Page 1

Vítáme nováčky!


Vážená kolegyně, vážený kolego, srdečně Vás vítám v Europ Assistance. Ve společnosti, která má krásné poslání pomáhat klientům v nouzi, kdekoliv a kdykoliv naši pomoc potřebují. Naše společnost si v České republice vybudovala pevné místo na trhu. Svými výsledky a dynamikou se řadíme mezi nejúspěšnější společnosti ve svém oboru. Tato vizitka je výsledkem dlouhodobé, profesionální a poctivé práce týmu pracovníků celé naší společnosti. Prostředí, ve kterém se pohybujeme, nás neustále prověřuje. Naši zákazníci právem očekávají, že naše služby budou ještě rychlejší, levnější, zajímavější, kvalitnější… A to je dobře. Vidíme, jak důležité je tato očekávání zákazníků naplňovat. Je nutné odlišit se od konkurence, generovat nové přidané hodnoty, nové a kvalitní služby. Toto je možné pouze v dobře fungujícím týmu, v dobré kultuře společnosti a atmosféře. V naší společnosti je cílem vzájemně se podporovat, společně tvořit prostředí, které je inspirující, a které kromě tržních úspěchů zaručuje i dobrý život všem našim pracovníkům. Věříme, že Vám v našem prostředí bude dobře. S kolegy ve vedení společnosti budeme podporovat Váš profesní i osobní růst. Věřím, že se brzy stanete platným článkem našeho týmu, že se z práce v Europ Assistance budete těšit. Srdečně Vás vítám, těším se na naši spolupráci, Ing. Vladimír Fuchs generální ředitel

Vítejte v týmu! Dnešní den je Vaším prvním v Europ Assistance. Abychom zpříjemnili novým kolegům první chvíle strávené v EA, připravili jsme tento „welcome book“, který seznamuje s naší společností a naučí vše potřebné, co se v prvních dnech může hodit. Průvodcem nových kolegů je robot Eaček, se kterým se u nás v EA rozhodně nesetkáváte naposledy.


Naše místo ve Skupině

Vlastnická struktura společnosti

Generali Group Europ Assistance Holding

Česká pojišťovna pojišťovna a. a. s. s. Česká

75 %

25 %

Europ Assistance s.r.o.

Europ Assistance s.r.o. patří do mezinárodní skupiny Europ Assistance Group, ta je součástí Generali Group, jedné z největších pojišťovacích skupin celosvětově. Europ Assistance vznikla jako první asistenční služba na světě. Již v roce 1963 Pierre Desnos vymyslel koncept asistenčních služeb a založil společnost Europ Assistance. O čtrnáct let později dosáhl počet jejích klientů desetimilionové hranice. V roce 1981 rozšířila Europ Assistance své aktivity i do zámoří. Dnes je skupina Europ Assistance druhou největší sítí asistenčních služeb na světě a udává trendy ve stále se dynamicky rozvíjejícím odvětví asistenčních služeb. Generali Group patří mezi přední světové pojišťovny, která ve více než 60 zemích světa zaměstnává 76 tisíc odborníků. Generali Group zaujímá vedoucí postavení na trzích západní Evropy a stále významnější pozici získává v Asii a také v regionu střední a východní Evropy.


Europ Assistance ve světě


Europ Assistance ve světě Europ Assistance ve světě


Hodnoty Europ Assistance

O našich hodnotách se více dozvíte ve videu generálního ředitele skupiny Europ Assistance A. Parisiho, které je k dispozici na našem intranetu http://portal/SitePages/videoblog.aspx.


Mise & Vize Europ Assistance

Působíme ve 33 zemích a poskytujeme asistenční služby zákazníkům ve více než 200 zemích. MY všichni máme společné poslání a účel, které plníme každý den a které jsou součástí naší DNA: pomáhat a být nablízku našim klientům v nouzi kdekoli a kdykoli.

Naší ambicí je, abychom byli nadále uznáváni jako nejspolehlivější poskytovatel asistenčních služeb na světě. Nezapomeňte navštívit intranet skupiny Europ Assistance – We Connect Community (http://weconnect.community/).


