Page 1

Rapport moral 2013 Mutualité Socialiste du Brabant

L’accès à la santé pour tous !


3


4

L’exercice 2013 s’est soldé pour notre Fédération par un gain de 1521 titulaires. Ce chiffre, en soi positif, nécessite une approche plus détaillée et critique. On constate alors un recul dans la plupart des communes de la Région bruxelloise, un gain sur la quasi totalité des secteurs de Hal-Vilvorde et un recul généralisé et important dans l’arrondissement de Louvain à l’exception d’Aerschot. S’il est vrai qu’une concurrence effrénée et des campagnes barnumesques de pseudo-mutualités sont une explication de ce phénomène, la majeure et seule réponse que nous pouvons donner à ce constat est l’accroissement de la qualité et de la rapidité de nos services. Le métier mutualiste est en pleine mutation. L’extension du système du tiers-payant modifiera en profondeur notre système de remboursement guichet. Il y aura de ce fait un transfert d’activité des services extérieurs vers les services intérieurs. Dès à présent, nous nous adaptons à cette inéluctable évolution en transformant, pas à pas, nos bureaux extérieurs en centres d’accueil et de conseil. Louvain, avec en plus une décentralisation des services administratifs, est déjà réalisé de même que notre bureau avenue Georges Henri à Woluwe-Saint-Lambert. Les travaux sont entamés à notre siège central rue du Midi et d’autres bureaux centraux sont dans le collimateur.

Rapport moral FMSB 2013


Avant-propos 5

C’est dans ce même état d’esprit d’ailleurs que nous décentralisons nos services Medishop qui en plus de la rue du Midi à Bruxelles auront, dans un premier temps, une implantation à Louvain et à Vilvorde. Nous avons, ces dernières années, réalisé également des efforts considérables dans l’amélioration des avantages de la cotisation complémentaire où nous sommes parmi les meilleurs. Force est néanmoins de constater qu’un secteur qui engendre une perte d’effectif est celui des assurances complémentaires d’hospitalisation. Nous avons apporté une réponse avec la mise en place de Hospimut et Hospimut Plus qui répondent à la demande d’une partie du public disposant des moyens nécessaires pour payer les primes. Je considère pourtant ce système comme dangereux et malsain. Il stimule objectivement les suppléments d’honoraires. L’affilié qui se croit couvert étant de toute façon amené à devoir, par des primes revues à la hausse, rééquilibrer les finances de structures au budget fermé dans le cas de dérapage des dépenses. Il s’agit d’une privatisation rampante qui a été stimulée par la décision de la Commission européenne de donner gain de cause à Assuralia en soutenant sa plainte contre l’Etat belge, confirmant une fois de plus son orientation ultralibérale et asociale. Ce dossier résume très bien la situation à laquelle on est confronté et les choix qui devront être faits entre, d’une part, une approche éthique et solidaire de la sécurité


6

sociale et principalement des soins de santé et, d’autre part, une approche mercantile qui stimule la privatisation et débouche sur une médecine à deux vitesses où les soins de qualité sont réservés aux plus nantis. Cette situation insupportable et inique existe déjà dans de nombreux pays européens où l’on assiste au démantèlement systématique des équipements publics et collectifs. Si la situation n’a pas atteint ce stade extrême en Belgique, c’est grâce à un mouvement socialiste qui reste puissant. Mais gare aux acquis sociaux si, demain, les libéraux de tous poils, et a fortiori ceux au caractère nationaliste et crypto-fasciste, verraient leur poids électoral augmenter de façon radicale. Une mobilisation citoyenne est indispensable pour nous préserver de ce scénario catastrophe. Il n’est pas trop tard mais il est temps. La Mutualité Socialiste a toujours été pionnière en matière de défense de l’accès pour tous à des soins de santé de qualité. Elle reste comme acteur social majeur le meilleur outil pour une société plus juste, plus équilibrée et plus solidaire.

Jef Baeck, Président

Rapport moral FMSB 2013


Avant-propos 7


8

Les organes de gestion

10

Rapport d’activité

20

Activité des services

Rapport moral FMSB 2013

22

1. Le service état civil 2. Le service Indemnités 3. Le service Soins de santé 4. Service facultatif - épargne jeunes 5. Le service Médical 6. Le service Juridique 7. Le Secrétariat 8. Le service du Personnel 9. Le service Informatique 10. Le service Infocom 11. Le service Audit interne 12. Les services Extérieurs 13. Le service Social (CAP) 14. Le service Jeunesse 15. Contact Center 16. Le service Formation 17. Le service Médiation et Qualité de service

22 27 31 42 44 48 65 70 78 82 97 100 107 116 119 120 124

La mutualité en mouvement

130


Table des matières 9

Évolution de l’effectif 1. évolution de l’effectif par catégorie professionnelle 2. Région bruxelloise 3. Secteur de Asse 4. Secteur de Liedekerke 5. Secteur de Hal 6. Secteur de Vilvorde 7. Secteur de Zaventem 8. Secteur de Aerschot 9. Secteur de Haacht 10. Secteur de Diest 11. Secteur de Tirlemont 12. Secteur de Louvain 13. Récapitulation générale

136

138 139 140 141 142 144 145 146 147 148 149 150 152

Annexes

154

1. Les organes de gestion 2. Rendement des bureaux et permanences 3. Rendement des permanences dans les firmes 4. Résumé du rendement des services Extérieurs

156 159 160 161


Les organes de gestion


12

COMITé EXéCUTIF En 2013, le Comité exécutif s’est réuni à 13 reprises. Le tableau publié dans les annexes statistiques démontre que, généralement, exception faite pour cause de maladie ou de congés, les membres assistent régulièrement aux réunions. CONSEIL D’ADMINISTRATION En 2013, le Conseil d’administration s’est réuni à 6 reprises. Il a notamment été débattu, au cours de ces réunions, du projet d’entreprise, de l’évolution de l’effectif, des modifications statutaires, de l’évolution de la situation financière, de l’assurance obligatoire, de l’assurance complémentaire et du rapport des réviseurs.

Michel Michiels, Secrétaire-trésorier Rapport moral FMSB 2013


Les organes de gestion 13

Jef Baeck, Président

ASSEMBLéE GéNéRALE STATUTAIRE DU 16 JUIN 2013 Le Président de l’Assemblée signale que 17 réunions pré-statutaires ont eu lieu, couvrant la période du 28 mai au 12 juin 2013. La participation à ces réunions a été importante.


14

Assemblée générale du 16 juin 2013

RAPPORT FINANCIER Le rapport financier a été commenté durant l’Assemblée générale du 16 juin 2013, le citoyen Deroubaix expose, de façon détaillée, les résultats financiers de la mutualité en 2012 et présente les comptes et bilans à cette date. Ces chiffres ainsi que les règles d’évaluation seront annexés au présent procès-verbal. RAPPORT MORAL Le citoyen Michiels présente le rapport d'activités 2012, fait le point sur l'évolution de notre organisation depuis plusieurs années dans le but d'améliorer structurellement la qualité de service à l'égard des affiliés et annonce les projets prévus à court terme.

Rapport moral FMSB 2013


Les organes de gestion 15

Idès De Ridder, Secrétaire

COTISATIONS Il a été proposé de ne pas augmenter le montant de la cotisation de l’assurance complémentaire pour l’année 2014, et ce, pour la troisième année consécutive.

Nouvelle cotisation complémentaire

2013 6,00 EUR

2014 6,00 EUR

Variation 0,00 EUR

Depuis le 1er janvier 2012, tous les membres doivent payer la même cotisation. La cotisation unique pour un ménage n'est plus autorisée par la loi.

Assemblée générale du 16 juin 2013


16

Hans Heyndels, Secrétaire adjoint

MODIFICATIONS STATUTAIRES Des modifications statutaires ont été apportées aux articles suivants : 2a), 7, 8, 39, 42, 54, 57 A, 57 H ter, 57 I, 57 K à K bis, 57 T, 60 quinquies, 63 D, 66, 69, 81, 87, 90 et 102 RAPPORT DES COMMISSAIRES-RÉVISEURS Le réviseur, Monsieur Vermeire, de Klynveld Peat Marwick Goerdeler, fait son rapport à l'Assemblée générale. Rapport du commissaire à l'Assemblée générale des membres de la « Fédération des Mutualités Socialistes du Brabant » sur les comptes annuels de l'assurance complémentaire pour l'exercice clos le 31 décembre 2012.

Conformément aux dispositions légales et statutaires, nous vous faisons rapport dans le cadre de notre mandat de commissaire. Ce rapport inclut notre opinion sur les comptes annuels ainsi que les mentions complémentaires requises. Attestation sans réserve des comptes annuels Nous avons procédé au contrôle des comptes annuels de la Fédération des Mutualités Socialistes du Brabant pour l'exercice clos le 31 décembre 2012, établis conformément au référentiel comptable applicable en Belgique ainsi qu’aux directives de l’Office de contrôle des mutualités et des Unions Nationales des

Rapport moral FMSB 2013


Les organes de gestion 17

Emmanuel Deroubaix, Secrétaire adjoint

Mutualités, dont le total du bilan s'élève à 130.807.688,85 euros et dont le compte de résultats se solde par un boni de l'exercice de 8.057.166,30 euros. L'établissement des comptes annuels relève de la responsabilité du Conseil d’administration. Cette responsabilité comprend : la conception, la mise en place et le suivi d'un contrôle interne relatif à l'établissement et la présentation sincère des comptes annuels ne comportant pas d'anomalies significatives que celles-ci résultent de fraudes ou d'erreurs ; le choix et l'application de règles d'évaluation appropriées ainsi que la détermination d'estimations comptables raisonnables au regard des circonstances. Notre responsabilité est d'exprimer une opinion sur ces comptes annuels sur la base de notre contrôle. Nous avons effectué notre contrôle conformément aux dispositions légales et selon les normes de révision applicables en Belgique, telles qu'édictées par l'Institut des Réviseurs d'Entreprises. Ces normes de révision requièrent que notre contrôle soit organisé et exécuté de manière à obtenir une assurance raisonnable que les comptes annuels ne comportent pas d'anomalies significatives. Conformément aux normes de révision précitées, nous avons mis en œuvre des procédures de contrôle en vue de recueillir des éléments probants concernant les montants et les informations fournis dans les comptes annuels. Le choix de ces procédures relève de notre jugement, de même que l'évaluation du risque que les comptes annuels contiennent des anomalies significatives, que celles-ci résultent de fraudes ou d'erreurs. Dans le cadre de cette évaluation du risque, nous avons tenu compte du contrôle interne en vigueur dans la Mutualité pour l'établissement et la présentation sincère des comptes annuels afin de définir les procédures de contrôle appropriées en la circonstance, et non dans le but d'exprimer une opinion sur l'efficacité du contrôle interne de la Mutualité. Nous avons également évalué le bien-fondé des règles d'évaluation, le caractère raisonnable des estimations comptables significatives faites par la Mutualité, ainsi que la présentation des comptes annuels dans leur ensemble. Enfin, nous avons obtenu du conseil d’administration et des préposés de la Mutualité les explications et informations requises pour notre contrôle. Nous estimons que les éléments probants recueillis fournissent une base raisonnable à l'expression de notre opinion.


18

A notre avis, les comptes annuels clos le 31 décembre 2012 donnent une image fidèle du patrimoine, de la situation financière et des résultats de la Mutualité, conformément au référentiel comptable applicable aux mutualités en Belgique ainsi qu’aux directives de l’OCM.

Assemblée générale du 16 juin 2013

Mentions et informations complémentaires Le respect par la Mutualité de la Loi du 6 août 1990 relative aux Mutualités et aux Unions Nationales, des instructions de l’Office de Contrôle des Mutualités ainsi que des statuts, relèvent de la responsabilité du conseil d’administration.

Rapport moral FMSB 2013


Les organes de gestion 19

Notre responsabilité est d’inclure dans notre rapport les mentions et informations complémentaires suivantes qui ne sont pas de nature à modifier la portée de l’attestation des comptes annuels : – Sans préjudice d’aspects formels d’importance mineure, la comptabilité est tenue conformément aux dispositions légales et réglementaires applicables en Belgique ainsi qu’aux directives de l’OCM. − Nous attirons l’attention du lecteur sur l’entrée en vigueur du nouveau cadre réglementaire tel qu’introduit par la Loi du 26 avril 2010 portant des dispositions diverses en matière d’organisation de l’assurance maladie complémentaire. Etant donné que les dispositions de cette loi n’ont pas encore été traduites dans un Arrêté Royal spécifique, la mutualité a été informée par un écrit de l’OCM en date du 19 décembre 2012 de l’ensemble des éléments devant être pris en compte lors de la clôture des comptes annuels au 31 décembre 2012. Nous nous référons au résumé des règles d’imputation et l’état XIX. Droits et engagements hors bilan (IBNR) des comptes annuels dans lequel la mutualité mentionne ces éléments et leur impact sur les comptes. Bruxelles, le 13 juin 2013 Klynveld Peat Marwick Goerdeler Réviseurs d’Entreprises Commissaire Représentée par Kenneth Vermeire Réviseur d’Entreprises. ASSEMBLéE GéNéRALE EXTRAORDINAIRE DU 21 SEPTEMBRE 2013 Les objectifs principaux de l’Assemblée générale extraordinaire du 21 septembre 2013 étaient de revoir les accords de collaboration existants entre la FMSB et ses asbl en remplaçant certains d'entre eux par un subventionnement d'une structure socio-sanitaire et de les inscrire dans les statuts.


Rapport d’activité


22

Activité des services 1. Le service état civil Missions m Assurer l'inscription de nos futurs membres (en qualité de titulaire ou de personne à charge) et gérer leurs dossiers m Assurer l'ouverture et la prolongation du droit aux remboursements des soins de nos affiliés. m Octroyer le droit au tarif préférentiel à certaines catégories de personnes en fonction de leur statut et/ou revenus.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 23 Service Etat-civil

Marché nocturne à Rotselaar

Projets m Réécriture de l'ASS4 : programme qui calcule le droit aux remboursements des soins de nos affiliés. m Automatisation du flux électronique A301 qui nous informe entre autre des débuts et fins d'activité d'indépendant. m Amélioration de la transaction DH00 qui permet d'encoder les revenus pour l'octroi de l'intervention majorée et qui calculera le taux de la cotisation légale pour un titulaire inscrit au Registre National. m Mise en place des nouveaux flux liés à la réforme de l'intervention majorée du 01/01/2014 m Automatisation des flux 140H (pour les personnes qui bénéficient de l'intervention majorée, pour celles inscrites comme personne à charge et pour celles inscrites en tant que titulaire Registre national).

Réalisations m Automatisation du remboursement des suppléments aux affiliés qui bénéficient du tarif préférentiel avec un effet rétroactif. m Mise en place de la nouvelle réforme de l'intervention majorée au 01/01/2014. m DACMUT qui consiste à remplacer les échanges papiers (liés aux données des mutations) entre les organismes assureurs (OA) et l'INAMI par des flux électroniques. m Disparition de la carte SIS et mise en place de la carte ISI+. m Mise en place des domiciliations européennes (SEPA). m Organisation des formations « Assurabilité » pour les collaborateurs du back-office de Louvain. m Dès l'inscription d'un titulaire, envoi automatique d'un virement pour le paiement des cotisations à l'assurance complémentaire.


24

Défis m Amélioration de la qualité de service aux affiliés via la mise en place et l'uniformisation des procédures de travail. m Informatisation des flux électroniques afin de diminuer les traitements manuels et d'augmenter notre pro-activité. m Organisation de formations plus ciblées et de formations de “rafraîchissement” et/ou continues afin que les collaborateurs atteignent le niveau de connaissance souhaité.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 25 Service Etat-civil

Braderie à Kapelle-Op-Den-Bos

Modifications légales LES DIPLOMATES INSCRITS EN TANT QUE TITULAIRE REGISTRE NATIONAL Il a été établi que le point 4 de la circulaire INAMI 2010-153 qui permettait à un diplomate de s'inscrire en qualité de résident (titulaire Registre national) était en contradiction avec la Convention de Vienne. Celle-ci mentionne que chaque pays doit prendre en charge les dépenses soins de santé de son personnel diplomatique et de leurs familles. La Belgique a donc dû adapter ses procédures pour se mettre en accord avec cette Convention pour le 01/09/2013 avec une tolérance possible jusqu'au 31/12/2013. m depuis le 01/09/2013, nous ne pouvons plus inscrire de diplomates en qualité de titulaire Registre national. m nous avons reçu un fichier de l'INAMI reprenant tous les dossiers à clôturer au 31/12/2013. m le corps diplomatique, par voie de circulaire, a également prévenu chaque ambassade de ces clôtures de droit. CONVENTIONS INTERNATIONALES Les dispositions des règlements 883/04 et 987/09 s'appliquent dans les relations avec la Croatie depuis le 1er juillet 2013 (date d'entrée dans l'Union européenne). Concrètement, cela signifie que nous devons délivrer des documents S portables (S1, S2 et S3) pour des assurés belges qui se rendent en Croatie. Nous sommes donc également susceptibles d'en recevoir.


26

Braderie à Liedekerke

Données chiffrées Dossiers OMNIO

Demandes reçues Pas de droit OMNIO (revenus dépassent le plafond) Nbre de ménages qui bénéficient du Droit OMNIO Nbre d'assurés qui bénéficient du Droit OMNIO

2009 7.717 2.652 4.050 10.480

2010 8.584 2.968 5.064 13.162

2011 5.838 1.573 4.265 10.548

2012 5.915 1.649 4.219 10.730

2013 6.873 1.919 4.954 12.246

Pour 2013, nous constatons une augmentation significative des demandes.

Remerciements Nous souhaitons remercier l'ensemble du personnel pour le travail réalisé au cours de l'année 2013.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 27 service indemnités

2. Le service Indemnités Missions m Suivre et appliquer la réglementation de l'assurance maladieinvalidité, volet indemnités. m Octroyer des revenus de remplacement aux titulaires en incapacité de travail, en repos de maternité, en congé de naissance/adoption, en pauses d’allaitement ou en écartement avant et après l'accouchement, de manière efficace et dans les meilleures délais afin de leur garantir une stabilité financière continue.


28

Langste Dag Louvain

Réalisations m Lorsqu'un membre est au chômage et en incapacité de travail, nous prenons contact avec la caisse de chômage afin d'obtenir les données nous permettant éventuellement d'indemniser le membre concerné. Le membre n'est plus obligé de se déplacer pour nous fournir ces données. m Les flux L052 et ZIMA, inhérents à la date de reprise après une période d'incapacité de travail, ont été automatisés. m Automatisation du passage en invalidité (phase II). m Le 4 novembre 2013, le back office de Louvain a ouvert ses portes. Pour ce faire, plusieurs adaptations ont été effectuées au niveau informatique. Les collaborateurs du back office ont également suivi une formation complète.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 29 service indemnités

Défis m Accroissement de la polyvalence du département « Paiements » au moyen de formations ciblées. m Recherche d'une procédure de travail uniforme. m Recherche d'une constance dans le délai de traitement des dossiers au sein des différents départements. m Implémentation de la dégressivité dans l'automatisation actuelle du flux L500. m Automatisation des saisies. m Automatisation du flux ZIMA pour les membres en incapacité de travail pour cause de maladie avec un seul employeur.

Modifications légales À partir du 12/04/2013 Toute personne conservant, sur base d'un avis médical, une réduction de ses capacités d'au moins 50 %, peut reprendre une activité sans « accord » préalable. Une « demande » préalable suffit. Il revient au médecin-conseil de donner son autorisation dans un délai relativement court (maximum 30 jours ouvrables). Celui-ci doit s'assurer qu'il subsiste une réduction des capacités d'au moins 50 % et qu'une reprise partielle du travail est compatible avec l'état de santé de l'assuré. L'objectif de cette mesure consiste à favoriser la réintégration socioprofessionnelle. Revalorisation des indemnités Régime général Pour les titulaires dont l'incapacité primaire, la maternité ou l'invalidité a pris cours au plus tôt le 1er avril 2013, le plafond AMI a fait l'objet d'une revalorisation de 2 %. Depuis le 1er avril 2013, le montant de base de l'indemnité forfaitaire « aide de tiers » est rehaussé de 3 EUR. Le forfait a été fixé à 20 EUR par jour de maladie indemnisé.


30

Journée santé à Kortenberg

Régime pour les indépendants Depuis le 1er avril 2013, les forfaits « avec charge de famille » octroyés aux titulaires en incapacité primaire et aux invalides n’ayant pas mis fin à leur entreprise sont liés au montant minimum travailleur régulier avec charge de famille en vigueur dans le régime général.

Données chiffrées Voici les principales statistiques à propos du service Indemnités.

