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n ? Un problème avec l’administratio

Appelez

le Médiateur fédéral


Éditeurs responsables : C. De Bruecker et G. Herman Photos : K. Van den Bossche et S. Casoli Conception graphique, mise en page et impression : Imprimerie centrale de la Chambre des représentants La reproduction, en tout ou en partie, à des fins éducatives et non commerciales est encouragée avec mention de la source Cette brochure est disponible sur www.mediateurfederal.be Cette brochure est également parue en néerlandais sous le titre: “Een probleem met de overheid? Contacteer de federale Ombudsman” D/2016/13.380/4


L’administration intervient dans de nombreux événements de votre vie quotidienne. Vous ne vous en rendez pas compte car, la plupart du temps, tout se déroule sans aucun souci. Mais parfois, les choses prennent une autre tournure... Lorsque la situation paraît bloquée avec l’administration, ­tournez-vous vers le Médiateur fédéral.

Découvrez dans cette brochure comment le Médiateur fédéral peut, un jour, vous aider.

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Qui sommes-nous ? Catherine De Bruecker (48 ans) vit à Bruxelles avec son compagnon. Ils ont deux filles de 14 et 18 ans.

Catherine De Bruecker Médiatrice fédérale

Juriste de formation, spécialisée en droit européen, elle commence sa carrière comme avocate, au barreau de Nivelles. Forte de cette expérience de terrain, elle est rapidement attirée par les nouveaux modes de résolution des conflits. C’est ainsi qu’elle rejoint la toute jeune institution du Médiateur fédéral en 1999. Catherine en devient la médiatrice en 2005 et le parlement la reconduit en 2013.

« J’entame mon deuxième mandat avec la ferme conviction que notre société a plus que jamais besoin d’instruments de cohésion pour préserver la confiance dans notre système démocratique. Dans un environnement de plus en plus complexe, où l’administration est soumise à des enjeux croissants de performance, ma fonction m’offre une occasion unique de concilier la recherche d’efficacité avec l’exigence de justice, d’humanité et d’attention pour les plus vulnérables, afin de ne laisser personne au bord du chemin. »


Après avoir voyagé ici et là, Guido Herman (62 ans) est revenu à Bruges, sa ville natale. Il a étudié les sciences économiques à la Vrije Universiteit Brussel. Après quelques années de recherche à la VUB et à l’étranger, il a travaillé pour les institutions européennes, puis fut directeur d’un hôpital. Guido est ensuite devenu médiateur pour les voyageurs ferroviaires. Il coordonne actuellement le réseau belge des médiateurs.

Guido Herman

Médiateur fédéral

« Ma fonction actuelle me donne la chance de participer à la construction de la relation de confiance qui lie le citoyen et l’administration. Il ne faut pas sous-estimer la mission de l’administration fédérale. Elle doit travailler efficacement mais à échelle humaine, dans une société en constante mutation. Elle doit être équitable, avec une attention particulière pour les plus vulnérables. Le respect envers nos institutions démocratiques en dépend. Rechercher des solutions durables dans l’intérêt du citoyen et de la société en étant constructif et en respectant tous les points de vue, voilà mon fil rouge, mon cheval de bataille. »

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Comment pouvons-nous vous aider ? Vous rencontrez un problème avec une administration fédérale, nous cherchons une solution pour vous. Par exemple : -- vous estimez qu’une erreur a été commise dans votre dossier ; -- vous attendez en vain une réponse et ce n’est pas faute d’avoir insisté ; -- le service administratif n’est pas accessible quand vous en avez besoin ; -- vous avez été traité de manière incorrecte par un agent. Vous pouvez dans ce cas introduire une plainte chez le Médiateur fédéral.

Nous ne sommes ni avocats, ni juges. Nous tentons de débloquer votre dossier par la voie du dialogue. Nous écoutons tous les points de vue et nous enquêtons en nous basant non seulement sur la loi et la réglementation, mais aussi les principes de fair-play.

Votre plainte peut aider d’autres personnes ! Nous demandons à l’administration de débloquer la situation pour toutes les personnes qui rencontrent le même problème que vous.


Que devez-vous faire ? 1. Contactez d’abord l’administration Demandez d’abord à l’administration avec laquelle vous rencontrez un problème de corriger la situation. Elle vous laisse toujours l’occasion d’expliquer votre situation et s’efforce de trouver une solution. Donnez-lui l’opportunité de le faire car chacun peut se tromper, il peut y avoir un malentendu ou votre dossier peut être complexe. Contactez son service de plaintes. Il cherchera une solution à votre problème. Toutes les administrations fédérales disposent d’un service de plaintes reconnaissable par ce logo :

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Retrouvez les coordonnées de tous les services de plaintes sur www.belgium.be/fr/plaintes


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2. Pas satisfait ? Contactez-nous La première démarche a échoué ? Vous n’êtes pas satisfait de la réponse du service de plaintes?

