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Sommaire 03 05 06 12 20 28 32 35

Préambule

Le client, la banque et la toile

Principaux enseignements

L’Internet comme canal d’information du client

L’Internet comme canal de vente de produits financiers

Typologie des consommateurs internautes

Annexes

Contacts


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Préambule C

haque année, depuis 1999, Capgemini Consulting, l’Efma, Microsoft et Novamétrie étudient l’impact des technologies de l’information et de la communication dans le secteur bancaire. L’édition 2006, menée en partenariat avec le Crédit Agricole, établit un diagnostic complet de l’incidence de l’Internet sur le comportement d’achat des consommateurs de services financiers. Objectif ? Mieux connaître les attentes des clients et mieux évaluer les impacts de l'Internet sur le développement du multicanal pour les banques. Points de vue croisés, angles variés. Afin d’offrir le tableau le plus juste et le plus complet, trente dirigeants de banques européennes ont été interrogés en juin et juillet 2006. Parallèlement, 4 020 utilisateurs européens de services financiers en ligne ont été interviewés sur les mêmes thèmes en France, en Italie, au Royaume-Uni et en Suède. L’étude confronte l’analyse et l’anticipation des banquiers au comportement, à la satisfaction et aux attentes de leurs clients. Parti pris. Les consommateurs interviewés sont tous des utilisateurs occasionnels ou fréquents des services financiers sur l’Internet. Le choix de cet échantillon spécifique, composé de clients bancaires avertis, offrant une vision prospective, relève d’un parti pris fort de l’étude. Trois considérations principales l’ont motivé : • chaque banquier interrogé reconnaît que l’Internet s’est définitivement implanté dans le modèle opérationnel bancaire ; il est donc logique de se tourner vers ceux qui en ont un usage occasionnel ou régulier ; • l’échantillon des clients interrogés, cible privilégiée des banques, constitue également une population pertinente pour analyser les tendances actuelles en matière de consommation de services financiers en ligne et déceler les comportements de demain ; • c’est naturellement au sein de cet « écosystème » de clientèle que sont organisées les opérations marketing sur l’Internet. Dévoilée au Pavillon Ledoyen, à Paris, le 8 novembre 2006 et à Lisbonne lors de la conférence Efma du 11 décembre 2006, la présente étude a suscité un vif intérêt de la part des dirigeants bancaires et trouvé un fort écho dans la presse. Et cela n’a rien d’étonnant ! Le sujet n’est-il pas au cœur des préoccupations des professionnels et des consommateurs ?

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Efma 16, rue d’Aguesseau 75008. Paris

Novamétrie 33,rue Galilée 75016. Paris

Tel.: +33 1 47 42 52 72 Fax: +33 1 47 42 56 76

Tél.: +33 1 44 43 54 45 Fax: +33 1 45 77 38 28

www.efma.com

www.novametrie.com

Microsoft France 18, avenue du Québec 91957. Courtabœuf 1 cédex Tél.: 0825 827 829 * * 0,15 € par minute

www.microsoft.com/france/servicesfinanciers

Fédération nationale du Crédit Agricole 48, rue La Boétie 75008. Paris Tél. : +33 1 49 53 43 65

Capgemini Consulting Cœur Défense - Tour A 110, esplanade du général de Gaulle 92931 Paris - La Défense Cedex Tel. : +33 1 49 67 30 00 www.fr.capgemini.com/conseil


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Le client, la banque et la toile V

u d’ensemble, le commerce électronique connaît un très bon niveau de progression, conforté par plusieurs relais de croissance : l’émergence de concepts innovants sur la toile, le développement soutenu de l’achat en ligne sur des familles de produits jusque-là marginalement représentées et, bien sûr, l’apparition de nouveaux profils de consommateurs. Dans ce contexte général, comment évolue l’e-commerce bancaire ? Quelle est sa progression en Europe et y est-elle uniforme ? Quels sont ses freins, ses atouts et ses perspectives ? C’est ce qu’a voulu approfondir notre étude, en centrant sa septième édition sur « l’impact de l’Internet sur le comportement d’achat de services financiers ». Quatre constats dominent, riches d’enseignements pour l’avenir proche. D’une part, l’Internet exerce sur l’innovation bancaire un effet de levier dont la nature est envisagée avec une maturité diverse. Outil stratégique pour les banques suédoises et britanniques, le web reste surtout un levier de productivité et de performance interne du côté des Français et des Italiens. D’autre part, mieux informé grâce au web financier, le client devenu expert attend de sa banque un conseil pointu et une relation plus personnalisée. L’Internet lui sert également à gérer sa banque au quotidien mais encore peu à souscrire des produits financiers. Car si la demande existe partout, l’offre ne suit pas toujours… L’analyse des potentialités de l’achat en ligne souligne ce décalage, prononcé en France et en Italie, entre la vision des banques et les attentes des clients. Souhaitant une évolution vers le modèle des sites d’e-commerce, la moitié des internautes interrogés effectueraient volontiers leurs achats bancaires sur le web à l’horizon 2010, quand les banques n’entrevoient, à moyen terme, qu’une pénétration de 10 % de la vente sur ce canal. De façon globale, le client semble donc avoir adopté la toile plus vite que son banquier ! Il présente cependant des profils variés, plus ou moins matures et souvent liés à sa culture scandinave, anglo-saxonne ou latine. Preuve, une nouvelle fois, que le développement du service financier en ligne passe par une approche segmentée et diversifiée par pays, par établissement et type de clientèle.

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Principaux enseignements L’Internet : levier stratégique, levier de performance marketing ou levier de performance interne ? L’Internet exerce sans conteste un effet de levier sur l’innovation bancaire. Mais la portée et la nature même de cet effet sont envisagés différemment au fil du temps et d’un pays à l’autre. Question de maturité, de culture ?

Pour un tiers des clients, l’Internet transforme la relation avec le conseiller.

« Le régulateur européen va faire tomber les barrières entre les états de l’Europe financière. Dès lors, les nouveaux acteurs entreront plus facilement et l’Internet prendra toute sa dimension de levier de conquête. » Alain Bellaiche, directeur du fonctionnement et des technologies, Fédération Nationale du Crédit Agricole. En 2004, les dirigeants associaient les technologies l’Internet à des outils de performance marketing en Italie, à des leviers stratégiques au Royaume-Uni et à des outils de compétitivité et de performance interne en France. Les pays scandinaves, quant à eux, constituaient déjà un laboratoire d’analyse en utilisant le web dans toutes ses dimensions. En 2006, le panorama a évolué, tout en perpétuant les mêmes différences culturelles. Les dirigeants scandinaves et anglais continuent de voir dans les technologies de l’Internet un levier stratégique pesant sur les règles du jeu concurrentiel et les business models. À l’inverse, les dirigeants français et italiens restent dans un schéma où l’Internet est envisagé comme un levier de productivité et un levier de performance pour le marketing opérationnel.