Europ Assistance v ČR

Milníky společnosti Europ Assistance s.r.o. si od roku 2001 vybudovala významnou pozici na českém a slovenském trhu asistenčních služeb: Otevření asistenční centrály Europ Assistance pro český a slovenský trh v Praze a zahájení provozu v oboru technických (automotive) a lékařských asistenčních služeb.

Europ Assistance odpovídá na více než 59 000 telefonátů v jednom roce.

Europ Assistance otevírá v Praze druhé vícejazyčné mezinárodní call centrum pro asistenci klientům leteckých společností v oblasti vyhledávání ztracených zavazadel.

V roce 2006 odstartoval prodej vlastních pojistných produktů, prodloužených záruk a záruk na ojetá vozidla na českém a slovenském trhu. Dále jsme zahájili projekt certifikace ISO.

Představení nového loga a restrukturalizace služeb do 4 hlavních linií: AUTOMOTIVE, ZDRAVÍ, CESTOVÁNÍ, DOMÁCNOST A RODINA. Europ Assistance získává licenci agenta a likvidátora pojistných událostí a splňuje ohlašovací povinnosti pro slovenský trh. Zároveň získává významný podíl na lokálním trhu v oblasti asistenčních služeb pro automobilové výrobce, poskytovatele operativního leasingu a pojišťovny.

Zahájili jsme distribuci pojištění poruch motorových vozidel (warranty) na principu B2B2C a rozšířili jsme portfolio služeb bankassistance pro retailové a firemní klienty bank a spořitelen.

Počet příchozích telefonátů přesáhl 85 100. Rozšířili jsme služby do oblasti prodloužených záruk. Proběhla certifikace ISO.


Europ Assistance v ČR

Založení dceřiné společnosti ČP ASSISTANCE s. r. o., která byla výhradním poskytovatelem asistence pro Českou pojišťovnu.

Představení vlastních B2C produktů AutoCare, HappyHome, oslava 10 let služeb Europ Assistance na českém trhu.

Stěhování společnosti do nových prostor Na Pankráci 121.

50 let založení Europ Assistance, počet smluv asistovaných v oblasti domácí asistence přesahuje 1 milion.

Nasazení nové telefonní ústředny. Pokrytí odtahových služeb GPS jednotkami. B2C produkty rozšiřujeme o produkt MediCare.

Integrace společnosti ČP ASISTENCE do struktury Europ Assistence. Spuštění distribuce AutoCare na Slovensku. Byla představena pátá business line Concierge.

Zaměření na digitální asistenci. Otevření nové pobočky v Olomouci. 16. ledna jsme zde odbavili první hovory.

Rozšíření B2C produktů o program TruckCare. Poprvé jsme odbavili více než 1 000 000 hovorů.

Naše standardy ✓ průměrná čekací doba na lince do 20 sekund ✓ dostupnost 95 % ✓ 80 % přijatých hovorů do 20 sekund ✓ dojezdová doba silniční asistence 45 min. v minimálně 80 % případů Asistenční centrála ✓ 245 telefonních linek ✓ 152 operátorů ✓ komunikace v 10 světových jazycích


Jak jsme si vedli v roce 2017?

Technical • Počet případů: 89 223 • Příchozí hovory: 254 976 • Odchozí hovory: 339 199 Medical • Počet případů: 15 618 • Příchozí hovory: 81 867 • Odchozí hovory: 38 126 Home • Počet případů: 28 954 • Příchozí hovory: 104 226 • Odchozí hovory: 74 587


Vedení společnosti

Jurij Kostaš Sales Manager

Zuzana Koždoňová HR Manager

Vladimír Fuchs General Manager

Michal Pospíšil Business Development Manager

Ota Procházka Lenka Sedláková Finance Director & Deputy General Manager

IT Manager & CEE Head of IT

Zuzana Kozelková Operations Manager


Oddělení Operations

Oddělení Operations můžeme bez nadsázky označit jako srdce EA, které aktuálně tvoří tým téměř 190 zaměstnanců. Kdo k nám zavítá, okamžitě pocítí jeho puls. Naše srdce bije pro naše zákazníky, o které pečujeme, s maximálním nasazením 24 hodin denně, 365 dní v roce.

Operations

MUDr.

