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GERENCIA DE DESARROLLO ESTRATÉGICO INFORME DE GESTIÓN I SEMESTRE SAC 2013

Línea de Atención al Consumidor Financiero (LACF): Durante el primer semestre de 2013 la Línea de Atención al Consumidor Financiero tramitó 257 registros, a través de los diferentes canales habilitados por la fiduciaria, estos fueron clasificados así:

Canales Habilitados

Registros

Línea telefónica

227

Correo corporativo

30

Correo certificado

0

Buzón de Sugerencias

0

Total

257

Las diferentes solicitudes se registraron en la matriz SAC “Seguimiento de Quejas y Reclamos 2013 PA02-FMT-001”, en la cual se describen:     

Los trámites solicitados por los clientes. Clasificación de los tipos de requerimientos. Los resultados dados por parte del funcionario que tramito el requerimiento. La fecha en la que se tramitaron los requerimientos. Los datos básicos del consumidor financiero.

Durante el primer semestre del año 2013 los requerimientos del cliente se clasificaron de la siguiente manera. 1


Tipo de Requerimiento

Registros

Información Negocio

187

Información General

45

Queja o Reclamo

7

Información Comercial

18

Total

257

Los diferentes requerimientos registrados y tramitados a través de la Línea de Atención al Consumidor Financiero se re-direccionaron al área responsable de suministrar y/o tramitar el requerimiento al cliente.

Área Responsable

Registros

%

Dirección de Negocios

219

85,2%

Back Office

10

3,9%

Dirección de Fondos

10

3,9%

Dirección Comercial

7

2,7%

Dirección de Contabilidad

5

1,9%

Línea LACF

2

0,8%

Gerencia Gestión Humana y Recursos Físicos

2

0,8%

Secretaría General

1

0,4%

Gerencia de Riesgos

1

0,4%

257

100%

TOTAL

2


Registros SAC por Área Responsable - I Sem. 2013 7

2

2

5

1

Dirección de Negocios Back Office

1

10

Dirección de Fondos

10 Dirección Comercial Dirección de Contabilidad Línea LACF Gerencia Gestión Humana y R.F. Secretaría General Gerencia de Riesgos

219

Sobre las solicitudes registradas a través de la línea de atención SAC, el correo electrónico, Correo certificado, o buzón de sugerencias, encontramos que la mayoría de solicitudes que realiza el consumidor financiero están relacionadas con:    

Solicitudes de extractos. Certificaciones de derechos fiduciarios. Información sobre el estado actual de los proyectos. Confirmaciones de pago.

Sobre el total de solicitudes, se generó el informe a la Superintendencia Financiera de acuerdo a las siguientes clasificaciones: Clasificación Superfinanciera Información del Negocio Información General Aspectos Contractuales No remisión de información Total

Registros 183 70 3 1 257

Registros SAC por Clasificación Superfinanciera - I Sem. 2013 257

Total No remisión de información

1

Aspectos Contractuales

3 70

Información General

183

Información del Negocio 0

50

100

150

200

250

300

3


Se evidencia durante el transcurso del I semestre requerimientos recepcionados a través de la Financiero en comparación al primer semestre requerimientos registrados en la matriz SAC, respondieron en oportunidad.

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Total

Requerimientos SAC I sem. 2012 28 39 49 41 38 26 221

de 2013 un aumento del 14% de los Línea de Atención al Consumidor de 2012, pasando de 221 a 257 de los cuales en su totalidad se

Requerimientos SAC I sem. 2013 32 54 46 40 56 29 257

Se registraron, analizaron y gestionaron los 257 requerimientos de SAC, con el fin de cumplir en oportunidad las actividades señaladas en el procedimiento y de la misma forma aportar al mejoramiento continuo del servicio al cliente prestado al consumidor financiero de la Fiduciaria. Actualización documental: Los documentos soportes para la correcta administración del SAC son implementados, actualizados y mantenidos de acuerdo a la normatividad vigente y al Sistema de Gestión de la Calidad de la Fiduciaria a través del software de gestión Isolución, esto con el objetivo de dar una debida atención al Consumidor Financiero y ofrecer una oportuna respuesta a sus requerimientos. 4


