Issuu on Google+

3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

Integrated Information Technology and the Internet Intelligence for Hotel & Tourism Marketing & Management

การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเตอร์ เน็ตเพือการตลาดและการจัดการ สําหรับโรงแรมและการท่องเทียว

Inspired and brought to you by : iHotel Network

• ทําความเข้ าใจเกียวกับเทคโนโลยีสารสนเทศและการสือสารในธุรกิจการท่องเทียวและการ โรงแรม • ทําความเข้ าใจเกียวกับเทคโนโลยีอินเตอร์ เน็ตในปั จจุบนั • ทําความเข้ าใจเกียวกับวงจรชีวิตลูกค้ า • การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเทอร์ เน็ตเพือการจัดการ • การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเทอร์ เน็ตเพือการปฏิบตั กิ าร • การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเทอร์ เน็ตเพือการตลาดและการขาย • การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเทอร์ เน็ตเพือการขาย • การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเทอร์ เน็ตเพือการบริ การลูกค้ า • การประยุกต์ใช้ Online CRM เพือการรักษาลูกค้ าและเพิม ยอดขาย • เข้ าใจเทคนิคการทํา Online Promotions

3 October 2011

Objectives

2

Inspired by : iHotel Network

1


3 October 2011

บทนํา

3

การตลาด

MARKETING

Inspired by : iHotel Network

Inspired and brought to you by : iHotel Network

3 October 2011

INTRODUCTION

Inspired and brought to you by : iHotel Network

3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

4

2


3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

Inspired and brought to you by : iHotel Network

3 October 2011

Marketing 4 P’s VS 4 C’s

5

Distribution Channels

Direct To Customer

Semi -Direct (Commission Based Agency)

New Products (Packages)

Industrial buyer (Tour Operator) Intermediaries (Wholesaler)

Intermediaries (Wholesaler)

Inspired and brought to you by : iHotel Network

Intermediaries (Retailer)

3 October 2011

Customers (who buy products or services)

6

Hotel

Inspired by : iHotel Network

3


3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

Customer

Intermediaries (Retailer)

Direct To Customer

0%

Semi -Direct (Commission Based Agency)

New Products (Packages)

Industrial buyer (Tour Operator) Intermediaries (Wholesaler)

8-15 %

25 %

Intermediaries (Wholesaler)

Inspired and brought to you by : iHotel Network

Average Distribution Cost

Price 100%

3 October 2011

Cost of Distribution

Aboove25 %

7

Hotel

Channel Revenue Generation THB 100

THB 100

?

Intermediaries (Retailer)

Direct To Customer

THB 0.-

THB 100.-

Semi -Direct (Commission Based Agency)

THB 10.-

THB 90.-

???

New Products (Packages)

Industrial buyer (Tour Operator) Intermediaries (Wholesaler)

THB 25.THB 75.-

Intermediaries (Wholesaler)

3 October 2011

Price Perception of Customer

Inspired and brought to you by : iHotel Network

Average Distribution Cost

Price THB 100

THB 40.THB 60.-

8

Hotel Gross Revenue

Inspired by : iHotel Network

4


3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

Flow of Demand Stimulation

Push Strategy

Fact! ธุรกิจโรงแรม พ่อค้ าคนกลางมิได้ ลงทุนซื 8อสินค้ าไปตุนไว้ จํานวนมากๆ เพือ ขายส่งเหมือน ธุรกิจอืนๆ ดังนั 8น คําว่า Wholesales จึงเป็ นแค่คําพูดทีใช้ ใน การเจรจาต่อรองให้ ได้ ราคาดี มากกว่าการ ปฏิบตั จิ ริ ง ขายไป-ขายมา ลูกค้ าไม่ ร้ ูว่าราคาของ เราคือเท่ าไหร่

Intermediaries (Retailer)

Intermediaries (Wholesaler)

Volume Price

New Products (Packages)

Industrial buyer (Tour Operator)

Intermediaries (Wholesaler)

Volume Price

9

Hotel

Pull Strategy

Price Perception of Customer THB 100

Cost of Distribution

THB 100

THB 100

Intermediaries (Retailer)

Direct To Customer

0%

Inspired by : iHotel Network

Flow of Demand Stimulation

Semi -Direct (Commission Based Agency)

THB 100

New Products (Packages)

Industrial buyer (Tour Operator) Intermediaries (Wholesaler)

<20 %

10 %

Intermediaries (Wholesaler)

Fixed xx %

Hotel

3 October 2011

Flow of Promotion Mainly advertise directed to Customer

Target Price THB 100

Inspired and brought to you by : iHotel Network

???