+

Zdraví

Medical

Technical

Likvidace

Home

Concierge

Development


Oddělení Operations: Technical

Ondřej Kočovský Technical Manager


Oddělení Operations: Medical

Andrea Polaščáková Medical Manager


Operations Operations Operations Oddělení Operations: Medical Medical Medical Medical

Jana Ježková Senior Assistance Doctor


Operations Operations Oddělení Operations: Home Home HomeHome + Concierge

Miroslav Hanzely Home Manager


Oddělení Operations: Home + Concierge


Co dělají kolegové Co dělají našinaši kolegové v následujících odděleních? v následujících odděleních? Development • vyřizování podnětů (reklamací) od zákazníků a obchodních partnerů • zjišťování zákaznické spokojenosti a její vyhodnocení • kontrola kvality komunikace včetně školení a analýzy výstupů ze Speech Analytiky • administrace systémů pro Operations (SAX, ININ, Speech Analytika, AristoTelos) • vedení projektů v rámci Operations • agenda spojená s certifikáty ISO 9001 a ISO 27001

Jiří Lacek Services Development Manager

Likvidace (Claims Department) • • • • • •

zabezpečení zpětného proplacení pojistného plnění klientům posuzování likvidity události a nároku klienta komunikace s klienty, pojišťovnami, zdravotnickými zařízeními apod. zadávání požadavků na fakturační oddělení vyjadřování ke stížnostem a odvoláním administrativa se zpracováním spisů

Anna Slavětínská Claim Specialist

Sales & Marketing • • • • • • • • •

akviziční činnost rozvoj aktuálního portfolia a development nových produktů účast ve výběrových řízeních prezentace služeb a obchodní komunikace s klienty organizace, příprava a účast na výročních prezentacích zastupování společnosti na společenských akcích příprava smluv a pojistných podmínek marketingová a PR činnost příprava podkladů a tvorba článků do Assistance NEWS

Libor Málek Key Account Manager

IT • • • • • • • •

vytváření, podpora a údržba aplikací správa uživatelských účtů a oprávnění správa telefonní ústředny a telefonů správa infrastruktury a její zabezpečení importy, exporty dat IT podpora zaměstnanců EA zálohování a obnova dat rozvoj a plánování v IT

Ondřej Nykodem IT Supervisor


dělají kolegové CoCo dělají našinaši kolegové v následujících odděleních? v následujících odděleních? Business Development • vedení projektů napříč společností • navrhování a zavádění procesů / nástrojů, vedoucí ke zlepšení efektivity rozvoje služeb • provádění analýz a tvorba business dokumentace a procesních map pro tvorbu projektů • příprava harmonogramu projektu, průběžné sledování a kontroly plnění • řízení IT zdrojů pro projekty ve spolupráci s IT • vyhodnocení projektu po jeho nasazení do produkce • testování nových funkcionalit v systémech • sdílení know-how o funkčnosti systémů napříč společností • správa Helpdesk Development - přijímání požadavků na změny napříč společností

Michal Pospíšil Business Development Manager

Finance • kompletní agenda účetnictví včetně plateb dodavatelům, vystavování faktur zákazníkům a zajištění hotovostních transakcí • výplata pojistných plnění • kontrola profitability jednotlivých produktů, analýzy jednotlivých produktů • kontrola využívání zdrojů společnosti a hledání způsobů jejich efektivnějšího využití • zajištění dostatečné likvidity společnosti • reporting

Ludmila Košíková Deputy to Finance Director

Součástí finančního oddělení je také:

Network • vyhledání nových dodavatelů v oblasti technické, domácí a cestovní asistence • vyjednávání podmínek spolupráce • vyjednávání ceníků s dodavateli • kontrola nákladů od dodavatelů za jednotlivé zásahy za účelem snižování nákladů • hodnocení dodavatelů z pohledu včasnosti dojezdů a kvality služeb • aktualizace kontaktů dodavatelské sítě

Marian Belina Network Manager


Co dělají kolegové Co dělají našinaši kolegové v následujících odděleních? v následujících odděleních?

Personální • • • • • • • • •

personální a mzdová administrativa zajištění náborů interní komunikace a intranet správa benefitů EA péče o pracovní prostředí CSR projekty vzdělávací aktivity vstupní školení agenda BOZP a PO

.A

s čím Vám pomohou na recepci?

