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CASO 1: PUCP Bowling El bowling PUCP es un centro de entretenimiento ubicado en Pueblo Libre. El servicio entregado es de entretenimiento para personas, empresas e instituciones que practican el bowling como deporte, pasatiempo, motivación o como una forma diferente de celebrar un cumpleaños. Dicho servicio comprende 1 hora de pista de bowling, con zapatos y bolas, así como el control electrónico de puntaje y jugadas (estadísticas). Tiene una capacidad operativa de 24 pistas de Lunes a Domingos de 10 a.m. a 1 a.m., con un máximo de 6 personas por pista, presentando una ocupación actual del 30%. Las ventas brutas el 2005 representaron S/. 850,000 conformado por un 70% por alquiler de pistas y zapatos, y un 30% por el consumo de comidas y bebidas. Existe estacionalidad en la ocupación de las instalaciones durante Julio y Agosto por las vacaciones escolares y universitarias, en donde se tiene una gran afluencia de público y durante Abril (inicio época escolar) y Octubre-Noviembre (pago de consumos de 28 de Julio al crédito) se registran los índices más bajos de afluencia de clientes. Se está evaluando el llenado de un formato de usuario frecuente con los siguientes datos: Código: Nombres:

Sexo

Apellido Paterno:

Fecha Nac.

M

F

Apellido Materno: Dirección Distrito

Cód.Postal

Teléfono

e-mail

Empresa Trabajo / Institución Talla de Zapatos

# Bola Utilizada

Talla de Polo

Adicionalmente el layout de la empresa:


COCINA

L O C K E R S

PROSHOP

RECEPCION / ZAPATOS

ESCAPE BAR

BILLAS

BOLAS

1

2

3

4

BOLAS

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

Su diagrama de flujo de atención del servicio se muestra en el anexo 1. Se pide que analice el caso y conteste las siguientes preguntas: 1. Identifique las 5 fuerzas de Porter. 2. Analice las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que encuentra. Análisis FODA. 3. ¿Cuáles son los principales atributos del servicio? 4. ¿Quiénes son sus clientes? 5. ¿Cuáles serían las expectativas del cliente? 6. ¿Qué podríamos hacer para mejorar la percepción del servicio? 7. ¿Cómo podríamos definir el valor de cada uno de sus clientes? 8. ¿Se puede implementar un enfoque de Marketing Relacional y CRM? ¿Por qué? ¿Por qué sería necesario? 9. ¿Qué opina del flujo de atención al cliente? 10. ¿Qué hace la competencia? Analice a su competencia. Elaborar un documento que contenga las siguientes partes: ! Análisis General ! Respuesta a cada pregunta ! Recomendaciones para el bowling PUCP Algunas referencias: Bowling Larcomar: http://www.bowlinglarcomar.com/ Bowling Jockey Plaza: http://www.jockey-plaza.com.pe Bowling Jesús María: http://www.bowlingjesusmaria.com/index.shtml Bowling en USA: http://www.brunswickbowling.com/


Anexo 1: INICIO

Solicitar Pista

C = Cajero en Counter S = Server de Atención JT = Jefe de Turno - Control del Servicio

C, t= 30 segundos

C, t= 5 minutos / JT Tarjeta de Cliente?

No

Solicitar Datos de Cliente

Generar Tarjeta por tipo de cliente

FIN

Tarjeta Cliente

Grabar retroalimentación

Sí Revisar tipo de cliente

Solicitar retroalimentación por el servicio

Clientes

C, t= 5 minutos / JT

Cliente frecuente?

S, t= 2 minutos / JT

C, t= 10 segundos

No

Sí C, t= 10 segundos / JT Llamar al Cliente por su nombre

S, t= 30 segundos

C, t= 30 segundos Ofrecer servicios de costumbre

Preguntar tipo de Servicio

Entregar Zapatos frecuentes

Ofrecer Zapatos (preguntar talla)

Cobrar servicio en pista

Cobrar servicio en counter

S, t= 30 segundos

Entregar reporte en pista

Entregar reporte en counter

S, t= 30 segundos

Recoger y entregar zapatos en pista

Entregar y recoger zapatos en counter

S, t= 10 minutos

No

Es frecuente?

