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Bureau de dépot Ostende X - P 918486 - Périodique trimestriel - Editeur responsable.: Filip Cossement - Bld. des Canadiens 118 - B-7711 Dottignies

ANNEE 2 - JUI - AOÛT - SEP 2016

magazine 07

JO U RNAL F OR THE FACI LI T Y M AN AGER

HOSPITALITY

Le contact personnel reste la base de l’hospitalité


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CONTENU

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© Securitas

Table ronde hospitality: Le contact personnel reste la base de l’hospitalité

« Nous devons penser en termes de Coût Total de Possession et de durabilité dans le sens le plus large du mot.

10 Le nouveau site web de l’IFMA Le site web doit devenir une communauté en ligne

«

Wouter Ommeslag, Responsable facilitaire et Gestion technique Odisee

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46 Formation Une qualité meilleure pour moins d’argent

22 Interview Vincent Vermeulen You never get a second chance to make a first impression

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News

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Appel: FM-Project of the Year 2017

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Plus qu’un poste de travail : un poste de travail 3D Column Young IFMA Livre: Une approche professionnelle du FM Application pratique de la norme EN 15221

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PREFACE

Chers membres de l’IFMA et chers sympathisants, La période des vacances est maintenant derrière nous et tout le monde s’active à relancer l’activité et à préparer les budgets pour l’année prochaine. Le Facility Management ne s’arrête jamais. Cet automne, nous déroulerons le tapis rouge à l’IFMA suite au lancement de notre Master Class en Strategic Facility Management, organisé en collaboration avec l’Antwerp Management School (AMS). La formation débute le 8 octobre et comprend 16 sessions passionnantes. Via cette prestation, l’IFMA continue de développer l’offre en formations avec des sujets essentiels pour les Facility Managers. La formation continue est un des piliers stratégiques que notre association professionnelle veut élargir. Outre la Master Class en Strategic FM et l’offre en formations de troisième cycle chez Odisee et HEPL, l’IFMA prépare des formations d’une demi-journée sur les thèmes FM les plus divers. Bien entendu, ces cours seront proposés dans les deux langues du pays.

Colophon

L’IFMA lance son nouveau site web début octobre. Après le lancement du nouveau site, nous continuerons d’apporter des améliorations. Vous avez une idée ou une suggestion, n’hésitez pas et contactez-nous, nous sommes curieux de connaître les premières réactions. Le site web est aujourd’hui rafraîchi, plus clair et plus convivial. Plus ouvert au client donc, un thème qui fait justement l’objet d’une vaste enquête de l’IFMA sur l’expérience de l’accueil en Belgique. Une expérience agréable pour le visiteur contribue au succès d’une organisation, et tout le monde parle actuellement d’’hospitality’. Où en sont les entreprises belges ? Les résultats seront présentés lors de l’événement Hospitality qui aura lieu le 22 novembre. Notez cette date dans votre agenda !

Periodicité: Trimestrielle Rédactrice en chef: Tilly Baekelandt tilly.baekelandt@fcomedia.be T + 32 (0)56 33 42 72 Redaction: Valérie Couplez, Philip Declercq, Juliè Gauthier, Koen Vandepopuliere Publicité - conseil: Filip Cossement T +32 (0)56 77 13 10 filip.cossement@fcomedia.be Editeur responsable: Filip Cossement Boulevard des Canadiens 118 B-7711 Dottignies Conception graphique: marieke.veys@fcomedia.be

Après mes trois années de présidence, on peut apprécier l’évolution positive de notre association professionnelle, à la fois en termes d’augmentation du nombre de membres que d’agenda richement rempli d’activités et de formations. Le lancement des sessions FM After-Work pour les Facility Managers francophones est un autre message sans équivoque qui montre que l’IFMA s’adresse à tous les Facility professionals de Belgique. Dans les prochains mois, nous déploierons l’offre en événements dans la partie francophone du pays.

Nederlandse versie op aanvraag

Jean Morren Président IFMA

Aucune partie de cet ouvrage ne peut être reproduite et/ou publiée par impression, photocopie, microfilm ou de quelque manière que ce soit, sans accord écrit préalable de l’éditeur. Les articles signés n’engagent que la responsabilité de leur auteur. Le contenu des publicités n’engage que la responsabilité des annonceurs. L’éditeur se réserve le droit de refuser d’insérer les publicités proposées.

Membre de l’union des editeurs de la presse periodique.

Comme vous le voyez, le contenu et l’information utile pour les Facility Managers ne vont qu’augmenter dans le futur, puisque ce sont des piliers stratégiques sur lesquels repose le business plan 2020 de notre association. Nous sommes impatients de vous rencontrer lors de notre prochaine Assemblée Générale où nous vous en dirons un peu plus sur nos projets pour les années à venir.

Excellente lecture !

Contact us: Directeur Mieke Loncke T. 02 424 12 80 M. 0485 69 77 93 mieke.loncke@ifma.be Office Manager Muriel Walter T. 02 424 12 80 M. 0468 13 81 25 secretary@ifma.be

Pegasuslaan 5 1831 Diegem www.ifma.be


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NEWS

Agenda

Congrès HFDV le 8 décembre 2016

World Workplace IFMA 5-7 octobre 2016, San Diego

Le congrès HFDV (Hoofden Facilitaire Dienst van Verzorgingsinstellingen) aura lieu cette année le jeudi 8 décembre sur le thème ‘La maîtrise des risques pour les facility managers dans les soins de santé’.

FM after work 11 octobre 2016, GSK - Wavre Formation de jour Le FM durable (français) 12 octobre 2016, Diegem FM Congres 20 oktober 2016 Zottegem (Ki’Com) Assemblée Générale des Membres 24 octobre 2016, Diegem Formation de jour: Une bonne gestion financière du facilitaire rapporte! 26 octobre 2016, Diegem

Pratique : - Congrès : 9-13h, avec walking buffet en clôture - Salon : 9-17h - Lieu : Centre culturel de Brasschaat Gemeentepark 10, 2930 Brasschaat (grand parking) - Prix : membres : €60, non-profit: €90, profit: €190 - Inscriptions avant le 01.12.2016 via hfdv.vzw@gmail.com www.hfdv.be

Aura Lunaria Pro en Tunable White

Visite de Orgatec avec Vitra et IFMA 27 octobre 2016 Koelnmesse, Köln Demi jour de formation: EN 15221 9 novembre 2016, Diegem Hospitality event 22 novembre 2016 PWC, Brussel Formation de jour: Une bonne gestion financière du facilitaire rapporte! (français) 23 novembre 2016, Diegem Demi jour de formation: Risk Management: continuity & contingency mgmt 7 decembre 2016, Diegem Evénement de fin d’année 15 decembre 2016 Tesla Zaventem Demi jour de formation: Risk Management: continuity & contingency mgmt (français) 21 decembre 2016, Diegem

= IFMA-events

Le gouvernement flamand opte pour l’Indice Leesman

Leesman a remporté l’appel d’offres du gouvernement flamand pour la mesure d’effectivité des environnements de travail. En première instance, onze bâtiments du gouvernement flamand feront l’objet de mesures. Dès ce mois de septembre 2016, les collaborateurs du gouvernement flamand peuvent évaluer à quel point leurs environnements de travail sont effectifs à l’aide de l’Indice Leesman. Le point de départ du Lmi est une analyse des activités que doivent réaliser les travailleurs dans les bureaux concernés. Ensuite, l’indice analyse à quel point l’environnement de travail physique et les facilités soutiennent les travailleurs. Gert Potoms (directeur général adjoint du département

Ce 2 juin dernier, Aura Light a remporté la Médaille mondiale de l’efficacité énergétique décernée par le forum mondial de la Conférence Ministérielle sur l’Énergie propre (CEM). L’entreprise a reçu le prix de l’éclairage le plus éco-efficace du monde dans la catégorie « Luminaires commerciaux » pour sa dalle led Aura Lunaria. Le produit fait partie d’un vaste assortiment de dalles led et peut être utilisé pour remplacer les luminaires fluorescents dans les agencements de faux plafonds dans les bureaux, couloirs et espaces publics. Récemment, Aura Light a introduit l’Aura Lunaria Pro en « Tunable White », qui permet à l’utilisateur de déterminer lui-même l’atmosphère lumineuse. www.auralight.nl

Immobilier du gouvernement flamand) : « Via cette enquête, Het Facilitair Bedrijf veut augmenter la qualité de sa prestation de services en les ciblant mieux. Le Lmi permet de comparer la perception du lieu de travail entre les bâtiments en interne mais aussi avec le marché, et de comparer les meilleures performances. » www.leesmanindex.com


NEWS

METIZ surveille la satisfaction des travailleurs et leur rendement

METIZ est spécialisé dans le contrôle du climat des bâtiments via une formule de location all-in. Un tableau de bord en ligne, reprenant déjà les KPI’s du climat intérieur, est déjà disponible en standard pour les gestionnaires de bâtiments. Depuis le mois d’août, un tout nouveau service a été lancé. METIZ calcule et affiche désormais en temps réel la perte de rendement des travailleurs (exprimée en euros) suite à des températures inadaptées, une mauvaise qualité de l’air et un air trop sec ou trop humide.

Parallèlement à cela, le nombre de travailleurs mécontents est affiché. Chaque mois, un rapport de synthèse est réalisé, par local et pour tous les bâtiments, et centralisé sur un seul tableau de bord en ligne.

Ce service est proposé gratuitement dans le pack de services existant pour les bureaux. www.metiz.be

Système de plafond à lamelles verticales durlum POLYLAM® de Hunter Douglas

Le système de plafond à lamelles verticales type durlum POLYLAM® offre un aspect parfaitement linéaire et l’alliance parfaite entre esthétique et fonctionnalité. Le système de plafond convient aux espaces posant des exigences élevées en termes de qualité acoustique. Les lamelles verticales peuvent être mises en œuvre de manière à revêtir entièrement un plafond, ou en îlots. Le système est remarquablement simple d’installation et offre une grande liberté de conception. Une grande variété de largeurs, de hauteurs, de longueurs et de couleurs est

La gamme Tork Image Design™ a remporté Red Dot Award 2016

disponible, de même que des modules LED à encastrer appropriés, pour une intégration parfaite de l’éclairage. www.hunterdouglasgroup.com

Esloq met un terme à la gestion des clés

Esloq vous permet d’utiliser votre smartphone comme une clé. Il ne faut donc plus s’occuper de la gestion des clés. De plus, vous profitez d’un meilleur contrôle car vous pouvez donner un accès provisoire de n’importe où et n’importe quand, et vous savez quand une personne est entrée. Le système s’adapte à toutes les portes et est très simple à installer. www.esloq.com

Tork, une filiale du fabricant de produits d’hygiène SCA, a remporté le prestigieux prix Red Dot Award 2016 pour sa gamme de distributeurs Tork Image Design™. Le prix de design distingue des produits sur base de critères tels que l’innovation, la qualité, la fonctionnalité et la compatibilité écologique. Tork s’est imposé face à 5.200 produits et innovations provenant de 57 pays au total. La nouvelle gamme a été spécialement développée pour les toilettes élégantes, où le design et l’image de marque sont aussi importants que la fonctionnalité. La gamme combine intelligemment la forme et la fonction. L’acier inoxydable contraste avec des détails noirs, créant ainsi un design intemporel. www.tork.be

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NEWS

Fugro conclut un accord avec Office Depot

IPSO annonce FLASH et CASH

Société de conseil et de gestion en hygiène et propreté IPSO a développé avec succès les solutions informatiques FLASH et CASH. FLASH permet d’optimiser le contrôle de qualité du nettoyage. CASH permet l’établissement des cahiers de charge ainsi que le suivi opérationnel et financier de vos contrats de nettoyage et de vos contrats d’entretien d’espaces verts. Ce logiciel vous permettra de maîtriser efficacement non seulement les travaux « basses fréquences » de nettoyage, mais également d’autres activités, comme par exemple la gestion des nuisibles et des espaces verts ou le suivi des installations techniques.

Fugro a conclu un accord avec Office Depot concernant la livraison d’articles de bureau, de papier, d’encre et de toners dans toute l’Europe. L’approche européenne, les services et la flexibilité d’Office Depot ont été déterminants dans le choix du fournisseur. Actif dans le monde entier, le groupe néerlandais Fugro collecte et interprète des données relatives à la surface terrestre et aux couches géologiques dans le cadre de projets destinés à développer des infrastructures sur les terres, le long des côtes et sur les fonds marins. www.officedepot.be

Un nouveau CEO pour Care nv

Début août, Wim Loncke a été nommé directeur général et administrateur délégué de l’entreprise de nettoyage Care nv. Ces 20 dernières années, Wim a accumulé une grande expérience dans diverses fonctions de direction et de management dans des organisations commerciales. Il a notamment travaillé sur plusieurs projets stratégiques chez Colruyt Group Services, TechData et Proximus en tant qu’intérimaire indépendant et project manager. www.care.be

Head Office Fugro - Leidschendam

InterOffice stocke son énergie solaire

www.qualipso.be Dans le domaine des énergies renouvelables, le stockage est crucial. InterOffice est la première entreprise belge à stocker l’énergie solaire qu’elle produit grâce à un nouveau système de batteries. C’est plus avantageux pour l’entreprise et cela a socialement son importance. La manière dont InterOffice traite l’énergie est un modèle qui reflète la vision du futur paysage énergétique avec une production de plus en plus décentralisée. L’entreprise a de gros besoins d’énergie en soirée, suite notamment à la présence des serveurs informatiques. La durée d’amortissement du concept de batteries est de 7 ans seulement. Le prix de revient du système s’élève à 32.000 euros. Le concept a été développé par We Are Smart de Bilzen et le bureau de consultance Th!nk E, spécialisé dans l’innovation énergétique. www.int-sob.be

Les quatre avantages du travail au bureau

La Nouvelle Manière de Travailler permet aux collaborateurs de travailler en partie chez eux, à temps partiel ou depuis un lieu public spécifiquement aménagé. Les raisons sont nombreuses : plus d’embouteillages, une disponibilité pour les enfants le mercredi ou encore la planification d’une réunion avec un client à proximité de la maison. D’après Office Depot, le bureau reste le poste de travail par excellence en Belgique. L’entreprise avance quatre avantages du ‘bureau en tant qu’espace de rencontre’  : une communication plus rapide, une plus grande créativité, un esprit d’équipe et une séparation travail-vie privée. www.officedepot.be


NEWS

Les portes coulissantes en angle offrent de nouvelles possibilités pour l’agencement intérieur

Jaswig est une jeune entreprise gantoise spécialisée dans la création et l’implémentation d’environnement qui optimalisent le bien-être sur le lieu de travail. Une assise prolongée nuit à la santé, et l’objectif de cette première ligne de produits est de l’éviter. Jaswig opte pour une transparence totale. L’entreprise veut montrer aux clients où les produits sont réalisés et d’où proviennent les matières premières. Actuellement, il y a une production aux USA et en Belgique, l’objectif étant de tester le concept d’une production locale.

