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Cartilha para a instalação do Serviço de Informações ao Cidadão – SIC

www.GESTAOPUBLICA.sp.gov.br


Sidney Estanislau Beraldo Secretário-Chefe da Casa Civil Davi Zaia Secretário de Gestão Pública Geraldo Biasoto Junior Diretor Executivo da Fundação do Desenvolvimento Administrativo - Fundap Carlos de Almeida Prado Bacellar Coordenador do Arquivo Público do Estado Coordenação da Cartilha: Ieda Pimenta Bernardes Diretora técnica do Departamento de Gestão do Sistema de Arquivos do Estado de São Paulo Luciana Durand Negro Assessora Técnica de Gabinete da Secretaria de Gestão Pública Bruno Lopes Correia Técnico em Planejamento e Gestão da Superintendência de Relações Institucionais da Fundap Produção de conteúdo: Arquivo Público do Estado Ieda Pimenta Bernardes Camila Brandi de Souza Bentes Eliana Martinelli Avagliano Elissandra Patrícia Melo Josival Soares da Silva Luciane Rossi Silva Garcia Leal Maurício Dias Ferreira Patricia Mirabile Barbosa Banevicius Secretaria de Gestão Pública Luciana Durand Negro Fernando Meloni de Oliveira Leandro Salvador Rodrigo Romeiro Tiago Silva Birkholz Duarte Fundap Bruno Lopes Correia Contato: Departamento de Gestão do Sistema de Arquivos do Estado de São Paulo Central de Atendimento ao Cidadão – CAC cac@sp.gov.br Tel.: (11) 2089-8147 Coordenação dos Serviços de Informações ao Cidadão – SIC Disponível no sítio www.arquivoestado.sp.gov.br Permitida a reprodução parcial ou total desde que indicada a fonte


Sumário Introdução I. Trabalhando para assegurar o direito de acesso à informação Disseminar a cultura da transparência na organização Estruturando a transparência ativa

II. Os 5 passos para instalação do Serviço de Informações ao Cidadão – SIC

Passo 1: Escolher e designar o responsável pelo SIC e suplente Passo 2: Planejar os pontos de atendimento Passo 3: Estruturar o Serviço de Informações ao Cidadão - SIC no órgão ou entidade

Passo 4: Estruturar a rede de informações do órgão/entidade Passo 5: Definir os procedimentos e processo de trabalho do Serviço de Informações ao Cidadão – SIC Anexos


Introdução O presente material resulta da parceria entre a Unidade do Arquivo do Público do Estado, da Casa Civil, a Secretaria de Gestão Pública e a FUNDAP e tem o objetivo.de orientar as ações voltadas à transparência pública e detalhar o passo a passo para a implementação dos SIC, complementando o Roteiro para instalação do Serviço de Informações ao Cidadão – SIC, elaborado pela Central de Atendimento ao Cidadão – CAC, e distribuído durante a I Reunião Executiva, realizada no Arquivo Público do Estado, em 04 de julho de 2012. As dúvidas que surgirão no processo de implementação e operação do SIC poderão ainda ser esclarecidas por meio da orientação oferecida pela Central de Atendimento ao Cidadão – CAC/Arquivo Público do Estado, e pelos treinamentos ministrados pela Secretaria de Gestão Pública. A Secretaria de Gestão Pública – SGP, em parceria com a Fundap, está preparando um plano de treinamento e capacitação aos responsáveis e atendentes do SIC, sobre transparência ativa e operação do SIC.SP. Para tanto, a SGP disponibilizará um Blog, que será uma ferramenta complementar para o constante diálogo com os Responsáveis do SIC, acerca das sugestões e dúvidas dos cursos de treinamento a serem desenvolvidos, bem como para a disponibilização dos materiais desenvolvidos para auxílio desses servidores em sua capacitação e aprimoramento dos trabalhos. A Cartilha se divide em passos que buscam orientar de maneira prática a implementação do SIC, para atender às necessidades específicas de cada órgão e outras ações com este fim.

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I. Trabalhando para assegurar o direito de acesso à informação Disseminar a cultura da transparência na organização Um longo percurso vem sendo percorrido para a consolidação da democracia no Estado brasileiro. A oficialização da Lei de acesso a informação e do Decreto nº 58.052/2012 que a regulamentou, criando os Serviços de Informações ao Cidadão - SIC em todos os órgãos e entidades da Administração Pública Paulista, constituem importantes conquistas neste processo. Isso porque o acesso à informação e aos documentos públicos são condições para que o Estado assegure o pleno exercício da cidadania, previstos na Constituição de 1988, bem como o direito à memória e à verdade. Avaliar o grau de conhecimento dos funcionários sobre esta nova legislação e proporcionar formas de disseminar a superação de uma cultura de sigilo pela cultura de transparência na organização é uma etapa fundamental para estruturação eficiente dos SIC. Deve-se partir do pressuposto de que nem todos os funcionários da organização conhecem os novos instrumentos normativos e as novas obrigações da administração pública. Assim, cabe ao Responsável pelo SIC avaliar o grau de conhecimento dos funcionários da organização sobre a nova Lei e proporcionar formas de conhecimento. A CGU produziu uma Cartilha de Acesso à Informação Pública (disponível no sítio www.cgu.gov.br) muito útil como introdução à Lei de Acesso. O Governo do Estado, por sua vez, está desenvolvendo material semelhante voltado para o Decreto nº 58.052/2012 e à disseminação da cultura de transparência na Administração Pública Estadual. Outra importante ação em curso é o planejamento de uma série de capacitações, que contribuirá para a formação de agentes multiplicadores de conhecimento sobre a Lei e o Decreto, e para o fortalecimento da cultura de transparência e de acesso à informação pública.

Estruturando a transparência ativa Um aspecto importante para que se fortaleça a cultura de transparência na administração pública e para que se dinamizem os efeitos sociais positivos do amplo acesso à informação junto à população é a promoção da Transparência Ativa. Isto significa, em outros termos, a divulgação espontânea de documentos, dados e informações de interesse coletivo por parte do governo, sem que o mesmo tenha sido solicitado.

