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29/06/2011

ADMINISTRACIÓN DE EVIDENCIAS FÍSICAS

Marketing de Servicios

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Y CONDUCTA DEL CONSUMIDOR

Se usan para crear ambientes para el servicio e influir en las percepciones y comportamientos de las personas. Psicología Ambientalista: EOR

E ESTÍMULOS AMBIENTALES

O Estados emocionales: Agrado, incitación, dominio.

R RESPUESTA DE ACERCAMIENTO O EVASIÓN

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• Instalaciones interiores. • Instalaciones exteriores. • Tangibles: tarjetas, papelería, facturas, informes, empleados, uniformes, folletos, llaveros.

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Uso de las Instalaciones:

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Cómo crear un servipanorama – atmósferas de servicios. 1. ¿Cuál es el mercado que la empresa tiene en mira? 2. ¿Qué quiere obtener el mercado objetivo de la experiencia del servicio? 3. ¿Qué elementos del ambiente podrían reforzar las creencias y las reacciones emocionales que esperan los compradores? 4. ¿Cómo pueden estos elementos del ambiente afectar la satisfacción de los empleados y las operaciones de la empresa? 5. ¿El plan sugerido para crear un ambiente compite debidamente con los ambientes de los competidores?

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Alicientes que refuerzan las respuestas de atracción de los clientes y empleados. • Alicientes para la vista. Tamaño, forma, color, armonía, contraste. • Alicientes para el oído. Música, avisos, ruido sonido. • Alicientes para el olfato. Aromas (ventiladores, basureros) • Alicientes para el tacto. Contacto. • Alicientes para el gusto. Muestras gratis.

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Rainforest Café – Estados Unidos

Museos con alimentos: Ofrecen alimentos como parte de una experiencia interactiva.

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Tarea: • Buscar información sobre la empresa estadounidense “Rainforest Café”. • En una página enuncie los antecedentes de esta empresa de servicios. • Realizar una descripción de los elementos que forman parte de las evidencias físicas de “Rainforest Café”. • Establezca conclusiones y recomendaciones sobre la factibilidad de una localidad semejante en nuestra región.

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Colorimetría y la personalidad • • • • • • • • •

ESCARLATA: Abarca los matices conocidos como carmín, carmesí, escarlata y púrpura. Significa grandeza, dignidad, sabiduría. Pero también indignación, dogmatismo, egoísmo. ROJO: El más cálido de los colores, estimula y dinamiza. Significa fortaleza, amor, sacrificio, audacia, optimismo, victoria. Pero también sangre, fuego, agresividad, pasiones violentas. NARANJA: El más generoso de los colores y punto de equilibrio entre la libido y el espíritu. Significa confianza en sí mismo, vigor, estímulo vital. Pero también puede significar tentación lujuriosa, orgullo, ambición sensación de hambre y lujuria. AMARILLO: Color del sol y del oro, significa luz, inteligencia, constancia, nobleza. Pero también envidia, avaricia, hipocresía. VERDE: Color de la Naturaleza en primavera. Significa esperanza, fe, respeto, servicio, amistad. Pero también angustia y ansiedad. Al veneno se le acostumbra a representar de color verde. AZUL: El más frío e inmaterial de los colores. Color del infinito, del cielo y del mar, significa fidelidad, justicia, verdad, caridad. Pero también miedo, desvarío. En Siria, el azul celeste es el color del luto, significando el cielo que se desea para las almas de los difuntos. GRIS: Color del plomo, del tiempo lluvioso, de las rocas. Como el beige y el marrón, es un color neutro que evoca un poder suave y sutil, el recuerdo de la infancia. Su significado es mucho más favorable cuando aparece limpio y claro que cuando es sucio y oscuro. Significa sensatez, experiencia, sentido común, justa medida entre mentalidad y emotividad, entre actividad y pasividad. Pero puede significar depresión, indiferencia, astucia y engaño. Las hojas secas al marchitarse adquieren el color beige.

“Caja negra” del consumidor

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Debemos tener muy claro lo siguiente:

La empresa que comprenda cómo responderán éticamente a los consumidores a las diferentes características del servicio, precios, anuncios publicitarios, etc.

Tendrá una gran ventaja sobre sus competidores.

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Marketing de servicios  

Las características de los servicios

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