Concrètement, nous contactons l’administration et nous réexaminons votre situation en reprenant, si nécessaire, votre dossier de A à Z.

Tournez-vous alors vers le Médiateur fédéral !

Dans tous les cas, nous vous communiquons le résultat de notre enquête.

E-mail

@ E-mail

@ 3664 dossiers in 2012 3116 dossiers in 2011

Bezoek

3664 dossiers in 2012 3116 dossiers in 2011

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Bezoek

1784 dossiers in 2012 1702 dossiers in 2011

Brief 683 dossiers in 2012 1161 dossiers in 2011

Telefoon

Introduisez une plainte sur www.mediateurfederal.be. 1784 dossiers in 2012 Fax 1702 dossiers in 2011

229 dossiers in 2012 319 dossiers in 2011

Si vous avez une question, appelez le numéro gratuit 0800 99 961. Brief

Lokale spreekuren

229 dossiers in 2012 319 dossiers in 2011

Lokale spreekuren 682 dossiers in 2012 836 dossiers in 2011

682 dossiers in 2012 836 dossiers in 2011

149 dossiers in 2012 1161 dossiers in 2011

Andere ombudsdienst

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Andere ombudsdienst 149 dossiers in 2012 1161 dossiers in 2011

x 683 dossiers in 2012 1161 dossiers in 2011

1. L’administration n’a pas traité votre dossier correctement. Nous lui demandons de corriger la situation.

Fax

129 dossiers in 2012 319 dossiers in 2011

129 dossiers in 2012 319 dossiers in 2011

2. L’administration a agi correctement ou nous ne pouvons pas intervenir. Nous vous en expliquons les raisons.


Quand pouvons-nous vous aider ? Trois conditions 1. Votre problème doit concerner une administration fédérale. Il s’agit d’une administration chargée, par exemple, de : -- vos impôts (Service public fédéral Finances), -- vos allocations de chômage (Office national de l’Emploi ou ONEM) -- votre plaque d’immatriculation (Direction Immatriculation des Véhicules ou DIV),

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-- vos cotisations sociales en tant qu’indépendant ; -- votre titre de séjour (Office des étrangers). 2. Vous devez être directement concerné par la situation. 3. Votre dernier contact avec l’administration doit remonter à moins d’un an.


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Quand n’intervenons-nous pas ? Nous ne traitons pas les problèmes concernant : ---------

la pension (Office national des pensions – ONP) ; les administrations en charge de l’enseignement, du logement ou de l’environnement ; les administrations communales et les CPAS ; les opérateurs télécoms ; les fournisseurs d’énergie ; les assureurs et les banques ; bpost et la SNCB ; la police et les tribunaux. Votre problème ne concerne pas une administration fédérale ? Il existe d’autres médiateurs qui peuvent vous aider. Le site www.ombudsman.be vous guidera vers le bon médiateur.


Comment travaillons-nous ? •

gratuitement : vous ne payez rien pour notre intervention

•  avec

de bons résultats : dans trois cas sur quatre, nous débloquons la situation

•  rapidement :

dans près d’un cas sur deux, nous obtenons un résultat dans les trois mois

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•  en

toute indépendance et avec impartialité : nous ne faisons pas partie de l’administration

•  en

toute confiance : nous sommes tenus au secret professionnel

•  de

manière professionnelle : nos experts gèrent votre dossier avec soin


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Contactez-nous E-mail

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dossiers in 2011

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Dans nos bureaux situés rue de Louvain 48 à 1000 Bruxelles 229 dossiers in 2012

dossiers in 2011 Du lundi au319 vendredi, de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h, sans rendez-vous

229 dossiers in 2012

319 Lokale spreekuren Ou venez nous voir lors d’une permanence près de chez vous (adresses à la Lokale spreekuren page suivante) dossiers in 2011


Le Médiateur fédéral près de chez vous ➈

➀ Bruxelles Médiateur fédéral Rue de Louvain 48 1000 Bruxelles Sans rendez-vous : 0800 99 961

➇ ➉ ➀ ➅

➁ Mons

➁ ➂ ➃

Espace Wallonie Rue de la Seuwe 18-19 7000 Mons Sur rendez-vous : 065 22 06 80 ➂ Charleroi

