Page 1

Revue de la Fédération des Détaillants en Chaussures de France Décembre 2013 - numéro 15

Passage de témoin Mes chers collègues, Après de nombreuses années passées au service de la profession vient l’heure de céder la place. Ce qui a motivé ma démarche était en priorité la défense des intérêts de notre profession. C’était un combat personnel, un combat frontal nécessaire et vital. Je pense à la législation sur les délais de paiement, aux ouvertures dominicales, aux soldes flottants ainsi qu’à la fixation des dates officielles des soldes qui sont en inadéquation avec la logique du métier. Je pense aussi aux concepts des Villages de Marques et des magasins d’usine contre lesquels j’ai créé le Collectif national. Je pense à la concurrence des sites de vente sur le Net, à la politique commerciale de certains fournisseurs qui profitent de ce concept de vente qui court-circuite les détaillants en proposant au consommateur des articles dont nous avons fait la promotion pendant des années. C’est une concurrence déloyale. Je pense à la paupérisation grandissante des centres-villes qui se manifeste par une vacance des commerces mettant en péril notre rôle social et sociétal. Mais si notre attitude était défensive par la force des choses, notre vision, elle, était positive et dynamique ; une nécessité pour développer et pérenniser nos entreprises. A cet effet, il fallait mettre en valeur la quintessence de notre métier par son professionnalisme et sa spécificité. Pour cela, la clef est évidente : il faut viser vers le haut et choisir une politique élitiste ; élitisme républicain évidemment. Ma stratégie était simple : une qualification professionnelle sur deux axes majeurs de l’entreprise : - d’une part, l’outil, c’est-à-dire le magasin, le point de vente ; - d’autre part, l’humain, c’est-à-dire le chef d’entreprise et le personnel de vente. Pour l’outil : - la mise en valeur du magasin par la « certification » du point de vente. Pour l’humain : - le soutien au chef d’entreprise en l’accompagnant dans l’évolution des produits et des tendances par l’organisation de déplacements vers les salons profession-

Sommaire 2 Un message de Philippe Daquai, Président de la FDCF 3 Plusieurs dossiers restent ouverts, d’autres s’annoncent 4 La désertification de nos villes 5 L’obligation de marquage des chaussures 6 Spécial Social 7 Témoignages 8 Ne tombez plus en panne d’arguments !…

nels, nationaux ou européens, en le conseillant ou en l’informant grâce à notre secrétariat sur les évolutions réglementaires, sociales ou fiscales ; - le soutien professionnel aux salariés grâce à la mise en place avec nos partenaires sociaux de modules de formation, et dernièrement pour les jeunes du CQP (certificat de qualification professionnelle), seul élément diplômant garantissant tant au salarié sur le territoire national la qualification correspondant à la catégorie qu’au chef d’entreprise une compétence. Et peut-être demain une valorisation des connaissances pour le personnel de vente en activité les englobant dans le CQP. Enfin, le produit : la chaussure. Qui est le mieux placé pour parler du pied si ce n’est le chausseur ? Pour cela, il faut connaître les qualités intrinsèques des produits autant au niveau des matières que des montages. Et seul le chausseur possède ces connaissances. Avec les podologues, nous avons créé une association pour proposer des chaussures qui assurent le meilleur maintien et pour accueillir des orthèses plantaires. Elles sont commercialisées sous le label «Qualité chaussant » afin d’apporter le meilleur chaussant à l’enfant. Et maintenant le projet va être étendu à la chaussure adulte et donc apportera une plus grande crédibilité et reconnaissance professionnelle. Tous ces efforts doivent assurer des perspectives de développement pour notre profession par une prise de conscience du consommateur. Au moment où j’écris ces lignes, nous étudions la faisabilité d’une démarche sur la reprise de magasins de chaussures. Projet qui me tient à cœur pour assurer, d’une part, la reprise d’entreprises et, d’autre part, le maximum de réussite pour le repreneur et donc la pérennité de notre profession. Vous voyez que la tâche est grande et ambitieuse. Votre avenir vous appartient. Vous devez, vous aussi, dans la limite de vos possibilités, pour votre profession, vous investir pour soutenir les bénévoles que vous représentez en participant ou relançant localement des structures départementales ou régionales, voire nationales qui vous accueilleront pour créer une nouvelle dynamique. En conclusion, un grand merci aux membres du Bureau et du Conseil fédéral qui ont été d’un soutien sans faille et sans lesquels rien n’aurait pu se réaliser ainsi qu’au personnel administratif toujours actif et présent. Dynamisme et continuité seront les ambitions du nouveau président, Philippe Daquai.

