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Jacobsen, Cruz Junior e Moretto Neto (2006) reafirmam Kwasnicka (2004) no que tange o segundo subsistema da administração da produção e sistemas, a Engenharia do Produto, como sendo fundamental o desenvolvimento de pesquisas para que se possa realizar o planejamento dos seus detalhes. As atividades, neste contexto, concentram-se na concepção de um novo produto, na melhoria do produto antigo ou em soluções de problemas de produção em relação ao projeto do produto em execução. Mantém-se em consonância de raciocínio na aplicação do terceiro sub-sistema, a Engenharia do Processo, ao adaptar Jacobsen, Cruz Junior e Moretto Neto (2006), defini-se o arranjo físico ou lógico do data center, que deve considerar, entre outros aspectos, o fluxo de informação ao longo do sistema e a escolha do tipo de layout, que pode ser um arranjo físico ou lógico por serviço, por processo ou a combinação dos dois. No caso, a análise das vantagens e desvantagens de cada tipo de serviço que será produzido é determinante para se fazer a escolha certa. Segundo Franke (2010), no acordo de nível de serviço, tais vantagens e desvantagens devem ser analisadas em contrato tomando por base os principais componentes de um SLA, conforme referenciado no quadro 1.
Item Descrição do ambiente Partes Serviços Parâmetros Disponibilidade Limitações Compensações Medições
Descrição Contem informações que descrevem por que existe a necessidade de criação do SLA e quais vantagens ele irá trazer. Identifica as partes envolvidas no acordo. Responsável por exibir as particularidades do serviço. Especifica em quais níveis os usuários ou clientes podem esperar a prestação do serviço. Apresenta a porcentagem mínima de tempo que o serviço negociado deve manter-se em operação Coloca as possíveis limitações dos serviços em momentos críticos que independem de quem oferece. Caso o acordo negociado seja quebrado, este item menciona as consequências de cada parte. Como o serviço ou parâmetro disponibilizado é monitorado e avaliado
Quadro 1 – Principais componentes de um SLA Fonte: Franke (2010).
Hiles (2000) apresenta uma pirâmide de níveis de serviços, conforme figura 4, que variam dos mais básicos, que custam menos e apresentam maiores riscos aos dados, aos mais avançados, com maiores custos e menos riscos às informações do cliente.