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Leitfaden Qualit채t


Inhalt Einleitung............................................. 5 Qualitätssicherung................................ 7 Schnittdatum und Produzentenangabe Handwerkliche Verarbeitung Frischhaltemittel Grußtextübermittlung Testprogramm

Erwartungen des Kunden.................... 13 Ordertracking Zusatzartikel Komfortable Zahlungsmodalitäten

Beschwerdemanagement................... 17 Erwartungshaltung des Kunden Kulanzleistungen Beschwerden als Chance Neue Richtlinien

Schlusswort....................................... 21


Einleitung Liebe Fleurop-Partner, mit dieser Sonderausgabe des Fleurop-Magazins möchten wir Ihnen ein Nachschlagewerk zum Thema Qualität an die Hand geben. Doch warum brauchen wir überhaupt ein solches Themenmagazin? Der Qualitätsbegriff hat heutzutage eine neue Dimension erreicht. Schnelle Kommunikationswege (E-Mail, Facebook, Twitter etc.) erleichtern sowohl Bestellprozesse als auch Arbeitsabläufe und sorgen vor allem für eins: Transparenz. Diese noch nie zuvor erreichte Transparenz im Produktionsprozess und Handel ermöglicht neue Wege der Qualitätssicherung bei Fleurop – und es ist an der Zeit, dass alle Beteiligten ihren Beitrag dazu leisten: Produzenten, vermittelnde Floristen, ausführende Floristen, Auftraggeber, Empfänger und Fleurop als Marke mit einem hohen Bekanntheitsgrad und starker Reputation. Qualität bedeutet auch eine eindeutige Regelung und Sicherung der Prozesse. Zur Qualitätssicherung gehört beispielsweise, dass sämtliche Angaben bei der Auftragsannahme korrekt und vollständig sind, um Rückfragen zu vermeiden sowie dem Kunden professionell und dem ausliefernden Fleurop-Partner kollegial zu begegnen. Der Kunde darf nicht den Eindruck bekommen, dass Willkür – gerade im Reklamationsfall – die Abläufe beeinflusst. Das würde dem Vertrauensvorschuss, den der Kunde Fleurop entgegenbringt – indem er ein Produkt bestellt und bezahlt, das er in der Regel nie zu sehen bekommt – entschieden entgegenwirken. Dabei ist die Freiheit im Umgang mit Reklamationen (Kulanz) genauso wichtig, wie die Klärung, wer für den Auftrag verantwortlich ist: Fleurop-Partner oder Fleurop-Zentrale. Diese zum Teil neuen Regelungen haben wir für Sie in der Sonderausgabe anschaulich aufbereitet. Das Fleurop-Stars-Programm trägt gleich in mehrfacher Hinsicht zur Qualitätssicherung bei. Der Fleurop-Partner durchläuft ein freiwilliges Qualitätsprogramm, das mit seinem Regelwerk zahlreiche Aspekte der Qualitätssicherung abdeckt. Die Marke Fleurop, durch das Sternesiegel aufmerksamkeitsstark an der Schaufensterscheibe platziert, vermittelt dem Kunden, dass es sich um ein ausgezeichnetes und damit qualitativ hochwertiges Blumenfachgeschäft handelt. Betrachten Sie das Themenmagazin Qualität als nützliches Hilfsmittel und als Anregung, Ihre Rolle in der Qualitätssicherung bei Fleurop jederzeit auszufüllen – im Interesse aller. Herzliche Grüße

Ihr Fleurop-Team 5


Qualitätssicherung Schnittdatum und Produzentenangabe

Warum ist für Floristen die Angabe des Schnitt­

Die Kennzeichnungspflicht für Lebensmittel

Produzenten oder vom Großhändler kaufen. Wir möchten

hat zu einer Qualitätssicherung geführt,

datums der Ware entscheidend? Das Schnittdatum zeigt an, wie alt die Ware ist, die Sie vom dem Kunden eine 7-Tage-Frischegarantie geben. Wie sollen Sie das gewährleisten, wenn Sie nicht wissen, wie alt die

die wir als Verbraucher heute nicht mehr

Ware wirklich ist? Warum ist „Sichtkauf“ notwendig, um

missen möchten. Für Blumen und Pflanzen

die Frische der Blumen einschätzen zu können? Warum

wurde diese Kennzeichnungspflicht bisher

müssen Sie sich auf mündliche Versprechen der Händler verlassen, wenn Sie auch eine schriftliche Bestätigung

noch nicht eingeführt. Es ist allerdings nur

bekommen können?

eine Frage der Zeit, bis der Gesetzgeber

Das Schnittdatum auszuweisen ist eine Selbstver-

hier aktiv wird. Sollen wir tatenlos darauf

ständlichkeit. Diese Transparenz fordert Fleurop von

warten und riskieren, dass Floristen, als

den Produzenten.

letztes Glied in der Produktionskette,

Warum ist für Floristen die Nennung des Produzen­

ahnungslos und schlecht informiert den

ten der Ware entscheidend?

berechtigten Fragen der Verbraucher

deutlich verbessert werden, wenn wir jederzeit und bei

ausweichen müssen und schlimmstenfalls dadurch Kunden verlieren? Sicher nicht. Es ist an der Zeit, vollständige Transparenz in den Handel zu bringen.