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Na medida em que as informações sob guarda do governo se encontram disponíveis à sociedade de maneira fácil e ágil, sobretudo por meio de portais na internet, torna-se mais simples o acompanhamento das políticas públicas e o controle social das atividades governamentais, reduzindo-se também a necessidade de requerimentos de informação por parte dos cidadãos. A transparência ativa, portanto, possui uma função estratégica porque antecipa e diminui demandas ao SIC. Além disso, se as informações sobre um determinado órgão ou programa de governo já se encontram disponíveis na internet, o próprio trabalho do SIC, de busca de dados e fornecimento de respostas aos pedidos de acesso à informação se torna mais rápido e simplificado porque as informações podem ser mais facilmente localizadas. Vale lembrar que o Governo Estadual já possuía algumas iniciativas para promover a transparência ativa, tais como o Portal da Transparência Estadual, o portal Prestando Contas e o portal Governo Aberto disponibilizando diversos dados e informações referentes à administração do Estado. A partir do Decreto Estadual 58.052, todavia, amplia-se o esforço na promoção da transparência ativa para cada um dos órgãos e entidades estaduais, tanto em relação aos conteúdos ou informações propriamente ditos, quanto em relação às formas de acesso a tais informações, destacando-se a necessidade de fornecimento dos dados e informações em formatos eletrônicos variados, abertos e não proprietários, ou seja, dados que podem ser livremente utilizados, modificados e redistribuído por qualquer um, sem restrições em relação às áreas de atuação, pessoas, grupos ou sob qualquer tipo de controle exclusivo que limite a sua ampla disponibilização. Assim, para frisar a importância da transparência ativa e auxiliar o processo de estruturação da mesma no âmbito dos órgãos e entidades estaduais, no art. 23 do Decreto Estadual 58.052, apresentam-se as seguintes determinações: “É dever dos órgãos e entidades da Administração Pública Estadual promover, independentemente de requerimentos, a divulgação em local de fácil acesso, no âmbito de suas competências, de documentos, dados e informações de interesse coletivo ou geral por eles produzidas ou custodiadas. § 1º - Na divulgação das informações a que se refere o “caput” deste artigo, deverão constar, no mínimo:

•Competências e estrutura organizacional;

•Endereços, telefones e horários de atendimento ao público;

•Receitas e despesas, repasses, transferências de recursos financeiros;

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•Procedimentos licitatórios, contratos celebrados;


•Relatórios, estudos e pesquisas;

•Dados para o acompanhamento de programas, ações, projetos e obras;

•Respostas a perguntas mais freqüentes da sociedade;

§ 2º - Para o cumprimento do disposto no “caput” deste artigo, os órgãos e entidades estaduais deverão utilizar todos os meios e instrumentos legítimos de que dispuserem, sendo obrigatória a divulgação em sítios oficiais da rede mundial de computadores (internet). § 3º - Os sítios de que trata o § 2º deste artigo deverão atender, entre outros, aos seguintes requisitos: • Conter ferramenta de pesquisa de conteúdo; • Possibilitar a gravação de relatórios em diversos formatos eletrônicos, inclusive abertos e não proprietários, tais como planilhas e texto, de modo a facilitar a análise das informações; • Possibilitar o acesso automatizado por sistemas externos em formatos abertos, estruturados e legíveis por máquina; • Divulgar em detalhes os formatos utilizados para estruturação da informação; • Garantir a autenticidade e a integridade das informações disponíveis para acesso; • Manter atualizadas as informações disponíveis para acesso; • Indicar local e instruções que permitam ao interessado comunicarse, por via eletrônica ou telefônica, com o órgão ou entidade detentora do sítio; • Adotar as medidas necessárias para garantir a acessibilidade de conteúdo para pessoas com deficiência, nos termos do artigo 17 da Lei federal nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000, artigo 9° da Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência, aprovada pelo Decreto Legislativo nº 186, de 9 de julho de 2008, e da Lei estadual n° 12.907, de 15 de abril de 2008”. II. Os 5 passos para instalação do Serviço de Informações ao Cidadão – SIC Estes 5 passos devem conduzir a reflexão do órgão/entidade sobre seu processo interno de implementação do Serviço de Informações ao Cidadão – SIC. O texto a seguir complementa o Roteiro para a instalação do SIC , e esclarece sobre cada uma das ações que os responsáveis pela instalação do SIC devem realizar, auxiliando o planejamento de uma agenda de trabalho. Ao responder as perguntas propostas cada órgão/entidade terá delineado seu plano de ação, com a identificação das etapas já cumpridas, as ações pendentes e respectivo grau de prioridade.

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Passo 1: Escolher e designar o Responsável pelo SIC e suplente 1.1. O Responsável pelo SIC já foi oficialmente designado? As autoridades máximas dos órgãos ou entidades tiveram o prazo de 30 (trinta) dias a contar da data de publicação do Decreto nº 58.052/2012 para designar os responsáveis pelo SIC. Este prazo se encerrou em 14/06/2012. Caso seu órgão/entidade ainda não tenha nomeado o Responsável pelo SIC, deve fazê-lo com urgência e encaminhar os dados cadastrais à CAC. A designação deve ser formalizada por um instrumento normativo, tipicamente uma resolução ou portaria, a depender da estrutura da organização. Modelos de resolução e de portaria estão disponíveis na página da CAC, no sítio do Arquivo Público do Estado (www.arquivoestado.sp.gov.br/saesp_central). 1.2. O Responsável pelo SIC está ciente de suas atribuições? Os Serviços de Informações ao Cidadão – SIC são uma modalidade de serviço de atendimento ao público que devem receber, por qualquer meio, as solicitações referentes a documentos, dados e informações custodiadas pelo poder público. É um serviço de “busca e fornecimento” das respostas nos prazos legalmente definidos, que envolve localização, processamento e análise (se é pública, sigilosa ou pessoal) dos documentos, dados ou informações solicitadas. (Veja também os tópicos: “Atribuições do SIC” e “O que pode fazer o Responsável pelo SIC?”no Roteiro para a instalação do SIC¹). O Responsável pelo SIC deve conhecer profundamente seu papel na implementação e funcionamento do serviço. É fundamental, também, que conheça a legislação sobre acesso à informação pública. Nesse sentido, poderão começar o estudo por uma leitura atenta da Lei de Acesso à Informação (Lei federal nº 12.527/2011) e do Decreto Estadual que a regulamenta no Estado de São Paulo (Decreto nº 58.052/2012). É importante que o Responsável pelo SIC já possua, ou seja capaz de desenvolver, bom trânsito com as demais áreas do seu órgão ou entidade, mantenha intercâmbio permanente com os serviços de protocolo e arquivo, bem como com outros serviços de atendimento, e atue de forma integrada com as Ouvidorias. 1.3. O Responsável SIC já iniciou a estruturação do serviço? É importante que toda organização esteja envolvida no cumprimento da Lei de Acesso a informação. Para tanto, os primeiros passos são garantir o compromisso da alta administração com o trabalho desempenhado pelo SIC e articular os agentes que estarão, direta ou indiretamente, ligados à estruturação desse novo serviço. Recomendamos a realização de reuniões para esclarecer sobre as atribuições do SIC, como funcionará e quais aspectos devem ser zelados com especial atenção por todo órgão/entidade, a fim de evitar problemas e as ¹O Roteiro para a instalação do SIC está disponível na página da CAC, no sítio do Arquivo Público do Estado. Acesse o link: www.arquivoestado.sp.gov.br/saesp_central.