• výměna nefunkčních sluchátek . • organizace akcí pro zaměstnance • náhrada ztracené/nefunkční vstupní kartičky (za ztrátu poplatek 300,- Kč) • poskytnutí náhradního klíčku od skřínky (z důvodu zapomenutí), při ztrátě nutnost nechat klíček vyrobit a v co nejkratší době vypůjčený klíček vrátit • poskytnutí, objednání kancelářských potřeb • vyhledávání v databázi smluv • rezervace hotelů, letenek, restaurací • podání informací ohledně přijaté i odchozí pošty, distribuce cenných psaní, zajištění kurýrní služby • výdej stravenkových karet

Jana Volková HR Specialist

• nahlašování potřebných oprav, úprav a nedostatků • příprava zasedacích místností • komunikace s úklidovou službou • vyslechnutí Vašich podnětů, námětů a námitek • vazby a laminace prezentací • skartace a archivace dokumentů u externí firmy • správa kávového automatu a food automatu (nahlašování poruch) • výdej a příjem propustek k lékaři a pracovních neschopností

S čím nám naopak můžete pomoci Vy? Děkujeme, že používáte správné nádobí: • velké skleničky jsou určené zaměstnancům, nízké návštěvám • IKEA hrnečky jsou erární, hrnečky s logem EA jsou pro návštěvy, ostatní hrnečky jsou obvykle osobní hrnečky zaměstnanců • karafy na vody a džbánky jsou určené návštěvám • skleněné a bílé hranaté misky využívá recepce • hrnečky připravené u kávovaru u recepce jsou určené návštěvám • ostatní nádobí je Vám plně k dispozici Doporučení: Nenechávejte své nádobí v kuchyňce. Může se stát, že si je někdo další vypůjčí.


Pobočka Olomouc Pobočka v Olomouci

Petr Vaverka Call Center Manager

V únoru 2018 jsme rozšířili své působení o druhé pracoviště. Reagujeme na rostoucí zájem o autoasistenci, a proto jsme otevřeli v Olomouci nové call centrum, jehož operátoři budou k dispozici právě řidičům. 8. března 2018 jsme slavnostně otevřeli novou pobočku v Olomouci. Symbolického aktu se ujali manažer nové pobočky Petr Vaverka a generální ředitel Vladimír Fuchs.

Mapa kanceláře v Olomouci


Co Vám Vámnabízíme? nabízíme?

BENEFITY Naše benefity jsou spravované v externí webové aplikaci www.benefity.cz, kde naleznete veškeré podrobné informace. Přístup do aplikace obdržíte na svůj nový pracovní email.

Na co se můžete těšit? • stravenková karta • EA produkty (Happy Home, Auto Care…) 1 zdarma, další se slevou 30 % • Generali pojištění se slevou:

VZDĚLÁVÁME SE: • jazykové kurzy aktuálně:

cestovní povinné a havarijní úrazové domácnost a nemovitost odpovědnost

• • • • • • • • • •

roční cestovní pojištění České pojišťovny posilovna v pražské budově zdarma MultiSport karta slevy na produkty dodavatelů jazykové kurzy pojištění odpovědnosti zaměstnance příplatky za noční směny nad zákonný limit káva na pracovišti zdarma akce pro zaměstnance Cafeterie – bohatá nabídka odměn aneb vyberte si odměnu dle Vašeho gusta! • 7 dnů Sick days • 1 den volna na dobrovolnickou činnost

Angličtina Španělština Italština Němčina Francouzština

V případě většího zájmu o jiné jazyky či úrovně možnost doplnění. Detaily naleznete na intranetu. • • • • • • •

lektorské dovednosti mentoring psaní všemi deseti Excel Interní akademie komunikační dovednosti stressmanagement

A celá řada dalších!


Budujeme tým!tým! Budujeme

Každoroční teambuilding u nás nesmí chybět. Těšit se můžete na celou řadu dalších firemních akcí. #YouLiveWeCare


Pomáháme! Pomáháme!

Záleží nám na těch, kteří měli v životě méně štěstí! Jsme moderní a společensky odpovědná firma. Stejně jako v oblasti našeho podnikání se snažíme lidem pomáhat a usnadňovat jim život v různých situacích. Proto dlouhodobě podporujeme smysluplné projekty a snažíme se svými aktivitami vytvářet pozitivní dopad na společnost.

