Page 1

Een probleem met de overheid?

Contacteer

de federale Ombudsman


Verantwoordelijke uitgevers: G. Herman en C. De Bruecker Foto’s: K. Van den Bossche en S. Casoli Ontwerp, opmaak en druk: Centrale drukkerij van de Kamer van volksvertegenwoordigers Reproductie voor onderwijskundige en niet-commerciële doeleinden is toegestaan mits de bron wordt vermeld Deze brochure is gepubliceerd op www.federaalombudsman.be Van deze brochure is eveneens een Franstalige versie verschenen onder de titel ‘Un problème avec l’administration? Contactez le Médiateur fédéral!’ D/2016/13.380/3


“

Voor heel wat zaken in uw dagelijkse leven doet u een beroep op de overheid. Meestal staat u daar niet bij stil, omdat alles naar wens verloopt. Maar soms loopt er toch iets fout en sta je voor een onverwacht probleem. Dan kunt u terecht bij de federale Ombudsman.

„

In deze brochure ontdekt u hoe de federale Ombudsman u kan helpen en wat u moet doen om hulp te krijgen.

3


4

Wie zijn wij? Catherine De Bruecker (48) woont in Brussel met haar partner. Ze hebben twee dochters van 14 en 18 jaar.

Catherine De Bruecker

Jurist van opleiding, gespecialiseerd in Europees recht, start ze haar carrière als advocaat aan de balie van Nijvel. Daar doet ze de nodige werkervaring in het veld op. Maar al snel focust ze zich op nieuwe methoden van conflictoplossing.

Federaal Ombudsvrouw

In 1999 vervoegt ze de kersverse instelling van de federale Ombudsman. In 2005 wordt ze uiteindelijk zelf ombudsman. Het parlement kent haar een tweede mandaat toe in 2013. “Méér nog dan voordien ga ik er van uit dat onze samenleving nood heeft aan meer samenhang. En dit om het geloof in ons democratisch model te ondersteunen. In een steeds complexere maatschappij wordt ook de administratie geacht steeds beter haar best te doen. Mijn functie biedt me een unieke kans om de roep om efficiëntie te verzoenen met de noodzaak aan regelgeving, menselijkheid en aandacht voor kwetsbare groepen. Zodat uiteindelijk niemand uit de boot valt.”


Guido Herman (62) woont na vele omzwervingen weer in zijn geboortestad Brugge, waar hij graag vertoeft. Hij studeerde economie aan de Vrije Universiteit Brussel, deed daar en in het buitenland aan onderzoek, werkte voor Europa, was ziekenhuisdirecteur en later ombudsman voor de treinreizigers. Thans zit hij het Belgisch netwerk van ombudsmannen voor.

Guido Herman

Federaal Ombudsman

“Mijn huidige opdracht geeft mij de kans mee te bouwen aan de belangrijke vertrouwensrelatie tussen burger en administratie. De opdracht voor de federale administratie is niet te onderschatten: ze moet doeltreffend en toch op mensenmaat werken, in een snel veranderende samenleving; ze moet rechtvaardig handelen en aandacht hebben voor de kwetsbaren. Het welslagen daarvan is een sleutelelement voor de waardering die democratische instellingen genieten. Opbouwend en met respect voor alle standpunten zoeken naar duurzame oplossingen in het belang van burger en samenleving, is voor mij de leidraad, het houvast.�

5


6

Hoe kunnen we u helpen? Hebt u een probleem met een federale ­overheidsdienst, bijvoorbeeld omdat u: -- vruchteloos wacht op een antwoord; -- onheus werd behandeld door een ­ambtenaar; -- vindt dat uw dossier niet correct werd behandeld; -- de overheidsdienst niet kunt bereiken wanneer dat moet; -- …? Dan kan u bij de federale Ombudsman een klacht indienen.

We zoeken vervolgens een oplossing door uw klacht grondig te onderzoeken, met respect voor de standpunten van alle partijen. Daarbij baseren we ons niet alleen op reglementen en wetten, maar ook op de fair play regels. We treden niet op als advocaat of rechter.