Nombre de certificats d’incapacité de travail introduits

2011 45.812

2012 43.956

2013 44.144 +188 (+0,43%)

Nous constatons un statu quo du nombre d'attestations d'incapacité de travail enregistrées par rapport à 2012.

Nombre de congés de naissance indemnisés

2011 3.237

2012 3.271

2013 3.233 -38 (-1,16%)

Par rapport à 2012, nous constatons un statu quo du nombre de dossiers d'indemnisation pour congé de naissance.

Nombre de feuilles de renseignements traitées

2011 26.961

2012 26.818

2013 26.839 +21 (+0,08%)

Au niveau de la quantité de feuilles de renseignements traitées, nous constatons également un statu quo par rapport à 2012.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 31 service soins de santé

3. Le service Soins de santé Missions S Suivre et appliquer la réglementation du volet soins de santé de l'assurance maladie-invalidité. S Assurer la mise en place, l'organisation générale, la supervision et le suivi de tous les produits et services de l'assurance complémentaire. S Offrir les meilleurs services aux affiliés et aux prestataires de soins par le biais d'une organisation performante et orientéeclient. S Préparer les dossiers relatifs aux évolutions de l'assurance complémentaire.


32

Projets S Amélioration des programmes de contrôle des prestations de soins de santé. S Facilitation de la gestion des dossiers. S Coordination de la mise en œuvre concrète de nouveaux avantages de l'assurance maladie complémentaire.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 33 service soins de santé

Marché annuel d'Aarschot

Réalisations S Mise en œuvre des dispositions législatives S Mise en œuvre des nouveaux services et des services améliorés de l'assurance complémentaire.

Défis S Mise en production de la gestion du Dossier médical global par voie électronique (e-DMG). S Mise en production de la facturation par voie électronique dans le cadre du tiers payant social (e-fact). S Mise en production du nouveau statut « malade Chronique » et intégration de ce statut dans la cadre du Maximum à Facturer (MàF). S Mise en production du traitement des demandes de médicaments du chapitre IV par voie électronique. S Informatisation et automatisation des procédés de traitement et optimisation des transactions. S Amélioration des procédures de travail en vue d'accroître la qualité et de diminuer les délais de traitement des dossiers.

Modifications légales Assurance soins de santé obligatoire Hospitalisation - Suppléments d'honoraires Depuis le 1er janvier 2013, aucun supplément d'honoraires ne peut plus être porté en compte lorsque le patient séjourne dans un établissement hospitalier en chambre commune ou à 2 lits. Cette nouvelle disposition concerne tous les médecins qu'il soient conventionnés ou pas. Par contre, cette mesure ne s'applique pas aux patients traités en hospitalisation de jour (One Day). Concrètement, cela signifie qu'un médecin non conventionné peut toujours réclamer un supplément d'honoraires lors d'un One Day.


34

Marché annuel de Boortmeerbeek

Dépistage du cancer du col de l'utérus Depuis 1er janvier 2013, les frottis effectués dans le cadre du dépistage du cancer du col de l'utérus sont remboursés intégralement par l'assurance obligatoire. Ce remboursement aura lieu tous les 3 ans, et non plus tous les 2 ans comme cela était prévu par le passé. Les frottis sont pratiqués lors d'un examen gynécologique. Ils permettent d’identifier les modifications des cellules du col et de trouver des anomalies éventuelles avant qu’elles n’évoluent en cancer ou au tout début de celui-ci. Un traitement local permet alors d’arrêter l’évolution de ces anomalies. Le législateur a estimé qu'un intervalle de trois ans entre chaque frottis de dépistage est un délai jugé suffisant pour détecter la maladie à un stade précoce. Soins infirmiers – MyCareNet Inaugurée en janvier 2009, la plateforme MyCareNet est une initiative du Collège Intermutualiste National (CIN) en collaboration avec l'INAMI et la plateforme eHealth, le site portail santé du gouvernement belge. MyCareNet a la volonté de donner la possibilité aussi bien aux organisations qu'aux prestataires de soins individuels de communiquer directement de façon sécurisée et rapide via internet avec les organismes assureurs. Avec MyCareNet, fini la paperasserie et les supports magnétiques (CD-Rom, etc), les prestataires de soins contrôlent facilement et rapidement le statut d'un patient et ils échangent électroniquement et de façon totalement sécurisée toutes les informations sur l'assurabilité, la facturation ou un éventuel accord médical. Ceci garantit une meilleure qualité des données mais aussi un transfert plus souple, plus rapide et plus sûr. Depuis le 1er juillet 2012, MyCareNet est devenu obligatoire pour les échanges électroniques de facturation entre le secteur infirmier et les organismes assureurs.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 35 service soins de santé

Depuis le 1er juillet 2013, les praticiens de l'art infirmier ont l'obligation d'utiliser le réseau électronique MyCareNet pour envoyer des documents médico-administratifs aux organismes assureurs : S notifications pour les toilettes et les demandes de forfaits; S notifications pour les patients palliatifs; S notifications pour les prestations techniques spécifiques de soins infirmiers.


36

Logopédie – Enfants de moins de 10 ans Depuis le 01/01/2013, aucune séance de logopédie d'au moins 60 minutes ne peut faire l'objet d'une intervention de l'assurance soins de santé obligatoire lorsqu'elle est dispensée à des bénéficiaires âgés de moins de 10 ans, quel que soit le type de trouble visé. La raison invoquée par le législateur est la suivante : une telle séance d'une durée d'au moins de 60 minutes pour les enfants de moins de 10 ans n'est pas considérée comme ayant une réelle pertinence thérapeutique.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 37 service soins de santé

Marché annuel de Jette

Soins transfrontaliers - Directive européenne Depuis le 25 octobre 2013, la directive européenne relative aux soins transfrontaliers est entrée en vigueur. L’objectif est de faciliter l’organisation des soins programmés et les remboursements pour les malades qui décident de recevoir un traitement ou une opération hors de leur pays de résidence. La directive européenne s'applique à l'Espace économique européen (les 28 États membres de l'Union européenne, la Norvège, l'Islande et le Liechtenstein) et à la Suisse. Pour une hospitalisation nécessitant au moins une nuit (dans une institution publique ou privée) ou pour des traitement hautement spécialisés et coûteux, une autorisation médicale préalable du médecin-conseil est nécessaire. Les patients doit d'abord avancer l’argent des prestations de santé, à charge pour la Sécurité sociale belge de les rembourser ensuite selon les tarifs en vigueur. À noter également, une ordonnance délivrée dans un État membre de l’Union Européenne peut être acceptée dans n’importe quel pays de cette même Union. Après avoir acquitté entièrement la facture, le patient pourra ensuite prétendre à un remboursement selon les conditions et les tarifs belges. Assurance complémentaire Lunettes : dans la pratique, nous avons constaté qu'une partie des affiliés introduisaient une demande d'intervention au moyen de la facture originale au lieu de l'attestation de fournitures. Nous nous sommes conformés à cette réalité et avons dès lors adaptés nos statuts. Le remboursement se fera dorénavant contre remise : S soit de la facture originale détaillée établie par un opticien agréé et de la prescription originale rédigée par un ophtalmologue. S soit de l'attestation originale de fournitures (Annexe 15) détaillée établie par un opticien agréé et de la prescription originale rédigée par un ophtalmologue. Ostéodensitométrie : la désignation de la spécialisation du médecin ayant pratiqué l’ostéodensitométrie a été revue en fonction des dispositions légales en matière de soins de santé. Dorénavant, un spécialiste en radiodiagnostic peut aussi attesté avoir pratiqué l’ostéodensitométrie.


38

Marché annuel de Tirlemont

Données chiffrées Aperçu de toutes les interventions de l'assurance complémentaire Maladie et hospitalisation Transport du malade Voiture Taxi Ambulance Hélicoptère Transport organisé par Mutas Transport organisé hors Mutas (exception) Sous-total Indemnité d'hospitalisation Titulaire Epouse Enfant Ascendant Parent au chevet enfant hospitalisé Sous-total Enfant hospitalisé Médi'kids Sous-total Autres frais d'hospitalisation Prothèses & matériel d'ostéosynthèse Sous-total Total maladie et hospitalisation

Court séjour et séjour de jour Court séjour Séjour de jour Total court séjour et séjour de jour

Rapport moral FMSB 2013

2012

2013

Variation

Variation %

91.791,73 122,39 266.317,87 1.488,50 1.099.788,24 61.506,22 1.521.014,95

93.617,50 952,92 302.245,33 0,00 1.118.354,54 72.097,41 1.587.267,70

1.825,77 830,53 35.927,46 -1.488,50 18.566,30 10.591,19 66.252,75

1,99% 678,59% 13,49% -100,00% 1,69% 17,22% 4,36%

1.672,50 27,50 182,50 0,00 7.920,00 9.802,50

-225,00 -17,50 0,00 0,00 9.990,00 9.747,50

-1.897,50 -45,00 -182,50 0,00 2.070,00 -55,00

-113,45% -163,64% -100,00% / 26,14% -0,56%

84.228,55 84.228,55

141.253,17 141.253,17

57.024,62 57.024,62

67,70% 67,70%

750,98 750,98 1.615.796,98

0,00 0,00 1.738.268,37

-750,98 -750,98 122.471,39

-100,00% -100,00% 7,58%

2012 105.858,00 16.854,00 122.712,00

2013 119.070,00 20.544,00 139.614,00

Variation 13.212,00 3.690,00 16.902,00

Variation % 12,48% 21,89% 13,77%


Rapport d’activité 39 service soins de santé

Interventions diverses Prime de naissance et d'adoption Classes vertes, de neige ou de mer Clubs sportifs Stages sportifs Convalescence Total interventions diverses

Soins de santé et prévention Médecines non conventionnelles Acupuncture Chiropractie Homéopathie Ostéopathie Sous-total Lunettes et lentilles de contact Lunettes et lentilles de contact Sous-total

2012 1.780.220,00 369.339,20 647.399,65 58.727,00 202.850,00 3.058.535,85

2013 1.831.914,00 407.864,10 809.766,67 56.822,95 122.785,00 3.229.152,72

Variation 51.694,00 36.956,30 162.367,02 -1.904,05 -80.065,00 170.616,87

Variation % 2,90% 10,43% 25,08% -3,24% -39,47% 5,58%

2012

2013

Variation

Variation %

38.799,50 75.275,00 52.977,97 422.497,50 589.549,97

40.615,15 73.970,50 51.902,10 437.509,50 603.997,25

1.815,65 -1.304,50 -1.075,87 15.012,00 14.447,28

4,68% -1,73% -2,03% 3,55% 2,45%

767.327,73 767.327,73

1.070.390,76 1.070.390,76

303.063,03 303.063,03

39,50% 39,50%


40

Soins de santé et prévention Orthodontie Orthodontie première intervention Orthodontie seconde intervention Orthodontie (pathologies lourdes) Sous-total Pédicurie et podologie Pédicurie Podologie Sous-total Vaccins Vaccins (max. 25 EUR) Vaccins contre le cancer du col de l'utérus Sous-total Aide à la procréation FIV ICSI Sous-total Soins dentaires Soins dentaires préventifs Prothèses dentaires Sous-total Contraception Pilule Stérilet Anneau vaginal Sous-total Logopédie Logopédie Sous-total Diététique Traitement contre l'obésité Sous-total Dépistage du cancer Frottis Mammographie Dépistage cancer prostate Dépistage cancer côlon Sous-total

Rapport moral FMSB 2013

2012

2013

Variation

Variation %

444.726,00 96.720,00 0,00 541.446,00

466.488,00 99.882,00 744,00 567.114,00

21.762,00 3.162,00 744,00 25.668,00

4,89% 3,27% -% 4,74%

278.465,00 38.620,48 317.085,48

271.051,00 41.974,69 313.025,69

-7.414,00 3.354,21 -4.059,79

-2,66% 8,69% -1,28%

501.237,81 11.292,10 512.529,91

520.659,44 11.620,04 532.279,48

19.421,63 327,94 19.749,57

3,87% 2,90% 3,85%

14.619,62 5.797,39 20.417,01

16.423,82 18.490,12 34.913,94

1.804,20 12.692,73 14.496,93

12,34% 218,94% 71,00%

75.539,14 90.579,43 166.118,57

78.348,80 113.599,57 191.948,37

2.809,66 23.020,14 25.829,80

3,72% 25,41% 15,55%

279.523,88 151.179,30 21.275,66 451.978,84

320.853,61 212.488,60 24.858,24 558.200,45

41.329,73 61.309,30 3.582,58 106.221,61

14,79% 40,55% 16,84% 23,50%

23.860,00 23.860,00

29.130,00 29.130,00

5.270,00 5.270,00

22,09% 22,09%

54.768,50 54.768,50

59.234,28 59.234,28

4.465,78 4.465,78

8,15% 8,15%

11.834,10 20.497,39 1.955,12 1.779,30 36.065,91

13.786,57 21.214,21 2.013,27 1.568,78 38.582,83

1.952,47 716,82 58,15 -210,52 2.516,92

16,50% 3,50% 2,97% -11,83% 6,98%


Rapport d’activité 41 service soins de santé

Marché annuel de Vilvorde

Soins de santé et prévention Lutte contre le tabagisme Lutte contre le tabagisme Sous-total Matériel médical et paramédical Matériel médical et paramédical Sous-total Polycliniques Polycliniques Sous-total Ostéoporose Ostéoporose Sous-total Psychothérapie Psychothérapie Sous-total Ticket modérateur Ticket modérateur < 18 ans Ticket modérateur > 18 ans Sous-total Check up santé Check up santé Sous-total Alzheimer Alzheimer Sous-total

2012

2013

Variation

Variation %

17.799,63 17.799,63

18.990,41 18.990,41

1.190,78 1.190,78

6,69% 6,69%

10.255,59 10.255,59

12.173,04 12.173,04

1.917,45 1.917,45

18,70% 18,70%

280.830,04 280.830,04

302.115,74 302.115,74

21.285,70 21.285,70

7,58% 7,58%

29.004,23 29.004,23

27.752,25 27.752,25

-1.251,98 -1.251,98

-4,32% -4,32%

124.323,22 124.323,22

166.036,54 166.036,54

41.713,32 41.713,32

33,55% 33,55%

944.092,41 1.539.515,32 2.483.607,73

1.100.613,80 1.599.155,70 2.699.769,50

156.521,39 59.640,38 216.161,77

16,58% 3,87% 8,70%

760,00 760,00

0,00 0,00

-760,00 -760,00

-100,00% -100,00%

3.200,62 3.200,62

3.894,46 3.894,46

693,84 693,84

21,68% 21,68%

Total soins de santé et prévention

6.430.928,98

7.229.548,99

798.620,01

12,42%

Mutas

2012 1.999.564,44 1.999.564,44

2013 2.059.924,19 2.059.924,19

Variation 60.359,75 60.359,75

Variation % 3,02% 3,02%

13.227.538,25

14.396.508,27

1.168.970,02

8,84%

Mutas Total Mutas

TOTAL GÉNÉRAL


42

4. Service facultatif épargne jeunes Missions Notre mutualité propose une formule d'épargne très intéressante pour les jeunes affiliés dès l'âge de 14 ans. Grâce à cette formule simple et sans risque, ils peuvent bénéficier d'un capital majoré d'intérêts importants au moment d'entrer dans la vie active*. * mariage, cohabitation ou 30 ans.

Evolution de l'effectif

Données chiffrées

6.487 6.953

6.411 6.838

6.318 6.760

6.207 6.605

L'effectif Evolution de l'effectif Filles Garçons Total

2010

2011

2012

2013

Filles Garçons Rapport moral FMSB 2013

2010 6.487 6.953 13.440

2011 6.411 6.838 13.249

2012 6.318 6.760 13.078

2013 6.207 6.605 12.812


Rapport d’activité 43 Service facultatif - épargne jeunes

Jan Primusfeesten à Haacht

Nouvelles inscriptions

Nouvelles inscriptions 2010 25 13 422 460

Mutations Transferts Inscriptions Total

2011 17 13 1.213 1.243

2012 20 8 1.068 1.096

2013 23 18 948 989

1.096

989

2013

2013 154 267 409 80 47 27 269 2 1.255

2013 1.384.003,89

Remboursements

1.384.003,89

Les statistiques de remboursement et de versement 2010 2011 2012 Remboursements 1.409.030,58 1.691.685,97 1.438.968,91

2012

1.438.968,91

2012 208 273 372 92 27 26 266 3 1.267

2011

1.691.685,97

2011 249 331 428 83 47 32 258 6 1.434

2010

1.409.030,58

Mariage Cohabitation 30 ans Démission Mutation Transfert Annulation Décès, etc. Total

2010 220 281 332 78 34 31 283 5 1.264

1.243

Les sorties

460

Depuis le 1er janvier 2012, l'épargnant doit rester inscrit auprès de notre mutualité, soit en qualité de personne à charge ou de titulaire durant toute la durée de l'épargne sous peine d'exclusion.

2010

2011

2012

2013

Versements 2013 597.772,02

597.772,02

2012 610.514,04

610.514,04

2011 613.780,66

613.780,66

2010 621.106,89

621.106,89

Versements

2010

2011

2012

2013


44

5. Le service Médical Missions S Contrôler les incapacités de travail. S Contrôler les prestations de santé. S Conseiller, informer et guider nos affiliés afin qu'ils bénéficient des meilleurs soins et des meilleurs traitements. S Informer les dispensateurs de soins de l'application correcte de la réglementation. En outre, les médecins-conseil participent à diverses réunions de l'INAMI.

Projets S Scanner tous les dossiers médicaux en cours, tant ceux des incapacités de travail primaires que ceux des invalides. S Collaborer à la poursuite du développement et à l'implémentation du Dossier médical Electronique.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 45 service médical

Javarun à Rotselaar

Réalisations S Optimiser la délégation du contrôle des soins de santé à l'égard des professionnels paramédicaux et des collaborateurs administratifs. S Améliorer le traitement électronique des accords hospitalisation dans Carenet. S Mettre au point le transfert à l'INAMI des données statistiques relatives au contrôle de l'incapacité de travail.

Défis S Préserver la qualité et la quantité du travail du service médical malgré la pénurie de médecins sur le marché du travail. S Soutenir les reprises partielles et les stimuler auprès de nos membres en incapacité de travail. S Stimuler la réintégration socioprofessionnelle des personnes en incapacité de travail, en collaboration avec les services SMAB, ACTIRIS et FOREM.


46

Ketnet Cup Zoutleeuw

Données chiffrées Les incapacités de travail En 2013, les médecins-conseil ont reconnu 23.048 certificats d'incapacité de travail. Quelque 221 certificats ont, quant à eux, fait l’objet d’un refus. 27.082 affiliés ont été convoqués à l’examen médical. 13.719 personnes ont repris spontanément le travail ou le chômage. 764 personnes ont reçu l’autorisation du médecinconseil d’exercer une activité à temps partiel pendant la période d’incapacité de travail. Le nombre de reprises fixées était de 1.382.

Certificat d’incapacité de travail Refus par le médecin-conseil Invitation à un examen Reprise spontanée de l'activité Reprise à temps partiel Reprise imposée Les données relatives aux invalides Fiches transmises à la direction médicale Salariés Fiches rouges (proposition d'entrée en invalidité) Fiches vertes (proposition de prolongation d'invalidité) Travailleurs indépendants Fiches jaunes (proposition d'entrée en invalidité) Fiches blanches (proposition de prolongation d'invalidité) Demande d'aide de tiers Fiches des fédérations sœurs transmises à la direction médicale Salariés Fiches rouges (proposition d'entrée en invalidité) Fiches vertes (proposition de prolongation d'invalidité) Travailleurs indépendants Fiches jaunes (proposition d'entrée en invalidité) Fiches blanches (proposition de prolongation d'invalidité) Demande d'aide de tiers Fiches médicales transmises par courrier au CMI

Rapport moral FMSB 2013

2011 24.028 279 32.426 13.954 649 2.001

2012 22.436 245 63.855 10.464 686 1.589

2013 23.048 221 27.082 13.719 764 1.382

2011

2012

2013

2.529 4.353

3.133 5.028

3.664 5.655

116 137 145

133 175 151

140 174 164

2011

2012

2013

34 74

50 83

75 110

/ 1 2

2 5 1

4 2 0

2011 586

2012 444

2013 493


Rapport d’activité 47 service médical

Le service juridique En 2013, le service juridique a reçu 57 plaintes liées à la responsabilité médicale. Le Fonds Spécial de Solidarité En 2013, nous avons reçu 159 nouvelles demandes pour le fonds. 32 d'entre elles ne satisfaisaient pas aux critères. Nous avons reçu 39 décisions favorables et 42 décisions défavorables du collège des médecins-directeurs. Actuellement, notre service traite encore 84 dossiers. Dans ce contexte, la somme totale versée à nos membres s'élevait à 61.205,44€ en 2013. Les certificats médicaux Le traitement électronique automatique des demandes de remboursement de médicaments du Chapitre IV, annoncé il y a quelques temps déjà, a débuté. Ainsi, les accords de remboursement pourraient être remis encore plus vite.