Ein Verkauf an unsere Stammkunden kann in der Qualität jedem einzelnen Stiel wissen, von welchem Produzenten die Ware stammt. Diese Demonstration der eigenen Kompetenz wird vom Kunden hoch geschätzt. Sobald ein Qualitätsskandal bei Blumen aufkommt, geraten die gesamte Branche und ein ganzes Produktsegment in Generalverdacht. Wenn eine Branche nicht innerhalb weniger Tage das „schwarze Schaf“ – im konkreten Fall den Produzenten – ausfindig machen kann, geht der Konsum an Blumen schlagartig zurück. Bei unseren Margen wäre das für Floristen, Großhändler und Produzenten fatal. Ein Skandal in unserer Branche kann viele Existenzen zerstören. Die Marketingmittel, um ein verloren gegangenes Verbrauchervertrauen wieder aufzubauen, kann keine Organisation in der Grünen Branche derzeit aufbringen. Der Kunde macht immer den Letzten in der Kette für den Skandal verantwortlich – und das ist der Florist. Dem Kunden sind Züchter, Produzenten und Großhändler unserer Branche absolut unbekannt.

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Qualitätssicherung

Qualitätssicherung

Der Hinweis, dass man Blumen ja nicht essen muss, wird

zuschläge verzichten. Das wiederum bekommt der Florist

uns vom Kunden nicht mehr abgenommen. Der Verbraucher

positiv zu spüren, da die Preise für vorbestellte Ware bis

verlangt zu Recht und zunehmend nach Informationen

zu 20 Prozent geringer sind als spontan gekaufte Ware

zum Produkt Blume: Herkunft, Pestizidbehandlung, soziale

im Sichtkauf. Dadurch wird sich der Markt verändern:

und arbeitsrechtliche Standards etc. Eine Branche, die

Die hochspekulative Ware an der Uhr wird zu einem

sich ihrer Verantwortung bewusst

konstanten, qualitativ hochwertigen und beständigen

ist, muss eine übergeordnete

Warenstrom.

Qualitätssicherung gewährleis-

Vorwoche zirka 70 bis 80 Prozent

Transparenz, die im Zeitalter des

seines Warenbedarfs einschätzen

Internets eine völlig neue Dimension

und eine Vorbestellung tätigen. Die

angenommen hat. Fleurop setzt sich

restlichen 20 bis 30 Prozent werden

dafür ein, dass die Ware gekennzeichnet

teurere Spontankäufe bleiben. Ins-

wird. Die Kombination von Schnittdatum den Floristen auch die Produzenten. Denn wenn beispielsweise eine nicht zulässige Menge an Pestiziden in einem engen Zeitraum verwendet wurde, hat die Branche die Möglichkeit, genau diese Produktcharge aus dem Markt zu nehmen, ohne dass alle Blumen vernichtet werden müssen. Ansonsten wäre auch der Produzent in seiner Existenz bedroht. Von der Transparenz profitieren also alle Marktteilnehmer (Züchter, Großhändler, Produzenten, Floristen und Kunden). Deshalb ist die Einführung dieser vollständigen

Frischhaltemittel

Um uns fachlich zu profilieren und bezüglich der handwerk-

Ein Beschwerdegrund ist die kurze Haltbarkeit der

lichen Verarbeitung dem Qualitätsanspruch des Kunden

Blumen (siehe Beschwerdemanagement, Richtlinien für

zu genügen, muss jeder Fleurop-Strauß Mindeststandards

Reklamationen: Frische / Qualität, S. 20). Um Frische und

erfüllen. Die im Folgenden aufgeführten Grundanforde-

Haltbarkeit zu gewährleisten, müssen alle Beteiligten

rungen entsprechen den Ausbildungsrichtlinien für das

auf ausreichende Hygiene und sorgfältige Blumenpflege

floristische Handwerk und sind unbedingt einzuhalten:

achten. Der Florist muss seinen Beitrag zur richtigen

Ein erfahrener Florist kann in der

ten. Das bedeutet in erster Linie

und Produzentenangabe schützt neben

Handwerkliche Verarbeitung

gesamt geht jedoch die Rechnung für den Floristen und auch für die anderen Marktteilnehmer auf: 80 Prozent der Ware erhält der Florist günstiger und frischer. 20 Prozent der Ware erhält der Florist teurer und unter Umständen mit älterem Schnittdatum.

Behandlung der Blumen genauso leisten wie der Kunde.

›› Die Stiele sind spiralig oder parallel angelegt. ›› Die Bindestelle und die Stiele unterhalb sind blattfrei, sauber und nicht gequetscht.

›› Der Strauß ist fest gebunden und transportfähig. ›› Die Stiele sind artgerecht angeschnitten. ›› Es sind keine welken oder beschädigten Pflanzenteile sichtbar.

›› Der Straußabschluss ist sauber. › › Die Stiellängen unterhalb der Bindestelle sind etwa gleich.

Für den Großhändler verringert sich das Absatzrisiko

Dabei ist die einwandfreie Sauberkeit von Eimern, Vasen und Werkzeug ein entscheidender Faktor. Die Gefäße und Arbeitsgeräte sollten frei von Keimen sein. Oasis Floralife und Chrysal geben hierzu gute Hilfestellung. Damit der Kunde seinen Beitrag in der Haltbarkeitskette leisten kann, hat Fleurop eine genaue Anleitung zur Pflege von Schnittblumen konzipiert, die auf der Verpackung des Fleurop-Frischhaltemittels abgedruckt ist. Das FleuropFrischeheftchen enthält flüssiges Schnittblumenfrisch der Marke Chrysal für einen Liter Vasenwasser. Zusammen mit den Hinweisen zum korrekten Anschneiden erhält der

von 100 auf 20 Prozent. Damit wird der teuerste Teil

Im Fleurop-Stars-Programm stellen die aufgeführten

Kunde eine kurze Anleitung, wie die Blumen zu Hause

der Handelskette fast eliminiert: Der Verderb von Ware.

