivi de notre helpdesk. Cela permet un traitement différé du dossier d’un affilié avec traçabilité (ticket), lorsque le service concerné est difficilement accessible dans des délais assez courts. Lancement du projet de récolte de données de contact au niveau de l’applicatif guichet. L’intérêt de disposer d’un nombre élevé de données de contact actualisées est évident. En effet, les possibilités qu’offrent les moyens actuels de communication en terme d’accessibilité et de disponibilité permettent, lors du traitement d’un dossier, un échange rapide et personnalisé d’un certain nombre d’information. Lecture et utilisation des données d’identification des cartes d’identité. Analyse des plaintes. Analyses et remises de cas concrets, dossiers, situations, etc. dans un but d’amélioration de la qualité de service. Approche réactive des responsables de secteur lors de la réception des informations concernant les affiliés effectuant une demande de mutation. Formations continues organisées les 4 mai et 12 octobre 2011. Heure de formation mensuelle avec ouverture adaptée des agences, chaque premier mercredi du mois. Réunions trimestrielles des Responsables / Adjoints.


80

DÉFIS S

S S S

S

RAPPORT MORAL FMSB 2011

Evolution du métier de guichetier vers le métier de conseiller : résoudre les problèmes des affiliés / les informer / anticiper les problèmes/proposer des solutions précises et claires dans un langage compréhensible par l’affilié. Evolution de l’approche réactive vers l’approche pro-active : anticiper la résolution de problèmes des affiliés (communication spontanée envers les membres). Evolution des connaissances adaptées aux besoins. Améliorer le traitement des dossiers afin qu’il puisse se faire en présence de l’affilié, lui fournir une information immédiate et établir un bilan clair sur l’état d’avancement de son dossier ainsi que la suite qui y sera donnée. Adaptation et optimisation des infrastructures existantes (point de contacts).


Rapport d’activité 81 SERVICES EXTÉRIEURS

Love4you 2011

DONNÉES CHIFFRÉES FIRMES ET ENTREPRISES En 2011, nos employés ont visité 212 firmes, 210 firmes avaient étés visitées en 2010. Ce nombre est resté quasiment identique en 2011, pour rappel 2010 fut une année de restructuration au niveau des firmes. Restructuration liée à la préparation de l’évolution de la mutualité vers le futur (l’infrastructure devant être adaptée, l’approche full-service devant être de plus en plus présente, les conseils avisés aux affiliés devant prendre une part de plus en plus importante dans l’éxecution des tâches quotidiennes). RENDEMENT DES BUREAUX ET PERMANENCES En 2011, nous avons pu constater pour l’ensemble du service extérieur une diminution de 5.092 transactions (diminution liée principalement aux dossiers indirects et cotisations), soit - 0,23 %. Le nombre de visites de nos membres dans nos agences a augmenté, 22.731 visites en plus par rapport à 2010 soit + 0,87 %. Les dépenses soins de santé quant à elles ont progressé de + 5,04 %. Le nombre total de dossiers directs a augmenté de 13.435 dossiers soit + 0,8 % (ces dossiers font l’objet d’un remboursement immédiat à nos guichets). La répartition du nombre de dossiers directs enregistrés sur les 3 arrondissements est la suivante : S Arrondissement Bruxelles : + 6.008 dossiers directs soit + 0,54 %. S Arrondissement Hal/Vilvorde : + 7.645 dossiers directs soit + 2,66 %. S Arrondissement Louvain : - 218 dossiers directs soit - 0,08 %. En ce qui concerne les dossiers indirects (prestations qui ne font pas l’objet d’un remboursement immédiat aux guichets. Elles y sont réceptionnées et transmises pour traitement et paiement au service soins de santé membre de notre siège central), le nombre total a diminué de - 13.090 dossiers indirects soit - 4,4 % , la répartition par arrondissement est la suivante : S Arrondissement Bruxelles : - 8.058 dossiers indirects soit - 4 %. S Arrondissement Hal/Vilvorde : - 2.723 dossiers indirects soit - 5,2 %. S Arrondissement Louvain : - 2.309 dossiers indirects soit - 5,3 %.


82

5

Le nombre total d’opérations concernant l’enregistrement des cotisations à nos guichets est en baisse, - 5.092 cotisations soit - 2,05 %. S Arrondissement Bruxelles : - 5.361 cotisations soit - 2,84 %. S Arrondissement Hal/Vilvorde : + 309 cotisations soit + 0,78 %. S Arrondissement Leuven : - 385 soit - 1,06 %. Le nombre de visites effectuées en 2011 dans nos permanences et bureaux mobiles est réparti de la manière suivante : S Arrondissement Bruxelles : + 17.809 visites soit + 0,97 %. S Arrondissement Hal/Vilvorde : + 8.039 visites soit + 2,1 %. S Arrondissement Leuven : - 4.042 visites soit - 1,1 %. S Entreprises : + 338 visites soit + 1,56 %. S Mobi-Mut : + 925 visites soit + 2,69 %.

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Rapport d’activité 83 SERVICES EXTÉRIEURS

6

Salon Babyboom 2011

REMERCIEMENTS S

S S S S S S S

Responsables de secteurs ayant participé aux différentes bourses et salons : – Babyboom du vendredi 1 avril 2011 au dimanche 3 avril 2011 – Handelsbeurs Leuven du samedi 27 août 2011 au dimanche 4 septembre 2011 – Zenith du mardi 15 novembre 2011 au samedi 19 novembre 2011 Service Formation pour l’investissement continu en 2011. Responsables et Responsables formateurs pour le travail régulier de formation pratique et d’encadrement des nouveaux employés. Le groupe de travail qui a permis la création du projet « mutualité sur rendez-vous » Le Personnel des services extérieurs pour le travail journalier accompli et l’aide apportée aux différents services intérieurs en 2011. Helpdesk Externe : pour l’analyse, le traitement, et le soutien journalier. Le service informatique. Personnel du service Régie.


84

13. Le service social (CAP) MISSIONS Le service social de notre mutualité est ouvert à tous. Les problèmes et les questions de nos membres constituent le point de départ de notre travail. Nous prêtons une oreille attentive et nous aidons à traduire les besoins en offre de services (interne externe). Dans ce cadre, la satisfaction de notre public est prioritaire. Les valeurs qui nous dirigent : S être un partenaire fiable ; S être accessible à tous ; S offrir une approche à part entière ; S travailler de manière proactive ; S faire preuve d’implication ; S fournir un travail sur mesure ; S solidarité.

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Rapport d’activité 85 SERVICE SOCIAL (CAP)

Salon Babyboom 2011

RÉALISATIONS S

Vue d’ensemble des problèmes les plus courants présentés aux assistants sociaux sur le terrain, en 2011.

Top 10 des problèmes CAP en 2011

Nombre de cas

% 2011

Assurabilité Allocations Assurance complémentaire Avantages sociaux et tarifs préférentiels Assurance maladie Interventions personnes handicapés Soins à domicile Education et possibilités d’accueil Revenus et pauvreté Expérience Total

9.731 4.910 3.664 2.677 2.617 2.566 2.548 1.566 1.137 841 36.209

26,87% 13,56% 10,12% 7,39% 7,23% 7,09% 7,04% 4,32% 3,14% 2,32% 89,09%

Législation mutualiste Législation sociale

18.305 13.952

50,55% 38,53%

2010

2011

25 29 160 214

17 24 139 180

DOSSIERS VAPH Dossiers remis Les dossiers d'emploi ont été transférés au ministère de l'Emploi Dossier soins Dossier PAB Dossier IMB Total


86

Love4you 2011

Répartition par groupes cibles

2010

2011

Malentendants Malvoyants Handicap mental Handicap physique Autisme - Problèmes de comportement Interventions personnes handicapés

7 11 17 177 2 2.566

8 12 19 138 3 7,09%

Le recul du nombre de dossiers est lié aux absences de longue durée pour cause de maladie d’un collègue et à l’embauche d’un ergothérapeute. DOSSIERS ASSURANCE MALADIE

« Mantelzorg » (Soins de proximité) « Residentiële zorg » (Soins résidentiels) Première demande Bel-photo

CAP - Louvain CAP - Halle-Vilvoorde

Total

RAPPORT MORAL FMSB 2011

2010

2011

1.587 386 1.973 1.160

1.390 396 1.786 1.107

2010

2011

601 435 214

591 380 180


Rapport d’activité 87 SERVICE SOCIAL (CAP)

DOSSIERS PENSIONS Nombre de visiteurs aux permanences du service pensions dans les bureaux extérieurs