Jean-Pierre FABRE

Parution début 2014

Un « guide » pour mieux gérer son affaire

Vous avez été nombreux à réagir à l’article relatif au dépérissement du commerce local et en particulier celui de la chaussure, et cela à juste titre (lire page 4). Comment prévenir un tel état de fait ? Bien des paramètres nous échappent mais vous nous avez souvent sollicités sur le sujet de la transmission d’entreprise, non pas sous son aspect juridique mais pratique. J’ai à cet égard été surpris par la fréquentation sur notre stand du TEC de visiteurs qui n’étaient pas de la profession mais qui voulaient s’engager dans cette belle et difficile aventure de la chaussure. Souvent il s’agissait d’une reprise, mais il y avait aussi des cas de créations d’entreprise. Comment favoriser ces reprises de magasins ? Comment aider les candidats repreneurs à trouver leur financement, à faire leurs achats, etc. ? D’autre part, nos adhérents nous demandent comment faire pour progresser sur le plan de la gestion de leur magasin, notamment s’agissant de la rotation du stock ou de l’augmentation de leur marge. Il nous manquait un outil adapté à nous, commerçants. Après plusieurs mois de travail, nous allons proposer à nos adhérents un guide très complet comprenant les rubriques suivantes : la gestion, le marketing, le management, le merchandising. Ce guide sera disponible en début d’année 2014. Vous l’avez constaté cette saison, les ventes sont plus difficiles, plus longues à se concrétiser, plus hésitantes que jamais. Quelques pistes pour vous aider dans vos argumentaires de vente vous sont proposées par Michel Fourneyron.

Jean-Pierre GONET, Secrétaire National de la FDCF

www.chaussure.org


Un message de votre nouveau président es collègues du Conseil fédéral m’ont élu lundi 21 octobre à l’unanimité à la présidence de la Fédération. Permettez-moi de me présenter à vous à travers les lignes qui suivent. Né à Soissons… dans une chaussure puisque je représente la 8e génération d’une famille de « godassiers » comme l’on dit dans le Nord, j’ai fait mes études à Reims : DUT de gestion, licence de Sciences économiques et DEUG de droit en parallèle. Pour finir, je tente un DECS de comptabilité avec l’idée de travailler dans une maison de champagne. Mais la chaussure me rattrape aussitôt car Monsieur Labelle me demande de remplacer au pied levé un de ses représentants défaillants pour une saison. Je pars sur la route… et y prend rapidement goût. L’année suivante, je participe comme associé dirigeant à la naissance d’une jeune marque romanaise, Jerick, qui eut sa période de beaux succès et que je distribuais dans le Nord et l’Est, de Lille à Chalon-sur-Saône ainsi qu’à Paris. Cela m’a donné l’occasion de proposer et faire réaliser, très modestement, mes propres créations, fortement améliorées par le styliste de l’entreprise. J’ai travaillé également pour les frères Rautureau. Il me reste de beaux souvenirs de mes nombreux et courts séjours à Romans, des repas animés à « La Charette » avec des fabricants renommés qui faisaient alors les beaux jours de la ville et occupaient les meilleurs emplacements dans les vitrines des détaillants. Il y eut aussi de belles amitiés avec certains de mes anciens clients. Puis, il y a déjà 28 ans, je rachète le magasin familial à Soissons, j’en ouvre un second spécialisé dans l’enfant, puis un troisième. Aujourd’hui je suis secondé dans la gestion des trois magasins par mon ex-épouse et une équipe de 8 personnes, toutes très motivées et sympathiques. Les liens tissés avec mes clients détaillants m’ont enrichi et j’applique les concepts des uns et des autres dans mon entreprise. Par ailleurs, je suis membre d’une amicale d’achat qui regroupe une bonne douzaine de détaillants du Nord de la France. Je suis aussi adhérent du groupement ANWR-Garant France. Enfin, j’ai créé en 1998 un des premiers sites Internet qui présente et vende (un peu et jusqu’à l’arrivée des pure-players) de la chaussure, puis avec l’aval du Conseil fédéral, le premier site Internet de la Fédération : www.chaussure.org.

