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No topo da lista,

o cliente

Colocar as necessidades dos agricultores como prioridade Ê o caminho para acertar nas inovaçþes e garantir o sucesso da empresa

set/out 2013

38


editorial

lado a

Investir nos relacionamentos Há tempos a Mosaic vem refletindo sobre

lado

a importância

de seus clientes e a melhor forma de se relacionar com eles. Implementamos o Affinity, ferramenta para o time

Comercial realizar a gestão estratégica das

realizamos periodicamente Dias de Campo nas regiões onde atuamos e oferecemos oportunidades e serviços customizados. E esses informações dos clientes,

são apenas alguns exemplos. Somos uma empresa que caminha com base não apenas nas necessidades atuais dos clientes como também em suas futuras demandas. Todas as iniciativas realizadas para eles estão alinhadas com a estratégia “Ampliando Fronteiras”, divulgada recentemente, que mostra, entre outras prioridades, as ações que tomaremos para aumentar a produção de fertilizantes e expandir nossa rede de distribuição.

Estamos no caminho certo. Na última Pesquisa de Satisfação dos Clientes, realizada em maio de 2013 referente ao ano anterior, os resultados foram bastante satisfatórios. A grande vantagem da Mosaic em relação aos nossos concorrentes foi a qualidade dos fertilizantes, seguida de outros quesitos bem avaliados, como atendimento e produtos inovadores.

O balanço da Pesquisa

foi positivo, com NPS (Net Promoter Score) – índice que mede a porcentagem de clientes que promovem a Mosaic – de 53%, um

aumento de 8% em relação aos últimos dois anos e 3% a mais da meta estabelecida para 2013.

De acordo com dados divulgados pelo Instituto Mato Grossense de Economia e Agropecuária (Imea), o município de Primavera do Leste (MT) colheu, na safra de 2012/2013, 260 mil hectares de soja, resultado pra lá de positivo. Parte desses grãos veio das três fazendas do produtor Divadir de Pieri e contou com a ajuda do fertilizante premium MicroEssentials. Desde 2009, o cliente experimentou o produto em quase toda a sua lavoura e viu ampliar a sua colheita. “A tecnologia do produto agregou os nutrientes necessários em um único grânulo, o que ajudou a nutrir a planta de forma mais eficiente.

Ainda focando em nossos clientes, criamos no ano passado o departamento de

MicroEssentials® conquista mais um cliente

Customer Service, que trabalha para

identificar melhorias nos nossos serviços e está ligado às diversas áreas da empresa para criar agilidade dos processos administrativos. Todo esse esforço, bem como os resultados positivos da Mosaic, só são possíveis graças ao

trabalho e ao engajamento de cada funcionário da empresa. É isso que os nossos

A produtividade e a qualidade aumentaram”, diz o produtor. Além de crescer em volume, ele se beneficia também com o transporte. Hoje, ele usa o serviço de logística da empresa. “Divadir é um cliente importante para a Mosaic, na verdade é um parceiro. Ele utiliza MicroEssentials em seus 4 mil hectares de soja e tem tido excelentes resultados. Essa experiência acaba chegando a outros produtores”, diz Leandro Dotto, supervisor de Vendas em Primavera do Leste.

clientes esperam de nós, todos os dias. Boa leitura, Tobias Grasso Presidente da Mosaic Brasil

Mosaic Fertilizantes do Brasil Ltda. Publicação dirigida a funcionários • Av. Roque Petroni Jr., 999 - 14º andar - Brooklin | CEP 04707-910 | São Paulo – SP F: +55 11 4950-2600 • coordenação editorial Assuntos Corporativos • edição Quintal 22 – Anna Costa, Renata Nogueira e Fernanda Nunes • arte D’Lippi Comunicacão Integrada • direção de arte Paola Santos • impressão D’Lippi Print • tiragem 1.200 exemplares • distribuição gratuita.


mosaico de

Melhoria de IT em Campo Grande A unidade da Mosaic em Campo Grande (MS) investiu no aprimoramento do sistema de comunicação da fábrica com a mudança da Rede de Comunicação Virtual (VPN, na sigla em inglês). Com a troca, sugerida pelas áreas Industrial e de Controladoria, houve melhoria principalmente na utilização do SAP, com ganhos no tempo de consulta a transações, processamento de documentos

Saindo do forno Cerca de 120 moradores de Paranaguá (PR), dos bairros Vila Portuária, Vila Becker, Rocio, entre outros, têm aulas de fabricação de pães e massas. Essa iniciativa é patrocinada pela Fospar, em parceria com o Programa de Voluntariado Paranaense (Provopar). “A ação desenvolve profissionalmente as pessoas da comunidade local. Eles também podem transformar o que aprendem em renda familiar”, diz Sérgio Serra, supervisor de Segurança Patrimonial da Fospar.

e agilidade no retorno de resposta às operações. Outro benefício foi a maior rapidez na comunicação por e-mail e com outras localidades no Brasil. “Na minha opinião, o ganho mais significativo foi na velocidade para a criação de pedidos e consultas

Ainda dá tempo!

do SAP”, diz Kenner Roese, assistente administrativo da área de Compras.