Grâce à la gamme invisidoor SDX, argenta dispose déjà depuis longtemps d’un assortiment complet pour intégrer les portes coulissantes de manière invisible. L’encadrement en aluminium disparaît à la vue après son installation et le système de coulisse pour la porte est intégré de manière très discrète. Des portes coulissantes jusqu’à 100 kg peuvent être parfaitement intégrées dans le cadre d’un intérieur minimaliste. Maintenant que l’invisidoor SDX est aussi disponible pour des portes coulissantes en angle, ce système offre encore davantage de possibilités d’agencement intérieur. Dans des centres de soins tout l’art réside à séparer des petites pièces sans devoir sacrifier à la ‘sensation d’espace’. Et ceci est souvent un défi étant donné l’espace disponible de plus en plus réduit. Une porte coulissante en angle représente une solution créative pour fermer une salle de bains tout en la laissant accessible aux fauteuils roulants.

www.jaswig.com

www.argentalu.be

Optimaliser le bien-être sur le lieu de travail

FOAMGLAS® présente PlatDak25

Avec PlatDak25, FOAMGLAS® lance une structure de toit complète pour toits plats garantie 25 ans. Le verre cellulaire est le matériau isolant par excellence pour les toits plats des immeubles industriels, écoles, établissements de soins etc. L’acheteur a le choix parmi cinq systèmes de toits plats certifiés qui sont autant de solutions intégrales. Particulièrement robuste, stable et garanti étanche, PlatDak25 conserve de surcroît ses performances thermiques initiales pendant toute sa durée de vie. Il est spécialement indiqué avec le nouveau FOAMGLAS® T3+ si l’application le permet. Avec une valeur lambda de 0,036 W/mK, la nouvelle isolation T3+ pour PlatDak25 permet d’obtenir une structure plus mince. www.foamglas.be

Kabandy gère les informations du bâtiment

Kabandy – construire, connecter en Sanskrit – est une start-up active dans la gestion des informations du bâtiment (Building Information Management, ou encore BIM). Son cheval de bataille ? Une maquette numérique intelligente qui récolte l’ensemble des données du bâtiment tout au long de son cycle de vie. Elle développe pour cela des solutions permettant de structurer les données de la maquette numérique et de vérifier leur conformité par rapport aux exigences du maître de l’ouvrage, afin qu’il puisse ensuite s’en servir pour l’exploitation de son bien. Le BIM ne se limitant pas aux aspects informatiques, Kabandy met en place un consortium avec plusieurs acteurs phares de l’immobilier pour favoriser une démarche collaborative. www.kabandy.com

Quares Facility Management maintenant aussi actif dans le secteur hôtelier

Quares a été nommé Technical Facility Manager pour le portefeuille belge d’hôtels de la société d’investissement allemande Union Investment. Actuellement, ce portefeuille comprend Motel One et Radisson Blu Royal à Bruxelles. En tant que Technical Facility Manager, Quares se charge de la gestion technique qui est de la responsabilité du propriétaire, ainsi que du contrôle de la gestion technique qui revient à l’exploitant. En rapport avec cela, l’entreprise est responsable de la budgétisation de la maintenance et des investissements qui y sont liés, et dont la durabilité et l’identification des optimalisations de coûts sont un must. www.quares.be

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NEWS

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Le nouveau site web de l’IFMA doit devenir une communauté en ligne

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e soyez pas étonné : dès le 3 octobre, le site web de l’IFMA se présente sous un nouveau jour. Il ne s’agit pas uniquement d’un alignement esthétique face aux dernières tendances. L’IFMA a profité de cette opportunité pour analyser les besoins précis des Facility Managers. Par cette actualisation, le site web va pouvoir se développer en un forum en ligne, qui permettra l’échange d’expériences.

De l’information sur mesure

A partir des remarques renvoyées par les membres, l’IFMA a analysé comment développer le site web en un meilleur instrument pour les Facility Managers. Bien naturellement, il faut d’abord de la réactivité afin que les tablettes et les smartphones trouvent leurs marques sur le site web. « Il pouvait aussi être plus clair  », poursuit Mieke Loncke, directeur de l’association professionnelle. «  Bien que les anciennes pages contiennent énormément d’information, il était parfois difficile de percevoir l’arbre à travers la forêt. Nous voulons continuer à nous profiler comme un centre de connaissances pour les Facility Managers et fournir encore plus de contenu qu’auparavant, mais de manière claire et structurée. Le nouveau site web rend cela parfaitement possible.  » Un élément important ici est le lien avec le système CRM. Les membres, sur base de leur profil personnalisé, ne peuvent voir que ce qui les intéressent. «  Le Facility Management est une discipline très vaste. Tout le monde n’a pas les mêmes besoins en information pour son travail », continue Loncke. « Au mieux les membres complètent leurs profils selon le secteur, le niveau, la région, les activités, … au plus le site web se rapproche de leur lecture préférée. Aucune surcharge de contenu

donc, mais de l’information sur mesure. » Et pour collecter encore plus de contenu sur l’actualité des Facility Managers, le site web publiera des rapports et des communiqués FM internationaux. Photos, films et autres documents seront très faciles à télécharger. »

Le site web doit accentuer le rôle de l’IFMA qui est de rassembler les Facility Managers.

L’échange d’expériences en ligne

bler les Facility Managers et mieux les informer via cette nouvelle mouture du site web. Aussi, nous lançons un appel chaleureux à toutes les personnes membres de l’association pour mettre les profils à jour sur le site web. Nous construisons une base de données convenable et les membres reçoivent en retour de l’information sur des événements, des formations, la réglementation, … Nous attendons vos réactions concernant ce nouveau site web mais aussi des suggestions pour l’améliorer un peu plus », conclut Loncke.

Un autre point important est une demande pour plus d’interaction. Loncke : « Les visiteurs et les membres veulent un forum, une place en ligne où ils peuvent échanger leurs expériences, pour, par exemple, en apprendre rapidement un peu plus sur un fournisseur ou savoir comment d’autres Facility Managers traitent un problème spécifique. En intégrant une plateforme en ligne, nous pouvoir mieux réunir l’association, les membres et le réseau. Une fonctionnalité supplémentaire importante est la possibilité de rechercher d’autres collègues via le site web et de communiquer directement avec eux. » Enfin, l’IFMA propose un exposé concis sur les différentes formules pour devenir membre ou partenaire de l’IFMA et la plus-value que cela peut offrir. «  L’IFMA n’est pas une entreprise mais une association de membres. Cela requiert une autre approche. En tant qu’association professionnelle officielle, nous voulons rassem-

(Par Valérie Couplez)

www.ifma.be

01. L’IFMA lance son nouveau site web début octobre. 02. Grâce à un profil correctement complété, le membre reçoit de l’information qui l’intéresse. 03. IFMA a opté pour une structure claire sur chaque support média.


Plus d’info d’un de vos projets: www.bozarc.be + Design moderne en aluminium + Construction et pose sur mesure + Toiture en polycarbonate massif + Conforme à la norme EN 1090-3 :2008, DoP & CE, EXC1 ou EXC2

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NEWS

L’équipe lauréate au SPF Mobilité & Transport

Montrez votre ‘best practice’ au monde facilitaire !

Projet lauréate au SPF Mobilité & Transport : avant et après

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’award FM-Project of the Year 2015 décerné par l’IFMA est allé l’année dernière au SPF Mobilité et Transports. Le jury avait été impressionné par l’économie spectaculaire des coûts facilitaires présentée par l’équipe de projet Mobi4U. ALD Automotive, BNP Paribas Fortis, Euroclear, l’OTAN et Spadel en ont aussi mis plein les yeux avec leurs projets (voir FM Magazine 1). Votre projet sera-t-il le suivant ? Connaissez-vous, au sein de votre entreprise, un projet conçu à partir des principes de la prestation de services facilitaire, une gestion exceptionnelle d’un bâtiment, des facteurs ambiants parlants qui, à titre d’exemple, facilitent la réalisation des tâches quotidiennes et la mobilité des collaborateurs ? Alors ce projet vaut certainement la peine d’être pris en compte pour l’élection du FM-Project of the Year 2017. Ou comme le dirait Bob Delbecque (le présentateur de l’édition 2015) : « Sortez de votre zone de confort, montrez que vous osez aller plus loin, n’ayez pas peur d’innover et montrez-vous au monde facilitaire ! » Les projets nominés sont évalués par un jury professionnel qui rassemble des représentants de tous les segments de marché du Facility Management. Les finalistes seront mis à l’honneur dans la presse professionnelle avec un reportage dans FM-Magazine et sur le site web de l’IFMA. La cérémonie aura lieu le 9 mai 2017. Lors de la dernière édition, plus de 300 personnes actives dans le monde facilitaire se sont retrouvées. Une opportunité idéale de rencontrer des collègues et d’échanger des idées ! Information, règlement et formulaire d’inscription via : http://www.ifma.be/fr/facility-awards-2017-facilityproject-of-the-year/

Photos du projet : Tim Van de velde - Photos de l’événement : Bernard De Keyzer

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NEWS

La Ville de Malines et Het Sociaal Huis optent pour la Nouvelle Manière de Travailler

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l’instar de nombreuses entreprises et instances gouvernementales, la Ville de Malines et Het Sociaal Huis Mechelen ont décidé de se tourner vers la Nouvelle Manière de Travailler dans les trois prochaines années. Travailler, indépendamment du lieu, une activité ciblée dans un endroit adapté à ce travail, le domicile par exemple, sont autant d’éléments centraux. Tous les services de la ville et de Het Sociaal Huis vont évoluer vers une manière de travailler liée à l’activité dans les trois prochaines années.

Trois piliers

La Nouvelle Manière de Travailler est fondée sur trois piliers : • Bricks  : au sein de l’espace de travail, différents lieux sont aménagés et chaque poste est adapté à un type de tâche ou d’activité. Les travailleurs choisissent euxmêmes là où ils veulent travailler  : dans un local silencieux, dans des pièces adaptées à la communication, dans des espaces propices à la discussion (des locaux fermés où plusieurs personnes peuvent converser) ou des lieux de concertation. A eux de choisir le poste de travail qui convient le mieux à la tâche qu’ils doivent effectuer à un moment donné. Cela demande une certaine organisation mais c’est assez simple. Les espaces sont utilisés plus efficacement. • Behaviour : La Nouvelle Manière de Travailler signifie un changement de culture où la confiance entre le travailleur et le responsable est centrale. L’objectif est de faire travailler les équipes et les collaborateurs individuels de manière plus orientée résultats. Le modèle hiérarchique fait

place à une méthodique de travail où les responsables font du coaching. Ils expriment clairement ce qu’ils attendent des collaborateurs mais la manière de le faire incombe totalement à ces derniers. Tout le monde est ainsi responsabilisé par les résultats. • Bytes : Toute personne qui évolue vers la Nouvelle Manière de Travailler reçoit un laptop et un gsm, et une bonne connexion wifi sera disponible partout. Tout le monde reste accessible, même lorsqu’on travaille à distance. L’objectif est que chaque collaborateur ait un ‘clean desk’ et travaille le plus possible de manière numérique. Dans les années à venir, la ville compte mettre l’accent sur la numérisation des processus et des documents. Plus de flexibilité

« En réalisant une tâche spécifique au bon endroit, on travaille souvent plus efficacement. Différents postes de travail répondront aux diverses exigences de travail. Nous donnons plus de liberté à nos collaborateurs et cela va renforcer

leur motivation. De plus, nous économiserons de l’espace », explique l’Echevine du Personnel Marina De Bie. Outre cette flexibilité, la Nouvelle Manière de Travailler apporte des défis. Marina De Bie : « Les responsables verront moins leurs collaborateurs mais ils doivent pouvoir continuer à gérer leurs équipes. A cet égard, ils suivront un trajet de formation qui s’étalera sur plusieurs années. De bons accords et une confiance mutuelle sont à la base du concept de La Nouvelle Manière de Travailler. Les responsables devront clairement définir des résultats afin qu’ils soient mesurables. » Le service IT est étroitement impliqué dans le déploiement de cette nouvelle manière de travailler. «  La Nouvelle Manière de Travailler implique de passer plus au numérique. Les flux de papier seront minimalisés. Nous installons le wifi dans tous les bâtiments ainsi que du matériel informatique, une téléphonie moderne, … Sans les bonnes applications numériques et un support IT, il est impossible d’appliquer le concept de la Nouvelle Manière de Travailler », déclare Stefaan Deleus, Echevin des TIC. Un terrain d’essai

En collaboration avec 17 entreprises, la ville a construit un dispositif d’essai pour évaluer les postes de travail. Dans l’ancien bureau de l’ombudsman, les fonctionnaires de la ville peuvent tester jusqu’en décembre le look & feel du nouveau concept. Des spécialistes sont là pour donner un mot d’explication sur le matériel de démonstration qui reflète les derniers développements dans le domaine de l’aménagement de bureau. www.sociaalhuismechelen.be www.mechelen.be


Un FMIS central pour une prestation de services optimale « Au moyen du FMIS Ultimo, nous améliorons nos services en tant que prestataire de services facilitaires pour nos clients vu qu’ils obtiennent un portail central pour tous les produits et services facilitaires. Pendant l’exécution, nous réalisons des bénéfices en travaillant de façon plus efficace et en anticipant mieux les questions des clients. » Stijn van de Velde, Responsable de domaine Facilities, Christelijke Mutualiteit Midden-Vlaanderen

Facility Management

Christelijke Mutualiteit Midden-Vlaanderen a choisi, en tant qu’organisateur de fusion de quatre mutualités, d’utiliser un FMIS central pour les services facilitaires. Ainsi, les coûts sont réduits, une méthode de travail uniforme est adoptée et un partage des connaissances plus simple a lieu.


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« Le secteur doit se professionnaliser » Wouter Ommeslag – Responsable facilitaire et Gestion technique Odisee

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outer Ommeslag (30) a étudié les sciences commerciales à l’EHSAL, plus tard à la HUB, et était président du corps étudiant. Pendant son Master Complémentaire en General Management à la Vlerick Business School, il est resté attaché au Service d’aide aux étudiants de la HUB. Il assume aujourd’hui la fonction de Responsable facilitaire et Gestion technique Odisee, successeur de la HUB. Nous l’avons rencontré à l’un des trois sites à Bruxelles (Warmoesberg) : « Ce qui rend mon job si spécifique, c’est le public pour lequel je travaille. L’infrastructure revêt une grande importance chez les étudiants, et il est utile de bien suivre les tendances dans ce domaine. »

Wouter Ommeslag est retourné en 2009 à la HUB en tant que coordinateur stratégique du Service d’aide aux étudiants. Depuis 2012, il est responsable de la gestion facilitaire d’Odisee (HUB et KAHO Sint-Lieven, à l’époque). Odisee, dont le siège est établi à Bruxelles, compte 10.217 étudiants répartis sur six campus : Bruxelles (avec 4 bâtiments), Alost, Dilbeek, Schaarbeek, Gand et Sint-Niklaas. L’équipe FM est composée d’environ 150 collaborateurs. Construction du restaurant pour étudiants

Le fait de travailler pour un public d’étudiants rend le travail de Wouter Ommeslag particulier : « Les étudiants attachent une grande importance à l’infrastructure.

La tendance du moment consiste à étudier ensemble. Pour pouvoir répondre à cela, nous avons créé des blocs d’étude qui sont bien équipés au niveau audiovisuel. Une autre tendance est une étude flexible, qui tient compte de la diversité du public étudiant. Je pense à l’âge et à la diversité ethnique/culturelle. » La restauration est un autre point d’attention majeur dans le milieu étudiant. Une des premières missions de Wouter Ommeslag, fut la gestion en 2010 du projet de construction du restaurant pour étudiants au nouveau campus HUB urbain, qui a ouvert ses portes en octobre 2011 (capacité : environ 500 personnes). Wouter Ommeslag  : «  Nos campus à Bruxelles comptent environ 3.000 étudiants et il n’y avait pas de restaurant. L’achat d’un bâtiment supplémentaire en

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2009, et l’abandon des campus satellites à la gare du sud et du nord, fut une opportunité idéale. Le restaurant ‘De Minéén’ se situe au niveau -1. Comme il y avait peu de lumière, nous avons aménagé l’espace le plus agréablement possible, notamment avec des coins repos, en utilisant du bois et un éclairage adapté. Pour ce qui est de

01. Wouter Ommeslag (Responsable facilitaire et Gestion technique Odisee): « Je remarque que la formation fonctionne bien avec le terrain. Néanmoins, je plaide pour une valorisation du niveau master. » 02. Le restaurant ‘De Minéén’, sur le campus à Bruxelles, se situe au niveau -1. Comme il y avait peu de lumière, l’espace a été aménagé le plus agréablement possible, notamment avec des coins repos, en utilisant du bois et un éclairage adapté.