Accords médecins-conseils Demandes de médicaments Demandes de forfaits MRS/MRPA Forfaits infirmiers A/B/C Demandes de voiturettes Demandes de rééducation Kinésithérapie et physiothérapie Demandes toilettes Divers Total

2010 62.340 9.910 4.898 926 18.164 18.136 5.192 25.838 145.404

2011 61.809 9.950 5.323 804 19.063 18.338 5.532 27.326 148.145

2012 75.602 10.877 5.828 1.005 20.138 19.287 5.712 29.331 167.780

2013 67.786 10.410 5.915 1.500 22.055 19.919 5.785 29.585 162.955


48

6. Le service Juridique En septembre 2013, un nouveau service juridique a été crée. Il est chargé des activités suivantes : la gestion des dossiers accidents et débiteurs (dans le cadre du département contentieux), la défense des membres (c'est l'ancien service juridique) et la réalisation des marchés publics (thème que nous aborderons plus en détail l'année prochaine).

Le département contentieux Missions Dans le cadre des dossiers accidents S Gérer les dossiers accidents (accidents du travail, accidents de roulage, etc.), les maladies professionnelles et les dossiers « agressions ». Ce service intervient lorsque le dommage corporel d'un assuré doit être indemnisé par une autre législation que celle de l'assurance maladie invalidité.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 49 service juridique

Bruxelles Champêtre

S Récupérer, auprès des compagnies d'assurances et des tiers, les interventions provisionnelles de l'assurance obligatoire, c'est-à-dire celles payées en tant qu'avances sur un dédommagement futur (article 136§2 de la loi relative à l'assurance obligatoire soins de santés et indemnités coordonnée le 14/07/94). Dans le cadre des dossiers débiteurs S Récupérer les montants indûment versés auprès de nos affiliés et de tiers (prestataires, établissements de soins, etc.).

Projets S Mise en place de flux à destination de l'INAMI avec le détail des dossiers accidents et débiteurs pour lesquels nous devons récupérer des indemnités (la mise en production est prévue début 2015 avec les données des dossiers clôturés en 2014 et de tous les autres dossiers toujours en cours à ce moment-là) ; S Augmenter le nombre de lettres de rappels automatiques pour les dossiers débiteurs ; S Adopter un maximum de mesures visant à simplifier ou automatiser nos procédures de travail (exemples : création et amélioration des lettres types, clôture automatique du message pour les guichetiers lorsque le montant à récupérer est apuré, remplissage automatique du formulaire de la poste faisant l'inventaire des envois recommandés,...) ; S Amélioration significative des flux accidents du travail grâce au passage à une procédure « on line » à la place de la procédure actuelle qui prend en moyenne 5 jours pour qu'un flux de la compagnie d'assurances arrive à la mutualité et inversement (l'avancement de ce projet dépend de la BCSS) ! S Analyse de la 2e phase des flux accidents du travail qui consiste à communiquer des informations sur la consolidation (par exemple : pourcentage d'incapacité permanente partielle) ; S Analyse d'un nouveau flux accidents du travail concernant le secteur public. Les flux actuels étant limités au secteur privé ; S Création d'un tableau de bord pour les débiteurs ;


50

Langste Dag à Louvain

Réalisations S Clôture du compte de l'affilié sur base du flux 001R s'il mentionne un décès. C'est surtout utile en cas de décès à l'étranger et pour limiter le montant à récupérer auprès des héritiers. S Envoi direct de certaines lettres types via l'expédition, sans transiter par le département contentieux. S Nouveau modèle du formulaire de demande d'étalement du remboursement afin de pouvoir réaliser dès que possible une retenue sur les indemnités que nous payons et mieux connaître la situation financière des débiteurs. S Diverses améliorations des procédures de travail comme, par exemple, la généralisation de l'acte unique « signification commandement » par huissier de justice à la place de deux exploits d'huissier : la signification d'une part et le commandement à payer d'autre part. Cela représente un gain de temps et d'argent quant aux frais payés aux huissiers de justice. S Amélioration des listings de contrôles en les croisant avec notre agenda (dossier à finaliser en 2014). S Modification des programmes pour y ajouter des données du dossier débiteur afin de répondre aux exigences du flux INAMI « récupération » (exemples : préciser la cause de l'ouverture du dossier débiteur, indiquer les motifs de suspension du délai de récupération,...).

Défis S Maintenir un niveau de récupération important tant pour les accidents que pour les débiteurs, malgré les difficultés économiques qui touchent les particuliers et les compagnies d'assurances de plus en plus réticentes à rembourser nos frais. S Vu les contraintes budgétaires imposées aux mutualités, garantir la même qualité et quantité de travail avec moins de personnel en tenant compte du fait que les exigences de l'INAMI sont de plus en plus sévères. S Afin de récupérer un maximum, assurer un suivi irréprochable des dossiers débiteurs qui sont complexes et financièrement importants car issus de manœuvres frauduleuses. Et, lorsque la récupération s'avère impossible, obtenir, de l'INAMI, une dispense de prise en charge sur les frais d'administration. Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 51 service juridique

Pour réaliser ces défis, nous devons au minimum combiner les éléments suivants : une grande conscience professionnelle de tous les collaborateurs, une formation adéquate, une plus grande automatisation des tâches, le bon choix des priorités et une optimisation des procédures de travail.

Modifications légales Concernant les dossiers débiteurs, deux modifications sont intervenues dès le 13/12/2012 : d'une part quant au calcul du délai de récupération d'un indu et d'autre part, quant aux règles permettant de demander la dispense d'inscription en frais d'administration d'un indu non récupéré.


52

Données chiffrées Dossiers accidents détectés 2011 8.467

2012 8.036

2013 8.097

Ce tableau indique le nombre de dossiers accidents détectés par le service contentieux mais n'indique pas le nombre d'accidents du travail communiqués par les flux électroniques.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 53 service juridique

Manneken Pis Corrida

Dossiers accidents et maladies professionnelles Montants récupérés auprès du Fonds des maladies professionnelles 2011 2012 2013 255.660,91€ 161.110,73€ 117.830,41€ Pour rappel, depuis janvier 2010, l'indemnisation des femmes enceintes écartées de leur lieu de travail en raison de certains risques professionnels a été totalement mise à la charge des mutualités. Nous n'avons donc plus la possibilité de récupérer, auprès du Fonds des maladies professionnelles (FMP), les indemnités payées dans ce cadre. Ceci explique la baisse des récupérations depuis 2010 (où nous avions encore récupéré 1.448.058,44€). Le nombre de dossiers traités avec récupération a évidemment fortement baissé : 239 en 2010, 43 en 2011, 38 en 2012 et 30 en 2013. En revanche, pour 2013, le nombre de dossiers clôturés s'élève à 221 ! En résumé, nous récupérons moins mais nous devons toujours fournir beaucoup d'informations au FMP. Montants récupérés en accidents et maladies professionnelle 2011 2012 2013 7.351.356,32€ 8.623.629,62€ 6.947.012,78€ Le montant des récupérations a fortement diminué par rapport à 2012 (- 19 %). Cependant, comparé à 2011, la performance de 2013 n'est pas si mauvaise (- 6 %). Les raisons de cette baisse sont multiples. Citons notamment que : S Il y a eu moins de clôture de gros dossiers ; S Il y a eu moins de relevés de soins de santé dans le cadre des accidents du travail (5.624 en 2013 contre 5.988 en 2012 et 4.238 en 2011) ; S Le nombre d'accidents de la circulation et d'accidents du travail baisse chaque année (-7,7 % en accidents du travail en 2012). A l'avenir, il ne faut pas s'attendre à ce que les récupérations des dossiers accidents augmentent vu que celles-ci sont tributaires du nombre et de la gravité des accidents du travail ou de la circulation. Nous restons néanmoins attentifs aux améliorations possibles de nos procédures de travail, notamment grâce à de nouveaux flux.


54

Dossiers débiteurs Montant des indus Pour l'exercice 2013, le montant total des dossiers débiteurs membres s'élève à 9.620.062,27 €. Membres 2009 2010 2011 2012 2013

Montant 7.484.373,87€ 8.426.444,13€ 9.053.444,13€ 9.108.919,94€ 9.620.062,27€

Pour les débiteurs tiers, le montant total s'élève à 235.498,50 €. Tiers 2009 2010 2011 2012 2013

Rapport moral FMSB 2013

Montant 86.053,87€ 105.138,60€ 69.924,61€ 254.588,91€ 235.498,50€


Rapport d’activité 55 service juridique

Mise à l'honneur d'aidants proches en collaboration avec Thuiszorg

Ventilation des dossiers débiteurs membres Au 31 décembre 2013, il y avait encore 3.126 dossiers débiteurs membre en cours dont la majorité des cas datent de moins de deux ans et sont inférieurs à 2.000€. Les dossiers plus anciens font l'objet soit de procédures auprès du Tribunal du travail soit d'un accord amiable de remboursements étalés.

Année 2013 2012 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2001 2000 1999 1998 1997 1995 1994 1993 1991 1990 1989 Totaal

Nombre 1.347 707 365 260 212 130 19 19 22 10 14 4 4 1 4 2 1 1 1 1 1 1 3.126

% 43,09% 65,71% 77,38% 85,70% 92,48% 96,64% 97,25% 97,86% 98,56% 98,88% 99,33% 99,46% 99,58% 99,62% 99,74% 99,81% 99,84% 99,87% 99,90% 99,94% 99,97% 100,00%


56

Catégories < 1.000€ 1.000€ < 2.000€ 2.000€ < 3.000€ 3.000€ < 4.000€ 4.000€ < 5.000€ Sous total < 5.000€ 5.000€ < 10.000€ 10.000€ < 50.000€ 50.000€ < 120.000€ Total

Nombre 1.683 565 231 154 107 2.740 188 175 23 3.126

% 53,84% 71,91% 79,30% 84,23% 87,65% /

93,67% 99,26% 100,00%

Récupérations En 2013, le service débiteurs a adressé 5.206 lettres ainsi que 3.299 rappels automatiques qui lui ont permis de récupérer un montant de 3.417.076,69€.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 57 service juridique

Fête de Noël Rouge à l'auditorium 2000

Solde au 31/12/2013 Création débiteurs soins Création débiteurs indemnités primaires Création débiteurs indemnités invalides Créances irrécouvrables Récupérations Solde au 31/12/2013

Membres 9.115.359,61€ 193.900,96€ 2.645.918,55€ 1.073.143,48€ -198.001,44€ -3.210.258,89€ 9.620.062,27€

Conclusion Vu que les récupérations dans le cadre des dossiers accidents et maladies professionnelles sont à la baisse, le regroupement de la gestion des dossiers débiteurs au sein du département contentieux était une sage décision. En effet, compte tenu des sommes considérables à récupérer par la cellule débiteurs (plus de 9,6 millions d'euros en fin d'exercice 2013), il était judicieux de permettre un meilleur équilibre des moyens affectés à la gestion des dossiers débiteurs et accidents. En 2013, cela a permis d'augmenter la polyvalence du personnel qui auparavant était exclusivement affecté aux dossiers accidents. L'arrivée des flux INAMI principalement pour les dossiers débiteurs et l'entrée en vigueur d'une réglementation plus stricte justifie aussi ce transfert de compétences et de moyens. En conséquence, l'objectif premier du département contentieux est d'améliorer nos performances dans la gestion et le suivi des dossiers débiteurs. Cela n'est possible que grâce au dévouement de tout le personnel impliqué dans la gestion de tous les dossiers confiés au contentieux. Il s'agit évidemment du personnel de ce département mais également des autres services comme les indemnités, les soins de santé, l'état-civil, l'informatique, le secrétariat, la comptabilité,...) sans oublier le front office (guichetiers et assistantes sociales) qu'ils soient tous remerciés pour leurs efforts.

Tiers 254.669,65€ 208.548,58€ 1.152,08€ -22.054,01€ -206.817,80€ 235.498,50€

Total 9.370.029,26€ 402.449,54€ 2.645.918,55€ 1.074.295,56€ -220.055,45€ -3.417.076,69€ 9.855.560,77€


58

Le département défense des membres Missions S Assistance juridique dans le secteur des soins de santé et des droits du patient. S Vérification, à la demande des affiliés, de factures d'hospitalisation et du respect des conventions conclues avec les prestataires de soins. S Conseils, informations préalables en cas de suspicion d'erreurs médicales et accompagnement du membre lors de la procédure de responsabilité médicale, de l'introduction de sa demande jusqu'à la communication de l'avis rendu par la Direction Médicale de l'Union Nationale. S Introduction de demandes d'avis (via l'Union Nationale) auprès du Fonds des Accidents Médicaux

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 59 service juridique

Salon Zénith

Projets S Utilisation du « Ticketing » afin de remplir les objectifs de visibilité, traçabilité et d'efficacité. S Formation des collaborateurs de première ligne aux questions fréquemment posées. S Amélioration du tableau de bord pour connaître le solde du nombre de dossiers à traiter, augmenter la productivité, la qualité de l'assistance et réduire les délais de procédure.

Réalisations S Examen, a posteriori, de la déclaration d'admission (vérification de la signature, du choix formulé par l'affilié, explication au membre de son contenu, des implications financières du choix de chambre,...) et communication des recours prévus en cas d'abus d'honoraires. S Négociations, a posteriori, avec les prestataires de soins en vue d'obtenir des réductions ou des annulations de suppléments d'honoraires et de matériels. S Afin d'infléchir la position des dispensateurs de soins, nous avons adapté les lettres-types à l'aide d'argumentations tirées de la réglementation sur les droits du patient, de la loi coordonnée sur l'assurance-maladie et invalidité, de la réglementation sur les hôpitaux et leurs arrêtés d'exécution (par exemple : manquement aux droits à l'information préalable et au consentement éclairé,...). S Détection d'erreurs de facturations (inapplication du tierspayant, non prise en compte du code titulaire ou d'un tarif préférentiel,...) grâce à une documentation actualisée par le service. S Amélioration du dialogue avec les médiateurs hospitaliers pour la remise de la copie du dossier médical au médecintraitant ou au membre. S Définition des attentes préalables du membre lors du dépôt de plainte pour erreur médicale (signalement, écoute, prévention de prochaines erreurs,demande de dédommagement financier ou moral,...). S Priorité au traitement des dossiers relatifs aux factures d'hospitalisation afin de prévenir le risque de recouvrement par des avocats et/ou huissiers de justices.


60

Manneken Pis Corrida

S Contestation par voie judiciaire de suppléments d'heures de travail réclamés par le transporteur privé « Ziekenwagen Aarschot » (environ 290 dossiers). S Intégration dans les interventions du service « Jurimut » des principes liés à la personnalisation et à la satisfaction des affiliés.

Défis S Accentuer le rôle de médiateur du juriste-mutualiste. S Prise en charge complète du dossier de A à Z. S Encourager le membre à d'abord porter plainte auprès du Médiateur hospitalier avant de s'adresser au service « Jurimut ».

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 61 service juridique

S Inviter le membre à privilégier des arrangements amiables avec les assureurs hospitaliers, réfléchir sur l'opportunité d'une action en justice. S Restaurer, avec l'aide des Médiateurs hospitaliers, le dialogue et la confiance envers le prestataire de soins. S Vulgarisation de la terminologie employée afin que les informations soient transmises dans un langage clair, compréhensible et accessible. S Rester l'interlocuteur du membre en cas d'échec de la médiation et le défenseur face aux contraintes d'un système où l'accessibilité aux soins de santé devient onéreuse.

Modifications légales Instauration d'un régime de tiers-payant obligatoire pour certains patients La loi du 27 décembre 2012 portant dispositions diverses en matières d'accessibilité des soins de santé introduit au niveau de l'article 18 un régime de tiers-payant obligatoire pour certains patients tels que les bénéficiaires de l'intervention majorée, malades chroniques, etc. L'objectif visé par le législateur est de contrer les abus de cette réglementation. suppression des suppléments d'honoraires L'autre modification introduite par l'article 26 de cette loi, vise les hôpitaux. À partir du 01 janvier 2013, les prestataires non-conventionnés ne peuvent plus réclamer de suppléments d'honoraires aux patients admis en chambres à deux lits ou communes. Cette interdiction vise tous les patients hospitalisés, à l'exception de ceux admis en hôpital de jour. Pour que cette interdiction puisse valablement s'appliquer aux patients admis en hospitalisation de jour, le Roi doit encore définir par Arrêté Royal et après avis de la Commission Nationale Médico-mutualiste, ce qu'il entend par le terme « prestations d'hospitalisation de jour ». À ce jour, l'Arrêté Royal déterminant les prestations d'hospitalisation de jour, n'est pas encore paru.


62

Tinga Tinga à Liedekerke

En outre, cette législation abroge l'arrêté royal du 29 septembre 2002 portant exécution de l'article 138 de la loi coordonnée sur les hôpitaux du 07 août 1987. Cet arrêté définissait les catégories de patients protégés (par exemple : les bénéficiaires de l'intervention majorée ou BIM, les malades chroniques, les personnes bénéficiaires de forfait d'incontinence, de soins palliatifs ou du revenu d'intégration sociale,...) contre les suppléments d'honoraires en cas d'admission en chambre commune selon les différents statuts des médecins. Compte tenu de l'impact des changements susmentionnés sur nos affiliés, le Département défense des membres est toujours prêt à intervenir en cas de manquements à ces normes.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 63 service juridique

Fête du 1er mai à Bruxelles

La prescription des factures hospitalières À partir du 11 juillet 2013, une mise en demeure envoyée par courrier recommandé à un débiteur par un avocat ou un huissier de justice interrompt le délai de prescription du paiement de n'importe quelle dette, y compris les dettes de soins de santé. En pratique, cette réglementation produit un double effet au niveau des factures d'hospitalisation remises à nos membres : S interrompre délai initial de prescription et faire courir les intérêts de retard ; S faire démarrer un délai d'un an pour la récupération du montant impayé. Loi du 23 mai 2013 réglementant les qualifications requises pour poser des actes de médecine esthétique non chirurgicale et de chirurgie esthétique Ce secteur n'est, certes, nullement pris en charge par l'assurance obligatoire mais revêt une importance non négligeable dans la mesure où la loi sur les droits du patient s'applique aux bénéficiaires de tels actes médicaux. Grâce à l'adoption de cette norme, le législateur a réglé les trois points ci-dessous : S l'information et l'interdiction de la publicité racoleuse et de rabattage des actes de chirurgie esthétique ; S les installations dans lesquelles sont délivrées les soins médicaux à visée esthétique ; S la compétence des praticiens posant des actes d'esthétique médicale.


64

Wereldfeest à Louvain

Données chiffrées En 2013, nous avons enregistré 644 plaintes dont 230 ont été résolues tant par voie orale, téléphonique, par recours aux services internes de la FMSB, que par courriers électroniques. 414 dossiers ont été traités par voie de correspondance avec les établissements hospitaliers, les prestataires de soins, huissiers de justice, les médiateurs, etc. Aux classiques contestations de factures d'hospitalisation se sont ajoutés 230 dossiers liés aux suppléments d'heures de travail réclamés par une transporteur privé de la région d'Aerschot. Tout au long de cette année 2013, le département défense des membres a mobilisé l'ensemble des ressources disponibles afin de porter (via notre Union Nationale), dans le courant du mois d'octobre, ces cas devant le tribunal de Première Instance de Louvain. La diminution du nombre de cas « divers » s'explique par l'efficace collaboration avec le service de médiation en vue de la transmission de plaintes liées au fonctionnement d'autres services internes. Persuadés que la solidarité est au cœur de nos actions de défense, nous interviendrons pro-activement par une information de qualité et intégrerons à chaque étape, les huit valeurs de notre fédération et ce, afin de garantir une entière satisfaction de nos affiliés. Plaintes reçues Honoraires Responsabilité médicale Facture d'hospitalisation Divers Total

Rapport moral FMSB 2013

2011 84 68 173 115 440

2012 79 61 176 84 400

2013 62 57 271 24 414


Rapport d’activité 65 service secrétariat

7. Le Secrétariat Missions S Rédaction des courriers et des e-mails afin de répondre dans les meilleurs délais à nos affiliés. S Indexation des e-mails et des fax afin qu'ils puissent être traités par les différents services. S Triage du courrier entrant afin que les services disposent au plus vite du courrier.

Projet Répondre à plus d'e-mails lors de l'indexation afin d'assurer une réponse rapide à nos affiliés.


66

Salon Zénith

Réalisations Le personnel travaillant dans les différents départements du secrétariat a mis tout en œuvre pour assumer du mieux possible sa mission de liaison entre les services et les affiliés.

