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Manual Sistema de Leads

Marketing IR AmĂŠricas

Enero 2013

Marketing IR AmĂŠricas


Manual Sistema de Leads

Índice

Pag.

Introducción 1. Estatus de Leads

1

2. Diagrama de Flujo - LEADS

3

3. Ingreso a la Plataforma

4

4. Presentación de Pantallas

5

4.1 Pestaña INICIO

6

4.1.1 Clientes Contactados y Monto

6

4.1.2 Gráfico Estatus de Leads

7

4.2 Pestaña LEADS

8

5. Funciones de usuario “Operador Distribuidor”

9

5.1 Leads asignados a Distribuidor

9

5.2 Asignación a “Vendedor”

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6. Funciones de usuario “Vendedor”

11

6.1 Leads asignados a “Vendedor”

12

6.2 Información de Lead asignado

13

6.3 Actualización de Lead

14

6.4 Actualización de Comentario

15

7. Notificación de Asignación de Lead

16

8. Opciones de Filtrado

17

9. Exportación de Reportes

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9.1 Generar archivo en Excel

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9.2 Archivo en Excel

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10. Salida del Sistema

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Contacto de Soporte

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Introducción El Sistema de Leads es un Software Web diseñado para administrar oportunidades de negocio generadas por Programas de Publicidad en Línea. La mayoría de estas oportunidades se convierten en Leads, los cuales son recibidos, registrados y distribuidos por nuestro Call Center. Una vez el Call Center identifica el Producto y/o Servicio y su zona geográfica, direcciona los Leads al canal de Venta correspondiente. El sistema es operado por “Usuarios” con diferentes perfiles y responsabilidades. Los dos principales perfiles de usuarios del sistema son: (a) Operador Distribuidor: Su función es la de validar el Lead que ha recibido del Call Center y direccionarlo al Vendedor correspondiente, según los lineamientos comerciales de su organización. (b) Vendedor: Es el encargado de contactar al Cliente que ha realizado la solicitud en línea, entender su necesidad y tomar una pronta acción para satisfacerla. Tiene también la responsabilidad de actualizar y cargar retro-alimentación del Lead en el Sistema. Para facilitar el proceso de administración, seguimiento y toma de decisión, el Sistema incorpora todas las herramientas necesarias para la medición de desempeño, identificación de oportunidad y proyección de Venta, incluyendo información gráfica y potentes módulos de filtrado y reporteo. El Sistema de Leads es una herramienta sencilla pero muy sólida, que proporciona a todos los Usuarios que intervienen en ella una plataforma intuitiva y de fácil manejo, diseñada para ayudar a ser más eficiente y efectivo el proceso de llevar las nuevas Oportunidades a una Venta Final.

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1. Estatus de Leads Los siguientes son los Estatus de Lead pre-definidos dentro del Sistema: Recibido: Define las oportunidades que han sido recibidas, precalificadas y cargadas en el Sistema de Leads por nuestro Call Center. Los Leads que ingresan permanecen bajo este Estatus por períodos de tiempo muy cortos, por lo que son rara vez visibles en las pantallas de los Canales de Venta. A. Distribuidor: Una vez se determina el tipo de Producto y/o Servicio y la posición geográfica, los Leads son direccionados por nuestro Call Center al usuario “Operador Distribuidor” del canal de Venta correspondiente. En este instante el Estatus del Lead cambia de “Recibido” a “A. Distribuidor” y la responsabilidad de acción recae en el usuario “Operador Distribuidor”. A. Vendedor: El usuario “Operador Distribuidor” de acuerdo con los lineamientos comerciales de su organización, asigna el Lead a la persona indicada de su Departamento de Ventas, quien se encargará de hacer seguimiento y dar cierre al Lead. En este instante el Estatus del Lead cambia de “A. Distribuidor” a “A. Vendedor” y la responsabilidad de acción recae en el usuario “Vendedor”. Info Entregada: Identifica los Leads donde la acción requerida era la de entregar información física ó digital solicitada por un Cliente o Prospecto. Ésta puede ser información comercial, técnica, manuales, facturas, etc. La responsabilidad de actualización del Lead a este Estatus recae en el usuario “Vendedor”. No Aplica: En algunos casos, a pesar de que el Call Center ha precalificado la solicitud, puede suceder que ésta sea por un producto que no está disponible en el portafolio de productos de IR ó simplemente que ya no lo maneja. Estos Leads se cierran con el Estatus de “No Aplica”. Nota: Bajo este Estatus también se cerrarán los Leads donde el Prospecto no pudo ser contactado debido a que la información de contacto que suministró fue incorrecta. La responsabilidad de actualización del Lead a este Estatus recae en el usuario “Vendedor”.