Uw klacht kan ook andere ­mensen helpen. Wij vragen immers aan de overheidsdienst om de zaak recht te trekken voor iedereen die zich in dezelfde situatie bevindt.


Wat moet u doen? 1. Eerst contacteert u de overheidsdienst zelf Eerst contacteert u de mensen van de overheidsdienst waarmee u een probleem heeft en biedt u hen de kans om de situatie recht te trekken. Vergissen is immers menselijk, zeker in complexe dossiers. U neemt contact op met de klachtendienst van de betrokken overheidsdienst. Die zoekt mee naar een oplossing voor uw probleem. Elke federale overheidsdienst beschikt over een eigen klachtendienst. Die herkent u aan dit logo:

!

?

Klachten over onze dienstverlening?

7

Een overzicht van alle klachtendiensten vindt u op www.belgium.be/nl/klachten.


8

2. Niet tevreden? Dán contacteert u ons. Heeft u deze eerste stap gezet, maar werd er nog geen oplossing gevonden? Of bent u nog steeds niet tevreden met het antwoord van de overheidsdienst?

Wij nemen contact op met de betrokken overheidsdienst en onderzoeken uw dossier grondig. Indien nodig, herbekijken we het van A tot Z.

Wend u dan tot de federale Ombudsman!

U verneemt altijd het resultaat van dit onderzoek:

E-mail

@ 3664 dossiers in 2012

E-mail

@ 3664 dossiers in 2012 3116 dossiers in 2011

Bezoek

3116 dossiers in 2011 Telefoon

Bezoek

1784 dossiers in 2012 1702 dossiers in 2011

Brief 683 dossiers in 2012 1161 dossiers in 2011

Telefoon

Fax

Dien een klacht in via www.federaalombudsman.be 1784 dossiers in 2012 1702 Faxdossiers in 2011

229 dossiers in 2012 319 dossiers in 2011

Als u een vraag heeft, bel dan het gratis nummer 0800 99 962. Brief

Lokale spreekuren

229 dossiers in 2012 319 dossiers in 2011

Lokale spreekuren 682 dossiers in 2012 836 dossiers in 2011

682 dossiers in 2012 836 dossiers in 2011

149 dossiers in 2012 1161 dossiers in 2011

x

Andere ombudsdienst 149 dossiers in 2012 1161 dossiers in 2011

x 683 dossiers in 2012 1161 dossiers in 2011

Andere ombudsdienst

129 dossiers in 2012 319 dossiers in 2011

129 dossiers in 2012 319 dossiers in 2011

1. Ofwel handelde de overheidsdienst niet correct. In dat geval vragen we haar om de situatie recht te trekken. 2. Ofwel handelde de overheidsdienst wél correct of kunnen wij niet tussenbeide komen. Dan leggen we u uit waarom.


Wanneer gaan we voor u aan de slag? Drie voorwaarden: 1. Uw klacht moet gaan over een federale overheidsdienst die bevoegd is voor onder andere:

-- uw sociale bijdragen als zelfstandige -- uw verblijfstitel (Dienst Vreemdelingenzaken)

-- uw belastingen (Federale Overheidsdienst Financiën) -- uw nummerplaat (Directie Inschrijvingen van Voertuigen of DIV) -- uitkeringen voor werklozen (Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening of RVA)

2. U moet zelf een direct belang hebben bij de klacht.

9

3. Uw laatste contact met de overheidsdienst mag maximaal één jaar geleden zijn.


10

Welke problemen niet? We behandelen geen klachten over: ----------

pensioenen (Rijksdienst voor Pensioenen) overheidsdiensten bevoegd voor onderwijs, leefmilieu, huisvesting… gemeenten en OCMW’s telecomoperatoren energieleveranciers verzekeringsmaatschappijen Gaat uw probleem niet over een federale banken overheidsdienst? Dan kunt u wellicht terecht bpost en NMBS bij een andere ombudsdienst. rechtbanken en politie Surf naar www.ombudsman.be om de ­ombudsdienst te vinden die u kan helpen.