Défis Traiter, dans les délais fixés, les dossiers « prioritaires » sans que cela n'influence négativement le traitement du courrier dit « normal ».

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 67 service secrétariat

Données chiffrées Courriers traités Soins de santé - Membres Soins de santé - Tiers-payant SMAB Indemnités État Civil Contentieux Juridique Service social Total

2012 10.049 2.799 / 7.924 6.390 1.102 1.686 450 30.400

2013 10.695 1.461 265 8.051 4.804 1.035 3.313 418 30.042

2012 8.761 243 117 9.121

2013 9.988 167 179 10.334

Dossiers médicaux traités Fiches médicales Dossiers Tribunal du Travail Dossiers CEE Total E-mails indexés Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Total

2012 2.999 2.317 2.551 2.207 2.778 2.239 1.997 2.096 2.450 2.813 2.745 2.718 29.910

2013 4.008 3.105 3.409 2.822 2.771 2.706 2.868 2.266 2.913 3.550 3.000 3.242 36.660


68

Marché annuel de Jette

Fax indexés Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Total

Rapport moral FMSB 2013

2011 455 408 524 373 432 405 440 434 386 409 456 509 5.231

2012 637 549 628 621 602 504 621 481 580 610 606 543 6.982


Rapport d’activité 69 service secrétariat

Remerciements Nous remercions toutes les secrétaires pour leur travail. Nous souhaitons également le meilleur à Nadine Van Santfort et Vera Len, qui ont pris leur prépension.


70 La direction RH comprend le service du personnel (administration des salaires) et le service de formation (formation de nouveaux collaborateurs et formation complémentaire).

Pour le rapport concernant le service formation, nous vous renvoyons au texte concerné dans le présent rapport (voir la page 120).

Nous vous expliquons ci-dessous le fonctionnement de la direction RH et du service du personnel.

8. Le service du Personnel Missions S Recrutement et sélection. S Administration salariale (service du Personnel). S Organiser la mobilité interne (organisation d'examens de promotion, etc.). S Développer divers processus RH, les diriger et les coordonner (descriptions de fonction, évaluations, etc.). S Implémenter et suivre les conventions collectives de travail conclues. S Réaliser le budget. S Diriger et implémenter la communication interne de l'entreprise. S Diriger, faciliter et organiser la concertation sociale au sein de l'organisation.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 71 service du personnel

Marché nocturne à Rotselaar

Projets S Poursuivre le projet « descriptions de fonction et objectifs ». Le projet a été abordé avec une approche du haut vers le bas. Les descriptions de fonction ont été créées jusqu'au niveau du responsable de département adjoint. S Continuer de travailler à la réalisation des objectifs décidés dans le cadre du plan d'entreprise et ce, selon le calendrier prévu dans celui-ci. Ces objectifs incluent, entre autres : 1. soutenir les collaborateurs grâce à une formation et à un encadrement adéquats (coordination prise en charge par le service Formation). 2. grâce à une analyse, sonder les connaissances réelles des collaborateurs (coordination prise en charge par le service Formation). 3. gérer le transfert de connaissances (coordination prise en charge par le service Formation). 4. renforcer la capacité de management du cadre moyen. 5. donner des outils de management au cadre moyen pour qu'il puisse : – réaliser des entretiens formalisés de fonctionnement ; – établir des points d’avancement des collaborateurs ; – mener à bien des évaluations objectives ; – analyser les compétences et l'implication des collaborateurs ; – les accompagner/encourager plus efficacement.

Réalisations S Renforcement de la position du cadre moyen grâce à l'organisation de divers examens de promotion (voir plus loin au point « Données chiffrées »). S Engagement de divers profils (voir plus loin au point « Données chiffrées »). S Engagement et formation d’une équipe pour le back-office administratif de l’arrondissement de Louvain. S Suivi des recommandations de l’audit relatives aux ressources humaines. S Passage à un nouveau secrétariat social. Ce changement a eu lieu le 1er janvier 2013 et avait été planifié durant le deuxième semestre de 2012. Tout s’est passé sans difficulté notable. S Dispense obtenue pour l’obligation de remplacer les préretraités par des chômeurs indemnisés (valable pour 2013 et 2014).


72

Braderie à Kapelle-Op-Den-Bos

Défis L'évolution des frais d'administration pour les années à venir ne permet pas à la Fédération de compenser chaque départ naturel (comme les prépensions) par un engagement de remplacement. La préparation du budget a un impact sur les frais d'administration et par conséquent, elle a également un impact direct sur les ressources de notre Fédération. Cela représente un défi pour tous les collaborateurs de la Fédération, qui doivent assurer la continuité des services.

Modifications légales Depuis le 11 août 2013, les chèques-repas sont désormais valables 12 mois. Cette mesure a été prise parce qu'un nombre considérable de chèques-repas restaient inutilisés à l’expiration de leur durée de validité. Il a donc été décidé d’augmenter la durée de validité de 3 à 12 mois.

Données chiffrées Évolution du volume d'emploi (en dehors des maladies de longue durée) Unités au 31/12 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

524 525 517 574* 578 582 585 575 584

Évolution nette annuelle Unités Pourcentage +1 + 0,19 % -8 - 1,52 % + 57 + 11,02 % +4 + 0,70 % +4 + 0,69 % +3 + 0,51 % -10 - 1,70 % +9 + 1,57 %

* Ce chiffre inclut 32 collaborateurs venant de la Fédération 307

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 73 service du personnel

Mouvement du personnel 2013 Définition mouvement =

nombre de travailleurs ayant quitté l'entreprise pendant l'année nombre de travailleurs en service au début de l'année et à la fin de l'année/2

Évolution mouvement du personnel FMSB 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013*

Mouvement 6,48 % 12,30 % 9,72 % 8,51 % 6,21 % 10,45 % 6,90 % 7,08 %

* en 2013, le mouvement a été influencé par le départ en (pré)pension de 15 collaborateurs et le décès de 2 collaborateurs


74

Chiffres clés marché du travail belge* 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013**

Mouvement 17,11 % 16,34 % 17,26 % 19,70 % 19,30 % 20,45 % 18,88 % -

* source White Paper Securex ** pas encore disponible au moment de la rédaction de ce texte

46 nouveaux collaborateurs ont été engagés. 41 collaborateurs (dont 14 (pré)pensionnés et 1 pensionné) ont quitté la Fédération. Procédures d'embauche En 2013, 16 procédures d'embauche ont été organisées pour divers profils. Mobilité interne En 2013, 19 examens de promotion interne ont été organisés.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 75 service du personnel

Marché annuel à Aarschot

Hommage à nos collaborateurs Le 20 novembre 2013, le conseil d'administration de la Fédération a, conformément aux traditions de la Fédération, reçu les membres du personnel ayant 25 ou 35 ans de service, ainsi que les prépensionnés et ceux qui ont pris leur retraite dans le courant de l'année. Lors de cet hommage, le Président s'est adressé a eux pour les remercier des services qu'ils ont rendus à la Fédération.

25 ans de service DERUWEZ Ruddy, service Informatique POLLET Marion, service Informatique STERCK Serge, service Informatique MESKENS Marc, services Extérieurs HEMMERIJCKX Olivier, service Soins de santé extérieurs DE GROOTE Sabine, service Formation CELIS Jacques, service Infocom DEVUYST Serge, services Extérieurs Schaerbeek BOUILLON Christophe, services Extérieurs Ixelles BOSMANS Thierry, services Extérieurs Halle VAN DEN BERGHE Guido, services Extérieurs Liedekerke


76

Marché annuel à Boortmeerbeek

35 ans de service CEUPPENS Anita, service Secrétariat SUAREZ-MENENDEZ Eloy, service Régie DE KEYSER Luc, services Extérieurs Zaventem TOSSYN Nora, services Extérieurs Louvain FLORQUIN Marc, services Extérieurs Diest VANDEVELDE Myriam, service Social WITTEBOL Théo, service Social Prépensionnés AERTS Raymond, services Extérieurs Louvain JOINAU Anne-Marie, service Social CAPITAINE Marianne, service Soins de santé tiers-payant ALAERTS Simone Mariette, service Secrétariat BERGMANS Fabienne, service Social FRAIPONT Liliane, service Entretien BC RONSMANS Marc, service Comptabilité NECHELPUT Michèle, service Formation

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 77 service du personnel

HAEGEMAN Marleen, service Informatique DURIEU Dominica, service Soins de santé extérieurs RINGOET Willy, services Extérieurs Forest PIERART Luc, service Informatique DEDEKEN Martine, service Etat civil DE MEDTS Edward, services Extérieurs Vilvorde CLAESSENS Magdalena, service État civil VAN DEN BERGHE Marie-Jeanne, services Extérieurs Bruxelles BORNAUW Stephan, service Informatique In memoriam VANHAELEN Alain (service Soins de santé) décédé le 25 avril 2013 à l’âge de 52 ans. HOEFKENS Louis (service Informatique) décédé le 12 septembre 2013 à l’âge de 92 ans. VAN GILS Alain (service Soins de santé) décédé le 24 novembre 2013 à l’âge de 52 ans.


78

9. Le service Informatique

Missions S Fournir aux différents services des outils performants (matériel et logiciel) afin de faciliter l'exécution de toutes les tâches administratives et financières. S Développer ou acquérir des programmes informatiques afin de gérer l'ensemble du réseau informatique de la FMSB. S Garantir la communication entre les différentes sources de données (UNMS, Banque-Carrefour, ING, SD Worx, etc.). S Sécurisation et protection des parcs informatique et téléphonique. S Fournir un helpdesk pour les ordinateurs, les imprimantes, les scanners et les accessoires à tous les collaborateurs. S Garantir une livraison rapide, efficace et bon marché des fournitures de bureau.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 79 service informatique

Marché annuel de Jette

Projets Externalisation du mainframe chez NRB Upgrade de DB/2 version 9 vers la version 10 Upgrade du Z/OS 1.12 vers la version Z/OS 1.13 Remplacement de 11 switches d’étage Déplacements des guichets de la rue du Midi Traitement des attachements chapitre IV Mise en production de l'avantage Dentimut Traitement électronique fiskobel via xml Mise en place de la nouvelle organisation informatique Mise en route du Medishop de Louvain Mise en production de la réforme de l'intervention majorée Mise en production du Dossier Médical Electronique Automatisation de paiement primaire à partir du flux ZIMA Permettre, via un système dégradé, de répondre aux demandes d'assurabilité provenant des pharmacies et médecins en cas de non disponibilité de notre mainframe. S Mise en production des domiciliations de thuishulp, familiaal hulp, etc. S S S S S S S S S S S S S S

Réalisations Hardware En 2013, nous avons procédé : S Au remplacement de nos 2 core switch situés au 110 et au 118 rue du Midi. Ce remplacement s'accompagne d'une augmentation de la vitesse entre nos 2 bâtiments, nous passons de 4 gigabits à 40 gigabits. S A l’achat d’un voice gateway et à la mise en place d’un PRA à Louvain fournissant 30 lignes téléphoniques avec un préfixe 016. S Au remplacement de nos lecteurs de cassettes mainframe par un VTS (Virtual Tape Storage). S A l’externalisation de notre mainframe chez NRB. Développement d’applications Les développeurs, chefs de projet et programmeurs, participent à l’analyse des nouvelles applications avec les services concernés. Ils développent et testent ces applications et fournissent les instructions nécessaires aux utilisateurs.


80

Marché annuel de Vilvoorde

Cette année notre service a été confronté à une série de challenges technologiques : S Rendre compatible les payements et domiciliations effectués par notre fédération à la norme SEPA (Single Euro Payments Area). S Assurer une meilleure intégration de l’application guichet avec le ticketing en permettant de créer online des documents et des tickets. Exemple : mise en ticket des documents de quittances reçues aux guichets. S Avec la disparition de la carte SIS au 1er janvier 2014, notre mutualité a eu l’obligation de développer des services online pour pouvoir répondre aux demandes diverses provenant du service Soins de santé (demande d’assu online chapitre IV,...). S Mise en route de la carte ISI+ qui remplace la carte SIS pour les moins de 12 ans. S Adaptation de plusieurs programmes suite à la réforme de l'intervention majorée. S Mise en place de la DPZ (Digitaal Platform Zorgverzekzring) : affiliations, cotisations, amendes, dispenses, amendes possibles. Problèmes traités par notre helpdesk Cette année notre helpdesk a traité 2.634 tickets.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 81 service informatique

Migrations S Notre équipe exploitation s’est chargée de la migration d'environ 9.000 cassettes vers le système VTS (Virtual Tape Storage) de NRB. S Dans le cadre de la migration vers DB/2 V10 prévue pour mars 2014, notre équipe NT a migré le serveur JBOSS de la version 5.1 vers la version 6.1.1. S Notre équipe bureautique, en collaboration avec toutes les équipes rédigeant des lettres, a mis au point un programme nous évitant de revoir à chaque modification de logo, d'adresse, etc., l’ensemble de nos lettres. La mise en place de ce programme a nécessité l'adaptation de toutes les lettres.

Défis Modèle organisationnel – informatique Une étude menée sur le modèle organisationnel du service Informatique a été finalisée. Son objectif est d'améliorer la qualité du service rendu. Ce nouveau modèle organisationnel table sur la transformation du service Informatique en une Direction informatique reposant sur trois piliers, à savoir : S Applications management services (développement des applications). S Project office management. S Computing services management. Le modèle organisationnel ainsi que sa mise en pratique visent l'amélioration de la qualité du support informatique dans cinq domaines prioritaires : S Définition du rôle et des responsabilités des collaborateurs. S Gestion des problèmes et des changements. S Standardisation du développement et de la production. S Automatisation de la production. S Gestion du système interne.

Remerciements Comme les années précédentes, le service Informatique a fait le maximum pour donner satisfaction aux utilisateurs internes et externes, grâce à un personnel compétent et dévoué.


82

10. Le service Infocom Missions Diffusion d’une information régulière, performante, accessible et vulgarisée, à l’ensemble des affiliés. Celle-ci traite : S de la Fédération des Mutualités Socialistes du Brabant : cotisations, avantages, procédures administratives, etc. ; S de la réglementation en vigueur en matière d'assurance maladie-invalidité ; S de la santé en général : prévention des maladies, traitement des maladies chroniques, lutte contre la surconsommation de médicaments, promotion du mieux-être ; S des assurances hospitalisation de la Société Mutualiste d’Assurances du Brabant (SMAB) ; S des ASBL de type socioculturel et médico-social, liées à la FMSB.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 83 service infocom

Salon Zénith

Projets 1. Promotion des soins 100% remboursés jusqu'à 18 ans, de l'avantage sport 45 €, de Dentimut Plus et du Medishop de Louvain auprès de nos membres et des non-membres : Campagne de publicité multicanale, en collaboration avec l'agence media Space : S S S S

Affichage : abribus (Decaux) à Bruxelles ; salles de sport (Boomerang) à Bruxelles, Louvain et Hal-Vilvorde ; Commerces de proximité à Louvain ; gares de Bruxelles-Midi, Central et Nord (digital), de Louvain, Tirlemont et Landen (digital et papier), de Hal et de Vilvorde (papier).

Insertions presse : S dans le journal Metro (édition francophone et néerlandophone) ; S dans 7 Dimanche (Bruxelles) ; S dans De Zondag Brussel en Rand (Bruxelles et Hal-Vilvorde) & De Zondag Oost-Brabant (Louvain) ; S dans Le Ligueur (édition nationale) ; S dans De Bond Brabant (édition Brabant flamand). S dans De Streekkrant (Louvain). Online: S banners sur différents sites web et sur Facebook. Principe : achat d'espace publicitaire aux enchères et en temps réel (« real time bidding ») et reciblage publicitaire via une redirection vers notre site web (« retargeting »). Campagne de brand activation (aller à la rencontre du public sur le terrain pour offrir une expérience positive de la FMSB) : S Les chargés de relations apportent gadgets et flyers dans les salles de sport où se trouvent les affiches Boomerang ; ils vont à la rencontre du public. S Les chargés de relations distribuent des flyers devant les gares au moment où a lieu l'affichage dans celles-ci ; ils vont à la rencontre du public.


84

S Les membres du personnel inscrits dans une salle de sport y déposent volontairement gadgets et flyers aux couleurs de la FMSB. S Participation accrue des chargés de relations à des événements sportifs ou généralistes. Le service Infocom va professionnaliser ses activités outdoor, en mettant en place, dès que l'événement le permet : − Une activité ludique attractive : animation photo professionnelle. Public cible : familles avec enfants. − Une animation santé professionnelle : check-up santé, espace sport/détente (ex : massage), test diabète, test dos, etc. Public cible : familles, seniors, sportifs. Désormais, la collaboration en interne se fera exclusivement avec le personnel des ASBL médico-sociales et avec des moniteurs de Latitude jeunes. Les ASBL du type socioculturel collaboreront encore à l'occasion du salon Zénith, et ce, une année sur deux. Résultat escompté : une équipe events dynamique & professionnelle. Objectifs : S Être présents à environ 40 events sportifs pour promouvoir notre avantage sport. S Être présents à environ 20 events généralistes pour promouvoir nos avantages, surtout les soins 100% remboursés. S Prévoir des banners & du matériel d'affichage tout terrain. Objectif : une bonne présence visuelle lors d'événements sportifs. S Prévoir des gadgets plus qualitatifs afin d'obtenir des coordonnées en échange. S Organiser plus de concours (avec cadeaux). S Mettre en place des happening humoristiques et des animations ludiques (qui mettent en avant les avantages de la FMSB) plus facilement transportables que l'animation photo. Objectifs : fun, visibilité, avantages, réactivité/improvisation. S Permettre aux membres du personnel d'offrir des bics et des flyers aux clubs de sport dans lesquels eux ou des membres de leur famille sont inscrits.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 85 service infocom

Bruxelles Champêtre

2. Rendez-vous à domicile Les chargés de relations junior se rendent désormais à domicile pour : S aider des futurs membres à s'inscrire à la Mutualité socialiste du Brabant ; S répondre à un maximum de questions. 3. Comparatif détaillé entre l'offre de la FMSB (assurance complémentaire) et celle des principaux concurrents + fiches synthétiques qui nous positionnent par rapport aux autres. 4. Coordination de toute la communication des ASBL diffusée dans la presse locale.

Réalisations 1. Promotion des soins 100% remboursés jusqu'à 18 ans auprès de nos membres et des non-membres : Campagne de publicité multicanale : S S S S

affichage bus, abribus, métro, gares, carrefours ; insertions presse dans Streekkrant, De Bond, Le Ligueur ; campagne publicitaire sur Facebook ; participation accrue des chargés de relations à de nombreux événements locaux, en collaboration avec certaines ASBL (stand interactif).

2. Réalisation de concepts publicitaires en collaboration avec l'agence de communication Pop-up. 3. Mise en place de tout l'aspect communication dans l'agence de Louvain rénovée : S choix des photos en vitrine S signalétique sur écrans S création d'animations digitales (diffusées aussi dans certaines agences de Bruxelles). Note : Le slideshow sur la page d'accueil du site web est adapté chaque mois en fonction de la nouvelle animation en agence.


86

Langste Dag à Louvain

4. Chiffres de fréquentation du site web S 278.566 visiteurs uniques se sont rendus sur le www.fmsb.be et y ont effectué 457.435 visites qui ont duré 3:41 en moyenne. S 108.506 visiteurs uniques se sont rendus sur le www.fsmb.be et y ont effectué 178.977 visites qui ont duré en 3:48 en moyenne. Newsletter « Mutfl@sh » En 2013, 50.000 abonnés francophones et 20.800 abonnés néerlandophones recevaient notre newsletter mensuelle. Soit 11.000 inscrits de plus qu'en 2012. Les modalités de souscription à la newsletter : soit via une inscription sur le site web, soit suite à son inscription à l'e-Mut, soit suite à l'encodage de son adresse e-mail au guichet.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 87 service infocom

5. Événements L'équipe de chargés de relations à l'affilié a doublé d'effectif. Entre mars et juillet 2013, 2 chargés de relations junior rejoignent l'équipe, déjà composée de 2 chargés de relations senior. Leurs objectifs : la rétention et la fidélisation des membres ; l’optimisation de la qualité des relations avec les affiliés et le recrutement de nouveaux membres. Les tâches des chargés de relations s'articulent autour de 2 axes : les actions de téléphonie et la présence active lors d'événements. Un 3ème axe est prévu en 2014 : les RDV à domicile. En 2013, les chargés de relations à l'affilié se sont rendus à 45 événements, que ce soit avec leur nouveau stand gonflable, avec un stand plus modeste, ou même en « équipe volante ». Tantôt des animations de type « promotion de la santé » ont eu lieu, en collaboration avec les ASBL médico-sociales. Tantôt des animations plus ludiques ont été mises en place pour attirer les familles : prise d'une photo posée dans le panneau FMSB et impression de celle-ci, clown plieur de ballons, grimages pour enfants, etc. En parallèle, des données de prospects ont été récoltées. Celles-ci permettront d'envoyer un e-mail promotionnel dans la semaine qui suit l'événement, et, déjà, de proposer un RDV à domicile. 6. L'action Love4you S Le safe kit prend la forme d'une pochette cartonnée, plus écologique et pratique que la boite en métal. L'ensemble de l'information utile est directement imprimée sur le support. S 29 jours d'actions terrain avec distribution de 41.300 safe kits dans les arrondissements de Bruxelles, Hal-Vilvorde et Louvain. S Près de 77.000 contacts dans la cible (réels et/ou virtuels) S Love4you.be met en avant les avantages sport et contraception. S La fréquentation du site web a, cette année encore, doublé : 35.400 visiteurs uniques en 2013, contre 18.000 en 2012. 7. Comparatif détaillé entre l'offre de la FMSB (assurance complémentaire) et celle des principaux concurrents, et recommandations sur base de ce comparatif.