Aarschot Asse Bruxelles Diest Haacht Hal Louvain Liedekerke Tirlemont Vilvorde Zaventem TOTAL

Visiteurs 105 35 950 91 54 58 103 98 63 47 41 1.645

2010 Jours de permanence 10 10 252 11 8 11 11 11 9 11 11 351

Visiteurs 95 43 1.232 70 73 51 99 92 61 63 37 1.924

2011 Jours de permanence 9 11 252 10 11 11 10 10 8 10 11 100

DOSSIERS FONDS SPÉCIAL DE SOLIDARITÉ Fonds Spécial de Solidarité Nouvelles demandes Décisions favorables Décisions défavorables Encore en cours de traitement Intervention financière récupérée pour les clients

2010 2011 156 dont 137 ont été présentées avec 182 dont 29 ont été présentées avec l’accord du médecin-conseil l’accord du médecin-conseil 35 47 32 26 61 72 348.192,55€ 38.793,26€

Si nous examinons les données chiffrées, il y a une grande différence entre 2010 et 2011. C'est dû au fait que 7 gros dossiers concernant des traitements médicamenteux avaient été bloqués par la Comission des Médicaments et ont été régularisés en 2010. le montant total de ces dossiers s'élevait à 325.092,58 euros. Il s'agit dans ces cas de traitements contre le cancer qui sont très onéreux et donc impayables pour chacun. Cela pousse à réfléchir!


88

Salon Babyboom 2011

DÉFIS En 2011, nous avons analysé en groupes de travail la nouvelle réglementation ainsi que les arrêtés d’exécution et nous les avons concrétisés en ce qui concerne les indicateurs orientés résultats imposés par les autorités de subvention. En novembre, pendant 2 journées de stratégie, nous avons réalisé une vue d’ensemble du cadre dans lequel nos missions doivent être effectuées. En 2012, nous allons introduire notre ensemble de tâches et les indicateurs orientés résultats dans le nouveau fonctionnement du CAP. Nous procéderons en collaboration avec les travailleurs de la base, au moyen d’une analyse des points forts et des points faibles dans laquelle les questions suivantes devront trouver une réponse : S Qu’est-ce qui se passe bien dans notre service ? S Qu’est-ce qui pourrait être amélioré ? (Pourquoi et comment ?) S Qu’est-ce qui n’a pas encore été intégré ? S Comment se passe la collaboration : – au sein du service social ? – avec les services internes de la mutualité ? – avec les asbl de la mutualité ? – avec les services extérieurs ? En 2012, les missions supplémentaires inhérentes aux changements cités sont : S développer et implémenter des procédures et des instruments de travail ; S adapter et implémenter le DCI ; S actualiser le manuel qualité ; S continuer à développer et implémenter les exigences de qualité imposées aux équipes pluridisciplinaires (EPD) ; S préparer des inspections pour : – CAP ; – EPD ; S visiter tous les bureaux ; S encadrement du parcours professionnel.

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Rapport d’activité 89 SERVICE SOCIAL (CAP)

MODIFICATIONS LÉGALES Depuis le 1er janvier 2010, le travail des services sociaux intégrés à une mutuelle a évolué en fonction du décret relatif à l'aide aux personnes, entraînant un changement de nom: Centre d'Aide aux Personnes. Les missions et les groupes cibles ont également changé. En tant que CAP, nous avons pour tâche d'offrir une assistance et des services aux usagers ainsi qu'aux personnes qui en prennent soins, notamment lorsqu'ils souffrent de problèmes permanents ou temporaires en raison d'une maladie, d'un handicap ou d'une vulnérabilité sociale. La législation à lequelle nous sommes soumis entend par groupes vulnérables, des personnes présentant une combinaison des facteurs suivants : S une autonomie limitée ; S une dépendance à des aides ou à l’aide de personnes pour les activités de la vie quotidienne ; S des revenus limités ; S aucun réseau social.


90

Concrètement, en tant que CAP intégré au sein d'une mutuelle, nous reprenons les tâches suivantes de la mutuelle : S informations, conseils et intervention ; S soutien administratif et psychosocial ; S éclaircissement de questions ; S évaluation des moyens financiers par rapport au coût des soins ; S encadrement du parcours. Nos objectifs à l’égard des usagers et des personnes qui les assistent sont les suivants : S les guider vers le soin organisé ; S leur permettre de faire valoir l'ensemble de leurs droits ; S leur garantir d’avoir un accès maximal aux soins ; S faciliter l'accès à chaque phase du parcours de soin.

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Rapport d’activité 91 SERVICE SOCIAL (CAP)

Salon Babyboom 2011

En dehors des missions générales, notre CAP bénéficie également des agréments suivants, qui impliquent des missions et des tâches spécifiques : S reconnaissance en tant qu’équipe pluridisciplinaire (EPD) auprès de la Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) pour l’établissement de dossiers dans le cadre des services suivants : soins, aide individuelle et matérielle (IMB), adaptation de l’habitation et budget d’assistance personnelle (BAP). S reconnaissance auprès de l’assurance soins en tant qu’organisme mandaté pour établir des indices (= constater le degré de besoin de soins). A partir de la mutuelle, les services suivants ont été intégrés au CAP : S Service des Pensions, S Fonds Spécial de Solidarité.

REMERCIEMENTS Nous tenons à tous vous remercier pour votre enthousiasme, votre implication et votre persévérance dans l’intérêt des membres. « Avancer ensemble » est l’un de nos points forts !


92

14. Le service juridique MISSIONS S S S

RAPPORT MORAL FMSB 2011

Assistance juridique dans le domaine des soins de santé et des droits du patient. Vérification, à la demande du membre, des factures d’hospitalisation et du respect des conventions conclues avec les prestataires de soins. Conseil et information préalables en cas de suspicion de fautes médicales, accompagnement du membre depuis l’introduction de la plainte jusqu’à la communication de l’avis rendu par la Direction Médicale de l’Union Nationale.


Rapport d’activité 93 SERVICE JURIDIQUE

Zenith 2011

PROJETS S S

Structuration du rôle de défense des affiliés afin de remplir les objectifs de visibilité, traçabilité et d’efficacité. Elaboration d’un outil de fonctionnement sous forme d’un fichier composé du nombre de dossiers entrants, de l’état d’avancement, des actions menées, des résultats obtenus (suite à l’assistance).

RÉALISATIONS S S

S S

S S S S

Conception d’un tableau de bord afin d’avoir une vision du parcours du dossier de l’affilié. Information préalable à toute hospitalisation sur le contenu de la déclaration d’admission, les implications financières du choix de la formule de soins et les recours prévus en cas d’abus d’honoraires. Réflexion sur la nécessité de maintenir le droit au consentement libre et éclairé. Obtention d’importantes réductions et d’annulations de suppléments d’honoraires et de matériels suite à l’invocation du manquement au devoir d’’information préalable et au consentement éclairé ou d’erreurs de facturations (inapplication du tiers-payant, non prise en compte du code titulaire, ou tarif préférentiel, etc.). Amélioration du dialogue avec les médiateurs hospitaliers pour la remise de la copie du dossier médical au médecintraitant. Négociation plus aisée de plans d’apurement auprès des responsables de services de facturations et/ou d’huissiers, des bureaux de recouvrement. Introduction de requêtes de levée de prescription pour cause de force majeure. Concertation avec l’Union Nationale sur la procédure à mettre en œuvre pour les dossiers à soumettre au Fonds des Accidents Médicaux.


94

DÉFIS S S S S S S

RAPPORT MORAL FMSB 2011

Accentuer le rôle de médiateur du juriste-mutualiste. Orienter le membre vers le médiateur hospitalier où une alternative amiable est privilégiée. Trouver un équilibre entre les aspects juridiques et la charge émotionnelle accompagnant les plaintes. Soutenir adéquatement des affiliés de plus en plus démunis dans un système où l’accessibilité aux soins devient onéreuse. Réfléchir à la validité du consentement de l’affilié lorsque la signature de la déclaration d’admission a lieu le jour de l’opération. Finaliser le tableau de bord.