M

*** De ce parcours je retiens une bonne connaissance de la filière et des problèmes rencontrés à chaque étape. Vous l’aurez perçu aussi, anticipation et accompagnement des mutations, esprit d’équipe sont autant de lignes directrices qui conduisent mes actions. C’est aussi ce qui m’a amené à la Fédération. En effet, je me suis intéressé très rapidement au syndicat Nord-Picardie. Jean Papillon prenait alors la présidence nationale et, plus tard, proposa ma candidature pour intégrer le Conseil fédéral. Je fus ensuite élu au poste de secrétaire pour une douzaine d’années. Puis Denis Bloc et Jean-Pierre Fabre me demandèrent d’assurer la fonction de trésorier. Je me suis présenté à la Présidence de la Fédération pour succéder à Jean-Pierre Fabre, démissionnaire. Après plus de 12 ans de confiance renouvelée, son action a porté sur un grand nombre de dossiers (les dates uniques et pérennes des soldes, les centres de magasins d’usine, les soldes flottants, les ouvertures dominicales, la labellisation des points de vente, les stages de formation du personnel à 20 euros, l’évolution de la Convention collective, la prévoyance, la complémentaire santé des salariés) et il a porté au plus haut niveau les messages de la Fédération dans

2 - Le journal du Détaillant - Décembre 2013

Philippe Daquai, nouveau président de la FDCF, et Jean-Pierre Fabre. les différentes instances économiques et politiques et dans les ministères. Sa présence et sa stature (au propre et au figuré) ont été appréciées partout, en témoignent les nombreux titres et postes de responsabilité qui lui ont été confiés. Malgré la distance entre son domicile montpelliérain et la capitale, il a été très présent et actif.

*** Aussi c’est un grand honneur qui m’est fait de pouvoir présider à la destinée de notre Fédération ! C’est d’autant plus motivant que je suis entouré par une équipe formidable qui a la réelle volonté de faire bouger les choses et de construire pour la profession. Les réunions sont souvent animées et toujours conviviales. Chacun amène sa pierre à l’édifice. Les relations avec les partenaires sociaux restent courtoises quoique parfois difficiles, et la diplomatie de certains d’entre nous fait bien avancer les choses. Nos principaux objectifs sont de continuer à valoriser le métier, faciliter l’exploitation de nos magasins, apporter toujours plus de services aux adhérents, faire connaître et reconnaître notre savoir-faire aux consommateurs et attirer des jeunes. Le suivi des dossiers juridiques et politiques n’est pas toujours facile et les espoirs sont souvent déçus par les prises de décision des gouvernants, souvent incompréhensibles, et les fréquents changements d’équipe ministérielle. Les ministre du Commerce ont généralement, au début (et parfois longtemps), une idée très floue de nos professions et des problèmes que nous rencontrons. Il faut alors reprendre les dossiers à zéro pour rencontrer les nouvelles équipes et convaincre. Pour faire face à l’ampleur de la tâche qui nous incombe, le Conseil fédéral a été renforcé par l’arrivée de deux nouveaux membres. Ainsi, les réunions sont mieux représentées. Deux autres candidats sont prêts à nous rejoindre. Ces nouveaux membres devront être confirmés par vos votes lors de la prochaine assemblée générale qui se déroulera en Camargue le premier week-end de juin. J’espère que vous serez nombreux à participer à ce moment d’échanges amicaux et conviviaux. Début 2014, les documents d’inscription vous parviendront pour confirmer tout cela. Je vous dis donc à toutes et à tous à très bientôt. Faites de bonnes affaires.

Philippe DAQUAI, Président de la FDCF


Plusieurs dossiers restent ouverts,

d’autres s’annoncent ar goût, je suis attentivement ce qui se passe sur Internet : la création des premières boutiques en ligne par des collègues dynamiques, l’arrivée des pure-players qui se sont fait une place à grands frais pour prendre celle de la vente par correspondance, l’apparition des sites de vente privée dans lesquels les fournisseurs écoulent leurs excédents, qui remplacent de plus en plus les villages de marques (malgré tout encore bien présents). Et, depuis peu, les sites créés par certains de nos fournisseurs (heureusement encore peu nombreux) qui cumulent ainsi la marge du fabricant, la marge du détaillant et la commission du représentant tout en utilisant nos vitrines pour se faire de la publicité ! C’est quelque chose qui me choque parce qu’il s’agit d’une concurrence déloyale. Mais Internet c’est aussi un moyen rapide de communiquer avec vous, et j’espère que nous allons pouvoir très vite nous adresser directement et régulièrement à vous par ce moyen tout en gardant notre bulletin d’information pour les grands sujets grâce au travail de Jean-Pierre Gonet, notre Secrétaire. Mais ce dossier ne va pas occulter les autres sujets importants sur lesquels nous travaillons : l La refonte moderne de notre Convention collective menée par Emmanuel Kochmann, en phase de finalisation. l Les négociations avec les partenaires sociaux suivies de près par Jean-François Bessec. l La collaboration avec les podologues d’abord pour l’enfant et prochainement pour l’adulte menée avec Alain Corassant. l La création de nouveaux points de vente ou la reprise de nos entreprises avec la création d’un « guide du jeune chausseur » qui traite tous les aspects de notre profession pour éviter les échecs de débutants, auquel tenait Jean-Pierre Fabre. l La formation de nos salariés avec des professionnels reconnus. l Le conseil pour les adhérents qui se retrouvent confrontés à des difficultés juridiques ou sociales grâce à nos avocats experts. l Les relations au travers de leurs instances avec les autres professions de la filière du cuir ou celle de l’équipement de la personne pour agir ensemble et faire évoluer les dossiers qui nous impactent tous. l Et d’autres sujets bien sûr… Les responsables cités ci-dessus travaillent avec une équipe motivée et efficace autour d’eux.