Anforderungen die sogenannten Basicpunkte dar.

bestmöglich zu versorgen sind.

Der Produzent erhält endlich faire und nicht spekulative Preise, da durch die vollständige Transparenz und das

(siehe Beschwerdemanagement, Richtlinien für Reklama-

Mitwirken aller für einen besseren Handel sichere Preise

tionen: Frische / Qualität, S. 20)

im Markt einkehren.

Transparenz ein erklärtes Ziel der Fleurop AG. Der Verbraucher wird davon wenig tangiert, aber alle Warum müssen Floristen ihre Ware einige Tage

sonstigen Marktteilnehmer können einen hoch qualitativen,

vorbestellen?

da transparenten Wertschöpfungsprozess etablieren.

Einen Beitrag, den Sie leisten können, um die Qualitätssicherung in der Wertschöpfungskette zu ermöglichen, ist die Vorbestellung. Durch die Kennzeichnung des Schnittdatums kann sich der Florist sicher sein, mit der Vorbestellung die frischeste Ware zu erhalten, denn die Ware wird abgestimmt auf das Lieferdatum geerntet. Aber auch der Produzent und der Großhändler erhalten so eine Abnahmesicherheit und können damit auf Risiko-

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Qualitätssicherung

Qualitätssicherung

GruSStextübermittlung Eine nicht passende Handschrift erzeugt mehr Unmut und hat eine stärkere Auswirkung auf die Qualität, als die Freude über eine passende Handschrift positive Auswirkungen auf die Qualität hat. Ein häufiger Beschwerdegrund bei Kunden ist die handgeschriebene Grußtextübermittlung. Viele Jahre haben wir in unserer Organisation – und am Kundenwunsch vorbei – über das persönliche Moment und die Schönheit einer Handschrift diskutiert.

Jeder Blumenstrauß sollte ein Fleurop-Fachgeschäft mit

einhergehende Transparenz wird die Beurteilung einer

einem Frischhaltemittel verlassen, um dem Kunden eine

Reklamation jedoch deutlich vereinfacht (siehe Qualitäts-

einfache und unkomplizierte Möglichkeit zu bieten, lange

sicherung, Schnittdatum und Produzentenangabe, S. 7).

Schreibfehler Da wir nicht wissen, ob falsche Schreibweisen gewollt oder aus Versehen übermittelt werden, gilt, dass Schreibfehler nicht korrigiert werden. Wenn Ihnen ein Kunde in Ihrem Fachgeschäft den Text diktiert, haben Sie es selbst in der Hand und können ihn abschließend über den Text lesen lassen. In Zukunft werden die Karten mit einem eindeutigen Hinweis versehen, dass der Fleurop-Partner für das floristische Werkstück verantwortlich ist, der Auftraggeber für Inhalt und Form der Grußbotschaft. So sind Sie als ausführendes Fachgeschäft in zweifacher Weise entlastet: Durch die gedruckte Form mit Hinweis auf der Karte ist

Freude an den Blumen zu haben. Im FloristShop werden unterschiedliche Frischhaltemittel bereits ab 2 Cent angeboten. Sie haben die Wahl zwischen Produkten von

Empfehlung: FlowerBags für den optimalen Transport

Chrysal und Floralife, flüssig oder als Pulver, und sogar

von Schnittblumen erhalten Sie im FloristShop für

einem fair gehandelten Frischhaltemittel speziell für Rosen.

30 Cent unter merkurportal.fleurop.de/shop.

Wir empfehlen Ihnen außerdem, die Blumen während des Transports mit ausreichend Flüssigkeit zu versorgen. Besonders einfach und kostengünstig können Sie

Was den Empfänger stark irritiert:

es für den Empfänger eindeutig, dass Sie nicht mit dem

›› Eine Handschrift, die er nicht kennt. ›› Eine Handschrift, die er nicht entziffern kann. ›› Ein Grußtext in Handschrift, der Schreibfehler

Text, sondern nur mit dem Werkstück in Verbindung zu

enthält.

bringen sind. Sie haben keinerlei Arbeitsaufwand beim „Lektorat“ der Grußtexte bzw. mit dem handschriftlichen Schreiben einer Karte (Arbeitszeit, Nässe, Verschreiben).

dies mit sogenannten FlowerBags erreichen. Sie werden einfach mit Wasser getränkt, um den Stielen während

Eine handschriftliche Grußtextübermittlung macht dem

Technische Lösung im MerkurPortal

des Transports die notwendige Feuchtigkeit zu geben –

Besteller und Empfänger deutlich, dass eine dritte Per-

Zukünftig wird die Auftragserfassung im MerkurPortal mit

auch über einen längeren Zeitraum, falls der Strauß zum

son die persönliche Nachricht kennt. Die Handschrift

einem Karteneditor versehen. In diesem Karteneditor erhält

Beispiel bei einem Nachbarn abgegeben wird.

kann passend zum Text sein, muss aber nicht: Neutrali-

der Vermittler die Möglichkeit, den Kartentext individuell

tät schützt Florist, Besteller und Empfänger und vermit-

zu gestalten. Es stehen verschiedene Schriftarten zur

telt ein Gefühl von Zuverlässigkeit.