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la nourriture, il m’était important de proposer de bons repas sains à un très bon prix. Mais je ne crois pas vraiment au caractère contraignant, dans le sens où nous nous trouvons au centre de Bruxelles avec ses nombreux snackbars et que nous ne pouvons pas nous permettre de ne pas installer de friteuse. Notre nourriture est caloriquement équilibrée et nous proposons une alternative végétarienne. La nourriture moins saine est plus chère, et donc nous n’encourageons pas cela. Le concept fait mouche. L’utilisation du restaurant augmente d’année en année. » Un nouveau département de gestion facilitaire

Wouter Ommeslag est depuis 2012 responsable de la gestion facilitaire d’Odisee. Dans ce nouveau département, il assure les services facilitaires, les services ‘durs’ d’aide aux étudiants (restauration et hé-

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bergement) et le planning. Dans la lignée, un service d’achats a été lancé pour optimiser le processus d’achat et gérer le suivi des marchés publics. « La création d’un nouveau département a apporté pas mal de gestion du changement. Nous devions convaincre les collaborateurs de l’implémentation utile d’un système FMIS. Très bientôt, nous lancerons l’implémentation de la gestion des contrats puis la gestion de l’énergie suivra. » Dans le domaine de la politique d’externalisation, Wouter Ommeslag ne croit pas au concept des Integrated Facility Services : « Je ne pense pas que ce soit la bonne voie et je suis plus enclin au ‘best of breed’. Chaque entreprise a quelque chose dans son ADN que l’on ne peut ignorer. Il est un fait que nous évoluons de plus en plus vers l’externalisation. Nous gardons le support technique de première ligne et la

fonction d’accueil en gestion propre. L’externalisation signifie sous-traiter quelque chose à une partie spécialisée puis assurer le suivi. » Fusion – Nouveau nom

La HUB et KAHO Sint-Lieven ont fusionné en janvier 2014. Le nouveau nom, Odisee, est la conséquence de cette fusion entre les deux établissements et l’intégration des formations académiques dans la KU Leuven. En septembre 2014 a suivi l’im-

« Pour ce qui est de la nourriture, il m’était important de proposer de bons repas sains à un très bon prix, mais je ne crois pas vraiment au caractère contraignant. »


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plémentation du nouveau logo et du style propre dans les différents bâtiments. Wouter Ommeslag : «  J’ai été inspiré par un film sur YouTube d’une entreprise qui changerait du jour au lendemain. Nous avons recruté des volontaires pour inventorier les endroits où le logo devait être apposé. Les nouveaux logos ont été commandés et le jour de l’inauguration, tout était adapté. Même les journées d’information ont été repensées afin que l’identité visuelle soit bien reflétée. » Le nom Odisee a été choisi parce qu’il incarne une vision, une énergie et une puissance qui lie les personnes, et qui complète et renforce la philosophie de l’établissement d’enseignement. Le nom ne se réfère pas uniquement à un riche patrimoine culturel et historique, c’est aussi une déclaration pour toutes les parties prenantes. ‘Etre ouvert’, ‘émancipation’, ‘repousser les limites’ et le slogan ‘Ecrivez votre propre histoire’ sont autant d’éléments centraux. Wouter Ommeslag : « Nous travaillons beaucoup avec la lettre O, ce qui se traduit notamment par des tables rondes et le restyling des halls d’entrée pour accueillir les étudiants et leur donner un bon sentiment. » La fusion a amené un doublement de la taille et plus d’efficience. Un must en ces temps où l’enseignement supérieur est affecté par les économies. Wouter Ommes-

lag : « Une conséquence positive de la fusion est la taille d’échelle et la poursuite de la professionnalisation. Le revers de la médaille est la répartition géographique, en ce qui me concerne. C’est un challenge que de gérer à distance. »

03. Au campus technologique à Gand, la cafétéria du hall de sport a été transformée en une ‘Rabotaria’, un bar à petits pains et une cafétéria. 04. La lettre O est centrale, ce qui se traduit notamment par des tables rondes et le restyling des halls d’entrée pour accueillir les étudiants et leur donner un bon sentiment. (Photo: le nouveau hall d’entrée du campus d’Alost).

La professionnalisation du secteur

D’après Wouter Ommeslag, le métier de Facility Manager n’est pas assez connu. De plus, le Facility Management en tant que discipline professionnelle a un retard à rattraper par rapport aux TIC. « On dit que le FM n’est pas encore assez connu comme outil de gestion stratégique, alors que c’est le cas des TIC. Il faut dire que les TIC sont devenus grands lors de périodes budgétaires favorables. Le Facility Management doit rattraper ce retard en des temps difficiles. Nous devons réfléchir en termes de Coût Total de Possession et de durabilité dans le sens le plus large du mot. Le secteur va devoir se professionnaliser pour créer plus de crédibilité. Chaque FM manager doit devenir un ambassadeur de sa discipline. Nous devons travailler ensemble. L’IFMA joue ici un rôle important. Il est primordial de s’engager au sein d’une organisation. De cette manière, et via des entretiens informels, un réseau se construit. Investir dans le partage de l’expertise vous fait sortir. Je participe régulièrement à des activités de Young IFMA.

Peut-être est-il pertinent d’organiser dans l’avenir des petits déjeuners durant lesquels des Facility Managers viendront présenter leur meilleure pratique. » Et qu’en est-il de la formation  ? Wouter Ommeslag  : «  Je remarque que de nombreux efforts sont réalisés. Il y a en outre une forte collaboration avec le terrain. Néanmoins, je plaide pour une valorisation du niveau master, et plus spécifiquement pour deux trajets parallèles  : celui de bachelier professionnel et le master. L’avantage d’un niveau master est que la formation est amenée à un niveau scientifique. Mais je me rends compte que ce n’est pas évident d’un point de vue du gouvernement et il n’y a actuellement aucune étape concrète dans cette direction. » (Par Tilly Baekelandt)

www.odisee.be

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REPORTAGE

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E-déchets et la fonction-clé du Facility Manager

L

es 50 millions de pièces de déchets électroniques générés chaque année forment une montagne de déchets ayant la plus forte croissance. Dans nos entreprises et nos organisations, il y a un énorme potentiel pour les e-déchets que Recupel veut mieux contrôler. « Le Facility Manager occupe une fonction-clé dans la gestion réfléchie des e-déchets. Collaborer avec Recupel est gratuit, efficient et génère un gain d’espace », lance le porte-parole Bruno Fierens.

L’asbl Recupel se charge de collecter et de traiter les appareils électr(on)iques usagés de manière durable et rentable. L’organisation a été fondée en 2001 par et pour les producteurs et importateurs de matériel électr(on)ique de Belgique. En 2015, la Belgique a collecté et traité presque 10 kg de matériel électr(on)ique par habitant, ce qui fait de notre pays un chef de file dans le recyclage de l’électro. La montagne de e-déchets ayant la plus forte croissance

« Le fondement de notre approche pour les e-déchets n’est pas différente de celle des déchets de verre. Jeter les déchets en verre dans une bulle à verre et faire de même avec les e-déchets dans des conteneurs spécifiques  », explique Bruno Fierens. Dans les entreprises et les organi-

sations, il y a un énorme potentiel pour les e-déchets que Recupel veut mieux contrôler. D’après Fierens, le Facility Manager occupe une fonction-clé dans la gestion réfléchie des e-déchets. « La solution idéale serait que chaque Facility Manager fasse de l’entreprise ou de l’organisation un point de collecte de Recupel. Suite à notre philosophie de base, nous sommes flexibles en fonction du type de client (organisation, entreprise, école, administration publique, …) et du type de déchets. Selon la quantité de e-déchets générée, le client a le choix entre une ‘grande’ box palette (1,2 m² sur 2 mètres de haut) pouvant accueillir tous les e-déchets ‘ménagers’, ou des box palettes plus petites pour, par exemple, les appareils électriques, les lampes, … »

« Dans les entreprises et les organisations, il y a un énorme potentiel en e-déchets que nous voulons mieux contrôler. » - Bruno Fierens, porte-parole de Recupel

Efficace et gratuit

« A partir d’un entretien avec le client potentiel, nous examinons les besoins de l’entreprise et de l’organisation en question, en fonction de la taille d’échelle, du nombre de collaborateurs, etc. Les avantages d’un partenariat avec Recupel ne sont pas négligeables  : la prestation de service est gratuite et les box palettes sont amenées sur place. Une fois remplies de e-déchets, elles sont enlevées gratuitement dès que l’on nous fait signe. Un de nos transporteurs vient les chercher endéans les 3 jours. Les e-déchets sont ensuite recyclés de manière efficace. 90% du matériel est recyclé en de nouvelles matières premières, et ce sont en majorité des transformateurs belges qui se chargent de ce travail », poursuit Fierens. Pour l’enlèvement des e-déchets professionnels, il est conseillé de prendre directement contact avec un Recycleur agréé Recupel. Gain d’espace et durable

Il y a encore énormément d’entreprises et d’organisations qui stockent leurs e-déchets dans un ‘local’ spécial pendant des années. « On y trouve des PC, des imprimantes, des machines à café et d’autres appareils usagés... L’espace est précieux. Collaborer avec nous génère un gain d’espace, outre plus d’efficience qui résulte en


REPORTAGE

un gain de temps. En ces temps où la Responsabilité Sociétale des Entreprises est d’actualité, une image durable de toute entreprise ou organisation est toujours bonne à prendre. Et cela se reflète sur le Facility Management », continue Fierens. La ‘check-list de démarrage’ bientôt en ligne

Pour le Facility Manager, l’optimalisation des coûts et la rationalisation sont des priorités absolues, pour des raisons évidentes. Dans le cadre de sa fonction, il ou elle veut éviter les problèmes liés aux dé-

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chets ou, s’ils se présentent, les solutionner de la manière la plus efficiente qui soit. « Démarrer une collaboration commence généralement par une question concrète de l’entreprise ou de l’organisation, du genre : ‘Comment solutionner au mieux mon problème de e-déchets  ? Un de nos collaborateurs passe en revue un certain nombre de choses au téléphone : quelle est la quantité de e-déchets générée  ? L’organisation dispose-t-elle d’un espace restreint (à partir de 1,2 m² !) pour entreposer une box palette  ? etc. Le volet de démarrage de cette check-list sera

bientôt en ligne sur notre site web remis à jour. Ensuite, nous contactons un de nos partenaires établi dans la région du client, et nous lui demandons de venir déposer une box palette vide », détaille Fierens. Les chiffres

Il y a encore du pain sur la planche. Les pourcentages de ramassage des e-déchets ne sont pas encore assez connus. « Actuellement, Recupel collecte 39% de ce qui est mis sur le marché. D’ici 2019, ce chiffre devrait grimper à 65% pour la Belgique. Le nombre d’intervenants impliqué dans la problématique des e-déchets est considérable. Il y a les particuliers, les entreprises, diverses administrations publiques, les organisations professionnelles, les associations environnementales, les organisations de jeunesse…  », explique Fierens. D’après une mesure de possession biennale récente, il apparaît qu’une famille belge possède en moyenne 77 appareils électriques dans la maison, dont 10 ne sont jamais utilisés. En 2015, quelque 800.000 appareils électro ont été réutilisés dans notre pays, une belle illustration de ce que nous entendons par ‘économie circulaire’. Suite à la miniaturisation continue, la part du petit électro ne va faire qu’augmenter. « Une telle mesure de possession est importante car elle permet d’observer les tendances de marché à un stade précoce, ou d’en avoir une confirmation. Nous pouvons ainsi adapter notre stratégie et travailler le plus efficacement possible. Réaliser une telle enquête dans le monde des entreprises et des organisations est quelque chose que nous allons bientôt mettre en œuvre avec l’IFMA.  », conclut Bruno Fierens. (Par Philip Declercq - Photos: Recupel)

www.recupel.be

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01. Les 50 millions de pièces de déchets électroniques générés chaque année forment une montagne de déchets ayant la plus forte croissance. 02. Une box palette mesure à peine 1,2 m² sur une hauteur de 2 mètres. 03. « En collaborant avec nous, le Facility Manager génère, outre plus d’efficience et un gain de temps, une économie de l’espace. »

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HOSPITALITY - INTERVIEW

You never get a second chance to make a first impression Vincent Vermeulen (School for Butlers and Hospitality) : « Le facteur humain fait la différence »

L

e logo de la School for Butlers and Hospitality est discret à l’entrée. A part cela, rien ne fait penser qu’on apprend les ficelles du métier de majordome derrière ces murs. Après avoir sonné, les portes de cette magnifique propriété située en pleine nature s’ouvrent devant moi. Je roule jusqu’à l’entrée, et Vincent Vermeulen (fondateur/directeur School for Butlers and Hospitality) vient à ma rencontre pour me souhaiter la bienvenue. Pendant notre entretien, dans un lieu donnant sur le jardin apaisant, je déguste le rafraîchissement servi avec soin et le délicieux biscuit. Lorsque je repars, on me salue de la main. Oui, cette dose d’hospitalité fait la différence.