Hoe werken wij? •

gratis: u betaalt niets voor onze tussen­komst

 et goede resultaten: in drie gevallen m op vier bekomen we een aanpassing of rechtzetting van de situatie

•  vertrouwelijk:

s nel: in bijna een op de twee dossiers vinden we een oplossing binnen de drie maanden

11

o nafhankelijk en onpartijdig: we maken geen deel uit van de overheid we zijn gebonden aan het beroepsgeheim

p rofessioneel: onze experten beheren uw dossier met zorg


Bezoek

12

Contacteer ons E-mail

@

E-mail

@

3664 dossiers in 2012 3116 dossiers in 2011

Online

3664 dossiers in 2012

Telefoon

Telefoon

Bezoek

Fax

Ter plaatse 683 dossiers in 2012 1161 dossiers in 2011

Kom langs in onze kantoren, Leuvenseweg 48 in Brussel.

Per 1784telefoon dossiers in 2012

1702 dossiers in 2011

Als u een vraag heeft, bel dan het gratis nummer 1784 0800 99 962 1702 Brief dossiers in 2012

3116 Bezoek Dien een klacht in via www.federaalombudsman.be of via contact@federaalombudsman.be dossiers in 2011

Fax

dossiers in 2011

Brief

Openingsuren 229maandag dossiers in 2012 dossiers in 2011 tot vrijdag:319 9u00-12u30 en 13u30-17u00, zonder afspraak. 229 dossiers in 2012

319 Lokale spreekuren Of maak gebruik van de spreekuren in uw buurt (de adressen vindt u hierna). dossiers in 2011

Lokale spreekuren


De federale Ombudsman bij u in de buurt ➂

➀ Brussel Federale Ombudsman Leuvenseweg 48 1000 Brussel Zonder afspraak: 0800 99 962

➁ ➃ ➀

➆ ➇ ➈

➁ Antwerpen

Ombudsvrouw van de Stad Antwerpen De Coninckplein 25 2060 Antwerpen Op afspraak: 0800 94 843 ➂ Brugge Dienst Ombudsman van de Stad Brugge Braambergstraat 15 8000 Brugge Op afspraak: 050 44 80 90

13


14 ➃ Gent

➆ Bergen

➉ Luik

Ombudsvrouw van de Stad Gent, OCMW en Stadsontwikkelingsbedrijf Botermarkt 17 9000 Gent Op afspraak: 09 266 55 00

Informatie- en onthaalcentrum van het Waalse Gewest Rue de la Seuwe 18-19 7000 Bergen Op afspraak: 065 22 06 80

Informatie- en onthaalcentrum van het Waalse Gewest Place Saint-Michel 86 4000 Luik Op afspraak: 042 50 93 30

➇ Charleroi

Informatie- en onthaalcentrum ➄ Leuven van het Waalse Gewest Ombudsvrouw van de Stad Leuven Rue de France 3 Professor Van Overstraetenplein 1 6000 Charleroi 3000 Leuven Op afspraak: 071 20 60 80 Op afspraak: 016 27 23 91 ➈ Namen ➅ Hasselt Provinciale Bibliotheek Limburg Martelarenlaan 17 3500 Hasselt Op afspraak: 0800 99 962

Dienst van de Ombudsman van het Waalse Gewest Rue Lucien Namèche 54 5000 Namen Op afspraak: 0800 19 199

Aarlen Informatie- en onthaalcentrum van het Waalse Gewest Place Didier 42 6700 Aarlen Op afspraak: 063 43 00 30 Een afspraak is ook mogelijk in Neufchâteau of Marche-enFamenne via 0800 99 962 Waver Stadhuis Place des Carmes 10 1300 Waver Op afspraak: 0800 99 962


Vier verhalen Hieronder leest u vier verhalen van mensen die een beroep deden op de federale Ombudsman en voor wie we een oplossing hebben 足gevonden. Het is slechts een greep uit de duizenden dossiers waarin we jaarlijks tussenkomen, maar u ziet meteen hoe we de zaken aanpakken. Alle namen zijn fictief. De mensen op de foto zijn niet de mensen achter het verhaal.