Auswahl, die Schriftgröße ist variabel und die Schriften

Die Reklamation der Frische beziehungsweise Haltbarkeit der gelieferten Ware ist nicht selten. In solchen Fällen, die

sind kursiv, fett und /oder unterstrichen darstellbar. Wird

relativ schwer zu beurteilen sind, wird häufig eine Kulanz-

ein Auftrag per Fax an den Ausführenden übermittelt,

leistung gewährt (siehe auch Beschwerdemanagement,

Zukünftig werden Grußtexte nur noch in gedruckter

kann der formatierte Kartentext auf dem Faxausdruck

Kulanzleistungen, S. 18). Durch die zukünftige Einfüh-

Form akzeptiert.

ausgeschnitten werden. Ein manueller Nachdruck des

rung des aufgedruckten Schnittdatums und die damit

Kartentextes, zum Beispiel auf einen Grußkarteneinleger, ist für MerkurPortal-Nutzer ebenfalls möglich.

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Qualitätssicherung

Erwartungen des Kunden

Testprogramm

Ordertracking

Unter dem Begriff „Mystery Shopping“ führen Unter-

Kunden haben eine ganz bestimmte Er-

nehmen Testkäufe zur Selbstkontrolle durch, um die Dienstleistungsqualität zu ermitteln. Es ist aber durchaus

wartungshaltung an den Kaufprozess.

auch üblich, dass ganze Branchen getestet werden,

Unabhängig davon, ob der Kauf im Ge-

beispielsweise im Hotel- und Gastronomiebereich. Die Testergebnisse werden in gedruckter Form veröffentlicht

schäft (stationärer Handel) oder im Internet

und haben für den Verbraucher einen hohen Mehrwert.

(Online-Handel) getätigt wird. Sie erwarten

Bei Fleurop gehören regelmäßige Vermittlungstests zum Standard der Qualitätssicherung. Für das laufende Jahr 2013 sind allein im Rahmen des Stars-Programms 200

beste Serviceleistung mit höchstem Qualitätsanspruch.

Vorteile Ordertracking

›› Kunde: Die schnelle Information vermittelt Sicherheit, Kompetenz und wirkt vertrauensbildend.

›› Vermittelnder Florist: weniger Arbeitsaufwand und Leistungskompetenz bei Rückfragen (Sicherheit durch Nachvollziehbarkeit im Merkur­Portal), keine lästigen Unterbrechungen im Tagesablauf

›› Ausführender Florist: weniger Arbeitsaufwand durch weniger Rückfragen, kleine Erhöhung des Arbeitsaufwands durch Ordertracking

Vermittlungs- und 200 Ausführungstests für 5-SterneAnwärter in Arbeit. Darüber hinaus werden insgesamt

Beim Online-Kauf bedeutet das, dass jederzeit eine aktuelle

Fleurop-Partner können den Status der Bestellung via

rund 100 Testvermittlungen deutschlandweit durch

Information über den Status des Auftrages abrufbar sein

MerkurPortal oder mobil über Smartphone und Tablet-

Mystery Shopper sowie in mehreren Regionen Ausfüh-

muss. Die Sendungsverfolgung, auch Ordertracking genannt,

PC dokumentieren. Es gilt die Regel, dass die Doku-

rungstests durchgeführt.

gibt dem Kunden Planungssicherheit und stärkt dadurch

mentation innerhalb von 24 Stunden erfolgen sollte. Am

die Bindung zur Marke. Der Handel von Konsumgütern

Muttertag 2012 lag der Anteil der bestätigten Aufträge

hat diesen Service nicht uneigennützig eingeführt. Zum

am selben Tag durch die Partnerfloristen bei 60 Pro-

einen kann er dem Kunden dadurch Leistungskompetenz

zent. Das bedeutet, bei 40 Prozent der Aufträge wurde

demonstrieren und zum anderen die Kundenrückfragen

die Erwartung des Kunden, am Tag der Auslieferung

und den damit verbundenen Arbeitsaufwand deutlich mi-

eine Statusmeldung zu erhalten, enttäuscht. Um wett-

nimieren. Bei Fleurop zählt Ordertracking seit Juni 2009

bewerbsfähig zu bleiben, müssen aus den 60 künftig

zur Standardserviceleistung. Die Kundenerwartung bei

100 Prozent werden, sonst verlieren wir tausende Kun-

einer Blumengrußzustellung ist bezüglich des Liefersta-

den an die Mitbewerber, die diesen Service bieten.

tus wesentlich höher als bei anderen Geschenken, da

Der Smiley steht für einen zufriedenen oder weniger zufriedenen Kunden und spiegelt nicht das Gesamtergebnis des Tests wider.

die Vorfreude auf die Danksagung besonders hoch ist:

Ordertracking unterwegs

Zirka 60 Prozent der Blumengrüße stehen in direktem

Wer als Benutzer des MerkurPortals nicht selbst die

Zusammenhang mit Liebe. Können Sie bei Nachfrage

Fleurop-Grüße überbringt, muss seinen Lieferfahrer mit

des Bestellers keine Antwort geben, sinkt das Vertrauen

einem Passwort im System anlegen und ihm den Tou-

und damit das Qualitätsempfinden des Kunden rasant,

renplan zuweisen. Das ist unkompliziert und in wenigen

denn es entsteht ein Gefühl der Unsicherheit und Abhän-

Minuten erledigt. Mit einem Ausdruck des Plans und

gigkeit. Das bedeutet im Umkehrschluss, eine schnelle

einem internetfähigen mobilen Endgerät ausgestattet

Information über den Lieferstatus wirkt vertrauensbildend

kann der Fahrer mit den Lieferungen beginnen. Nach

und vermittelt dem Kunden Leistungskompetenz und ein

jeder erfolgreichen Übergabe bestätigt er den jeweiligen

Gefühl der Sicherheit.