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Espace Wallonie Rue de France 3 6000 Charleroi Sur rendez-vous : 071 20 60 80


14 ➃ Namur

➆ Arlon

➉ Gand

Service du médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles Rue Lucien Namèche 54 5000 Namur Sur rendez-vous : 0800 19 199

Espace Wallonie Place Didier 42 6700 Arlon Sur rendez-vous : 063 43 00 30 Rendez-vous possible à Neufchâteau ou Marche-en-Famenne au 0800 99 961

Ombudsvrouw van de Stad Gent, OCMW en Stadsontwikkelingsbedrijf Botermarkt 17 9000 Gand Sur rendez-vous : 092 66 55 00

➄ Liège

➇ Anvers

Espace Wallonie Place Saint-Michel 86 4000 Liège Sur rendez-vous : 042 50 93 30

Ombudsvrouw van de Stad Antwerpen De Coninckplein 25 2060 Anvers Sur rendez-vous : 0800 94 843

Ombudsvrouw van de Stad Leuven Professor Van Overstraetenplein 1 3000 Louvain Sur rendez-vous : 016 27 23 91

➅ Wavre Hôtel de Ville Place des Carmes 10 1300 Wavre Sur rendez-vous : 0800 99 961

➈ Bruges Dienst Ombudsman van de Stad Brugge Braambergstraat 15 8000 Bruges Sur rendez-vous : 050 44 80 90

Louvain

Hasselt Provinciale Bibliotheek Limburg Martelarenlaan 17 3500 Hasselt Sur rendez-vous : 0800 99 962


Quatre histoires Chaque année, nous intervenons comme médiateur dans des milliers de situations. Voici quatre histoires de personnes qui ont fait appel à nous et que nous avons réussi à aider. Les prénoms sont fictifs et les personnes sur les photos ne sont pas celles des histoires.

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sa nouvelle les châssis de Elise achète fait installer magne et les maison en Alle Elle paye la d. eur alleman ss ni ur fo le r pa mprise. Plus allemande co facture, TVA contrôleur it la visite d’un tard, elle reço s travaux de es les factur e rifi vé i qu l fisca sultat du la maison. Ré effectués dans TVA belge. lui réclame la contrôle : on deux fois : A payer la TV nc do it do e Elis d. au fisc alleman au fisc belge et

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Je devais payer la TVA deux fois

Elise


? ??! !

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Le fournisseur a commis une erreur, Elise ne devait pas payer la TVA allemande. Pour les biens achetés à l’étranger et installés en Belgique, c’est la TVA belge qui est de rigueur. Le fournisseur aurait dû appliquer la TVA belge sur la facture et la reverser ensuite au fisc belge. Elise appelle le fournisseur en Allemagne et lui écrit, sans réponse. Elle ne reçoit pas plus d’informations du fisc belge. O

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Elise ne peut compter que sur la bonne volonté du fournisseur. Mais seule, elle ne parvient pas à se faire rembourser la TVA allemande. Elle contacte le Médiateur fédéral. Le fisc belge pourrait aider Elise face à cette situation complexe. Le Médiateur fédéral lui demande donc O directement auprès du fournisseur en Allemagne. O d’intervenir La concertation entre le Médiateur fédéral et le fisc trouve une issue positive : le fisc réclame la TVA belge au fournisseur allemand et l’obtient. Le Médiateur fédéral en informe Elise. De cette manière, Elise ne doit pas entamer de démarches supplémentaires, ses factures sont en ordre.

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Sonia rscrite à une fo Sonia s’est in le a le El Sans emploi, s. nt nte d’enfa lla ei cu ac ôd’ ch n matio cations de erver ses allo à droit de cons sa formation, de e t la duré et m re le El . mage pendan de faire la deman condition d’en sme de paieà son organi re ai t ul rm fo n so demande n’es mbre. Mais la up co du ment en déce rd pe janvier. Sonia traitée qu’en . ns tio ca lo al s se une partie de

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Mon allocation était plus basse que prévu


? ?! ? !

Sur conseil de la réceptionniste, Sonia avait déposé le formulaire dans la boîte aux lettres de son organisme de paiement. Le document doit être transféré à l’ONEM (Office national pour l’Emploi) pour accord. C’est l’affaire de quelques jours... si la boîte aux lettres est relevée régulièrement. Avant les fêtes de fin d’année, ce n’est pas le cas. Lorsque l’ONEM reçoit le formulaire en janvier et donne son accord, le retard a des conséquences : les allocations de chômage de Sonia sont diminuées de 5 euros par jour.