Inspired and brought to you by : iHotel Network

Flow of Promotion Mainly personal selling directed to intermediaries

???

3 October 2011

Price Perception of Customer

Target Price THB ???

10

Fact! พ่อค้ าคนกลางไม่อยากขาย เพราะขายแล้ วได้ กําไรน้ อย แต่ก็ต้องขาย ไม่เช่นนันจะเสี 8 ยฐานลูกค้ าไป

5


3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

Price Perception of Customer ?

Intermediaries (Retailer)

100%

Semi -Direct (Commission Based Agency)

New Products (Packages)

Industrial buyer (Tour Operator) Intermediaries (Wholesaler)

<80 %

>25 %

Intermediaries (Wholesaler)

??? %

11

Hotel

Value Creation

Products & Services Value Feed Back

Satisfaction 100%

Warning! ถ้ าเน้ นการขายผ่านพ่อค้ าคนกลาง หรื อทุ่มเทไปกับ Wholesaler รายใดรายหนึง มากเกินไป วันใดทีเขาเปลียน ไปใช้ ทอี  นื เราจะไม่ เหลืออะไรเลย เพราะคุณค่าของสินค้ าและบริ การตกมาไม่ถงึ เรา

Customer

Intermediaries (Retailer)

Direct To Customer

100%

Semi -Direct (Commission Based Agency)

Industrial buyer (Tour Operator) Intermediaries (Wholesaler)

Intermediaries (Wholesaler)

Over 80 % ?

Hotel

Inspired by : iHotel Network

New Products (Packages)

???

3 October 2011

Direct To Customer

???

Inspired and brought to you by : iHotel Network

THB 100

3 October 2011

Price Perception of Customer THB 100

Inspired and brought to you by : iHotel Network

Communication With Customer

Price THB 100

12

6


3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

Inspired and brought to you by : iHotel Network

3 October 2011

Integrated Marketing

13

Online Marketing คือแครื องมือสําหรับ Integrated Marketing Communication เพือให้ เกิดการรับรู้ และเครื องมือ กระตุ้นความต้ องการของลูกค้ า ในการทีจะเลือกซื 8อสินค้ า หรื อเลือกใช้ บริ การ อย่างใดอย่างหนึง และยังเป็ นเครื องมือทีใช้ ช่วยสร้ างความพึงพอใจในการที ได้ เลือกใช้ สนิ ค้ าหรื อบริ การนันๆ 8 และภูมิใจทีจะแนะนําให้ คนทีร้ ูจกั หันมาใช้ สินค้ าหรื อบริ การเช่นเดียวกับตนเอง

Inspired by : iHotel Network

Inspired and brought to you by : iHotel Network

Online Marketing for intangible products :  ไม่ใช่เพียงแค่การขายสินค้ าผ่านระบบออนไลน์  ไม่ใช่การขายตรงให้ มากขึ 8นจะได้ ไม่ต้องขายผ่านพ่อค้ าคนกลาง

3 October 2011

Online Marketing Functions

14

7


3 October 2011

Inspired and brought to you by : iHotel Network

3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

ลูกค้ า

CUSTOMERS

15

Like Trust

Inspired by : iHotel Network

• Ads • Referrals

• Webinar • Reception • Newsletter

Inspired and brought to you by : iHotel Network

Know

• Article

3 October 2011

Marketing Hourglass towards Customers

• Marketing Kit • Free Report • Sales Presentation

16

8


3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

Marketing Hourglass towards Customers (2)