Rapport d’activité 95 SERVICE JURIDIQUE

Salon Babyboom 2011

MODIFICATIONS LÉGALES Modification de la facture destinée au patient par l’adoption du règlement du 29 novembre 2010 modifiant le règlement du 28 juillet 2003 (M.B.9.12.2010). L’objectif poursuivi par cette modification demandée par l’UNMS, est de faciliter la facturation des implants non remboursables. Depuis le 1er mai 2011, tout implant doit être préalablement notifié pour pouvoir être remboursé et/ou facturé au patient. Un code de notification est ainsi attribué par l’INAMI à chaque implant. Il s’agit là d’un »catalogue » d’implants mais pas encore d’éléments suffisants pour permettre un contrôle de qualité. Application de l’article 328 de l’arrêté royal du 3 juillet 1996 pris en exécution de la loi coordonnée du 14 juillet 1994 de l’assurance maladie-invalidité (M.B.31 juillet 1996). Compte tenu de l’augmentation du nombre de demandes de levée de prescription pour cause de force majeure auprès du fonctionnaire dirigeant du Service de Contrôle administratif, l’INAMI insiste auprès des mutualités sur la nécessité d’informer les membres de la faculté d’interrompre le délai de prescription par un simple envoi recommandé. Le service juridique veillera à informer systématiquement tant le service de soins de santé que les membres de cette possibilité d’interruption par courrier recommandé. Évolution de la loi du 31 mars 2010 relative à l’indemnisation sans faute des dommages résultant des soins de santé (M.B.2avril 2010). Cette loi instaure depuis le 2 avril 2010, un Fonds des Accidents Médicaux et prévoit parallèlement au droit commun de la responsabilité, un mode d’indemnisation sans faute des dommages résultant des soins de santé. Dans l’attente de la formation d’un nouveau gouvernement et d’un budget permettant au fonds susvisé de valablement fonctionner, cette loi ne pouvait être appliquée. Il manquait en effet, les arrêtés d’exécution contenant les modalités de fonctionnement et de composition de ce fonds. Depuis la formation du gouvernement Di Rupo, la situation s’est nettement améliorée et deux arrêtés royaux d’exécution du 12 octobre 2011 et du 15 novembre 2010 (publiés le 17 octobre 2011 et le 15 décembre 2010 au Moniteur Belge) fixent respectivement les règles relatives à l’organisation et au fonctionnement ainsi que la composition du Conseil d’administration du Fonds.


96

Love4you 2011

En ce moment, le processus de recrutement des membres du personnel, des juristes, gestionnaires administratifs amenés à y travailler est en cours. Vu que la responsabilité médicale est une matière très spécialisée, il convient de former les personnes dans ce domaine. Nous attendons les instructions de notre Union Nationale pour connaître la façon dont notre service juridique adaptera l’assistance fournie aux affiliés.

DONNÉES CHIFFRÉES En 2011, nous avons reçu 635 plaintes écrites dont 229 ont été résolues tant par voie orale, téléphonique, par le recours aux services internes de la FMSB, que par courriers électroniques. 440 dossiers ont été traités par voie de correspondance avec les établissements hospitaliers, les prestataires de soins, huissiers de justice, et les médiateurs, etc. Les contestations relatives aux factures d’hospitalisations sont celles qui sont les plus récurrentes et s’expliquent par des problèmes d’information du patient à l’admission ou des erreurs de tarification. Quant aux erreurs médicales, on constate une diminution du nombre de plaintes par rapport à l’an dernier. Néanmoins, depuis le démarrage du Fonds des Accidents Médicaux, on craint un regain d’intérêt des affiliés envers une indemnisation systématique ainsi que du nombre de plaintes. Enfin, le service juridique collabore efficacement avec le service médiation pour la transmission des plaintes relatives au fonctionnement interne de la mutualité. Plaintes reçues Honoraires Responsabilité médicale Facture d'hospitalisation Divers Total

RAPPORT MORAL FMSB 2011

2006 63 55 187 145 450

2007 63 55 207 153 490

2008 73 39 228 134 474

2009 69 63 209 124 465

2010 75 74 185 122 456

2011 84 68 173 115 440


Rapport d’activité 97 SERVICE JEUNESSE

15. Le service jeunesse MISSIONS S S S

Organiser des séjours pour les enfants et les adolescents. Organiser la formation des animateurs. Organiser des activités socioculturelles.

PROJETS S S S

Activités pour les différents groupes-cibles. Activités autour de la santé axées sur les écoles. Projets intergénérationnels.


98

6

RÉALISATIONS S S S

RAPPORT MORAL FMSB 2011

Séjours à thème (séjours sportifs, séjours linguistiques, sciences, cuisine, etc.). Projets santé autour de l’eau et d’une alimentation saine dans plusieurs écoles. Renforcer le lien entre les parents, les grands-parents et notre groupe-cible en proposant des activités intergénérationnelles. Ces activités sont généralement organisées pendant le week-end (journée Efteling, journée Asterix, journée et week-end Disneyland Paris).


Rapport d’activité 99 SERVICE JEUNESSE

7

Salon Babyboom 2011

DÉFIS S S S S

Organiser encore plus de séjours vacances en fonction de l’âge et du groupe-cible. Développer des projets à l’attention des écoles autour de la santé et du bien-être des enfants et des adolescents. Continuer d’offrir un encadrement de qualité aux jeunes, avec encore plus d’accents pertinents liés à l’actualité et à la société. Prendre conscience de l’engagement et de la solidarité au sein de notre mouvement.

DONNÉES CHIFFRÉES EXCURSIONS Journée Disneyland Paris Week-end Disneyland Paris Week-end Amsterdam Week-end Paris Journée Parc Astérix Journée Bobbejaanland Journée Lille Week-end Londres Journée Efteling Marché de Noël Week-end Aix-la-Chapelle Total

VOYAGES Carnaval Pâques Eté Toussaint Noël Total

2010 300 500 98 25 84 287 / 275 (Monschau) 28 1.597 Enfants 2010 28 204 1.094 46 45 1.417

2011 49 201 977 46 45 1.318

2011 300 353 37 139 75 291 45 256 (Aix-la-Chapelle) / 1.496 Adolescents 2010 2011 35 42 54 228 303 30 27 335 384


100

16. Contact center MISSIONS S

S

Appels reçus Appels traités Appels abandonnés Appels abandonnés % Temps d'attente moyen

RAPPORT MORAL FMSB 2011

Améliorer la qualité de l’accueil téléphonique, tant quantitativement (réduction du temps de réponse, du nombre de transferts téléphoniques, d’appels perdus, etc.) que qualitativement (amélioration de la communication verbale et des connaissances des télé-conseillères, etc.). Décharger les services des appels de « premier niveau », et ainsi permettre aux gestionnaires de dossiers de se consacrer davantage à leur métier de base et donc d’améliorer la productivité et la qualité du travail accompli.

2009 290.767 258.179 32.152 11% 01:26

2010 292.479 244.751 47.559 16% 02:40

2011 342.606 295.461 46.978 14% 02:26


Rapport d’activité 101 SERVICE FORMATION

17. Le service formation MISSIONS S S S

Développer des projets de formation répondant aux besoins de notre personnel et de notre organisation. Améliorer les processus d’acquisition, de mise à jour et de transmission des compétences. Accompagner et faciliter les changements structurels induits par les nouvelles attentes de nos affiliés (full-service, etc.)


102

PROJETS GESTION DE LA CONNAISSANCE S Poursuivre la documentation des connaissances, des traitements et des procédures. S Formaliser et structurer le transfert des compétences entre anciens et nouveaux collaborateurs. S Étendre le processus d’évaluation pour affiner les bilans de compétences. E-LEARNING S Faciliter l’accès aux informations permettant d’apporter une réponse globale et transversale à nos membres. GESTION DES NOUVELLES COMPÉTENCES S Renforcer l’acquisition de nouvelles compétences (aptitudes au conseil, nouvelles connaissances techniques, etc).

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Rapport d’activité 103 SERVICE FORMATION

Noël rouge 2011

RÉALISATIONS S S S S S S S

Accompagnement des services internes et externes dans leurs objectifs de formation. Rédaction de notes, de cours et de documentation de travail. Réalisation d’un module E-Learning présentant l’ensemble des services, des aides et des conseils proposés par notre Mutualité en cas d’hospitalisation. Rédaction de modes d’emploi décrivant des transactions informatiques. Mise en place d’un processus d’évaluation des compétences dans les services administratifs, à l’instar de ce qui avait déjà été fait pour les services extérieurs. Organisation de formations de base et de métier pour les nouveaux collaborateurs. Organisation de formations continues pour les services de première ligne.

DÉFIS S S

Renforcer les transferts de compétences et la polyvalence des collaborateurs. Anticiper les nouveaux besoins en matière de formation.