Les notions de service et d’hospitalité ont été données dès le plus jeune âge à Vincent Vermeulen. Son arrière-grandpère a travaillé pendant de nombreuses années comme cuisinier privé pour une famille noble. Son fils sera plus tard un des premiers à exploiter un véritable restaurant à la côte, lequel fut par la suite transformé par son fils en un hôtel-restaurant renommé où Vincent Vermeulen et son frère furent élevés. Il commença dans la cuisine puis devint serveur et étudia à la haute école de Koksijde. Ensuite, il partit à Cannes pour travailler dans un restaurant étoile comme assistant sommelier. De retour en Belgique, il agrandit l’affaire de ses parents avec trois salles de fête et un service de catering national. Vers la trentaine, il décide de réaliser un rêve : atteindre un niveau de service le plus élevé possible. Après sa formation de majordome à Londres et une longue expérience pratique nationale et internationale, ainsi qu’une carrière d’hospitality consultant pour les entreprises, il fonde la School for Butlers and Hospitality en

2013. L’école a un bureau à Bruxelles et à Londres. La formation est donnée à Bruges (Hertsberge) dans un domaine spécifiquement adapté à cela. Se distinguer

Dans son ouvrage récemment paru ‘Wat we kunnen leren van butlers’, Vincent Vermeulen veut d’abord casser un stéréotype. Celui qui identifie un majordome au britannique de la série télévisée Downton Abbey se trompe totalement. Si jadis les majordomes étaient exclusivement actifs sur le terrain privé du propriétaire, on les retrouve aujourd’hui sur les yachts et les avions privés, ou les hôtels de luxe. Du fait de leurs nombreuses tâches, les majordomes sont souvent appelés house-hold managers et sont des spécialistes dans l’art du multitâches. Le livre explique que nous pouvons apprendre énormément de choses des majordomes, pour notre vie privée mais aussi professionnelle. Vincent Vermeulen : «  On pense trop souvent que l’hospitalité concerne uniquement les facilités. Il

faut bien comprendre que l’hospitalité est avant tout une question de service qui permet de se distinguer. Je pense par exemple au langage du corps et au choix des bons mots. Chaque tâche a un début, un milieu et une fin. Analysez une tâche sous la loupe et voyez ce qui peut être amélioré, le fameux principe du ‘separate and improve’. Par ailleurs, je remarque que dans de nombreuses entreprises, on n’étire pas le budget pour la formation des collaborateurs. En Asie, on met plus l’accent sur le capital humain. Les coûts salariaux sont peut-être plus élevés ici mais l’investissement s’amortit. » Formation

D’après Vincent Vermeulen, il y a trois raisons qui expliquent pourquoi il faut suivre une formation. « Il y a la perception du client (comment perçoit-il une mauvaise signalétique par exemple, ou un carton de bière qui n’est pas propre  ?), le choix du client (pourquoi vous choisirait-il ?) et le souhait du client (que veut-on ?). » L’équipe de formation de la School for


HOSPITALITY - INTERVIEW

Butlers and Hospitality comprend cinq collaborateurs qui ont chacun leur spécialité comme la psychologie, l’étiquette, les vins, les cigares et les bateaux de luxe. Les entreprises peuvent également suivre un cours de base sur l’hospitalité. Les formations sont personnalisées et peuvent démarrer par une sorte de visite mystérieuse d’une entreprise, où les points névralgiques sont répertoriés. Vincent Vermeulen : «  Ce qui est assez étrange, c’est que la direction maintient certaines choses ou n’a aucune idée de ce qui ne

va pas. Pour un de nos clients, nous avons demandé à tous les collaborateurs de passer un jour par mois au comptoir pour ressentir ce qu’est l’hospitalité. Ensuite, nous avons développé une formation sur l’accueil. Bien souvent, il s’agit d’anticiper, c’est prévoir une bonne signalétique pour ne pas se perdre. Parfois, il s’agit de petites attentions comme une fleur dans les toilettes, se lever pour saluer un visiteur ou avoir un contact visuel lorsque quelqu’un entre et que vous êtes en train de téléphoner. »

« Il est affreux de voir que dans certains entreprises, les visiteurs doivent s’inscrire électroniquement. » Accueil : le point sensible

You never get a second chance to make a first impression : l’accueil est essentiel et souvent un point sensible dans la pratique. Nous pensons à une file d’attente inutilement longue, à un accueil froid, des salles d’attente désagréables et autres. Conseils/Réflexions

Vincent Vermeulen propose des conseils et les réflexions suivantes : • Il peut être utile de remettre un ‘Welcome book’ avec les lignes directrices aux nouveaux collaborateurs. • Soyez attentif, selon la perception du produit, à la présentation personnelle et à la tenue vestimentaire des collaborateurs. • Il est déconseillé de faire enregistrer électroniquement/sans contact personnel les visiteurs dans certaines entreprises. Le facteur humain ne peut jamais être aussi bien transmis. • Essayez d’intégrer la sécurité discrètement, un agent placé à l’entrée peut effrayer/faire baisser la perception du produit. • Qu’en est-il du flux de votre bâtiment ? Où est-ce qu’une interaction s’avère utile ? (Le comptoir est parfois derrière le coin). • Ne traitez pas les végétariens, les personnes qui boivent du thé au lieu du café… comme des cas à part mais servez-les en premier. • Ne stigmatisez pas les personnes qui fument, rendez ce moment agréable. • L’hospitalité est ponctuée de psychologie : par une simple analyse de la personne (the guest matrix), il est possible d’anticiper ses besoins ou ses souhaits. Adaptez l’accueil en fonction de la per-

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HOSPITALITY - INTERVIEW

sonne. Pensez par exemple d’où vient la personne. A-t-elle eu des embouteillages ? • La manière de dire les choses est importante : soyez attentif à l’intonation. • Etes-vous face à un trafic d’email important  ? Appelez la personne en question pour clarifier les choses. • La School for Butlers and Hospitality insiste parfois aussi sur les phrases. Lorsqu’on ne sait pas quelque chose, par exemple, l’impression sera totalement différente si on dit ‘Bonne question, je vais appeler un expert’ plutôt que ‘Je ne sais pas’.

• Avez-vous déjà pensé à nommer un CHO (Corporate Hospitality Officer) ? Cette personne installe, supporte et veille à l’hospitalité. • Les entreprises font parfois peur aux candidats en déclenchant une avalanche de questions. Une citation de Steve Jobs : «  Nous devons attirer des personnes qui sont plus intelligentes que nous, nous devons leur donner envie de travailler chez nous. » Mettez donc ces personnes à l’aise, lisez entre les lignes. • De nombreux entretiens sont informels. Ajoutez quelque chose d’humain aux conversations, par exemple «  Faisait-il aussi beau à Gand ? »

« On n’a pas de temps pour une chose mais on en a pour faire de nombreuses choses pas correctement. » • Dans les hôpitaux, la manière dont le personnel accueille les patients, avec un sourire, peut faire la différence. • Une révolution doit se produire dans le domaine des salles d’attente des hôpitaux. Rafraichissez la salle d’attente, rendez-la agréable à l’attente (pas de lecture datée mais une lecture récente et inspirante, du mobilier confortable comme un fauteuil accueillant, pas de grande horloge qui fait défiler le temps lentement, une petite musique agréable…) • L’importance de la prévenance envers les enfants : l’infrastructure est-elle prévue pour changer un bébé ? Vous trouverez d’autres conseils qui peuvent faire la différence pour votre entreprise dans le livre ci-dessous, mais paraîtront aussi dans l’Hospitality rapport que l’IFMA présentera le 22 novembre lors de l’Hospitality Event. (Par Tilly Baekelandt)

www.schoolforbutlers.com

Vincent Vermeulen (fondateur/directeur School for Butlers and Hospitality) : « Dans de nombreuses entreprises, on n’étire pas le budget pour l’hospitalité. On ne forme pas les collaborateurs, alors que l’investissement s’amortit. »

‘Ce que nous pouvons apprendre des majordomes’ Vincent Vermeulen a compilé sa longue expérience dans le livre ‘Wat we kunnen leren van butlers’, publié cette année chez Borgerhoff & Lamberigts nv. A travers six chapitres agrémentés de conseils, il raconte l’histoire de sa vie, l’histoire du majordome et transmet des ‘leçons pour la vie’. Cet ouvrage se focalise sur la vie professionnelle et la vie privée dans deux chapitres distincts. Il se termine par un manifeste pour le service. Un must pour le Facility Manager qui accorde une grande importance à l’hospitalité. ISBN: 9789089315984, 189 pages


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HOSPITALITY - TABLE RONDE

© Securitas

Le contact personnel reste la base de l’hospitalité

U

n accueil désagréable à la réception, un mauvais itinéraire, des salles d’attente peu accueillantes, … Voilà quelques exemples de désagréments que les clients peuvent ressentir avant d’arriver à leur rendez-vous. Et cela vaut aussi pour les collaborateurs internes. Si tout le monde reconnait l’importance d’un accueil convivial, les investissements dans ce domaine sont peu concrétisés. L’IFMA a examiné, avec Corporate Partner Securitas, ce qu’il en est de la perception globale de l’accueil en Belgique et a mis à nu les principaux points névralgiques. Avec l’aide de Vincent Vermeulen de la School for Butlers and Hospitality et de Facility Managers de divers secteurs, ces chiffres ont été couplés à la pratique lors d’un entretien en table ronde.

Pas de clients difficiles

Via une enquête en ligne, l’IFMA a analysé la manière dont les Facility Managers évaluent l’hospitalité chez les entreprises belges. Sur base des réponses reçues, l’organisation a tenté de savoir, lors d’un entretien en table ronde, comment les Facility Managers vivent cela dans la pratique et les solutions possibles pour neutraliser les points névralgiques. Les participants de cette table ronde provenaient de divers secteurs et le panel était représentatif : Hilde Ballegeer (directeur-manager Service des Affaires publiques à la ville de Gand), Peggy Goetgeluck (consultant au Service des Affaires publiques à la ville de Gand), Sangara Klespis (membre du comité IFMA), Caroline Saeremans (business unit manager chez Receptel), Claudia Struyf (operations manager chez Facilicom), Ann Troch (Facility Manager chez Jacobs Douwe Egberts), Henk Vincent (directeur Services Facilitaires et Master plan à l’AZ Alma) et Doris Vispoel (Facilities Officer chez EY). Mieke Loncke (directeur IFMA) a guidé le débat. Vincent Vermeulen, responsable de The School for Butlers and

Hospitality, là où a eu lieu l’entretien, a fait office de modérateur. « L’hospitalité est un mot-clé dans mon secteur. Je suis responsable de la formation et du placement de majordomes, c’est une question de mentalité et de répétitions, beaucoup de répétitions. Les clients difficiles n’existent pas, il n’y a que des défis  », lance Vermeulen dans un clin d’oeil.

Vincent Vermeulen faisait office de modérateur : « L’hospitalité ne doit pas être complexe, c’est une question de mentalité et de répétitions, beaucoup de répétitions. »

De faibles attentes

En général, les entreprises belges obtiennent de bons scores dans le domaine de l’hospitalité. La majorité des 104 participants de l’enquête ont donné un score de 6 (23), 7 (37) ou 8 (25). Leur dernière visite a été encore mieux évaluée et les résultats sont supérieurs : 7 (33), 8 (38) et 9 (12). Mais à vrai dire, c’est un peu se

Caroline Saeremans : « Un accueil aimable va plus loin que la réception. Les autres collaborateurs doivent aussi apprendre à être accueillants avec les partenaires ou les visiteurs. »

Ann Troch : « Par un contact visuel, vous pouvez rassurez une personne qui se sent un peu perdue. »


HOSPITALITY - TABLE RONDE

Doris Vispoel : « L’hospitalité, ce n’est pas uniquement envers les clients et les partenaires mais aussi envers les collaborateurs. »

Henk Vincent : « La réception est la carte de visite d’un hôpital. »

vanter. Les attentes liées à l’hospitalité ne sont pas très pointues car on ne sait pas trop à quelle hauteur placer la barre. Les visiteurs, qu’il s’agisse de clients, de partenaires ou de collaborateurs internes, semblent se satisfaire d’une information correcte et d’un sourire aimable en entrant. L’hospitalité peut inclure d’autres choses. Tout tourne autour de trois motsclés : le respect de vos clients mais aussi de vos collaborateurs, la discipline pour garantir une qualité constante et une communication dans le sens large du terme (contact visuel, langage du corps, …), certainement lorsque quelque chose ne se passe pas comme prévu. D’après les personnes interrogées, un hôte/une hôtesse aimable qui sait baliser, qui a une approche personnelle et qui sait diriger les personnes offre le meilleur sentiment d’hospitalité. Les principaux points faibles ont trait à l’incivilité, a un sentiment d’être abandonné à son lot et à un hôte/une hôtesse trop occupé(e) à d’autres activités. Autant d’éléments pour lesquels il y avait un bon consensus autour de la table et lors de l’enquête. Les points névralgiques sont donc bien connus, il est maintenant temps pour les entreprises d’entreprendre des actions. Même si concilier hospitalité et budgets représente un défi, il est nécessaire d’investir pour faire la différence. Focus sur le coeur de métier

Une première solution est de revenir au collaborateur de la réception qui se concentre totalement sur l’accueil des clients et qui ne reçoit pas de nombreuses tâches pour ‘tuer’ le temps. Il faut se fo-

Claudia Struyf : « Un uniforme reflète le professionnalisme et la reconnaissance. »

caliser sur l’hospitalité, la création d’un contact personnel avec le visiteur est la tâche principale. De nombreuses entreprises savent qu’un accueil agréable peut faire la différence et retournent à cette situation qui était auparavant la norme. Mais oublions le terme ‘réceptionniste’ qui évoque des associations négatives. Personnel de réception ou de comptoir est un métier en soi. Chaque client est pour ainsi dire unique et doit être abordé de manière spécifique. La différence ne se situe pas seulement dans la personnalité, une personne qui se rend quelque part pour la première fois réagit autrement qu’un habitué qui vient participer à des réunions hebdomadaires. Le contact visuel est important pour, en tant que responsable de l’accueil, anticiper les besoins. Mais ce n’est pas évident. On a tendance à l’oublier, et les collaborateurs excédentaires sont poussés dans d’autres services, dans un carcan. Ou alors il n’y a plus de budget pour offrir un support correct au personnel de réception. Une grave erreur car, d’après les personnes présentes, la réception est justement la carte de visite d’une entreprise ou d’une organisation. Quel est alors le profil idéal d’un collaborateur de la réception ? En Belgique, le multilinguisme reste un atout. En outre, la préférence va à une apparence représentative. Cela n’a rien à voir avec les idéaux de beauté mais avec le rayonnement des valeurs de l’entreprise. Un uniforme (ou simplement les couleurs de l’entreprise ou de l’organisation) reflète par exemple le professionnalisme et la reconnaissance, mais ce n’est peut-être pas adapté

à chaque culture d’entreprise. Les collaborateurs risquent d’être réticents aux premiers abords mais ils perçoivent ensuite cela comme quelque chose d’agréable qui fait économiser du temps et de l’argent. L’âge peut varier et ce peut être une place idéale pour les 50+, certainement dans le cadre du débat sur l’allongement des carrières. Avec leur expérience, tant dans l’entreprise que de la vie, ces personnes dégagent une sérénité qui met les visiteurs à l’aise. Et elles prennent leur tâche à cœur. Adopter les nouvelles technologies

A quoi doit ressembler un comptoir ou une réception n’était pas vraiment un point important de l’enquête, tant qu’il y a du café et le wifi. Ces éléments jouent en effet un rôle lorsque les temps d’attente sont longs. Avec une connexion internet, on peut répondre aux mails et éviter de perdre son temps. L’aménagement proprement dit doit correspondre aux valeurs et aux clients de l’entreprise. Un espace de réception branché avec des gadgets hightech n’éveillera pas une grande sensation d’hospitalité chez les hommes d’affaires plus âgés. Mais les entreprises ne doivent pas avoir peur d’introduire les nouvelles technologies. Les visiteurs peuvent rece-

© Securitas

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HOSPITALITY - TABLE RONDE

voir un e-mail pour leur rendez-vous qui reprend l’itinéraire à suivre dès leur point de départ jusqu’à leur arrivée au bon bureau. Cela permet d’évacuer des périodes de stress lorsqu’on est correctement informé. La numérisation propose de nombreuses possibilités pour offrir un support supplémentaire aux clients. Cela peut couper dans les coûts, augmenter l’efficience et faire en sorte que l’information soit correcte et puisse être utilisée à d’autres fins. Et c’est justement parce que l’on peut faire des tas de choses avec un ordinateur que la touche humaine s’avère essentielle. Certainement lorsque quelque chose ne se passe pas comme prévu, les visiteurs ou les clients ne veulent pas parler à une borne ou un boîtier mais à une personne en chair et en os pour résoudre leur problème. Le contact visuel et le langage du corps font la différence. Ils fournissent de l’attention et de la reconnaissance et aident à anticiper les besoins du client. Car chaque personne est différente. Une solution un-sur-un pour chaque client n’existe pas. Avec la technologie, on peut

réinventer l’hospitalité mais il faut aussi réapprendre à se ‘parler’. (Par Valérie Couplez)

Merci aux participants pour leur apport: Hilde Ballegeer (directeur-manager Service Affaires publiques à la Ville de Gand), Peggy Goetgeluck (consultant au Service Affaires publiques à la Ville de Gand), Sangara Klespis (board member IFMA Belgium), Caroline Saeremans (business unit manager de Receptel), Claudia Struyf (operations manager chez Facilicom), Ann Troch (Facility Manager de Jacobs Douwe Egberts), Henk Vincent (directeur Services facilitaires et Master plan à l’AZ Alma) et Doris Vispoel (Facilities Officer chez EY).