Apport des technologies de l’Internet 2006

LEVIER STRATÉGIQUE impact sur le jeu concurrentiel et le business model

LEVIER STRATÉGIQUE impact sur le jeu concurrentiel et le business model

Royaume-Uni

Scandinavie

Royaume-Uni

Scandinavie

France LEVIER DE COMPÉTITIVITÉ ET PERFORMANCE INTERNE Vecteur de diminution de coûts

Italie France LEVIER DE PERFORMANCE MARKETING ET DE RELATION CLIENT Évolution des pratiques de marketing opérationel

Source Novamétrie

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LEVIER DE COMPÉTITIVITÉ ET PERFORMANCE INTERNE Vecteur de diminution de coûts

Italie LEVIER DE PERFORMANCE MARKETING ET DE RELATION CLIENT Évolution des pratiques de marketing opérationel

Figure 1

2004


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Le nouveau paradigme du client expert et la nécessaire redéfinition de la relation client L’Internet est un outil largement plébiscité par les clients : en premier lieu pour s’informer, ensuite pour gérer la banque au quotidien et, enfin, dans une moindre mesure, pour souscrire à des produits financiers. Plus des trois quarts des clients gèrent leur banque au quotidien par l’Internet. Moins d’un quart, en revanche, gèrent leurs produits d’investissement, leurs assurances et leurs crédits par l’Internet. Pour ces trois produits, les Suédois se distinguent avec 30 % des répondants qui déclarent gérer en ligne, contre 20 % seulement dans les autres pays. L’écart révélerait-il un problème d’offre ? Car si la demande semble bien émerger dans chaque pays, l’offre en revanche n’est pas toujours au rendez-vous. Pour plus de la moitié des dirigeants, l’utilisateur du web financier se mue en un client expert. Ce client se présente désormais en agence en possession d’informations multiples. De même, pour un tiers des clients, le web transforme la relation avec le conseiller. L’expertise du client instaure en effet un nouvel équilibre dans la relation commerciale avec la banque et repositionne les rôles de chacune des parties. L’internaute décrit ce changement comme le passage d’une relation subie et obligée à une relation choisie. Il exprime de nouvelles attentes spécifiques dans son rapport à la banque et souhaite trouver un interlocuteur pédagogue, humain, proche de lui, à même de lui fournir des conseils avisés et objectifs et de jouer le rôle de relais d’information.

>>>

Parmi les services financiers suivants, quel est celui pour lequel vous utilisez l'Internet pour vous informer, pour souscrire et pour gérer vos opérations courantes? Souscrire

Gérer

Crédits

80%

10 %19%

Crédits (crédits consommation, crédits immobilier)

Pdts d'invest.

80%

13 % 22%

Produits d'investissement (actions, obligations, SICAV)

Assurance

73%

20 % 24%

Assurance (automobile, habitation, santé et vie)

Épargne Banque au quotidien

60% 45%

11% 16 %

48%

Épargne (livrets, compte épargne, plan d'épargne logement)

76%

Banque au quotidien (compte courant, carte bancaire)

Source Novamétrie

7

Figure 2

Informer


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« Les clients cherchent sur le web des réponses plus performantes que celles qu’ils trouvent traditionnellement dans leur réseau. Quand ils arrivent en agence, ils sont beaucoup mieux informés qu’auparavant. Les conseillers doivent donc monter en compétence pour répondre aux clients qui posent de nouvelles questions, qui connaissent mieux leurs droits et les tarifs des concurrents. » Jean-Philippe Bolle, directeur des études, Boursorama Dans la plupart des états-majors bancaires, les réseaux vont devoir s’adapter à cette nouvelle donne. Pour l’emporter, les banques auront à élargir leurs compétences en innovant et en développant leur capacité d’expertise. « Pour les clients qui ont grandi avec l’Internet et les nouvelles technologies, nous avons tout un savoir-faire à mettre en œuvre. C’est l’enjeu de la relation de demain. »

La demande en matière de souscription en ligne est réelle sur tous les types de produits.

Hughes Brasseur, directeur du marché des particuliers, Crédit Agricole SA

Le décalage entre l’offre des banquiers et la demande des clients

Un tiers des internautes se déclare prêt à effectuer ses achats de produits financiers et bancaires en ligne. À l’horizon 2010, ces clients pensent même effectuer près de la moitié de leurs achats bancaires sur le web.

L’étude a croisé les points de vue des dirigeants et des clients sur les potentialités de l’achat en ligne produit par produit. D’une manière générale, la demande en matière de souscription en ligne est réelle et cela sur tous les types de produits. Un tiers des internautes se déclare en effet prêt à effectuer ses achats de produits financiers et bancaires en ligne. À l’horizon 2010, ces clients pensent même effectuer près de la moitié de leurs achats bancaires sur le web. « Il y a trois ans, j’ai lancé un appel d’offre pour créer Boursorama Vie. Autour de moi, on disait que l’assurance vie ne pouvait pas se vendre sur l’Internet... Un demi milliard de capitaux plus tard, je suis à votre disposition pour répondre aux questions ! » Jean-Philippe Bolle, directeur des études, Boursorama Pourtant, du côté des dirigeants, on n’entrevoit à moyen terme qu’une pénétration avoisinant les 10 % de la vente sur l’Internet. Mais tous ne font pas les mêmes prévisions. Banquiers français et italiens parient peu sur l’achat en ligne. À l’inverse, leurs homologues suédois et britanniques semblent déjà entrés de plain-pied dans la révolution de la vente en ligne de produits financiers. Ainsi, côté client, l’attractivité de la souscription d’un crédit immobilier se situe, à l’horizon 2010, à 36 % pour la France et à 49 % pour la Suède. Or, selon les dirigeants français, la vente en ligne de crédits immobiliers représentera 2 % du marché en 2010, contre 50 % pour les dirigeants suédois.

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Divergences d’opinion 100%

Produits d'épargne financière Cartes bancaires

Produits d'épargne courante

Vision banque

Royaume-Uni

Crédit consommation Crédit immobilier

Ventes en ligne attendues en 2010 sur le total des ventes

Crédit immobilier Cartes bancaires Produits d'épargne courante Crédit consommation Ouverture de compte 100%

Vision client

Vision clients

Attractivité de la souscription en ligne

Attractivité de la souscription en ligne

100%

France

Vision banque

Produits d'épargne financière

Crédit consommation Cartes bancaires Crédit immobilier

Produits d'épargne courante Ouverture de compte 100%

Ventes en ligne attendues en 2010 sur le total des ventes

Vision banque

Produits d'épargne financière

Ouverture de compte 100%

100% Ventes en ligne attendues en 2010 sur le total des ventes

Scandinavie

Italie Produits d'épargne financière

Crédit consommation Crédit immobilier Produits d'épargne courante

Ouverture de compte Cartes bancaires 100%

Vision clients

Vision clients

Attractivité de la souscription en ligne

Attractivité de la souscription en ligne

Source Novamétrie

« La réalité dépasse souvent les pronostics. Qui, par exemple, aurait pu prévoir que l’assurance-vie pourrait se vendre sur l’Internet ? » Alain Bellaiche, directeur du fonctionnement et des technologies, Fédération Nationale du Crédit Agricole D’une façon générale, le décalage entre la demande des clients et la vision des dirigeants bancaires est particulièrement prononcé en France et en Italie. Consommateurs français et italiens expriment en effet de fortes attentes pour que le marché bancaire évolue vers le modèle des sites web d’e-commerce. Mais les marchés bancaires de ces deux pays, plus traditionnels que leurs voisins britanniques et suédois, ne semblent pas encore avoir pris en compte ces attentes à leur juste mesure dans leur stratégie de développement. Notons que l’analyse structurelle de l’offre, pays par pays, fera l’objet d’un diagnostic détaillé dans l’édition 2007 de l’étude.