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sanções previstas na legislação. Com a entrada em vigor da Lei de Acesso, novas demandas se colocaram à Administração Pública e os tomadores de decisão (Secretário/Presidente, Secretário-Adjunto, Chefe de Gabinete, Diretores, Superintendentes, etc.) precisam estar sensíveis e comprometidos com a implementação e o bom desempenho de seu Serviço de Informações ao Cidadão. Tendo em vista a amplitude da lei, é fundamental que o SIC trabalhe lado a lado com os demais atores envolvidos neste processo. É muito importante integrá-lo aos demais serviços da instituição. Convide para uma reunião os membros da CADA, o responsável pelas bases de dados, os responsáveis pelos canais de atendimento à população, como: recepção, protocolo, arquivo, centrais de atendimento telefônico (fale conosco, sac), ouvidores, assessores de imprensa e gestores dos sites institucionais. Todos os servidores dos órgãos devem estar cientes do novo serviço a ser oferecido para a população e da necessidade de se instituir uma cultura de transparência na administração pública. Promova encontros abertos e dissemine as informações. 1.4. Além de designar o Responsável pelo SIC, o órgão/entidade optou por indicar outro funcionário para trabalhar/planejar a implantação do SIC? A estruturação deste novo serviço certamente envolverá diferentes atores. Alguns órgãos/entidades nomearam, além do Responsável pelo SIC, um funcionário para planejar os recursos organizacionais, materiais e humanos, bem como as demais providências necessárias à implementação e funcionamento do serviço, visando assegurar o cumprimento das normas relativas ao acesso a documentos (Veja art. 3º das Disposições Transitórias do Decreto nº 58.052/2012). Caso tenha sido esta a opção de seu órgão/entidade, é importante repassar à CAC os dados cadastrais deste funcionário, de modo a assegurar sua participação nas reuniões de trabalho e nas capacitação que serão realizadas. 1.5. O Responsável pelo SIC possui suplente? Recomendamos que o Responsável pelo SIC possua um suplente para garantir a continuidade do trabalho em períodos de ausências, como férias, licenças e afastamentos. É importante que o suplente acompanhe o trabalho do Responsável pelo SIC, para assegurar a qualidade do serviço. Os dados cadastrais do suplente também devem ser repassados à CAC. 1.6. No caso do Responsável pelo SIC ser também o coordenador/ membro da CADA, ouvidor, administrador das bases de dados, entre outros, será possível conciliar as atribuições? Cada um dos agentes envolvidos tem um papel bem definido e sua importância na estruturação dos Serviços de Informações ao Cidadão.

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Agentes Comissão de Avaliação de Documentos e Acesso – CADA

Atribuições Artigo 12 - São atribuições das Comissões de Avaliação de Documentos e Acesso - CADA, além daquelas previstas para as Comissões de Avaliação de Documentos de Arquivo nos Decretos nº 29.838, de 18 de abril de 1989, e nº 48.897, de 27 de agosto de 2004: I - orientar a gestão transparente dos documentos, dados e informações do órgão ou entidade, visando assegurar o amplo acesso e divulgação; II - realizar estudos, sob a orientação técnica da Unidade do Arquivo Público do Estado, órgão central do Sistema de Arquivos do Estado de São Paulo - SAESP, visando à identificação e elaboração de tabela de documentos, dados e informações sigilosas e pessoais, de seu órgão ou entidade; III - encaminhar à autoridade máxima do órgão ou entidade a tabela mencionada no inciso II deste artigo, bem como as normas e procedimentos visando à proteção de documentos, dados e informações sigilosas e pessoais, para oitiva do órgão jurídico e posterior publicação; IV - orientar o órgão ou entidade sobre a correta aplicação dos critérios de restrição de acesso constantes das tabelas de documentos, dados e informações sigilosas e pessoais; V - comunicar à Unidade do Arquivo Público do Estado a publicação de tabela de documentos, dados e informações sigilosas e pessoais, e suas eventuais alterações, para consolidação de dados, padronização de critérios e realização de estudos técnicos na área; VI - propor à autoridade máxima do órgão ou entidade a renovação, alteração de prazos, reclassificação ou desclassificação de documentos, dados e informações sigilosas; VII - manifestar-se sobre os prazos mínimos de restrição de acesso aos documentos, dados ou informações pessoais; VIII - atuar como instância consultiva da autoridade máxima do órgão ou entidade, sempre que provocada, sobre os recursos interpostos relativos às solicitações de acesso a documentos, dados e informações não atendidas ou indeferidas, nos termos do parágrafo único do artigo 19 deste decreto;

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IX - informar à autoridade máxima do órgão ou entidade a previsão de necessidades orçamentárias, bem como encaminhar relatórios periódicos sobre o andamento dos trabalhos. Parágrafo único - Para o perfeito cumprimento de suas atribuições as Comissões de Avaliação de Documentos e Acesso - CADA poderão convocar servidores que possam contribuir com seus conhecimentos e experiências, bem como constituir subcomissões e grupos de trabalho. Artigo 4º - As Comissões de Avaliação de Documentos e Acesso - CADA deverão apresentar à autoridade máxima do órgão ou entidade, plano e cronograma de trabalho, no prazo de 30 (trinta) dias, para o cumprimento das atribuições previstas no artigo 6º, incisos I e II, e artigo 32, inciso I, deste decreto.

Ouvidor

Responsável pela implementação do Decreto nº 58.052/2012

Receber e analisar sugestões, reclamações e denúncias, e encaminhá-las às autoridades responsáveis, visando o aprimoramento do serviço público (criadas pela Lei estadual nº 10.294/1999 e organizadas pelo Decreto nº 44.074/1999). Às Ouvidorias caberá, também, receber e analisar as denúncias ou reclamações sobre o funcionamento dos Serviços de Informações ao Cidadão-SIC. Artigo 3º - No prazo de 30 (trinta) dias, a contar da vigência deste decreto, a autoridade máxima de cada órgão ou entidade da Administração Pública Estadual designará subordinado para, no âmbito do respectivo órgão ou entidade, exercer as seguintes atribuições: I - planejar e propor, no prazo de 90 (noventa) dias, os recursos organizacionais, materiais e humanos, bem como as demais providências necessárias à instalação e funcionamento dos Serviços de Informações ao Cidadão - SIC, a que se refere o artigo 7º deste decreto; II - assegurar o cumprimento das normas relativas ao acesso a documentos, dados ou informações, de forma eficiente e adequada aos objetivos da Lei federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e deste decreto; III - orientar e monitorar a implementação do disposto na Lei federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e neste decreto, e apresentar relatórios periódicos sobre o seu cumprimento; IV - recomendar as medidas indispensáveis à

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implementação e ao aperfeiçoamento das normas e procedimentos necessários ao correto cumprimento do disposto neste decreto; V - promover a capacitação, o aperfeiçoamento e a atualização de pessoal que desempenhe atividades inerentes à salvaguarda de documentos, dados e informações sigilosos e pessoais. aos objetivos da Lei federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e deste decreto; III - orientar e monitorar a implementação do disposto na Lei federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e neste decreto, e apresentar relatórios periódicos sobre o seu cumprimento; IV - recomendar as medidas indispensáveis à implementação e ao aperfeiçoamento das normas e procedimentos necessários ao correto cumprimento do disposto neste decreto; V - promover a capacitação, o aperfeiçoamento e a atualização de pessoal que desempenhe atividades inerentes à salvaguarda de documentos, dados e informações sigilosos e pessoais.