Peggy Goetgeluck : « Respect, discipline et anticipation sont les principaux points d’attention de l’hospitalité. »

Hilde Ballegeer : « D’après mon expérience, les 50+ sont de très bon collaborateurs pour la réception car ils prennent vraiment leur travail à cœur. »

Hospitality Event Lors de l’Hospitality Event qui aura lieu le 22 novembre, l’IFMA vous présentera le rapport hospitality en détail avec les résultats de l’enquête sur la perception de l’accueil et les conclusions de l’entretien en table ronde. Cette présentation aura lieu à partir de 16h dans les bâtiments de PricewaterhouseCoopers à Bruxelles. Vous en apprendrez plus sur le score des entreprises belges à propos de l’hospitalité et vous pourrez établir une comparaison avec une étude similaire réalisée chez les collègues néerlandais. Par ailleurs, PWC partagera sa vision sur l’accueil convivial des clients. Pour les Facility Managers membres de l’IFMA ou de Young IFMA, l’accès à cet événement est gratuit. Plus d’informations sur le site: © Securitas

www.ifma.be


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Plus qu’un poste de travail : un poste de travail 3D

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éterminer ce qu’on peut adapter à un poste de travail ‘où on travaille’ pour en faire un poste ‘où une organisation peut élargir ses connaissances, sa portée et son expertise’ commence par une réflexion prudente sur les qualités des principales ressources de l’organisation – les travailleurs – qui seront soutenues. Il est important d’évaluer les besoins quantitatifs et qualitatifs à chaque exercice de programmation ou de planification stratégique. L’objectif est de créer un environnement qui offre des postes de travail efficients, flexibles et communs pour les travailleurs. Il faut être attentif à de nombreux facteurs lors du développement de postes de travail attractifs et stimulants qui améliorent l’expérience de l’utilisateur.

Le nombre de bureaux et leur taille par rapport aux postes de travail et aux salles de réunion sont quelques exemples de données quantitatives qui forment la base des exercices de planification stratégique. Ces données sont essentielles à la conception d’un poste de travail efficient. Le nombre de personnes et les espaces repris dans l’exercice peuvent être présentés comme un aspect bidimensionnel car les données collectées informent le projet selon une perspective plane. Lorsqu’on examine les qualités plus immatérielles d’un environnement de travail, il est primordial de réfléchir aux éléments dynamiques et aux lieux accueillants à créer qui reflètent l’espace comme une expérience tridimensionnelle. Le poste 3D tient compte des installations et des équipements de délassement dans et hors des limites du plan du site. Il faut appréhender la manière d’arriver au travail, les installations et d’autres aspects qualitatifs. L’ensemble crée une ‘expérience de bureau’ et contribue à la satisfaction des collaborateurs, à l’attirance de nouvelles forces et à la fidélisation du personnel. Ci-après un certain nombre d’aspects qui vont au-delà des aménagements phy-

siques et qui amplifient la consécration d’un poste de travail.

visiteurs que des collaborateurs car cela influence la première impression.

Déplacement et arrivée Aller au travail, c’est déjà la moitié du plaisir

Apparence et espaces verts Une chambre avec vue

Lorsqu’il y a une intention de changer de poste de travail, les organisations doivent penser à s’établir dans un endroit d’où proviennent la plupart des collaborateurs. Elles doivent tenir compte du temps de voyage et de l’itinéraire que doivent prendre les travailleurs pour se rendre au travail. Il ne faut pas conclure que tous viennent en voiture. Il faut tenir compte des pistes cyclables, des transports publics et même des sentiers de promenade à proximité du lieu. Il faut aussi penser à l’accessibilité de la zone de travail et du bâtiment. Posez les questions suivantes : la voix d’accès à la zone ou au bâtiment est-elle sûre, bien éclairée et propre ? Y a-t-il assez de place entre les voitures sur la voie et l’entrée principale, l’entrée est-elle accueillante et protégée contre les intempéries ? Dans les campus ou les environnements abritant des locataires, il faut tenir compte de la voie de garage, des allées ou du passage pour piétons allant vers l’entrée principale, ceci tant d’un point de vue des

Il a été démontré depuis longtemps que la lumière naturelle est propice à la santé physique et mentale des personnes qui travaillent à l’intérieur. L’exposition au soleil favorise la productivité et une étude a démontré que le personnel qui a accès à de la lumière naturelle prend moins de jours de maladie. Les concepteurs de bâtiments appliquent dès lors des concepts qui font entrer des flots de lumière naturelle comme le vitrage extérieur. Le défi consiste à faire reconnaitre les bienfaits de l’exposition à la lumière du jour aux utilisateurs et à en tirer des avantages. Une vue splendide est primordiale pour les utilisateurs et la reconnaissance de l’importance de la lumière du soleil et de la beauté de la nature, hors du poste de travail. Une vue génère moins de pression pour les yeux car ceux-ci se focalisent sur plusieurs éléments. De multiples perspectives peuvent être bénéfiques à une réflexion créative et à la génération d’idées dans le cerveau. La nature n’est pas toujours disponible partout mais il y a des choses qui, hors du bâ-

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timent, peuvent être considérées comme de l’espace vert. Dans les zones densément peuplées, comme les quartiers d’affaires urbains et les campus de banlieue, il faut penser aux espaces verts dans le bâtiment, au campus ou à proximité. Les parcs, les sentiers de promenade, les terrasses vertes en toitures peuvent signifier un changement de lieu pour les travailleurs qui veulent prendre une pause, qui veulent recharger leurs batteries, faire du sport ou qui recherchent simplement du changement pour être plus créatif.

le côté plus doux d’un poste de travail fini et qui promeuvent les objectifs du projet : l’attractivité pour différents groupes d’âge, l’art visuel, l’expression de la culture et de la marque, la personnalisation de l’utilisateur, les initiatives pour la santé et le bien-être, et l’interaction sociale pour le personnel. Lorsque ces éléments font partie du plan à un stade précoce, il en résulte alors un développement solide des aspects qualitatifs des postes de travail.

Equipements disponibles L’alternance

Comme nous parlons des tendances en matière de poste de travail, il faut certainement tenir compte de la manière dont l’environnement de travail répond aux besoins des différents groupes d’âge. La population professionnelle des USA est actuellement constituée de groupes d’âges très différents : des baby-boomers qui continuent de travailler au-delà des 65 ans, aux milléniaux qui viennent d’apparaître sur le marché du travail. Un environnement de travail doit être adapté aux jeunes et aux moins jeunes. Les pièces du mobilier et l’équipement – confortables, accessibles et pouvant être ajustés – doivent être adaptés à tous les groupes d’âge.

D’après l’IFMA’s Workplace Amenities Strategies Research Report #36, la plupart des équipements communs consistent en des espaces de détente, des salles à des fins multiples, des salles locales de fitness, des cafétérias et des salons. D’après un sondage sur la fréquence d’utilisation de ces espaces, il apparaît que les espaces de détente sont les plus souvent utilisées, et 93% des personnes interrogées disposent d’un espace de détente au travail. Bien que ce type de salles soit assez commun dans les bureaux, les organisations peuvent profiter de leur emplacement pour prévoir d’autres avantages, au sein du bâtiment ou à proximité. Il ne s’agit pas uniquement d’endroits typiques pour diner ou faire du sport mais d’autres services comme la garde d’enfants, le nettoyage à sec, les prestataires de soins professionnels et les prestataires de soins médicaux. Ces services sont pratiques et peuvent avoir une influence positive sur l’équilibre travail-vie privée des collaborateurs. L’avènement des développements à usage mixte offre aux petites et aux grandes organisations la possibilité de prévoir un poste de travail dans un cadre agréable. De nombreux équipements supplémentaires soutiennent la population active qui a aujourd’hui de moins en moins de temps. Aspects qualitatifs d’un poste de travail

Un espace est un environnement fonctionnel qui répond aux besoins des utilisateurs. Il y a des éléments d’un exercice de planification stratégique qui déterminent

La force d’attraction pour plusieurs générations

Une étude a démontré que le personnel qui a accès à de la lumière naturelle prend moins de jours de maladie. Art visuel

Qu’il s’agisse d’une collection d’un musée ou du travail d’un talent interne, l’art ajoute à la beauté de l’environnement. L’art offre un intérêt visuel et garde les spectateurs engagés. Cela peut renforcer la diversité, étendre la culture d’entreprise ou la marque, transmettre de l’information, mais il peut aussi s’agir de thèmes locaux/régionaux classiques. Culture et marque

L’intégration de la culture et de la marque de l’organisation dans l’environnement de travail rappelle aux travailleurs les valeurs fondamentales de l’entreprise

et comment ces valeurs sont largement rendues publiques. L’alignement de l’environnement matériel, de la mission et des valeurs de l’entreprise peut générer de l’inspiration et favoriser un sentiment d’appartenance. La marque est le repère visuel de la culture et de la mission d’entreprise. L’association de la marque et de la culture d’entreprise doit être forte et affichée. Le caractère personnel du collaborateur

Avec l’arrivée des technologies mobiles et des styles de travail permettant de travailler de n’importe où, le besoin humain d’une identité au sein de l’organisation est particulièrement important. Par nature, les personnes veulent imprimer leur empreinte sur un lieu, et cela peut prendre de nombreuses formes. La personnalisation d’un bureau ou d’un lieu est assez aisée à un poste de travail classique. Là où tout le monde ne dispose pas d’un endroit fixe, il faut penser à des manières uniques qui permettent aux collaborateurs d’apposer leur empreinte personnelle au sein de l’organisation. Parmi les exemples, on peut citer des écrans interactifs, des murs de photos pour les travailleurs et des répertoires numériques. Programmes de bien-être et de développement durable

Une grande partie de l’échange d’idées sur les environnements durables et sains est influe dans les phases de planification et de construction d’un projet. L’accent sur les programmes de bien-être et de développement durables consiste à soutenir le capital humain d’une organisation et la santé mentale et corporelle de l’individu via l’organisation d’activités saines inhérentes à la journée de travail. Un nombre considérable de grandes organisations ou de bâtiments ayant plusieurs locataires prévoient des salles de fitness ou des programmes en groupes pour l’exercice physique, pendant et après les heures de travail. Les utilisateurs n’ont rien ou pas grand-chose à payer. Mais même sans les salles de fitness, on peut faire des tas de choses pendant la journée de travail pour stimuler la santé des travailleurs. Voici quelques exemples d’un programme de bien-être, propice à un environnement


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de travail sain : pensez aux possibilités d’augmenter les distances de marche au bureau, encouragez les travailleurs à prendre l’escalier au lieu de l’ascenseur, prévoyez du mobilier pouvant être ajusté à différentes attitudes ainsi que des plantes vivantes.

Le poste 3D tient compte des installations et des équipements de délassement dans et hors des limites du plan du site. Encourager les contacts sociaux

Les postes de travail font naître, par nature, des relations qui peuvent contribuer à la satisfaction du travailleur et à l’implication de l’entreprise. Donner une place à l’interaction sociale pendant la journée de travail nécessite une planification soignée. Divers espaces – des salons pour un petit nombre ou les grands cafés où un voire plusieurs groupes peuvent se réunir – offrent d’excellentes possibilités de contact social. Ces espaces ne doivent pas être finis et meublés de manière unique mais différents des endroits dédiés au travail pour favoriser la conversation et le délassement. Les endroits où on peut tenir des conversions spontanées, comme les lieux de passage, doivent être recherchés et reconnus comme des zones sociales.

Approche du projet Lancer un projet et l’amener à bonne fin

Lorsqu’un projet de planification stratégique est lancé, il faut en premier lieu définir les objectifs avec les responsables du projet. Mais le projet est amené à un niveau supérieur si le processus fait place à de nouvelles idées. Il est important que les organisations réalisent une évaluation honnête de leurs postes de travail actuels afin de détecter ce qui fonctionne, ce qui mérite d’être amélioré et ce qu’il manque. Impliquer les parties intéressées à chaque étape pour explorer de nouvelles idées est aussi important pour bien comprendre les visions et habitudes dans l’entreprise. Les enquêtes et les entrevues avec le

personnel doivent générer un dialogue ouvert sur les problèmes et les habitudes, cela crée de la confiance chez les travailleurs et donne une bonne compréhension du fonctionnement journalier du bureau. A côté de l’implication du personnel, il est peut être intéressant d’étudier comment sont utilisés les espaces. Cette étude peut confirmer ou contredire les dires des travailleurs, montrer des insuffisances de l’environnement de travail ou mettre en lumière des déséquilibres dans l’utilisation de l’espace. Lors de la transformation d’un espace en un lieu apprécié par toutes les personnes impliquées, il est important de bien se rendre compte du changement qui ira de pair avec de l’incertitude. Cela peut donner lieu à un comportement négatif de la part des travailleurs. Il est donc utile d’établir un plan de communication et les responsables doivent veiller à ce que tout le monde soit positif face au changement. Pour que la transition vers le nouveau poste de travail se passe bien, il faut que l’IT, les RH et le(s) responsable(s) de la gestion des biens/le Facility Management collaborent activement. Ils doivent partager leurs objectifs et leurs stratégies efficacement sur tous les aspects du projet pour éviter ainsi le négativisme. Bien sou-

vent, les caractéristiques qualitatives d’un nouveau poste de travail sont acceptées unanimement et cela permet d’apaiser ceux qui sont préoccupés par les changements en rapport avec les autres aspects du poste de travail. Elargir la définition

Le monde moderne a repoussé les fonctions dans et autour du bureau bien loin des modèles traditionnels. Pour pouvoir être un lieu attrayant et utile, la définition de l’environnement de travail doit être élargie. Il faut prévoir de la place pour les espaces, pour les instruments et les autres dispositifs qui ont une influence positive sur l’équilibre travail-vie privée et le contact social. Ces deux éléments sont nécessaires pour le travailleur informé et dynamique. Les choix posés lors des phases de planification stratégique et de programmation vont générer, avec une approche plus globale, des environnements de travail nouveaux ou remaniés stimulants et attrayants pour les utilisateurs. (Par Juliè Gauthier)

Cet article est initialement paru dans FMJ, le magazine officiel de l’International Facility Management Association (www.ifma.org/ fmj). Nous le publions une nouvelle fois avec l’autorisation.

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PROJET

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Un climat favorable pour l’isolation des toitures

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n toit protège un bâtiment des caprices de la nature. Il joue donc un rôle important dans l’isolation. Actuellement, la Flandre propose des déductions plus élevées pour des investissements dans des mesures permettant d’économiser de l’énergie. C’est donc le moment idéal pour soumettre le toit à une inspection approfondie et voir où des améliorations et des économies s’avèrent possibles.