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C. en Proceso: Bajo este Estatus se registran los Leads donde el Vendedor ya ha contactado al Prospecto, existe una oportunidad de Venta y se está elaborando una cotización. La responsabilidad de actualización del Lead a este Estatus recae en el usuario “Vendedor”. Cotizado: En este Estatus, el Vendedor ha presentado una cotización formal por un Producto ó Servicio al Cliente. Dentro del Sistema de Leads, el Vendedor debe acompañar este Estatus con la siguiente información complementaria: Modelo Cotizado, Monto Cotizado, Fecha Estimada de Cierre y, Probabilidad de Cierre. La responsabilidad de actualización del Lead a este Estatus recae en el usuario “Vendedor”. Vendido: Define un Lead donde se concretó la Venta. Dentro del Sistema de Leads, el “Vendedor” debe acompañar este Estatus con la siguiente información complementaria: Modelo Cotizado, Monto Cotizado, y Monto de Venta. La responsabilidad de actualización del Lead a este Estatus recae en el usuario “Vendedor”. Perdido: Leads donde no fue posible concretar la Venta. Dentro del Sistema de Leads, el “Vendedor” debe acompañar este Estatus con la siguiente información complementaria: Modelo Cotizado, Monto Cotizado, y en Comentarios, razón por la cual se perdio la Venta. La responsabilidad de actualización del Lead a este Estatus recae en el usuario “Vendedor”.

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2. Diagrama de Flujo - LEADS 1

Recepción de los Leads por el Call-Center.

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Asignación según Producto/Servicio y posición geográfica.

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Asignación a Vendedores de acuerdo con parámetros de Distribución.

Recibido A. Distribuidor A. Vendedor

Cotizado

C. en Proceso Se requiere tiempo para elaborar la cotización.

Info Entregada Una vez ha sido entregado al cliente manuales, folletos, fichas técnicas, etc.

No Aplica Cuando no es un producto de IR. Cuando no fue posible contactar al Prospecto.

El Prospecto ya cuenta con toda la información de lo solicitado, con sus correspondientes Valores.

Perdido No se logró la Venta.

Leads Activos

Vendido Se concretó la Venta.

Leads Cerrados

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3. Ingreso a la Plataforma Para el ingreso a la Plataforma de Leads, se debe utilizar la siguiente URL: http://leads.ircomarketing.com

Cuadro de dialogo ingreso.

Si por alguna razón olvidó su contraseña, de clic en el enlace “Olvidó su Contraseña?”, ingrese la dirección de correo electrónica que tiene registrada en el Sistema y de clic en “Enviar”.

Cuadro de dialogo Olvidó su contraseña?

El Sistema le hará llegar a su correo electrónico una nueva contraseña.

Añadir a marcados ó favoritos.

Para facilitar el acceso al Sistema se recomienda señalar la anterior URL como “Marcado” ó “Favorito”, dependiendo de las opciones que le ofrezca su navegador de internet.