Naše společnost od roku 2006 finančně podporuje Českou federaci florbalu vozíčkářů. Kromě toho se každoročně účastníme benefičního turnaje pořádaného na podporu florbalových vozíčkářů.

Dlouhodobě podporujeme také Dětský domov Země dětí v České Kamenici. Díky našemu příspěvku udělali v domově stavební úpravy a vylepšili zázemí pro vychovatele. Každý rok také za dětmi vyrazíme a pomáháme s údržbou jejich velké zahrady.

Velmi si ceníme rovněž spolupráce s centrem pro seniory Elpida. Kromě finanční podpory jsme také navštívili workshopy na téma „Senior na telefonu“.“.


Základní informace

Váš pracovní poměr v naší společnosti začíná vstupním školením. Proto je třeba dodržovat předepsaný a předem dohodnutý plán školení. Osobou zodpovědnou za PLÁN ŠKOLENÍ je manažer oddělení či jím pověřená osoba/ mentor, na které se můžete obracet kdykoliv ohledně organizačních záležitostí a dalších dotazů. Nezapomeňte prozkoumat Intranet společnosti (http://portal/) – zde najdete: • INTERNÍ PŘEDPISY • podrobný ORGANIGRAM jednotlivých oddělení • stránky jednotlivých ODDĚLENÍ, kde najdete veškeré důležité informace a odpovědi na otázky, které Vás zajímají • popisy PRACOVNÍCH POZIC • interní kontakty • užitečné odkazy Kdy se konají zákonem stanovená školení a lékařské prohlídky? • lékařská prohlídka – před nástupem do zaměstnání, a poté dle zákonných předpisů • Školení BOZP/PO – při nástupu, a poté každé 2 roky • Školení řidičů – před výjezdem řidiče, a poté každoročně • Školení vedoucích pracovníků – při nástupu na pozici, a poté s 3 letou lhůtou • Školení likvidátora a pojistného zprostředkovatele – v průběhu zkušební doby nebo při potřebě certifikátu na pracovní pozici

Slovníček vybraných pojmů a zkratek Claim – případ (case) DOP – zamítnutí platby (Denial of Payment) EA – Europ Assistance FA – faktura GOP – garance úhrady nákladů (Guarantee of Payment) HOME – domácí asistence ININ – telefonní ústředna, program na obsluhu telefonů a e-mailů KOO – koordinátor KL – klient MED – zdravotní asistence

NPS – net promoter score neboli zjišťovaní spokojenosti zákazníků NTW – oddělení network (správa dodavatelské sítě) PU – pojistná událost SAX – systém pro správu pojistných událostí SL – TeamLeader neboli vedoucí směny Spark – firemní chat TECH – technická asistence vGSD – Visual Global Supplier Database neboli interní software EA, který vyhledává vhodné dodavatele služeb pro konkrétní zásah VRF – verifikace


Základní informace pro sales & marketing, finanční, IT a personální oddělení Jak si plánovat směny? Plánování směn probíhá automaticky v rámci docházkového systému OKbase. U částečných úvazků a brigádníků dochází k plánování směn buď v systému OKbase nebo ve speciálním dokumentu. Docházka Po příchodu i odchodu na pracoviště zaregistrujte svůj příchod na terminálu u vstupních dveří. Stejně tak při jakémkoli přerušení pracovní doby. Svou docházku můžete v krajním případě upravovat i zde: http://okbase/okbase/evidenceDochazky.action. Pracovní doba V těchto odděleních je standardně u plných úvazků plánovaná jako rovnoměrně rozvržená, tedy 8 hodin denně, 5 dnů v týdnu. V případě částečných úvazků a brigád se stanovuje vždy s časovým předstihem plán směn na dané období. Pracovní dobu stanovuje vedoucí zaměstnance. Nejdéle po 6 hodinách nepřetržité práce máte nárok na zákonem stanovenou přestávku na oběd v délce minimálně 30 minut, která se nezapočítává do pracovní doby. Pozdní příchod V případě pozdního příchodu do zaměstnání ihned informujte vedoucího. Pracovní doba Vám bude o reálné zpoždění prodloužena. Nemoc V případě nemoci nezapomeňte pracovní neschopnost neprodleně nahlásit nejlépe telefonicky případně emailem. Do 3 dnů jste povinni doručit doklad od lékaře (III. díl – Rozhodnutí o dočasné pracovní neschopnosti - neschopenka s modrým pruhem). Po ukončení pracovní neschopnosti je nutné doručit podepsaný V. díl. Dovolená Požadavek na dovolenou se zadává do systému OKbase, který automaticky zašle žádost o schválení dovolené vedoucímu. Sick days V případě, že si bude chtít vybrat „Sick day", musíte tuto skutečnost nahlásit svému vedoucímu, případně jeho pověřenému zástupci. Toto nahlášení můžete provést telefonicky, e-mailem případně písemně.