Augmentation des déductions pour investissement de 13,5%

Les entreprises qui investissent lors de la création ou de l’extension de leurs activités, peuvent profiter de déductions sous certaines conditions. Il s’agit d’un avantage fiscal qui permet de déduire du bénéfice imposable un certain pourcentage de la valeur d’acquisition ou d’investissement. Actuellement, une déduction de 13,5% est valable pour les mesures permettant d’économiser de l’énergie, comme l’isolation de toitures. Par ailleurs, le tarif standard est passé de 4% à 8% et des subsides sont accordés lors du placement d’un toit vert. En d’autres termes, c’est le moment idéal pour examiner le toit et voir un peu ce qui est possible.

isolation, l’aspiration du ballast de gravier existant, l’enlèvement des anciens bords de toiture et le placement de lanterneaux à ouverture à commande électrique. C’est la Limburgse Industriële en Particuliere Dakwerken (LID) qui a remporté le marché. Outre un prix intéressant, l’expérience de l’entreprise (plus de 35 ans) dans divers secteurs, même dans l’industrie chimique et le secteur énergétique où les prescriptions de sécurité sont strictes, a fait la différence. De plus, Key-Tel a appris, lors de projets précédents, que LID se tient strictement aux accords conclus et surtout au timing. En d’autres termes, il y avait la garantie d’avoir non seulement une bonne solution économique et technique mais aussi la certitude que tout allait être traité correctement.

compromettre l’étanchéité. Le WTCB/CSTC prescrit dès lors, pour les toitures plates, une inspection au moins deux fois par an. Ici, l’état du toit était satisfaisant. Le climat d’investissement favorable et l’arrivée d’une législation plus sévère ont été les principales motivations pour refaire le toit. Il s’agissait d’une superficie totale de 795 m², et nous nous sommes chargés de la rénovation du toit et de l’intégration d’une couche d’isolation PIR (polyisocyanurate) de 100 mm. Nous avons aussi placé de nouveaux bords de toiture anodisés, les lanterneaux à ouverture électrique et prévu une finition étanche sur tous les éléments de la toiture, comme les lanterneaux et les cheminées. »

795 m² de toiture refaite

Comme matériau de recouvrement de toiture, LID a opté pour la membrane Rhepanol. « Key-Tell avait demandé d’utiliser des matériaux de qualité. Le Rhepanol offre l’avantage de pouvoir être travaillé sur le chantier actuel car il est compatible avec une large gamme de matériaux. De plus, il est particulièrement stable et ne subit aucun effet des saisons. Il existe bien entendu des produits moins chers sur le marché mais si vous pouvez garantir une durée de vie de 40 à 50 ans, c’est souvent plus avantageux par rapport à la durée de vie totale du toit. » Un produit de qualité

Le suivi strict des accords

A la Résidence Dennehof à Kessel-Lo, on a estimé qu’il était temps de rafraîchir la toiture. Pour les habitations particulières et les locations raccordées au réseau électrique avant le 1er janvier 2006, il est obligatoire de disposer d’un toit isolé d’ici 2020. On avance la valeur R de 0,75 m² K/W comme norme minimale pour l’isolation du toit. Si le toit n’est pas en ordre, il se peut dans le pire des cas que l’habitation soit classée non conforme à partir de 2020. Key-Tel, qui assume le rôle de syndic, a contacté plusieurs spécialistes pour demander un devis pour une

L’administrateur de LID, Bart Ceustermans, nous explique en quoi a consisté le travail précisément. « Le recouvrement de toiture de jadis n’avait pas la qualité d’aujourd’hui. Si vous choisissez une bonne qualité, les nouveaux matériaux sont aujourd’hui parfaitement résistants aux UV. Avant pas, on utilisait souvent du gravier comme protection naturelle supplémentaire contre le vieillissement. Mais on courait alors le risque de voir pousser de la végétation au fil du temps. Si les racines se frayent un chemin dans le gravier, elles peuvent alors

Un produit de qualité, une finition de qualité


PROJET

demande aussi un placement de qualité. C’est pour cette raison que Rhepanol ne travaille qu’avec des couvreurs qualifiés. Luc Afslag, directeur : «  Notre produit est commercialisé depuis plus de 50 ans et a largement démontré sa valeur. Voilà pourquoi nous voulons travailler avec des couvreurs qui travaillent les moindres détails : voir si le degré d’inclinaison est bon, ressentir les corrections utiles, finaliser d’autres éléments, etc. LID travaille ainsi et notre collaboration remonte à plusieurs années. Ses compétences techniques sont un de ses atouts. Elle possède l’expertise en interne pour analyser le projet de ses clients si un architecte n’est par exemple pas impliqué. Selon le matériau, la tech-

nique de fixation du Rhepanol peut différer : il peut s’agir d’un collage, d’une fixation mécanique ou d’une pose libre avec un ballast, ce qui est souvent utilisé pour les toits verts. » Esthétique

Ceustermans: « Le placement à la Résidence Dennehof est basé sur un collage partiel sur le pare-vapeur existant avec une couche d’isolation PIR de 100 mm. Le client a choisi une finition en gris au lieu du noir. C’est une question purement esthétique. Suite à l’épaisseur de l’isolation, la réflexion ou l’absorption de la lumière solaire n’aura aucun impact. » Un des défis récurrents pour les couvreurs est une

attention pour la finition de qualité des éléments de la toiture. A cet égard, Rhepanol propose des accessoires préfabriqués. « Nous pouvons par exemple finir les quatre coins de la cheminée exactement de la même façon, ce qui génère un bel aspect esthétique et une étanchéité parfaite. Cela vaut aussi bien pour les coins intérieurs qu’extérieurs. Pour les lanterneaux, nous avons aussi utilisé ce type de pièces. Cela demande une certaine expérience pour les couper correctement, mais chaque collaborateur a reçu une formation appropriée.  » Finalement, les bords de toit ont aussi reçu une finition spécifique avec un profilé de fixation. « Grâce à cela, vous n’avez pas de marque sur la façade  », poursuit Ceustermans. Le résultat est d’ores et déjà apprécié. Chez le résident Jackie Verbesselt, la belle finition de la cheminée attire le regard. «  Voilà du beau travail. Je ne serai plus là la prochaine fois qu’on refera le toit », conclut-il d’un clin d’œil. (Par Valérie Couplez - Photos: LID)

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01. La nouvelle toiture de la Résidence Dennehof à Kessel-Lo. 02. L’état de la toiture avant la réalisation des travaux. 03. LID a aussi placé des lanterneaux qui s’ouvrent de manière électrique. 04. Luc Afslag (à gauche) et Bart Ceustermans. 05. Pour obtenir une belle finition des éléments du toit, des pièces préfabriquées aident à réaliser chaque coin de manière identique. 06. Les anciens bords de toit ont été remplacés par des modèles anodisés qui sont travaillés avec un profilé de fixation, lequel permet d’éviter toute marque sur la façade.

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REPORTAGE

Excursion dans l’univers de l’innovation 01

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u cours d’une « excursion dans l’univers de l’innovation », Johan Debaere (marketing manager Triplaco) et Johnny Maris (directeur général Abet Laminati) ont présenté diverses innovations.

Triplaco (le distributeur en Belgique des stratifiés décoratifs print HPL, MEG, Pral et Stratificato) forme avec Abet Laminati (le fabricant italien de stratifiés décoratifs qualité Premium) un réseau « partners in excellence ». Autrement dit, un réseau de compétences qui s’appuie sur un vaste stock et un parc de machines à la pointe du progrès. Le savoir spécialisé acquis au fil des années et la parfaite connaissance des produits permettent de proposer la toute grande qualité – à des prix calculés au centime près. Et chaque client bé-

néficie du même niveau de prestations de service rapides. Les deux partenaires tiennent à souligner qu’ils ne cherchent pas à innover pour pouvoir le dire… En fait, ils sont d’abord à l’écoute du marché, de manière à pouvoir réagir et innover au bon moment, en réponse aux nouvelles tendances. Nouvelle solution et qualités extrêmes

Parmi les nouveautés : Polaris (disponible en 10 coloris), un matériau innovant qui fait référence à l’étoile polaire, développé par le spécialiste italien des stratifiés décoratifs Print HPL. La surface matte extrême de ce stratifié à noyau massif est à la fois veloutée et chaude au toucher. De plus, ses performances sont exceptionnelles en termes de résistance aux rayures, résistance à la chaleur, résistance aux chocs et facilité d’entretien (pas de traces de doigts). Tous les décors des panneaux Polaris sont disponibles dans les dimensions 3.050x1.300 mm et 4.200x1.300 mm et sont livrables avec un noyau phénol brun (épaisseur : 0,9 mm), noir (épaisseur : 1,0 – 1,2 – 10 – 12 mm) ou Full-Colour (épaisseur : 1,0 – 1,2 – 10 – 12 mm). Plans de travail Postform

02 01. Les panneaux acoustiques Print Acoustics améliorent le confort acoustique, même dans les pièces où le bruit de fond est élevé. 02. Les panneaux stratifiés MEG sont personnalisables via la technologie de l’impression numérique.

La nouvelle collection des plans de travail Postform présentée par Triplaco sur la base des stratifiés Print HPL du fabricant Abet Laminati se compose de 25 décors tendance, mais surtout fonctionnels. En plus des coloris unis, l’accent est mis sur les imitations bois et le look pierre et granite. Triplaco est en mesure de livrer de stock les plans de travail Postform dans tous ces décors et dans la version largeur

600 mm. Certains décors sont également disponibles dans la largeur 900 mm. Alternative pour les matériaux de façade traditionnels

Abet Laminati a élargi la collection MEG, conçue et développée pour les applications à l’extérieur, notamment les façades. Cette collection réunit 79 décors, dans les catégories Standard, Colours, Wood, Metal et Concrete. Les stratifiés MEG sont des panneaux solides, compacts, durables et personnalisables via la technologie de l’impression numérique. Les 79 décors sont disponibles dans les dimensions 3.050x1.300 mm, 4.200x1.300 mm et 4.200x1.610 mm, épaisseurs 2, 3, 4, 6, 8, 10, 12, 14, 16 ou 18 mm. Panneaux acoustiques

Print Acoustics, une division de Triplaco, a développé une série de 14 panneaux acoustiques différents pour réaliser des parois et des meubles, qui peuvent servir également pour ajouter une plus-value esthétique dans les applications à l’intérieur des bâtiments. Ces panneaux lavables, résistants aux rayures et résistants aux chocs, intègrent un noyau MDF hydrofuge de couleur noire. Primeur

Lors du salon biennal Intérieur 2016, le fabricant Abet Laminati va présenter en exclusivité européenne Invictus, un tout nouveau produit , placé sous le signe fusion avec le verre, qui se distingue par une résistance très élevée contre les rayures. (Par Tilly Baekelandt)

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REPORTAGE

L’effectivité biologique de la lumière sur le lieu de travail

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l y a un intérêt croissant quant au rôle que joue la lumière sur notre bien-être et notre capacité de rendement. Une bonne luminosité nous aide à bien dormir, à nous sentir reposé pendant la journée et à travailler dur. Une nouvelle marque d’éclairage, LUCTRA, répond à cela. Ce serait la première fois qu’une telle technologie est mise en œuvre sur un poste de travail individuel. L’action de la lampe a entretemps été démontrée cliniquement.

L’entreprise allemande Durable introduit une innovation remarquable : un système d’éclairage avancé pour les bureaux. Le produit est lancé sur le marché sous le nom de marque LUCTRA. Plusieurs modèles de bureau et de lampadaires sont disponibles. Il y a aussi des lampes mobiles  : dépourvues de fil, elles sont bien pratiques pour le travail mobile. La nouvelle technologie utilise des lampes led connues pour leur efficacité énergétique et leur longue durée de vie.

rouge, a-t-il-remarqué, n’interfère pas trop avec le métabolisme de la mélatonine et peut dès lors être utilisée pour des tâches de détente en soirée. » Les lampes s’adressent à la personne individuelle et sont personnalisables. De Reu : «  Via une application, on vous demande de répondre à cinq questions. Sur base des réponses, la lumière est automatiquement adaptée tout au long de la journée aux besoins individuels. La couleur de la lumière varie donc de personne à personne. »

Comme la lumière du jour

Ces lampes sont étonnantes. Charlotte De Reu, business development manager international chez Durable Belgium nv : «  Elles ont une influence positive sur le biorythme : elles simulent l’effet de la lumière du jour, ce qui a une influence positive sur la santé et la productivité, et donc vous vous sentez mieux au travail. Nous sommes les premiers à avoir réussi à les intégrer sur le lieu de travail. L’action a entretemps été démontrée cliniquement. Le Professeur Dieter Kunz, médecin du sommeil et chronobiologiste, a réalisé une étude scientifique auprès de patients. Il a notamment constaté que la lumière bleue inhibe la production naturelle de mélatonine, l’hormone du sommeil. La lumière

L’avenir

Durable a reçu de nombreuses reconnaissances pour ses produits. L’entreprise a remporté plus de soixante prestigieux awards ces dernières années. Elle a no-

tamment gagné plusieurs fois le fameux ‘Red Dot Design Award’. La nouvelle marque LUCTRA l’a entretemps aussi décroché, de même que le German Design Award et le GOOD DESIGN Award. « Un nouveau lampadaire sera bientôt lancé  », poursuit De Reu. «  Il éclairera non seulement le bureau mais aussi tout le poste de travail. Il est équipé d’un détecteur de présence  : s’il n’y a personne aux alentours, il s’éteint automatiquement après un certain temps. De plus, ce modèle mesurera la quantité de lumière déjà présente dans le local et s’adaptera à cela. ». D’autres modèles de la jeune marque suivront probablement. (Par Koen Vandepopuliere)

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Le Professeur Dieter Kunz, médecin du sommeil et chronobiologiste, a notamment constaté que la lumière bleue inhibe la production de la mélatonine, l’hormone du sommeil.


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PROJET

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Climatisation efficiente et nettoyage aisé dans les stations-services

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exaco Belgium a construit le long de la E19 à hauteur de Saint-Ghislain (Mons), tant en direction de Bruxelles que de Paris, deux nouvelles stations-services selon le concept d’Abscis Architectes de Gand. Les zones (magasin, restaurant, bureaux, couloirs, …) des deux bâtiments sont équipées d’appareils VRF City Multi intégrant un système d’abaissement du filtre pour faciliter le nettoyage de Mitshubishi Electric. L’entreprise VEH Technics s’est chargée de l’installation.