88

Défis Le service Infocom fait face à deux grands défis pour les années à venir : S Promouvoir la FMSB et les questions de santé dans une société en rapide évolution, dans laquelle la communication digitale occupe une place prépondérante. S Appliquer la nouvelle stratégie, avec un positionnement différencié et concurrentiel, avec pour conséquences : – La mise en place d’une politique efficace et durable de rétention, de fidélisation et d’acquisition de nouveaux membres, notamment via une communication personnalisée (« one to one ») ; – L'obtention d'une meilleure image, visibilité, notoriété, présence, proximité auprès des affiliés et du grand public.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 89 service infocom

Fête du 1er mai à Bruxelles

Réalisations Les actions de communication du service Infocom peuvent être répertoriées en 3 catégories : la communication papier, la communication digitale et les événements. Communication papier Echo mutualiste Deux éditions de l'Echo mutualiste paraissent chaque année en janvier et septembre. Ces éditions sont déclinées en 3 versions : jeunes, familles et seniors.

Rapport moral Le service Infocom coordonne la réalisation du rapport moral publié à l'occasion de l'Assemblée Générale.


90

Guides, dépliants et flyers Les guides, dépliants et flyers ont pour objectif d'offrir une information pertinente et pratique à nos membres, mais aussi de promouvoir nos services et avantages. En 2013, 13 guides, dépliants ou flyers ont été (ré)édités: le guide Avantages, le dépliant Avantages, le guide des Services, le guide Epargne jeunes, le guide Hospimut, le guide Hospitalisation, le guide Jeunes, le guide Jeunes « iPad », le guide Naissance, le guide Voyage, le guide promo Sorbiers-Westhoek, le dépliant Soins à domicile, le flyer Latitude Jeunes.

Papillons Les papillons font soit la promotion d'un de nos avantages ou services, soit remplissent un objectif plus administratif. Ceux-ci se présentent sous la forme de coupons, intégrés aux courriers d'avis d'échéance des cotisations complémentaires. Voici la liste des thèmes abordés en 2013 : nouveau site web, soins 100% remboursés, domiciliation, Mutas, carte européenne d'assurance maladie, inscription à la fin des études, pourquoi payer ses cotisations.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 91 service infocom

Mise à l'honneur d'aidants proches en collaboration avec Thuiszorg

Affiches et animations digitales Des animations digitales ont été développées pour la 1ère fois en novembre 2013, pour être diffusées sur les écrans de la nouvelle agence de Louvain. Elles mettent en avant nos valeurs ainsi que nos avantages et services, et changent tous les mois. Elles sont actuellement diffusées dans les bureaux de Louvain (Mechelsestraat), Bruxelles (Rue du Midi), Saint-Gilles, Uccle et Woluwe-Saint-Lambert. Thèmes de l'animation d'octobre-novembre 2013 : Valeurs S Innovation S Proximité Avantages et services S Vaccination S Garde d'enfant malade S Latitude Jeunes S Soins 100% remboursés jusqu'à 18 ans S Soins à domicile Thèmes de l'animation de décembre 2013 : Valeurs S Solidarité S Respect de l'individu Avantages et services : S Fêtes de Noël rouge S Mutas S Soins 100% remboursés jusqu'à 18 ans S Sport 45 € dès janvier 2014 S Hospimut Plus


92

Les affiches papier font soit la promotion d'un avantage ou service, soit mettent en avant l'une de nos ASBL. Les affiches sont placées dans toutes nos agences, tant en vitrine, qu'à l'intérieur. Six affiches ont été réalisées en 2013 ; elles concernaient : les soins 100% remboursés jusqu'à 18 ans, le nouveau site web, Mutas, Latitude Jeunes, Fêtes de Noël rouge, l'avantage sport.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 93 service infocom

Fête de Noël Rouge à l'Auditorium 2000

Communication digitale S Toutes nos publications sont consultables et téléchargeables sur notre site web : www.fmsb.be. S Le slideshow qui se trouve sur la page d'accueil du site web change chaque mois et reprend les thèmes de la nouvelle animation digitale diffusée en agence. S Mutfl@sh, la newsletter mensuelle de la FMSB, informe les membres de l'actualité de la FMSB et de ses ASBL, des services et avantages offerts, mais aussi des changements et nouveautés en matière d'assurance maladie-invalidité. S Love4you.be est le site web de la campagne de prévention de la FMSB, qui sensibilise les jeunes à l'importance des relations sexuelles protégées. Si la rubrique « photos » reste la plus consultée, la rubrique « amour et santé » suscite un intérêt grandissant, notamment grâce à la distribution de safe kits par l'animatrice des FPS, qui est invitée à parler de sexualité dans les écoles secondaires à Bruxelles.


94

Wereldfeest à Louvain

Événement(s) Le service Infocom assure la promotion de la FMSB en participant à divers événements. L'équipe event, qui se veut dynamique et proche des gens, propose, sur son stand, des animations ludiques ou liées à la santé (grâce à la collaboration des ASBL socioculturelles ou médico-sociales). L'équipe s'est aussi rendue auprès de certains membres de la FMSB pour leur remettre un cadeau, dans le cadre d'un concours ou d'une mise à l'honneur. En 2013, la FMSB a participé aux 45 événements suivants : Bourses Zenith Evénements locaux Concert de fin d'année S'Plus - Ostende Doe-Beurs – Louvain Dag van de Zorg - Aerschot Kiesweek Ekonomika - Louvain Marché annuel de Vilvorde Fête du 1er mai à Vilvorde Fête du 1er mai à Louvain Semaine de l'alimentation - Diest Marché annuel de Boortmeerbeek Fêtes des seniors – Hal Marché nocturne à Rotselaar Wereldfeest à Louvain Marché annuel de Zaventem Journée santé - Kortenberg Braderie de Liedekerke Congrès – Assemblée générale - Bruxelles Langste dag Leuven - Louvain Marché annuel de Tirlemont Braderie de Landen Primusfeesten - Haacht Ketnet Cup - Zoutleeuw Marché annuel d'Aerschot Marché nocturne de Tremelo Marché annuel de Jette

Rapport moral FMSB 2013

17/11/13 – 21/11/13

24/01/13 06/02/13 17/03/13 22/04/13 22/04/13 01/05/13 01/05/13 16/05/13 20/05/13 21/05/13 24/05/13 01/06/13 03/06/13 09/06/13 15/06/13 16/06/13 22/06/13 25/06/13 29/06/13 26/07/13- 28/07/13 11/08/13 22/08/13 23/08/13 26/08/13


Rapport d’activité 95 service infocom

Love4you

Braderie de Kapelle-Op-Den-Bos Marché annuel de Berchem-St-Agathe Tinga Tinga - Liedekerke Fêtes des seniors - Tirlemont Marché annuel d'Anderlecht Bruxelles Champêtre - Bruxelles Marché annuel d'Uccle Fêtes de seniors - Landen Fêtes de seniors - Aarschot Fêtes de seniors - Louvain Mannekenpis corrida - Bruxelles

30/08/13 02/09/13 07/09/13 12/09/13 17/09/13 22/09/13 28/09/13 02/10/13 14/10/13 22/10/13 26/12/13

Actions dans les agences Accompagnement membres - ouverture bureau rénové de 28/10/13 – 31/10/13 Louvain Inauguration officielle - bureau rénové de Louvain 16/11/13 Journée Portes ouvertes membres – bureau rénové de 18/11/13 Louvain Mise à l'honneur de membres Remise d'un cadeau à de jeunes ou futures mamans dans le cadre de l'action naissance Mise à l'honneur d'aidants proches en collaboration avec Thuiszorg

22/03/13 19/07/13 04/12/13 10/07/13 11/07/13

En 2013, pour la 3ème année consécutive, l'équipe Love4you de la Mutualité socialiste du Brabant distille son énergie positive et ses conseils en matière de prévention lors d'événements musicaux et festifs à Bruxelles et en Brabant flamand. S Plus de 41.300 safe kits contenant des préservatifs ont été distribués pour sensibiliser les jeunes et les moins jeunes à l'importance des relations sexuelles protégées, de manière ludique.


96

Salon Zénith

Les festivals suivants ont accueilli, en leur sein, le stand Love4you : Concours rock 1er mai au Botanique - Bruxelles Kiesweek Ekonomika - Louvain Fête du 1er mai - Bruxelles Out Run - Bruxelles Belgian Pride - Bruxelles Fête de la musique - Bruxelles Suikerrock - Tirlemont Jan Primusfeesten - Haacht Marktrock - Louvain Brussels Summer Festival - Bruxelles Boerenrock Luna Festa - Diest Studentenwelkom - Louvain Les Nocturnes de l'ULB - Bruxelles Nuit Blanche - Bruxelles Rock Ternat - Ternat

28/03/13 22/04/13 01/05/13 05/05/13 18/05/13 21/06/13 25/07/13 - 28/07/13 26/07/13 - 28/07/13 09/08/13 - 11/08/13 10/08/13 - 15/08/13 23/08/13 - 25/08/13 14/09/13 25/09/13 26/09/13 05/10/13 11/10/13 - 12/10/13

Assemblée générale Le service Infocom coordonne l'organisation de l'Assemblée Générale de la mutualité. En 2013, celle-ci a eu lieu le 16 juin 2013. Noëls Rouges Le service Infocom prend en charge l'organisation des fêtes de Noël Rouge au Heysel, et offre également un support aux sections locales qui organisent leurs propres fêtes : choix des artistes, livraison des colis, invitation des membres, etc. Toutes les fêtes de Noël rouge se sont déroulées entre le 6 décembre et le 5 janvier 2013. Les fêtes se déroulant au Heysel ont eu lieu les 14 et 15 décembre 2013.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 97 audit interne

11. Service Audit interne Missions S Donner à la FMSB une assurance sur le degré de maîtrise de ses activités. S Aider la FMSB à atteindre ses objectifs en évaluant ses processus et en faisant des propositions pour renforcer leur efficacité.

Projets S Poursuite de la mise en oeuvre du plan d'audit 2012-2015. S Contribution à la réalisation du projet d'entreprise (cartographie des risques). S Conseil sur les matières relatives à la responsabilisation financière des organismes assureurs.


98

Réalisations S Mise en oeuvre du plan d'audit 2012-2015. En particulier sur 2013 : analyse du rôle à jouer par la mutualité lors d'une naissance ou d'un décès d'un affilié, analyse des processus impliquant l'octroi de droits aux affiliés, application du programme d'audit commun aux fédérations socialistes (analyse du cycle des achats et analyse du cycle de l'assurabilité), développement de cartographies des risques pour les métiers mutualistes et les fonctions de support. S Support technique aux réviseurs d'entreprise pour les missions qui leur sont confiées par l'Office de Contrôle des Mutualités dans le cadre des critères de performance des Organismes Assureurs. S Mise en place d'une méthodologie de conduite de missions en adéquation avec le code de déontologie et les normes internationales pour la pratique de l'audit interne.

Défis Le service Audit interne fait face à quatre grands défis : S Maintenir à jour et affiner son modèle d'analyse des risques portant sur les métiers de la FMSB. S Faire évoluer les techniques d'audit, notamment en matière de tests sur échantillon et d'analyse de bases de données.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 99 audit interne

Fête du 1er mai à Vilvorde

S Développer nos compétences en matière d'audit ICT. S Apporter de la plus-value à l'organisation en adoptant une approche multi-services lors de l'analyse des thèmes retenus.

Modifications légales Il n'y a pas eu de modifications légales relatives au service audit en 2013. Toutefois, le service audit interne a suivi avec attention l'évolution du projet de l'INAMI de moderniser la responsabilisation financière des organismes assureurs. Impact des modifications légales Actuellement, les mutualités sont évaluées au travers de 10 critères de performance de gestion. Le projet actuel vise à remplacer, d'ici deux ans, ces 10 critères par 7 processus-clés que doit maîtriser une mutualité « qui fonctionne bien ». Outre l'impact potentiel sur les frais généraux, la modernisation du système actuel va impliquer des changements organisationnels pour la mutualité, notamment en matière de pro-activité et de formalisation des procédures. La FMSB est toutefois bien préparée en la matière puisque de nombreux domaines apparaissant dans le projet de l'INAMI rejoignent des objectifs du projet d'entreprise.

Données chiffrées En 2013, le service audit interne a formulé 75 recommandations visant à améliorer le contrôle interne, l'efficacité/efficience des procédures et/ou les relations avec les affiliés. Le service Audit interne organise le suivi de ces recommandations afin de s'assurer de la mise en oeuvre du plan d'actions convenu.

Remerciements Le service Audit interne remercie les collaborateurs des autres services pour leur disponibilité et leur aide lors de la réalisation des missions d'audit.


100

12. Les services Extérieurs Mission Garantir un service répondant aux demandes des affiliés, de conseils avisés et de proximité.

Projets S Implantation plus marquée d'espaces et guichets conseil. S Transfert de tâches simples du back-office vers le front-office afin de garantir des délais de traitements corrects. S Améliorer la collaboration entre le back et le front-office. S Bilan mutualiste.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 101 services extérieurs

Marché annuel à Vilvorde

Réalisations Redistribution des tâches et aide au back-office S Les délais de traitements ont été améliorés grâce à la possibilité d'encoder, depuis le 21 mai 2013, les attestations de soins donnés scannées provenant du back-office (ticketing) via l'applicatif guichet. Cela se fait lorsque l'affluence est faible. S En 2013, 33.211 tickets ont été traités, ce qui représente 54.333 attestations pour un montant de 1.960.207,87 €. Mise en place de guichets conseillers (sans paiement en liquide) S Le 25/03 : Ouverture de deux espaces conseillers à Bruxelles : Rue du Midi, 111. S Le 25/10 : Changement fondamental de l'agence principale de Louvain (Mechelsestraat, 70/72) en espace conseillers et ouverture du back-office de Louvain. S Le 02/12 : Ouverture d'un espace conseillers à Uccle : Chaussée d'Alsemberg, 736. Réorganisation du temps de travail Redistribution et suivi du travail effectué aux guichets de notre siège central (rue du Midi, 111) en relation direct avec l'activité des espaces conseillers. Les tâches étant différentes, une répartition plus efficiente du travail a été nécessaire. En effet, nous devons traiter les dossiers des affiliés qui se présentent chez nos conseillers de manière complète et leur offrir, dans des délais acceptables, une solution à leurs problèmes. Cela demande une écoute plus attentive, la prise de contact avec des organismes tiers, une analyse plus profonde du dossier, la création de tickets spécifiques, etc. Ce sont des éléments qualitatifs qui nécessitent plus de temps. Nous avons donc redistribué les remboursements en liquide d'attestations de soins de santé vers les autres guichets. Les avantages de ce système sont les suivants : S le service offert à nos affiliés est de qualité et répond aux valeurs de notre mutualité. S les lieux sont adaptés et les entretiens se déroulent dans un cadre calme et discret. S le traitement des dossiers par le back-office est facilité et a un impact positif sur les délais de traitement.


102

Gestion personnalisée des contacts avec les affiliés Création automatique « online » d'un ticket lors de la clôture de l'entretien avec l'affilié, avec la possibilité d'insérer une note. Ce ticket reprend le détail des opérations et est consultable par les services Administratifs et Extérieurs. Augmentation de la fréquence des formations En fonction de l'évolution de la réglementation, de l'actualité (réforme de l'intervention majorée au 1er janvier 2014, etc.), des besoins liés à l'évolution du métier (présence et implantations grandissantes de guichets conseillers), etc. Les premières formations métiers et pratiques en relation avec la fonction même de conseiller ont été organisées à la rue du Midi 111. En effet, depuis le 25 mars 2013, deux guichets sont dédicacés uniquement à cette fonction, ce qui nous a permis d'acquérir une certaine expérience et de la transmettre.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 103 services extérieurs

Bruxelles Champêtre

Applicatif guichet S Envoi de la quittance Soins de santé par adresse e-mail lors du traitement des attestations déposées dans la boite aux lettre (membre non présent). S Développement permettant l'introduction d'attestations de soins donnés déjà scannées, les tickets sont interceptés par l'applicatif guichet, les images digitales des attestations papiers sont affichées pour traitement, ensuite le ticket est soit clôturé soit transféré vers une autre corbeille. Ceci de manière transparente pour l'utilisateur. S Développement permettant la création d'un ticket automatique en fin de transaction reprenant le détail des opérations et offrant la possibilité d'y insérer un mémo (note). S Consultation online du récapitulatif. S Adaptation des documents créés pour le back-office de Louvain, ainsi que le type de dossiers indirects établis. S Automatisation et impression des documents de conventions internationales pour l'Algérie. Aperçu 2013 S Mutualité sur rendez-vous. S Récolte des données de contact et consolidation des données existantes. S Encodage d'attestations de soins donnés numérisées (aide back-office) S Encodage partiel des attestations de vacances (aide backoffice) S Encodage partiel des cartes de reprise du travail (aide backoffice) S Heures de formation mensuelle avec ouverture adaptée des agences, chaque premier mercredi du mois. S Formations continues organisées les 2 janvier, 24 avril et 16 octobre 2013 et ce, avec fermeture des agences. S Formation SMAB (initiation aux assurances + module assurances) durant le mois de septembre 2013. S Formation accueil, conseillers membres durant les mois de mars, mai, octobre et novembre 2013. S Formation concernant la réforme du droit à l'intervention majorée avec fermetures de bureaux en décembre 2013. S Formation métier (deux fois par an pour les nouveaux membres du personnel des services Extérieurs. S Formation pratique métier conseiller en novembre 2013. S Réunions trimestrielles des Responsables / Adjoints. S Personnalisation des contacts affiliés.


104

Langste Dag à Louvain

S Création d'espace conseil. S Préparatifs front-office Louvain S Adaptation des systèmes de gestion des files d'attente (Evolution conseillers) (Louvain, Bruxelles, Saint-Gilles, Uccle). S Traitement et analyse des plaintes. S Information vers le back-office sur les dossiers relevant afin d'améliorer la qualité de Service. S Création de tickets.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 105 services extérieurs

Défis Adaptation et évolution du métier en fonction des éléments à venir. Quel impact va avoir, sur la charge de travail des services Extérieurs, le système du tiers-payant social et la facturation électronique des prestations de soins qui implique la disparition progressive des attestations de soins donnés sous forme papier.

Données chiffrées Firmes et entreprises En 2013, nos employés ont visité 193 firmes, 201 firmes avaient étés visitées en 2012. Ce nombre est en diminution par rapport à 2012. Ceci est dû à la restructuration qui a débuté en 2010 et qui a eu pour conséquence un regroupement des sites en fonction de l'affluence, de leur accessibilité et de la fréquence de passage. Cette situation est dynamique et en constante évolution. Rendement des bureaux et permanences En 2013, nous avons pu constater une diminution de 68.491 transactions (-3,21 %) pour l'ensemble des services extérieurs. La diminution la plus forte se situe au niveau de l'enregistrement des cotisations. Il faut savoir que la cotisation du fonds spécial de réserve était de 0 € en 2013, ce qui a eu un impact sur le nombre total de cotisations enregistrées aux guichets. Paradoxalement, le nombre de visites de nos membres dans nos agences a augmenté (2.667.109 visites), soit 17.730 visites (+ 0,67 %) en plus par rapport à 2012. Le montant des dépenses soins de santé (remboursements) est en augmentation de 3,69 %. Depuis le 21 mai 2013, la possibilité est offerte aux employés des services Extérieurs de pouvoir, lors de temps morts, encoder les attestations de soins du back-office. 54.333 attestations de soins ont ainsi été traitées pour un montant de 1.960.207,87 € (33.211 tickets).