Responsável pelo Catálogo de Sistemas e Bases de Dados da Administração Pública do Estado de São Paulo - CSBD

Fornecimento e atualização permanente de dados e informações que compõem o CSBD

O acúmulo de atribuições poderá causar prejuízo ao pleno desempenho dessas atividades ou do SIC. As CADA, em específico, já tiveram suas atribuições (Decretos nº 29.838/1989 e nº 48.897/2004) ampliadas pelo artigo 12 do Decreto nº 58.052/2012. Não é desejável que o Coordenador da Comissão de Avaliação de Documentos e Acesso – CADA, assim como qualquer um de seus integrantes, seja também o Responsável pelo SIC. Passo 2: Planejar os pontos de atendimento 2.1. O órgão ou entidade analisou a estrutura e organograma para identificar os pontos de atendimento nas unidades descentralizadas? É fundamental para a estruturação do SIC que se tenha como princípio criar facilidades para o atendimento ao cidadão, e que se assegure o direito deste ser atendido da forma que desejar (presencialmente, telefone, carta, e-mail, SIC.SP, ou qualquer meio legítimo). No final do processo de institucionalização da política de acesso à informação almeja-se que em qualquer posto de atendimento do Governo do Estado de São Paulo, exista alguém apto para receber e processar um pedido de informação. Para o pleno atendimento do espírito da nova legislação, é fundamental que os órgãos e entidades identifiquem na sua estrutura e organograma quantos e quais são as suas unidades descentralizadas, ou seja, com endereço distinto da sede. Com base nestas informações será possível analisar a necessidade de criação de pontos de atendimentos, e planejar a instalação progressiva destes.

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Recomendamos a consulta ao decreto que organiza o órgão/entidade, demais atos que alteram sua estrutura e organograma. Para tanto, sugerimos consulta ao Perfil da Administração Pública, elaborado pela FUNDAP e disponível em http://perfil.sp.gov.br. Além da estrutura e das unidades descentralizadas, outro aspecto que poder ser observado são os documentos, dados e informações produzidos pelo órgão/entidade. Algumas questões serão mais demandadas pela sociedade. Analisar suas áeras de atuação, seus projetos e principais serviços pode auxiliar no planejamento dos pontos de atendimento. 2.2. Analisada a estrutura, foi identificada a necessidade de pontos de atendimento descentralizados? E de Sub-Responsáveis SIC por estes pontos de atendimento? Em estruturas complexas, como as Secretarias de Saúde, Educação, Agricultura e Segurança Pública, entre outras, o fluxo do serviço será melhor desenhado se houver o planejamento e a instalação de pontos de atendimento descentralizados, denominados SICs Setoriais e SICs Sub-Setoriais. Se necessário, poderão ser indicados servidores, Sub-Responsáveis SIC, que atuem como gestores dos pedidos de informação nos respectivos pontos de atendimento do órgão/entidade, a fim de assegurar o cumprimento das normas relativas ao acesso à informação e garantir a eficiência e a celeridade do atendimento. Estes gestores deverão sempre se reportar e atuar em conjunto com os Responsáveis SIC da Sede do órgão/entidade, a quem compete a orientação e monitoramento do serviço em todas as unidades descentralizadas. Chamaremos de SIC Setorial estas grandes divisões do Serviço de Informação ao Cidadão, estabelecidas com a finalidade de auxiliar o Responsável do órgão/entidade no controle e gerenciamento da demanda. É importante que os Sub-Responsáveis pelos SIC Setoriais acompanhem o trabalho de estruturação do serviço no órgão/entidade. Os dados cadastrais dos Sub-Responsáveis também devem ser repassados à CAC. Veja o exemplo, simplificado para fins de ilustração, da Secretaria de Segurança Pública: Secretaria de Segurança Pública

SIC Central, Responsável pelo SIC e Atendentes

Polícia Militar

SIC Setorial PM, Sub-Responsável pelo SIC Setorial e atendentes

Em cada Comando e Batalhão um ponto de atendimento e atendentes (SIC sub-setorial)

Polícia Civil

SIC Setorial P.Civil, Sub-Responsável pelo SIC Setorial e atendentes

Em cada Delegacia um ponto de atendimento e atendentes (SIC sub-setorial)

Polícia Técnico-Científica

SIC Setorial P.Científica, Sub-Responsável pelo SIC Setorial e atendentes

Em cada IML e no Inst.de Criminalística um ponto de atendimento e atendentes (SIC sub-setorial)

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Passo 3: Estruturar o SIC do órgão ou entidade 3.1. O Responsável pelo SIC será a mesma pessoa que realizará o atendimento ao cidadão? É de competência do Responsável pelo SIC o controle e monitoramento de todo o serviço. O atendimento direto ao público deve ser assumido por um ou mais servidores que fiquem à disposição dos requerentes nas unidades de atendimento do SIC, abertas ao cidadão nos dias e horários de funcionamento de seu respectivo órgão/entidade. Cabe ao atendente receber e orientar os requerentes, de forma presencial e/ou eletrônica, na sede e nas unidades subordinadas, além de registrar e gerenciar os pedidos de informações. 3.2. Além do Responsável pelo SIC haverá uma equipe de atendentes? Em relação ao atendimento, cabe ao Responsável planejar e propor a indicação dos servidores que farão parte da equipe de atendentes. O número de atendentes deve ser planejado para cada ponto de atendimento, de acordo com o tamanho do órgão/entidade e o volume da demanda. É importante que o atendente seja comunicativo, organizado, responsável, tenha experiência em atendimento ao público e compromisso com a transparência pública. Veja recomendações quanto ao perfil e requisitos para o atendente SIC no tópico “Recursos Humanos” no Roteiro para a instalação do SIC¹. 3.3. O órgão ou entidade já definiu o espaço de instalação do SIC? O primeiro aspecto a ser definido é o espaço físico no qual funcionará o SIC. (Veja recomendações quanto ao espaço físico e localização no item “Estrutura Física” no Roteiro para a instalação do SIC¹). Caso seu órgão/entidade ainda não tenha definido um espaço para o funcionamento do SIC, deve fazê-lo com urgência e encaminhar os dados cadastrais à CAC. 3.4. Foram assegurados os itens de acessibilidade? O planejamento do local deve ser baseado na promoção de acesso facilitado, sem qualquer barreira física. Visando o cumprimento da Lei federal nº 10.098/2000, que estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, e do Decreto estadual nº 12.097/2008, que consolida a legislação relativa à pessoa com deficiência no Estado de São Paulo, é necessário que o Responsável pelo SIC busque a adequação da estrutura onde será realizado o atendimento. Será necessário avaliar a necessidade de instalação de rampa, assentos de uso preferencial sinalizados, piso tátil, banheiro específico para cadeirante, software (leitor de tela, ampliador de tela e leitor de texto), auxílio óptico (lupa), etc.