Auftrag über die Internetseite merkurportal.fleurop.de/ mot. Die Anmeldedaten für diese Website setzen sich aus der Tourenplannummer des Auftrags (befindet sich auf dem Ausdruck) und dem persönlichen Passwort des Fahrers zusammen. Nach der Anmeldung erscheint die Liste der zugewiesenen Aufträge auf dem Display des

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13


Erwartungen des Kunden

Erwartungen des Kunden

Zusatzartikel

genutzten Geräts. Mit einem einfachen Klick wird das

Auftrag neu anmelden muss. Stornierungen oder nicht

positive Lieferereignis erfasst, wodurch der Vermittler

ausgeführte Lieferungen kann das mobile Ordertracking

im MerkurPortal eine Bestätigung vorfindet beziehungs-

nicht erfassen und müssen weiterhin über das Merkur-

Die Kundenerwartungen (und damit das Qualitätsempfinden)

Absatzzahlen zeigen deutlich, dass erfolgreiche Floristen

weise Internetbesteller per E-Mail über die erfolgreiche

Portal abgewickelt werden. Sollte der Fahrer kein Handy

sind auch in Bezug auf Zusatzartikel zum Blumenstrauß

Zusatzartikel bei ihren Stammkunden gewinnbringend

Ausführung informiert werden können.

besitzen, kann er nach Beendigung seiner Tour an einem

gewachsen. Eine Marktanalyse beim stationären wie

platzieren können. Für Floristen, die nicht so sehr von

beliebigen PC den Lieferstatus dokumentieren. Mit seinen

auch im Online-Handel hat gezeigt, dass die Angebots-

den Zusatzartikeln überzeugt sind, bieten wir ein Kom-

Login-Daten hat er lediglich Zugriff auf das Ordertracking

vielfalt bei der Konkurrenz enorm ist. Daraus lässt sich

paktpaket an, das Kleinstmengen pro Artikel beinhaltet

im MerkurPortal.

schließen, dass eine Kundennachfrage existiert, die in

und mit einem Warenwert von 38,15 Euro (netto) zu einem

direktem Zusammenhang mit der Leistungskompetenz

Umsatz von 72,17 Euro (netto) verkauft werden kann.

Bitte beachten Sie deshalb unbedingt, dass die Angaben im Ordertracking sorgfältig und vor allem fehlerfrei sind.

Der erledigte Auftrag befindet sich danach nicht mehr auf

Die Zusatzartikel sind so konzipiert, dass sie im Fachgeschäft sehr gut direkt verkauft werden können. Die

Eine Anleitung zum mobilen Ordertracking steht

des Floristen und dem Qualitätsempfinden des Kunden

im MerkurPortal zum Download bereit.

steht. Das belegt auch der hohe Anteil der Bestellungen mit

der Liste des Tourenplans, so dass man auch bei großen

Zusatzartikeln auf fleurop.de, der 2012 bei 50 Prozent lag.

Empfehlung: Unterstützen Sie auch bei der Übermittlung

Liefermengen den Überblick behält. Die erforderlichen

Der Kunde verlangt nach zusätzlichen Geschenkideen zur

von Blumengrüßen tatkräftig den Verkauf. Ihr Kollege

Login-Daten können übrigens gespeichert werden, so

Floristik und findet in Ihnen einen Geschenkspezialisten.

hat dann einen höheren Auftragswert, Sie haben zusätzliche Provisionen und der Kunde wird in puncto

dass sich der Fahrer nicht für jeden zu bestätigenden Damit die Zusatzartikel nicht zu einem erhöhten Investi-

Qualitätsanspruch zufrieden sein und wiederkommen.

tions- und Organisationsaufwand beim Floristen führen, hat Fleurop das Angebot an Zusatzartikeln (Extras) auf eine überschaubare Anzahl festgelegt: Vasen, Sekt, Schokolade, Teddy und Motivkarten.

Status: Blumengruß ausgeliefert

Status: Blumengruß ausgeliefert

Was verdienen Sie an den einzelnen Produkten (Margen)? Die Margen bei den jeweiligen Artikeln sind wie folgt:

Sekt VAUX

große Vase

kleine Vase

SteiffTeddy

LindtHerzen

Motivkarten

Im Direktverkauf

5,40 €

3,97 €

3,79 €

3,31 €

2,56 €

1,43 €

Bei Ausführung eines Auftrages

2,72 €

2,31 €

2,46 €

2,22 €

1,45 €

1,02 €

Provision für Vermittlung

2,68 €

1,66 €

1,33 €

1,09 €

1,11 €

0,40 €

1. Der Fleurop-Bote überreicht den Blumengruß an die Empfängerin. 2. Dokumentation des Lieferstatus im Ordertracking. 3. Der Besteller erhält eine Bestätigung über die erfogreiche Lieferung per E-Mail.