DONNÉES CHIFFRÉES Indicateurs Nombre de formations enregistrées Nombre cumulé de participants * Nombre d'heures Nombre de formateurs du service formation Nombre de formateurs d'autres services Nombre de modules E-Learning Nombre de participants par module E-Learning en 2011 *

2011 317 1.287 1.241 3 40 3 423

Il s’agit d’un nombre cumulé de participants : une même personne peut suivre plusieurs formations.


104

18. Le service médiation et qualité de service MISSIONS Le service médiation et qualité de service a une mission qui se décompose en deux approches : S S

RAPPORT MORAL FMSB 2011

L’approche réactive : gestion des plaintes et leur analyse structurelle ; L’approche pro-active : anticipation de problèmes par le suivi de la qualité de service.


Rapport d’activité 105 SERVICE MÉDIATION ET QUALITÉ DE SERVICE

Salon Babyboom 2011

PROJETS S

S

Poursuite des actions dans le cadre de l’amélioration de la qualité de traitement des dossiers notamment par la vérification d’échantillons de dossiers traités avec des contrôles axés sur le délai et la qualité de traitement, la pertinence de mise en attente des dossiers, etc. Poursuite de la participation à la mission full service par la formulation de réponse transversale aux plaintes enregistrées.

RÉALISATIONS S

S S

Passage, en juin 2011, du service médiation et qualité de service au Ticketing, application qui permet la traçabilité de tous les contacts de la mutualité avec les affiliés et tiers (courriers, e-mails, fax, appels téléphoniques, etc.). Enregistrement, suivi et analyse systématique des plaintes. Réalisation des contrôles qualité dans le cadre de l’approche pro-active de la mission du service médiation et qualité de service.

DÉFIS S

Mise en place d’indicateurs de qualité en vue de l’élaboration d’un outil d’évaluation de la qualité

PROCÉDURE DE GESTION DES PLAINTES Réception des plaintes Une plainte est définie comme une réaction d’insatisfaction exprimée par rapport aux services rendus directement par la FMSB. N’importe qui peut introduire une plainte mais seules les plaintes écrites sont recevables. Les informations sur la possibilité et la modalité d’introduction d’une plainte sont communiquées sur le site internet de notre fédération. Les services de première ligne (agences, service juridique et service social) relayent également cette information.


106

7

Salon Babyboom 2011

Enregistrement des plaintes Le service médiation et qualité de service a la charge de la centralisation de l’enregistrement des plaintes dans l’application ticketing et dans le registre des plaintes. Pour chaque plainte, les données suivantes sont enregistrées : S L’identité du plaignant et éventuellement, son numéro d’affiliation ; S La date et le contenu de la plainte ; S La date de finalisation du traitement de la plainte ; S Les caractères «fondé /non-fondé» et «ponctuel /structurel» de la plainte ; S Le résultat du traitement de la plainte. Traitement et analyse des plaintes En fonction de la nature de la plainte et du service concerné, le service Médiation analyse la plainte en collaboration avec la personne de contact désignée pour le traitement.

Si la plainte est...

fondée

Et qu'il s'agit d'un problème...

Alors la responsable du service Médiation, en collaboration avec la personne de contact du service concerné...

Structurel (récurrent)

étudie les modalités d'adaptation des procédures internes de manière à ne plus rencontrer le problème relevé à l'avenir. Une réponse à la plainte est formulée.

Ponctuel (isolé) non-fondée

rédige la lettre de réponse à la plainte

La réponse à la plainte est rédigée dans les 7 jours ouvrables suivant la réception de la plainte par le service médiation et qualité de service. Si, en raison de la complexité de la plainte, le délai de 7 jours ne peut être respecté, un accusé de réception est envoyé par courrier au membre afin de l’informer que celle-ci a bien été réceptionnée par nos services et qu’elle est en cours de traitement. Toute plainte ayant fait l’objet d’un accusé de réception aboutit à une réponse définitive dans les 20 jours ouvrables du dépôt de la plainte. RAPPORT MORAL FMSB 2011


Rapport d’activité 107 SERVICE MÉDIATION ET QUALITÉ DE SERVICE

8

Rapport sur la gestion des plaintes Il est fait mensuellement rapport sur la gestion des plaintes à la Direction générale.


108

DONNÉES CHIFFRÉES S

En 2011, le service médiation et qualité de service a enregistré 559 plaintes en rapport avec les services offerts par la FMSB. L’enregistrement systématique des plaintes n’étant effectif que depuis septembre 2010, les statistiques des plaintes relatives à 2011 ne sont pas comparables à celles de l’année précédente.

Les motifs des plaintes les plus cités en 2011 étaient : S le délai d’attente au Contact Center ; S le retard apporté dans le traitement de certains dossiers ; S l’augmentation, à partir du 01/01/2012, de la cotisation de l’assurance complémentaire pour les ménages de deux titulaires. Le département Contact Center de la FMSB a enregistré des délais d’attentes élevés dans le courant du premier semestre de l’année 2011, ce qui a occasionné un grand nombre de plaintes à ce sujet. Des modifications organisationnelles ont été mises en place de manière à augmenter le nombre d’appels traités tout en diminuant le délai d’attente moyen. Il est à noter que malgré des mesures prises, ce département a vu le nombre d’appels reçus considérablement augmenter dans le courant du dernier trimestre 2011 suite aux envois massifs de courriers tels que les lettres de notification d’impossibilité de prolongation de l’assurance maladie et invalidité pour l’année 2012, les appels de cotisations de l’assurance complémentaire pour l’année 2012, etc. Cette saturation d’appels a occasionné une augmentation exceptionnelle du délai d’attente. Nous notons toutefois qu’en dehors de ces circonstances exceptionnelles, les mesures prises permettent de garantir à nos affiliés des délais d’attente en deçà de 2 minutes. Le retard constaté dans le traitement des demandes adressées à certains services a conduit la FMSB à l’engagement en juin 2011 d’une équipe renfort composée de 5 personnes. Cette équipe apporte son aide aux départements en difficultés avec pour mission, le rétablissement rapide de la situation.

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Rapport d’activité 109 SERVICE MÉDIATION ET QUALITÉ DE SERVICE

Love4you 2011

Le tableau ci-dessous reprend la répartition par service des plaintes écrites enregistrées par le service médiation/qualité de service en 2011.

Service Soins de santé Etat civil Indemnités Services extérieurs Contact Center

Total Plaintes 156 138 126 41 40

FMSB

21

Médecin-conseil Service social Service Juridique Mutas Secrétariat Communication et marketing Comptabilité Site web Expédition De Branding Contentieux Opticien Total

11 5 3 2 5 2 2 1 1 1 1 559

PROPORTION DE PLAINTES FONDÉES

51%

3

51% des plaintes enregistrées étaient fondées et ont fait l’objet de mesures correctrices.


110

LA MUTUALITÉ EN MOUVEMENT 1. Dienst Burgerlijke stand

BOITES AUX LETTRES Depuis plusieurs années la possibilité est offerte aux affiliés qui le désire, de déposer leurs attestations de soins de santé dans nos boîtes aux lettres et ce sans effectuer de passage à nos guichets. Ces boites aux lettres sont installées dans les bureaux à forte fréquentation, les remboursements se font par l’intermédiaire d’un versement sur compte en banque et ont lieu dans des délais très court. En 2011 le nombre d’enveloppes réceptionnées s’élevait à 45.579, 34.684 en 2010, soit une progression de + 10.895 dépôts ou + 31,41%..

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Rapport d’activité 111

BUREAUX S 18/03 : Fermeture définitive de l’agence située à Molenbeek : Boulevard du Jubilé, 105. S 18/05 : Fermeture définitive de l’agence située à Woluwe-Saint-Lambert : Avenue Georges Henri, 480. S 30/06 : Fermeture définitive de l’agence située à Molenbeek : Chaussée de Ninove, 1142. S 01/08 : Ouverture de la nouvelle agence située à Anderlecht : Chaussée de Ninove, 338 en remplacement de notre bureau situé à Anderlecht : Chaussée de Ninove, 424. S 24/10 : Réouverture du bureau de situé à Uccle : Chaussée d’Alsemberg, 736 après rénovation complète (le service aux membres n’a pas été interrompu, grâce à l’aménagement dans les environs immédiats d’un emplacement temporaire). S 16/11 : Fermeture temporaire suite à des problèmes externes ayant un impact sur l’infrastructure du bureau situé à Dilbeek : Verheydenstraat, 1 et ouverture en remplacement temporaire de l’agence de Molenbeek : Chaussée de Ninove, 1142.

