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SERQUA® Workbook

„Qualität macht Spaß!“

König-Strategie GmbH Schloss Liebieg, Römerstraße 52, 56330 Kobern-Gondorf www.könig-strategie.de


SERQUA® Workbook

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© König Strategie-GmbH, Römerstraße 52, 56332 Kobern-Gondorf Der Inhalt dieses SERQUA® Workbooks ist urheberrechtlich geschützt. Er darf weder kopiert, verändert, noch in irgendeiner Form, gleichgültig ob elektronisch oder auf anderen Medien, gespeichert werden. Er darf nur zur persönlichen Information und Bearbeitung verwendet werden. Ohne ausdrückliche, schriftliche Zustimmung der König-Strategie GmbH ist jegliche weitergehende Verwendung, insbesondere Veröffentlichung, Vervielfältigung, jede Form der gewerblichen Nutzung, Nutzung als Grundlage für Lehrveranstaltungen, sowie die Weitergabe an Dritte - auch in Teilen oder in überarbeiteter Form - untersagt. Das Copyright für hier veröffentlichte, vom Verfasser selbst erstellte Texte bleibt allein beim Verfasser dieser Seiten. SERQUA® Workbook Version 03-2012 Schutzgebühr 20,00 €

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SERQUA® Workbook

Vorwort Dieses Workbook ist in erster Linie für die Nutzer des SERQUA® Management-Systems geschrieben worden. Es richtet sich aber auch an all diejenigen, die sich für das System interessieren oder sich generell über das Thema Qualitätsmanagement informieren möchten. Das SERQUA® System wurde von mir im Jahre 2000 entwickelt und ist seitdem in weit über 200 Betrieben eingeführt worden. Der Erfolg des Systems beruht sicherlich auch auf dessen hohe Akzeptanz bei den Mitarbeitenden in den Betrieben. Letztendlich sind sie es, die die Checklisten, Formulare und Anweisungen bei ihrer täglichen Arbeit nutzen. Deshalb ist das Workbook auch für sie geschrieben. Es dient als Begleitbuch zum SERQUA® Workshop, kann zum Eigenstudium genutzt werden und eignet sich auch dazu, neue Mitarbeiter über das SERQUA® System zu informieren und Schulungen durchzuführen. Der Inhalt orientiert sich an den Phasen des SERQUA® Prozesses. Er gliedert sich in folgende Abschnitte auf:   

Systemanpassung – Das gelieferte SERQUA® System wird an die Bedürfnisse des Betriebes angepasst. Systemeinführung – Schritt für Schritt wird das neu entwickelte System in allen Bereichen des Betriebes eingeführt. Systemauditierung – Zunächst wird in einem internen, dann in einem externen Audit festgestellt, ob das System vollständig eingeführt worden ist.

Nutzen Sie also dieses Handbuch, um Ihr SERQUA® Wissen zu vertiefen oder um Kolleginnen und Kollegen mit dem System vertraut zu machen. Helfen Sie mir, das Workbook zu verbessern und weiter zu entwickeln, indem Sie mir Ihre Erfahrungen damit mitteilen. Mich interessiert was Ihnen an dem Workbook gefällt, was Ihnen weniger gefällt oder was Ihnen an Informationen fehlt. Schicken Sie mir eine Nachricht an mail@königstrategie.de oder rufen Sie mich an. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg mit dem SERQUA® Workbook.

Kobern-Gondorf im März 2012 Franz-Josef König Geschäftsführer der König-Strategie GmbH

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Die Teilnehmenden Bevor wir mit dem eigentlichen Thema beginnen, wollen wir klären, wer an diesem Workshop teilnimmt. Sie können hier die Namen der anderen Teilnehmenden eintragen und was Sie besonders an ihnen interessiert. Sprechen Sie sie in der Pause gezielt an und fragen Sie nach, wenn Sie mehr wissen möchten. Natürlich können Sie auch nach dem Workshop ihr Workbook nutzen, um ihre Kontakte zu vertiefen. Vorname, Name

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Information


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Der Einstieg Bevor Sie damit beginnen, Ihr SERQUA® Wissen zu erweitern, wollen wir uns darüber austauschen, was Ihnen bereits bekannt ist. Wir beginnen mit einer Vorstellungsrunde und der SERQUA® Wissens-Runde.