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3.5. Foi assegurada a infraestrutura tecnológica e mobiliária? Para garantir as condições apropriadas para o bom atendimento ao cidadão e para o registro e controle dos pedidos de informação, os recursos materiais também precisam ser dimensionados e planejados. Basicamente, é preciso pensar no mobiliário (mesa e cadeiras para atendimento presencial e ambiente de espera) e nos equipamentos tecnológicos necessários (telefone, computador com acesso à internet, impressora). Veja recomendações quanto aos recursos tecnológicos e mobiliários para a instalação do SIC no item “Estrutura Física” no Roteiro para a instalação do SIC¹. 3.6. O SIC está identificado com ampla visibilidade? O serviço deve ser indicado com a expressão SIC – Serviço de Informações ao Cidadão. A Subsecretaria de Comunicação da Casa Civil está desenvolvendo a identidade visual (como cores a serem utilizadas, logo, banner), a fim de padronizar a identificação do serviço em toda a Administração Pública Estadual, independentemente do meio utilizado. Enquanto o material padronizado não for disponibilizado, o órgão/entidade deve providenciar sinalização provisória. 3.7. Aproveitou alguma estrutura pré-existente para a instalação do SIC, como Ouvidoria, SAC, Protocolo, Arquivo ou outro serviço? Caso não disponha ainda de um espaço específico, o SIC poderá compartilhar a estrutura já existente. Sendo esta a opção do seu órgão/entidade, o local escolhido também deverá receber a identificação do SIC. Exemplo: Protocolo/ SIC – Serviço de Informações ao Cidadão ou Ouvidoria/SIC – Serviço de Informações ao Cidadão. 3.8. Caso seja aproveitada uma estrutura pré-existente, foi assegurada a adequação física, tecnlógica e humana para que essa estrutura suporte e atenda com qualidade mais esse serviço? Caso ocorra o compartilhamento de uma estrutura já existente, o Responsável pelo SIC deverá planejar e propor os recursos necessários e as adequações do ambiente de atendimento ao cidadão. Para tanto, deverá analisar a necessidade de solicitar mais computadores, mesas, cadeiras, ponto de rede, impressoras, etc. 3.9. Serão utilizados e capacitados os servidores da estrutura préexistente ou serão designados novos servidores para realizarem o atendimento do SIC? Caso seja designado servidor do serviço pré-existente, tendo em vista a possibilidade de que serão desempenhadas duas funções distintas, o Responsável pelo SIC deverá garantir a capacitação do servidor para as especificidades do serviço. É importante repassar à CAC os dados cadastrais destes servidores, para assegurar sua participação nos treinamentos que serão realizados.

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3.10. Se seu órgão/entidade está situado em um edifício onde funcionam outros serviços e unidades do Governo do Estado, cada um terá o seu um ponto próprio de atendimento SIC ou haverá um atendimento unificado? O conhecimento prévio da organização e da Administração Pública é uma condição para que sejam desenvolvidas soluções que efetivamente propiciem um atendido fácil e ágil. Ao mesmo tempo que se deve, por missão, prestar um serviço eficaz e de qualidade, deve-se, por princípio, buscar um uso eficiente dos recursos disponíveis. No caso de edifícios que comportam diversos órgãos e entidades do Governo do Estado, é possível planejar a estruturação de um atendimento do SIC presencial unificado. Para tanto, faz-se necessário analisar conjuntamente os prós e contras da opção por um atendimento unificado. Os responsáveis devem discutir e estruturar formalmente a parceria, definindo respostas para as seguintes questões, entre outras: - É possível haver um único atendente que distribua a demanda entre os órgãos ou entidades ou deve haver um atendente para cada um dos órgãos? - No caso de haver um atendente único, qual órgão/entidade disponibilizará o funcionário? - Qual órgão/entidade disponibilizará cada um dos recursos materiais e tecnológicos necessários ao pleno funcionamento do atendimento? Ademais é importante ressaltar que o atendimento unificado não exclui a obrigatoriedade de que cada órgão/entidande tenha o seu próprio SIC. software (leitor de tela, ampliador de tela e leitor de texto), auxílio óptico (lupa), etc. Passo 4: Estruturação da rede de informações do órgão/entidade Para atender com qualidade o cidadão e seu pedido de informação, é importante articular todos os agentes envolvidos no fluxo de informação do órgão: Responsável pelo SIC e Sub-SIC, atendentes, CADA, produtores de documentos e informações, responsáveis por áreas técnicas, administrativas, protocolo, arquivo, gestores de bases de dados, ouvidores, funcionários dos serviços prestados pelo órgão/entidade, gestor do site e assessoria de imprensa. 4.1. Os interlocutores responsáveis pelo fornecimento da informação nos diferentes setores já foram definidos? Estabelecer formas ágeis de comunicação interna é fundamental para um bom fluxo de respostas às demandas dos cidadãos. Sugere-se a definição de um mapa com todas as atividades desempenhadas pelo órgão/entidade. Para tanto, recomendamos a utilização do Plano de Classificação das atividades meio e fim (para quem já o oficializou). Para aqueles que não finalizaram seu plano das atividades-fim, recomendamos trabalhar com a estrutura e atribuições disponíveis na legislação que criou e regulamentou seu funcionamento.

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Com base nos Planos de Classificação ou nos quadros de atribuições e com o auxílio da CADA, o Responsável pelo SIC conseguirá mapear em um curto espaço de tempo o responsável por cada grande função desempenhada por seu órgão/entidade e os interlocutores em cada atividade. Veja modelo (Anexo III). Considerando que quem melhor conhece uma determinada atividade são os servidores responsáveis por sua execução no órgão/entidade, a agilidade e qualidade dos serviços de informação prestados estão diretamente ligados à constituição de um fluxo de comunicação eficiente entre estes agentes e a equipe SIC. A identificação de interlocutores de área facilitará o trabalho do SIC, otimizando o atendimento das solicitações dentro do órgão/entidade. Para o bom aproveitamento deste recurso, deve-se levar em conta a especificidade de cada organização e as funções efetivas dos interlocutores. Em cada atividade deve ser indicado um servidor que compreenda bem as atribuições tanto de sua área como as relativas ao serviço de informaçao ao cidadão. Além dos interlocutores é importante, também, mapear os responsáveis de área, servidores com maior conhecimento e responsabilidade dentro de um determinado departamento ou unidade administrativa. Por sua posição estratégica, seriam aqueles com maior capacidade de revisar/validar respostas, mobilizando equipes técnicas e/ou outros recursos necessários para o atendimento das demandas. 4.2. Foram articulados todos os canais de atendimento ao cidadão? É de suma importância a articulação dos diversos canais de atendimento ao cidadão (Ouvidoria, Fale Conosco, SAC, Comunicação, Protocolo etc), pois a troca de informações entre eles necessariamente ocorrerá. Por outro lado, é, também indispensável a definição clara das atribuições específicas de cada serviço. Sugerimos que o responsável pelo SIC procure os diversos canais de comunicação com o cidadão e proponha reuniões para que se busque um entendimento em relação às competências de cada um desses órgãos. (Veja o tópico “SIC/Ouvidorias/atendimento ao público: quais as diferenças?” no Roteiro para a instalação do SIC¹). 4.3. A equipe de atendentes e o Responsável pelo SIC conhecem a estrutura, atribuições, informações e serviços prestados por seu órgão/entidade? O conhecimento da estrutura e atribuições do órgão ou entidade possibilitará à equipe SIC melhores condições para dimensionar o trabalho e encaminhar corretamente o pedido à área responsável por processá-lo. Além disso, é importante conhecer as hierarquias das áreas e saber quem é o responsável por cada uma delas. Para garantir a agilidade e a efetividade do serviço é preciso conhecer, além de