Registre suas ideias no Programa Inove e coloque em prática grandes iniciativas. Até 31 de dezembro, funcionários podem cadastrar seus projetos na intranet, no endereço http://br.inove.mosaicco.com, e sugerir ações que estimulem diferentes formas de executar as tarefas do dia a dia até algo totalmente novo. O programa passou por atualizações e agora as sugestões serão premiadas de acordo com as seguintes categorias: Inovação de

Novidade Perdeu alguma edição do Mosaic Notícias? Não

Ruptura, ou seja, ideia que represente uma mudança na maneira

se preocupe! Desde setembro, a Mosaic disponibiliza

como o produto ou serviço é visto pelo cliente, diferenciando a

um novo link na intranet em que o funcionário pode

Mosaic dos concorrentes; Inovação Incremental, que é o aprimoramento no desempenho dos

baixar o arquivo PDF da versão mais recente da revista

produtos e serviços já existentes; e Melhoria, isto é, propostas que impactam positivamente em

e também de todas as edições desde 2010, ano em

processos, serviços, produtos ou no ambiente de trabalho, gerando eficiência dentro da empresa.

que o veículo foi reformulado. O link está disponível na

Se o seu projeto já está no portal e você deseja alterá-lo, converse com seu gestor e informe sobre a mudança. Caso tenha acesso a computador, envie um e-mail para abner.dias@mosaicco.

página de Assuntos Corporativos e também na seção

Publicações da homepage. Confira!

com ou luciana.bertolotti@mosaicco.com. Eles irão fornecer um código para realizar qualquer ajuste necessário. As ideias já cadastradas estão alinhadas com os objetivos e a estratégia da Mosaic. Entre os temas mais recorrentes estão operação, segurança, qualidade, carregamento, cliente, limpeza, fertilizante e funcionário.

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o pap

aberto

Xô,

dor nas

costas!

Postura correta e exercícios físicos são a combinação perfeita que pode ajudar a amenizar esse incômodo que atinge a maioria da população Segundo a Organização Mundial

vezes ao dia para se alongar.

população mundial pode ter dores nas

Pensando na qualidade de vida

Outra boa opção para

costas em algum momento da vida.

de seus funcionários, a Mosaic

espantar as dores nas costas

“Uma cadeira mal ajustada ao corpo ou

oferece ginástica laboral em

e se exercitar é se dedicar a

um movimento errado talvez resulte em

todas as suas unidades. Aprenda

outros esportes, como as artes

um mau jeito e cause dores”, diz a dra.

os exercícios e pratique. Sua

marciais. Há cinco meses,

científica do Centro de

Industrial de Alto Araguaia (MT), pratica

empresa vão além e estão

muay thai. “Tive uma considerável perda

dando adeus às dores na

de peso e aprendi a ter mais disciplina

(Cemafe), de São Paulo.

coluna. É o caso de Anilton

tanto no esporte quanto no trabalho”, diz.

Dias, da área Industrial da

Thiago também dedica 15 minutos de seu

histórico familiar ou já sentiu

unidade de Candeias (BA). Ele

dia para fazer a ginástica

as primeiras pontadas deve

trocou o carro pela caminhada

laboral na empresa. “Meu

se cuidar. Algumas atitudes

e anda de 2 a 3 quilômetros

corpo está mais saudável

simples fazem toda a diferença

todos os dias. “São alguns minutos pela

(veja boxe). Para quem trabalha muitas

manhã que me deixam mais disposto

horas sentado, vale prestar atenção na

o dia inteiro”, diz. Murici Martins,

de Udirlei Almeida,

advogado do Escritório Central, em

da área de Logística e

São Paulo (SP), optou pela bicicleta para

Suprimentos da unidade de

ir e voltar do trabalho. “É uma alternativa

Sorriso (MT), para manter a

para driblar o trânsito e melhorar minha

saúde e a coluna no lugar.

condição física”, afirma. Segundo a dra.