Kreisspiel „Kofferpacken“ Beginnen Sie Ihre persönliche Vorstellung mit: Ich heiße Vorname Name, bin Tätigkeit im Betrieb. Zum SERQUA® System fällt mir Begriff ein. Der nächste setzt dann fort mit: Ich heiße Vorname Name, bin Tätigkeit im Betrieb. Zu dem Begriff von Vorname fällt mir Begriff ein. Beispiel: Ich heiße Tim Müller, bin Koch im Hotel Königshof. Zur „Servicequalität“ von Bernd fällt mir „Checkliste“ ein. Der nächste wiederholt dann die Vornamen mit den Begriffen der Vorgänger und ergänzt mit seinen Angaben.

Die SERQUA® Wissens-Runde Der erste Teilnehmer beginnt mit Fortsetzung eines vom Trainer angefangenen freien, spontanen Textes über das SERQUA® System. Dann ergänzt der nächste im Kreis und so setzt sich das Ganze fort. Jeder nennt nur einen Aspekt. Beispiel: Trainer: SERQUA® ist ein Kunstbegriff und steht für Servicequalität. 1. TN: Es eignet sich besonders gut für die Hotellerie. 2. TN: In unserem Hotel arbeiten wir schon seit 2 Jahren mit dem System. 3. TN: Im SERQUA® System gibt es Checklisten für alle Bereiche im Hotel. 4. TN: …

Ist Ihnen etwas Wichtiges aufgefallen? Was haben Sie an Neuem erfahren? Welche Fragen sind aufgetaucht?

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Begeisterung, Engagement, Zufriedenheit oder Widerstand, Nörgeln, Ärger Wir erleben häufig geteilte Meinungen über das SERQUA® System. Einerseits sind die Mitarbeiter froh darüber, dass sie nun wissen, was von ihnen verlangt wird und sie schätzen das System als Arbeitserleichterung. Andererseits zweifeln sie an dessen Nutzen und sehen die zusätzliche Arbeit, die zunächst auf sie zukommt. Häufig sind es die fehlenden Informationen, die zu einer falschen Einschätzung des Systems führen.

Pro und Contra Gespräch SERQUA® Bilden Sie zwei Gruppen. Eine Gruppe vertritt die SERQUA® Einführung mit voller Begeisterung. Die andere ist gegen das System. Führen Sie eine Pro und Contra Diskussion. Wählen Sie zuvor eine Person, die die Gesprächsleitung übernimmt. Schreiben Sie sich Pro’s und Contra’s hier auf. Wie sieht Ihre persönliche Bilanz aus? Pro

Mein persönliches Resümee:

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Contra


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Was verstehen wir unter Qualität? Das SERQUA® System dient dazu, die Qualität in Unternehmen und Organisationen zu sichern und zu verbessern. Sichern bedeutet in diesem Zusammenhang, dass der Kunde immer die gleiche Qualität erlebt, unabhängig davon, wann er kommt und von wem er bedient wird. Verbessern heißt, dass die steigenden Erwartungen des Kunden erfüllt werden. Was er heute als etwas Besonderes erlebt, ist für ihn morgen schon selbstverständlich. So war es z. B. früher etwas Besonderes eine Hotelreservierung über das Internet vorzunehmen. Heute ist das selbstverständlich. Damit wir die vielen Bedeutungen von Qualität klären können und um ein einheitliches Verständnis davon zu bekommen, bitte ich Sie, sich einige Anmerkungen zu den folgenden Fragen zu machen.

Fragen zur Qualität 1. Was verstehen Sie unter Qualität?

2. Was macht die Qualität Ihrer Arbeit aus?

3. Was erwarten Ihre Kunden/Gäste/Partner von Ihnen hinsichtlich der Qualität?

4. Wann haben Sie zum letzten Mal persönlich gute Qualität erlebt, z. B. in einem Geschäft, bei einer Behörde, Bank oder in einem Restaurant?

5. Warum ist Ihnen dieses Erlebnis in Erinnerung geblieben?

Notieren Sie zunächst in Stichworten Ihre Antwort auf die jeweilige Frage. Tauschen Sie sich dann mit den anderen Mitgliedern Ihrer Gruppe aus.