Educación Financiera: El programa de Educación Financiera de la Fiduciaria para el año 2013 continúa desarrollándose a través del programa Educación Financiera para Todos del AMV, al cual nos vinculamos desde febrero de 2011 a través de la firma del memorando multilateral de entendimiento. Nuestra participación ha estado relacionada por una parte con el apoyo al asignar un experto de la Sociedad Fiduciaria para que dicte las charlas escogidas previamente por la Gerencia de Desarrollo Estratégico, de acuerdo a la pertinencia y conocimiento de los instructores disponibles; con el compromiso de realizar mínimo una charla por mes durante todo el año. Gracias al compromiso y trabajo realizado con el programa de Educación Financiera, el AMV, nos otorgó el reconocimiento a la gestión 2012, en enero de 2012, año durante el cual participamos en la evaluación de los contenidos del material que utilizamos para realizar las charlas, ayudamos a la construcción del material de Fiducia, y apoyamos en total 19 charlas a nivel nacional. Durante el primer semestre del año hemos ejecutado 9 charlas, de las cuales 6 se hicieron en el tema “Todo lo que necesita saber sobre Fiducia” de estas, 3 fueron realizadas en la ciudad de Medellín, 2 en Bogotá y 1 en la ciudad de Cali; y sobre el tema de “Todo lo que necesita saber sobre carteras colectivas” tenemos 3 desarrolladas en la ciudad de Bogotá. Como medida complementaria para la correcta atención e información del Consumidor Financiero, la Fiduciaria desarrolló un programa de Fiducia “In House” con el cual realizamos educación financiera a los funcionarios sobre los conceptos básicos de Fiducia, y la forma correcta de administrar un negocio dentro de la entidad entre otros temas; de este programa ya se ejecutó el primer ciclo en la oficina de Bogotá y se plantea hacer un segundo ciclo en la ciudad de Medellín hacia el final del segundo semestre del año. Estas iniciativas además son apoyadas con las siguientes herramientas: El material POP entregado durante diciembre 2012 y enero 2013, el cual se elaboró con la información de la presentación del comité de Educación Financiera de la Asociación de Fiduciarias del cual el Gerente de Desarrollo Estratégico es actualmente el coordinador; en este comité recibimos el reconocimiento de la presidente de Asofiduciarias Dra. Stella Villegas, por el aporte entregado en dicho Comité y el material elaborado para apoyar la actividad de Educación Financiera (Calendarios y planeadores con contenido del negocio Fiduciario), los cuales fueron distribuidos entre nuestros clientes durante los meses de enero y febrero. La página web sigue siendo actualizada con la información pertinente para que cumpla con su objetivo de Educación Financiera, y de manera mensual se actualiza el cronograma de las charlas del programa Educación Financiera para Todos del AMV. 5


La Fiduciaria se unió al Patrocinio de la campaña masiva de Fondos de Inversión con la Asociación de Fiduciarias, realizamos una inversión de $ 42.000.000 de pesos; y también nos vinculamos con un patrocinio de $ 11.000.000 para el Primer Congreso “Fiducia como herramienta de Desarrollo para el País” de la Asociación de Fiduciarias. Se realizaron los boletines INFOCENTRAL del primer semestre del año, en el cual se incluyen temas propios de la Educación Financiera y tips de seguridad para el consumidor financiero, estos quedan publicados en nuestra página web y se envían a la base de datos de clientes desde el área de sistemas. El Gerente de Desarrollo Estratégico también participa del comité de Educación Financiera del AMV, donde seguiremos aportando nuestro mejor esfuerzo para lograr los objetivos propuestos en los programas de Educación Financiera.