>>>

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Vision banque

Ventes en ligne attendues en 2010 sur le total des ventes

100%


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L’hétérogénéité des profils de consommateurs entre pays européens

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En matière de web financier, l’Europe reste à faire ! Car si l’étude identifie sept profils de consommateurs, chacun est représenté dans des proportions radicalement différentes dans les divers pays consultés.

Répartition globale et par pays des différents profils CLASSE A = « les réservés »

18% 12% 10%

CLASSE B = « les autonomes ludiques »

23%

CLASSE C = « les cadres négociateurs avertis »

11% 11%

15%

CLASSE D = « les immatures » CLASSE E = « les souscripteurs occasionnels » CLASSE F = « les aficionados experts » CLASSE G = « les pratiques monofonction »

Italie

Royaume-Uni

Suède

4% 2% 3%

2% 3% 7%

21% 44%

10% 36%

36% 33%

10% 34%

14% 15%

35%

40% 7% 6%

1%

Source Novamétrie

10

13% 7%

3%

5% 2% 5% 8% 30%

Figure 4

France


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Les comportements d’achat varient fortement d’un pays européen à l’autre. La France (proche en bien des points du modèle italien) se caractérise avant tout par une majorité de « réservés » (44 %), de « cadres négociateurs avertis » (15 %) et d’« immatures » (14 %). La Suède, au contraire, se distingue par une forte proportion d’« aficionados experts » (40 %) et de « souscripteurs occasionnels » (30 %). Notons qu’en Suède, 49 % des internautes préfèrent effectuer le maximum de démarches en ligne, tandis que ce pourcentage tombe à 31 en France. Le modèle britannique reste, quant à lui, atypique avec une plus forte présence des « autonomes ludiques » (34 %). Cette typologie des internautes (détaillée page 28), qui montre que les profils des consommateurs de l’Internet bancaire restent atomisés, remet en évidence la nécessité de développer une approche segmentée, diversifiée et graduée par pays, par établissement et par type de clientèle.

En Suède, 49 % des internautes préfèrent effectuer le maximum de démarches en ligne. Ce ratio tombe à 31 % en France.

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L’Internet comme canal Une source d’information incontournable L’Internet s’affirme comme première source d’information pour l’achat de produits financiers devant tous les autres canaux d’information. Ainsi, en vue de souscrire un produit financier, 77 % des clients consultent le web avant de se tourner vers leurs proches, leur conseiller financier attitré, la presse spécialisée ou les banques autres que leur banque principale. Divergences culturelles ? Les proches sont davantage consultés que les conseillers bancaires en Suède (74 %) et au Royaume-Uni (61%) tandis qu’en France, le conseiller bancaire joue encore un rôle important dans la prise d’information (67 %).

Avant de souscrire à un produit financier, vous consultez : 77%

Des proches

23%

62%

Votre conseiller financier attitré

38%

52%

48%

40%

La presse spécialisée Des banques autres que votre banque principale

60%

34%

0%

20%

Oui

Non

66% 40%

60%

80%

100%

Figure 5

Internet

Source Novamétrie

De cette analyse, se dégagent trois comportements dominants : délégataire, validateur et autonome. Prêt de six interviewés sur dix déclarent prendre leur décision seuls avant la souscription d’un produit financier (sept sur dix en Suède et au Royaume-Uni). Quatre sur dix prennent l’avis de leur conseiller avant toute décision (cinq sur dix en Italie et en France). Enfin, 2 % délèguent la totalité du processus (4 % en Italie).

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d’information du client Préparation à la souscription de produits financiers En ce qui concerne votre réflexion avant de souscrire un produit financier, vous préférez :

2% 30%

3% 68%

30%

67%

2%

41%

57%

AUTONOMES = Prendre vos décisions seul VALIDATEURS = Avoir l'avis de votre conseiller avant toute décision DÉLÉGATAIRES = Tout déléguer à votre conseiller

1% 45%

49%

47%

Figure 6

54%

4%

Source Novamétrie

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L’évolution de la relation client-conseiller

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L’Internet modifie la relation avec le conseiller pour un tiers des personnes interrogées. Ce taux est particulièrement significatif en Italie où il s’élève à 44 % et en Suède, où il descend au contraire à 25 %.

Diriez-vous que l'Internet... 65%

Me permet de voir moins souvent mon conseiller

35%

63%

37%

M'incite à aller consulter d'autres banques

55%

45%

Me permet de mieux négocier les tarifs

55%

45%

L'incite à être à la fois plus expert et plus pédagogue

53%

47% 46%

M'apporte plus de confiance et de sérénité dans la relation Modifie profondément ma relation

54%

34%

0%

20%

Oui

Non

66% 40%

60%

80%

100%

Figure 7

Me permet d'aller à l'essentiel avec mon conseiller

Source Novamétrie

Mieux informés, les consommateurs ressentent moins le besoin de rencontrer leur conseiller financier pour faire leurs choix. Avec l’Internet, en effet, la relation au conseiller se recentre sur l’essentiel pour les deux tiers des sondés et cela permet de se rencontrer moins souvent. Ce nouveau comportement ne traduit pas une insatisfaction des clients à l’égard de leur conseiller. Au contraire, huit Suédois sur dix et les trois quarts des Français se déclarent satisfaits de l’accompagnement dont ils bénéficient. « On est en train de passer d’une dimension “information produit” à une approche conseil centré sur le besoin du client. Il va falloir ensuite aller vers une formulation du besoin, en partant d’une logique de découverte du client. Ce chemin que nous devons tous parcourir, c’est l’avenir de la valeur ajoutée de la relation. » Hughes Brasseur, directeur du marché des particuliers, Crédit Agricole SA Pour plus de la moitié des dirigeants, les utilisateurs du web financier deviennent des clients experts. Ils arrivent de mieux en mieux préparés lors d’actes engageants et se révèlent experts sur certains produits, comme le crédit à la consommation ou le crédit immobilier. « Le client, en somme, n’est plus démuni, bien au contraire », constatent à l’unisson les dirigeants bancaires.

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« Le net a beaucoup d’avenir pour les produits engageant fortement le client, comme le crédit immobilier ou la souscription d’une assurance vie. Lorsque les sommes en jeu sont importantes, le client est prêt à passer du temps pour trouver le prix le plus bas. Le net lui permet, beaucoup plus simplement qu’avant, de comparer les offres et les prix. »

Les utilisateurs du web financier se révèlent experts sur certains produits comme le crédit à la consommation ou le crédit immobilier.