Chaussée d’Alsemberg, 736 - Uccle

Chaussée de Ninove 338 - Anderlecht

Chaussée de Louvain 964 - Evere


ÉVOLUTION DE L’EFFECTIF


114

1. Évolution de l’effectif par catégorie professionnelle 31/12/10

31/12/11

Différence

233.463 49.942 9.828 3.755 18 37 153 8.458 305.654

235.703 50.786 9.657 3.886 19 42 128 8.848 309.069

2.240 844 -171 131 1 5 -25 390 3.415

Servces publics Actifs Pensonnés Veuves Orphelins Religieux Total

5.623 14.961 2.083 0 0 22.667

5.137 15.288 2.069 1 0 22.495

-486 327 -14 1 0 -172

Travailleurs indépendants Actifs Pensionnés Veuves Orphelins Handicapés Total

27.821 3.803 1.080 6 518 33.241

26.848 3.810 1.025 5 516 32.217

-973 7 -55 -1 -2 -1.024

Assurés volontaires Actifs + 60/65 ans Total

20.962 17 20.979

22.421 17 22.438

1.459 0 1.459

382.528

386.206

3.678

-4.381

-4.815

-434

378.160

381.404

3.244

Assurance obligatoire Actifs M.E.O. Pensionnés Veuves Handicapés Orphelins Sportifs Etudiants Conventins internationales Total

TOTAL NON INAMI TOTAL GENERAL

RAPPORT MORAL FMSB 2011


Évolution de l’effectif 115

2. Agglomération bruxelloise Anderlecht Auderghem Berchem-Sainte-Agathe Bruxelles - Bruxelles - Haren - Laeken - Neder-over-Heembeek Etterbeek Evere Forest Ganshoren Ixelles Jette Koekelberg Molenbeek Saint-Gilles Saint-Josse Schaerbeek Uccle Watermael-Boitsfort Woluwe-Saint-Lambert Woluwe-Saint-Pierre Total

2010 29.939 4.400 5.234 38.793 21.277 929 13.226 3.361 7.057 8.057 12.568 5.559 14.810 10.902 4.856 23.065 11.642 5.678 22.501 11.003 4.226 5.765 3.225 229.280

Titulaires 2011 +/30.273 +334 4.423 +23 5.263 +29 39.870 +1.077 22.061 +784 955 +26 13.428 +202 3.426 +65 7.042 -15 8.103 +46 12.849 +281 5.656 +97 14.792 -18 10.968 +66 4.941 +85 23.709 +644 11.808 +166 5.748 +70 22.939 +438 11.017 +14 4.212 -14 5.725 -40 3.243 +18 232.581 +3.301

Bénéficiaires Population 2010 2011 2010 2011 49.606 50.613 104.647 107.912 6.409 6.451 30.811 31.408 8.399 8.434 22.185 22.770 62.944 64.894 157.673 163.210 32.944 34.057 1.626 1.674 22.812 23.429 5.562 5.734 10.284 10.261 44.352 45.257 13.040 13.139 35.803 36.492 20.123 20.700 50.258 51.838 8.544 8.785 22.589 23.059 20.544 20.566 80.183 82.202 17.311 17.586 46.818 47.947 8.230 8.503 19.812 20.261 42.583 43.968 88.181 91.733 17.999 18.242 46.981 48.439 9.854 10.107 26.338 27.358 38.712 39.616 121.232 125.656 15.944 16.079 77.589 78.288 6.010 6.015 24.260 24.249 8.226 8.293 50.749 51.515 4.596 4.621 39.077 39.494 369.358 376.873 1.089.538 1.119.088

Pourcentage 2010 2011 47,40 46,90 20,80 20,54 37,86 37,04 39,92 39,76

23,19 36,42 40,04 37,82 25,62 36,98 41,54 48,29 38,31 37,41 31,93 20,55 24,77 16,21 11,76 33,90

22,67 36,01 39,93 38,10 25,02 36,68 41,97 47,93 37,66 36,94 31,53 20,54 24,81 16,10 11,70 33,68


116

3. Secteur de Asse Asse - Asse - Bekkerzeel - Kobbegem - Mollem - Relegem - Zellik Affligem - Hekelgem - Essene - Teralfene Merchtem - Merchtem - Brussegem - Hamme Opwijk - Opwijk - Mazenzele Total

RAPPORT MORAL FMSB 2011

2010 3.811 1.659 66 60 121 122 1.783 861 259 203 399 1.050 834 166 50 660 600 60 6.382

Titulaires 2011 3.893 1.711 70 64 127 115 1.806 875 266 212 397 1.091 870 172 49 697 647 50 6.556

+/+82 +52 +4 +4 +6 -7 +23 +14 +7 +9 -2 +41 +36 +6 -1 +37 +47 -10 +174

BĂŠnĂŠficiaires 2010 2011 5.807 5.996 2.517 2.645 90 97 86 89 174 189 184 175 2.756 2.801 1.306 1.348 371 384 305 330 630 634 1.563 1.626 1.247 1.301 233 241 83 84 979 1.042 876 962 103 80 9.655 10.012

Population 2010 2011 30.228 30.557

Pourcentage 2010 2011 19,21 19,62

12.397

12.461

10,53

10,82

15.341

15.558

10,19

10,45

13.270

13.450

7,38

7,75

71.236

72.026

13,55

13,90


Évolution de l’effectif 117

4. Secteur de Liedekerke Liedekerke Dilbeek - Dilbeek - Groot-Bijgaarden - Itterbeek - Schepdaal - Sint-Martens-Bodegem - Sint-Ulriks-Kapelle Roosdaal - Roosdaal - Borchtlombeek Ternat - Ternat - Sint-Katherina-Lombeek - Wambeek Total

Titulaires 2010 2011 2.438 2.461 4.938 4.958 2.426 2.449 1.095 1.104 524 521 502 499 238 234 153 151 1.177 1.153 976 949 201 204 1.394 1.412 509 512 720 718 165 182 9.947 9.984

Bénéficiaires +/2010 2011 +23 3.461 3.490 +20 7.347 7.390 +23 3.557 3.577 +9 1.668 1.695 -3 771 776 -3 804 803 -4 329 321 -2 218 218 -24 1.737 1.683 -27 1.442 1.387 +3 295 296 +18 2.048 2.087 +3 744 770 -2 1.060 1.054 +17 244 263 +37 14.593 14.650

Population 2010 2011 12.354 12.526 39.998 40.201

Pourcentage 2010 2011 28,02 27,86 18,37 18,38

11.163

11.297

15,56

14,90

15.006

15.071

13,65

13,85

78.521

79.095

18,58

18,52


118

5. Secteur de Hal Hal - Hal - Buizingen - Lembeek Beersel - Beersel - Alsemberg - Dworp - Huizingen - Lot Bever Drogenbos Galmaarden - Galmaarden - Tollembeek - Vollezele Gooik - Gooik - Kester - Leerbeek - Oetingen Herne - Herne - Herfelingen - Sint-Pieters-Kapelle Leeuw-Saint-Pierre - Leeuw-Saint-Pierre - Oudenaken - Ruisbroek - St-Laureins-Berchem - Vlezenbeek Lennik - Lennik - Gaasbeek - Sint-Martens-Lennik Linkebeek

RAPPORT MORAL FMSB 2011

2010 6.325 3.901 975 1.449 3.171 739 501 540 540 851 84 1.199 804 228 404 172 561 193 133 114 121 634 466 61 107 6.754 4.562 25 1.738 22 407 602 408 18 176 632

Titulaires 2011 6.345 3.938 965 1.442 3.153 748 504 528 516 857 87 1.218 806 239 397 170 583 213 134 112 124 633 468 61 104 6.812 4.613 23 1.736 22 418 601 401 17 183 631

+/+20 +37 -10 -7 -18 +9 +3 -12 -24 +6 +3 +19 +2 +11 -7 -2 +22 +20 +1 -2 +3 -1 +2 0 -3 +58 +51 -2 -2 0 +11 -1 -7 -1 +7 -1

BĂŠnĂŠficiaires 2010 2011 9.104 9.130 5.632 5.714 1.377 1.342 2.095 2.074 4.781 4.742 1.146 1.136 745 752 742 719 818 788 1.330 1.347 122 128 1.783 1.800 1.076 1.086 315 328 529 526 232 232 788 812 268 295 188 186 164 155 168 176 885 871 619 619 97 94 169 158 10.091 10.179 6.700 6.767 39 36 2.737 2.751 26 24 589 601 895 897 621 618 18 17 256 262 894 877