Encuestas de Satisfacción al cliente: La encuesta de satisfacción al cliente se realizó de acuerdo al protocolo establecido en el Manual de Encuestas de Satisfacción del Cliente PA02-MAN-002, durante los meses de marzo y mayo de 2013, el objetivo de la encuesta es conocer el nivel de satisfacción del cliente frente a los productos ofrecidos por la fiduciario y verificar la perspectiva que tiene hacia nuestros productos, la atención prestada, y la satisfacción en general del servicio de la Fiduciaria.

La encuesta se llevó a cabo sobre los resultados de servicio de la Fiduciaria del periodo 2012 y se obtuvieron los siguientes resultados:

Datos Técnicos: Total de Clientes Contactados Contactos Efectivos (Muestra) Contactos No Efectivos Información Errada No ubicación Envió por Email Contacto Posterior

173 86 87 73 5 7 2

6


18

1 1 9

57

Frente a los productos que ofrece la Fiduciaria el resultado nos muestra que el 87% de los clientes encuestados se encuentran satisfechos y muy satisfechos, el 9% manifiesta indiferencia y el 1% se encuentra insatisfecho. Analizadas las respuestas de los clientes encuestados encontramos que el 50% de los clientes son clientes que hacen negocios con la Fiduciaria hace más de cuatro años, con lo cual seguiremos trabajando para fidelizar a los que han ingresado a operar sus negocios en los últimos años con nosotros. Evidenciamos que el canal SAC “página Web” de la Fiduciaria no está siendo utilizado por el Consumidor Financiero, la mayoría de nuestros clientes prefieren realizar llamadas telefónicas en un 74% o contactarnos a través del correo electrónico en un 21%.

7


El 87% de los encuestados califican la satisfacción del servicio prestado en un rango entre 4 – 5, lo cual es una calificación alta si se tiene en cuenta la naturaleza del servicio prestado por la Fiduciaria. El 88% de los encuestados destacan el buen servicio recibido de parte de los funcionarios de la Fiduciaria al momento de contactarlos. El 96.5% de los encuestados destacan el trato amable y respetuoso recibido por parte de los funcionarios de la Fiduciaria, lo cual demuestra el compromiso de los mismos en el cumplimiento de los valores organizacionales. El 79% de los encuestados manifiestan que han podido contactar de manera oportuna al funcionario que requieren de la Fiduciaria para resolver sus inquietudes. El 81.4% de los encuestados manifiestan que las respuestas entregadas a sus solicitudes cumplen sus expectativas satisfaciendo las solicitudes del Consumidor Financiero de fondo y no de forma. A continuación presentamos los resultados de cada una de las 11 preguntas realizadas a los encuestados:

1. Hace cuánto es cliente de la fiduciaria? Menos de un año Entre uno y tres años Entre cuatro y seis años Más de seis años TOTAL

2012

Clientes

%

0 43 29 14 86

0% 50% 34% 16% 100%

Entre 1 y 3 años 50%

Menos de un año 0%

43

14 29 Más de 6 años 16%

Entre 4 y 6 años 34%

La pregunta número 1, evidenciamos que 50% de nuestros clientes (43 Clientes) encuestados llevan en promedio de uno a tres años vinculados, que el 50% restante (43 Clientes) llevan vinculados entre cuatro y más de seis años lo cual nos ayuda a

8


identificar un incremento en la fidelidad del cliente hacia los servicios prestados por la fiduciaria.

2. Ha utilizado el canal S.A.C. (sistema de atención al consumidor financiero) durante el último año que se encuentra disponible en nuestro sitio web Ninguna vez Una vez Entre una y cinco veces Más de cinco veces TOTAL

Clientes

%

86 0 0 0 86

100% 0% 0% 0% 100%

86

Los resultados para la pregunta Numero 2, nos indican que de los 86 clientes encuestados, en ninguna oportunidad han utilizado el canal SAC vía WEB, la mayoría de clientes prefirieron comunicarse telefónicamente al Sistema de atención al consumidor financiero, como se evidencia en la siguiente pregunta.