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Qualität: Produkte und Leistungen erfüllen oder übertreffen die Erwartungen der Kunden. Sie werden unter Bedingungen, die den Mitarbeitern und der Umwelt Respekt zollen von Unternehmen und Organisationen entwickelt und hergestellt, die sich ihrer gesellschaftlichen Verantwortung bewusst sind.

Gruppenarbeit zur Qualität im Arbeitsumfeld Wenn wir uns über den allgemeinen Qualitätsbegriff im Klaren sind, gilt es zu klären, was Qualität in unserem Arbeitsumfeld bedeutet. So hat ein Koch ein anderes Qualitätsverständnis wie ein Buchhalter oder ein Haustechniker. Überlegen Sie zusammen mit den anderen Ihrer Gruppe, was Sie im Zusammenhang mit Ihrem Arbeitsumfeld unter Qualität verstehen. In unserer Gruppe gibt es für Qualität im Arbeitsumfeld folgende Erklärungen:

Wenn Sie Ihr Verständnis von Qualität zu Grunde legen, wie schätzen Sie dann die Qualität in Ihrem Arbeitsumfeld ein?

Qualität im Arbeitsumfeld o o o o o

sehr gut, es gibt Nichts mehr zu verbessern recht gut, aber hier und da könnte es noch besser sein gut, aber es gibt noch etwas zu tun weniger gut, wir müssen noch einiges tun schlecht, da kommt noch sehr viel auf uns zu

Was möchten Sie uns zu Ihrer Bewertung noch ergänzen:

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Wie sorgen wir für Qualität? Sicherlich kennen Sie auch persönlich folgende Situation: Sie nehmen sich etwas vor und dann passiert doch wieder nichts. Das sorgt für Unzufriedenheit und Ärger. Wenn wir etwas verändern wollen, müssen wir uns konkrete Schritte vornehmen. Konkret bedeutet in diesem Zusammenhang Wer macht Was, Wie bis Wann? Wenn wir diese Frage klären und die Antwort in einer offenen Posten Liste erfassen, wissen wir was zu tun ist. Dann fällt die Umsetzung leichter. Noch besser geht es in einem Team. Da übernehmen die Teammitglieder die Aufgaben, die ihnen am ehesten liegen. Außerdem unterstützen sie sich gegenseitig, denn in einem Team zählt weniger die Leistung eines Einzelnen, sondern dass, was gemeinsam erreicht wird. Das gilt auch für das SERQUA® System. Ein SERQUA® Team aus einem Betrieb oder einer Abteilung kann die Einführung des Systems wesentlich besser erreichen, als ein einzelner. Überlegen sich also zunächst einmal, was Sie persönlich zur Qualitätsverbesserung beitragen können und stimmen Sie sich dann in ihrer Gruppe untereinander ab.

Aufgabe zur Umsetzung von Qualitätsverbesserungsmaßnahmen 1. Überlegen Sie sich drei Maßnahmen, mit denen Sie (nicht irgendjemand oder das Unternehmen, sondern Sie persönlich sind gefragt) die Qualität verbessern können.

2. Stimmen Sie sich anschließend mit Ihrer Gruppe ab und legen Sie gemeinsam 3 weitere Maßnahmen fest, die Sie gemeinsam erledigen können.

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Qualitätsziele Wenn wir die Qualität verbessern wollen, hilft uns ein Ziel weiter. Ähnlich wie z. B. eine Fußballmannschaft, die in die Champions League aufsteigen möchte, motivieren uns Ziele zu besonderen Leistungen. Außerdem wissen wir, was von uns erwartet wird. Ziele sollten miteinander abgestimmt werden. Diejenigen, die für die Zielerreichung verantwortlich sind, sollten auch bei deren Festlegung mit entscheiden. Es gibt jedoch auch Situationen, in denen dies nicht möglich ist. Wenn z. B. der Betrieb in eine wirtschaftlich kritische Situation gerät, muss die Geschäftsleitung klare Ziele vorgeben. In dieser Situation ist es notwendig, dass die Mitarbeiter verstehen, warum das Ziel vorgegeben wird. Es wird nicht immer möglich sein, mit allen Zielvorgaben einverstanden zu sein. Wichtig ist, sie zu verstehen, deren Notwendigkeit zu akzeptieren und dann, wie für alle anderen Ziele auch, dafür zu sorgen, dass sie erreicht werden. Welche Qualitätsziele verfolgen Sie mit Ihrem Team? Formulieren Sie ihre Ziele mit Kriterium, Zeitpunkt, zu dem es erreicht werden soll und wer es erreichen soll, bzw. wer dafür zuständig ist. Bsp.: Das Rezeptionsteam sorgt dafür, dass die Reklamationsrate an der Rezeption bis zum Jahresende unter 2 % liegt.