Buy Repeat Refer

3 October 2011

• Webinar • Evaluation • Nurturing

• Service Team

Inspired and brought to you by : iHotel Network

Try

• New Customer Kit • Delivery

• Post Project Survey • Cross Selling • Quarterly Events

• Results Reviews

17

• Partner Intros • Peer2Peer Events

Choosing Ordering Installing Learning Using Supporting Growing Disposing

Inspired and brought to you by : iHotel Network

       

3 October 2011

Customer Life Cycle

18

Inspired by : iHotel Network

9


3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

Overall Satisfaction Brand Strength Future Intentions Advocacy Perceived Value for Money

Inspired and brought to you by : iHotel Network

• • • • •

3 October 2011

Customer Retention Diagram

19

Inspired and brought to you by : iHotel Network

3 October 2011

Loyalty Pyramid

20

Inspired by : iHotel Network

10


3 October 2011

เทคโนโลยีสารสนเทศ

INFORMATION TECHNOLOGY

Inspired and brought to you by : iHotel Network

3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

21

PMS ทีนิยมใช้ กนั อยู่ในปั จจุบนั • • • • • •

Fidelio Opera Amadeus HIS Hogatex Etc.

Inspired by : iHotel Network

Inspired and brought to you by : iHotel Network

Primary Management System หรื อ Property Management System (PMS) เป็ นระบบสําหรับการบริ หารจัดการ ทรัพย์สินขององค์กร เพือให้ บคุ ลากรในหน่วยงานต่างๆ สามารถเข้ าถึงข้ อมูล ข่าวสารทีเกียวข้ องกับงานของแต่ละบุคคลสามารถนําไปใช้ ในการปฏิบตั งิ านของ ตนเองได้ ตามความเหมาะสม

3 October 2011

Primary Management System (PMS)

22

11


3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

ERP ทีนิยมใช้ กนั ในองค์กรส่วนใหญ่ • • • • •

Pay Roll Inventory Accounting Financial Billing

Inspired and brought to you by : iHotel Network

Enterprise Resources Planning System (ERP) เป็ นระบบสําหรับการ บริหารจัดการทรัพยากรภายในองค์กรทีเกียวข้ องกับการดําเนินธุรกิจ เพือให้ องค์กร สามารถนําไปใช้ ในการเตรียมการ วางแผนงาน และดําเนินกิจการของธุรกิจของตนเองได้ อย่างเหมาะสม

3 October 2011

Enterprise Resources Planning System (ERP)

23

• • • • • •

Word Processing Spread sheet Presentation Database E-mail Communication

Inspired by : iHotel Network

Inspired and brought to you by : iHotel Network

การปฏิบตั ิงานในสํานักงานขององค์กรส่วนใหญ่จะคุ้นเคยกับโปรแกรม สํานักงานของไมโครซอฟท์ เนืองจากเป็ นโปรแกรมทีทํางานภายใต้ ระบบปฏิบตั ิการ Windows ทีติดตังมากั 8 บเครื องคอมพิวเตอร์ แบบตังโต๊ 8 ะ ส่วนใหญ่ นอกจากนันยั 8 งมีโปรแกรมอืน ๆ ทีพฒ ั นามาใช้ ในสํานักงานด้ วย เช่นกัน แต่อาจจะไม่ได้ รับความนิยมมากนัก โปรแกรมทีจาํ เป็ นต้ องใช้ ในสํานักงานทัวไป

3 October 2011

Office Operation Programs

24

12


3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

Inspired and brought to you by : iHotel Network

• Tele Communication : Telephone, Fax, Mailing, etc. • Sales Management : Appointment, Task, Activities, etc. • Supply Chain Management : Vendor List, Purchasing, etc. • Customer Relation Management : Customer Database, Newsletter, etc. • Marketing Management System : Campaign, Distributor, Logistics, Survey, etc.