Základní informace pro oddělení Základní informace pro oddělení OPERATIONS OPERATIONS Docházka Docházku máme evidovanou dvěma způsoby. Pro koordinátory je primární systém Aristotelos, kde jsou zadány všechny typy směn i případné absence. I přesto jsou všichni zaměstnanci povinni zaregistrovat svůj příchod a odchod u vstupního terminálu na pracovišti. Nemoc Samozřejmě se může stát, že se ráno probudíte s chřipkou, či jinou chorobou a nebudete schopni přijít na směnu. Nechceme na platformě nemoc šířit, takže určitě vyhledejte ono ráno lékaře. O své absenci na směně jste však povinni informovat Team Leadera, a to bezodkladně. Pokud chcete mít nemocenskou ve své výplatě, je nutné doložit do 3 pracovních dnů neschopenku (předat Janě Volkové – HR Specialist nebo Zuzaně Koždoňové - HR Manager), kterou Vám vystaví Váš praktický lékař. Potvrzení o pracovní neschopnosti můžete přinést osobně, poslat. Pokud neschopenka nebude doručena do 3 pracovních dnů, nemusí Vám být nemocenská vyplacena. Sick days Jedná se o dny placeného volna, které slouží primárně pro krátkodobou absenci ze zdravotních nebo osobních důvodů. I tuto formu absence musí vždy schválit Team Leader a musí být hlášena nejpozději den před nástupem na směnu do 20.00 hod. Sick days je možné částečně využít i jako dovolenou. V tomto případě se postupuje standardně jako při žádání o dovolenou. Pro plný úvazek činí nárok na Sick days 7 dní. Pro částečný úvazek se jedná o poměrnou část k pracovnímu úvazku. Dovolená Každý z nás občas potřebuje vypnout a vzít si dovolenou. Žádost o dovolenou je nutné zaznamenat do systému AristoTelos. Pokud žádáte o více než 5 po sobě jdoucích dní, je nutné schválení dovolené manažerem daného týmu. Pečlivě kontroluje, aby nemělo vícero lidí dovolenou ve stejný čas a nebyl ohrožen provoz platformy. Nárok na dovolenou činí pro plný úvazek 20 dní. Pro částečný úvazek se jedná o poměrnou část. Abychom zajistili, že budou naši zaměstnanci pravidelně odpočívat, je nutné vyčerpat do konce června min. 7dní dovolené a do dalšího roku převádíme max. 3 dny. Neomluvená absence Neomluvenou absenci Vám může zadat Team Leader do systému Aristotelos, pokud v daný den nepřijdete na směnu a nedoložíte potvrzení, že jste toho nebyli schopni (např. neschopenku od lékaře).


Základní informace pro oddělení OPERATIONS Plánování směn Směny plánujeme vždy s předstihem. Chceme mít v plánu směn pořádek a zároveň dát prostor i Vám si částečně uzpůsobit docházku. Do systému AristoTelos si můžete zadávat požadavky, kdy chcete přijít do práce, a co je důležitější, kdy se Vám to opravdu nehodí. Požadavky se následně uzavřou a vyhotoví se plán směn. Plán směn pro Technical a Home část platformy je veřejný vždy 15. dne v měsíci, pro Medical a Concierge platformu poté 25. dne v měsíci. Pokud byste zjistili, že Vám některé směny nevyhovují, je možné si je vyměnit s někým ze svých kolegů či kolegyň.