3. CUAL ES EL MEDIO QUE MAS HA UTILIZADO PARA CONSULTAR A LA FIDCUAIRIA? Llamada telefónica Correo electrónico Visita personal a la Fiduciaria Carta o correo físico Página Web TOTAL

Clientes

%

64 18 4 0 0 86

74% 21% 5% 0% 0% 100%

9


2012

Llamada telefónica 74,41%

64 18

Correo electrónico 20,93%

4

Página Web 0%

Carta o correo físico 0%

Visita personal a la Fiduciaria 4,65%

Como resultado de la pregunta número 3, encontramos que el 74% (64 Clientes) se comunican por medio de la línea telefónica, que el 21% (18 Clientes) utilizan el correo electrónico servicioalcliente@fiducentral.com, el 5% (4 Clientes) lo hace a través de visita a las instalaciones de la fiduciaria, y ninguna persona lo hace a través de correo físico o la página web www.fiducentral.com.

4. Con cuál de los productos de la fiduciaria está Vinculado? Otro, Cual? Inversión Directa Garantía Inmobiliario VIS Administración y Pagos TOTAL VIS 43,02%

Clientes

%

5 0 1 17 37 26 86

6% 0% 1% 20% 43% 30% 100%

2012 Administraci ón y Pagos 30,23%

37

Otro, Cual? 5,81%

5 Inversión Directa 0% Inmobiliario; 19,76%

26 17

1 Garantía 1,16%

Los resultados de la pregunta Numero 4, indican que el 43% (37 Clientes) se encuentran vinculados con VIS, que el 30% (26 Clientes) se encuentra vinculado con 10


Fiducia de Administración y Pagos, el 20% (17 Clientes) con productos de Fiducia Inmobiliaria, el 1% (1 Clientes) con Fiducia de Garantía, y 0% (0 Clientes) con Inversión Directa; 5 Clientes identificaron como otro el tipo de vínculo que sostiene con la fiduciaria.

5. La fiduciaria realiza la labor esperada?

Clientes

%

1 = Muy insatisfecho

0

0%

2 = Insatisfecho

1

1%

3 = Ni insatisfecho, Ni satisfecho

10

12%

4 = Satisfecho

48

56%

5 = Muy Satisfecho

26

30%

NS/NR

1

1%

86

100%

TOTAL

2012

Satisfecho 55,81%

Muy Satisfecho 30,23%

48

10 Ni insatisfecho, ni satisfecho 11,62%

1 1 Insatisfecho 1,16%

26

NS/NR 1,16%

Muy insatisfecho 0%

Para la pregunta Numero 5 los resultados obtenidos evidencian que el 56% (48 Clientes) encuestados se encuentran satisfechos con la labor hecha por la fiduciaria, el 30% (26 Clientes) se encuentran muy satisfechos con la labor hecha, el 12% (10 clientes) nos indican que están ni satisfecho ni insatisfecho, el 1% (1 Clientes) manifiesta estar insatisfechos y en el menor porcentaje se encuentra que 1% (1 Clientes) de los clientes encuestados que No sabe o No Responde.

11


6. El personal de la fiduciaria se muestra dispuesto a ayudarlo cuando se comunica con nosotros? 1 = Muy insatisfecho 2 = Insatisfecho 3 = Ni insatisfecho, Ni satisfecho 4 = Satisfecho 5 = Muy Satisfecho NS/NR TOTAL

1

Clientes

%

0 1 8 42 34 1 86

0% 1% 9% 49% 40% 1% 100%

8

34 42

Seg煤n los resultados por la pregunta Numero 6, el 49% los clientes (42 Clientes) se encuentran satisfechos, el 40%(34 Clientes) muy satisfechos con la ayuda por parte del personal de la fiduciaria, que el 9% (8 Clientes) se encuentran ni satisfechos ni insatisfechos sobre la atenci贸n del personal, y tan solo el 1% (1 Clientes) se encuentran insatisfechos y otro 1% No sabe No responde sobre la atenci贸n brindada. 7. El trato del personal es amable y respetuoso?