106

Manneken Pis Corrida

Toujours dans le cadre de l'aide pouvant être apportée au backoffice, les services Extérieurs ont enregistré, en 2013, 7.072 cartes de reprises et attestations de vacances (documents en relation avec les dossiers d'incapacité de travail). Ces différentes mesures permettent d'améliorer les délais de traitement du back-office, en compensant la diminution du nombre de transactions et en engendrant une charge de travail qui reste constante au sein des services Extérieurs.

Remerciements S Service Formation pour les efforts réguliers fournis en 2013, tant en terme de communication que d'information, ainsi que pour l'évolution des sujets abordés sous forme d'E-Learning. S Responsables et responsables formateurs pour le travail régulier de formation pratique et d'encadrement des nouveaux employés. S Le personnel des services Extérieurs pour le travail journalier accompli. S Helpdesk extérieur : pour l'analyse, le suivi sur le terrain. S Le service Informatique pour l'évolution de l'applicatif guichets. S Le personnel de la régie.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 107 service social (CAP)

13. Le service Social (CAP) Missions Le service Social d'une mutuelle est ouvert à tous. Les problèmes et les questions de nos membres constituent le point de départ de notre travail. Nous prêtons une oreille attentive et nous aidons à traduire les besoins en offre de services (interne - externe). Dans ce cadre, la satisfaction de nos membres est prioritaire. Les valeurs qui nous dirigent : S Solidarité S Engagement dans la société S Proximité S Respect de l'individu S Innovation S Orienté service S Qualité S Progressiste


108

Mise à l'honneur d'aidants proches en collaboration avec Thuiszorg

Réalisations S Vue d'ensemble des problèmes les plus courants en 2013 présentés aux assistants sociaux sur le terrain. Top 10 des problèmes CAP en 2013 Assurabilité Soins à domicile Interventions personnes handicapés Assurance maladie Avantages sociaux et tarifs préférentiels Assurance complémentaire Allocations Expérience Revenus et pauvreté Éducation et possibilités d’accueil Total Législation mutualiste Législation sociale

Dossiers VAPH Dossiers remis Les dossiers d'emploi ont été transférés au ministère de l'Emploi Dossier soins Dossier PAB Dossier IMB Total Répartition par groupes cibles Malentendants Malvoyants Handicap mental Handicap physique Autisme - Problèmes de comportement Total

Rapport moral FMSB 2013

Nombre de cas 9.502 4.787 4.229 4.168 3.688 3.545 3.118 2.845 1.867 896 38.645

% 2013 24,59% 12,39% 10,94% 10,79% 9,54% 9,17% 8,07% 7,36% 4,83% 2,32% 100,00%

18.518 20.127 38.645

47,92% 52,08% 100,00%

2012

2013

-

-

45 20 175 240

42 17 128 187

2012 6 7 37 181 9 240

2013 3 7 24 146 7 187


Rapport d’activité 109 service social (CAP)

La réduction du nombre de dossiers est liée à la formation de deux nouveaux collaborateurs et à la mise en application du décret relatif à l'aide intégrale à la jeunesse.


110

Dossiers Assurance maladie

« Mantelzorg » (Soins de proximité) « Residentiële zorg » (Soins résidentiels) Première demande Bel-photo

2012 1.482 37 1.854 1.213

2013 1.530 326 1.856 1.202

CAP - Louvain CAP - Hal-Vilvorde Total

2012 651 426 214

2013 424 360 180

Il est clair que l’assurance dépendance, créée pour les personnes fortement dépendantes, constitue une charge de travail non négligeable au sein du service Social. Dossiers Pensions

Aerschot Asse Bruxelles Diest Haacht Hal Liedekerke Louvain Tirlemont Vilvorde Zaventem Total

Rapport moral FMSB 2013

Nombre de visiteurs aux permanences du service Pensions dans les agences extérieures 2012 2013 Visiteurs Jours de permanence Visiteurs Jours de permanence 155 11 143 12 47 10 37 11 1.184 732 79 11 88 10 62 11 66 12 44 10 48 12 76 11 93 11 94 11 95 11 96 11 86 11 45 11 30 10 42 11 32 11 1.924 108 1.450 111


Rapport d’activité 111 service social (CAP)

Fête de Noël Rouge à l'Auditorium 2000

Dossiers Fonds Spécial de Solidarité

Nouvelles demandes Décisions favorables Décisions défavorables Encore en cours de traitement Intervention financière récupérée pour les clients

2012 161 dont 120 ont été présentées avec l’accord du médecin-conseil 46 49 81 55.675,44 €

2013 159 dont 127 ont été présentées avec l’accord du médecin-conseil 39 42 84 61.205,44 €


112

Wereldfeest à Louvain

Chiffres liés à notre nouvelle structure de travail Critères imposés

Bruxelles 4.084

1.891

1.468

Accompagnements

10 %

31,93 %

26,55 %

26,84 %

Concertation

20 %

42,56 %

57,43 %

43,87 %

Proactivité

20 %

47,08 %

24,33 %

26,89 %

Tributaires de soins

40 %

50,24 %

49,66 %

40,19 %

Revenus et réseau

25 %

56,81 %

43,89 %

38,96 %

Personne avec un handicap

10 %

35,01 %

34,90 %

23,64 %

Nombre de dossiers avec au moins 2 contacts

Louvain

Hal-Vilvorde

Défis Le fait de tomber en maladie peut bouleverser une vie du jour au lendemain car on se retrouve confronté une multitude de problèmes tels que : S la perte du statut et de revenus ; S la perte d’autonomie ; S la perte de contact social. Nombreuses sont les personnes qui perdent alors les pédales et n’ont ni la force, ni les moyens de prendre leur situation en main et de l’améliorer. Dès lors il a été décidé de transformer le fonctionnement du service Social à partir du 1er janvier 2013. En concertation avec la direction, ce sont les problématiques auxquelles sont confrontées nos membres qui ont servi de base à l'établissement des missions confiées aux assistants sociaux en 2013. Sur la base de listings, nous avons atteint les groupes-cible suivants en 2013 (seuls ou en combinaison) : S traitement d’un cancer ; S soins palliatifs ; S matériel médicale (chaises roulantes) ; S assurance dépendance ; S invalidité (passage en invalidité après 12 mois de maladie) ; S maladies chroniques.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 113 service social (CAP)

Dans tous les cas, des situations difficiles où les patients ont besoin de soutien, d’aide ou d’assistance. Afin de remplir cette mission correctement, les décisions suivantes ont été prises : S une permanence reste libre dans les agences principales (sauf Uccle) ; S tous les autres contacts sont pris lors des visites à domicile ou sur rendez-vous ; S les problèmes de mutuelle tels que la feuille de renseignement, l’assurabilité, les informations relatives aux remboursements dans le cadre des soins de santé, etc. sont redirigés vers les guichetiers.


114

Grâce à cette répartition des tâches, nous pouvons offrir un service plus qualitatif aux membres du service Social en recherche de soins adéquats : S les moyens financiers et les frais peuvent être ramenés en équilibre ; S les points délicats peuvent à nouveau faire l’objet d’une discussion et sont repris dans un « plan d’attaque ».

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 115 service social (CAP)

Salon Zénith

Par conséquent, les patients peuvent mieux saisir leurs besoins et prendre eux-mêmes des décisions à court, long et moyen terme lorsque, par exemple, les limites des soins à domicile sont atteintes. Le but est d’évaluer cette méthode de travail régulièrement et de l’améliorer si nécessaire. A ce titre, la coopération avec d'autres services reste fondamentale. L'analyse SWOT que nous avons effectuée confirme cette assertion. 2013 fut une année difficile pour les collaborateurs. Leur engagement et leur talent d'organisation ont été mis à rude épreuve pour, d'une part, assimiler la nouvelle méthode de travail et, d'autre part, faire face à la somme des questions qui continuent à affluer à côté de ce fonctionnement proactif. Ce point d'action nous occupera également en 2014 et fera l'objet d'évaluations et d'ajustements.

Remerciements Nous tenons à tous vous remercier pour votre enthousiasme, votre implication et votre persévérance dans l'intérêt des membres. « Avancer ensemble » est l'un de nos points forts !


116

14. Le service Jeunesse Missions S Organiser des séjours pour les enfants et les adolescents. S Organiser la formation des animateurs et des coordinateurs de centres de vacances. S Organiser des activités socioculturelles.

Projets S S S S

Rapport moral FMSB 2013

Activités pour les différents groupes-cibles. Activités autour de la santé. Activités autour de la citoyenneté. Projets intergénérationnels.


Rapport d’activité 117 service Jeunesse

Fête du 1er mai à Vilvorde

Réalisations S Séjours thématiques (sport aventure, danse, équitation, sciences, etc.). S Séjours linguistiques. S Séjours multi-activités (Heer-sur-Meuse, La Panne et Nieuport). S Séjours à l'étranger. S Formations d'animateurs et de coordinateurs de centres de vacances. S Des projets visant à promouvoir la santé, axés notamment sur la thématique du stress, de l’alimentation saine, des vieux jouets et des droits de l’enfant. Mention spéciale pour « Abracadabra, goûtez-moi ça », une animation santé pour les 4 à 6 ans. S Renforcer le lien entre les parents, les grands-parents et notre groupe-cible en proposant des activités intergénérationnelles. Ces activités sont généralement organisées pendant le week-end.

Défis S Développer des plaines de vacances, des activités nonrésidentielles. S Faire connaître nos entités Latitude Jeunes Brabant & Joetz Brabant. S Organiser encore plus de séjours vacances en fonction de l'âge et du groupe-cible. S Continuer d'offrir un encadrement de qualité aux jeunes, avec encore plus d'accents pertinents liés à l'actualité et à la société. S Défendre plus que jamais les valeurs qui sont les nôtres.


118

Marché annuel de Vilvorde

Données chiffrées

Rapport moral FMSB 2013

Séjours Carnaval Pâques Été Toussaint Noël TOTAL

2012 71 189 967 46 43 1.316

2013 72 223 911 34 46 1.286

Excursions Journée à Disneyland Paris Week-end à Disneyland Paris Journée Parc Astérix Journée Lille Week-end Londres Marché de Noël Week-end Amsterdam TOTAL

2012 337 69 70 209 272 957

2013 140 314 50 53 209 321 48 1.135

Formations Stagiaires animateurs FR Stagiaires animateurs NL Stagiaires coordinateurs FR Stagiaires coordinateurs NL TOTAL

2012 64 26 16 106

2013 67 32 12 8 119


Rapport d’activité 119 contact center

15. Contact Center Missions S Améliorer la qualité de l'accueil téléphonique, tant quantitativement (réduction du temps de réponse, du nombre de transferts téléphoniques, d'appels perdus, etc.) que qualitativement (amélioration de la communication verbale et des connaissances des télé-conseillères, etc.). S Décharger les services des appels de « premier niveau », et ainsi permettre aux gestionnaires de dossiers de se consacrer davantage à leur métier de base et donc d'améliorer la productivité et la qualité du travail accompli.

Appels reçus Appels traités Appels abandonnés Appels abandonnés % Temps d'attente moyen

2010 292.479 244.751 47.559 16% 02:40

2011 342.606 295.461 46.978 14% 02:26

2012 319.093 294.598 24.361 8% 01:33

2013 330.704 304.638 25.937 8% 01:38


120

16. Le service Formation Missions S Développer des projets de formation répondant aux besoins de notre personnel et de notre organisation. S Améliorer les processus d'acquisition, de mise à jour et de transmission des compétences. S En partant des nouvelles attentes de nos membres (full service), accompagnement et fluidification des changements opérationnels intervenus au sein de notre organisation.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 121 service formation

Bruxelles Champêtre

Projets Gestion de la connaissance S Poursuivre la documentation des connaissances, des traitements et des procédures. S Formaliser et structurer le transfert des compétences entre anciens et nouveaux collaborateurs. S Étendre le processus d'évaluation pour affiner les bilans de compétences. E-Learning S Faciliter l'accès aux informations permettant d'apporter une réponse globale et transversale à nos membres. Gestion des nouvelles compétences S Renforcer l'acquisition de nouvelles compétences (aptitudes au conseil, nouvelles connaissances techniques, etc.). Gérer et faciliter la communication interne S Organiser et favoriser la transmission des informations. S Planifier et développer la communication interne sur nos 8 valeurs.

Réalisations S Accompagnement des services internes et externes dans leurs objectifs de formation. S Rédaction de notes, de cours et de documentation de travail. S Réalisation du troisième module E-Learning présentant l'ensemble des services, des aides et des conseils proposés par notre Mutualité en cas de naissance. S Réalisation de 3 modules E-Learning d'auto-évaluation (assurance hospitalisation, formulaire 225 et réforme du droit à l'intervention majorée). S Rédaction de modes d'emploi décrivant des transactions informatiques. S Suivi des processus d'évaluation des compétences dans les services administratifs et les services de première ligne. S Organisation de formations de base et de métier pour les nouveaux collaborateurs. S Organisation de formations continues pour les services de première ligne.


122

Manneken Pis Corrida

S Organisation des trajets de formation théorique et pratique de 11 nouveaux collaborateurs employés par notre back-office de Louvain. Cette formation a été organisée en étroite collaboration avec les services État civil, Soins de santé et Indemnités. Elle s'est déroulée de janvier à août 2013 et proposait, outre des exercices théoriques et pratiques, des évaluations hebdomadaires et, si nécessaire, le rappel de certaines matières.

Défis S Renforcer les transferts de compétences et la polyvalence des collaborateurs. S Anticiper les nouveaux besoins en matière de formation.

Données chiffrées Indicateurs Nombre de formations enregistrées Nombre cumulé de participants* Nombre d'heures Nombre de formateurs du service Formation Nombre de formateurs d'autres services Nombre de modules E-Learning Nombre de participants par module E-Learning

2012 202 1.709 1.371 3 40 5 302

2013 269 1.334 6.228 3 60 4 249

* Il s'agit d'un nombre cumulé de participants : une même personne peut suivre plusieurs formations.

L'augmentation considérable du nombre d'heures de formation est principalement due au trajet de formation des nouveaux collaborateurs du back-office de Louvain.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 123 service formation

En 2013, les modules e-learning d'auto-évaluation ont été, pour la première fois, totalement intégrés à certains trajets de formation. Dans la mesure où ces trajets sont destinés à des groupes spécifiques de collaborateurs, le taux de participation s'est avéré moindre cette année. Les modules transversaux sont proposés à un groupe de collaborateurs plus étendu. C'est ainsi que seuls les collaborateurs de première ligne, ainsi que les collaborateurs de seconde ligne concernés, se sont vu proposer un module e-learning afin de tester leurs connaissances et compétences acquises sur notre gamme d'assurances hospitalisation. Après les exercices théoriques et pratiques, ce fut le tour des modules consacrés à l'adaptation du formulaire 255 (indemnités en cas de charge de famille) et aux modifications concernant les bénéficiaires de l'intervention majorée. Les résultats de ces modules nous ont donné un aperçu des chapitres ou sujets qui n'avaient pas été parfaitement compris, ce qui nous permet d'adapter de façon plus précise encore le contenu des formations complémentaires aux besoins des collaborateurs. Une partie de la première formation continue que nous organisons en 2014 se fonde d'ailleurs sur les besoins qui sont ressortis du module e-learning consacré à l'intervention majorée.


124

17. Le service Médiation et Qualité de service Missions Le service Médiation et Qualité de service a une mission qui se décompose en deux approches : S L'approche réactive : gestion des plaintes et leur analyse structurelle ; S L'approche pro-active : anticipation des problèmes par le suivi de la qualité de service.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 125 service médiation et qualité de service

Salon Zénith

Projets S Poursuite des actions dans le cadre de l'amélioration de la qualité de traitement des dossiers notamment par la vérification d'échantillons de dossiers traités avec des contrôles axés sur le délai et la qualité de traitement, la pertinence de la mise en attente des dossiers, etc. S Poursuite de la participation à la mission full service par la formulation de réponses transversales aux plaintes enregistrées. S Mise en place d'une évaluation de l'impact des recommandations formulées, dans le cadre des missions du service, sur la qualité du service à l'affilié et sur l'organisation. S Réalisation du plan des missions du service Médiation & Qualité de service 2014.

Réalisations Mise en œuvre du plan des missions du service 2013 comportant les activités suivantes : S gestion de plaintes : enregistrement, suivi et analyse systématique des plaintes ; S missions qualité de service : réalisation des contrôles qualité dans le cadre de l'approche pro-active de la mission du service Médiation et Qualité de service ; S suivi des recommandations : centralisation des recommandations visant à l'amélioration de la qualité du service à l'affilié et le suivi de leur mise en œuvre.

Défis S Mise en place d'indicateurs de qualité en vue de l'élaboration d'un outil d'évaluation de la qualité. S Coordination et reporting des activités relatives à la mesure de satisfaction des affiliés


126

Bruxelles Champêtre

Données chiffrées Dans le cadre des missions du service Médiation & Qualité de service, une septantaine de recommandations a été formulée dont une trentaine a été mise en œuvre par les services concernés. Ci-dessous, les données chiffrées relatives aux activités du service Médiation & Qualité de service en 2013. APPROCHE RéACTIVE : GESTION DES PLAINTES Nombre de plaintes enregistrées Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Total

2011 48 36 50 35 34 31 30 30 38 43 47 137 559

2012 74 57 64 35 33 14 38 39 55 34 34 35 512

2013 56 42 45 35 23 18 16 25 24 16 22 23 345

En 2013, 345 plaintes ont été enregistrées par le service Médiation & Qualité de service. Depuis 2011, nous constatons une baisse progressive du nombre de plaintes enregistrées. Rien qu'entre 2012 et 2013, nous avons enregistré une diminution de 33 % du nombre de plaintes. Celle-ci s'explique par la mise en œuvre de mesures visant à améliorer la qualité du service à l'affilié. Il s'agit : S des 10 principes visant la personnalisation de la relation à l'affiliée ; S des valeurs préconisées par notre mutualité.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 127 service médiation et qualité de service

Historiquement, en fin et en début d'année, on constate une augmentation significative du nombre de plaintes. Les insatisfactions exprimées pendant ces périodes concernent essentiellement : S les envois massifs de courriers effectués en fin d'année tels que les courriers de notification d'impossibilité de prolongation de l'assurance maladie et invalidité pour l'année suivante, les appels de cotisations à l'assurance complémentaire, les attestations de vacances annuelles, etc. ; S le non-paiement des indemnités d'incapacité suite à la non-réception par le service de l'attestation de vacances annuelles ; S le retard dans le traitement de dossiers par les différents services de la FMSB ; S l'allongement du délai d'attente téléphonique à notre Contact Center suite à l'augmentation du nombre d'appels téléphoniques. Nombre de plaintes fondées Service 2011 État civil 90 Indemnités 59 Soins de santé 71 Contact Center 34 Infocom 5 Services Extérieurs 14 Service Juridique 0 Mutas 1 Médiation 0 Médecin-conseil 0 Service Social 1 Divers 8 Total 283

2012 40 37 36 19 11 9 6 2 2 2 0 15 179

2013 27 22 21 21 11 8 2 0 0 1 0 7 120

Variation 2012 vs 2011 -50 -22 -35 -15 6 -5 6 1 2 2 -1 7 -104

Ce sont les 3 grands services opérationnels de la mutualité (État civil, Indemnités, Soins de santé) et le Contact Center qui enregistrent le plus grand nombre de plaintes fondées (75 %). Depuis 2011, nous constatons une diminution progressive du nombre de plaintes fondées. Rien qu'entre 2012 et 2013, nous avons enregistré une diminution de 33 % du nombre de plaintes. Cette diminution concerne essentiellement les plaintes adressées aux trois grands services opérationnels.