Olivier Ducass, directeur associé, Capgemini Consulting Certains professionnels nuancent l’expertise du client en rappelant qu’elle s’exerce avant tout sur les produits comparables, le crédit immobilier ou le crédit à la consommation. Les internautes dont la culture financière couvre tous les domaines (bourse, épargne, fiscalité et assurance) demeurent minoritaires. Quoi qu’il en soit, la prise en compte de cette clientèle experte constitue pour les banques l’un des grands enjeux des prochaines années. D’un dirigeant à l’autre, les commentaires se font écho : « Le conseiller doit monter en expertise, cerner les besoins du client pour lui proposer une offre à la hauteur de ses attentes », dit l’un. « Un management spécifique s’impose. Nos équipes doivent transformer leur perception de la relation clientèle », complète un autre. « Le métier bancaire doit suivre les évolutions des clients en se focalisant sur la qualité du conseil », poursuit un troisième. La capacité à prendre en considération cette clientèle laisse entrevoir les défis à venir. L’Internet permet au client d’être mieux informé sur les produits et services financiers. Ses exigences poussent la banque à accroître le niveau d’expertise financière et de compétence relationnelle des conseillers de clientèle. « La compétence des collaborateurs en agence se mesure bien sûr à la justesse du conseil, à l’expertise financière, mais aussi à la qualité humaine, à la capacité d’empathie avec le client. Le face à face reste un moyen d’être proche du client, mais ce n’est plus le seul : tous les canaux et l’e-mail en particulier sont vecteurs de proximité y compris humaine. » Alain Bellaiche, directeur du fonctionnement et des technologies, Fédération Nationale du Crédit Agricole « La multiplication des canaux de distribution suppose une parfaite coordination de l’ensemble de manière à rendre le dispositif transparent pour le client. Le poste de travail du conseiller en agence ou en centre de contacts est un élément clé de la stratégie multicanale. Il doit contribuer à la mise en cohérence des informations et interactions clients issues des différents canaux. Il est le principal moyen pour le conseiller de disposer d’une vision unique et la plus complète possible de son client qui lui permettra d’apporter à celui-ci le service précis qu’il attend. » Pascal Mazure, directeur banque et assurance, Microsoft France

>>>

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La place des sites bancaires face à la diversité des sources d’information

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La satisfaction des clients pour le site de leur banque principale plafonne, en moyenne, à 7/10. Dans le détail, Anglais, Français et Suédois se montrent particulièrement satisfaits du niveau de sécurité et de la possibilité d’effectuer des opérations de gestion courante en ligne. Mais le niveau de satisfaction baisse de façon significative au Royaume-Uni et en Italie quant aux modalités des opérations de gestion courante elles-mêmes. Enfin, tous pays confondus et de façon très marquée en France, on se montre moins enthousiaste sur la valeur ajoutée des services, l’ergonomie des sites et la qualité de l’information proposée.

Quelle note de satisfaction donnez-vous au site internet de votre banque principale? 7,0

NOTE GLOBALE 8,0

Niveau de sécurité 7,9

Possibilité d'effectuer des opérations de gestion courante

7,8

Opérations de gestion courante 6,5

Convivialité-Ergonomie-Navigation 6,3

Possibilité de souscrire en ligne 6,3 France

Diversité des offres de produits et services

Richesse d'information

Source Novamétrie

Figure 8

Suède Royaume-Uni

6,2

Italie

0

16

1

2

3

4

5

6

7

8

9

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Deux préoccupations émergent du côté des dirigeants : d’une part, la nécessité de se rendre visible sur la toile parmi les nombreux sites web et, d’autre part, l’exigence de qualité des contenus mis en ligne. La difficulté à sortir du lot, conséquence d’une offre informative illimitée sur l’Internet, amène les sites bancaires à rechercher des stratégies de différenciation. Celles-ci passent par la mise en œuvre d’ergonomies spécifiques dont l’axe majeur est le gain de temps. La concurrence informative sur la toile engendre également un problème de visibilité et de localisation du site bancaire. La grande majorité des banques en est consciente et la part des investissements consacrée au référencement va croissante. La richesse et la qualité des contenus tendent par ailleurs à se placer au cœur du dispositif web. L’information est en effet le point d’entrée principal du site : un défaut d’attractivité sur ce terrain peut avoir une incidence directe sur les performances commerciales du site. Les dirigeants évoquent également la modification des pratiques de marketing opérationnel, avec la mise en place de systèmes d’alertes, l’envoi régulier de newsletters, le recours fréquent à l’emailing et la mise en œuvre de différentes stratégies de présence telles que : • la segmentation des sites par types d’utilisateurs les plus fréquents ; certaines banques font ainsi le choix de ne cibler sur le web qu’un nombre restreint de catégories, par exemple les jeunes ou les catégories socioprofessionnelles supérieures ; • la transformation d’un site web purement informatif en un outil de décision pour le client dans sa relation à sa banque ; • la personnalisation des pages d’accueil en fonction du profil du client existant et de son parcours de navigation.

Face à l’offre informative illimitée que propose l’Internet, un des enjeux passe par une bonne vivibilité des sites. La grande majorité des banques en est consciente et la part des investissements consacrée au référencement va croissante.

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Les services facilitant la vente en ligne

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Comment capter efficacement le client qui s'informe sur l’Internet et se dit prêt à faire des achats en ligne ? De la part des clients, il ressort une forte attente générale pour plus d'information en ligne et plus de personnalisation de la part de leur banquier. Les services qui semblent les plus attractifs pour aider les consommateurs dans la souscription de produits financiers sont l’envoi d’informations personnalisées sur des produits et services financiers, par e-mail ou newsletter (70 %), et la présentation de nouveaux produits ciblés via des systèmes d’alertes (58 %).

Quels services vous semblent attractifs pour vous aider dans la souscription d'un produit financier ? Des informations personnalisées sur les produits et services financiers, par e-mail ou newsletter

23% 77%

27% 73%

Non

30% 70% Oui

36%

31%

64%

69%

La présentation de nouveaux produits ciblés via des systèmes d'alertes 25% 75%

37%

Non 42%

63%

58% Oui

Source Novamétrie

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Figure 9

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s u r l e c o m p o r t e m e n t s e r v i c e s f i n a n c i e r s

Pour maintenir un lien qualitatif et convivial avec le conseiller les internautes évoquent la demande d’un rappel téléphonique immédiat gratuit (souhaitée dans 57 % des cas) et le dialogue sur une messagerie instantanée (évoquée par 50 % des sondés). Pour assurer la présence de la banque au moment de l’acte d’achat final, les dirigeants évoquent les stratégies multicanal et citent les axes d’action suivants : • augmenter le trafic en amont sur le site ; • associer le réseau de distribution au développement de la banque en ligne ; • installer la banque dans le parcours d’achat du client et cela le plus en amont possible ; • connaître encore mieux le client afin d’accroître la personnalisation des offres ; • assurer un contact permanent pour répondre à tout moment aux questions potentielles ; • optimiser le processus de navigation pour arriver le plus rapidement et le plus simplement possible à l’offre ; • tester et mesurer la performance des enchaînements multicanaux.