Há cinco anos, é praticante da luta japonesa

Gerseli, cerca de 30 minutos diários

e já participou de campeonatos estaduais.

No trabalho: a cadeira deve estar regulada à altura das pernas e o monitor do computador precisa permanecer na mesma altura dos olhos. No carro: regule a posição do banco para não flexionar nem esticar demais braços e pernas. Evite torcer a coluna para buscar algo no banco de trás.

4

Alguns profissionais da

Thiago Carvalho, da área

Atividade Física e do Esporte

Acerte a postura

n Em

coluna agradece!

sedentarismo

Estudos em Medicina da

Portanto, quem tem

n

Golpe no

da Saúde (OMS), cerca de 80% da

Gerseli Angeli, coordenadora

n

postura e levantar algumas

casa: mantenha a postura correta. Para alcançar

algo do chão, flexione as pernas ao abaixar.

e disposto”, garante. O jiu-jítsu foi a escolha

de exercícios físicos

“Estou mais forte, melhorei minha

ajudam a conservar a

autoestima e não fico estressado”,

coluna no lugar.

afirma. Para quem está disposto a

“A atividade estimula a

aderir à malhação, vale sempre o

contração dos músculos

conselho de primeiro fazer um check-

do abdômen, mantendo

up ou buscar a orientação de um

a postura correta das

especialista para adequar os exercícios

vértebras”, explica.

de acordo com a sua condição física.


nosso

ne g oci o Com a palavra, Alejandro Langone O novo diretor Industrial Alejandro

operação. Em 1998, ainda na Argentina, tive

todas as unidades, que têm um histórico muito

Langone abriu espaço na agenda para falar

uma pequena experiência de trabalhar com o

positivo aqui no Brasil. E o terceiro é ampliar a

sobre sua chegada ao Brasil, expectativas

Brasil, assumindo o cargo de supervisor técnico

qualidade tanto de nossos produtos quanto dos

e desafios. Ele assumiu a área em julho,

da unidade de Candeias, na Bahia. Após alguns

processos e serviços. Estamos investindo em

no lugar de Elias Alves, que passa a liderar

anos, voltei a ter compromissos exclusivos na

treinamentos com o objetivo de conscientizar

Projetos de Capital (veja boxe). Com vasta

Argentina. Ao longo de dez anos construímos

as pessoas que a qualidade é um tema muito

experiência na Argentina e no Chile, o

um terminal portuário, uma unidade de mistura,

importante em nosso negócio. Esses desafios

executivo está otimista com a nova missão

uma instalação de armazenagem e descarga de

não serão possíveis sem uma interação e

e muito satisfeito com o profissionalismo

matéria-prima.

trabalho conjunto com as demais áreas

dos brasileiros. Confira os principais momentos da entrevista!

da empresa. MN – O que o motivou a vir para o Brasil e assumir esse cargo?

MN – Como está sendo a integração

Mosaic Notícias – Como foi sua

Alejandro – O principal motivo foi o desafio

com a equipe brasileira?

trajetória na Mosaic?

de liderar grandes operações. Além disso, a

Alejandro – A recepção foi muito boa. Sou

Alejandro Langone – Comecei como

estratégia local “Ampliando Fronteiras” tem

extrovertido e informal, o que ajuda bastante.

engenheiro trainee na Cargill em 1991,

um plano de crescimento forte e cheio de

Tenho apenas uma barreira, o idioma. Ainda

na Argentina, onde nasci. Depois atuei em

oportunidades. Fico feliz por estar em um negócio

é difícil entender o português, e esse é outro

projetos focados em produtos alimentícios

que movimenta mais de 3 milhões de toneladas

grande desafio para mim. Espero começar

por três anos. Até que surgiu a chance de ir

por ano e pensar que daqui a 3 ou 4 anos a

logo as minhas aulas. Apesar disso, já fui

para a área de fertilizantes. Foi minha primeira

empresa pretende mais que dobrar esse volume.

apresentado aos coordenadores das fábricas e

posição de grande responsabilidade em uma

Estou com boa expectativa porque não se trata

conheci as localidades de Paranaguá, no Paraná,

apenas de uma empresa em desenvolvimento,

e Candeias e pretendo logo passar por todas.

mas de um país em crescimento e com grande potencial no setor agrícola.

MN – Qual mensagem gostaria de deixar aos funcionários?