Variation 2013 vs 2012 -13 -15 -15 2 0 -1 -4 -2 -2 -1 0 -8 -59


128

120 plaintes fondées ont été identifiées en 2013. Elles représentent une proportion de 35 % du nombre de plaintes enregistrées. Motifs des plaintes fondées reçues Depuis l'année 2013, les plaintes sont classées en catégories pour en permettre la comparaison d'année en année et, le cas échéant, de prendre des mesures structurelles afin d'éviter leur répétition. Les motifs d'insatisfaction les plus cités en 2013 sont : S Les erreurs humaines lors du traitement des dossiers ; S Le délai de traitement des dossiers ; S L'inaccessibilité téléphonique de nos services ; S L'aspect relationnel. Comparé au nombre de dossiers traités en 2013, le nombre de plaintes fondées n'est pas significatif. Toutefois, ces plaintes constituent un indicateur du niveau de fonctionnement de notre organisation sur lequel nos mesures se basent dans le cadre de l'amélioration continue de notre qualité de service. Pour l'ensemble des plaintes reçues, une analyse a été faite et, le cas échéant, une solution a pu être trouvée et/ou des suggestions ont été faites aux services concernés afin d'éviter que les problèmes constatés ne se reproduisent.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 129 service médiation et qualité de service

Manneken Pis Corrida

Pistes pour l'amélioration de la satisfaction des affiliés L'amélioration de la satisfaction de nos affiliés passera par : S Une automatisation croissante des processus de travail afin de réduire le nombre d'erreurs humaines ; S Une personnalisation croissante de la relation à l'affilié pour une amélioration constante de la qualité de nos services ; S Le traitement des demandes des affiliés dans un délai correspondant à leurs attentes ; S L'amélioration de l'accessibilité téléphonique de nos services en réduisant de manière constante le délai d'attente y compris pendant les périodes critiques de saturation d'appels ; S Le respect de la procédure visant la traçabilité des appels entrants ; S La mise en œuvre des valeurs de la FMSB, plus particulièrement pour les services en contact avec les membres, les valeurs de « Respect de l'individu et l'approche orientée service ». Délai de traitement des plaintes En 2013, les plaintes ont été traitées dans un délai moyen de 5 jours ouvrables. Celui-ci correspond au délai prévu par la procédure de traitement des plaintes. APPROCHE PROACTIVE : CONTRôLES - QUALITé Dans le cadre du suivi de la qualité de service, 5 contrôles ont été réalisés par le service Médiation & Qualité de service en 2013. Ces contrôles ont visé les processus suivants : S Les processus de réception et traitement des demandes de remboursement d'attestations de soins de santé et de paiement des indemnités d'incapacité de travail ; S Les processus de traitement des demandes de remboursement de frais de transport et de lunettes ; S Le processus d'affiliation à notre mutualité ; S Le processus de réception et de traitement des e-mails adressés à notre mutualité ; S Le processus de traitement des appels téléphoniques entrants. Ces contrôles ont contribué à l'amélioration de la qualité du service offert à nos affiliés suite à la mise en œuvre des recommandations formulées.


130

La mutualité en mouvement1. stand

Notre mutualité fait des efforts constants pour améliorer la qualité du service qu'elle offre à ses membres.

Rapport moral FMSB 2013


Rapport d’activité 131

Salon Zénith

Mutualité en ligne : "E-Mut" Notre site Internet permet aux membres et aux prestataires de soins d'effectuer de nombreuses opérations mutualistes dans des conditions optimales de sécurité et de confidentialité. Ce service connaît un succès indéniable en termes d'inscriptions et de fréquentation.

Inscriptions Inscriptions « membre » Inscriptions « dispensateur » Total

2011 7.533 51 7.584

2012 8.678 85 8.763

2013 8.859 40 8.899

2011 118.347 75.175 193.522

2012 106.472 84.287 190.759

2013 92.827 74.317 167.144

Les opérations membres les plus courantes : Fonctionnalités membre/affilié Mes indemnités d'incapacité de travail Mon décompte soins de santé Mes données d'identification Demandes médecin conseil Les données de la carte SIS

2011 23.227 22.074 23.336 8.163 6.096

2012 22.662 20.421 21.857 9.576 5.583

2013 21.786 18.347 17.204 7.228 4.252

Les opérations tiers les plus courantes : Fonctionnalités dispensateur de soins Affilié en règle d'assurabilité Connaître les données de la carte SIS d'un affilié Appel Mutas Situation des factures introduites

2011 31.636 23.861 12.534 1.179

2012 44.631 22.414 14.823 1.304

2013 39.601 16.172 16.430 1.201

Fréquentation Opérations « membre » Opérations « dispensateur » Total


132

Self-Mut-Plus Nos guichets électroniques ou Self-Mut-Plus permettent à nos affiliés d'effectuer un certain nombre d'opérations pendant et en dehors des heures d'ouverture de nos agences.

Nombre d'opérations

Rapport moral FMSB 2013

2011 221.842

2012 257.473

2013 219.922


Rapport d’activité 133

Fête du 1er mai à Bruxelles

Les opérations les plus courantes : Fonctionnalités membre/affilié Mes données d'identification Vignettes d'identification (roses) Mise à jour carte SIS Mes indemnités d'incapacité de travail Attestation d'intervention majorée Les données de la carte SIS Mon décompte soins de santé

2011 65.379 71.774 54.536 9.725 4.638 3.496 2.754

2012 56.567 93.737 73.030 12.615 4.633 3.608 2.992

2013 40.261 83.710 63.939 13.181 4.032 3.257 2.495

Boîtes aux lettres Les boîtes aux lettres permettent à nos membres de déposer leurs documents sans devoir se présenter au guichet et tout en garantissant un traitement rapide des documents. Statistiques boîtes aux lettres Enveloppes déposées

2011 45.658

2012 46.996

2013 51.971

Enveloppes port payé De nombreux membres effectuent tout ou partie de leurs transactions mutualistes par courrier. Pour répondre à ce besoin, nous donnons la possibilité à nos membres de commander des enveloppes port payé par le destinataire.

Enveloppes port payé reçues

2011 122.074

2012 105.032

2013 106.259


134

Dorpsplein, 3 - Machelen

Edmond Delcourtstraat, 61 - Anderlecht

Inauguration de l'espace accueil de la Mechelsestraat à Louvain

Rapport moral FMSB 2013

Agences S Transformation des agences et amélioration des conditions d'accueil. S Adaptation annuelle des heures d'ouverture et/ou de fermeture en fonction de la fréquentation de l'agence. 01/02 : Fermeture temporaire, pour transformation complète, de l'agence principale de Louvain : Mechelsestraat, 70/72. Durant toute la durée des travaux, un emplacement temporaire a été aménagé sur le parking de l'agence principale. Le travail sans payement cash des attestations de soins donnés a été instauré. 01/02 : Adaptation des heures d'ouverture de l'agence située à Louvain : Diestsestraat, 257. On est passé d'une ouverture partielle à une ouverture complète. 26/02 : Fermeture définitive de l'agence située à Forest : Chaussée d'Alsemberg, 216.


Rapport d’activité 135

Inauguration de l'espace accueil de la Mechelsestraat à Louvain

21/03 : Fermeture définitive de l'agence située à Woluwe-Saint-Pierre : Rue au Bois, 290. 25/03 : Ouverture de deux espaces conseillers à Bruxelles : Rue du midi, 111. 26/03 : Fermeture définitive de l'agence située à Anderlecht : Avenue d'Itterbeek, 394. 28/03 : Fermeture définitive de l'agence située à Anderlecht : Chaussée de Mons, 1043. 13/04 : Réouverture après transformation de l'agence principale de Diest : Grote Markt, 31. 23/05 : Réouverture après rénovation de l'agence située à Woluwe-Saint-Pierre : Avenue Baron A. d'Huart, 1. 29/05 : Réouverture de l'agence de Dilbeek : Verheydenstraat,1. 09/08 : Fermeture temporaire, pour rénovation complète, de l'agence située à Zaventem : Stationsstraat ,113. Durant toute la durée des travaux, un emplacement temporaire a été aménagé dans les environs immédiats. 18/10 : Fermeture définitive de l'agence située à Bruxelles : Rue Haute, 298. 25/10 : Réouverture de l'agence principale de Louvain : Mechelsestraat, 70/72. L'agence a été réamenagée en espace 'full' conseiller (Front-Office Louvain). 02/12 : Ouverture d'un espace conseillers à Uccle : Chaussée d'Alsemberg, 736. 02/12 : Adaptation des heures d'ouverture de l'agence située à Forest : Rue de Fierlant, 21. 02/12 : Adaptation des heures d'ouverture de l'agence située à Saint-Gilles : Avenue Brugman, 19.

Dorpsplein, 3 - Machelen

Edmond Delcourtstraat, 61 - Anderlecht

Edmond Delcourtstraat, 61 - Anderlecht


Évolution de l’effectif


138

1. évolution de l’effectif par catégorie professionnelle 31/12/2012

31/12/2013

Différence

237.332 51.922 9.294 4.168 17 45 130 9.048 311.956

238.503 53.173 8.895 4.268 16 42 139 9.808 314.844

1.171 1.251 -399 100 -1 -3 9 760 2.888

Services publics Actifs Pensionnés Veuves Orphelins Religieux Total

4.645 15.638 1.977 1 0 22.261

4.279 15.875 1.865 1 0 22.020

-366 237 -112 0 0 -241

Travailleurs indépendants Actifs Pensionnés Veuves Orphelins Handicapés Total

26.291 3.850 966 4 496 31.607

25.661 3.929 916 0 472 30.978

-630 79 -50 -4 -24 -629

Assurés volontaires Actifs +60/65 ans Total

21.899 9 21.908

21.386 25 21.411

-513 16 -497

387.732

389.253

1.521

5.041

5.359

318

382.691

383.894

1.203

Assurance obligatoire Actifs M.E.O. Pensionnés Veuves Handicapés Orphelins Sportifs Etudiants Conventions internationales Total

Total NON INAMI TOTAL GÉNÉRAL

Rapport moral FMSB 2013


Évolution de l’effectif 139

2. Région bruxelloise Anderlecht Auderghem Berchem-Sainte-Agathe Bruxelles - Bruxelles - Haren - Laeken - Neder-over-Heembeek Etterbeek Evere Forest Ganshoren Ixelles Jette Koekelberg Molenbeek Saint-Gilles Saint-Josse Schaerbeek Uccle Watermael-Boitsfort Woluwe-St-Lambert Woluwe-St-Pierre TOTAL

Titulaires 2012 2013 30.341 30.352 4.404 4.388 5.286 5.347 41.265 43.427 23.258 25.308 948 946 13.484 13.388 3.575 3.785 6.968 6.799 8.062 7.973 12.832 12.719 5.609 5.562 14.619 14.360 11.038 10.974 5.019 4.990 23.802 23.680 11.752 11.605 5.707 5.711 23.007 22.959 11.018 11.045 4.172 4.110 5.717 5.646 3.212 3.221 233.830 234.868

+/11 -16 61 2.162 2.050 -2 -96 210 -169 -89 -113 -47 -259 -64 -29 -122 -147 4 -48 27 -62 -71 9 1.038

Bénéficiaires Population 2012 2013 2012 2013 51.093 51.742 111.279 113.462 6.423 6.403 31.963 32.350 8.618 8.865 22.931 23.410 67.345 70.549 166.497 168.576 35.705 38.302 1.697 1.696 23.889 23.983 6.054 6.568 10.196 10.030 45.502 46.228 13.143 13.055 37.009 37.364 20.894 20.824 53.312 54.024 8.794 8.769 23.383 23.664 20.401 20.128 83.425 84.216 17.803 17.902 48.805 49.411 8.708 8.716 20.661 21.025 44.358 44.557 93.893 94.653 18.169 17.955 49.492 50.377 10.064 10.091 27.134 27.207 40.063 40.433 127.747 130.587 16.155 16.275 79.610 80.487 5.960 5.850 24.303 24.467 8.328 8.263 51.871 52.592 4.575 4.636 40.037 40.535 381.090 385.043 1.138.854 1.154.635

Pourcentage 2012 2013 45,91% 45,60% 20,10% 19,79% 37,58% 37,87% 40,45% 41,85%

22,41% 35,51% 39,19% 37,61% 24,45% 36,48% 42,15% 47,24% 36,71% 37,09% 31,36% 20,29% 24,52% 16,06% 11,43% 33,46%

21,70% 34,94% 38,55% 37,06% 23,90% 36,23% 41,46% 47,07% 35,64% 37,09% 30,96% 20,22% 23,91% 15,71% 11,44% 33,35%


140

3. Secteur de Asse Asse - Asse - Bekkerzeel - Kobbegem - Mollem - Relegem - Zellik Affligem - Essene - Hekelgem - Teralfene Merchtem - Brussegem - Hamme - Merchtem Opwijk - Mazenzele - Opwijk TOTAL

Rapport moral FMSB 2013

2012 3.967 1.730 66 54 133 127 1.857 890 213 266 411 1.128 170 56 902 720 49 671 6.705

Titulaires 2013 4.062 1.766 65 63 133 131 1.904 914 280 221 413 1.116 908 156 52 737 689 48 6.829

+/95 36 -1 9 0 4 47 24 67 -45 2 -12 738 100 -850 17 640 -623 124

BĂŠnĂŠficiaires 2012 2013 6.188 6.420 2.670 2.766 106 100 79 89 198 205 196 199 2.939 3.061 1.389 1.420 332 421 393 350 664 649 1.673 1.656 232 1.347 102 214 1.339 95 1.100 1.103 75 1.034 1.025 69 10.350 10.599

Population 2012 2013 30.875 31.417

Pourcentage 2012 2013 20,04% 20,43%

12.615

12.851

11,01%

11,05%

15.693

15.866

10,66%

10,44%

13.679

13.985

8,04%

7,89%

72.862

74.119

14,20%

14,30%


Évolution de l’effectif 141

4. Secteur de Liedekerke Dilbeek - Dilbeek - Groot-Bijgaarden - Itterbeek - Schepdaal - Sint-Martens-Bodegem - Sint-Ulriks-Kapelle Liedekerke Roosdaal - Borchtlombeek - Roosdaal Ternat - Sint-Katherina-Lombeek - Ternat - Wambeek TOTAL

Titulaires 2012 2013 5.041 5.058 2.507 2.503 1.100 1.124 534 535 507 505 237 235 156 156 2.447 2.429 1.143 1.146 211 218 932 928 1.443 1.419 721 710 534 524 188 185 10.074 10.052

Bénéficiaires +/2012 2013 17 7.579 7.661 -4 3.680 3.729 24 1.709 1.742 1 812 810 -2 817 822 -2 322 317 0 239 241 -18 3.493 3.507 3 1.673 1.649 7 310 314 -4 1.363 1.335 -24 2.129 2.088 -11 1.043 1.021 -10 814 798 -3 272 269 -22 14.874 14.905

Population 2012 2013 40.388 40.737

Pourcentage 2012 2013 18,77% 18,81%

12.646 11.260

12.643 11.265

27,62% 14,86%

27,74% 14,64%

15.142

15.318

14,06%

13,63%

79.436

79.963

18,72%

18,64%


142

5. Secteur de Hal Beersel - Alsemberg - Beersel - Dworp - Huizingen - Lot Bever Drogenbos Galmaarden - Galmaarden - Tollembeek - Vollezele Gooik - Gooik - Kester - Leerbeek - Oetingen Hal - Buizingen - Hal - Lembeek Herne - Herfelingen - Herne - Sint-Pieters-Kappelle Leeuw-Saint-Pierre - Leeuw-Saint-Pierre - Oudenaken - Ruisbroek - Sint-Laureins-Berchem - Vlezenbeek Lennik - Gaasbeek - Lennik - Sint-Martens-Lennik Linkebeek

Rapport moral FMSB 2013

2012 3.122 503 741 538 520 820 95 1.200 791 226 401 164 577 217 129 104 127 6.330 968 3.956 1.406 626 62 459 105 6.901 4.663 25 1.754 23 436 583 14 380 189 628

Titulaires 2013 3.101 509 721 532 508 831 101 1.178 784 224 399 161 567 228 118 97 124 6.389 982 4.019 1.388 615 71 447 97 6.924 4.668 26 1.764 27 439 602 16 395 191 628

+/-21 6 -20 -6 -12 11 6 -22 -7 -2 -2 -3 -10 11 -11 -7 -3 59 14 63 -18 -11 9 -12 -8 23 5 1 10 4 3 19 2 15 2 0

BĂŠnĂŠficiaires 2012 2013 4.723 4.710 761 750 1.110 1.099 737 739 795 779 1.320 1.343 146 153 1.769 1.758 1.056 1.036 305 297 528 519 223 220 794 792 293 319 178 161 149 144 174 168 9.133 9.313 1.359 1.393 5.756 5.909 2.018 2.011 851 835 97 103 598 580 156 152 10.431 10.591 6.981 7.082 35 33 2.773 2.825 25 29 617 622 872 911 14 16 587 617 271 278 884 903

Population 2012 2013 24.244 24.322

Pourcentage 2012 2013 19,48% 19,37%

2.171 5.013 8.535

2.174 5.062 8.588

6,73% 35,29% 12,37%

7,04% 34,73% 12,06%

9.181

9.156

8,65%

8,65%

36.852

37.104

24,78%

25,10%

6.572

6.560

12,95%

12,73%

32.246

32.677

32,35%

32,41%

8.915

8.879

9,78%

10,26%

4.787

4.807

18,47%

18,79%


Évolution de l’effectif 143

Pepingen - Beert - Bellingen - Bogaarden - Elingen - Heikruis - Pepingen Rhode-Saint-Genèse TOTAL

Titulaires 2012 2013 294 287 43 40 51 54 16 15 24 25 57 57 103 96 1.510 1.513 22.657 22.689

+/-7 -3 3 -1 1 0 -7 3 32

Bénéficiaires 2012 2013 403 402 55 54 74 78 19 17 31 31 86 87 138 135 2.322 2.338 33.384 33.742

Population 2012 2013 4.417 4.436

17.934 160.867

17.926 161.691

Pourcentage 2012 2013 9,12% 9,06%

12,95% 20,75%

13,04% 20,87%


144

6. Secteur de Vilvorde Grimbergen - Beigem - Grimbergen - Humbeek - Strombeek-Bever Kapelle-op-den-Bos - Kapelle-op-den-Bos - Nieuwenrode - Ramsdonk Londerzeel - Londerzeel - Malderen - Steenhuffel Machelen - Diegem - Machelen Meise - Meise - Wolvertem Vilvorde - Peutie - Vilvorde Wemmel Zemst - Elewijt - Eppegem - Hofstade - Weerde - Zemst TOTAL

Rapport moral FMSB 2013

2012 4.600 151 1.769 249 2.431 487 292 115 80 498 276 142 80 2.575 976 1.599 1.456 982 474 7.390 392 6.998 2.412 1.377 467 420 129 136 225 20.795

Titulaires 2013 4.683 157 1.787 255 2.484 470 290 103 77 514 293 136 85 2.596 998 1.598 1.481 980 501 7.426 391 7.035 2.452 1.355 452 409 123 131 240 20.977

+/83 6 18 6 53 -17 -2 -12 -3 16 17 -6 5 21 22 -1 25 -2 27 36 -1 37 40 -22 -15 -11 -6 -5 15 182

BĂŠnĂŠficiaires 2012 2013 6.856 7.027 225 229 2.655 2.681 393 408 3.583 3.709 679 658 402 402 161 142 116 114 764 809 433 465 216 210 115 134 4.100 4.177 1.606 1.654 2.494 2.523 2.138 2.177 1.429 1.428 709 749 11.951 12.135 564 576 11.387 11.559 3.658 3.752 1.930 1.887 636 612 608 582 183 176 179 181 324 336 32.076 32.622

Population 2012 2013 35.810 36.188

Pourcentage 2012 2013 19,15% 19,42%

9.161

9.244

7,41%

7,12%

17.869

17.976

4,28%

4,50%

13.738

13.987

29,84%

29,86%

18.418

18.417

11,61%

11,82%

41.005

41.432

29,15%

29,29%

15.341 22.249

15.507 22.437

23,84% 8,67%

24,20% 8,41%

173.591

175.188

18,48%

18,62%


Évolution de l’effectif 145

7. Secteur de Zaventem Hoeilaart Kampenhout - Berg - Buken - Kampenhout - Nederokkerzeel Kraainem Overijse Steenokkerzeel - Melsbroek - Perk - Steenokkerzeel Wezembeek-Oppem Zaventem - Nossegem - Sint-Stevens-Woluwe - Sterrebeek - Zaventem TOTAL

2012 700 1.036 298 42 543 153 1.004 1.540 1.245 275 227 743 917 4.326 295 1.100 477 2.454 10.768

Titulaires 2013 693 1.034 304 43 537 150 976 1.536 1.253 282 223 748 908 4.288 292 1.099 477 2.420 10.688

+/-7 -2 6 1 -6 -3 -28 -4 8 7 -4 5 -9 -38 -3 -1 0 -34 -80

Bénéficiaires 2012 2013 1.063 1.044 1.455 1.479 432 456 51 53 765 771 207 199 1.497 1.448 2.232 2.228 1.773 1.777 382 1.052 329 399 1.062 326 1.414 1.371 6.572 6.576 408 417 1.691 1.720 717 712 3.756 3.727 16.006 15.923

Population 2012 2013 10.539 10.545 11.316 11.470

Pourcentage 2012 2013 10,09% 9,90% 12,86% 12,89%

13.585 24.716 11.640

13.556 24.704 11.616

11,02% 9,03% 15,23%

10,68% 9,02% 15,30%

13.830 31.715

13.924 31.960

10,22% 20,72%

9,85% 20,58%

117.341

117.775

13,64%

13,52%


146

8. Secteur de Aerschot Aerschot - Aerschot - Gelrode - Langdorp - Rillaar Begijnendijk - Begijnendijk - Betekom Tielt-Winge - Houwaart - Meensel-Kiezegem - Sint-Joris-Winge - Tielt TOTAL