Pour maintenir la qualité du contact avec le conseiller, les internautes évoquent le rappel téléphonique immédiat gratuit et le dialogue sur une messagerie instantanée.

« L’enjeu d’évolution des sites bancaires est de passer d’un site «informatif » où l’internaute est assez passif à un site personnalisé et interactif qui apporte une forte valeur au client. Avec les bons outils de communication et d’interaction, l’internaute devient acteur et s’implique de plus en plus dans la relation. Un outil comme « Le Bot » via la messagerie instantanée par exemple répond aux questions en direct, donnant l’impression à l’internaute de s’adresser à une personne physique. L’enjeu pour la banque ou assurance à distance est aussi de remplacer la proximité physique du réseau par l’intimité ressentie du virtuel. Pascal Mazure, directeur banque et assurance, Microsoft France

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L’Internet comme canal de vente Les produits financiers figurent dans le peloton de tête des achats en ligne en Europe. Ils se classent, très précisément, en quatrième position des achats réguliers ou occasionnels réalisés sur l’Internet (42 %), tous domaines confondus, derrière l’informatique, les voyages et les vêtements.

Appétence des clients pour la souscription en ligne Les acheteurs potentiels de produits financiers sur l’Internet forment plus du tiers des personnes interrogées (39 %) et près de 50 % en Suède. Cette population préfère effectuer le maximum de démarches en ligne. Un tiers des interviewés mènent une recherche d’informations en ligne et se déplacent pour l’achat. Les autres, enfin, ne s’estiment pas prêts ou pas concernés.

Appétence pour la souscription en ligne Concernant la souscription de produits financiers sur l'Internet, dans quelle catégorie vous classeriez-vous ?

1% 12% 8%

19% 16% 30%

31%

34%

49%

16%

39%

12% 33%

Je ne suis pas du tout prêt pour l'achat en ligne Je fais une recherche d'information en ligne et je me déplace pour l'achat Je préfère faire le maximum en ligne

17% 12% 40%

16% 12% 28% 44% 49%

Figure 10

31%

Je ne suis pas concerné par l'achat de produits financiers en ligne

Source Novamétrie

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de produits financiers On observe une corrélation directe entre le niveau de risque perçu et le degré d’appétence pour la souscription en ligne de produits et services financiers. Quatre interviewés sur dix préfèrent utiliser au maximum le canal de l’Internet quand il s’agit de souscrire des produits financiers. Pour eux, le niveau de risque perçu à l’achat en ligne est faible (3,6/10). Un tiers effectue une recherche d’information sur le web, puis se déplace en agence pour l’achat. Pour ceux là, le niveau de risque perçu se situe juste à la moyenne, avec une note de 5/10. Enfin, pour trois interviewés sur dix qui ne se sentent ni concernés, ni prêts pour l’achat en ligne, le niveau de risque perçu est élevé, se situant respectivement entre 5,6/10 et 6,3/10. D’autres critères, dont le prix et la praticité, sont également cités lorsqu’on interroge les consommateurs sur les motivations de leur choix, dans le cadre de la souscription d’un produit et service financier sur l’Internet.

Dans le cadre de la souscription d'un produit et service financier sur l'Internet, quels sont vos trois principaux critères de choix ? Le prix

63%

La praticité

56%

La possibilité de rester chez moi

54%

Le gain de temps

54%

La liberté (dans la gestion de vos affaires) Le manque de confiance en mon banquier

4% 0%

46% 20%

40%

60%

80%

Source Novamétrie

Plus des deux tiers des clients ont le sentiment que la politique de tarification est plus avantageuse sur l’Internet qu’en agence. L’avantage prix sur le web est cependant moins perçu en France qu’ailleurs en Europe (49 %).

>>>

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100%

Figure 11

41%


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Analyse par ligne de produits

>>>

Un croisement entre l’attractivité pour la souscription en ligne et la souscription effective révèle qu’il existe un potentiel de développement sur tous les produits, particulièrement les cartes bancaires et les produits d’épargne courante et de placement. C’est en Suède que l’appétence et la souscription effective sont les plus développées. En France et au Royaume-Uni, le taux d’attractivité est similaire, mais la souscription effective reste inférieure dans l’hexagone, sans doute en raison d’un relatif retard de l’offre.

Les produits et critères de choix pour la souscription en ligne A Carte bancaire B Produit d'épargne courante C Ouverture de compte

Attractivité et souscription en ligne durant les douze derniers mois par produit

La vision des clients

D Produit d'épargne financière E Crédit consommation F Crédit immobilier

Carte bancaire

69%

Attractivité pour la souscription en ligne Souscription effective

Crédit immobilier

25% 39%

66% Produit d'épargne courante 23%

8%

55% 15% 24% 65% 16% Crédit consommation

Ouverture de compte

56% Produit d'épargne financière

Italie

Royaume-Uni A

A

F 36%

13% 4%

B

82%

54%

B 35%

19%

11% 14% 18% 48% 53% E

C

E

29%

52%

22

66%

B 69%

27%

35%

F

46%

49%

C

E

29%

13%

32% 12%

B 83%

31%

27% 7% 13%

22%

17%

D

D

F

47%

16%

6% 13%

55%

Source Novamétrie

65%

F

63%

A

A

73% 55%

Suède

20%

66% C

E

67%

17%

47%

66%

D

D

29% 79% C

Figure 12

France


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Lorsqu’il s’agit de fournir des perspectives précises et chiffrées à l’horizon 2010, les dirigeants se montrent peu précis dans leurs réponses. Les banques semblent être en pleine phase de réactualisation de leurs stratégies multicanal. Leurs réflexions tendent à réajuster les moyens alloués au canal de l’Internet. « Notre rythme d’investissement sur les canaux alternatifs est-il à la mesure des modifications de comportement en profondeur que nous n’avons pas suffisamment anticipées ? » Hughes Brasseur, directeur du marché des particuliers, Crédit Agricole SA Les dirigeants ont été interrogés, produit par produit, sur ce qu’ils pensaient du potentiel de vente en ligne. Leurs réponses laissent apparaître un décalage entre leur vision et celle des clients, comme si les professionnels de la banque, focalisés sur les schémas d’hier et le modèle actuel, n’intégraient pas suffisamment les évolutions déjà en cours qui préfigurent le web financier de demain. Le risque ? Assister à la percée, non anticipée, de nouveaux entrants plus « intuitifs »…

>>>

Potentiel de développement A Carte bancaire B Produit d'épargne courante C Ouverture de compte

La vision des dirigeants

D Produit d'épargne financière E Crédit consommation F Crédit immobilier

Vente en ligne Potentiel de développement en 2010

Italie

A

Royaume-Uni

A

Suède

A

A

46% F

12%

B

F

12% 2% 4% 1% 4%

16% E

65%

10% C

80%

2% E

C

18%

25%

45%

35%

8%

30%

13%

13% C

E

35%

C

55%

80%

D

D

90%

D 25% 20% 15% 10% 5% 0%

B

40% 50% 35%

75%

D

Potentiel de développement en Europe

44%

6%

10%

45%

E

17%

F

3%

2% 1%

1%

50% B

31% 8%

3%

1%

6%

2%

F

B

2%

19% 14% 9%

9%

7%

E

F

3% A

B

C

D

Source Novamétrie

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Figure 13

France


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Les produits de transactions boursières, l’ouverture de compte titre, de PEA, l’achat et la vente de titres, ont déjà atteint un bon niveau en ligne dans l’ensemble des pays étudiés. Ils représentent d’ores et déjà entre 30 et 35 % du total des ventes même si, dans le détail, les résultats révèlent des disparités entre Suède et RoyaumeUni d’une part, France et Italie d’autre part. Quoi qu’il en soit, partout ces niveaux qui devraient, selon les dirigeants, progresser d’ici 2010, conservent un potentiel de développement de 19 %.