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Beschwerdemanagement

Erwartungen des Kunden

Kunden haben heutzutage viele Möglich-

Komfortable Zahlungsmodalitäten

keiten, Blumen zu versenden. Ob im Paket

Sie sind gut beraten, Ihren Kunden die Bezahlung über

Empfehlung: Nutzen Sie zum Vergleich der Anbieter

EC- und Kreditkarten zu ermöglichen. Statistiken belegen,

den FloristPay-Rechner im MerkurPortal oder lassen

dass die Kaufbeträge bei Bezahlung mit einer EC-Karte

Sie sich von Björn Eckardt (transact GmbH) persönlich

oder direkt im Fachgeschäft. Aufträge

bis zu 30 Prozent, bei Bezahlung mit einer Kreditkarte

beraten unter der Telefonnummer (089) 899 643 402.

zu vermitteln und durch lokale Floristen

sogar bis zu 50 Prozent über den Durchschnittswerten

oder durch Floristen vor Ort, ob online

Erwartungshaltung des Kunden Jeder Kunde hat eine bestimmte Erwartungshaltung an unser Produkt und unsere Dienstleistung. Diese bildet sich durch die jeweiligen Bedürfnisse und wird stark von eigenen Erfahrungen in der Vergangenheit geprägt. Wählt der Kunde den Strauß anhand eines Fotos im MerkurPortal oder im

mit Barzahlung liegen. Wer hier noch zögert, sollte sich

auszuliefern ist schon lange kein Alleinstel-

verdeutlichen: Für den Blumenfacheinzelhandel ist es

lungsmerkmal von Fleurop mehr. Unsere

geprägt. Aufgrund des ständig steigenden Online-Handels

leichter, den Umsatz pro Kunde anzuheben als neue

Mitbewerber holen auf. Sie werden nicht

in den letzten Jahren erwarten die Kunden heute, dass das

FloristPay ein attraktives Angebot für Sie ausgehandelt.

nur besser, die Verbraucher nehmen sie

Unsere Mitbewerber garantieren: „What you see is what

Ausführliche Informationen zu den Konditionen finden

auch verstärkt wahr und probieren sie

you get“. Nicht jeder Kunde akzeptiert, dass die individuelle

schließlich aus.

bestellten Straußes bedeutet. Weicht die wahrgenommene

Kunden ins Geschäft zu bekommen. Fleurop hat mit

Sie im MerkurPortal: merkurportal.fleurop.de

12,50 € einmalig

Onlineshop aus, wird seine Erwartung durch dieses Bild stark

gelieferte Werkstück dem Bild im Onlineshop entspricht.

Gestaltung auch Abweichungen des anhand eines Fotos Anmutung eines Blumenstraußes deutlich von der Erwartung

Dieser verschärfte Wettbewerb auf dem

0,059 € pro Transaktion

13,50 € pro Monat

Markt des Blumenversendens macht es für uns zunehmend wichtiger,

des Kunden ab, entsteht Unzufriedenheit. Die Intensität der Unzufriedenheit ist dabei besonders hoch, wenn der Strauß

markt- und kundenorientierter

verschenkt wird und der Kunde die

zu werden. Denn die Marke

Blumen nicht selbst überreichen

Fleurop kennt fast jeder. Fleurop

kann. Der Beschenkte soll

gilt als Gattungsbegriff für das

selbstverständlich zufrieden

Versenden von Blumen. Unsere

sein, man möchte ihm ja

Leistungen müssen halten,

schließlich eine Freude be-

was der große Name, die sehr

reiten. Ist er es nicht, ist der

bekannte Marke verspricht.

Auftraggeber verärgert. Jeder Kunde, der sich beschwert, tut

< 2% Skonto

dies freiwillig. Er nimmt sich die Zeit, uns seine Unzufriedenheit mitzuteilen.

.

Viele unzufriedene Kunden beschweren sich jedoch nicht direkt beim Fleurop-Kundenservice .

oder bei Ihnen. Sie machen ihrer Verärgerung über Facebook oder Twitter Luft und informie-

Konditionen FloristPay

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Strauß „Alles Liebe“ auf fleurop.de (mitte oben) und ausgelieferte Sträuße „Alles Liebe“ im Test 2011

17


Beschwerdemanagement

ren Freunde, Kollegen, Bekannte – die Verbreitung von Beschwerden über soziale Netzwerke hat eine nicht zu

Beschwerdemanagement

Neue Richtlinien

1.

3.

Falsche Lieferadresse

Verschiebung der Lieferung /Storno

unterschätzende Reichweite und tritt immer häufiger

Für alle Aufträge, deren Auftragsinhaber die Fleurop-

Der Kunde gibt eine falsche Lieferadresse an, hat sich

Der Kunde wünscht am Tag der Lieferung einen Storno

auf. Manche Kunden unternehmen hingegen gar nichts,

Zentrale ist, gelten verbindliche Richtlinien. Diese betreffen

zum Beispiel vertippt (statt Hausnummer 21 nur 2 ein­

oder eine Verschiebung der Lieferung um mehr als zwei

andere wiederum wandern direkt zur Konkurrenz ab. Die

alle Aufträge des Onlineshops, des Servicetelefons, des

gegeben) und wünscht eine erneute Lieferung.

Tage. Maßgeblich ist der Eingang der Mitteilung in Textform.

Erwartungshaltung des Kunden muss also maßgeblich

Firmenservice sowie Aufträge aus dem Ausland (Import).

für die Beurteilung unserer Produkte sein.

Sie gelten derzeit nicht für Aufträge, die Fleurop-Partner

›› Kunde: bezahlt 6,00 Euro für den erneuten Liefer-

›› Kunde: bezahlt 50 Prozent des Kaufpreises.

untereinander vermitteln und nicht für Aufträge ins Ausland.

versuch.