C, t= 10 minutos Colocar bolas de uso frecuente

Ofrecer Alimentos y Bebidas frecuentes

Reporte de juego

Ofrecer Alimentos y Bebidas

Imprimir Estadísticas del juego

C, t= 30 segundos Registrar Juego

Clientes

Sí Inicializar Pista

Solicitar Cliente en Counter Atención

No C, t= 5 minutos

Hora Adicional? Fin del Juego?

No

Es frecuente?

Consultar en la pista al cliente S, t= 30 segundos / JT Ofrecer Alimentos y Bebidas

Ing. Juan Carlos Macedo Vigil


DATOS OPERATIVOS GENERALES Precios Alquiler de zapatos

S/.

3.50

Lunes a Domingo y Feriados Cliente Frecuentes

S/.

25.00

Lunes a Jueves Clientes Esporádico Viernes a Domingo Cliente Esporádico En verano (venta de medias)

S/. S/. S/.

36.00 45.00 3.50

Torneos Oficiales Torneos x línea (10 tiros dobles por persona) Promedio de líneas por torneo por persona

S/.

5.00 4

Total por persona por torneo Ocupación (# de pistas) # jugadores por pista # fechas por campeonato Otros torneos (# de pistas) Empresas Campeonatos Alquiler de zapatos Línea (10 tiros dobles por persona) Promedio de líneas por torneo por persona Convenio con Empresas Lunes a Jueves Empresas (1 hora de Juego) Viernes a Domingo Empresas (1 hora de Juego)

Cumpleaños Mega Party 1 (hasta 6 personas) 1 pista por 1 hora de juego zapatos para los jugadores Invitaciones de cumpleaños Pancarta con nombre (opcional) Decoración con globos

S/.

20.00 24 4 4 14

S/. S/.

S/. S/.

S/.

2.50 5.00 4

28.00 36.00

60.00

Ingresos Pistas / bowling

30%

Alimentos/Bebidas

70%

Rubros de Ingresos Alquiler de pistas Alquiler de zapatos Comida Bebidas

Clientes Frecuentes

Promedio de clientes frecuentes por mes Torneos Oficiales Clientes Esporádicos Empresas Campeonatos Clientes Empresas Promedio de pistas por torneo Total de personas por pista Convenio con Empresas Lunes a Jueves Empresas Viernes a Domingo Empresas Cumpleaños MegaParty1

MegaParty2

S/.

12 por vez

S/.

5 por vez

S/.

12 por vez

144 6

Clientes Convenio empresas promedio por mes

240

24 6

FRECUENCIAS (Normal)

Consumos Promedio Consumo Promedio Clientes Esporádico Alimentos y Bebidas Consumo Promedio Clientes Frecuentes Alimentos y Bebidas y campeonatos Consumo Promedio Clientes Convenio Empresas Alimentos y Bebidas

Capacidad Operativa # de pistas Máximo Número de Jugadores por pista Total de jugadores por hora a capacidad máxima Personas x Pista

Algunos no consumen o adquieren un combo o paquete de comida y bebida Los clientes frecuentes suelen traer bebidas rehidratantes

2 veces x semana 10 veces x mes 4 horas por vez 100 1 4 2

clientes cada 3 meses torneos al año horas por vez

6 campeonatos al año 8 pistas 6 personas

100 personas al mes 240 personas al mes 2 horas por vez 2 8 6 5 20 12

semanal mensual niños semanal mensual niños


Consumo Promedio Cumpleaños Alimentos y Bebidas

S/.

Mega Party 1 (hasta 12 personas)

S/. 110.00

8 por niño Precio Alimentos

1 pista por 1 hora de juego

Kid Hot Dog

S/.

zapatos para los jugadores Invitaciones de cumpleaños Pancarta con nombre (opcional) Decoración con globos

Kid Burger Kid Cheeseburger Kid Chicken Nuggets Incluyen papas fritas y gaseosa kid

S/. 8.00 S/. 9.00 S/. 11.00

1 hora adicional por mesa de Lunes a Jueves 1 hora adicional por mesa de Viernes a Domingo Consumo mínimo en alimentos y bebidas

S/. S/. S/.