Clientes

%

1 = Muy insatisfecho

0

0%

2 = Insatisfecho

0

0%

3 = Ni insatisfecho, Ni satisfecho

2

2.5%

4 = Satisfecho

32

37%

5 = Muy Satisfecho

51

59.5%

NS/NR

1

1%

TOTAL

86

100%

12


Satisfecho 37,20%

2012

Muy Satisfecho 59,30%

32 51 Ni insatisfecho, ni satisfecho 2,32%

2 1 Muy insatisfecho 0%

Insatisfecho 0%

NS/NR 1,16%

Encontramos en los resultados de la pregunta Numero 7, que el 59.5% (51 Clientes) se encuentran muy satisfechos con el trato amable y respetuoso por parte de la fiduciaria, 37% (32 Clientes) se encuentran satisfechos, 2% (2 Clientes) se encuentran ni satisfechos ni insatisfechos, tan solo el 1% de los clientes No sabe o No responde sobre con el trato de los funcionarios, no se registran insatisfechos y muy insatisfechos.

8. Cuando acude a la fiduciaria, puede contactar a la persona de manera oportuna?

Clientes

%

0

0%

1

1%

16

19%

46

53.5%

21

24.5%

2

2%

86

100%

1 = Muy insatisfecho 2 = Insatisfecho 3 = Ni insatisfecho, Ni satisfecho 4 = Satisfecho 5 = Muy Satisfecho NS/NR TOTAL

2012

Ni insatisfecho, ni satisfecho 18,60%

Satisfecho 53,48%

46 16 21

Insatisfecho 1,16% Muy insatisfecho 0%

12

Muy Satisfecho 24,41% NS/NR 2,32%

Los resultados obtenidos en la pregunta Numero 8, nos indica que 53.5% (46 Clientes) de los encuestados se encuentran satisfechos, el 24.5% (21 Clientes) muy satisfechos, 13


el 19% (16 clientes) se encuentran ni satisfechos ni insatisfechos, 2% (2 Clientes) No saben o no responden y solo 1% (1 clientes) se encuentran insatisfechos. 9. Las respuestas cumplen con sus expectativas? 1 = Muy insatisfecho 2 = Insatisfecho 3 = Ni insatisfecho, Ni satisfecho 4 = Satisfecho 5 = Muy Satisfecho NS/NR TOTAL Ni insatisfecho, ni satisfecho 13%

Clientes

%

0 4 11 47 23 1 86

0% 5% 13% 54.5% 26.5% 1% 100%

2012 Satisfecho 54,5%

47

11 4

Insatisfecho 5% Muy insatisfecho 0%

23

1

Muy Satisfecho 26,5%

NS/NR 1,16%

En respuesta a la pregunta Numero 9, el 54.5% (47 clientes) manifiestan que se encuentran satisfechos con las respuestas dadas por parte de los funcionario de Fiduciaria central, el 26.5% (23 clientes) manifiestan que se encuentran muy satisfechos, el 13% (11 clientes) manifiestan estar ni satisfechos ni insatisfechos con las respuestas, y 5% (4 clientes) se encuentran insatisfechos por las respuestas dadas.

10. Cu谩l es su valoraci贸n frente al funcionamiento general del servicio al cliente en la fiduciaria? 1 = Muy insatisfecho 2 = Insatisfecho 3 = Ni insatisfecho, Ni satisfecho 4 = Satisfecho 5 = Muy Satisfecho NS/NR TOTAL

Clientes

%

0 1 9 57 18 1 86

0,9% 1% 11% 66% 21% 1% 100%

14


18

1

9

57

Como resultado en la pregunta NĂşmero 10, destacamos que el 87% (75 clientes) se encuentra satisfecho y Muy satisfechos frente al funcionamiento general de servicio al cliente en la fiduciaria, tan solo el 1% (1 cliente) se encuentra insatisfecho con el servicio en general. No se registran Muy Insatisfecho.

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informe_sac_i_sem_2013  

http://intranet.fiducentral.com/images/docsjunta/Julio/informe_sac_i_sem_2013.pdf

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