P

Faisant suite à un long courrier à Monsieur le Premier ministre et malgré les assurances données par les politiques avant les législatives de 2012 concernant les soldes flottants ou les ouvertures dominicales, force est de constater que rien ne bouge ! Devant cet immobilisme, le président Fabre s’était adressé directement au Président de la République pour lui faire part des préoccupations de la profession. Voici la réponse ci-dessous. Bref, on tourne en rond !

Je vous donne rendez-vous régulièrement sur le site pour trouver les informations dont vous avez besoin et pour vous tenir au courant de l’actualité de notre profession.

Philippe DAQUAI

Le journal du Détaillant - Décembre 2013 - 3


La désertification de nos villes ourquoi notre centre-ville rétrécit-il ? Pourquoi nos emplois disparaissent-ils en centre-ville ? Pourquoi cette désindustrialisation ? Pourquoi nos centres-villes meurent-ils et pourquoi nos enfants habitent-ils en deuxième ou troisième couronne ? Pourquoi les galeries commerciales s'installent-elles pour nous empêcher d’aller en centre-ville ? Avant d'incriminer Internet, parlons de la prépondérance de ces couronnes urbaines par rapport à l'affaiblissement du centre-ville ! Le coût locatif n’en serait-il pas la cause première ? Ou le manque de parkings ? Car il n’est plus bon « écologiquement » de prendre sa voiture pour faire ses courses. Eh oui, il faut prendre le Tram pour aller en centre-ville et retour faire ses emplettes, même pour les personnes âgées ! On sait bien qu’une rue piétonne fait venir en priorité les personnes âgées qui ne peuvent se déplacer à pied… mais qui ont le pouvoir d’achat… Le commerçant n’est plus assez dynamique, innovant et inventif commercialement pour faire venir son client en centre-ville, estiment les centres périphériques. Par contre, son magasin sera remplacé par une boutique de téléphonie. Pourquoi cherchent-elles les emplacements en centre-ville ces SFR, Bouygues, Orange ou Apple Store ? Alors que leurs clients iront acheter leurs chaussures en périphérie ? Ces enseignes auxquelles il faut rajouter la FNAC, Zara, la SNCF, Sephora et autres qui se sont installées en centre-ville grâce à la cession de leur commerce d’indépendant, même si la valeur locative n’est pas en rapport avec leur chiffre d’affaires. Mais attention, uniquement dans les métropoles. La concurrence, ces « confrères », ces enseignes d'envergure nationale ou internationale avec leurs publicités tout azimut se frottent au détaillant, établi en centre-ville depuis deux ou trois générations, chaussant les familles, étant « certifié » et reconnu professionnellement… pour finalement l’envoyer en périphérie pour apprendre son commerce, son métier.

P

*** Les emplacements libres sont nombreux dans les centres-villes, les affiches « A VENDRE » sont pléthores. La vacance commerciale est de 7 % en centre-ville et de 5 % dans les centres commerciaux. Et pour les petites villes, la vacance est de 9 %, selon une étude de Procos, la fédération du com-