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4. Presentación de Pantallas Para los usuarios “Operador Distribuidor” y “Vendedor”, el Sistema cuenta con dos pestañas de presentación de información y operación: INICIO y LEADS. 1 En la pestaña de INICIO encontrará reportes gráficos que entregan un resumen de desempeño, mientras que en la pestaña de LEADS se lista todos los Leads registrados a un Usuario específico (ó varios Usuarios para el caso de “Operador Distribuidor”), con la posibilidad de verlos y editarlos.

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Pestaña INICIO.

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4.1 Pestaña INICIO: Los dos primeros filtros que presenta la página INICIO, son: el primero por período de tiempo, y el segundo tiene que ver con la presentación de información gráfica de desempeño de toda la Fuerza de Ventas ó de manera específica de cada uno de los Ejecutivos de Venta según se requiera (Este segundo, solo aplica para usuario “Operador Distribuidor”). En el caso de escoger a un usuario “Vendedor” específico; una vez seleccionado, se debe dar clic en el botón “Ver” para poder visualizar la información correspondiente. (Remitirse al gráfico anterior.) 2

4.1.1 Clientes Contactados y Monto Clientes Contactados: se refiere al número total de Leads asignados y cuáles de ellos han sido o no contactados.

Clientes Contactados.

Monto (Dólares US): Presenta los montos en Dólares Americanos.

Monto (Dólares US).

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4.1.2 Gráfico Estatus de Leads Este gráfico muestra la distribución de “Estatus” de los Leads registrados para el usuario en referencia. La información se entrega en valores porcentuales y codificados en colores, con la finalidad de facilitar la identificación de áreas de oportunidad y enfoque. (Ver descripción de Estatus en sección 1. “Estatus de Leads”).

Estatus de Leads .

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4.2 Pestaña LEADS

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Pestaña LEADS.

Esta segunda pestaña de LEADS, presenta un listado de Leads a cinco columnas: Lead (#), Recibido (Fecha de ingreso), Nombre (Persona ó Empresa), Distribuidor y Estatus de Leads. Todas las columnas pueden ser rápidamente organizadas de forma ascendente o descendente, dando clic al título. En la parte superior de la pantalla se muestra el número total de Leads ellos se están presentando en pantalla.

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especificando cuántos de

Seguido, encontrarán dos botones: “Mostrar todos los registros ” y “Filtrar”, 4 los cuales se explicarán más adelante. (Ver la sección 8. “Opciones de Filtrado”). Por último, para tener acceso a la información detallada de un Lead específico, se identifica el Lead, se selecciona y se le da clic al botón “Editar”. 5

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5. Funciones de usuario “Operador Distribuidor”

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Leads asignados a “Operador Distribuidor”

Como lo mencionamos anteriormente; la principal función del usuario “Operador Distribuidor” es la de validar el Lead que ha recibido del Call Center y direccionarlo, según los lineamientos comerciales de su organización al “Vendedor” correspondiente.

5.1 Leads asignados a Distribuidor Esta pantalla es el resultado de activar la función de “Filtrar” y luego seleccionar Estatus de Lead “A. Distribuidor” como variable de filtrado. 6 En este caso específicamente, el Call Center asignó cinco leads a nuestro Distribuidor de ejemplo, quien fue previamente notificado por medio de un correo electrónico. (Ver explicación en la sección 7. "Notificación de Asignación de Lead"). Como podemos ver, las líneas que corresponden a los Leads están resaltadas. Se presentan también al lado derecho Alarmas (Botones Titilando) que corresponden a los mismos Leads asignados. 7 Cuando la Alarma esta en color azul indica que el tiempo definido de asignación está a punto de vencerse .Si el color es rojo advierte que el tiempo definido de asignación ha expirado. Este mismo sistema de Alarmas opera en la pantalla de usuario “Vendedor” para los Leads que le han sido asignados. NOTA: Los tiempos de asignación son definidos por Ingersoll Rand.

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5.2 Asignación a “Vendedor”

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Asignación a “Vendedor”.