Kriterium

Zeitpunkt

Zuständigkeit

Senkung der Reklamationsrate auf unter 2 %

31.12.2012

Rezeptionsteam

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Die SERQUA® Dokumente Das SERQUA® System besteht aus einer Vielzahl von Unterlagen. Sie werden Dokumente genannt. Die Dokumente haben eine unterschiedliche Bedeutung und werden dementsprechend geordnet. Im SERQUA® System werden folgende Dokumente unterschieden: Checklisten beinhalten Standards zu einem Thema. So werden z. B. die Standards für das Frühstücksbuffet in der Checkliste Frühstücksbuffet zusammengefasst. Checklisten beschreiben den Idealzustand, der am Ende einer Aufgabe erreicht sein sollte. Mit einem „letzten Blick“ wird anhand der Checkliste geprüft, ob die Aufgabe gemäß den vorgegebenen Standards erledigt worden ist. Auch wenn wir wissen, dass es nicht immer möglich ist, den Idealzustand zu erreichen, weichen wir in der Formulierung des Kriteriums nicht davon ab. So sind die Fenster z. B. nicht immer sauber. Trotzdem nehmen wir das Kriterium „Die Fenster sind sauber“ in die Checkliste auf und müssen dann akzeptieren, dass dieser Standards nicht immer erfüllt wird. Formulare dienen dazu, etwas darin einzutragen und an alle notwendigen Angaben zu denken. So ist z. B. die Temperaturliste ein Formular oder der Fundschein. Anweisungen schreiben vor, wie eine Aufgabe zu erledigen ist. Dazu gehören Betriebsanweisungen oder Vorschriften, wie z. B. der Umgang mit Beschwerden. Sie beschreiben auch das Verhalten in bestimmten Situationen wie z. B. bei Notfällen, in denen eine festgelegte Vorgehensweise unerlässlich ist. Darin unterscheiden sie sich von Checklisten, in denen lediglich das Ergebnis vorgegeben wird und der Mitarbeiter festlegt, wie er dieses erreicht. Die Anweisungen zur Durchführung einer Datensicherung ist dafür ein Beispiel. Hier ist es wichtig verbindlich zu regeln, in welcher Reihenfolge bestimmte Tätigkeiten durchgeführt werden. Sonst ist das Ergebnis nicht in Ordnung. Informationen erhalten weitergehende Angaben zu Kriterien. Sie sind nicht unbedingt für die tägliche Arbeit notwendig, liefern aber tiefer gehende Details. Tourist- Informationen, Listen, Statistiken, Fahrpläne, Verzeichnisse sind Beispiele dafür. Folgendes Beispiel aus dem Reinigungsbereich macht die Unterschiede der Dokumentenarten deutlich:  Die Checkliste „Reinigungsmittellager“ legt die Standards für Ordnung, Sauberkeit und Sicherheit im Lager fest. Mit einem letzten Blick vor Verlassen kann jeder damit prüfen, ob das Lager in Ordnung ist.  Im Formular „Bestellliste“ werden die Reinigungsmittel eingetragen, die nachbestellt werden müssen.  Die Anweisung Umgang mit Schädlingen legt genau fest, was zu tun ist, wenn Mitarbeiter Schädlingsbefall feststellen.  In der Information Fleckenentfernung wird darüber informiert, wie besonders hartnäckige Flecken entfernt werden können.

