para que anulen una póliza existente a favor de una nueva (más costosa). Todas estas prácticas están en contra de las reglas oficiales. Sin embargo, “en el pasado, un encargado de ventas locales había alentado a los agentes de su equipo a que engañaran a los clientes”, pero a Leidner (1993: 163-164) le dijeron que estas prácticas “no serán toleradas más”. Esto, por supuesto, implica que las prácticas habían sido toleradas, durante un cierto periodo de tiempo sin especificar, por la alta administración. Más aún, el estímulo administrativo para engañar significa que una serie de reglas no oficiales había sido aplicada en contra de las oficiales. ¿Por qué había sido esto tolerado? ¿Cuál es precisamente la relación entre reglas oficiales y rutinas no oficiales dentro de Combined Insurance? ¿Cuánto importan las presiones externas (por ejemplo, presiones competitivas, presiones reguladoras) en las respuestas a las dos preguntas anteriores? Leidner no ofrece ninguna respuesta porque examina solamente el lado oficial de la rutinización y no mira el exterior del proceso laboral para entender las presiones externas que le afectan110. El lado no oficial de la rutinización figuró prominentemente una vez en la sociología industrial (Roy, 1954, Gouldner, 1954; Blau, 1955; Kusterer, 1978; Burawoy, 1979, Juravich, 1985). El estudio clásico de Donald Roy (1954) sobre los trabajadores de una tornería, proporcionó la primera descripción empírica de cómo las dinámicas contradictorias que implican las rutinas oficiales y no oficiales del trabajo ocurren en el taller. Los trabajadores de producción de Roy rompieron rutinariamente las reglas y soslayaron la autoridad administrativa, comprometiendo la calidad, para lograr ganancias de cuota. Aunque oficialmente contra las reglas, estos compromisos fueron tácitamente alentados por aquellos que estudiaban la productividad (los ‘partidarios’ de la administración superior, quienes determinaron tarifas de La sociología del trabajo de servicio sufre generalmente esta limitación, pero, ver Fine (1996) y particularmente Sallaz (2002), para importantes excepciones. 110
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