3 October 2011

Additional Information Technology System

25

• • • • •

Inspired by : iHotel Network

Compliance Internet Publish Integration Minutes Manager Web Board Form Facsimile and SMS Gateway Customer Contact E-mail Mail Electronics Documents Hard Copy Documents

Inspired and brought to you by : iHotel Network

• • • • • • •

3 October 2011

Enterprise Content Integration

26

13


3 October 2011

เทคโนโลยีอินเทอร์ เน็ต

THE INTERNET TECHNOLOGY

Inspired and brought to you by : iHotel Network

3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

27

World Wide Web (www) Search Engine Knowledge Bank Directory Social Medias Community Communication Public Sharing Market Place Entertainment Tools Application (App)

Inspired by : iHotel Network

Inspired and brought to you by : iHotel Network

• • • • • • • • • • • •

3 October 2011

Internet Technology

28

14


3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

Inspired and brought to you by : iHotel Network

3 October 2011

Social Media

29

Inspired by : iHotel Network

• Musics • Wiki • Live Casting • Pictures • Social Bookmarks • Comment & Reputation • Crowdsourced Content • Site

Inspired and brought to you by : iHotel Network

• Blogs • Micromedia • Lifestreams • SMS/Voice • Networks • Place/Location • Video • Documents • Events

3 October 2011

Social Media

30

15


3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

Inspired and brought to you by : iHotel Network

3 October 2011

Integrated Dynamics Web Content

การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเทอร์ เน็ต

INTEGRATED IT & INTERNET

Inspired by : iHotel Network

Inspired and brought to you by : iHotel Network

3 October 2011

31

32

16


3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

Tele-Conference Recruitment Procurement Data Analysis Intelligence Dashboard Resources Planning

Inspired and brought to you by : iHotel Network

• • • • • •

3 October 2011

IT & Internet for Management

33

Live Chat Agent Skype Team Viewer Calendar & Scheduling Document Sharing Online Meeting Resources Planning and Management

Inspired and brought to you by : iHotel Network

• • • • • • •

3 October 2011

IT & Internet for Operation Management

34

Inspired by : iHotel Network

17


3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

Online Business Directory Market Analysis : Google Analytics Online Survey Automated Campaign Launching Marketing Communication Lead Generation Campaign Customer Experience Management Distribution Channel Management Mass Mailing Focus Marketing Product Placement Marketing Automation (MA)

Inspired and brought to you by : iHotel Network

• • • • • • • • • • • •

3 October 2011

IT & Internet for Marketing Management

35

Leads Generation ก่อให้ เกิดการติดต่อเจรจาธุรกิจ การตกลงเซนต์ สัญญาซื 8อขายระหว่างธุรกิจ และตัวแทนจําหน่ายต่างๆ

Inspired and brought to you by : iHotel Network

Leads Generation เป็ น Campaign ทางด้ านการตลาดอีกอย่าง หนึง เพือก่อให้ เกิด Awareness ในกลุม่ ลูกค้ าเป้าหมาย และดึงดูดความ สนใจต่อสินค้ าและบริ การทีธุรกิจกําลังนําเสนอ

3 October 2011

Leads Generation

36

Inspired by : iHotel Network

18


3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

Inspired and brought to you by : iHotel Network

3 October 2011

Leads Generation towards the Internet

37

Lead Capturing Mobility Sales Webinar & Sales Conference Product Catalog & Presentation Automated Quotations & Purchasing Order Scheduling & Appointment Activities Report & Tracing Automated Reminder Automated Mailing Sales Force Automation (SFA)

Inspired and brought to you by : iHotel Network

• • • • • • • • • •

3 October 2011

IT & Internet for Sales Management

38

Inspired by : iHotel Network

19


3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

Leads Capturing ดําเนินการโดยการลงทะเบียนผ่านช่องทางต่างๆ ผู้ ลงทะเบียนจะกรอกข้ อมูลทีเกียวข้ อง ทําให้ รวดเร็ วต่อการวิเคราะห์ข้อมูล เบื 8องต้ นเกียวกับสถานะของลูกค้ าเป้าหมาย

Inspired and brought to you by : iHotel Network

Leads Capturing เป็ นกระบวนการทางด้ าน Sales Management ให้ ได้ มาซึง รายชือของผู้ทีให้ ความสนใจต่อสินค้ าและ บริ การของธุรกิจ เพือมอบหมายให้ พนักงานขายทีเกียวข้ องไปดําเนินการ ติดต่อเจรจาซื 8อขายสินค้ าของธุรกิจตนเองต่อไป