15


16

Elise itse men bij een Du Elise koopt ra lgië Be e ze ook in leverancier di de t al ta be tst. Ze levert en plaa aat. st w bt e its p Du factuur waaro cont de fiscus een er vo r te la at W eraf ht Ac . facturen trole uit op de oet m w bt l aa m ee blijkt dat ze tw én s cu de Duitse fis betalen: aan s. e fiscu aan de Belgisch

START

Ik moest twee keer btw betalen


? ??! !

? ?

De Duitse leverancier is in de fout gegaan: Elise moest geen Duitse btw betalen. Op goederen die in het buitenland worden gekocht en in België worden geïnstalleerd, geldt de Belgische btw. De Duitse leverancier had Belgische btw op de factuur moeten zetten en die moeten betalen aan de Belgische fiscus. Elise schrijft en belt naar de Duitse firma, maar ze krijgt geen reactie. Ook met de fiscus komt er geen oplossing uit de bus. O

O

Elise contacteert daarom de federale Ombudsman. In haar eentje slaagt ze er immers niet in om de Duitse btw terug te krijgen. Ze kan enkel op de goede wil van de Duitse leverancier rekenen. De Belgische fiscus kan Elise helpen bij dit complexe probleem. Daarom overlegt de federale Omet de fiscus en vraagt hem om rechtstreeks contact op te nemen met de Duitse firma. O ­Ombudsman Dit overleg zorgt voor een doorbraak. De fiscus eist de btw rechtstreeks van de Duitse firma terug. De federale Ombudsman laat haar ook weten dat de Duitse firma de Belgische btw heeft betaald. Op die manier moet Elise zelf geen extra stappen meer ondernemen en is ze in orde met haar facturen.

17


18

voor onthaaleen opleiding Sonia start met ar opleiding heeft ze het s ha moeder. Tijden uitkeringen te werkloosheids ar recht om ha t ze hiervoor voorwaarde da in decembehouden, op gt en et. Ze br do ag ra nv aa een j de openbare ulier binnen bi ber haar form aar haar aanuitkeringen. M 足instelling voor behandeld en s in januari pa dt or w g vraa deel van haar est Sonia een rli ve or do ar da uitkeringen.

START

Mijn uitkering was lager dan verwacht

Sonia


? ?! ? !

Als Sonia bij de uitbetalingsinstelling aankomt, raadt de receptioniste haar aan om het aanvraagformulier in de brievenbus te deponeren. Het document moet naar de RVA (Rijksdienst voor Arbeidsbemiddeling) worden verstuurd, die haar dossier moet goedkeuren. Normaal duurt dat enkele dagen… indien de brievenbus regelmatig zou leeggemaakt worden. Omdat het vlak voor eindejaar is, gebeurt dat niet. De RVA ontvangt het formulier pas in januari en geeft haar akkoord, maar de vertraging heeft gevolgen: de werkloosheidsuitkering van Sonia is verminderd O O met 5 euro per dag.

?

?

De federale Ombudsman dringt bij de uitbetalingsinstelling aan om het bedrag dat Sonia verloor te betalen. Het is duidelijk dat de instelling een probleem had van interne organisatie: de brievenbus werd niet elke dag leeggemaakt en de receptioniste had Sonia daarover niet ingelicht. Als de instelling Sonia’s formulier sneller naar de RVA had gestuurd, zou haar werkloosheidsuitkering O niet zijnO gedaald. De uitbetalingsinstelling erkent dat haar interne organisatie mank liep en stort 130 euro op de rekening van Sonia. Dat is het bedrag dat Sonia verloor, omdat de uitbetalingsinstelling haar aanvraag te laat naar de RVA had gestuurd.