MN – Quais os principais desafios

Alejandro – Estou muito impressionado com

de sua gestão?

o nível de profissionalismo dos funcionários

Alejandro – O primeiro é fazer a organização

brasileiros. Espero aprimorar os índices de

crescer. Isso engloba desenvolver os funcionários

segurança e qualidade com a equipe, algo que

para que eles aprimorem o seu conhecimento e

já vem sendo feito aqui. Conto com a ajuda de

possam assumir novas responsabilidades. Outro é

cada um para atingir esse objetivo e cumprir o

a melhoria contínua dos índices de segurança em

plano de crescimento da Mosaic Brasil.

Elias Alves assume Projetos de Capital Desde 1º de junho, Elias Alves, antes diretor Industrial, está à frente da área de Projetos de Capital. O principal objetivo de seu cargo é liderar e gerenciar a implementação de todos os projetos de engenharia da estratégia no Brasil, o que inclui as obras de expansão das fábricas. "Temos o desafio de aumentar nossas vendas no Brasil de forma estratégica e o projeto de expansão é fundamental para alcançar essa meta", afirma Elias.

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ta na

capa

O cliente

sempre à frente

Para uma organização ser sólida e ter sucesso no mercado é preciso ouvir as necessidades dos clientes Pensar em soluções a partir daquilo que o cliente necessita em vez de desenvolver produtos sob o olhar da própria empresa. Esse parece um conceito óbvio para qualquer companhia que queira obter sucesso em longo prazo, mas, segundo Paulo Vicente Alves, professor de Estratégia da Fundação Dom Cabral, a maioria das empresas se preocupa pouco com o que o cliente quer. “O termo ‘orientação para o mercado’ foi descrito pela primeira vez na década de 1970, entretanto, ainda hoje poucas organizações são conduzidas a partir das necessidades de seus consumidores. Ao contrário, estão preocupadas em elaborar soluções para depois vendê-las”, afirma.

Ações para o sucesso Confira algumas das ações realizadas pela Mosaic Brasil para o cliente.

Comitês Regionais de Qualidade Oferecem suporte à equipe Comercial em eventuais reclamações de clientes referentes a produtos e

Affinity

6

A ferramenta foi relançada em julho. A ideia

Treinamentos de Foco no Cliente

serviços. O time Comercial registra a reclamação

é, mais do que ter uma ferramenta de CRM

Este ano, a Mosaic implementou um

do agricultor na ferramenta Affinity e aciona o

(Gerenciamento do Relacionamento com Clientes,

programa de Foco no Cliente, em que

Comitê Regional de Qualidade da fábrica onde

na sigla em inglês), contar com um time nas áreas

todos os funcionários da empresa

saiu a mercadoria. Esse grupo avalia a reclamação

de Vendas, Marketing e Agronômica preparado

participam. O objetivo é conscientizar os

e investiga o incidente. Além disso, são levantadas

para buscar as informações sobre os agricultores e

profissionais sobre a importância de cada

as causas e as ações são trabalhadas para evitar

um processo de venda estruturado para manter um

um para que a Mosaic possa garantir a

futuros incidentes. A partir dos resultados, a área

relacionamento de longo prazo com o cliente.

melhor experiência para o cliente.

Comercial negocia com o produtor a melhor maneira de solucionar o problema.


Uma empresa que prevê o que o cliente necessita antes de criar um produto tem um

pelo mercado”, diz Carlos Mercante, diretor Comercial. Rodrigo Bussadori, gerente

perfil diferenciado, segundo o professor. Algumas das características dessas companhias são:

de fertilizantes da Agro 100

contato da alta gerência com esse público;

(Bussadori e Garcia), compra MicroEssentials® da

departamento especializado em inteligência

Mosaic há dois anos e afirma que o diferencial

competitiva, ou seja, que trabalha para pensar no

da empresa vai além do produto premium.

que o consumidor necessita; e a disseminação

“Hoje a Mosaic é vista pelos agricultores como

das informações geradas por esse grupo para

uma das melhores empresas do setor. Além da

dentro da organização, por meio de reuniões

qualidade do produto, a companhia se destaca

ou palestras. “Essas empresas conseguem

pelo serviço oferecido, pois é uma das únicas

capturar dados no mercado, transformá-los em

que possui uma equipe preparada no campo

informação e, consequentemente, em escolhas”,

para dar suporte aos clientes”, diz. Pensando nas futuras demandas dos

explica.

produtores, a Mosaic estabeleceu, há três anos, um Visão certeira

departamento global de Desenvolvimento de Novos

Como uma de suas prioridades estratégicas

Produtos. A área estuda os países onde a companhia

sempre foi o cliente, a Mosaic procura cada vez

atua para entender as tendências do setor e aquilo

mais entender as necessidades desse público.