25.00 30.00 40.00

Datos Adicionale Alimentos y bebidas

7.50

20% del precio

Horario Lunea a Viernes de 3 pm a 6 pm Sábados y Domingos 12m a 6 pm


DETALLE DE INGRESOS ESCENARIO NORMAL 2007 DEMANDA MENSUAL EN JUGADORES ENE Clientes Personas Naturales # Lunes a Jueves Clientes Esporádico Viernes a Domingo Cliente Esporádico Lunes a Domingo Cliente Frecuentes x 10 veces al mes cada uno Convenio con Empresas Lunes a Jueves Em presas (1 hora de Juego) Viernes a Domingo Em presas (1 hora de Juego) Torneos Oficiales Campeonato Nacional (24 pistas x 4 jugadores x 4 días) Campeonatos de Federación Peruana de Bowling otros (14 pistas x 4 jugadores x 4 fechas) Empresas Campeonatos Campeonatos por empresa (8 pistas x 6 personas) Cumpleaños MegaParty 1 (Hasta 6 personas x 8 al mes promedio) MegaParty 2(Hasta 6 personas x 20 al mes promedio) TOTAL DE CLIENTES AL MES

INGRESOS ESCENARIO NORMAL Clientes Personas Naturales Ingresos por pista de Lunes a Jueves Clientes Esporádico (2 horas x 6 personas x pista) Ingresos por pista de Viernes a Domingo Clientes Esporádico (2 horas x 6 personas x pista) Alquiler de zapatos por vez Clientes Esporádicos Ingresos por alimentos y bebidas Clientes Esporádicos Ingresos de Lunes a Domingo Clientes Frecuentes (4 horas x 6 personas x pista) Alquiler de zapatos por vez Clientes Frecuentes (zapatos propios) Ingresos por alimentos y bebidas Clientes Frecuentes Ingresos por pistas Convenios Empresas - Lunes a Jueves (2 horas x 6 personas x pista) Ingresos por pistas Convenios Empresas - Viernes a Domingo (2 horas x 6 personas x pista) Alquiler de zapatos por Convenio Empresas Torneos / Campeonatos Ingresos x Campeonato Nacional (24 pistas x 4 jugadores x 4 días) Ingresos x Campeonatos de Federación Peruana de Bowling otros (14 pistas x 4 jugadores x 4 fechas) Ingresos por alimentos y bebidas Campeonatos Federados Ingresos x Campeonatos por empresa (5 pistas x 6 personas) Alquiler de zapatos x Campeonatos por empresa Ingresos por alimentos y bebidas Campeonatos por empresa Cumpleaños Ingresos por MegaParty1 (alquiler de pista por 1 hora y zapatos por única vez)

FEB

ABR

MAY

JUN

JUL

AGO

SET

OCT

NOV

DIC

350 500

350 500

350 500

350 500

350 500

350 500

700 1000

350 1000

350 500

350 500

350 500

350 500

1000

1000

1000

1000

1200

1000

1000

1000

1000

1000

1000

1000

80 240

80 240

80 240

80 240

80 240

80 240

160 480

160 480

80 240

80 240

80 240

80 240

0

0

0

0

0

384

0

0

0

0

0

0

0

224

0

0

224

0

0

224

0

0

224

0

0

0

0

48

48

48

0

0

48

48

48

48

48 120 2338

48 120 2562

48 120 2338

48 120 2386

48 120 2810

48 120 2770

48 120 3508

48 120 3382

48 120 2386

48 120 2386

48 120 2610

48 120 2386

ENE

S/.

MAR

FEB

4,248

S/.

MAR

4,248

S/.

ABR

4,248

S/.

MAY

4,248

S/.

JUN

4,248

S/.

JUL

4,248

S/.

AGO

SET

8,424

S/.

4,248

S/.

OCT

NOV

DIC

4,248

S/.

4,248

S/.

4,248

S/.

4,248

S/. 7,560 S/. 2,975 S/. 10,200

S/. 7,560 S/. 2,975 S/. 10,200

S/. 7,560 S/. 2,975 S/. 10,200

S/. 7,560 S/. 2,975 S/. 10,200

S/. 7,560 S/. 2,975 S/. 10,200

S/. 7,560 S/. 2,975 S/. 10,200

S/. 15,030 S/. 5,950 S/. 20,400

S/. S/. S/.

15,030 4,725 16,200

S/. 7,560 S/. 2,975 S/. 10,200

S/. S/. S/.

7,560 2,975 10,200

S/. S/. S/.

7,560 2,975 10,200

S/. S/. S/.