>>>

Les ouvertures de compte, actuellement à un niveau faible, ne devraient pas beaucoup progresser selon les dirigeants qui jugent le web peu approprié pour un acte aussi fondateur de la relation avec son banquier. Les banques directes, dont le business model repose sur un schéma organisationnel fondamentalement différent, font cependant là exception. Les banques ayant des réseaux faiblement maillés sont également plus enclines à développer l’ouverture de comptes en ligne.

La souscription en ligne d’assurance vie décolle. Certains dirigeants insistent sur la complexité du produit tandis que d’autres estiment possible de se passer de l’appui d’un conseiller.

L’achat en ligne de cartes bancaires témoigne également des divergences de vues entre, d’une part, dirigeants suédois et anglais, d’autre part dirigeants français et italiens. Pour l’ensemble, cependant, le nombre de transactions en ligne s’avère déjà significatif et le volume amené à croître d’ici 2010. Il convient cependant de distinguer l’achat d’une première carte bancaire, moins fréquemment pratiqué en ligne que l’achat de cartes bancaires complémentaires ou le renouvellement. L’ouverture de livret d’épargne liquide a atteint une certaine maturité : le nombre déjà important de souscriptions représente à ce jour jusqu’à la moitié des ventes de certaines banques. Cette moyenne semble être celle qu’une majorité de banques pourrait atteindred’ici 2010. Les crédits à la consommation (prêt personnel, prêt affecté, revolving) sont des produits de plus en plus porteurs, avec des souscriptions en ligne d’environ 10 à 15 %, en moyenne, en Europe. « En moyenne » car Italie, France et Royaume-Uni n’oscillent qu’entre 1 et 10 % de souscription effective (pour des prévisions de 10 à 18 % en 2010), tandis que la Suède affiche un score de 30 % et des prévisions de 35 %. On remarque ici que la possibilité de comparer les taux en ligne stimule la croissance. En outre, l’importance prise auprès de certaines catégories de population par des organismes de crédit à la consommation augmente l’usage et la pratique de la souscription en ligne. La souscription en ligne de crédits immobiliers apparaît comme un marché porteur, même si, là encore, les disparités nationales sont importantes. L’Italie, la France et le Royaume-Uni ne déclarent que

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de 1 à 3 % de souscriptions effectives et n’en prévoient pas plus de 8 % à l’horizon 2010, quand la Suède se situe déjà à 35 % de souscriptions et table sur 50 % dans trois ans. La possibilité de comparer les taux grâce à des outils dédiés a notamment entraîné une pratique importante de la part de futurs acquéreurs de biens immobiliers. Ce produit reste particulièrement concurrentiel entre banques et constitue un des enjeux majeurs des années à venir. « Les courtiers en ligne connaissent un essor important. Les banques doivent tirer parti de ce canal d’apport grandissant, en traitant rapidement et efficacement les demandes qui arrivent ainsi.»

Les banques ayant des réseaux faiblement maillés sont plus enclines à développer l’ouverture de comptes en ligne.

Olivier Ducass, directeur associé, Capgemini Consulting La souscription en ligne d’assurance vie décolle*. Certains dirigeants insistent sur la complexité du produit tandis que d’autres, à l’inverse, estiment possible de se passer de l’appui d’un conseiller. La souscription d’assurances de biens et de personnes (IARD, prévoyance) se banalise*. Le travail réalisé par les assureurs en ligne influe en effet sur les usages et pratiques de la clientèle potentielle. Le taux de pénétration diverge cependant selon les produits : l’assurance automobile arrive en tête, suivie des assurances IARD. Les complémentaires santé, plus difficilement lisibles et comparables dans leurs prestations de remboursement, ferment la marche.

* Tendances dégagées par l’étude qualitative.

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Vente en ligne de produits financiers : menace ou opportunité ?

>>>

Les tendances dégagées ne peuvent masquer les différences de nature culturelle observées entre pays européens. Ainsi, pour décrire les possibilités et perspectives offertes par le canal de l’Internet, dirigeants suédois et français recourent à des termes très différents. Les premiers parlent de « potentiel », d’« accessibilité », de « mise en œuvre » quand les seconds évoquent davantage les obstacles réglementaires, législatifs, la résistance des clients, voire l’impossibilité technique.

Appréciation du potentiel par produit Modèle français

Modèle suédois

Ouverture compte titres, PEA, achat et vente de titres

«L'Internet est le canal le plus rapide informatif, le plus sûr et le moins cher.»

«L'Internet répond parfaitement à ces produits.»

Ouverture livret d'épargne

«Le canal internet n'a pas plus de valeur qu'un autre canal.»

«C'est un produit qui possède un vrai potentiel sur l'Internet.»

«Ce serait frustrant que les gens demandent une carte bancaire et qu'on leur réponde négativement sur le web.»

«C'est un produit qui est totalement accessible en ligne.»

«Si les problèmes de signature électronique sont résolus, l'Internet sera le medium idéal en 2010.»

«Le crédit consommateur est adapté à l'internet.»

«Je n'y crois pas pour l'instant. l'Internet reste faillible pour ce produit.»

«Nous mettons en œuvre plusieurs dispositifs.»

Achat ou renouvellement carte bancaire

Souscription crédit consommation

Souscription crédit immobilier

Source Novamétrie

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Lorsque les banques se projettent à cinq ans, elles évoquent un déplacement de la consommation de l’agence vers le net. Ce glissement vers un canal qui semble incontournable, rend nécessaire la formalisation d’une offre dédiée, adaptée aux volumétries à venir. « La révolution ne fait que commencer ! C’est pour cela qu’il ne faut pas envisager l’Internet d’aujourd’hui comme une constante, mais au contraire intégrer dans nos raisonnements les évolutions à venir. Le web n’en est qu’à son âge de pierre ! La palette d’offres de services financiers en ligne est encore pauvre mais elle va se développer à grands pas. » Pascal Mazure, directeur banque et assurance, Microsoft France

En se projetant à cinq ans, les banques évoquent un déplacement de la consommation de l’agence vers le net.

À moyen terme, la question de la vitesse d’adoption reste centrale. Qui, des acteurs institutionnels ou des nouveaux entrants, pourra réconcilier l’offre et la demande ? Doit-on toujours attendre l’impulsion des seconds ?