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suas estruturas, quais são os tipos de informações produzidas e custodiadas pela organização. Naturalmente, com o acúmulo de experiência dos servidores e com o próprio desenvolvimento do trabalho, o conhecimento em relação ao funcionamento da organização e às informações sob sua guarda ficarão mais claros para a equipe do SIC, e esse conhecimento agregará valor no processo de direcionamento adequado dos pedidos de informação pública. Entretanto, inicialmente, é preciso que se garanta à equipe SIC (responsável e atendentes) algumas informações que facilitem a rastreabilidade dos documentos, dados e informações no órgão/entidade: - Plano de Classificaçao de Documentos - Mapa de responsáveis e interlocutores de área - Catálogo de sistemas e bases de dados - Guia de informações sobre serviços públicos, disponível em http:// domino.sp.gov.br/ug960162.nsf/webframepai?opennavigator - Dados e informações disponíveis na página de transparência ativa - Perguntas mais frequentes dos serviços de atendimento ao público, SAC, Ouvidoria entre outros. Esse trabalho deverá contar com o apoio das Comissões de Avaliação de Documentos e Acesso (CADA) de cada órgão/entidade e com a ajuda das diversas unidades administrativas internas. 4.4. Todos os envolvidos no fluxo interno de atendimento aos pedidos de informação conhecem os procedimentos de trabalho do SIC? É importante que tanto a equipe do SIC, composta pelo Responsável e atendentes, quanto os interlocutores internos conheçam e entendam os processos, prazos e responsabilidades referentes a esse novo serviço que garante o acesso à informação pública ao cidadão. Além do fluxo do serviço disponível no Roteiro para a instalação do SIC¹, veja também o Descritivo do fluxo (Anexo I). Passo 5: Definir os procedimentos e processo de trabalho do Serviço de Informações ao Cidadão – SIC 5.1. O órgão ou entidade iniciou o atendimento SIC? No âmbito do Poder Executivo Estadual a Lei federal de acessso à informação foi regulamentada pelo Decreto nº 58.052, publicado em 16 de maio de 2012, que apresenta uma orientação segura para a organização dos Serviços de Informações ao Cidadão - SIC em todos os órgãos e entidades da Administração Paulista, a quem caberá “buscar e fornecer” os documentos, dados e informações solicitados. 5.2. Foi realizado algum treinamento interno sobre a Lei de Acesso à Informação e/ou o Serviço de Informações ao Cidadão no âmbito do

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órgão ou entidade? No momento inicial de composição da equipe, não é necessário que todos tenham os conhecimentos e as habilidade requeridas, tendo em vista que serão disponibilizadas atividades de formação e capacitação. Cabe destacar aqui que o Arquivo Público do Estado e a Secretaria de Gestão Pública desenvolverão nos próximos meses cursos de capacitação para as equipes SIC. 5.3. Todos os pedidos e respostas estão sendo registrados? Para garantia do controle dos atendimentos e produção de informações gerenciais para o próprio órgão/entidade, todos os pedidos, independentemente da forma de recebimento (presencial, por carta ou telefone), assim como todas as respostas, deverão ser registradas. À partir da disponibilização do sistema integrado de informações ao cidadão (SIC.SP), em desenvolvimento pela Secretaria de Gestão Pública, todos os pedidos recebidos a partir da data de publicação do Decreto n°58.052/2012 deverão ser incorporados neste sistema. O SIC.SP possui um módulo de gestão que emitirá relatórios estatísticos dos serviços de informação ao cidadão no Estado. Por este motivo, é importante que o órgão/entidade planeje os esforços necessários para incorporação do passivo de atendimentos gerado até a data de implementação do SIC.SP no órgão. 5.4. O órgão já recebeu pedidos de informações destinados a outros órgãos/entidades? Todo SIC deverá estar preparado para receber e registrar o pedido de informação, mesmo que a demanda seja direcionada a outro órgão/entidade. Neste caso, o SIC deverá remeter o requerimento a esse órgão/entidade, e não sendo de seu conhecimento, redirecionar o pedido à Central de Atendimento ao Cidadão – CAC. Em ambos os casos, o cidadão deverá ser informado sobre a remessa de seu pedido de informação, lembrando, que o prazo previsto para o atendimento não será alterado, ou seja, permanece o prazo de 20 (vinte) dias, a contar da data do recebimento do pedido, podendo ser prorrogado por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa expressa. 5.5. Os pedidos e suas respectivas respostas estão sendo analisados pelo Responsável pelo SIC? O atendente SIC deverá imprimir o “formulário de solicitação de informação” (anexo do Roteiro para a instalação do SIC¹) e gerar o documento “expediente de atendimento de solicitação de informação”. Veja modelo de Folha Líder para este expediente no Anexo I. O Responsável pelo SIC deverá estar atento ao fluxo de atendimento, que define como sua responsabilidade a análise do pedido (verificação de

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possíveis restrições de acesso e rastreabilidade da informação), conferência da resposta e envio ao atendente, o qual encaminhará a resposta ao cidadão. 5.6. Foram definidos prazos de resposta internos para garantir o atendimento do pedido no prazo legal? Em relação ao cumprimento dos prazos, dado que o tempo para resposta ao cidadão é de no máximo 20 dias, prorrogável por mais 10 dias em caráter excepcional, é necessário que sejam definidos prazos internos de acordo com a estrutura da organização, e que cada parte integrante do fluxo de atendimento ao cidadão tenha compreensão da importância e responsabilidade pelo seu cumprimento. Para garantir a efetividade do fluxo interno, é importante consolidar entre todos os agentes do fluxo um entendimento adequado sobre os processos, prazos e responsabilidades referentes ao novo serviço que garante o acesso à informação pública para o cidadão. Recomendamos que seja realizada uma reunião ou encontro com as diferentes áreas da organização para disseminar o fluxo geral dos pedidos de informação e validar prazos internos a serem observados. Há uma sugestão de tabela (Anexo II) para definição de prazos para cada etapa do fluxo interno de atendimento de solicitação de informação. Embora possam ser estabelecidos diferentes prazos entre áreas distintas, vale destacar que o importante é garantir o atendimento do pedido no prazo legal. 5.7. Houve a padronização dos procedimentos entre o SIC Central, os SIC Setoriais e Sub-setoriais nas unidades descentralizadas? O SIC Central do órgão/entidade deve orientar a instalação e monitorar o funcionamento dos serviços nas unidades descentralizadas que integram a estrutura do órgão/entidade, promovendo uma gestão sistêmica e integrada das informações (sede e unidades descentralizadas). Nas unidades descentralizadas, o mais importante é indicar um servidor responsável pelo atendimento ao cidadão, registro e controle do pedido, bem como manter interlocução permamente com o SIC Central a fim de assegurar a plena circulação da informação. 5.8. Estão sendo utilizadas respostas padrão para os pedidos de acesso à informação? A Central de Atendimento ao Cidadão – CAC, elaborou o Modelo de Respostas (disponíveis na página da CAC, no sítio do Arquivo Público do Estado (www. arquivoestado.sp.gov.br/saesp_central) para confirmação de pedidos, redirecionamento, resposta com a informação solicitada, entre outros.