7,560 2,975 10,200

S/. 16,700

S/. 16,700

S/. 16,700

S/. 16,700

S/. 20,000

S/. 16,700

S/. 16,700

S/.

16,700

S/. 16,700

S/.

16,700

S/.

16,700

S/.

16,700

S/. S/.

5,000

S/. S/.

5,000

S/. S/.

5,000

S/. S/.

5,000

S/. S/.

6,000

S/. S/.

5,000

S/. S/.

5,000

S/. S/.

5,000

S/. S/.

5,000

S/. S/.

5,000

S/. S/.

5,000

S/. S/.

5,000

S/.

784

S/.

784

S/.

784

S/.

784

S/.

784

S/.

784

S/.

1,512

S/.

1,512

S/.

784

S/.

784

S/.

784

S/.

784

S/. S/.

2,880 1,120

S/. S/.

2,880 1,120

S/. S/.

2,880 1,120

S/. S/.

2,880 1,120

S/. S/.

2,880 1,120

S/. S/.

2,880 1,120

S/. S/.

5,760 2,240

S/. S/.

5,760 2,240

S/. S/.

2,880 1,120

S/. S/.

2,880 1,120

S/. S/.

2,880 1,120

S/. S/.

2,880 1,120

S/.

-

S/.

-

S/.

-

S/.

-

S/.

-

S/.

1,920

S/.

-

S/.

-

S/.

-

S/.

-

S/.

-

S/.

-

S/. S/. S/. S/. S/.

-

S/. S/. S/. S/. S/.

1,120 1,120 -

S/. S/. S/. S/. S/.

-

S/. S/. S/. S/. S/.

240 120 576

S/. S/. S/. S/. S/.

1,120 1,120 240 120 576

S/. S/. S/. S/. S/.

1,920 240 120 576

S/. S/. S/. S/. S/.

-

S/. S/. S/. S/. S/.

1,120 1,120 -

S/. S/. S/. S/. S/.

240 120 576

S/. S/. S/. S/. S/.

240 120 576

S/. S/. S/. S/. S/.

1,120 1,120 240 120 576

S/. S/. S/. S/. S/.

240 120 576

S/.

480

S/.

480

S/.

480

S/.

480

S/.

480

S/.

480

S/.

480

S/.

480

S/.

480

S/.

480

S/.

480

S/.

480


Ingresos por MegaParty2 (alquiler de pista por 1 hora y zapatos por única vez) Ingresos por alimentos y bebidas Cumpleaños Ingresos por hora adicional (1 hora promedio) TOTAL INGRESOS INGRESOS POR ALQUILER DE PISTA Y ZAPATOS INGRESOS POR ALIMENTOS Y BEBIDAS PORCENTAJE DE CONTRIBUCIÓN DE PISTAS Y ZAPATOS PORCENTAJE DE CONTRIBUCIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

S/. S/. S/.

2,200 1,344 700

S/. S/. S/.

2,200 1,344 700

S/. S/. S/.

2,200 1,344 700

S/. S/. S/.

2,200 1,344 700

S/. S/. S/.

2,200 1,344 700

S/. S/. S/.

2,200 1,344 700

S/. S/. S/.

2,200 1,344 700

S/. S/. S/.

S/. 56,191 S/. 58,431 S/. 56,191 S/. 57,127 S/. 63,667 S/. 60,967 S/. 85,740 S/. S/. 39,647 S/. 40,767 S/. 39,647 S/. 40,007 S/. 44,427 S/. 41,927 S/. 58,996 S/. S/. 16,544 S/. 17,664 S/. 16,544 S/. 17,120 S/. 19,240 S/. 19,040 S/. 26,744 S/. 71% 70% 71% 70% 70% 69% 69% 29%

30%

29%

30%

30%

31%

31%

2,200 1,344 700

S/. S/. S/.

2,200 1,344 700

S/. S/. S/.

78,379 S/. 57,127 S/. 54,715 S/. 40,007 S/. 23,664 S/. 17,120 S/. 70% 70% 30%

30%

2,200 1,344 700

S/. S/. S/.

2,200 1,344 700

S/. S/. S/.

57,127 S/. 40,007 S/. 17,120 S/. 70%

59,367 S/. 41,127 S/. 18,240 S/. 69%

30%

31%

2,200 1,344 700 57,127 40,007 17,120 70% 30%


cent