En el tercer capítulo (Planning [Planificar]) se reparten las fases de organización. El capítulo cuarto (“Implementation” [Implementación]) es el corazón del texto y sugiere: ✦ Realizar matrices servicio/ usuario para identificar mejor el usuario-target, y en consecuencia, el contenido y finalidad de la Carta. ✦ Adoptar sistemas que permitan medir la satisfacción de los usuarios con regularidad. ✦ Comunicar a los usuarios y explicarles la actitud y las pautas que tienen que seguir para acceder a ellos EL quinto capítulo es simplemente un resumen de los precedentes.
EXPERIENCIAS EN EL ÁMBITO NACIONAL
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Por cuestiones de espacio, no nos es posible reflejar con detalle todas las experiencias actuales (Junta de Andalucía, Junta de Castilla y León, Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, Instituto Nacional de Consumo, Instituto de la Mujer…), por lo que hemos seleccionado a modo de ejemplo las Cartas de la Comunidad de Castilla La Mancha, Comunidad de Madrid y la de la Generalitat Valenciana.
GUÍAS DE APOYO A LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA LOCAL. GUÍA 4
ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO: Cartas de Servicios En 1996 el Ministerio de Administraciones Públicas elaboró un Proyecto de Real Decreto, que finalmente no fue aprobado, sobre Cartas de Servicios y sistemas de evaluación de la calidad en la Administración General del Estado, en el que ya se perfilaban las directrices básicas sobre contenido y gestión de las Cartas de Servicios. Con posterioridad, en 1999, fue publicado el Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio por el que se regulan las Cartas de Servicios y los Premios a la Calidad en la Administración General del Estado. Para el desarrollo de lo contemplado en este último Real Decreto, respecto a la elaboración de las Cartas de Servicios, el Ministerio de Administraciones Públicas publicó en 2000 la primera edición de la Guía para la Implantación de Cartas de Servicios, cuya segunda edición, revisada y ampliada, se publicó en marzo de 2003. COMUNIDAD DE CASTILLA LA MANCHA: Carta de derechos del ciudadano La Carta de Derechos del Ciudadano de Castilla La Mancha es el resultado de un proceso de concienciación de la Administración Regional, inspira-