›› Partner: erhält einen Korrekturauftrag mit den

Kulanzleistungen

Die Fleurop-Zentrale ist Auftragsinhaber aller Aufträge, die

Beschwerden sind immer subjektiv. Jede Beschwerde

›› ›› telefonisch (internes und externes Callcenter) ›› als Firma auf Rechnung (Firmenservice) ›› im Ausland

›› Wenn der Auftrag storniert werden soll, gilt die

erteilt werden.

2.

hat aus ganz persönlicher Kundensicht ihre Berechtigung und verdient eine schnelle und angemessene Reaktion, auch wenn sie rein objektiv betrachtet unberechtigt erscheint. In einem solchen Fall ist eine Reaktion in Form einer Kulanzleistung naheliegend. Vor allem dann, wenn

Die Regeln gelten ausdrücklich nicht für Aufträge, die

Perspektive des Kunden zum Beispiel aufgrund beson-

Fleurop-Partner per Merkur oder ZAS vermitteln. Die

ders unglücklicher Umstände des Falls nachvollziehbar

Fleurop-Zentrale versteht sich nicht nur als „Vermittler“

ist. Eine Kulanzleistung sichert Ihnen in den meisten

zwischen Kunden und Partner. Als Auftragsinhaber ist

Fällen die Treue des Kunden und ist somit als starke

der Fleurop-Kundenservice für die Kunden zuständig.

Kundenbindungsmaßnahme anzusehen.

Das bedeutet, es wird direkt und unkompliziert entschieden, wann und ob Kunden mit entstandenen Kosten belastet werden.

Jede Beschwerde sollte nicht als abzuwehrendes und lästi-

Durch einheitliche, verbindliche Regeln

ges Problem, sondern als große Chance zur Verbesserung

schaffen wir Sicherheit in der Auftrags- und

werden. Findet der Kunde jedoch niemanden, der sich

Reklamationsbearbeitung, sparen Zeit (da

für die Reklamation zuständig fühlt, nimmt er eine innere

lange Verhandlungen entfallen) und handeln

Kündigung vor und wählt beim nächsten Schenkanlass sicher ein Angebot unserer Mitbewerber. Diesen Kunden haben wir dauerhaft verloren. Wir brauchen daher Standards, die sicherstellen, dass die Erwartungen der Kunden erfüllt werden und unsere Leistungen halten, was der

(5,50 Euro oder mehr für Nebenorte).

Regel 3.

nachvollziehbar und eindeutig.

(Blumen plus Zustellung).

›› Wichtig: Das ist unabhängig davon, ob bereits ein Lieferversuch unternommen wurde oder nicht.

›› Bei Aufträgen, die bis zu einem Tag vor dem Lieferdatum storniert werden, erhält der Kunde den kompletten Kaufpreis zurück.

Empfängerabwesenheit

›› Ausnahme: Aufträge mit „Vorleistung“ des Floristen,

Der Empfänger war zum Zeitpunkt der Lieferung nicht

wie zum Beispiel ein Trauerkranz: Einzelfallentschei-

zu Hause. Es wurde eine Benachrichtigungskarte hin­

dung. Entstandene Kosten können bis zu 70 Pro-

terlassen. Der Strauß wurde wieder mitgenommen. Der

zent, müssen aber garantiert 50 Prozent betragen.

Kunde wünscht eine erneute Lieferung.

4. ›› Kunde: bezahlt 6,00 Euro für den erneuten Lieferversuch.

›› Neu: Es ist künftig auch zulässig, dass der

Beschwerden als Chance

der Serviceleistung und damit der Qualität verstanden

korrekten Zustellkosten für die zweite Lieferung

online (Mobile- und Onlineshop)

trotz nicht vorhandenem objektiven Beschwerdegrund die

›› Partner: erhält 50 Prozent des Auftragswertes

Empfänger die gewünschte zweite Zustellung bezahlt.

›› Partner: erhält einen Korrekturauftrag mit den korrekten Zustellkosten für die zweite Lieferung (5,50 Euro oder mehr für Nebenorte).

›› Bedingung: Der Kunde bzw. Empfänger wurde über den erfolglosen Lieferversuch informiert, dabei auf die erneut anfallenden Lieferkosten hingewiesen

Reklamation Nichtlieferung Der Kunde reklamiert Nichtlieferung. Ursache: Auftrag nicht gedruckt oder übersehen.

›› Kunde: bekommt Kaufpreis zurück. ›› Empfänger: bekommt standardisiertes Entschuldigungsschreiben der Fleurop AG per Post mit 10-Euro-GutscheinCard und dem ursprünglichen Kartentext.

›› Partner: Auftrag wird storniert und Belastung mit 8 Euro (netto).

und hat eine erneute Lieferung beauftragt.

große Name Fleurop verspricht. Dies dürfen jedoch keine unverbindlichen Lippenbekenntnisse bleiben. Wenn wir Kundenzufriedenheit anstreben, sollten wir die Erwartungen unserer Kunden bestmöglich erfüllen und Unzufriedenheit durch ernsthafte Anstrengungen beseitigen. 18

19


Schlusswort

Beschwerdemanagement

5.

7.