Ces nouvelles stations-services sont joyaux architecturaux. L’auvent, élancé et incliné au-dessus de chaque station-service, s’étend jusqu’à la boutique puis disparaît dans le sol. Au niveau technique, un chauffage au sol a notamment été installé dans les deux bâtiments. Via les grands éléments en verre et l’immense auvent, la lumière solaire pénétrante risquait d’augmenter la température intérieure. Pour garantir un refroidissement optimal, 29 cassettes plafonnières City Multi VRF de Mitsubishi Electric ont été installées dans chaque bâtiment, générant des puissances variant entre 7 kW et 12 kW. « Il s’agit de cassettes à quatre voies. Des unités murales ont été placées à la caisse, à la boulangerie et à la boutique de la station. La capacité totale de refroidissement par station-service s’élève à environ 160 kW  », explique Freddy Van Eeckhoudt de VEH Technics de Gooik. « Au magasin, les cassettes à 4 voies ont une capacité supérieure et sont installées à courte distance les unes des autres suite aux nombreux appareils électriques présents dans cette zone. Ce qui n’est pas le dans les couloirs, par exemple. »

Un système d’abaissement du filtre automatique

Le choix s’est donc porté sur la solution City Multi VRF et les cassettes 4 voies de Mitshubishi Electric. « Ces grandes cassettes carrées possèdent quatre conduites de soufflerie. Même avec des plafonds bas, ces conduites assurent une bonne distribution de l’air sans courant d’air. Le capteur 3D I-see économe en énergie - une version avancée du capteur I-see - mesure la température, pilote la distribution d’air et veille à une température homogène, en fonction du nombre de personnes présentes dans l’environnement direct. La consommation énergétique est faible puisqu’aucune zone n’est chauffée inutilement. Le flux d’air est soufflé le long du plafond, ce qui crée une climatisation confortable et sans courant d’air à effet Coanda. De plus, les lamelles de soufflage sont réglables individuellement. Les cassettes à 4 voies placées dans les deux stations-services disposent d’un panneau d’abaissement du filtre pour faciliter le nettoyage. Le filtre peut être descendu jusqu’à 4 mètres par commande à distance, ce qui facilite son nettoyage et fait gagner du temps  », explique Timo Van

den Broeck (sales engineer chez Mitsubishi Electric Europe B.V. Belgium). Chaque station-service possède trois unités extérieures sur les toitures plates. Fonction Dual Setpoint

Un élément particulier des systèmes City Multi VRF est la fonction Dual Setpoint standard, un système de réglage de la température, tant pour le refroidissement que le chauffage. Si on opte pour un fonctionnement automatique, alors les deux températures de réglage sont utilisées. Outre les économies d’énergie réalisées, le confort est accru. A côté de cela, la température de soufflerie variable – introduites

01. Les nouvelles stations-services à Saint-Ghislain sont des joyaux architecturaux. 02. Le filtre peut être descendu jusqu’à 4 mètres par commande à distance, ce qui facilite son nettoyage et fait gagner du temps. 03. Chaque bâtiment dispose de 29 cassettes à 4 voies City Multi VRF de Mitsubishi Electric. 04. Deux des trois unités extérieures City Multi sont installées sur les toitures plates. 05. Timo Van den Broeck de Mitsubishi Electric Europe B.V. Belgium, et Freddy Van Eeckhoudt de VEH Technics


PROJET

en standard dans chaque appareil VRF – génère un confort maximal. Le système peut être réglé pour refroidir à une température d’évaporation variable. La fonction de chauffage continu offre un meilleur confort pendant le dégivrage. L’échangeur thermique dans l’unité extérieure est divisé en 2 segments, ce qui permet un dégivrage alterné. Une capacité de chauffage de 50% est donc toujours disponible pendant le dégivrage. Les appareils VRF consomment donc moins d’énergie en hiver et les visiteurs et les travailleurs ne ressentent aucun inconfort. Un réglage flexible

Le réglage des installations a lieu via une commande centrale à écran tactile. « Avec ses trois touches et son écran tactile lcd, la commande à distance AT-50B est vraiment compacte, peu encombrante

et simple à utiliser. Les appareils peuvent être commandés séparément et pilotés par le responsable des zones en question. Il est ici important que le refroidissement à la caisse et à la boulangerie continuent de fonctionner la nuit, alors que ce n’est pas nécessaire dans les autres zones », détaille Freddy Van Eeckhoudt. Les pompes à chaleur comme élément déclencheur

Le gérant de VEH Technics s’est chargé des travaux de montage dans les stations-services de Saint-Ghislain avec quatre collègues : «  Chaque jour, des centaines de personnes utilisent les facilités de ces stations-services, ce qui signifie qu’il faut nettoyer les appareils VRF chaque mois. Les techniciens de maintenance internes s’occupent de cela. Mais comme c’est le cas dans les autres stations-services de

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Texaco Belgium, nous réalisons deux fois par an un entretien technique (nettoyage des batteries, contrôle des pompes et décharge du condensateur, …). » Van Eeckhoudt a travaillé tout un temps pour diverses entreprises du secteur. Ce n’est qu’en 2012 qu’il décida de fonder son entreprise, VEH Technics. Avec 13 collaborateurs, il est principalement actif sur le marché résidentiel et les projets (vente au détail, banques, immeubles de bureaux, laboratoires, …). «  Ce sont surtout les développements dans le domaine des pompes à chaleur qui m’ont poussé à fonder mon entreprise. Tant le chauffage, le refroidissement que la climatisation font partie de notre cœur de métier. » (Par Philip Declercq)

www.mitsubishi-electric.be

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YOUNG IFMA

Un esprit frais dans un corps sain On m’a demandé de rédiger un billet pour Young IFMA. C’est avec plaisir que je comptais m’atteler à cette tâche. Mais rien ne fut moins sûr à la vue du premier obstacle : « Par quoi commencer ? » Zélés et créatifs comme nous sommes, j’ai persisté. Voilà une caractéristique typique du Facility Manager, me suis-je dit. Mes premières années en tant que Facility Manager, après une formation en Management facilitaire, ont été riches d’enseignement. Travaillant pour le groupe Colruyt, j’étais responsable de la gestion du parc machines de Vlevico et je soutenais une équipe de 20 techniciens. Mais comme mon enthousiasme pour l’optimalisation ne faisait que grandir, j’ai décidé de donner une autre orientation à ma carrière. Via LinkedIn, j’ai fait la connaissance de Kurt Pinoy et tout s’est très vite enchaîné. Administrateur de Premium-Plus, une PME d’Anvers, Kurt m’a proposé de travailler comme facility consultant pour un de ses gros clients à Vilvoorde. Mon pied à terre suivant fut Medialaan, filiale de De Persgroep et holding de notamment VTM, 2BE, Q-Music, JOE FM, … J’ai eu l’opportunité d’optimaliser et de structurer le service facilitaire existant. Pendant mes deux premières années chez Medialaan, j’étais responsable du déploiement d’un nouvel outil de communication qui devait amener la relation entre le client et le service facilitaire à un niveau supérieur. Trois ans plus tard, lorsque je repense à cette période, je me dis ‘mission réussie’. Cependant, le plus difficile fut de convaincre les collègues de travailler avec le nouveau système. Le change management a joué un grand rôle pendant ces années-là. Suite à cela, j’ai appris à travailler par projet mais aussi et surtout à relativiser. Une compétence très utile dans le monde facilitaire. Depuis quelques mois, l’équipe facilitaire au sein de Medialaan a été élargie et je suis content de pouvoir travailler aujourd’hui avec un collègue YIP, Stijn Van Den Acker. Déterminer la structure et optimaliser les processus avec l’aide d’un autre membre Young IFMA me rend heureux et c’est quelque chose que nous visons tous. Pour terminer, j’aimerais donner ce conseil : définissez vos priorités, essayez de garder le contrôle sur votre travail et prenez le temps de prendre du recul sur les affaires. Un esprit frais dans un corps sain est quelque chose qui profite à tous dans une organisation. Bonne chance et n’oubliez pas : gardez le sourire !

Thomas D’Hoe Facility Coordinator Medialaan


L’eau est le maillon essentiel

Ne la laissez pas être la plus faible Les installations sont faites de composants soigneusement sélectionnés. Plusieurs portent des labels énergétiques prometteurs et les rendements associés. En ignorant la qualité de l’eau d’installation, ces économies d’énergie sont loin d’être réaliste. Met aandacht voor het installatiewater zal deattention verwachting van een energielabel Sans prêter à l’eau d’installation, le rendement worden waargemaakt. énergétique se détériore rapidement Vous vous demandez comment attention à l’eau de l’installation et rendement maximal sont liés? Appelez-nous au numéro 0800 78 888 Mail pour info@spirotech.be Ou visitez www.spirotech.be

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PROJET

Comment une seule plateforme FMIS soutient la Mutualité Chrétienne de Flandre centrale

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e client est central’ : on entend cela dans quasiment chaque entreprise facilitaire. Comment mieux anticiper les demandes des clients ? Comment amener l’expérience du client à un niveau supérieur ? A la Mutualité Chrétienne (MC) de Flandre centrale, une plateforme logicielle unique offre un support global. Les processus liés à la gestion des bâtiments, à la maintenance, aux configurations IT, aux réservations ainsi que les commandes et les contrats sont intégralement gérés par le logiciel. Pourquoi on a opté pour une plateforme FMIS intégrée et que rapporte ce système à la caisse de maladie ? Stijn van de Velde, responsable de domaine Facilities à la Mutualité Chrétienne de Flandre centrale, nous explique le rôle du FMIS Ultimo au sein de la caisse régionale d’assurance maladie.

Avec plus de 500.000 membres et une part de marché de 50%, la MC de Flandre centrale (arrondissements de Gand, d’Alost, d’Oudenaarde et d’Eeklo) est la plus grande caisse régionale d’assurance maladie des Mutualités Chrétiennes. Outre le siège principal à Gand, la MC de Flandre centrale dispose de 46 bureaux physiquement bien accessibles au public. Des applications distinctes

La CM de Flandre centrale est issue de la fusion de quatre fonds d’assurance-ma-

ladie. Chaque organisme avait sa propre manière de travailler pour assurer les processus facilitaires. Dans le même temps, plusieurs mutualités disposaient d’une application FMIS (Ultimo). Les données de référence étaient souvent travaillées en double et il n’y avait pas de relation entre les différentes applications. Tout cela rendait la collecte d’information de gestion difficile. Les rapports devaient être générés à partir de plusieurs applications. De plus, le rapport coût-efficacité n’était pas rentable. Parfois, il fallait introduire des

adaptations identiques dans les logiciels de plusieurs mutualités. Une solution centrale

Stijn van de Velde (responsable de domaine Facilities à la Mutualité Chrétienne de Flandre centrale) : « En tant que caisse de maladie, nous gérons les mêmes affaires et processus, même au niveau des facilities, alors pourquoi ne pas travailler avec une plateforme unique ? Nous pouvons regrouper les coûts, le travail et les connaissances. Nous sommes une organi-

«Nous travaillons ensemble dans le système central, nous partageons les coûts, nous construisons le savoir-faire et nous prévoyons des sauvegardes uniques en un point central. » - Stijn van de Velde, responsable de domaine Facilities à la Mutualité Chrétienne de Flandre centrale


PROJET

sation axée sur les processus. Cela signifie que nous organisons nos activités en visant une valeur ajoutée maximale pour nos clients. Un portail unique pour les produits facilitaires et les services offre de la clarté au client, ce qui nous permet de proposer un service meilleur. Le système se devait d’être efficient par rapport au rôle et à la facilité d’utilisation du client interne. » Projet

Un business scan a été réalisé par le fournisseur du FMIS et diverses applications et processus ont été analysés. Des entretiens ont eu lieu avec les utilisateurs (finaux), ce qui a permis de créer un projet avec une description des flux des processus. Il s’agit là d’un processus continu car lorsqu’il y a un besoin pour de nouvelles fonctionnalités ou un support de processus, on décrit de manière centrale la façon dont les processus doivent se dérouler dans le FMIS. « Nous passons du temps ensemble sur ce projet, nous partageons les coûts, nous élaborons un savoir-faire et nous prévoyons des sauvegardes uniques, centralisées. La rédaction des manuels et des procédures a lieu en commun et de manière groupée », explique Stijn van de Velde. Sous un seul parapluie

La migration vers un environnement centralisé et unique fut une tâche complexe mais les mutualités ont réussi, avec l’aide du fournisseur, à créer une application d’exploitation efficiente, basée sur les dernières technologies. Si auparavant certains environnements étaient actifs sur une plateforme client-serveur, le FMIS central est aujourd’hui basé sur le web. Les processus liés à la gestion des bâtiments, à la maintenance, aux configurations IT ainsi que les réservations, les commandes et les contrats sont gérés sous un seul parapluie de manière uniforme. Dans la pratique

Dans la pratique, cela signifie qu’un module Réservations sert à établir diverses réservations comme la réservation de locaux, de matériel de prêt et de places de parking pour les personnes à mobilité réduite, par exemple. Un webshop est également prévu. Via une photo de produit, le produit est sélectionné, et le stock et la

livraison de la quantité sont directement consultables. Après avoir rempli et envoyé le ‘panier’, l’équipe logistique se charge du traitement. Les contrats sont entièrement gérés dans le FMIS. De cette manière, les accords conclus avec les fournisseurs sont centralisés et on peut vérifier s’ils sont respectés. Au niveau de l’IT, on travaille partiellement avec l’application. Toutes les configurations IT sont enregistrées comme inventaire dans le FMIS afin que les MC sachent qui dispose de quels actifs IT et quels sont les outils arrivés en fin de vie qui doivent être remplacés. Actuellement, on est en train de tester le déploiement du logiciel pour le helpdesk IT. L’entretien des bâtiments et des installations est planifié dans le système et l’exécution des travaux y est enregistrée. On obtient ainsi un historique clair et concis des tâches à effectuer, des coûts inhérents et des heures de prestation. Enfin, une interface avec l’Active Directory génère encore plus d’efficience auprès des mutualités. Les membres du personnel et les divisions sont automatiquement connus une fois introduits dans Ultimo et

l’interface assure une mise à jour continue des données. Avantages

Les avantages de la centralisation se font ressentir : «  C’est une économie de coûts substantielle. Non seulement pour la gestion du système mais aussi dans le domaine du partage des connaissances et du travail sous-jacent, comme la description des procédures. » Là où cela offre une plus-value, Stijn van de Velde veut déployer l’outil le plus largement possible au sein de l’organisation  : «  L’avantage pour nos clients est énorme. Via un portail unique, ils peuvent passer des commandes, signaler des défaillances, faire des réservations, etc. Tous les éléments sont liés. Cela offre aussi des avantages aux équipes qui se sont chargées de la réalisation. Nous pouvons offrir des services meilleurs aux clients, et c’est important car le client est central. » (Par Anneloes Holstege, Ultimo Belgium bvbv Photos: CM Midden-Vlaanderen)

www.ultimo.com

« La centralisation permet de réaliser des économies de coûts substantielles, non seulement pour la gestion du système mais aussi au niveau du partage des connaissances et du travail sous-jacent comme la description des procédures. »

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FORMATION

Une qualité meilleure pour moins d’argent

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es chiffres prennent une place toujours plus importante dans la vie économique. Le Facility Management n’échappe pas à cette tendance. Celui ou celle qui connaît ses chiffres et ses budgets dispose d’un outil puissant entre les mains pour réaliser une bonne gestion financière et faire économiser de l’argent à l’organisation. L’IFMA organise une séance d’information sur ce thème les 26 octobre (pour les néerlandophones) et le 23 novembre (pour les francophones). Michel Robberechts de Sparkling Solutions viendra non seulement expliquer les principes de base, mais il invite aussi les participants à apporter leur propre matériel pour, à l’issue de la formation, repartir avec un potentiel d’économies intelligentes.

