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I TREND DI MAGGIORE IMPATTO DEL 2017 Si apre un anno nel quale brand e aziende si allontaneranno sempre più da soluzioni ‘best of breed’ a favore di piattaforme integrate per servire meglio i clienti. Il motivo è la necessità di venire incontro a customer journey diversificate, a seconda dei diversi tipi di consumatori. Ecco i maggiori trend che gli esperti di Salesforce hanno identificato per descrivere come si evolverà in questo contesto il commercio elettronico.

1 GLI STORE DIVENTERANNO PIÙ FLESSIBILI

Si assisterà a un calo nel numero di negozi tradizionali, ma anche a un aumento delle presenze fisiche non-tradizionali come i pop-up o i mobile store. Pochi retailer raggiungeranno veramente l’apice dello unified commerce. Gli apripista che si avvicineranno di più a questa modalità avranno tutti gli occhi puntati addosso.

La centralità del consumatore verrà formalizzata a tutti i livelli dell’organizzazione come step successivo alla creazione del Chief Customer Officer. Brand globali aumenteranno i ruoli di responsabilità nei confronti del cliente, aggiungendo mansioni di profilazione e di analytics per chi si occuperà di user experience. Per arrivare a una cultura d’impresa incentrata sul consumatore, i brand inizieranno a seguire il mantra “hire for attitude, train for skill”

JULIE ROUSSEAU Industry Principal, Retail Practice

2 LE CHAT, IL MOBILE

E L’INTELLIGENZA ARTIFICIALE CONVERGERANNO I chatbot che facilitano le vendite sui dispositivi mobile vivranno un grande exploit e diventeranno di uso comune durante tutte le fasi del customer journey. Ogni genere di azienda si cimenterà in questo senso. I più grandi retailer stanno proprio ora costruendo chatbot robusti per potenziare l’esperienza d’acquisto sia in negozio, sia online, mentre i produttori di cellulari stanno integrando nei loro device funzionalità native di intelligenza artificiale. Più o meno tra un anno ci chiederemo come avremo mai fatto a fare shopping senza questi bot.

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FLIP PAGE FA N 1 2017