4 - Le journal du Détaillant - Décembre 2013

merce spécialisé. Si la ville est riche ou touristique, cette vacance est moindre. De plus, la progression du loyer est indexée au coût de la construction pour les centres-villes et celle des centres commerciaux l’est sur l'indice des loyers commerciaux . Soit 5 % de plus pour les centres-villes... Mais attention, lors de la signature, de ne pas se voir ajoutée la clause qui comprend la dépendance des améliorations desdits centres, car l’addition devient lourde ! Les villes qui ont subit la désindustrialisation ont cherché à créer des emplois tertiaires en construisant des centres commerciaux surdimensionnés. Si bien que leur ville a perdu 7 % de ses commerces et que leurs centres-commerciaux ne sont plus rentables et finissent par licencier. Les petites galeries marchandes de 20 à 40 boutiques fonctionnent, car elles ont créé « des petits centres-villes », par contre celles qui ont de 40 à 120 boutiques voient leur taux de vacance augmenter. Où est l'achat plaisir ? le conseil ? le professionnalisme ? Dans les centres-villes ? Dans les centres commerciaux ? Dans les galeries ou le e-commerce ? Pourquoi cette vacance ? L'étude Procos nous apprend que, depuis 20 ans, les surfaces commerciales croissent plus vite que la consommation : de 1992 à 2009, ces surfaces commerciales ont progressé de 60 % et la consommation de 36 %. Les difficultés du commerce avec une concurrence accrue « du moins cher », des loyers et charges en hausse, réduisent la marge du commerçant. Lequel doit aussi payer son personnel pour des essayages de chaussures ou de vêtements dont les ventes se feront par le e-commerce. Bientôt, ce détaillant se verra-t-il obligé d’assurer l'échange pour les pointures achetées sur le net… ? Les pure-players se demandent ce que devient une enseigne de distribution qui vend ses articles dans ses magasins. Alors qu'Amazon vend moins cher et plus vite. Il s'agit de vendre une expérience, un conseil et de mettre la technique au service de cet objectif. Alors innovons, ouvrons des « drive » en centre-ville pour que nos clients récupèrent les chaussures commandées…, créons la différenciation de l’offre commerciale même si nous savons que de nombreux mètres carrés de centres commerciaux ouvriront prochainement… en 2014. Être concurrents à « armes » égales : une utopie ? Nos fournisseurs sont nos concurrents, car ils vendent sur le Net eux aussi. Le made in France. Le consommateur ira en magasin pour l'« humain ». Pour nos conseils, car nous sommes des professionnels. Ouvrir nos boutiques le dimanche ? Les centres-villes qui conservent encore un centre-ville agréable proposent l’équipement de la personne représentant un luxe urbain, accompagné de l’hygiène-beauté et santé de bonne qualité, afin de se démarquer des centres commerciaux. Gardons l’espoir.

par Alain CORASSANT Expert près la cour d’Appel de Paris en Chaussures Expert EXPERTEX Membre des Experts Européens AEXA Membre de UITIC


L’obligation de marquage des chaussures Un de nos confrères, succursaliste indépendant, nous a fait part d’un contrôle de la DDCSPP relatif au marquage des chaussures. Nous avons dans un premier temps alerté le président de la Fédération Française de la Chaussure (fabricants), mais nous diffuserons bien plus largement le courrier ci-dessous auprès des fabricants étrangers. Une étiquette autocollante à apposer sur les bons de commande rappelant l’obligation de marquage est à l’étude. Cher collègue, Par votre lettre en date du 25 mars 2013, vous nous avez fait part de la réception d’un courrier d’avertissement de la DDCSPP relatif à l’obligation de marquage des chaussures sur les deux pieds. Nous avons questionné nos avocats pour obtenir des précisions sur le décret N° 96-477 du 30 mai 1996 selon les articles 4, 5, 6 et 11 afin de vous donner une réponse juridique. Les pieds exposés en vitrine comme en magasin doivent aussi comporter les pictogrammes. Cependant il est toléré qu’un seul pied le comporte. Mais « toléré » reste discutable. Par contre, la mise à la disposition du consommateur de l’information concernant l’affichage des pictogrammes et leur signification est obligatoire. Ce problème préoccupe les élus de la Fédération et a été discuté lors de la réunion du bureau puis de celle du dernier Conseil fédéral. Pour les fabricants français, la Fédération soulèvera la question avec les fournisseurs lors de la prochaine rencontre avec la filière. Quant aux fabricants étrangers qui pratiquent un marquage dans leur langue, nous mettons au point, pour tous nos adhérents, une étiquette à joindre aux bons de commandes rappelant les obligations sur le marché français, qui permettra, nous l’espérons, de vous couvrir à l’avenir. Nous ne manquerons pas de vous tenir informé des développements de cette affaire. Je vous prie de croire, cher collègue, à l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Philippe DAQUAI, Président

Petite annonce

A VENDRE : Fond de commerce TOULOUSE hypercentre, dans le triangle d’Or Boutiques chaussures hommes haut de gamme, bon C.A., et très bonne rentabilité. Contact : Patrice Jouneau - 06 78 84 48 86 Le journal du Détaillant - Décembre 2013 - 5


Spécial social La loi du 15 mai 2013, reprenant l’Accord National Interprofessionnel (ANI) du 11 janvier 2013, impose une négociation de branche pour la mise en place d’un régime complémentaire de santé.

Objectif : Toutes les entreprises doivent, au plus tard le 1er janvier 2016, couvrir de façon collective les frais de santé. Mise en œuvre : Les négociations de branche commencent dès juin 2013 et l’Accord de branche doit être signé au plus tard le 1er juillet 2014. Contenu des Accords de branche : Cet accord devra préciser le contenu, le niveau des garanties ainsi que la répartition de la charge de cotisation entre les employeurs et les salariés (en principe respectivement 50 %). La loi impose le socle minimum (au niveau de la couverture CMU). Si la couverture santé mutuelle est obligatoire, des exceptions existent et seront aussi discutées au niveau de l’Accord de branche.