Immer wenn Beschwerden über unsere Dienstleistung an mich herangetragen werden,

Reklamation der Frische / Qualität

Reklamation des Werkstücks

ist meine Reaktion erst einmal abwehrend. Nur weil ein Mitarbeiter am Telefon nicht

Der Kunde reklamiert die Frische / Qualität der gelie­

Der Kunde reklamiert, dass das gelieferte Werkstück

gleich eine Antwort geben konnte oder die Blumen nach fünf statt sieben Tagen die

ferten Ware.

nicht dem bestellten Produkt entspricht.

Köpfe hängen lassen, soll Fleurop gleich schlecht sein? Als Konsumenten haben wir eine völlig selbstverständliche Erwartungshaltung an die Qualität der Produkte und

›› Laut AGB sollte sich der Empfänger mit der bean-

›› Hierzu soll nach Möglichkeit mit einer Fotografie

Dienstleistungen, die wir kaufen oder in Anspruch nehmen. Und zu Recht beschweren

standeten Ware im liefernden Fleurop-Geschäft

des gelieferten Werkstücks gearbeitet werden, die

wir uns, wenn unsere Erwartungshaltung enttäuscht wird. In jeder Branche gehören

melden und erhält dann Ersatz.

der Kunde dem Fleurop-Kundenservice zur Verfü-

Reklamationen zum normalen Geschäftsalltag. Die entscheidende Frage ist aber, wie

gung stellt. Als Grundlage der Bewertung dient der

man mit ihnen umgeht. Nimmt man die Beschwerde persönlich, ist man nur bedingt

Beschreibungstext im Auftrag.

in der Lage, den Reklamationsgrund sachlich zu beurteilen und professionell auf den

›› Alternativ kann der Kunde ein Foto senden, anhand dessen die Reklamation geprüft wird. Ist diese berechtigt, wendet sich der Fleurop-Kundenservice

›› Wurden Anmutung und Farbigkeit grundsätzlich

an den ausliefernden Partner und fordert eine

nachempfunden, entscheidet der Auftragsinhaber

Ersatzlieferung.

(= Fleurop-Zentrale) über mögliche Kompensationen und trägt die Kosten.

› › Ist die Reklamation nicht berechtigt, kann eine Kulanzleistung seitens des Fleurop-Kundenservice

›› Sind Anmutung und /oder Farbigkeit nicht ausrei-

Kunden zu reagieren. Wir alle beeinflussen mit unserem Handeln die Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen, und jeder einzelne in der Produktionskette trägt eine große Verantwortung: Vom Züchter bis zum Kunden, der möglichst lange Freude an den Blumen haben will. Wir repräsentieren jeden Tag den Berufsstand und die größte Organisation unserer

erfolgen. Der ausliefernde Partner wird jedoch

chend berücksichtigt erfolgt eine Nachlieferung

Branche mit einer langen Tradition, auf die wir alle sehr stolz sein können. Das bedeutet,

nicht in Kenntnis gesetzt und auch nicht mit den

(oder wahlweise Kompensation) auf Kosten des

dass wir uns selbst und unsere Mitarbeiter täglich motivieren, schulen und weiterbilden

Kosten belastet.

ausführenden Fleurop-Partners.

müssen. Qualität lernen! Das Leistungspotential haben wir alle, um den Qualitätsanforderungen zu genügen. Wir müssen dieses Potential nur jeden Tag abrufen, wie eine

6.

8.

Reklamation des Preises

Reklamation der Grußkarte / Kartentext

Der Kunde reklamiert, dass das gelieferte Werkstück

Der Kunde reklamiert die Grußkarte oder den Kartentext.

Sportmannschaft, die sich täglich messen muss. Herzliche Grüße

nicht dem Preis entspricht.

›› Für Rechtschreibung und Grammatik bei Auftrags›› Hierzu soll nach Möglichkeit mit einer Fotografie

annahme trägt der Auftragsinhaber (= Fleurop-Zen-

des gelieferten Werkstücks gearbeitet werden, die

trale) die Verantwortung. Die Absicherung zum

der Kunde dem Fleurop-Kundenservice zur Verfü-

Kunden erfolgt durch die Auftragsbestätigung. Für

gung stellt.

Änderungen im Text nach der Übertragung und die

›› Ist die Reklamation eindeutig berechtigt, erfolgt eine neue Lieferung (wenn gewünscht) oder wahlweise eine Stornierung und Entschuldigung auf Kosten des ausführenden Partners.

›› Kann die Kalkulation grundsätzlich nachvollzogen werden und ist die Reklamation damit unberechtigt, entscheidet der Auftragsinhaber (= Fleurop-Zentra-

Stefan Gegg Vorstand Fleurop AG

Qualität der Ausführung trägt der ausführende Partner die Verantwortung. Es kann aufgrund einer berechtigt stornierten Grußkarte zu einer Teilstornierung in Höhe von bis zu 5,00 Euro kommen, die der jeweils Verantwortliche trägt.

›› Kunde: erhält bis zu 5,00 Euro zurück. ›› Partner: wird mit bis zu 5,00 Euro belastet.

le) über eine Kompensation auf eigene Kosten aus Kulanzgründen.

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Impressum Herausgeber Fleurop AG LindenstraĂ&#x;e 3-4 12207 Berlin Magazin-Leitung Winnie Maria Lechtape Tel.: 030 71371-213 winnie.lechtape@fleurop.de Redaktion Bereichsleiter Fleurop AG Grafik Tanja Michelis Illustration Anna Sichelska Druck Druckerei in St. Pauli GroĂ&#x;e Freiheit 70 22767 Hamburg Papier Circle Silk premium white, 100 % recycled


Š Juni 2013 Fleurop AG, Berlin


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