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ANEXO 1 Anexo I - Descritivo do Fluxo de Atendimento do SIC O descritivo abaixo apresenta o processo de atendimento aos pedidos de acesso à informação, detalhando as ações necessárias desde a entrada da solicitação no âmbito do órgão ou entidade até o envio da resposta ao cidadão. É importante ressaltar que o atendimento ao pedido de informação só será concretizado quando o cidadão efetivamente tiver acesso ou resposta à informação solicitada. O fluxo do pedido de informação, base deste descritivo, consta como anexo do Roteiro para instalação dos Serviços de Informações ao Cidadão-SIC, material distribuído no evento “I Reunião Executiva para alinhamento das ações e providências necessárias para instalação dos Serviços de Informações ao Cidadão”, realizado no Arquivo Público do Estado, em 4 de julho deste ano.


 INÍCIO


O pedido de informação é recebido pelo SIC E poderá realizado por diferentes formas: pessoalmente no Serviço de informações ao Cidadão - SIC ou na Central de Atendimento ao Cidadão-CAC, pela internet por meio do Sistema integrado de informações ao Cidadão-SIC. SP, por telefone, por carta ou por email com formulário de pedido anexo (veja o modelo do formulário no final do descritivo).

O pedido é registrado no Sistema SIC.SP Todos as solicitações devem estar registradas no SIC.SP. À exceção daqueles pedidos que já ingressarem via este sistema, todos os demais deverão ser lançados pelos atendentes no sistema. O atendente fará a verificação do pedido e se a informação solicitada é de competência do órgão ou entidade. 


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Se a informação NÃO for de competência daquele órgão/entidade deverá ser realizado um dos seguintes procedimentos: • caso o atendente SIC saiba qual é o órgão/entidade responsável pelo atendimento à informação solicitada, deverá encaminhar o pedido diretamente a este por meio eletrônico. • caso o atendente SIC não saiba a quem compete à solicitação do cidadão, após consultar o Responsável, deverá encaminhar o pedido à CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO – CAC para análise do pedido, identificação do órgão/entidade competente e redirecionamento do pedido. ATENÇÃO: o encaminhamento do pedido para outro órgão/entidade do Governo do Estado não renova o prazo de atendimento do mesmo, no entanto, ele, cidadão, deverá ser notificado desse redirecionamento e o órgão/entidade poderá considerar a hipótese de prorrogação do prazo por mais 10 (dez) dias. Em quaisquer dos procedimentos adotados, o cidadão deverá ser notificado. O pedido será respondido pelo órgão/entidade Toda demanda registrada no SIC.SP é um documento público e deve ser controlada em conformidade com a política de gestão documental estadual. O SIC.SP é uma ferramenta informatizada que visa facilitar o registro das demandas de informação, gerenciar o serviço e garantir a emissão de relatórios estatísticos. Entretanto, este Sistema não acompanha o trâmite interno das solicitações em cada órgão/entidade. Gerando o Expediente físico de atendimento de solicitação de informação Recomendamos que o atendente gere um documento chamado “Expediente de atendimento de solicitação de informação” para tramitação interna entre o SIC, o Responsável SIC e os interlocutores internos (pontos focais); Como sugestão, a Folha Líder do Expediente de atendimento de solicitação de informação deverá apresentar as seguintes informações:

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GOVERNO
DO
ESTADO
DE
SÃO
PAULO
 



































(Nome
do
órgão
ou
entidade)
 FOLHA
LIDER
 Número
do
expediente:
número
do
protocolo
SIC.SP
 Número
de
controle
interno:
sigla
do
órgão
ou
entidade/número/ano.

 Documento
inicial:
Formulário
de
solicitação
de
informação
 (anexos
do
Roteiro
para
a
Instalação
do
Serviço
de
Informações
ao
Cidadão
–
SIC)
 Data
do
documento:
dia/mês/ano

 
(data
de
abertura
do
expediente)
 Interessado:
pessoa
física
ou
jurídica
que
solicitou
a
informação,
dado
ou
documento
 Destinatário:
Unidade
Administrativa
ou
servidor
para
qual
a
solicitação
está
destinada
 Classificação:
Expediente
de
atendimento
de
solicitação
de
informação
 Possui
restrição
de
acesso
(grau
e
prazo):

 Protocolado
por:
servidor/funcionário
que
registrou
o
expediente
 





























Local
e
Data
 
_______________________________________________

 Nome,
cargo
e
assinatura
do
servidor/funcionário
que
protocolou
o
documento
 


Uma vez iniciado o processo para resposta ao pedido de informação, com a abertura desse Expediente, o pedido tramitará internamente de acordo com as particularidades organizacionais do respectivo órgão ou entidade.

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TRÂMITE INTERNO

ATENDENTE

>

RESPONSÁVEL SIC

>

ÁREA (RESPONSÁVEL E /OU INTERLOCUTORES)

>

RESPONSÁVEL SIC

O expediente é encaminhado ao Responsável SIC a quem caberá a análise sobre a possível restrição de acesso, além de auxiliar na rastreabilidade da informação. Para a análise do pedido, o Responsável SIC poderá consultar: •Tabelas de documento, dados e informações sigilosas e pessoais •CADA •Setor Jurídico do órgão

Havendo restrição, o Responsável SIC negará o acesso e devolverá o pedido ao atendente para que seja feito o registro da resposta ao cidadão no sistema SIC.SP, encerramento do expediente e envio da resposta ao cidadão, de acordo com a forma preferencial de resposta escolhida por ele. Neste caso, quando não for autorizado o acesso por se tratar de informação total ou parcialmente sigilosa, o cidadão deverá ser informado sobre a possibilidade de recurso, prazos e condições para sua interposição, devendo, ainda, ser-lhe indicada a autoridade competente para sua apreciação. (vide Modelo de resposta na página da CAC, no sítio do Arquivo Público do Estado www.arquivoestado.sp.gov.br/saesp_central). Se não houver restrição, o Responsável SIC encaminhará o pedido para a respectiva área de competência aos cuidados do responsável ou interlocutor de área. Trâmite do pedido, por meio do “Expediente de atendimento de solicitação de informação”, até a área competente. O expediente é encaminhado à área competente O responsável ou o interlocutor da área verificará se o documento, dado ou informação é produzido ou custodiado por aquele setor e se a informação está disponível. Se a informação estiver disponível, o interlocutor interno instruirá o Expediente com a resposta à solicitação e fará o encaminhamento do pedido