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Alle Dokumente sind im SERQUA® Lay-out. So werden sie eindeutig als Qualitätsdokumente identifiziert. Formulare und Bestelllisten werden zudem gelenkt. Das bedeutet, dass es in einer Checkliste einen Standard gibt, der festlegt, wann diese Dokumente zum Einsatz kommen. Beispiel: Reinigungsmittel werden mit der Bestellliste bestellt. Schädlinge werden gem. Anweisung „Umgang mit Schädlingen“ beseitigt.

Qualitätsdokumente Überlegen Sie, um welche Art von Dokumenten es sich bei der folgenden Aufzählung handelt. C=Checkliste mit Standards, F = Formular, A = Anweisung, I = Information

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Nr.

Dokument

Typ

1.

Mise en place im Restaurant

C

2.

Foto zum Aufbau des Frühstückbuffets

A

3.

Meldeschein

F

4.

Lagerkontrolle

C

5.

Dosierungsanleitung

A

6.

Sicherheitsdatenblatt

I

7.

Lieferantenverzeichnis

I

8.

Temperaturliste

F

9.

Personalfragebogen

F

10.

Stundenzettel

F

11.

Zimmerkontrolle

C

12.

Zimmerreinigung

A

13.

Notfallplan

A

14.

Wartungsvertrag

I

15.

Wochenplan des Haustechnikers

C


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Schreiben Sie aus Ihrem Arbeitsbereich jeweils eine Checkliste, ein Formular, eine Anweisung und eine Information auf, mit der/dem Sie arbeiten.

Checkliste Formular Anweisung Information

Definition von Qualitätsstandards Der richtigen Formulierung von Standards kommt im SERQUA® System eine besondere Bedeutung zu. Deshalb gibt es SERQUA® Standards zur Formulierung von Standards.  Klare kurze Sätze – Der Spiegel ist in allen Bereichen vollkommen sauber.  Ein Aspekt pro Standard – Der Spiegel und der Fußboden sind sauber. Der Spiegel ist sauber. Der Fußboden ist sauber  Ohne Füllwörter – Der Spiegel ist immer sauber.  Ergebnis orientiert – Der Spiegel ist geputzt sauber.  100 % - Der Spiegel ist möglichst sauber.  ohne „ist zu Formulierung“ – Der Spiegel ist sauber zu halten.  ohne Zwang – Der Spiegel muss ist sauber sein.  ohne Konjunktiv – Der Spiegel sollte ist sauber sein.  ohne Fremdwörter – Der Spiegel ist clean sauber.  feststellbar – Der Spiegel ist ok sauber.  positiv – Der Spiegel ist nicht schmutzig sauber.

Was ist bei den folgenden Qualitätsstandards zu verbessern? Benennen Sie zunächst den Fehler und schlagen Sie dann eine bessere Formulierung vor. Nr.

Kriterium

1.

Der Teppichboden ist gesaugt.

2.

Der Gast erhält eine Bestätigung.

3.

Der Mitarbeiter ist freundlich.

Fehler

Vorschlag

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Nr.

Kriterium

4.

Zweitschlüssel werden nur in Ausnahmefällen gegen Unterschrift herausgegeben.

5.

Die Sicherheitsbestimmungen sind von allen Mitarbeitern zu lesen.

6.

Jeder muss sich am Telefon mit seinem Namen melden.

7.

Die aktuelle Speisekarte hängt aus.

8.

Gäste erhalten nach Möglichkeit einen Parkplatz in der Tiefgarage.

9.

Die Kaffeemaschine wird nach Möglichkeit mindestens monatlich entkalkt.

10.

Stammgäste erhalten regelmäßig aktuelle Angebote.

11.

Zu gewährleisten ist, dass nach Rücksprache mit dem Reinigungspersonal, unter Berücksichtigung der Belegung und der Anzahl der Abreisen, sowie der möglichen Anreisen, Gästezimmer, sofern sie nicht hinsichtlich Sauberkeit geprüft worden sind, nur dann vermietet werden, wenn der Mitarbeiter an der Rezeption sicher ist, dass das Zimmer auch in Ordnung ist. Die Room occupancy ist save, wenn im CBS das FREE Zeichen geblockt ist.

12.

13

Fehler

Vorschlag


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Nr.

Kriterium

13.

Der Schlüssel vom Kofferraum liegt immer neben dem Safe.

14.

Reinigungsmittel werden sparsam verwendet.