Pozdní příchody Jelikož pracujeme v týmu, jsou pro nás včasné příchody důležité. Představte si, že ráno nahrazujete kolegu po noční směně a on kvůli Vašemu pozdnímu přihlášení do systémů nemůže odejít z práce a jít si odpočinout. Samozřejmě se může stát, že nepojede metro, na cestě dojde k havárii či jednou za rok zaspíte, protože jste si na budíku nenastavili změnu na letní čas. Vždy o pozdním příchodu informujte Team Leadera, který má možnost Vám jej omluvit. Měsíčně máte toleranci max. 30 minut pozdních příchodů a výsledky si můžete sledovat na reportu na intranetu. Příchod se počítá přihlášením do systému ININ, nikoli registrace u vstupních dveří. Obědové přestávky Obědové přestávky jsou určovány Team Leaderem. Tyto časy je nutné dodržovat a jejich porušování je považováno za porušení pracovní kázně. Při čerpání obědu je zaměstnanec povinen nastavit si příslušný status v systému ININ. Pauzy na cigaretu nebo kávu či občerstvení Na cigaretu nebo na občerstvení je možné chodit maximálně ve dvou, tzn. že z platformy mohou odejít max. 2 osoby. Po schválení Team Leadera je možné využít přestávku i ve vícero lidech. Pokud se na informační obrazovce zobrazuje počet přihlášených kolegů „0“, nelze opustit platformu. Na přestávky je vyhrazeno z Vaší pracovní doby 20 min. denně. Vybírat je lze libovolně, je vhodné informovat Team Leadera. Při čerpání pauzy je zaměstnanec povinen nastavit si příslušný status v systému ININ.


Základní informace pro oddělení OPERATIONS S kým se můžete na Operations potkat? • Coordinator Koordinátoři jsou základními kameny našeho provozu. Pomáhají každý den přes telefon klientům z náročných životních situací. • Team Leader Team Leadeři mají na starosti řízení provozu. Organizují práci na platformě, delegují úkoly a v případě složitějších situacích vždy správně poradí. Pravidelně hodnotí koordinátory a pracují na jejich rozvoji. • Specialista Specialisty máme v různých oblastech – od produktové znalosti, přes kvalitu komunikace či zpracovávání stížností po nábor nebo motivační rozhovory. Mají na starost různé projekty usnadňující naši práci.

• Manažer Manažeři se starají o svůj tým. Řídí tedy Team Leadery, Specialisty, částečně i koordinátory. Jsou odpovědni za řízení jednotlivých úseků Operations a kvalitu práce v nich. Operations Manager má na starosti celé provozní oddělení.

Finanční ohodnocení Mzda se skládá z fixní a variabilní složky. Fixní mzdu vždy naleznete ve smlouvě. Ve variabilní složce jsou zahrnuty 3 složky, které reflektují naše firemní priority, a to: • Základní kritéria – včasné příchody a kladné hodnocení vedoucího • Individuální cíle reflektující kvalitu práce – úroveň komunikace a procesů, produktivita práce • Týmové cíle – splnění celofiremních cílů v podobě průměrné čekací doby klientů a dostupnosti Každý měsíc je možné získat mimořádnou odměnu např. za pochvalu od klienta či odměnu za nadstandardní výkony.


PRAVIDLA INTERNÍ KOMUNIKACE

Petra Mádrová Communication Specialist • Při příchodu na pracoviště pozdravím nejen své kolegy, ale i ostatní přítomné osoby (obchodní návštěvy, externí pracovníky…) • Úsměvem nikdy nic nezkazím. • Přináším pozitivní náladu do týmu. • Tykám si s kolegy – koordinátory. U ostatních kolegů respektuji obecná pravidla etikety. • Dbám na zdvořilost – nešetřím slovíčky „prosím“ a „děkuji“, neskáču do řeči. • Nekritizuji, problémy se snažím řešit konstruktivně. • Případné potíže technického, či jiného rázu řeším aktivně a hned. • Zamýšlím se nad tím, co a proč dělám, ustrnulé věci se snažím posouvat dopředu, novým směrem. • Dřív, než řeknu, že to nejde, zamyslím se nad tím, co udělat pro to, aby to šlo. • V e-mailové komunikaci se nikdy nezapomenu podepsat.