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Typologie des consommateurs La typologie détaillée ci-après établie une cartographie des profils types d’acheteurs en ligne. Elle fournit aux banques un outil pour caractériser les consommateurs qui composent leurs fonds de commerce. L’analyse typologique caractérise des ensembles homogènes à partir de plusieurs variables : • profil socio-bancaire du consommateur (pays, âge, revenu, sexe, catégorie socioprofessionnelle, multi-bancarisation) ; • usage général de l’Internet (ancienneté d’abonnement, type et fréquence d’achat en ligne) ; • comportement d’achat (validateur, délégataire ou autonome, recherche d’information, attitude par rapport à la banque principale) ; • appétence pour la souscription en ligne (préférence pour le tout en ligne, achat effectué dans les douze derniers mois, critères de choix pour l’achat en ligne, perception du prix sur l’Internet).

Typologie des consommateurs

A - LES RÉSERVÉS

C - LES CADRES NÉGOCIATEURS AVERTIS

ITALIE FRANCE

G - LES PRATIQUES MONOFONCTION

ROYAUME-UNI

B - LES AUTONOMES LUDIQUES

F - LES AFICIONADOS EXPERTS

Source Novamétrie

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E - LES SOUSCRIPTEURS OCCASIONNELS

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SUÈDE D - LES IMMATURES


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internautes La typologie fait ressortir sept profils au sein de trois catégories principales : les acheteurs en ligne, les acheteurs en ligne potentiels et les non acheteurs en ligne. Les acheteurs en ligne actuels : ce sont les early adopters de la souscription en ligne de produits financiers. Deux profils d’internautes se distinguent pour cette catégorie : les « aficionados experts » et les « souscripteurs occasionnels ». Les acheteurs en ligne potentiels : ces clients-là déclarent préférer effectuer le maximum de démarches en ligne, montrent beaucoup d’intérêt pour l’achat sur l’Internet mais n’ont pas ou ont peu souscrit de produits financiers sur l’Internet. Deux profils ressortent : les « autonomes ludiques » et les « cadres négociateurs avertis ». Les non acheteurs en ligne : ils ne souscrivent pas de produit financier en ligne et ne montrent pas d’appétence à le faire. Trois profils composent cette catégorie : les « réservés », les « immatures » et les « pratiques mono-fonction ».

Les « aficionados experts » souscrivent en ligne tous les produits financiers, du plus simple au plus complexe.

Les acheteurs en ligne actuels Les « aficionados experts » souscrivent en ligne tous les produits financiers, du plus simple au plus complexe. Majoritairement Suédois, d’âge mûr, ils sont pour la plupart employés et, pour une minorité d’entre eux, cadres supérieurs. Le revenu mensuel net de leur foyer est élevé et leur usage de l’Internet ancien. Ils sont totalement autonomes dans la souscription sur le web. Ils déclarent préférer effectuer le maximum en ligne et prendre seuls leur décision. Ils souscrivent en ligne crédits immobiliers, produits de placement, épargne, cartes bancaires, produits d’investissement, crédits à la consommation, assurances et réalisent également des ouvertures de compte. Ils gèrent leur banque au quotidien et s’informent en ligne sur les crédits immobiliers, la bourse, les produits de placement, l’épargne et les cartes bancaires. Leurs critères de choix pour la souscription sont la possibilité de rester chez soi, le gain de temps et la praticité. Les « souscripteurs occasionnels » ne font pas de demande d’information préalable. Ce sont principalement des ouvriers suédois d’âge moyen, dont le revenu du foyer est plutôt élevé. Leur utilisation de la banque en ligne est sporadique, relevant généralement de souscriptions de commodités. Ils ne gèrent pas leur banque au quotidien en ligne et ne s’informent pas sur l’Internet des produits et services financiers. Les éventuelles recommandations reçues proviennent des proches, pas de la presse spécifique ni de l’Internet. Lors d’une éventuelle souscription, leur choix du canal de l’Internet repose sur la possibilité de rester chez soi. Par ailleurs, ils préfèrent prendre seuls leur décision.

>>>

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Les acheteurs en ligne potentiels

>>>

Les « autonomes ludiques » présentent une affinité pour l’information, la gestion et la souscription en ligne. Ce sont en majorité des femmes britanniques d’âge moyen aux revenus élevés. Leur appétence pour l’Internet comme moyen de souscription, d’information et de gestion simples est forte. Leur pratique est également régulière. L’autonomie de ces clients est grande : leur conseiller n’est pas consulté avant la souscription d’un produit financier. L’Internet est en revanche une source d’information systématiquement consultée pour les achats. Les « autonomes ludiques » préfèrent faire le maximum en ligne dans le cadre d’une souscription. Leur ancienneté d’utilisation de l’Internet est moyenne, ce qui révèle une prise en main rapide. Leurs critères de choix dans le cadre de la souscription d’un produit ou d’un service financier sur l’Internet sont d’abord le prix, puis le gain de temps et enfin l’aspect pratique. Les « cadres négociateurs avertis » effectuent une veille constante en matière d’information financière. Ce sont surtout des chefs d’entreprise et cadres supérieurs italiens d’âge mûr, dont les revenus, plutôt élevés, sont placés dans plusieurs banques. Ils sont à l’aise avec l’Internet mais consultent en premier lieu des sources expertes avant de souscrire un produit financier. Ils préfèrent connaître l’avis de leur conseiller avant toute décision et sont enclins, ensuite, à tout lui déléguer. En ligne, ils s’informent sur la bourse, l’épargne, l’assurance vie, les produits de placement et d’investissement. Ils réalisent des achats informatiques, jouent en bourse et voyagent beaucoup. Constamment

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en quête d’information pour une meilleure maîtrise de leurs projets financiers, ils attendent de leurs conseillers qu’ils montent en compétence.

Les non acheteurs en ligne Les « réservés » : en quête d’information, ils refusent la souscription en ligne. Ce sont majoritairement de jeunes actifs de catégorie socioprofessionnelle et revenus moyens, établis en Europe du Sud (France, Italie). Ils ont besoin d’informations concernant les produits financiers directement liés à leur cycle de vie et consultent l’Internet à titre informatif. Ils gèrent également leurs opérations courantes en ligne. Mais ils ne souscrivent jamais de produits financiers sur l’Internet. Dans l’hypothèse où ils souscriraient en ligne, ils iraient d’abord consulter leur conseiller attitré. Les « immatures » font preuve, s’agissant du web financier, de lacunes et d’un manque d’intérêt liés à leur jeune âge et à leur manque d’expérience et de culture financières. Ce sont en majorité de jeunes femmes inactives, à revenu faible, mono-bancaires. L’Internet est utilisé pour gérer la banque au quotidien et pour l’achat de vêtements. La souscription de produits financiers en ligne ne les concerne pas. Dans l’hypothèse d’une souscription, les recommandations viendraient des proches. L’attractivité de l’Internet n’est perçue ni sur l’aspect prix ou le potentiel de comparaison, ni en matière d’expertise et de confiance vis-à-vis du conseiller. Les « pratiques mono-fonction » n’effectuent en ligne que la gestion de compte et ne manifestent aucun autre besoin. Ce sont surtout des hommes retraités britanniques dont l’utilisation de l’Internet en matière financière concerne exclusivement la gestion de leur banque au quotidien. Résolus, ils n’ont aucun besoin en matière d’information en ligne, ni de souscription de produits ou services financiers. Ils ne comparent pas, estiment que l’Internet ne permet pas de négocier de tarifs. Ils déclarent que ce canal ne les pousse pas à consommer davantage. Dans l’hypothèse d’une souscription en ligne, ils citent comme critères de choix la praticité et la liberté.

