Professione Veterinaria 22-2011:ok
28-06-2011
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laPROFESSIONE
24 Anmvi Informa Indagine 2011
VETERINARIA 22 | 2011
I clienti chiedono la certificazione di qualità Questo ed altri dati significativi emergono dall’indagine “I Veterinari ed animali da compagnia in Italia” realizzata dall’ANMVI LA PROPENSIONE ALL’ACQUISTO DIRETTO NELLE STRUTTURE
di ANTONIO MANFREDI bbiamo scritto in un precedente articolo che la struttura veterinaria deve essere in grado di dimostrare al cliente le sue caratteristiche e giustificare quindi le proprie tariffe maggiori rispetto a quelle dei concorrenti. Fra le possibilità che permettono alla struttura di evidenziare le proprie caratteristiche differenziandosi da altre strutture, garantendo al cliente un sistema di qualità attento alla salute ed al benessere dell’animale, la certificazione è certamente quella più efficace, sia perché viene concessa e riconosciuta da organismi esterni sia perché è un sistema pubblicizzato da anni in molti settori e quindi è molto efficace verso il cliente. Alla domanda: Ritiene importante che una struttura veterinaria sia ufficialmente certificata per la sua attività, a garanzia della qualità delle prestazioni che fornisce? Il 93,9% ha risposto: Sì, è importante, e no solo l’1,3%. La certificazione di qualità è quindi nelle strutture veterinarie un’esigenza sentita dalla grande maggioranza dei clienti, indipendentemente dalla tipologia di pet posseduto. Nonostante l’esigenza dei clienti sia così forte e l’ANMVI abbia proposto da un paio di anni, a costi molto contenuti, una certificazione specifica per il settore veterinario e basata sulle BPV, sono solo un centinaio le strutture certificate, a dimostrazione che spesso è la categoria veterinaria a non saper cogliere possibilità di evoluzione e sviluppo del settore anche quando queste sono evidenziate ed espresse dagli stessi clienti. È interessante vedere come l’interesse dei clienti verso la certificazione della struttura sia maggiore nel Centro/Sud 95,6% rispetto al Nord 92,3%, e che i meno interessati sono i lavoratori autonomi perché ritengono di essere in grado di valutare la struttura senza la necessità di certificazioni esterne. Se possiamo fare una riflessione conclusiva ai risultati evidenziati da queste tre ultime domande potremmo dire che per posizionarsi al meglio sul mercato, essere un buon professionista forse non basta, ma bisogna sapere offrire al cliente altre caratteristiche della struttura di cui sente le esigenze. Inoltre è possibile proporsi con tariffe maggiori dei possibili concorrenti solo se si ha la capacità di giustificarle evidenziando gli aspetti che differenziano la struttura e motivano quindi tariffe più elevate. Lo strumento certamente più efficace per dimostrare tutto questo è la certificazione di qualità perché riconosciuta da un ente esterno ed accolta in modo molto positivo dai clienti.
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Da una recente indagine condotta dall’ANMVI era emerso che i veterinari sono sempre più interessati alla vendita diretta di prodotti relativi alla salute ed al benessere degli animali, percentuale che è sempre cresciuta negli anni ed ora è circa il 90%. Questa indagine che stiamo proponendo evidenzia d’altra parte che i clienti sono sempre più interessati all’acquisto diretto nelle strutture veterinarie. Sarebbe quindi ora di pensarci seriamente ed affrontare insieme agli altri operatori del settore questa possibilità in un confronto costruttivo con il Ministero. In tutta l’Europa i veterinari offrono servizi (cessione di prodotti) che sono preclusi ai veterinari italiani. Sarebbe il caso di ricordarsi che anche gli italiani sono europei. Nel 2007 i proprietari di animali già interessati ad acquistare prodotti direttamente nella struttura veterinaria erano il 44,6% (acquirenti il 16%+ prospect 28,6%), oggi, dopo solo quattro anni, sono arrivati al 67,4%, un aumento enorme che fa pensare a percentuali ancora nettamente maggiori nei prossimi anni. D’altra parte i non interessati sono passati dal 55,4 al 32,6%. I clienti prospect si distribuiscono senza distinzione significativa fra i pet owner. Nel Nord la percentuale dei prospect arriva al 71,7% e se consideriamo a livello nazionale solo i proprietari sotto i 30 anni arriviamo quasi al 90%. Dati che evidenziano il potenziale di crescita di questo interesse.
LA PROPENSIONE ALL’ACQUISTO:PRODOTTI Vediamo ora quali sono i prodotti che i clienti sarebbero maggiormente interessati ad acquistare direttamente nella struttura veterinaria. Tutti i prodotti per la salute ed il benessere degli animali hanno avuto in quattro anni un notevole incremento ma alcuni certamente più di altri. I farmaci, quelli che già attualmente possono essere dispensati dal veterinario, sono certamente il prodotto più richiesto dai proprietari e sono quelli che hanno avuto in questi quattro anni l’incremento assoluto maggiore passando dal 25,6% del 2007 al 51,6% del 2011. Purtroppo in questo caso sono spesso i veterinari a non cogliere la potenzialità di questa opportunità pur con i limiti applicativi che la normativa attuale impone. Dopo i farmaci sono gli antiparassitari esterni il prodotto che i clienti vorrebbero acquistare direttamente dal veterinario. Anche in questo caso in quattro anni il valore percentuale è più che raddoppiato passando dall’11,7 al 23,6%. Anche il petfood e le diete sono raddoppiati arrivando al 20,4% rispetto al 9,1 del 2007. In particolare però mentre il petfood è rimasto abbastanza stabile (dal 6,3 all’8,1%) sono le diete a presentare un aumento veramente importante, dal 2,8 al 12,3%. Circa quattro volte il valore originale. Anche gli integratori sono aumentati di circa quattro volte dall’1,8 al 7,8%. Questi ultimi non sono in assoluto valori percentuali importanti ma dimostrano una crescita di interesse veramente molto forte e tale da fare pensare ad un potenziale di sviluppo significativo.
Anche i prodotti per l’igiene e la cura mostrano valori in continua crescita sia pure senza evidenziare numeri molto significativi (dal 5,8 all’8%) mentre la palma per la migliore perfomance dobbiamo certamente riconoscerla ai prodotti dermatologici che in quattro anni sono passati da un insignificante 2,9% al 16,7% con un incremento pari a più di cinque volte il valore iniziale. Potremmo quindi concludere le
nostre riflessioni su questa indagine evidenziando che mentre i clienti sono sempre più interessati all’acquisto dei prodotti direttamente dal veterinario, e questo vale più o meno per tutti i prodotti per la salute ed il benessere dell’animale, quelli che dimostrano una maggior crescita, e di conseguenza un più elevato potenziale di interesse, sono quelli direttamente riferiti alla salute, e quindi certamente i farmaci, le diete, gli antiparassitari, i dermatologici, ecc. rispetto ai prodotti per l’igiene o il petfood se inteso come semplice alimento di mantenimento. Certamente fra pochi anni questi valori saranno ancora cresciuti in modo consistente e sarebbe veramente assurdo frenare la possibile evoluzione di questo mercato continuando a bloccare la possibilità per il veterinario di vendere direttamente questi prodotti come già avviene in tutti i paesi europei. ■