IT okénko

Co se může hodit? • Veškeré požadavky řeším přes helpdesk: helpdesk@europ-assistance.cz. V požadavku na helpdesk co nejvíce upřesním problém, zašlu číslo počítače (TXXXX). • V případě kompletní nefunkčnosti zařízení navštívím IT osobně. • Nesnažím se opravovat zařízení samostatně a nerozpojuji kabely. • V případě polití zařízení tekutinou, kontaktuji IT. Stane se každému. ☺ • Pokud se od počítače vzdaluji, zamknu ho! • Nepoužívám firemní PC pro stahování soukromého multimediálního obsahu.

• Veškeré užitečné návody naleznete na intranetu: IT v sekci Užitečné návody. • Mám-li technický problém, poradím se nejdříve se Team Leaderem (platí pro KOO). • Pohotovost volám jen v případě krizových situací. • Neotáčím se sluchátky o 360 - dochází k poškození sluchátek.

Užitečné klávesové zkratky • • • • • • • • • • • • • • •

Alt + F4 – zavření okna či programu Alt + Tab – přepínání mezi okny Ctrl + A – označit vše Ctrl + F – vyhledávání Ctrl + P – tisk Ctrl + S – uloží aktivní dokument Ctrl + Team – přepíná mezi nainstalovanými klávesnicemi (např. CZE – ENG) Ctrl + Team + Esc – správce úloh Ctrl + C – zkopírování objektu či textu do schránky Ctrl + V nebo Ctrl + Insert – vložení objektu či textu ze schránky Ctrl + T – otevření naposledy zavřené záložky v prohlížeči Ctrl + Z – krok zpět – zrušení poslední akce Tab – přepínání na další pole Windows + D – zobrazení plochy Windows + L – uzamknutí PC


Automat na kávu

Mapa kanceláře v Praze – 1. patro

Automat na kávu


Automat na kávu

Mapa kanceláře v Praze – 3. patro


Důležité!

Recepce: tel.: 221 586 120 e-mail: info@europ-assistance.cz Helpdesk IT: helpdesk@europ-assistance.cz

Kam na oběd v Praze? • jídelna v budově České spořitelny • Lunch Garden Gemini – 3 min. • OC Arkády • Harry´s restaurant – 2 min. • Potrefená Husa – 4 min.

Kam na oběd v Olomouci? • Hanácká hospoda – 2 min. • U červeného volka – 2 min. • Restaurace pod Limpou – 2 min.

Potřeba protáhnout tělo? Fitness-centrum v suterénu pražské pobočky – pro všechny zaměstnance zcela ZDARMA Jezděte do práce na kole! Sportem ke zdraví a taky do práce. Přímo v naší pražské budově si můžete uzamknout kolo. Bude tak v bezpečí před případnými „nenechavci“.


Prostor na Vaše poznámky

________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________


Jak nás vnímají naši klienti:

„Velice děkuji za rychlou a kvalitní pomoc, nečekala jsem, že bude tak kvalitní a s takovou ohleduplností a pochopením. Ještě jednou děkuji. Efektivní a vstřícné jednání nejen telefonické asistence, ale také převozního personálu sanitky. Moc děkuji za zařízení převozu.“

„Perfektní profesionální odtah. Spokojenost.“

„Je to fantastická služba, která přímo a prakticky pomáhá lidem v jejich životě. Velmi děkuji.“

„Asistenční službu využívám několik let a za tu dobu jsem již několikrát využila k poruchám v domácnosti. Velmi si vážím přístupu operátorů zákaznické linky, jejich ochoty a ve všech případech i rychlosti zajištění opravy.“

„Rychlé jednání, vše v „Rychléokamžitápomoc, jednání, okamžitá naprostém pořádku. pomoc, vše v naprostém pořádku. Děkuji.“

„Po ošetření v Egyptě jsme byli já i má žena velmi spokojení. Proto mám u vás i životní pojistku. A po úraze mé ženy, kdy jste se zachovali naprosto profesionálně, to nemíním měnit. Děkujeme.“

„Děkuji za vstřícnost, lidský přístup a rychlé vyřízení mého požadavku.“ „Děkuji. Jsem spokojená. Nemusela jsem dlouze shánět opraváře. Pán, který přijel, byl velice ochotný a šikovný.“

EA CZ Welcome book  
EA CZ Welcome book  
Advertisement