Population 2010 2011 36.000 36.277

Pourcentage 2010 2011 25,29 25,17

23.903

24.209

20

19,59

2.133 4.953 8.398

2.155 4.935 8.515

5,72 36 12,81

5,94 36,47 12,75

9.015

9.104

8,74

8,92

6.573

6.618

13,46

13,16

31.572

31.868

31,96

31,94

8.821

8.873

10,15

10,11

4.755

4.805

18,80

18,25


Évolution de l’effectif 119

Pepingen - Pepingen - Beert - Bellingen - Bogaarden - Elingen - Heikruis Rhode-Saint-Genèse Total

2010 278 96 37 54 16 24 51 1.573 22.617

Titulaires 2011 273 89 37 51 16 25 55 1.558 22.700

+/-5 -7 0 -3 0 +1 +4 -15 +83

Bénéficiaires 2010 2011 386 377 133 123 48 49 79 73 16 16 30 32 80 84 2.405 2.385 33.210 33.284

Population 2010 2011 4.390 4.445

18.029 158.542

17.952 159.756

Pourcentage 2010 2011 8,79 8,48

13,34 20,95

13,29 20,83


120

6. Secteur de Vilvorde Vilvorde - Vilvorde - Peutie Grimbergen - Grimbergen - Beigem - Humbeek - Strombeek-Bever Kapelle-op-den-Bos - Kapelle-op-den-Bos - Nieuwenrode - Ramsdonk Londerzeel - Londerzeel - Malderen - Steenhuffel Machelen - Machelen - Diegem Meise - Meise - Wolvertem Wemmel Zemst - Zemst - Elewijt - Eppegem - Hofstade - Weerde Total

RAPPORT MORAL FMSB 2011

2010 7.483 7.073 410 4.501 1.740 142 262 2.357 487 289 114 84 485 269 133 83 2.531 1.576 955 1.375 944 431 2.400 1.340 230 467 400 120 123 20.602

Titulaires 2011 7.412 7.009 403 4.586 1.758 145 272 2.411 490 290 115 85 473 258 139 76 2.541 1.584 957 1.408 973 435 2.389 1.359 224 468 411 128 128 20.658

+/-71 -64 -7 +85 +18 +3 +10 +54 +3 +1 +1 +1 -12 -11 +6 -7 +10 +8 +2 +33 +29 +4 -11 +19 -6 +1 +11 +8 +5 +56

BĂŠnĂŠficiaires 2010 2011 11.895 11.839 11.303 11.268 592 571 6.624 6.771 2.585 2.612 211 212 394 417 3.434 3.530 680 684 403 396 156 164 121 124 719 710 408 398 189 197 122 115 3.997 4.009 2.449 2.439 1.548 1.570 2.015 2.080 1.379 1.425 636 655 3.582 3.575 1.873 1.897 322 314 635 639 574 588 173 186 169 170 31.385 31.565

Population 2010 2011 39.628 40.493

Pourcentage 2010 2011 30,02 29,24

35.169

35.443

18,83

19,10

9.027

9.083

7,53

7,53

17.655

17.778

4,07

3,99

13.330

13.566

29,98

29,55

18.382

18.338

10,96

11,34

15.156 21.928

15.288 21.960

23,63 8,54

23,38 8,64

170.275

171.949

18,43

18,36


Évolution de l’effectif 121

7. Secteur de Zaventem Zaventem - Zaventem - Nossegem - Sint-Stevens-Woluwe - Sterrebeek Hoeilaart Kampenhout - Kampenhout - Berg - Buken - Nederokkerzeel Kraainem Overijse Steenokkerzeel - Steenokkerzeel - Melsbroek - Perk Wezembeek-Oppem Total

2010 4.302 2.462 304 1.077 459 690 1.027 538 303 48 138 1.000 1.499 1.271 743 288 240 854 10.643

Titulaires 2011 4.331 2.473 304 1.094 460 718 1.037 550 304 42 141 1.008 1.546 1.272 747 286 239 888 10.800

+/+29 +11 0 +17 +1 +28 +10 +12 +1 -6 +3 +8 +47 +1 +4 -2 -1 +34 +157

Bénéficiaires 2010 2011 6.435 6.532 3.676 3.731 425 426 1.648 1.675 686 700 1.053 1.092 1.448 1.446 757 765 434 431 60 53 197 197 1.499 1.485 2.154 2.214 1.804 1.804 1.054 1.066 403 400 347 338 1.308 1.348 15.701 15.921

Population 2010 2011 30.446 31.243

Pourcentage 2010 2011 21,14 20,91

10.298 11.222

10.419 11.243

10,23 12,90

10,48 12,86

13.368 24.430 11.435

13.402 24.517 11.589

11,21 8,82 15,78

11,08 9,03 15,57

13.682 114.881

13.705 116.118

9,56 13,67

9,84 13,71


122

8. Secteur de Aarschot Aarschot - Aarschot - Gelrode - Langdorp - Rillaar Begijnendijk - Begijnendijk - Betekom Tielt-Winge - Tielt - Houwaart - Meensel-Kiezegem - Sint-Joris-Winge Total

RAPPORT MORAL FMSB 2011

2010 3.789 2.196 186 630 777 885 412 473 893 453 126 73 241 5.567

Titulaires 2011 3.761 2.203 187 633 738 902 420 482 868 442 130 74 222 5.531

+/-28 +7 +1 +3 -39 +17 +8 +9 -25 -11 +4 +1 -19 -36

Bénéficiaires 2010 2011 4.978 4.917 2.867 2.860 245 243 861 852 1.005 962 1.175 1.209 544 558 631 651 1.182 1.150 587 583 180 177 100 100 315 290 7.335 7.276

8

Population 2010 2011 28.405 28.636

Pourcentage 2010 2011 17,53 17,17

9.812

9.848

11,98

12,28

10.391

10.424

11,38

11,03

48.608

48.908

15,09

14,88


Évolution de l’effectif 123

9. Secteur de Haacht

9

Haacht - Haacht - Tildonk - Wespelaar Boortmeerbeek - Boortmeerbeek - Hever Keerbergen Rotselaar - Rotselaar - Werchter - Wezemaal Tremelo - Tremelo - Baal Total

2010 1.799 1.001 289 509 481 265 216 547 1.571 744 450 377 1.903 1.198 705 6.301

Titulaires 2011 1.783 991 281 511 497 278 219 529 1.573 730 455 388 1.908 1.214 694 6.290

+/-16 -10 -8 +2 +16 +13 +3 -18 +2 -14 +5 +11 +5 +16 -11 -11

Bénéficiaires 2010 2011 2.365 2.333 1.319 1.302 380 367 666 664 641 661 366 375 275 286 732 705 2.111 2.098 999 981 606 598 506 519 2.508 2.499 1.535 1.557 973 942 8.357 8.296

Population 2010 2011 14.159 14.183

Pourcentage 2010 2011 16,70 16,45

11.773

11.878

5,44

5,56

12.643 15.524

12.743 15.761

5,79 13,60

5,53 13,31

14.367

14.576

17,46

17,14

68.466

69.141

12,21

12,00


124

10. Secteur de Diest Diest - Diest - Deurne - Kaggevinne - Molenstede - Schaffen Bekkevoort - Bekkevoort - Assent - Molenbeek-Wersbeek Kortenaken - Kortenaken - Hoeleden - Kersbeek-Miskom - Ransberg - Waanrode Scherpenheuvel - Scherpenheuvel - Averbode - Messelbroek - Testelt - Zichem Total

RAPPORT MORAL FMSB 2011

2010 3.343 1.981 95 345 334 588 739 517 138 84 997 239 236 144 86 292 3.185 1.510 299 184 239 953 8.264

Titulaires 2011 3.330 1.967 99 346 331 587 757 533 137 87 994 239 236 144 84 291 3.145 1.486 302 180 230 947 8.226

+/-13 -14 +4 +1 -3 -1 +18 +16 -1 +3 -3 0 0 0 -2 -1 -40 -24 +3 -4 -9 -6 -38

BĂŠnĂŠficiaires 2010 2011 4.648 4.631 2.745 2.735 136 137 479 479 460 447 828 833 1.002 1.024 691 712 205 197 106 115 1.344 1.347 322 332 307 295 201 204 122 123 392 393 4.238 4.143 1.992 1.920 414 416 258 249 303 296 1.271 1.262 11.232 11.145