Faire plus et mieux avec moins

Les chiffres jouent un rôle plus proéminent dans la gestion d’entreprise. Avant que l’investissement n’ait lieu, il faut que le compte soit juste. Certainement dans le monde facilitaire où les budgets sont conséquents. Connaître les chiffres dans les moindres détails et les maîtriser n’est donc pas un luxe superflu pour le Facility Manager. Les 26 octobre et 23 novembre prochains, Michel Robberechts de Sparkling Solutions donnera une formation IFMA sur le thème d’une bonne gestion financière. Robberechts a plus de vingt ans d’expérience dans la gestion de prestations de services facilitaires, tant au sein d’organisations à but lucratif (Barco, Thomas Cook Belgium, BICS, …) que non lucratif (Vlerick Business School, SD Worx, Vlaamse Radio en Televisie, …). Il a aussi

donné des cours sur ce thème chez Kluwer Opleidingen et à l’Erasmus Hogeschool Brussel. « Un Facility Manager dispose souvent d’une grande partie du chiffre d’affaires annuel d’une entreprise. A côté du personnel et de l’IT, le Facility Management représente une grande part du budget. Une bonne connaissance et une bonne gestion des ressources disponibles s’avèreront immédiatement payantes. Je n’en ai pas sur des économies pures mais sur une économie intelligente, qui vous permet de dépenser moins et de fournir une qualité meilleure  », explique Robberechts. « Au lieu de donner 1.000 euros à votre équipe de nettoyage, vous pouvez lui donner la moitié, mais qu’en sera-t-il des différents espaces de bureaux  ? Si, sur les 500 euros que vous économisez, vous réinvestissez 100 euros dans le net-

toyage supplémentaire des zones clients par exemple, alors vous réaliserez une qualité supérieure. Le défi consiste donc à faire pareil - voire mieux - avec moins d’argent. » Un bon budget comme base

Pour réaliser cela, les Facility Managers doivent, d’après Robberechts, maîtriser trois éléments : le budget, les offres et les contrats avec une bonne gestion des fournisseurs. « C’est un gros cliché mais mesurer c’est savoir. Vous devez connaître vos chiffres, même si cela demandera un certain temps pour collecter toutes les données en détail. Vous ne pourrez découvrir certains postes que sur une base annuelle, et cela peut prendre parfois plusieurs années. Mais la bonne nouvelle est que le

Cinq conseils essentiels - Gardez les choses aussi simples que possible. Au plus le processus est compliqué, au plus c’est souvent plus cher. - Demandez à la comptabilité tous les détails financiers. - Osez poser des questions aux fournisseurs. Demandez une répartition des postes de coûts lors d’offres globales pour voir ce que vous avez vraiment besoin. - Suivez votre budget mensuellement et ajustez si nécessaire. - Réfléchissez bien à la durée d’un contrat.


FORMATION

lendemain de la formation, vous pourrez tout de suite vous mettre au travail. Si vous ne le savez pas encore, sachez que vous pouvez savoir, d’un simple coup de fil à la comptabilité, à combien s’élève le véritable budget du Facility Management et combien de pourcents du chiffre d’affaires annuel cela représente, ainsi que le degré de détail souhaité. Vous pourrez alors vous mettre au travail pour établir un bon budget et le suivre mensuellement, en ajustant là où c’est nécessaire. Ce budget représentera une base pour analyser les offres des fournisseurs de manière critique. Pendant la formation, je vous donnerai quelques trucs & astuces pour analyser rapidement une offre. Cela vous permettra d’épargner rapidement pas mal d’argent et de réaliser en même temps une meilleure qualité. Un troisième élément est l’établissement de bons contrats. Avoir une approche critique envers les fournisseurs et les piloter correctement génère un bon rendement », assure Robberechts.

de répartir ce prix selon les différents postes, le montant total avait déjà diminué à 100.000 euros. Après l’intervention d’un tiers, qui a étudié sérieusement la solution proposée, le volet technique a été revu. En fin de compte, l’offre s’est stabilisée à 74.000 euros, soit une différence de 41.000 euros par rapport à la proposition initiale. Certes, cela nous prend du temps, à nous les Facility Managers, mais vu l’économie réalisée, cela en valait la peine. » Apportez votre propre matériel

La formation ne sera pas une succession de slides. Le matin, Robberechts détaillera les principes de base, et l’après-midi, les participants pourront travailler à partir de leurs propres expériences. Voilà pourquoi il est demandé à chaque participant de venir à la formation avec un ordinateur portable et des données chiffrées dans un format Excel. De plus, les offres et les contrats qui valent la peine d’être étudiés

sont les bienvenus. Robberechts : «  Je peux dire que chez les entreprises chez qui j’ai travaillé, j’ai amorti mon propre coût annuel plus rapidement qu’elles. Voilà pourquoi je veux que les participants se mettent tout de suite à travailler leurs propres budget, offres et contrats afin de générer des économies de manière intelligente. C’est la meilleure garantie, lorsqu’ils retourneront au bureau le lendemain, pour poursuivre leur travail. Parfois, partager certaines expériences peut s’avérer sensible mais il n’est pas nécessaire de citer des noms. C’est simplement intéressant pour les participants de percevoir les possibilités d’une bonne gestion financière et de voir un peu comme cela se passe chez les collègues pour apprendre l’un de l’autre », conclut Robberechts. (Par Valérie Couplez)

De 115.000 à 74.000 euros

Une fois que les Facility Managers ont acquis ces principes de base, une bonne gestion financière du budget disponible n’est pas loin. « Aujourd’hui, le plus grand obstacle n’est pas l’incompétence mais l’ignorance  », précise Robberechts. «  Les fournisseurs, qui sont souvent des spécialistes techniques, en font un mauvais usage. En règle générale, on peut dire qu’au plus vous les travaillez, au plus cela rapporte. A partir d’aujourd’hui, n’attendez pas que quelque chose se passe mal pour approfondir sinon vous serez constamment dépassé par les événements. Pendant la formation, je vous donnerai quelques conseils très simples pour analyser des offres et stimuler les fournisseurs. Ils reviendront vite avec une proposition plus attrayante, croyez-moi. Un exemple : pour le remplacement d’une installation HVAC dans un bureau, l’entreprise de maintenance avait avancé une estimation initiale de 115.000 euros. Lorsque j’ai demandé

« Les fournisseurs, qui sont souvent des spécialistes techniques, abusent parfois de l’ignorance du Facility Manager par rapport à leurs secteurs d’activité. » - Michel Robberechts

Information pratique - Où ? Bureau Regus, Pegasuslaan 5 à Diegem - Quand ? 26 octobre (NL) et 23 novembre (FR) - Horaire ? De 8.30 h. à 16.30 h. (avec lunch pains garnis) - Tarif ? € 250 pour les membres IFMA, € 450 pour les non membres (prix exclus tva) - Parking ? Parking souterrain gratuit - Inscription et informations supplémentaires ? www.ifma.be/fr/events/formation-le-fm-financier-1

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LIVRES

Une approche professionnelle du Facility Management – Rudy Clonen Application pratique de la norme européenne du Facility Management – EN15221

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es normes reflètent les règles de l’art d’un métier et sont indissociables du monde des affaires. Cet ouvrage traduit la norme européenne du facility management (EN15221) dans un guide pratique et clair pour le Facility Manager et le prestataire de services, et reprend des exemples pratiques et de nombreuses explications pour une mise en œuvre stratégique de la norme. Presque toutes les organisations utilisent des bâtiments, des biens et des services (facility services) pour soutenir les processus primaires. En gérant ces produits et ces services professionnellement et en les adaptant en permanence à l’environnement d’exploitation variable, le Facility Management génère une organisation résiliente et performante, capable d’agir de manière proactive. Le Facility Management a aussi pour objectif de maintenir les coûts les plus bas possibles et d’implémenter les équipements et les services le plus efficacement possible. Dans de nombreux pays européens, le FM est en train d’émerger et sa valeur de marché actuelle en Europe est estimée à plusieurs centaines de milliards d’euros. Suite aux différents contextes historiques et culturels, des perspectives et des approches différentes sont nées dans diverses organisations et secteurs d’activités. D’où l’importance d’une norme internationale, largement soutenue, avec une terminologie et des définitions claires permettant d’améliorer la performance

De auteur: Rudy Clonen Rudy Clonen (°1969) is een ervaren adviseur op het vlak van integrated facility management, werkplekoptimalisatie en risicomanagement. Hij behaalde na zijn opleiding als industrieel ingenieur een MBA en een Master in Real Estate (MRE) en bouwde een carrière uit als facility manager, real estate manager, procurement manager, risk manager en andere gerelateerde rollen in een internationale omgeving. Hij was winnaar van de eerste editie (2004) van de IFMA facility award. In zijn huidige rol als directeur van de businessunit adviesverlening van MCS, geeft hij leiding aan een uitgebreid team van experten die strategisch en taktich advies verlenen met betrekking tot vastgoedbeheer, werkplekoptimalisatie en facility management

Rudy Clonen

Dit boek maakt de Europese norm voor facility management (EN15221) effectief bruikbaar voor drukbezette facilitair beheerders: het bundelt de belangrijkste onderdelen in één volume, en biedt praktische voorbeelden en talrijke toelichtingen om de norm strategisch in te zetten. De meerwaarde die facility management kan brengen binnen een organisatie is in sterke mate afhankelijk van de bewustwording van de impact ervan op domeinen als kosten, risico’s, werkplekefficiëntie en personeelstevredenheid, duurzaamheid en bedrijfsimago. De EN15221 omvat 7 richtinggevende documenten in het kader van normen op het gebied van facility management. Dankzij dit boek wordt deze norm voor facility management beter toegankelijk voor een professionele doelgroep. Het zorgt voor:

PROFESSIONELE AANPAK VAN

FACILITY MANAGEMENT

• Tijdsbesparing, door het samenvoegen van de essentie van de 7 aparte bundels van de EN15221 in één volume • Vlotte leesbaarheid: - Vertaling in het Nederlands, in een heldere, coherente schrijfstijl - Bundeling en vereenvoudiging van ‘termen en definities’ - Standaardisatie en optimalisatie van figuren en tabellen• • Waardevolle extra’s: - Nieuw, geïntegreerd ‘facility-managementrelatiemodel’ dat de 7 delen overkoepelt - Aanvulling met nieuwe figuren ter verduidelijking van de teksten - Beschrijving van “beperkingen en aanvullingen t.a.v. de norm” (per deel) - Beschrijving van ‘toepassingen van de norm in de praktijk’ (per deel) Wilt u als facility professional uw brede verantwoordelijkheid onderbouwen vanuit een geïntegreerde methodiek? Streeft u ernaar uw resultaten objectief en meetbaar te verbeteren, en een duurzame positieve impact te hebben op uw organisatie? Dan is dit boek zeker een aanrader.

Insight. Impact.

Praktische toepassing op basis van de Europese norm voor facility management - EN15221

ISBN 987-6-54-321012-3

FM et de comparer par-delà les secteurs et les frontières nationales. Indicateur

La norme européenne est un document indicateur dans le cadre des normes sur le Facility Management. Cet ouvrage rassemble les éléments importants de cette norme à sept chaînons dans une présentation claire, avec des remarques par rapport à la norme, et éclaire de nombreux exemples pratiques utiles. Les figures et les tableaux de la norme sont convertis en un style univoque et simplifié, et de nouvelles figures sont ajoutées en guise de clarification. Une plus-value stratégique

L’application de la norme européenne du Facility Management peut aider le Facility Manager et le prestataire de services en Facility Management à offrir une plus-value stratégique aux différentes parties intéressées (les stakeholders) de l’organisation. Voulez-vous, en tant que facility professional, étayer votre responsabilité à partir d’une méthodique intégrée ? Cher-

chez-vous à améliorer vos résultats, de manière objective et mesurable, et à avoir un impact positif et durable sur votre organisation ? Alors ce livre vous est vivement conseillé. Les membres de l’IFMA ont droit à une remise sur ce livre: www.nbn.be/nl/fmboek

Rudy Clonen

L’auteur, Rudy Clonen, est un consultant expérimenté dans le domaine du Facility Management intégré, l’optimalisation du lieu de travail et la gestion des risques. Après des études d’ingénieur, il a décroché un MBA et un Master in Real Estate (MRE) et fait carrière dans un environnement international. Dans son rôle actuel de directeur de la business unit Services de conseil chez MCS, il dirige une équipe d’experts qui proposent des conseils stratégiques et tactiques en lien avec la gestion de l’immobilier, l’optimalisation du lieu de travail et le Facility Management.


REPORTAGE PHOTOS

Daryl De Schryver

L’IFMA a donné une conférence le 14 septembre au salon Facilitair & Gebouwbeheer (Antwerp Expo) sur les tendances et les évolutions dans le secteur FM, et a également mis à l’honneur deux jeunes bacheliers FM d’Odisee fraîchement diplômés. Les orateurs suivants étaient présents : Laurent Van Leynseele (Analyse des tâches dans les cuisines industrielles), Rika Denduyver (De quelle manière le coût facilitaire peut-il être déterminé au sein du gouvernement ?), Daryl De Schryver (Intégration des systèmes d’extraction de fumées et de chaleur dans les immeubles de bureaux) et Johan Ryckx (Résultats comparatifs FM).

Rika Denduyver

Johan Ryckx

Laurent Van Leynseele

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NOUVEAUX MEMBRES

« Une association professionnelle est un groupe de personnes qui se meut dans la même direction. Voilà pourquoi il est intéressant qu’Allindus en fasse partie. J’attends surtout de pouvoir découvrir les connaissances que l’association a à nous offrir. Il s’agit d’établir des connexions, de partager et d’apprendre. Nous pouvons ainsi faire connaître et partager plus rapidement notre vision, notre mission et nos valeurs, et mettre une dynamique en place capable de donner les meilleures opportunités dans les moments les moins attendus. » Els Van Dyck (account manager ALLINDUS NV/SA)

« Je me suis fait membre parce que je dois apprendre beaucoup de choses du monde facilitaire. J’attends un flux d’information transparent et la possibilité de pouvoir raisonner au sein d’un vaste réseau qui reprend les multiples aspects du monde facilitaire. Je veux ainsi étendre et rafraîchir mes visions personnelles et mes contacts au sein du monde facilitaire. » Gert Huys (assistant Facility Manager Port Real Estate Solutions)

«J’étais membre jadis et après une pause de quelques années, j’ai décidé de me réinscrire avec comme objectif d’échanger à nouveau des connaissances avec les collègues. C’est indispensable dans un secteur en pleine évolution. J’attends surtout de recevoir de l’information concernant les tendances, le FM durable, les meilleures pratiques, les comparaisons financières et autres. » Philippe Robert (dept. manager Facilty Services Engie Cofely)

« Via l’IFMA, j’espère rester au courant des développements dans le secteur et j’attends surtout de pouvoir réseauter et d’établir des contacts avec des personnes ayant des fonctions similaires. » Stefaan Mestdagh (business unit manager – Hospitals & Facility IRIS Cleaning Brussel)

« Je me suis fait membre pour le déploiement d’un réseau de contacts professionnels et le partage d’expertise dans le domaine spécifique du Facility et des RH. » Els Van Brussel (interior architect - business developer Colliers International, Belgium)

« Je suis membre de l’IFMA parce que je me vois me développer dans le monde du Facility Management à terme. De plus, la combinaison de l’expertise de la sécurité et le FM est assez unique. Je la décris même comme une manière de percevoir l’infrastructure du point de vue de la sécurité. J’attends de l’IFMA un accès à un réseau où les méthodes de travail efficientes et les modèles peuvent être partagés ouvertement, l’échange d’entrepreneurs fiables, un support et un défenseur. L’importance d’un réseau se trouve dans un critère d’efficience, faire plus avec moins. » Olivier Thiriar (responsable Facility Management et responsable sécurité et prévention - CVO Antwerpen)

Vous aussi, vous êtes un mordu du FM et tout ce qui touche au FM vous fascine ? Inscrivez-vous alors à la fédération professionnelle du FM en Belgique,

le centre de connaissances des personnes actives dans le monde facilitaire. Plus d’information : secretary@ifma.be ou http ://www.ifma.be/fr/cotisation/


« Je conseille mon équipe et agis sur le terrain. » Manuel Dejonckheere, District Manager ISS Industrial Cleaning chez Ter Beke, Waarschoot

« Mes hommes démontent tous les soirs les machines utiles à la production pour les nettoyer en détail. Au moindre défaut technique sur une machine, ils m’en tiennent immédiatement informé. Ainsi, nous pouvons résoudre le problème sans délai et faire rapport au client. » Cette attitude professionnelle reflète le caractère d’ISS – un demi-million de personnes à travers le monde au service de vos collaborateurs, avec des solutions sur mesure et une bonne dose de Human Touch. Tout cela pour aider vos affaires à se développer. FACILIT Y MANAGEMENT

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