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O

Le Médiateur fédéral demande à l’organisme de dédommager Sonia de la somme qu’elle n’a pas reçue. Manifestement, l’organisme a connu en décembre des problèmes d’organisation interne : la boîte aux lettres n’était pas relevée tous les jours et la réceptionniste n’en a pas informé Sonia. Si l’organisme avait envoyé le formulaire plus rapidement à l’ONEM, l’allocation de Sonia n’auraitOpasOété diminuée pendant sa formation. L’organisme de paiement reconnaît que son organisation a été défaillante. Il verse 130 euros sur le compte bancaire de Sonia, ce qui correspond au montant qu’elle a perdu car son formulaire a été transmis tardivement à l’ONEM.

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20 sept arié et père de nAhmed est m pe ce e èr id ns c le co nt enfants. Le fis fa en paré et sans dant comme sé urquoi, il modit po à charge. C’es ation uement la situ iq at fie systém cladé med dans ses familiale d’Ah pas t es n’ s. Ahmed rations fiscale pôt im n so e time qu d’accord, il es . Il ité pas à la réal cne correspond re s le is contesté Le a plusieurs fo . ès cc su fisc, sans tifications du s. an s oi tr puis conflit dure de

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Marié et 7 enfants, mais pas de famille pour le fisc

Ahmed


? ?! ? !

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Ahmed habite en Belgique, sa femme en France avec leurs enfants. Selon le fisc, les époux sont séparés car, la plupart du temps, ils ne vivent pas ensemble sous le même toit. Mais Ahmed se rend généralement en France les week-ends pour passer du temps avec sa famille. Il avait d’ailleurs envoyé au fisc les preuves de dépenses effectuées dans les stations-service lors de ses trajets. Rien à faire, le fisc reste inflexible.

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Le Médiateur fédéral se rend au bureau du fisc. Il constate rapidement que le fisc ne respecte pas la loi. Selon la loi, un couple est séparé lorsque les deux personnes n’habitent plus ensemble et ne souhaitent plus vivre ensemble. Ce n’est pas le cas d’Ahmed et de sa femme qui sont éloignés pour raisons professionnelles. Ils forment une famille et ont eu sept enfants, dont trois sont nés O O début depuis le du litige avec le fisc. Le Médiateur fédéral demande au fisc de revoir sa décision. Le fisc refuse dans un premier temps, puis accepte finalement la proposition du Médiateur fédéral. Il recalcule l’impôt d’Ahmed pour l’année passée et lui accorde un remboursement. Ahmed bénéficiera dorénavant de l’avantage fiscal lié à ses sept enfants.

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22 ge de te régler l’hérita la Nancy souhai ige ex e. Le notaire sa grande tant i est qu ... ra nièce Sa présence de sa e que 90 ! Il sembl décédée en 19 s été ai ra n’ait jam la mort de Sa le est el t, en fficiellem enregistrée. O ssède po cy an N nte. toujours viva décès attestation de pourtant une ale. un m m tration co de l’adminis ble si en éh pr m n inco en Une situatio s re vieilles blessu qui rouvre de uil. période de de

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Ma nièce décédée était officiellement encore en vie

Nancy


? ?! ? !

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L’administration communale refuse de prendre en considération l’attestation de décès que possède Nancy. C’est pourtant cette même commune qui l’a rédigée ! Pourquoi refuse-t-elle 25 ans plus tard ? Sara avait brièvement disparu en 1990 et son corps retrouvé n’avait pu être identifié que quelques jours plus tard. À l’époque, son décès n’a été inscrit dans aucun registre. Une erreur regrettable qui resurgit à l’occasion d’un nouveau deuil. Bien que Nancy possède une attestation de décès de Sara, sa nièce reste officiellement en vie.

?

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Le Médiateur fédéral demande de faire preuve d’un peu plus de tact envers Nancy et de prendre des mesures pour reconnaître l’attestation de décès. L’administration communale refuse. Le Médiateur fédéral joue alors les intermédiaires entre les différentes administrations concernées et insiste encore pour que cette situation absurde trouve une issue. Le dossier est finalement O auO parquet qui entame une procédure devant le tribunal. transféré Le tribunal ordonne à l’administration communale d’inscrire le décès de Sarah dans ses registres. L’administration communale s’exécute, le décès de Sara est ainsi officiellement enregistré. Nancy peut entamer les dernières démarches liées à l’héritage de sa grande tante et enfin tourner la page.

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rue de Louvain 48 bte 6

1000 Bruxelles

0800 99 961

• www.mediateurfederal.be

Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?  

Découvrez comment le Médiateur fédéral peut vous aider lorsque vous rencontrez un problème avec une administration fédérale

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