REDOUX ET MOROSITÉ Je crois chers détaillants que ce sont deux mots clefs caractérisant les deux premiers mois de cet Automne-Hiver 2013/14. Quelques chiffres et autres commentaires pour étayer mes dires :

1/ Quelques chiffres : Septembre : Moyenne nationale tous rayons confondus : - 8 % Moyenne nationale “spécialistes enfant” : - 12 % Octobre : Moyenne nationale tous rayons confondus : + 2 % Moyenne nationale “spécialistes enfant” : + 12 % Cumul année : du 1/01 au 31/10 : - 3 % Cumul saison : du 1/09 au 31/10 : - 2 % Et l’an dernier à pareille époque ? Septembre : + 13 % / Octobre : - 6 % Cumul année : - 1 % / Cumul saison : + 2 %

2/ Quelques commentaires percutants des panélistes de Trajectoire : Sur septembre : Un spécialiste enfant en Normandie : “‘Les clients doivent consulter la météo pour savoir s’il est bien judicieux d’équiper les enfants pour l’hiver… Il faudrait pouvoir faire l’emploi du temps de vendeuses en fonction de la météo, à la demi-journée, le matin, l’après-midi…” Rhône-Alpes : “Je trouve que les ventes sont très dures. On ne peut rien laisser au hasard. Il faut s’investir à 100 % avec le client. Ce dernier regarde les prix, regarde les marques pour finir par acheter dans le rayon fin de série…”. Pays-de-Loire : “Autant les clients peuvent porter du fermé en été, que les nu-pieds en hiver, ça ne se fait pas…”. Sur octobre : En Paca : “Cocorico ! enfin une hausse, mais il y avait 23 jours d’ouverture au lieu de 22 en 2012, donc on calme l’euphorie ! Pour être plus sérieux, l’arrivée des feuilles d’impôts haussière a continué à miner le moral des consommateurs et le jour où nos gouvernants auront compris qu’une partie de la consommation (de plaisir) est basée sur la confiance, ils auront fait un grand pas. Mais là, je rêve sur des compétences qu’ils n’ont pas…”. En Languedoc-Roussillon : “Un constat : la météo reste un élément déterminant, on le sait mais c’est encore plus vrai ! Des ventes longues, des clientes hésitantes mais une bonne fréquentation”.

6 - Le journal du Détaillant - Décembre 2013


Témoignages

Arrangement avec STIAC : Les adhérents nous appellent car STIAC a décidé de terminer toute maintenance sur l’ancien logiciel PALAS et les oblige à passer sur la version POLARIS. Nous avons parlé avec Jean-Pierre Fabre et Jean-Pierre Gonet de ce problème et il a été décidé de contacter la société STIAC à ce sujet. La FDCF a obtenu l’accord suivant : - Tous les clients STIAC qui ont renouvelé leur maintenance pour l’ancien logiciel SIGMA en cours d’année 2013 pourront l’utiliser avec les services aprèsvente habituels pendant l’année 2014 jusqu’à la date anniversaire de leur contrat de maintenance. Cependant, il faut savoir qu’il n’y a plus que deux salariés qui connaissent l’ancien programme et sont capables d’en assurer le dépannage. En clair, un chausseur qui a réglé sa maintenance en juillet 2013 sera suivi jusqu’en juillet 2014. - Ensuite, SEULS LES ADHERENTS DE LA FEDERATION pourront obtenir une année supplémentaire de maintenance sur l’ancien logiciel SIGMA, ce qui les emmène jusqu’en 2015, soit encore presque deux ans. Le chausseur qui a réglé sa maintenance en juillet 2013 peut utiliser son système jusqu’en juillet 2015 en étant suivi et en étant à jour du règlement de sa maintenance. La seule réserve est d’ordre technique puisque l’ancien logiciel fonctionne en 32 bits, que Windows 7 était 32 et 64 bits. Or Windows 8 qui est installé sur les nouvelles machines ne fonctionne qu’en 64 bits. Le dernier Windows et l’ancien logiciel sont donc incompatibles et en cas de panne d’ordinateur, la maintenance ne sera pas techniquement possible. Je pense que cette proposition est correcte et permet de laisser plus de temps à nos adhérents pour migrer vers la nouvelle version (ou vers un concurrent).

Courrier Objet : Litige Agefos / sarl STECAL Bonjour , Je viens vous informer avoir enfin reçu le règlement par les Agefos de la somme promise . Je tiens à vous en remercier personnellement car rien n'aurait été possible sans votre intervention, votre ténacité et votre gentillesse à mon égard. Merci à vous et à la Fédération. Bien cordialement Patrick Mourjan N’hésitez pas à nous contacter, nous vous orienterons (ou notre avocat conseil) pour vous aider à résoudre des problèmes administratifs ou juridiques.