Population 2010 2011 23.048 23.150

Pourcentage 2010 2011 20,17 20,00

5.968

6.081

16,79

16,84

7.743

7.796

17,36

17,28

22.553

22.595

18,79

18,34

59.312

59.622

18,94

18,69


Évolution de l’effectif 125

11. Secteur de Tirlemont Tirlemont - Tirlemont - Hakendover - Oplinter - Kumtich-Vissenaken - Goetsenhoven - Sint-Margriet-Houtem Boutersem - Boutersem - Honsem Geetbets - Geetbets - Rummen Glabbeek - Glabbeek-Zuurbemde - Attenrode-Wever - Bunsbeek - Kapellen Hoegaarden - Hoegaarden - Outgaarden Landen - Landen - Attenhoven - Neerwinden - Walshoutem Linter - Linter - Orsmaal - Wommersom Zoutleeuw - Zoutleeuw - Budingen - Halle-Booienhoven Total

Titulaires 2010 2011 6.212 6.200 4.863 4.863 159 164 416 409 518 510 197 196 59 58 904 895 790 784 114 111 468 456 422 416 46 40 639 644 171 174 105 108 194 198 169 164 797 793 676 679 121 114 1.538 1.583 707 728 140 145 382 394 309 316 1.002 1.001 616 622 83 87 303 292 1.083 1.093 384 394 419 420 280 279 12.643 12.665

+/-12 0 +5 -7 -8 -1 -1 -9 -6 -3 -12 -6 -6 +5 +3 +3 +4 -5 -4 +3 -7 +45 +21 +5 +12 +7 -1 +6 +4 -11 +10 +10 +1 -1 +22

Bénéficiaires 2010 2011 8.444 8.430 6.629 6.628 221 227 571 569 695 677 253 257 75 72 1.176 1.174 1.029 1.034 147 140 668 643 598 584 70 59 864 855 216 218 157 163 271 265 220 209 1.075 1.066 925 921 150 145 2.186 2.253 996 1.003 203 219 549 573 438 458 1.315 1.309 835 834 103 108 377 367 1.456 1.464 511 528 548 549 397 387 17.184 17.194

Population 2010 2011 32.552 32.703

Pourcentage 2010 2011 25,94 25,78

7.691

7.691

15,29

15,26

5.906

5.917

11,31

10,87

5.239

5.312

16,49

16,10

6.546

6.632

16,42

16,07

15.367

15.441

14,23

14,59

7.075

7.094

18,59

18,45

8.195

8.239

17,77

17,77

88.571

89.029

19,40

19,31


126

12. Secteur de Louvain Louvain - Louvain - Heverlee - Kessel-Lo - Wilsele Bertem - Bertem - Korbeek-Dijle - Leefdaal Bierbeek - Bierbeek - Korbeek-Lo - Lovenjoel Herent - Herent - Veltem-Beisem - Winksele Holsbeek - Holsbeek - Kortrijk-Dutsel - Nieuwrode - Sint-Pieters-Rode Huldenberg - Huldenberg - Loonbeek - Neerijse - Ottenburg - Sint-Agatha-Rode Kortenberg - Kortenberg - Erps-Kwerps - Everberg - Meerbeek

RAPPORT MORAL FMSB 2011

2010 7.715 2.749 1.249 2.599 1.118 755 419 31 305 567 240 206 121 1.734 1.050 402 282 693 315 114 216 48 660 187 58 121 179 115 2.068 905 665 297 201

Titulaires 2011 7.608 2.742 1.255 2.535 1.076 745 423 29 293 555 242 202 111 1.700 1.030 400 270 684 307 111 215 51 654 195 58 115 172 114 2.082 927 663 293 199

+/-107 -7 +6 -64 -42 -10 +4 -2 -12 -12 +2 -4 -10 -34 -20 -2 -12 -9 -8 -3 -1 +3 -6 +8 0 -6 -7 -1 +14 +22 -2 -4 -2

Bénéficiaires 2010 2011 10.196 10.087 3.530 3.529 1.656 1.659 3.577 3.515 1.433 1.384 1.042 1.012 568 561 40 38 434 413 747 722 313 311 269 253 165 158 2.269 2.229 1.331 1.306 528 533 410 390 947 933 432 422 157 150 289 287 69 74 916 896 276 290 73 69 154 143 249 239 164 155 2.909 2.942 1.262 1.285 940 943 445 451 262 263

Population 2010 2011 95.463 96.942

Pourcentage 2010 2011 10,68 10,41

9.569

9.558

10,89

10,59

9.467

9.503

7,89

7,60

20.030

20.415

11,33

10,92

9.659

9.695

9,80

9,62

9.407

9.464

9,74

9,47

18.937

19.132

15,36

15,38


Évolution de l’effectif 127

Lubbeek - Lubbeek - Binkom - Linden - Pellenberg Oud-Heverlee - Oud-Heverlee - Blanden - Haasrode - Sint-Joris-Weert - Vaalbeek Tervuren - Tervuren - Duisburg - Vossem Total

2010 750 304 71 271 104 545 119 124 136 155 11 1.225 960 118 147 16.712

Titulaires 2011 732 289 75 264 104 536 114 120 137 151 14 1.232 965 109 158 16.528

+/-18 -15 +4 -7 0 -9 -5 -4 +1 -4 +3 +7 +5 -9 +11 -184

Bénéficiaires 2010 2011 1.012 966 411 386 99 102 357 334 145 144 720 707 162 159 163 157 169 170 211 202 15 19 1.829 1.829 1.432 1.423 177 166 220 240 22.587 22.323

Population 2010 2011 13.772 13.885

Pourcentage 2010 2011 7,35 6,96

11.043

10.994

6,52

6,43

21.165

21.214

8,64

8,62

218.512

220.802

10,34

10,11


128

13. Récapitulation générale 2010 Agglomération de Bruxelles 229.280 Arrondissement de Hal-Vilvorde 70.191 - Secteur de Asse 6.382 - Secteur de Liedekerke 9.947 - Secteur de Hal 22.617 - Secteur de Vilvorde 20.602 - Secteur de Zaventem 10.643 Arrondissement de Louvain 49.487 - Secteur de Aarschot 5.567 - Secteur de Haacht 6.301 - Secteur de Diest 8.264 - Secteur de Louvain 16.712 - Secteur de Tirlemont 12.643 Sous-total 348.958 Hors-secteur 33.570 TOTAL GÉNÉRAL 382.528

RAPPORT MORAL FMSB 2011

Titulaires Bénéficiaires Population 2011 +/2010 2011 2010 2011 232.581 +3.301 369.358 376.873 1.089.538 1.119.088 70.698 +507 104.544 105.432 593.455 598.944 6.556 +174 9.655 10.012 71.236 72.026 9.984 +37 14.593 14.650 78.521 79.095 22.700 +83 33.210 33.284 158.542 159.756 20.658 +56 31.385 31.565 170.275 171.949 10.800 +157 15.701 15.921 114.881 116.118 49.240 -247 66.695 66.234 483.469 487.502 5.531 -36 7.335 7.276 48.608 48.908 6.290 -11 8.357 8.296 68.466 69.141 8.226 -38 11.232 11.145 59.312 59.622 16.528 -184 22.587 22.323 218.512 220.802 12.665 +22 17.184 17.194 88.571 89.029 352.519 +3.561 540.597 548.539 2.166.462 2.205.534 33.687 +117 49.362 49.687 386.206 +3.678 589.959 598.226

Pourcentage 2010 2011 33,90 33,68 17,62 17,60 13,55 13,90 18,58 18,52 20,95 20,83 18,43 18,36 13,67 13,71 13,80 13,59 15,09 14,88 12,21 12,00 18,94 18,69 10,34 10,11 19,40 19,31 24,95 24,87


Évolution de l’effectif 129


ANNEXES


132

1. Les organes de gestion COMITÉ EXÉCUTIF – 15 SÉANCES EN 2011 Présences comité exécutif BAECK Jef BILQUIN Jean-Claude DE MUYLDER Roger DE RIDDER Idès DEROUBAIX Emmanuel FULD Daniel GLINEUR Rita HEYNDELS Hans JANSSENS William LECLERCQ Henri LOGIST Marcel MAGERUS Christian MICHIELS Michel PÈRE Françoise VANDROOGENBROECK André VAN DURME Renée VAN DYCK Paul