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ao Responsável SIC. Se a informação não estiver disponível, o setor competente produzirá o documento, dado ou informação e deverá notificar o Responsável SIC caso haja a necessidade de prorrogação do prazo. Neste caso, o Responsável SIC deverá solicitar ao atendente que registre no SIC.SP a justificativa de prorrogação e notifique o cidadão sobre o novo prazo, conforme opção escolhida por ele como forma preferencial de resposta. (vide Modelo de resposta para prorrogação de prazo na página da CAC, no sítio do Arquivo Público do Estado www.arquivoestado.sp.gov.br/saesp_central) A resposta ao expediente é encaminhada ao Responsável SIC O pedido de informação é recebido pelo Responsável SIC com a resposta elaborada pela área competente. Ao receber o pedido da área competente, o Responsável SIC fará a conferência da resposta analisando se está coerente com a solicitação feita e se permite a fácil compreensão. Feita a conferência, o expediente com a autorização de resposta ao pedido de informação é enviado ao atendente SIC. A resposta autorizada é registrada no Sistema SIC.SP O atendente SIC registrará a resposta no sistema SIC.SP e disponibilizará a resposta conforme a opção escolhida pelo cidadão. (vide Modelos de respostas na página da CAC, no sítio do Arquivo Público do Estado www. arquivoestado.sp.gov.br/saesp_central) Formas de recebimento de resposta - Procedimentos: •Pessoalmente: neste caso, aguardar o retorno do cidadão e disponibilizar o acesso à informação. Ou, caso o cidadão tenha fornecido email ou telefone em seu pedido de informação ou no cadastro do sistema SIC.SP, o atendente SIC deverá notificá-lo que o documento, dado ou informação já encontra-se disponível. Quando não for possível notificar o cidadão por falta de dados para contato, o órgão ou entidade poderá definir um prazo, durante o qual o documento, dado ou informação ficará disponível para acesso. •E-mail: enviar e-mail contendo o link para a informação ou anexo com o documento solicitado. •Carta: enviar a resposta via Correio* contendo a informação solicitada. * Exceção prevista na Lei 7.115, de 29 de agosto de 1983 – Estará isento de ressarcir os custos previstos no caput todo aquele cuja situação econômica não lhe permita fazê-lo sem prejuízo do sustento próprio ou da família. No caso de insatisfação com a resposta, o cidadão deverá realizar novo

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Caso o acesso seja negado ou o órgão ou entidade não possua a informação solicitada, para qualquer uma das três formas de recebimento de resposta (pessoalmente, email, carta), o SIC deverá: • • • dias.

Indicar as razões da recusa, total ou parcial, do acesso pretendido; Comunicar que não possui a informação; Informar a justificativa expressa para prorrogar o prazo por mais 10

(vide Modelos de respostas na página da CAC, no sítio do Arquivo Público do Estado www.arquivoestado.sp.gov.br/saesp_central) No caso de indeferimento de acesso aos documentos, dados e informações ou às razões da negativa do acesso, bem como o não atendimento do pedido, o cidadão deverá ser informado sobre a possibilidade de recurso, prazos e condições para sua interposição, devendo, ainda, ser-lhe indicada a autoridade competente para sua apreciação.

FIM RESPONSÁVEL SIC

>

REGISTRO DA RESPOSTA NO SIC.SP pelo atendente

>

RESPOSTA AO CIDADÃO

Observações importantes durante o processo de atendimento ao cidadão: •não poderá ser exigida a motivação ou justificativa dos pedidos de informação; •o órgão ou entidade poderá oferecer meios para que o próprio interessado possa pesquisar a informação que necessita, sem prejuízo da segurança dos documentos, dados e informações; •o interessado deverá ser informado sobre a possibilidade de recurso, prazos e condições para sua interposição quando for negado o acesso à informação, total ou parcialmente, devendo, ainda, ser-lhe indicada a autoridade competente para sua apreciação; •quando não for autorizado o acesso integral aos documentos, dados ou informação por ser ela parcialmente sigilosa, é assegurado o acesso à parte não sigilosa por meio de certidão, extrato ou cópia com ocultação da parte sob sigilo; •é direito do interessado obter o inteiro teor de decisão de negativa de acesso por certidão ou cópia; •caso a informação solicitada esteja disponível ao público em formato impresso, eletrônico ou em qualquer outro meio de acesso universal, serão informados ao interessado, por escrito, o lugar e a forma pela qual se poderá

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consultar, obter ou reproduzir a referida informação; •a informação armazenada em formato digital será fornecida nesse formato, caso haja anuência do interessado; •o serviço de busca e fornecimento da informação é gratuito, salvo nas hipóteses de reprodução de documentos pelo órgão ou entidade pública consultada, situação em que poderá ser cobrado exclusivamente o valor necessário ao ressarcimento do custo dos serviços e dos materiais utilizados, a ser fixado em ato normativo, salvo aquele cuja situação econômica não lhe permita fazê-lo sem prejuízo do sustento próprio ou da família; •o acesso à informação contida em documento cuja manipulação possa prejudicar sua integridade, deverá ser oferecida a consulta de cópia, com certificação de que esta confere com o original. Na impossibilidade de obtenção de cópias, o interessado poderá solicitar que, a suas expensas e sob supervisão de servidor público, a reprodução seja feita por outro meio que não ponha em risco a conservação do documento original. Em caso de dúvidas e esclarecimentos, ATENDIMENTO AO CIDADÃO – CAC:

contatar

a

CENTRAL

DE

CAC: Arquivo Público do Estado – Av. Voluntários da Pátria, 596 – Santana – São Paulo – 02010-000 (11) 2089-8147 cac@sp.gov.br

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ANEXO 2 Anexo II - ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES DE CADA UM DOS AGENTES DO FLUXO INTERNO E PRAZOS INTERNOS DE TRAMITAÇÃO DA DEMANDA Como sugestão de prazos internos de tramitação da demandae também de metodologia de trabalho, elaboramos o quadro a seguir. Cada órgão/entidade poderá estabelecer os seus prazos e desenvolver mecanismos próprios de acompanhamento do atendimento das demandas. Vale destacar que o importante é garantir o atendimento do pedido no prazo legal. Etapa de recebimento e análise da solicitação

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Etapa de retorno da resposta

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ANEXO 3

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Bom atendimento nos serviços públicos. Você merece. O Governo de São Paulo garante.

Iamspe

Cartilha SIC  

Cartilha para a instalação do Serviço de Informações ao Cidadão – SIC

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