Una vez se identifique y se seleccione el Lead que desea ser asignado al Vendedor, existen dos opciones: La primera “Rechazar”: 8 Los motivos de rechazo pueden ser porque la solicitud no corresponde a productos de IR ó la jurisdicción no es la correcta. Todo Lead que sea “Rechazado”, debe venir acompañado de una aclaración con la razón por la cual se tomó esta decisión. La segunda Opción es la de “Asignación a Vendedor”; 9 donde el “Operador Distribuidor” podrá encontrar el listado de Vendedores de su organización registrados en el Sistema por sucursal. Éste, debe seleccionar “Sucursal”, luego “Vendedor” y seguido dar clic en el botón de “Asignación a Vendedor”, para completar el proceso de asignación del Lead.

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6. Funciones de usuario “Vendedor” El usuario “Vendedor” es la única persona que debe y puede modificar la información y el Estatus de cada uno de los Leads que le fueron asignados; esto con el fin de asegurar que la información es exacta y se encuentra siempre actualizada. Dentro de su rutina de Venta, cada vez que aparece una novedad, debe actualizar el Estatus de Leads y reclasificarlo de acuerdo con la circunstancia (Ej.: Activos: C. en Proceso ó Cotizado, ó Cerrados: Info Entregada, No Aplica, Perdido ó Vendido). Este usuario debe dar seguimiento, actualizar y cerrar cada una de las oportunidades de negocio registradas en el Sistema.

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Pantalla “Vendedor”.

El usuario “Vendedor”, 10 al igual que el “Operador Distribuidor”, reciben por medio de correo electrónico la notificación de que se les ha asignado un Lead. (Ver explicación en la sección 7. "Notificación de Asignación de Lead"). Cuando un usuario “Vendedor” ingresa al Sistema, la pestaña INICIO presentará la información de desempeño relevante solamente para este usuario.

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6.1 Leads asignados a “Vendedor”

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Leads asignados a “Vendedor”.

Usando la función de “Filtrar” y luego seleccionando Estatus de Lead “A. Vendedor” como variable de filtrado, 11 se puede ver los Leads que requieren de su acción. Estos serán los Leads que el usuario “Operador Distribuidor” le ha asignado para que inicie con el proceso de contacto con el Prospecto. Al seleccionar alguno de los Leads y dar clic en “Editar” podemos encontrar toda la información necesaria para hacer la actualización correspondiente. 12 En la columna derecha pueden presentarse Alarmas; de color azul (cercanas a vencerse) y rojas (que se encuentran ya vencidas). 13

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6.2 Información de Lead asignado

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Información del Prospecto.

Esta pantalla es el resultado de seleccionar la opción de “Editar” alguno de los Leads para proceder con su actualización. En este momento en el encabezado de la página aparece el (#) de Lead junto con el Estatus de Lead, en este caso “A. Vendedor”. 14 Una vez terminemos con el proceso de actualización el Estatus de Leads deberá cambiar de acuerdo con la modificación realizada por el usuario “Vendedor” registrando el nuevo Estatus. En la primera parte aparece toda la información de identificación y contacto del Prospecto junto con la solicitud del Producto y/o Servicio. 15

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6.3 Actualización de Lead

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Actualización de Lead

Una vez el usuario “Vendedor” ha hecho contacto con el Prospecto, debe registrar la novedad actualizando la información que se presenta en la segunda parte de esta pantalla. Se debe activar la casilla “¿Ha sido contactado?” siguiendo con la Fecha en que fue contactado y el Estatus del Lead. Si el nuevo Estatus de Leads corresponde a “Cotizado”, 16 se debe digitar la información correspondiente a: Modelos Cotizados, Monto Cotizado, Fecha Cierre Estimado y Probabilidad de Cierre. A continuación damos clic en el botón “Actualizar Lead”.

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6.4 Actualización de Comentario

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Actualización de Comentario.