En quête d’information, les « réservés » refusent la souscription en ligne. Ce sont majoritairement de jeunes actifs de catégorie socioprofessionnelle et revenus moyens, établis en Europe du Sud (France, Italie).

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Annexes Échantillons et méthodes d’analyse quantitative Procédure d’enquête

L’Internet

Échantillon

4 020 utilisateurs de services financiers en ligne : 25 % en France ; 24 % en Italie ; 25 % au Royaume-Uni ; 26 % en Suède

Dates du terrain

Du 7 au 20 juillet 2006.

Source Novamétrie

Il est important de préciser que l’échantillon des consommateurs interrogés est issu d’une population d’internautes qui consulte régulièrement ou occasionnellement le site de sa banque ou de son assurance. L’autre caractéristique saillante de l’échantillon est le niveau élevé de revenus déclarés pour le foyer. Un tiers des sondés a des revenus compris entre 1 500 et 3 000 euros nets mensuels par foyer. Un autre tiers a des revenus compris entre 3 000 et 6 100 euros nets mensuels. Près de six interviewés sur dix sont des hommes et près de la moitié (45 %) ont entre 35 et 54 ans. Un tiers est employé, 20 % sont retraités et 20 % cadres supérieurs ou chefs d’entreprise. La moitié de l’échantillon est cliente d’une autre banque en plus de sa banque principale. L’étude quantitative a été menée suivant trois grandes séquences : • le baromètre du comportement d’achat des consommateurs internautes ; • la typologie des consommateurs internautes au regard de la souscription de produits financiers en ligne ; • l’analyse de la satisfaction et des attentes des consommateurs par rapport à la souscription en ligne de produits financiers.

Intervalle de confiance Le tableau ci-dessous indique l’intervalle de confiance que l’on peut accorder à un résultat chiffré, selon la taille de l’échantillon interrogé, sur la base d’échantillons aléatoires. Pour un échantillon de 1 000 personnes représentant une population donnée, une réponse fournie par 25 % des personnes interrogées correspond, par exemple, à un intervalle de confiance de 2,8 %. En d’autres termes, il y a 95 chances sur 100 pour que cette même réponse soit fournie par 22,2 à 27,8 % de l’ensemble de la population étudiée.

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Pourcentages de déclaration

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15

20

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40

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Taille de l’échantillon

ou

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Liste des leaders d’opinion interrogés en juin et juillet 2006 France • AXA Banque, Guillaume Gozlan, responsable e-banking. • Barclays, Christophe Martel, responsable Internet. • BNP Paribas, Philippe Laulanie, responsable du département développements multicanaux. • BNP Paribas, Jérôme de Labriffe, responsable canaux Internet et mobile. • Caisse d’Épargne Île-de-France, Isabelle Boinon, directrice adjointe banque à distance. • Cofinoga, Jean-Luc Zappatini, responsable Business Process Improvement. • Crédit Agricole S.A., Jacques Sainctavit, directeur analyse stratégique. • Crédit Mutuel, Claude Pace, responsable nouveaux canaux. • Groupe Banque Populaire, Patrick Maheut, directeur du développement. • Groupe Caisse d’Épargne, Jacques Schumacher, directeur marketing stratégique NT. • HSBC France, Stéphanie Sonolet, directrice distribution multicanale. • ING Direct, Ariel Steinmann, Senior Vice President Marketing. • ING Direct, Tiphanie Serret, responsable marketing Internet. • LCL, Odile Chalmin, responsable services marchands Internet. • Macif, Yann Schmitz, directeur Internet. • Société Générale, Christian Poirier, directeur marketing et stratégie. Italie • Bancaperta-Credito Valtellinese Banking Group, Alfredo Bertolini, Director

Virtual Banking. • Banca Popolare Di Bergamo, Silvia Gamba, Resp Home Banking. • BNL Direct, Massimo Cicardo, Chief of Retail Direct Channel Services. • Unicredit, Alessandro Colafranceschi, Marketing Director in charge of Internet Channel.

Pays scandinaves • DnB Nor, Therese Kolflaath, Sales Manager Online Banking. • ING Direct, Jeroen Hoevers, Marketing Director. • Nordea Bank (Finland), Matti Karvonen, Internet Manager. • Nordea Netbanks (Finland), Juha Risikko, Product Manager, New Channels,

Nordea Netbanking. • Nordea (Sweden), Thomas Neckmar, Executive Vice President, Head of Poland & Baltic Countries. • Danske Bank, Anders M. R. Sorensen, Head of Marketing. Royaume-Uni • Abbey Group, John Goddard, Managing Director of Internet operations for Cahoot and

abbey.com. • HBOS Halifax, Richard Henderson, Head of Channel Development for Retail

e-Commerce. • Lloyds TSB, Anita Hockin, Head of Internet & Online Sales. • Nationwide Building Society, Beth Hughes, Retail Strategy Senior Manager.

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• Alain Bellaiche, directeur du fonctionnement et des technologies,

Fédération Nationale du Crédit Agricole Tél. : 01 49 53 44 05 alain.bellaiche@ca-fnca.fr • Hugues Brasseur, directeur du marché des particuliers, Crédit Agricole SA

Tel : 01 43 23 20 12 hughes.brasseur@credit-agricole-sa.fr • Daniela Cordier, responsable marketing banque et assurance, Microsoft France

Tél. : 01 69 86 47 32 dcordier@microsoft.com • Patrick Desmares, délégué général Efma

Tél. : 01 47 42 69 76 patrick@efma.com • Olivier Ducass, directeur associé Capgemini Consulting

olivier.ducass@capgemini.com • Christophe Excoffier, directeur général Novamétrie

Tél. : 01 44 43 54 45 c-excoffier@novametrie.com • Pascal Mazure, directeur banque et assurance Microsoft France

Tél. : 01 69 86 44 89 pascal.mazure@microsoft.com • Frédéric Perrin, directeur Capgemini Consulting

frederic.perrin@capgemini.com

© 2007 – Novamétrie La reproduction partielle ou totale des données publiées dans cette étude doit comporter la mention : «L’impact de l’Internet sur le comportement d’achat de services financiers en partenariat avec Capgemini, le Crédit Agricole, l’Efma, Microsoft et Novamétrie».


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L’impact de l’Internet sur le comportement d’achat de services financiers

Étude financière  

Mise en page d'une étude réalisée par différents sponsors

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