19


20 van zeven wd en vader ou tr ge is ed Ahm lgië woont en dat hij in Be m O . en er nd ki ankrijk verkinderen in Fr ingdienst zijn vrouw en la t de be st uw ho sc be , blijven kinderen ten heiden, zonder sc ge s al m he fiscus telverandert de laste. Daarom atus op de st zijn familiale daar niet kens opnieuw at ga fte. Ahmed gi an a g­ in st la be iljet stemt zo Zijn aanslagb mee akkoord. reële situereen met zijn die aanimmers niet ov ng la al drie jaar t is tw be ij H . atie at. r zonder resulta passingen, maa

START

Een vrouw en 7 kinderen, maar voor de fiscus geen gezin

Ahmed


?? ?! !

? ?

De belastingdienst beschouwt Ahmed en zijn vrouw als gescheiden, omdat ze het grootste deel van de tijd niet samenwonen. Toch rijdt Ahmed in het weekend geregeld naar zijn gezin in Frankrijk. Hoewel Ahmed met betalingsbewijzen van tankbeurten aantoont dat hij tijdens de weekends naar Frankrijk rijdt, houdt de belastingdienst vast aan zijn standpunt. De federale Ombudsman klopt aan bij de belastingdienst en stelt vast dat de fiscus de wet niet O O naleeft. Die schrijft voor dat een koppel als gescheiden kan worden beschouwd als het niet onder één dak woont én niet wil samenwonen. Dat is hier niet het geval. Ahmed wil wel samenwonen met zijn vrouw en kinderen. Drie van de zeven kinderen zijn zelfs tijdens het conflict met de O O fiscus geboren. De federale Ombudsman vraagt de fiscus om zijn beslissing te herzien. Eerst weigert de fiscus, maar later aanvaardt hij het voorstel van de federale Ombudsman toch. Hij herberekent de belastingen van Ahmed voor het vorige jaar en betaalt hem het correcte bedrag terug. Ahmed kan bovendien in de toekomst genieten van de fiscale aftrek waar hij als vader van zeven kinderen recht op heeft.

21


22 ar grooterfenis van ha Als Nancy de ze van len, verneemt Sara tante wil rege tje ch ni t ook haar ch de notaris da Do . jn zi t oe ezig m r aa H daarbij aanw n. 1990Â overlede in s Sara is al in en rg ne t echter overlijden staa rdoor noteerd, waa ge er st een regi N . is ancy nog in leven Sara officieel attest de een overlij ns heeft nochtans onben Ee . ur ntebestu milie van het gemee fa atie die bij de grijpelijke situ . en ai ies doet opla heel wat emot

START

Mijn overleden nichtje was officieel nog in leven

Nancy


? ?! ? !

?

Het gemeentebestuur weigert echter het overlijdensattest, dat Nancy in haar bezit heeft, als geldig te beschouwen. Nochtans is het het gemeentebestuur zelf dat het attest in 1990 had ­opgesteld. Waarom weigert ze het 25 jaar later te erkennen ? Sara was in 1990 korte tijd verdwenen en haar lichaam werd pas enkele dagen later geïdentificeerd. Sara’s overlijden is toen echter nergens in een register genoteerd. Een fout die 15 jaar later nog altijd schade berokkent. Hoewel Nancy een overlijdensattest heeft, is Sara nog altijd officieel in leven. O

O

?

Nancy komt bij de federale Ombudsman terecht. Die vraagt het gemeentebestuur om rekening te houden met de moeilijke situatie en het nodige te doen om het overlijdensattest van Nancy toch als geldig te beschouwen. Het gemeentebestuur weigert daar echter op in te gaan. De federale Ombudsman bemiddelt tussen de betrokken overheidsdiensten en dringt nogmaals aan op een redelijke oplossing. Finaal wordt het dossier overgedragen aan het parket om een procedure voor O starten. O te de rechter De rechtbank oordeelt dat het gemeentebestuur het overlijden van Sara in haar register moet noteren. Zo wordt haar overlijden eindelijk officieel geregistreerd. Na een lang en emotioneel verhaal kan Nancy de erfenis van haar groottante afsluiten.

23


Leuvenseweg 48 bus 6

1000 Brussel

0800 99 962

• www.federaalombudsman.be

Minibrochure federale Ombudsman - probleem met overheid  

Ontdek hier hoe de federale Ombudsman u kan helpen als u een probleem heeft met een federale overheidsdienst

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you