El campo “Agregar Comentario” es útil para poder hacer el seguimiento óptimo en cada una de las actualizaciones. Es por esto, que cada vez que se haga un cambio en Estatus de Lead es recomendable consignar la explicación respectiva. El texto de comentario debe ser digitado en el mismo cajón que contiene el texto “Favor Ingresar su Comentario en este campo…”. Una vez finalizado se debe guardar el comentario dando clic en el botón “Agregar comentario”. 17 Con estos dos procedimientos:“Actualizar Lead” y “Agregar Comentario”, el usuario “Vendedor” completa el proceso de Actualización de un Lead específico.

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7. Notificación de Asignación de Lead Una vez es ingresado un nuevo Lead a la Plataforma por medio del Call Center, el Sistema genera de manera automática la notificación de Asignación al Distribuidor respectivo, por medio de un correo electrónico. La notificación de Asignación de “Operador Distribuidor” a usuario “Vendedor” funciona de la misma manera. 18

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Notificación automática del Sistema al usuario.

El contenido de este correo tiene dos líneas. En la primera aparece el (#) de Lead asignado; la segunda es un enlace que al activarlo, nos lleva directamente a la página de la Plataforma, donde podemos visualizar el Lead correspondiente para proceder con su Actualización. 19

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Mensaje de Asignación de un Lead.

IMPORTANTE: Para evitar que los correos de notificación puedan llegar a su carpeta de SPAM, le recomendamos agregar a su lista de contactos la dirección de correo electrónico de donde provienen las notificaciones. Esta dirección es ingersollrand@connection-central.com.

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8. Opciones de Filtrado Para realizar las funciones de seguimiento, los usuarios pueden hacer uso de varias opciones de filtrado dentro de la misma pestaña de LEADS.

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Activación de Filtro.

Para activar la función de filtro, solo se requiere dar clic al texto “Filtrar” ubicado en la parte superior derecha de la pantalla. Esto activa la selección de variables de filtrado. 20 Una vez activada la opción de “Filtrar” podemos hacer filtros específicos por cada una de las columnas.

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Opciones de Filtrado.

El botón “Mostrar todos los registros” permite listar todos los registros filtrados en una sola pantalla. Cuando se activa la función de “Filtrar” aparecerá un nuevo botón “Limpiar filtro”, que sirve para remover el filtro seleccionado y regresar al listado de Leads completo. 21

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9. Exportación de Reportes

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Generar reporte.

Otra herramienta muy útil para hacer el seguimiento de Oportunidades, es la de generar un archivo en formato Excel de la base de datos. 22 Con este archivo, podemos utilizar las herramientas disponibles de Excel para el manejo de Datos, incluyendo tablas dinámicas. Se recomienda descargar este archivo en Excel, activando la opción de “Toda la base de datos”.

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9.1 Generar archivo en Excel

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Abrir documento generado.

Una vez se da clic en generar reporte aparecerá un aviso de advertencia indicando que el archivo contiene otro formato. Aceptamos dando la opción “Sí”. 23 Antes de guardar el archivo en el disco de nuestro computador, debemos asegurarnos que sea en formato de Excel, para posteriormente poder utilizar todas las opciones y herrramientas para el manejo de datos, incluyendo las de filtrado.

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9.2 Archivo en Excel

Base de datos de todos los Leads.

En este archivo de Excel, aparece toda la informaci贸n de todos los campos que fueron capturados y actualmente se encuentran almacenados, para cada uno de los Leads.

Ejemplo archivo filtrado.

Utilizando la funci贸n de Excel de Tablas Din谩micas podemos generar reportes con los detalles que se requieran, como se muestra en este ejemplo.

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10. Salida del Sistema 24

Salida del Sistema.

Una vez finalizada la sesión de trabajo en el Sistema, podrá salir de la misma dando clic al botón de “Cerrar”, 24 ubicado en la parte superior derecha de la Ventana. La confirmación de salida lo llevará a la hoja de registro de Sistema.

Cuadro inicio de sesión.

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Cualquier duda favor escribirnos a:

marketing@ircomarketing.com

Equipo Marketing AmĂŠricas Ingersoll Rand


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