15.

Die Kaffeepause wird pünktlich aufgebaut.

16.

Reservierungsverträge sind auf jeden Fall zu unterschreiben.

Fehler

Vorschlag

Entwicklung von Qualitätsstandards Nachdem Sie die „Qualität“ der Standards beurteilt haben, geht es nun darum, dass Sie selbst einige Standards entwickeln. Achten Sie dabei auf die Fehler, die Sie zuvor korrigiert haben. Entwickeln Sie 5 Standards zum Thema „Umgang mit dem Gast“.

1.

2.

3.

4.

5.

14


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Qualitätskontrollen Die Vorgaben von Zielen erfordert deren Kontrolle. Wenn wir uns ein Ziel setzen, müssen wir auch kontrollieren, ob wir es erreicht haben. Umgekehrt können wir auch nur dann etwas kontrollieren, wenn wir zuvor das Ergebnis, also das Ziel, das wir erreichen wollen, festgelegt haben. Ziel der Kontrolle ist festzustellen, was gut und was weniger gut gelaufen ist. Aus der Kontrolle entwickeln sich folglich Aktivitäten, die wir noch zu erledigen haben, um das Ziel zu erreichen. Kontrolliert wird also nicht die Person, sondern das Ergebnis ihrer Arbeit. So gehen wir auch bei der Qualitätskontrolle vor. Die Standards sind hier die Ziele, deren Erreichen wir kontrollieren. Wenn wir also vorgeben, wie ein sauberes Zimmer aussehen soll, kontrollieren wir auch, ob dieser gewünschte Zustand erreicht worden ist. Diskutieren Sie mit ihrer Gruppe, welche Möglichkeiten es gibt, Standards dauerhaft umzusetzen. Wie können Mitarbeiter motiviert werden, die Standards einzuhalten? Welche Arten von Kontrollen schlagen sie vor? Schreiben Sie Ihre Ideen dazu hier auf.

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Qualitäts-Audit Der Begriff Audit leitet sich von dem lateinischen Wort audire – hören ab. Darum geht es auch im Audit. Der Auditor, der das Audit durchführt, stellt Fragen und bewertet die Antworten. Natürlich schaut er sich auch das Material und die Einrichtung an. Aber wo immer es möglich ist, befragt er die Mitarbeiter. Das Audit wird mit QUALINEX® durchgeführt. Dabei handelt es sich um eine webbasierte Software. D. h. das Audit wird im Internet bewertet. Der Auditor arbeitet mit seinem Computer und klickt das jeweilige Kriterium an. Es gibt vier Wahlmöglichkeiten:  ja – Das Kriterium ist erfüllt.  teilweise – Das Kriterium ist nur zum Teil erfüllt. (Der Mitarbeiter trägt ein Namensschild, es ist aber nicht gut lesbar.)  nein – Das Kriterium ist nicht erfüllt.  trifft nicht zu – Für diesen Betrieb gilt dieses Kriterium nicht. (Das Kriterium „Die Terrassenmöbel sind sauber und in Ordnung“ trifft nicht zu, da der Betrieb keine Terrasse hat.)

Auszug aus dem QUALINEX® Kriterienkatalog.

Es gibt vier Arten der Qualitätskontrollen im Audit: 

Befragung der Mitarbeiter Dabei sitzen der Auditor und die Mitarbeiter aus einer Abteilung zusammen und der Auditor befragt die Mitarbeiter zu ihrer Arbeit und wie sie das SERQUA® System eingeführt haben.

Prüfung der Prozesse Prozesse sind Abläufe. Sie können auch über mehrere Abteilungen verlaufen. Der Umgang mit Fundsachen, die Regulierung von Beschädigungen oder der a la carte Service im Restaurant sind Beispiele. Dabei prüft der Auditor, ob alle Beteiligten wissen, was sie innerhalb des jeweiligen Prozesses zu tun haben.

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Einsicht der Dokumente Hier werden die Dokumente eingesehen. Es geht darum zu prüfen, ob die Einträge vollständig sind und ob das Formular im Einsatz ist.

Kontrolle des Materials Das Material wird hinsichtlich Sicherheit, Ordnung, Sauberkeit, Funktionsfähigkeit und Angemessenheit geprüft.

