VALORE PROFESSIONALE / CUSTOMER EXPERIENCE
WHAT CLIENTS WANT TU VUOI LA VENDITA, MA IL CLIENTE COSA VUOLE?
Il complimento più grande che mi è mai stato fatto fu quando uno mi chiese cosa ne pensassi, e attese la mia risposta. (Henry David Thoreau)
N
el mio ultimo articolo (V+ 58, maggio/ giugno 2019), ti ho parlato della nostra survey condotta qualche tempo fa per conoscere cosa i clienti si aspettano e vogliono dai venditori dei loro fornitori in ambito Business To Business. Abbiamo visto e approfondito le risposte dei clienti alla domanda: “Quali sono le principali competenze richieste/attese dai clienti relativamente ai venditori dei loro fornitori?”. In questo numero voglio invece esaminare con te un altro degli aspetti fondamentali toccati dall’indagine.
DOMANDA E RISPOSTE Cosa apprezzano i clienti e cosa si aspettano dai venditori durante un primo appuntamento di vendita? Ecco le prime tre aspettative in ordine in ordine decrescente di importanza. 1. Manifestazione di esperienza e competenza Così come nella prima risposta alla domanda esa32 - V+ Magazine
PASQUALE ACAMPORA Imprenditore, Mental Coach e appassionato della vita, è Ceo di blackship. Lavora da anni con multinazionali e atleti di livello internazionale. Nei prossimi mesi sarà in tour con il suo “I 7 Peccati Capitali della Vendita”.
minata la volta scorsa la risposta era stata “Conoscenza dei prodotti e dei servizi”, anche in questo caso i desiderata dei clienti non si discostano molto da qualcosa che ci saremmo potuti aspettare. Ancora una volta mi interessa però approfondire un aspetto che potrebbe apparire banale e scontato, ma che, quando vado in affiancamento con la maggior parte dei venditori, raramente vedo applicato con efficacia. Una cosa è avere esperienza e competenza, altra cosa è riuscire a metterla al servizio del cliente. Per metterla al servizio del cliente, intendo ad esempio: • aiutarlo a capire come il nostro prodotto/servizio potrebbe essere utilizzato nel suo mercato,
nel suo business, nella sua azienda; • quali sono le cose che il cliente può aspettarsi dal prodotto/servizio e quali no; • come fare a trarre il massimo beneficio da ciò che sta acquistando e come poterlo utilizzare al meglio; • quali sono i rischi che potrebbero esserci e come prevenirli o mitigarli; • quali sono alcune best practice (esempi di eccellenza) e quali alcune storie di successo nell’utilizzo del prodotto/servizio; • quali sono le differenze fra i diversi prodotti/ servizi che potrebbe acquistare per risolvere il suo problema o raggiungere il suo obiettivo. 2. Capacità di ascolto e di fare domande Anche questo punto è legato a doppio filo con una delle risposte relativa alle competenze attese, vista la volta scorsa; più precisamente la risposta era “Comprensione dei bisogni”. La competenza “Comprensione dei bisogni” è il risultato del fare buone domande e ascoltare le risposte. Mi sorprende sempre notare come la “ricetta del successo” in ambito commerciale sia relativamente semplice, ma venga poi quasi sempre disattesa dai venditori durante l’applicazione sul campo. Già dicevamo che i venditori “parlano troppo” e e che ci sono diverse aree di investigazione durante un appuntamento di vendita. Fare buone domande,
senza avere la capacità e la voglia di ascoltare le risposte non porta da nessuna parte. La capacità di ascolto è tanto più a rischio quanto più il venditore è esperto: l’esperienza porta con sé tantissimi aspetti positivi, ha anche qualche rischio. Uno dei rischi più grossi è quello di pensare di conoscere cosa il cliente vuole, di cosa ha bisogno; pensare di conoscere le sue risposte ancora prima che le abbia completate; pensare di averle ormai già viste e vissute tutte. La capacità di ascolto non è solo figlia di “allenamento”, ma scaturisce soprattutto da un “atteggiamento”: l’atteggiamento di reale interesse verso l’altra persona, verso la sua situazione, i suoi problemi, i suoi obiettivi. L’atteggiamento di curiosità e di volontà di approfondire per e riuscire a essere veramente utili e contribuire al successo dell’azienda cliente, “prima” di pensare al nostro.
Il più grande ostacolo nella comunicazione personale è l’incapacità umana di ascoltare con intelligenza, comprensione e abilità ciò che dicono gli latri. (Carl Rogers)
Molto semplice a dirsi, un pochino più complicato da mettere in atto.
“MA IO HO ASCOLTATO?” Un po’ di tempo fa durante uno dei nostri seminari, il titolare di una piccola azienda mi chiese: “Come faccio a essere sicuro di aver ascoltato?”. La domanda era sicuramente singolare, ma conoscevo l’imprenditore, persona e professionista straordinario, con effettivamente il “difetto” dell’ascolto. La mia risposta è stata abbastanza semplice: “Mettiti nelle condizioni di poter ripetere, parola per parola, quello che il cliente ti dice”. N.B. “Mettersi nelle condizioni di poter” non significa “ripetere”, non è qualcosa che accade “all’esterno”, ma “all’interno”. Quando ti metti nelle condizioni di poter ripetere, le risposte che dai sono necessariamente figlie di ciò che hai ascoltato e non di cosa pensi sulla base della sola tua esperienza. V+ Magazine - 33