Présents 15 12 12 12 15 12 14 15 10 14 8 15 14 14 13 11 12

Excusés 3 3 3 3 1 5 1 7 1 1 2 4 3

CONSEIL D’ADMINISTRATION – 6 RÉUNIONS EN 2011 Présences conseil d'administration AMAND Jean-Marie BAECK Jef BECHHOFF Nicole BERGIERS Jean-Marc BILQUIN Jean-Claude BROCHE Anne BRUNELLI Philippe BUYSE Jutta CAES Arlette CAPEZUTTO Lina CLAES Felix CLERENS Jean-Pierre CORNET Didier DAELS Eliane DE BAERDEMAEKER Flora

RAPPORT MORAL FMSB 2011

Présents 5 6 6 6 5 0 6 0 0 5 4 6 0 5 0

Excusés 1 1 6 6 6 1 2 6 1 6


Annexes 133

Présences conseil d'administration DELATHOUWER Julien DE MUYLDER Roger DE NAUW Chantal DENAYER Christiane DENRUYTER Gerda DE RAET Anne-Marie DE RIDDER Idès DEROUBAIX Emmanuel DE SMEDT Roger DESMET Louis DETHEE Nicole DE VITS Mia EL KORCHI Abdelouahhab FULD Daniel GENNOTTE Bernadette GINIS François GLINEUR Rita HAERTEN Jean-Marie HALLEMANS Patricia HEYNDELS Hans JANSSENS William JIROFLEE Karin KESTENS Michel LANCKMANS Serge LECLERCQ Henri LHOEST Sonia LIMMELETTE Willy LOGIST Marcel LUYPAERTS Jacqueline MAGERUS Christian MARCUS Cathy MICHIELS Michel OST Wilfried PAEMEN Inge PÈRE Françoise ROBBEETS Dirk ROMEYNS Rudy ROORIJCK Michel

Présents 5 2 6 6 4 2 4 6 5 1 1 0 2 6 4 5 5 5 5 6 4 4 6 4 6 2 6 3 6 6 3 6 2 5 5 4 5 5

Excusés 1 4 2 4 2 1 5 5 6 4 2 1 1 1 1 2 2 2 4 3 3 4 1 1 2 1 1


134

Présences conseil d'administration SMETS Paul SNOECK Marc SURNY Anne SWINNEN John THIELEMANS Freddy TIMPERMAN Christiane VAN BRUSSEL Robert VAN CAMPENHOUT Thierry VANDELOOK Ria VANDEVELDE Andrée VAN DROOGENBROECK André VAN DURME Renée VAN DYCK Paul VAN VAERENBERGH Rita VERMANDER Walter VERSTRAETEN Claudine WAUTERS Michel Conseillers HOFFELT Jean-François LAENEN Christian VOLCKAERT Liliane

RAPPORT MORAL FMSB 2011

Présents 6 6 4 4 0 4 6 2 3 6 5 3 5 4 6 5 5

Excusés 2 2 6 2 4 3 1 3 1 2 1 1

3 6 5

3 1


Annexes 135

2. Rendement des bureaux et permanences Bruxelles Anderlecht Molenbeek Saint-Gilles Schaerbeek Ixelles Etterbeek Laeken Forest Total

Dossiers directs Dossiers indirects Nombre de cotisations Total 2010 2011 +/2010 2011 +/2010 2011 +/2010 2011 +/96.839 113.006 +16.167 22.426 21.356 -1.070 23.529 24.339 +810 142.794 158.701 +15.907 173.092 170.593 -2.499 27.925 25.491 -2.434 27.734 26.311 -1.423 228.751 222.395 -6.356 141.769 142.131 +362 23.992 23.679 -313 24.450 23.618 -832 190.211 189.428 -783 92.835 91.430 -1.405 16.518 16.423 -95 15.365 15.307 -58 124.718 123.160 -1.558 160.019 159.863 -156 29.480 29.615 +135 26.549 25.101 -1.448 216.048 214.579 -1.469 70.924 69.269 -1.655 16.295 16.668 +373 11.872 11.713 -159 99.091 97.650 -1.441 110.713 111.683 +970 20.011 18.423 -1.588 18.275 17.988 -287 148.999 148.094 -905 179.416 178.778 -638 26.164 24.952 -1.212 27.010 25.760 -1.250 232.590 229.490 -3.100 73.206 68.018 -5.188 15.068 13.539 -1.529 11.595 10.838 -757 99.869 92.395 -7.474 1.098.813 1.104.771 +5.958 197.879 190.146 -7.733 186.379 180.975 -5.404 1.483.071 1.475.892 -7.179

Asse Hal Liedekerke Vilvorde Zaventem Total

21.377 105.025 41.600 76.869 44.003 288.874

21.754 107.707 44.002 77.796 45.260 296.519

+377 +2.682 +2.402 +927 +1.257 +7.645

5.350 17.954 7.296 13.319 8.487 52.406

5.049 16.888 7.631 12.155 7.960 49.683

-301 -1.066 +335 -1.164 -527 -2.723

2.829 15.421 5.992 8.735 6.541 39.518

2.772 15.840 6.130 8.602 6.483 39.827

-57 +419 +138 -133 -58 309

29.556 138.400 54.888 98.923 59.031 380.798

29.575 140.435 57.763 98.553 59.703 386.029

+19 +2.035 +2.875 -370 +672 +5.231

Aarschot Diest Haacht Louvain Tienen Total

37.549 55.263 32.689 75.273 68.695 269.469

37.256 54.186 33.994 76.218 67.597 269.251

-293 -1.077 +1.305 +945 -1.098 -218

7.161 7.652 5.839 12.486 10.398 43.536

6.204 7.341 5.500 12.079 10.103 41.227

-957 -311 -339 -407 -295 -2.309

5.989 5.689 4.933 10.879 8.850 36.340

5.901 5.386 5.080 10.773 8.815 35.955

-88 -303 +147 -106 -35 -385

50.699 68.604 43.461 98.638 87.943 349.345

49.361 66.913 44.574 99.070 86.515 346.433

-1.338 -1.691 1.113 +432 -1.428 -2.912

1.657.156 1.670.541 +13.385 293.821 281.056 -12.765 262.237 256.757 -5.480 2.213.214 2.208.354

-4.860

Total gĂŠnĂŠral


136

3. Rendement des firmes Bruxelles Hal-Vilvorde Louvain Total

Nombre de firmes Dossiers directs 2010 2011 +/2010 2011 +/209 212 +3 16.960 17.010 +50 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 209 212 +3 16.960 17.010 +50

RAPPORT MORAL FMSB 2011

Dossiers indirects Nombre de cotisations 2010 2011 +/- 2010 2011 +/3.356 3.031 -325 2.566 2.609 +43 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3.356 3.031 -325 2.566 2.609 +43

Total 2010 2011 22.882 22.650 0 0 0 0 22.882 22.650

+/-232 0 0 -232


Annexes 137

4. Résumé du rendement des services extérieurs Bruxelles Hal-Vilvorde Louvain Firmes Total général

Dossiers directs Dossiers indirects Nombre de cotisations Total 2010 2011 +/2010 2011 +/2010 2011 +/2010 2011 +/1.098.813 1.104.771 +5.958 197.879 190.146 -7.733 186.379 180.975 -5.404 1.483.071 1.475.892 -7.179 288.874 296.519 +7.645 52.406 49.683 -2.723 39.518 39.827 +309 380.798 386.029 +5.231 269.469 269.251 -218 43.536 41.227 -2.309 36.340 35.955 -385 349.345 346.433 -2.912 16.960 17.010 +50 3.356 3.031 -325 2.566 2.609 +43 22.882 22.650 -232 1.674.116 1.687.551 +13.435 297.177 284.087 -13.090 264.803 259.366 -5.437 2.236.096 2.231.004 -5.092


Oostduinkerke

9

DOMEIN WESTHOEK vzw

Centrum voor sociaal toerisme Noordzeedreef 6-8 B-8670 Oostduinkerke Tel. : + 32 (0)58 22 41 00 Fax : + 32 (0)58 22 41 99 E-mail : domeinwesthoek@skynet.be www.domein-westhoek.be

Heer-sur-Meuse

CASTEL LES SORBIERS asbl

Centre de tourisme social Rue des Sorbiers, 241 B-5543 Heer-sur-Meuse (Hastière) Tél. : + 32 (0)82 64 31 11 Fax : + 32 (0)82 64 31 99 E-mail : reservation.sorbiers@busmail.net www.castellessorbiers.be


Rapport moral 2011 éditeur responsable : Michel Michiels crédit photos : Georges De Kinder, Gerry Demil, Jacky Delorme, Corbis, Shutterstock conception et mise en page : www.mordicus.be impression : Hayez tirage : 700 exemplaires édition : mai 2012


www.fmsb.be

:


RMfrBAT