que pode ser uma solução. Hoje, a área concentra

Hoje, possui departamentos específicos com

uma gama de novos produtos em testes.

esse foco, como a área Comercial, Marketing,

Além de contribuir com informações para

Customer Service e Inteligência de Mercado.

esse departamento, a Mosaic Brasil também

Para dar suporte ao atendimento ao cliente, a

trabalha pensando em atender seus clientes

Mosaic investe constantemente em treinamentos

criando relacionamentos de longo prazo. Todas as

e desenvolveu uma ferramenta específica de

iniciativas, tanto global quanto local, estão alinhadas

relacionamento com o cliente, o Affinity, para que

com a nova estratégia. O “Ampliando fronteiras”

os profissionais da empresa estejam sempre bem

leva em conta ações a serem implementadas

preparados (veja boxe). “Todo o trabalho aprimorado nos permite antecipar as tendências

dentro das cinco prioridades estratégicas da companhia: Pessoas, Crescimento, Acesso ao Mercado, Inovação e Valor ao Acionista.

de mercado e desenhar soluções e serviços para nossos clientes, desenvolvendo assim uma empresa orientada

Outro ponto importante e que faz parte da filosofia da empresa é assegurar que as equipes atuem de forma integrada, direcionando os esforços para a satisfação dos clientes.

Capacitação do time Comercial

Pesquisa de Satisfação de Clientes No balanço da última pesquisa, realizada em maio, os resultados foram satisfatórios em relação a 2012. O índice de satisfação do cliente, chamado NPS (Net Promoter Score) – que mede a porcentagem de clientes que promovem a Mosaic – foi de 53%, um aumento de 8% em relação aos

A Mosaic tem investido na capacitação técnica e comercial do time de Vendas para formar uma equipe mais consultiva ao cliente. Desde o início do ano, a empresa promoveu vários treinamentos, como os técnicos e o agronômico, durante a Convenção de Vendas. Esses profissionais também passaram por processos de entendimento do modelo de segmentação dos produtores para levar as ofertas e experiências corretas, além da capacitação para o Affinity.

últimos dois anos. Como a meta da empresa para este ano era de 50%, a companhia superou seu objetivo.

7


entre

nos

Apita o árbitro!

Cássio Santos (ao centro com a bola) pronto para apitar uma das partidas do Campeonato Baiano de Futebol. Abaixo, o árbitro no jogo Bahia e Redenção, pelo Campeonato Baiano Infantil e Juvenil

O operador de Produção Cássio Santos, que sempre gostou de futebol, aos fins de semana assume o desafio de ser juiz em jogos da região Quando não está trabalhando como operador na unidade de Candeias (BA), Cássio

O desafio deu certo. Em 2001, ele foi

E, quando o juiz é alvo de brincadeiras da torcida, Cássio explica: “Um árbitro com

Santos é árbitro de futebol. Há mais de 15

convidado a fazer parte da Liga de Futebol

boa postura em campo dificilmente vai ouvir

anos, atua como juiz nos jogos da região. Seu

Simõesfilhense, filiada à Federação Bahiana

xingamentos ou palavrões. Eu respeito a

amor pelo esporte começou muito cedo. “Com

de Futebol (FBF). “Fui me especializar na área.

torcida e ela me respeita também”.

7 anos, jogava pelo time Simõesfilhense”, diz.

Eu me dediquei bastante, fiz cursos e aulas

Na Mosaic, ele usa seu aprendizado

práticas”, diz. O reconhecimento é tanto que,

como árbitro para desenvolver sua carreira

jogos, mas o patrocínio que tinha não durou

no ano passado, Cássio foi premiado como

profissional. “Ser juiz requer muita paciência

muito e as idas e vindas aos campeonatos

melhor árbitro da cidade de Simões Filho (BA).

e competência. Uso essa experiência no meu

interestaduais diminuíram, o que fez Cássio

“Ganhar esse troféu, entre 15 profissionais do

dia a dia. Hoje sou mais responsável e prefiro

desistir de ser atleta. Mesmo assim, ele

apito, foi algo inesquecível”, afirma.

trabalhar em equipe. Afinal, nosso trabalho é

Ainda adolescente, participou de vários

não abandonou o campo. “Meus amigos

como o de um time de futebol: um deve ajudar

comentavam que eu entendia bem das regras

o outro a vencer, e nosso ‘gol’ é alcançar as

do esporte. Então pensei: por que não ser

metas e os desafios da empresa”, brinca.

árbitro?”, lembra.

8

Olho no lance


Revista Mosaic Julho/Agosto 2013