Le journal du Détaillant - Décembre 2013 - 7


Ne tombez plus en panne d’arguments ! Vous trouverez ci-dessous 9 objections très classiques et les manières différentes et complémentaires d’y répondre. 1/ Les objections sur les prix Moins compétitifs que les concurrents, remise insuffisante, produits identiques OBJECTION N° 1 : « Vous êtes plus cher que votre confrère » - 3 conseils différents et complémentaires 1/ La question du prix peut être reçue comme une demande d'information. Elle donne l'occasion de revenir sur les avantages proposés. Un prix plus élevé correspond à une meilleure qualité ou à des avantages annexes. On peut aussi considérer l'objection « prix » comme étant l'expression d'une peur plus ou moins consciente. Craignant de faire une erreur en achetant, votre cliente attaque pour déstabiliser la vendeuse. Dans un cas comme dans l'autre, tenez-vous-en à des faits en argumentant ainsi : « Comparons ensemble. S'agit-il des mêmes produits ? Le prix comprend-il les mêmes finitions ? » 2/ Deux réponses sont possibles : « Le prix est justifié par la qualité » ou « Ce qui compte, ce n'est pas ce que cela vous coûte, mais ce que cela va vous apporter comme confort. Essayez donc cette paire qui est doublée peau et non synthétique ». 3/ La mauvaise façon de répondre à la question du prix consiste à vous justifier. Ne dites jamais : « Oui, mais nous avons telle ou telle caractéristique. » Mieux vaut remercier votre cliente d'avoir noté cet écart de prix... et l'interroger sur les raisons qui, selon elle, l'expliquent. On vérifie ainsi si elle a vraiment étudié l'offre de vos confrères. En la faisant parler, on l'amène à dévoiler ce qui est important pour elle. Cette réponse n'est pas plus difficile qu'une autre à assumer, bien qu'elle fasse souvent peur à vos vendeuses. OBJECTION N° 2 : « La remise que vous me faites n'est pas assez importante » - 3 conseils différents et complémentaires 1/ Il est indispensable de bien comprendre ce qui se cache derrière cette demande. S'agit-il d'une demande de fidélisation supplémentaire dans une relation déjà existante ? Ou est-ce que la cliente essaie d’obtenir des remises toujours croissantes ? Quand vous avez compris cela, il est possible de se mettre d'accord. 2/ Il faut renverser la situation, passer du rôle de sollicité à celui de solliciteur afin que la cliente batte en retraite... ou pour obtenir un avantage. Répondez : « Madame X., mettez-vous à ma place. Est-ce que si je vous accorde cette remise supplémentaire, vous viendrez plus souvent dans mon magasin ? » 3/ La demande de remise peut-être une façon d'exiger d'être mieux considéré. C'est une excellente opportunité pour vendre un service de « cliente privilégiée » : remise sur les produits d’entretien ou de la maroquinerie, ressemelage gratuit de la paire achetée. Parfois, la cliente demande un rabais de plus pour avoir l'impression de prendre le pouvoir sur le vendeur et se rassurer quant à ses talents de négociateur… Dans les deux cas, répondez : « Il ne tient qu'à vous de faire partie de notre club de privilégiés. Entre autres avantages, vous aurez droit à des remises supplémentaires. » OBJECTION N° 3 : « A prix et produit identiques, pourquoi est--ce que je changerais de fournisseur ? » - 2 conseils différents et complémentaires 1/ Il y a toujours de bonnes raisons à invoquer pour contrer ce genre d'argument. Par exemple : « Car nous travaillons cette marque à fond. Parce que, si vous avez le moindre souci sur la paire, nous vous faisons purement et simplement l’échange... » 2/ Dites : « Si tel est le cas, vous avez raison ! Vous auriez tort de changer de fournisseur. » Mais enchaînez très vite par : « Voilà en quoi mon offre diffère de ce que vous pouvez acheter chez mes confrères. »

2/ Les objections pièges Mauvaise réputation, absence de besoin, marque inconnue. OBJECTION N° 4 : « Votre magasin est considéré comme étant cher, je n'ai pas les moyens d’acheter chez vous » - 3 conseils différents et complémentaires 1/ Répondez : « Peu m'importe de savoir d'où viennent ces informations. Plutôt que de les contester, je peux vous apporter des opinions positives de nos clientes. Vous en conviendrez avec moi que toute réputation repose sur des faits précis et confirmés. »

