CONTEXTO
DoNotPay, el “primer robot abogado del mundo”, es un ejemplo de un chatbot que tiene en su esencia lo necesario para triunfar: es fácil de utilizar, ayuda a sus usuarios, da respuestas rápidas y al punto. El bot empezó como un consultor para reclamar multas de parqueo de tránsito y ayudó a ahorrar alrededor de US$9.3 millones al disputar más de 375 mil multas de manera gratuita. Luego de un tiempo, también ayudó a inmigrantes a llenar solicitudes de asilo en Estados Unidos y Canadá. Los casos y las funciones de los chatbots se diversifican por todo el mundo. New Corp Australia lanzó un chatbot para hablar con un soldado de la Primera Guerra Mundial por Facebook, añadiendo el componente educativo y demostrando que los chatbots ya no sólo sirven para consultar el clima o para ayudarte a pedir un carro con Uber. Ahora, también son capaces de dar lecciones de historia. Otro ejemplo es Sagel, líder en el mercado de software y contabilidad en la nube, que diseñó el primer robot que ayuda a sus usuarios a dar seguimiento de sus gastos y a administrar sus finanzas, mediante conversaciones, fundado en el sistema de mensajería y en la capacidad de obtener datos del ecosistema de pequeños empresarios que lo utilizan. Desde ordenar tacos o encontrar ropa a un servicio proactivo post venta para ayudar a los clientes que compraron su primer coche: los chatbots van ganando terreno en la atención al cliente, sin embargo, todavía no son capaces de resolver problemas complejos. Aunque van ampliando sus capacidades, los chatbots siguen estando más desarrollados en el ámbito de la tecnología y el marketing, siendo los informativos o conversacionales los que mejor funcionan hasta ahora. Lo cierto es que ya son capaces de eficientar y agilizar tareas y procesos. ¿Cómo se explica sino que un joven de 19 años pueda brindar asesoría legal a 375 mil personas mientras trabaja? De la única forma posible: un bot que trabaja por él. Otros ejemplos de chatbots exitosos son And Chill, que nos recomienda películas similares a las que consultamos y que tiene un 75% de satisfacción de los consumidores. Duolingo posee un chat para probar tu conocimiento de idiomas y Cleverbot casi pasó el test de Turing en el 2011. Nuevamente, como suele suceder con las avanzadas de la tecnología, no es tiempo de pensar si debemos o no adaptarnos a las nuevas herramientas, sino en cómo podemos aprovecharlas y de qué forma podrían mejorar la experiencia de los consumidores.
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