Zudem werden die Kriterien hinsichtlich ihrer Bedeutung für die Qualität mit Punkten bewertet. Es gibt A- Kriterien mit 8 Punkten, B-Kriterien mit 6, C-Kriterien mit 4 und D-Kriterien mit 2 Punkten. Wenn die Kriterien nur teilweise erfüllt sind, wird nur die Hälfte der Punktzahl vergeben. Beispiel für die Bewertung von Kriterien: A-Kriterium: Die Mitarbeiter sind an der SERQUA® Systemeinführung beteiligt worden. B-Kriterium: Das Zimmer ist sauber und in Ordnung. C-Kriterium: Das Namensschild ist ordentlich und gut lesbar. D-Kriterium: Die Liste der Lieferanten liegt vor.

Erstellen Sie anhand der Tabelle Kriterien für ein Audit. Überlegen Sie auch, welche Prüfungsart in Frage kommt und welche Bedeutung Sie dem Kriterium beimessen. Nr.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

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Kriterium

Die Datensicherung ist dokumentiert.

Prüfungsart

Bedeutung

Mitarbeiter Prozess Unterlage Material

A = unverzichtbar (8) B = sehr wichtig (6) C = wichtig (4) D = wen. wichtig (2)

UN

A/8


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SERQUA® Prozess Der SERQUA® Prozess besteht aus drei Phasen:

Systementwicklung

Systemeinführung

Systemauditierung

In der Phase der Entwicklung erarbeitet das Qualitätsteam das System für den jeweiligen Betrieb. Die Dokumente des SERQUA® Systems werden auf dessen Besonderheiten angepasst.  streichen – Das was es nicht gibt, wird auch nicht als Standard benötigt.  ändern – Das Kriterium ist wichtig, wird aber anders gehandhabt. Statt eines Wochenspeiseplans gibt es z. B. einen Tagesplan.  ergänzen – Ein notwendiges Kriterium ist noch nicht im System und wird deshalb ergänzt. So entsteht die vorläufige Endfassung, an der bis zum Audit keine wesentlichen Veränderungen mehr vorgenommen werden. Sie wird von der Geschäftsführung frei gegeben. In der Phase der Systemeinführung werden die Mitarbeiter geschult. Sie beginnt mit einer Kick-off Veranstaltung. Anschließend ergänzen die Mitarbeiter die Dokumente mit ihren Vorschlägen. Weitere Checklisten, Formulare und Anweisungen werden erstellt. Im Coaching erhalten die Führungskräfte Unterstützung, um das System in ihrem Verantwortungsbereich einzuführen. Die Phase der Auditierung beginnt mit der Prüfung des Kriterienkatalogs. Im Betrieb wird ein internes Audit, meistens durch die Betriebsleitung durchgeführt. Wenn das Ergebnis zufriedenstellend ist, erfolgt die Anmeldung zum externen Audit. Es wird von der KönigStrategie GmbH durchgeführt. Wenn dieses Audit mit Erfolg abgeschlossen wird, erhält der Betrieb ein Zertifikat. Es ist zwei Jahre gültig.

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Bringen Sie die folgenden Schritte des SERQUA® Prozesses in die richtige Reihenfolge. Tragen Sie eine 1 in den Kreis des Schrittes ein, mit dem Ihrer Meinung nach der Prozess beginnt und eine 13 in den letzten Schritt. Stimmen Sie sich mit den anderen in ihrer Gruppe ab.

Anpassung der Dokumente 5

Coaching der Führungskräfte Internes Audit Kick-off Veranstaltung

13

Zertifizierung Freigabe durch die Betriebsleitung Externes Audit Prüfung des Kriterienkatalogs

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Erstellung weiterer Dokumente Schulung der Mitarbeiter

1

Benennung des Qualitätsteams Ergänzungen durch die Mitarbeiter Anmeldung zum Audit

Klären Sie weiterhin, wo Sie mit ihrem Betrieb derzeit im SERQUA® Prozess stehen. Haken Sie die Positionen ab, an denen Sie persönlich schon teilgenommen oder mitgewirkt haben.

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SERQUA Workbook  

Arbeitsmaterial für einen SERQUA Workshop

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