2/ Dans l'esprit du client, cette remarque appelle une réaction de la part du vendeur. Il a envie de bavarder ou de mener une joute oratoire et n'est pas prêt à entrer dans une stratégie d'achat. 3/ N'hésitez pas à contre-attaquer : « Si c'était vrai, notre magasin n’existerait plus. Alors, qu’en savez-vous ? Qui vous l’a dit ? L'avez-vous vérifiée ? » SI elle ne l'a pas faite, son argument ne tient plus la route. Mais, s'il s'agit d'un coup bas, placez-vous au-dessus de la mêlée : « A votre avis, pourquoi dit-on du mal de nous ? Parce que nous sommes des vrais professionnels. » OBJECTION N° 5 : « Pourquoi est-ce que je l'achèterais aujourd'hui alors que je m'en suis très bien passé depuis le début de la saison ? » - 2 conseils différents et complémentaires 1/ Vous pouvez essayer quelques arguments chocs du type : « Certes, mais je vois que vous avez un téléphone portable en pendentif, alors que vous vous en êtes très bien passé auparavant... » « Beaucoup de nos clientes, très élégantes comme vous, sont venus se chausser il y a déjà une quinzaine de jours », ou encore : « Cette paire vous va à ravir. Elle était faite pour vous. » 2/ Insistez sur les atouts différenciant de ce nouveau modèle : « Parce que sur ce nouveau modèle, vous avez des demies pointures. » Ou bien : « Avec ce style de semelle, vous avez une solidité bien supérieure aux collections précédentes. » OBJECTION N° 6 : « Cette marque n'est pas connue » - 2 conseils différents et complémentaires 1/ Là encore, il faut retourner la situation. Vous pouvez oser : « C’est une volonté délibérée de ce fournisseur et de nous-mêmes. Nous voulons garder une certaine confidentialité du produit.» 2/ Si cette marque vient de s'implanter en France apportez des références de revues spécialisées professionnelles, voire de la grande presse. 3/ Les « non » déguisés en « peut-être ». Pas maintenant, besoin de réflexion, en fin de saison, demande d’un catalogue OBJECTION N° 7 : « Pour le moment, J’ai à peu près le même chez moi » - 3 conseils différents et complémentaires 1/ Cette réponse signifie que la position de votre cliente est instable. Elle a envie de se faire plaisir en essayant le produit et veut s’affirmer vis à vis de ses collègues de travail. 2/ Prenez la remarque de façon détachée : « Je comprends. Mais, tôt ou tard, vous allez craquer. 3/ Essayez un argument du style : « Cela prouve que, comme d’habitude, vous avez su bien choisir. Mais, ne tardez pas trop pour prendre votre décision ; Je risque dans quelques jours, ne plus avoir votre pointure. » OBJECTION N° 8 : « Je dois en référer à mon mari avant de prendre ma décision. Il faut que je réfléchisse » C’est un classique du genre dans la profession. C'est le type même de l'objection qui en masque une autre plus lourde, voire un manque total d'intérêt pour le produit. « Vous ne perdez jamais votre temps en réfléchissant. Quelles sont les informations qui manquent encore pour prendre votre décision ? » OBJECTION N° 9 : « Je vais prendre, si vous le permettez votre catalogue, je repasserai, l’un de ces jours, si cette paire m'intéresse toujours » - 3 conseils différents et complémentaires 1/ Que votre vendeuse contre-attaque en douceur : « Si vous me le permettez, je vous rappellerai. Un catalogue comme celui-ci, même bien présenté, ne remplace pas un essayage. » 2/ Face à une telle remarque, la vendeuse, logique, craint que la cliente ne revienne jamais... La tentation est forte de faire essayer la paire. Or la cliente veut se sentir maître du jeu. En fait pas de solutions miracles, chaque cliente est un cas. Surtout, soyez imaginatif et opportuniste ! 3/ Mauvaise nouvelle ! Quand la cliente recentre la vente sur un produit uniquement, c'est bien souvent que l'acte de vente est loupé. La vendeuse n'a pas réussi à entrer vraiment en contact avec elle. Il faut essayer de trouver une autre porte par laquelle se faufiler : Réfléchissons ensemble ! Le démarrage rapide du produit, qui risque de n’être plus là, dans huit jours. Michel FOURNEYRON - Consultant/Formateur Indépendant

Tél. : 01 42 06 79 30 / 01 42 06 79 40 - Fax : 01 42 06 52 09 Du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00 fdcf@chaussure.org www.chaussure.org 46, boulevard de Magenta 75 010 Paris. Conception : Nicolas Petit - 05 53 62 55 15

8 - Le journal du Détaillant - Décembre 2013

Imprimeur : Graphicentre - 35300 Fougères

Journal du détaillant n°15  
Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you