Rapport moral FMSB 2013

2012 3.712 2.140 185 636 751 920 443 477 861 133 73 215 440 5.493

Titulaires 2013 3.713 2.132 195 638 748 921 451 470 863 132 73 218 440 5.497

+/1 -8 10 2 -3 1 8 -7 2 -1 0 3 0 4

Bénéficiaires 2012 2013 4.874 4.854 2.794 2.785 242 254 850 846 988 969 1.211 1.215 577 586 634 629 1.130 1.130 182 176 99 99 283 275 566 580 7.215 7.199

Population 2012 2013 28.755 28.969

Pourcentage 2012 2013 16,95% 16,76%

9.962

9.944

12,16%

12,22%

10.539

10.581

10,72%

10,68%

49.256

49.494

14,65%

14,55%


Évolution de l’effectif 147

9. Secteur de Haacht Boortmeerbeek - Boortmeerbeek - Hever Haacht - Haacht - Tildonk - Wespelaar Keerbergen Rotselaar - Rotselaar - Werchter - Wezemaal Tremelo - Baal - Tremelo TOTAL

2012 478 286 192 1.750 979 282 489 507 1.536 707 450 379 1.868 684 1.184 6.139

Titulaires 2013 476 284 192 1.728 959 282 487 491 1.498 699 434 365 1.843 675 1.168 6.036

+/-2 -2 0 -22 -20 0 -2 -16 -38 -8 -16 -14 -25 -9 -16 -103

Bénéficiaires 2012 2013 630 636 377 380 253 256 2.286 2.249 1.281 1.248 369 364 636 637 673 659 2.029 1.977 933 915 587 568 509 494 2.427 2.381 913 901 1.514 1.480 8.045 7.902

Population 2012 2013 11.967 11.929

Pourcentage 2012 2013 5,26% 5,33%

14.186

14.275

16,11%

15,75%

12.774 15.963

12.899 16.020

5,27% 12,71%

5,11% 12,34%

14.679

14.778

16,53%

16,11%

69.569

69.901

11,56%

11,30%


148

10. Secteur de Diest Bekkevoort - Assent - Bekkevoort - Molenbeek-Wersbeek Diest - Deurne - Diest - Kaggevine - Molenstede - Schaffen Kortenaken - Hoeleden - Kersbeek-Miskom - Kortenaken - Ransberg - Waanrode Scherpenheuvel - Averbode - Messelbroek - Scherpenheuvel - Testelt - Zichem TOTAL

Rapport moral FMSB 2013

2012 741 136 524 81 3.315 103 1.978 329 335 570 987 229 144 238 84 292 3.092 298 172 1.441 243 938 8.135

Titulaires 2013 729 131 520 78 3.308 103 1.965 351 332 557 972 230 141 237 83 281 3.091 308 191 1.428 248 916 8.100

+/-12 -5 -4 -3 -7 0 -13 22 -3 -13 -15 1 -3 -1 -1 -11 -1 10 19 -13 5 -22 -35

BĂŠnĂŠficiaires 2012 2013 990 962 192 184 695 679 103 99 4.579 4.583 138 139 2.731 2.730 462 487 453 453 795 774 1.326 1.318 284 284 198 195 327 328 126 126 391 385 4.056 4.026 392 406 226 243 1.868 1.835 312 319 1.258 1.223 10.951 10.889

Population 2012 2013 6.079 6.084

Pourcentage 2012 2013 16,29% 15,81%

23.259

23.271

19,69%

19,69%

7.856

7.889

16,88%

16,71%

22.592

22.620

17,95%

17,80%

59.786

59.864

18,32%

18,19%


Évolution de l’effectif 149

11. Secteur de Tirlemont Boutersem - Boutersem - Honsem Geetbets - Geetbets - Rummen Glabbeek - Attenrode-Wever - Bunsbeek - Glabbeek-Zuurbemde - Kapellen Hoegaarden - Hoegaarden - Outgaarden Landen - Attenhoven - Landen - Neerwinden - Walshoutem Linter - Linter - Orsmaal - Wommersom Tirlemont - Goetsenhoven - Hakendover - Oplinter - Kumtich-Vissenaken - Sint-Margriete-Houtem - Tirlemont Zoutleeuw - Budingen - Halle-Booienhoven - Zoutleeuw TOTAL

Titulaires 2012 2013 892 884 781 782 111 102 451 454 411 412 40 42 635 622 105 107 202 203 171 170 157 142 779 776 664 666 115 110 1.594 1.591 161 154 719 731 398 398 316 308 989 979 614 612 86 79 289 288 6.197 6.106 189 187 166 165 405 392 542 534 63 61 4.832 4.767 1.066 1.055 409 402 271 268 386 385 12.603 12.467

+/-8 1 -9 3 1 2 -13 2 1 -1 -15 -3 2 -5 -3 -7 12 0 -8 -10 -2 -7 -1 -91 -2 -1 -13 -8 -2 -65 -11 -7 -3 -1 -136

Bénéficiaires 2012 2013 1.182 1.186 1.046 1.060 136 126 635 626 580 567 55 59 842 833 154 152 266 271 220 225 202 185 1.040 1.038 896 894 144 144 2.260 2.261 230 223 986 1.010 574 572 470 456 1.298 1.293 823 827 107 98 368 368 8.414 8.318 254 247 234 240 562 549 719 708 77 72 6.568 6.502 1.423 1.402 541 520 373 373 509 509 17.094 16.957

Population 2012 2013 7.792 7.946

Pourcentage 2012 2013 15,17% 14,93%

5.947

5.934

10,68%

10,55%

5.269

5.300

15,98%

15,72%

6.739

6.721

15,43%

15,44%

15.546

15.719

14,54%

14,38%

7.088

7.144

18,31%

18,10%

32.987

33.233

25,51%

25,03%

8.252

8.278

17,24%

16,94%

89.620

90.275

19,07%

18,78%


150

12. Secteur de Louvain Bertem - Bertem - Korbeek-Dijle - Leefdaal Bierbeek - Bierbeek - Korbeek-Lo - Lovenjoel Herent - Herent - Veltem-Beisem - Winksele Holsbeek - Holsbeek - Kortrijk-Dutsel - Nieuwrode - Sint-Pieters-Rode Huldenberg - Huldenberg - Loonbeek - Neerijse - Ottenburg - Sint-Agatha-Rode Kortenberg - Erps-Kwerps - Everberg - Kortenberg - Meerbeek Louvain - Heverlee - Kessel-Lo - Louvain - Wilsele

Rapport moral FMSB 2013

2012 732 412 34 286 516 223 187 106 1.670 1.001 391 278 684 311 114 211 48 652 205 57 116 168 106 2.049 662 295 906 186 7.441 1.177 2.499 2.687 1.078

Titulaires 2013 713 404 37 272 514 212 201 101 1.632 976 384 272 689 327 112 202 48 634 195 56 111 169 103 2.027 650 291 895 191 7.206 1.125 2.398 2.630 1.053

+/-19 -8 3 -14 -2 -11 14 -5 -38 -25 -7 -6 5 16 -2 -9 0 -18 -10 -1 -5 1 -3 -22 -12 -4 -11 5 -235 -52 -101 -57 -25

BĂŠnĂŠficiaires 2012 2013 1.009 983 559 546 46 51 404 386 667 675 287 281 230 249 150 145 2.162 2.145 1.268 1.245 508 516 386 384 929 921 418 430 154 149 290 276 67 66 894 858 297 277 74 72 145 134 231 227 147 148 2.910 2.897 948 921 454 448 1.267 1.280 241 248 9.882 9.601 1.568 1.522 3.449 3.299 3.475 3.419 1.390 1.361

Population 2012 2013 9.638 9.712

Pourcentage 2012 2013 10,47% 10,12%

9.609

9.696

6,94%

6,96%

20.642

20.800

10,47%

10,31%

9.724

9.820

9,55%

9,38%

9.528

9.610

9,38%

8,93%

19.391

19.386

15,01%

14,94%

97.656

97.692

10,12%

9,83%


Évolution de l’effectif 151

Lubbeek - Binkom - Linden - Lubbeek - Pellenberg Oud-Heverlee - Blanden - Haasrode - Oud-Heverlee - Sint-Joris-Weert - Vaalbeek Tervuren - Duisburg - Tervuren - Vossem TOTAL

2012 702 72 261 269 100 530 119 131 118 148 14 1.245 108 970 167 16.221

Titulaires 2013 707 71 257 267 112 519 116 135 116 140 12 1.258 105 980 173 15.899

+/5 -1 -4 -2 12 -11 -3 4 -2 -8 -2 13 -3 10 6 -322

Bénéficiaires 2012 2013 921 913 99 94 331 328 352 339 139 152 689 666 157 148 158 165 164 158 193 181 17 14 1.845 1.861 170 165 1.419 1.438 256 258 21.908 21.520

Population 2012 2013 13.953 14.046

Pourcentage 2012 2013 6,60% 6,50%

11.046

10.985

6,24%

6,06%

21.236

21.263

8,69%

8,75%

222.423

223.010

9,85%

9,65%


152

13. Récapitulation générale 2012 Région bruxelloise 233.830 Arrondissement de Hal/Vilvorde 70.999 Secteur de Asse 6.705 Secteur de Hal 22.657 Secteur de Liedekerke 10.074 Secteur de Vilvorde 20.795 Secteur de Zaventem 10.768 Arrondissement de Louvain 48.591 Secteur de Aerschot 5.493 Secteur de Diest 8.135 Secteur de Haacht 6.139 Secteur de Louvain 16.221 Secteur de Tirlemont 12.603 SOUS-TOTAL 353.420 Hors-secteurs 34.312 TOTAL GÉNÉRAL 387.732

Rapport moral FMSB 2013

Titulaires 2013 234.868 71.235 6.829 22.689 10.052 20.977 10.688 47.999 5.497 8.100 6.036 15.899 12.467 354.102 35.151 389.253

+/1.038 236 124 32 -22 182 -80 -592 4 -35 -103 -322 -136 682 839 1.521

Bénéficiaires Population 2012 2013 2012 2013 381.090 385.043 1.138.854 1.154.635 106.690 107.791 604.097 608.736 10.350 10.599 72.862 74.119 33.384 33.742 160.867 161.691 14.874 14.905 79.436 79.963 32.076 32.622 173.591 175.188 16.006 15.923 117.341 117.775 65.213 64.467 490.654 492.544 7.215 7.199 49.256 49.494 10.951 10.889 59.786 59.864 8.045 7.902 69.569 69.901 21.908 21.520 222.423 223.010 17.094 16.957 89.620 90.275 552.993 557.301 2.233.605 2.255.915 50.741 52.164 603.734 609.465

Pourcentage 2012 2013 33,46% 33,35% 17,66% 17,71% 14,20% 14,30% 20,75% 20,87% 18,72% 18,64% 18,48% 18,62% 13,64% 13,52% 13,29% 13,09% 14,65% 14,55% 18,32% 18,19% 11,56% 11,30% 9,85% 9,65% 19,07% 18,78% 24,76% 24,70%


Évolution de l’effectif 153


Annexes


156

1. Les organes de gestion Comité exécutif – 13 séances en 2013 Présences comité exécutif Baeck Jef BILQUIN Jean-Claude DE MUYLDER Roger DE RIDDER Idès* DENAYER Christiane** DEROUBAIX Emmanuel FULD Daniel GLINEUR Rita HEYNDELS Hans JANSSENS William LECLERCQ Henri LOGIST Marcel MAGERUS Christian MICHIELS Michel PÈRE Françoise VANDROOGENBROECK André VAN DYCK Paul

Présents 12 3 12 9 5 12 12 12 12 9 10 3 12 13 11 12 10

Excusés

1 10 1 1 1 1 1 4 3 10 1 2 1

3

* jusqu’au 31 août 2013 **à partir du 21 août 2013

Conseil d’administration – 6 réunions en 2013 Présences conseil d'administration AERTS Maridi** AMAND Jean-Marie ANDRIES Christine** BAECK Jef BECHHOFF Nicole BERGIERS Jean-Marc BILQUIN Jean-Claude BROCHE Anne BRUNELLI Philippe BUYSE Jutta

Rapport moral FMSB 2013

Présents 1 6 1 6 2 4 2 5 -

Excusés 1 1 4 2 4 6 1 6


Annexes 157

Présences conseil d'administration CAES Arlette CATHERIN Christiane** CAPEZUTTO Lina CLAES Felix CLERENS Jean-Pierre CORNET Didier*** DAELS Eliane DE BAERDEMAEKER Flora DELATHOUWER Julien DE MUYLDER Roger DE NAUW Chantal DENAYER Christiane DENRUYTER Gerda DE RAET Anne-Marie DE RIDDER Idès* DEROUBAIX Emmanuel DE SMEDT Roger DESMET Louis DETHEE Nicole DE VITS Mia EL KORCHI Abdelouahhab FULD Daniel GENNOTTE Bernadette GINIS François GLINEUR Rita HAERTEN Jean-Marie HALLEMANS Patricia HEYNDELS Hans JANSSENS William JIROFLEE Karin KESTENS Michel LANCKMANS Serge LECLERCQ Henri LHOEST Sonia LIBOUTON Michel** LIMMELETTE Willy LOGIST Marcel LUYPAERTS Jacqueline MAGERUS Christian

Présents 2 4 5 5 4 4 5 5 5 4 1 4 6 6 2 3 5 2 6 5 4 3 6 4 2 3 3 5 5 1 6 1 6 6

Excusés 6 2 1 1 4 2 6 2 1 1 1 2 5 6 4 6 3 1 4 1 2 3 2 4 3 3 1 1 1 5 -


158

Présences conseil d'administration MARCUS Cathy MICHIELS Michel OST Wilfried PAEMEN Inge PÈRE Françoise ROBBEETS Dirk ROMEYNS Rudy ROORIJCK Michel SMETS Paul SNOECK Marc SURNY Anne SWINNEN John THIELEMANS Freddy TIMPERMAN Christiane VAN BRUSSEL Robert VAN CAMPENHOUT Thierry*** VANDELOOK Ria VANDEVELDE Andrée VAN DROOGENBROECK André VAN DYCK Paul VAN VAERENBERGH Rita VERMANDER Walter VERSTRAETEN Claudine WAUTERS Michel Conseillers HOFFELT Jean-François LAENEN Christian LEGRAND Marc * jusqu’au 31 août 2013 ** à partir du 16 juin 2013 *** jusqu’au 16 juin 2013

Rapport moral FMSB 2013

Présents 4 6 3 5 5 4 6 6 1 1 4 4 3 6 5 6 6 4 5 6 5 2

Excusés 2 3 1 1 2 5 5 2 2 6 3 4 1 2 1 1 4

1 6 5

5 1


Annexes 159

2. Rendement des bureaux et permanences Anderlecht Bruxelles Etterbeek Forest Ixelles Laeken Molenbeek Saint-Gilles Schaerbeek Total

Dossiers directs Dossiers indirects Nombre de cotisations Total 2012 2013 +/2012 2013 +/2012 2013 +/2012 2013 +/167.820 165.641 -2.179 23.849 23.519 -330 20.307 16.460 -3.847 211.976 205.620 -6.356 106.613 92.127 -14.486 19.396 20.099 703 19.967 14.853 -5.114 145.976 127.079 -18.897 108.215 107.193 -1.022 17.474 16.061 -1.413 14.403 11.207 -3.196 140.092 134.461 -5.631 72.100 71.517 -583 14.278 13.871 -407 10.077 7.329 -2.748 96.455 92.717 -3.738 70.235 69.737 -498 13.101 12.173 -928 9096 7107 -1.989 92.432 89.017 -3.415 182.083 183.694 1.611 24.877 24.981 104 21.966 17.191 -4.775 228.926 225.866 -3.060 141.929 142.135 206 23.139 22.728 -411 20.248 17.216 -3.032 185.316 182.079 -3.237 92.464 91.497 -967 14.109 13.519 -590 12.826 10.869 -1.957 119.399 115.885 -3.514 160.146 160.946 800 28.237 28.443 206 21.656 16.850 -4.806 210.039 206.239 -3.800 1.101.605 1.084.487 -17.118 178.460 175.394 -3.066 150.546 119.082 -31.464 1.430.611 1.378.963 -51.648

Asse Hal Liedekerke Vilvorde Zaventem Total

22.406 107.335 44.029 78.127 44.676 296.573

21.897 109.969 42.902 78.623 44.391 297.782

-509 2.634 -1.127 496 -285 1.209

4.785 17.373 6.693 11.527 8.162 48.540

4.270 17.772 6.467 10.209 7.312 46.030

-515 399 -226 -1.318 -850 -2.510

2.108 12.060 4.742 6.637 4.742 30.289

1.754 10.081 4.048 5.455 4.048 25.386

-354 -1.979 -694 -1.182 -694 -4.903

29.299 136.768 55.464 96.291 57.580 375.402

27.921 137.822 53.417 94.287 55.751 369.198

Aarschot Diest Haacht Louvain Tirlemont Total

36.631 51.797 32.756 73.258 66.688 261.130

36.701 50.866 32.487 69.224 66.772 256.050

70 -931 -269 -4.034 84 -5.080

6.315 7.359 5.216 11.809 9.834 40.533

6.086 6.887 5.381 11.753 9.529 39.636

-229 -472 165 -56 -305 -897

4.403 4.000 3.575 7.905 6.488 26.371

3.758 3.422 3.142 5.887 5.500 21.709

-645 -578 -433 -2.018 -988 -4.662

47.349 63.156 41.547 92.972 83.010 328.034

46.545 -804 61.175 -1.981 41.010 -537 86.864 -6.108 81.801 -1.209 317.395 -10.639

Total gĂŠnĂŠral

1.659.308 1.638.319 -20.989 267.533 261.060

-1.378 1.054 -2.047 -2.004 -1.829 -6.204

-6.473 207.206 166.177 -41.029 2.134.047 2.065.556 -68.491


160

3. Rendement des permanences dans les firmes Bruxelles Hal-Vilvorde Louvain Total

Nombre de firmes Dossiers directs 2012 2013 +/2012 2013 +/201 193 -8 16.460 14.998 -1.462 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 201 193 -8 16.460 14.998 -1.462

Rapport moral FMSB 2013

Dossiers indirects Nombre de cotisations 2012 2013 +/- 2012 2013 +/3.248 2.478 -770 1.959 1.365 -594 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3.248 2.478 -770 1.959 1.365 -594

Total 2012 2013 21.667 18.841 0 0 0 0 21.667 18.841

+/-2.826 0 0 -2.826


Annexes 161

4. Résumé du rendement des services extérieurs Bruxelles Hal-Vilvorde Louvain Entreprises Encodage Soins de santé Total général

Dossiers directs Dossiers indirects Nombre de cotisations Total 2012 2013 +/2012 2013 +/2012 2013 +/2012 2013 +/1.101.605 1.084.487 -17.118 178.460 175.394 -3.066 150.546 119.082 -31.464 1.430.611 1.378.963 -51.648 296.573 297.782 1.209 48.540 46.030 -2.510 30.289 25.386 -4.903 375.402 369.198 -6.204 261.130 256.050 -5.080 40.533 39.636 -897 26.371 21.709 -4.662 328.034 317.395 -10.639 16.460 14.998 -1.462 3.248 2.478 -770 1.959 1.365 -594 21.667 18.841 -2.826 0 33.211 33.211 0 0 0 0 0 0 0 33.211 33.211 1.675.768 1.686.528 10.760 270.781 263.538 -7.243 209.165 167.542 -41.623 2.155.714 2.117.608 -38.106


Oostduinkerke

DOMEIN WESTHOEK vzw Centre de tourisme social Noordzeedreef 6-8 B-8670 Oostduinkerke Tél. : + 32 (0)58 22 41 00 Fax : + 32 (0)58 22 41 99 E-mail : info@domein-westhoek.be www.domein-westhoek.be

Heer-sur-Meuse

CASTEL LES SORBIERS asbl Centre de tourisme social Rue des Sorbiers, 241 B-5543 Heer-sur-Meuse (Hastière) Tél. : + 32 (0)82 64 31 11 Fax : + 32 (0)82 64 31 99 E-mail : reservation.sorbiers@busmail.net www.castellessorbiers.be


Rapport moral 2013 éditeur responsable : Michel Michiels crédit photos : Georges De Kinder, Gerry Demil, Corbis, Shutterstock, Wietse Verhaegen conception et mise en page : www.mordicus.be impression : Hayez tirage : 710 exemplaires édition : mai 2014


www.fmsb.be

:

Rapport moral 2013batbd  
Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you