Page 16

16

FACILITY AWARDS 2017

01

Nieuw cateringconcept valt in de smaak bij BNP Paribas Fortis “Tasting sessie met vijf cateraars uniek voor de banksector”

E

r waait een nieuwe wind door de zeven bedrijfsrestaurants van BNP Paribas Fortis. Begin 2015 gaf een enquête bij de medewerkers duidelijk aan dat ze toe waren aan vernieuwing en een betere kwaliteit. De oude cateringcontracten werden herzien en er werd beslist om de tevredenheid van de klanten te verhogen aan de hand van vier prioriteiten: een betere kwaliteit, duurzaamheid, het uitbreiden van de modulariteit en de toegankelijkheid. Tijdens de selectieronde van de toekomstige cateraars werd een tasting sessie georganiseerd met vijf cateraars. De bank liet zich doorheen heel het proces bijstaan door NSF Euro Consultants, een externe voedingsdeskundige.

Facility Management is een van de ondersteunende diensten van BNP Paribas Fortis met daarin de activiteitendomeinen ‘Supplier Management & Logistics’, ‘Projects, Workplace & Engineering’, ‘Maintenance & Security’, ‘Real Estate Portfolio Mgt’, ‘Transformation Office’ en ‘Solutions & Optimization’. Geleidelijk evolueert de organisatie naar een model van makelaar in facilitaire diensten, als schakel tussen de interne klanten en de leveranciers. Tevredenheidsenquête

In de 7 bedrijfsrestaurants (5  grotere in Brussel en 2  regionale in Antwerpen en Luik) worden dagelijks ongeveer 5.000  maaltijden geserveerd. Daarnaast verzorgen de cateraars nog jaarlijks 60.000  bestellingen ‘small catering’

(drank en voeding voor de vergaderzalen). Hidayet Kanpolat (project manager): “De contracten liepen al lang en de jaarlijkse tevredenheidsenquête over het aanbod wees uit dat de medewerkers verandering en een betere kwaliteit wensten. In het kader van de tender hebben we een project team opgericht, met een vertegenwoordiging van 5 personen uit Facility en Procurement, bijgestaan door een extern voedingsspecialist. Ongeveer een jaar werd er nagegaan wat we precies wilden en hoe we het aanbod zouden afstemmen op de markttrends. Er werd besloten om de tevredenheid van onze klanten te verhogen aan de hand van vier prioriteiten: een betere kwaliteit, meer duurzaamheid, het uitbreiden van de modulariteit en betere toegankelijkheid. Dit vormde de basis

voor het hele project. Binnen een endto-end approach zijn ook randactiviteiten zoals afvalbeheer, cleaning, investeringen in bijvoorbeeld inrichting en communicatie opnieuw onder de loep genomen. Het project werd in 2015 opgestart en was in december 2016  overal geïmplementeerd. De implementatie gebeurde geleidelijk per bedrijfsrestaurant over een periode van tien weken.” (Inter)actieve rol voor de klant

Het uitgangspunt was het principe dat een betrokken klant zeer waardevolle informatie kan geven over de kwaliteit van de producten en diensten. Monique Kallen (hoofd logistiek): “We hebben enkele gelegenheden gecreëerd waarbij de klanten een (inter)actieve rol konden spelen. Zo organiseerden we voor 44 bedienden tijdens de selectieronde een proefsessie met vijf deelnemende bedrijven. Dit is uniek in de banksector. In de nieuwe contracten zijn wekelijkse mystery visits ingebouwd, medewerkers kunnen interactief via een QR-code feedback geven en jaarlijks organiseren we een tevredenheidsenquête.” Een eerste marktstudie gaf onvoldoende garanties dat de doelstelling inzake een verhoogde kwaliteit zou gerealiseerd worden. Sandra De Koker (contract manager): “Om tot een shortlist te komen organiseerden we samen met NSF Euro Consultants een tasting sessie, die ongeveer twee dagen heeft geduurd. Er werd aan de cateraars gevraagd dat zij hun kennis en kunde kwamen toelichten. NSF Euro Consultants is ’s morgens ter plaatse geweest bij de cateraars om alles te checken in functie van de offerte die ze ingediend hadden. Alles werd vooraf

FM-Magazine 09 - NL  

Journal for the Facility Manager