3 October 2011

Leads Capturing

39

Mobility Sales เหมาะสําหรับนโยบายการขายเชิงรุกและการขายที ต้ องการปิ ดการขายได้ อย่างรวดเร็ ว

Inspired and brought to you by : iHotel Network

Mobility Sales เป็ นการขายสินค้ าทีไม่ต้องยึดติดอยูก่ บั สํานักงานทีใช้ เป็ นสถานทีในการขายสินค้ า พนักงานขายสามารถตรวจสอบข้ อมูลต่างๆ ที จําเป็ นและเกียวข้ องกับการขายได้ จากทุกสถานที และทุกเวลา โดยใช้ เทคโนโลยีและระบบงานสนันสนุนผ่านระบบออนไลน์เพือให้ ได้ ข้อมูลทีเป็ น ปั จจุบนั โดยไม่ต้องรอรับการสนับสนุนข้ อมูลจากทางสํานักงาน

3 October 2011

Mobility Sales

40

Inspired by : iHotel Network

20


3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

Online Call Center & Live Chat Agent Help Desk & Trouble Ticket Management FAQs & Knowledge Base Management Tutorial & Self Learning Webinar & Online Training Remote Support Automated Reminder Automated Mailing Customer Feed Back

Inspired and brought to you by : iHotel Network

• • • • • • • • •

3 October 2011

IT & Internet for Customer Services

41

Inspired and brought to you by : iHotel Network

3 October 2011

Free Media Distribution

42

Inspired by : iHotel Network

21


3 October 2011

Inspired and brought to you by : iHotel Network

3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

การบูรณาการ CRM ออนไลน์

INTEGRATED ONLINE CRM

43

“การขายสิ นค้าและบริ การให้แก่ลูกค้าใหม่ตอ้ งใช้ทรัพยากรทางด้านการขาย มากเป็ น 15* เท่าของการขายให้ลูกค้าเก่า”

Inspired and brought to you by : iHotel Network

การจัดการความสัมพันธ์กบั ลูกค้ าเป็ นกิจกรรมทีสาํ คัญของธุรกิจ เพือเป็ นการ รักษาฐานลูกค้ าของตนเองไว้ ไม่ให้ เปลีย นไปใช้ สนิ ค้ าและบริ การของธุรกิจราย อืน ความสัมพันธ์ทีดีตอ่ ลูกค้ าช่วยให้ ธรุ กิจมีลกู ค้ าประจําประหยัดค่าใช้ จ่ายใน การขายสินค้ า เพิมยอดขายโดยการนําเสนอสินค้ าใหม่ๆ ในกลุม่ ลูกค้ าเดิม และขยายธุรกิจผ่านลูกค้ าเก่าไปยังบุคคลทีใกล้ ชิด

3 October 2011

Customer Relationship Management (CRM)

44

*แตกต่างกันไปตามประเภทของธุรกิจ

Inspired by : iHotel Network

22


3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

Inspired and brought to you by : iHotel Network

• Acquire • Retain • Extend

3 October 2011

CRM Diagram

45

Inspired by : iHotel Network

• Leads Management • Marketing Automation (MA) • Opportunities Management • Project Management • Sales Force Automation (SFA) • Supply Management • Support Management • Reports

Inspired and brought to you by : iHotel Network

• Account Management • Activity Management • Business Intelligence Dashboard • Campaign Management • Communication Management • Contact Management • Customer Self Service Portal • Knowledge Base Management

3 October 2011

Customer Relationships Management (CRM)

46

23


3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

Inspired and brought to you by : iHotel Network

3 October 2011

Best Practice(CRM)

47

Inspired and brought to you by : iHotel Network

• Revenue Goals, Markets, and History • Sales, Marketing and Service Process • Information and Reporting • Development and Integration • Data Migration • Training and Monitoring

3 October 2011

CRM Requirement

48

Inspired by : iHotel Network

24


3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

Inspired and brought to you by : iHotel Network

3 October 2011

Balance Scorecard for CRM

49

Inspired and brought to you by : iHotel Network

3 October 2011

Internet Marketing Success

50

Inspired by : iHotel Network

25


3 October 2011

เทคนิคการทําโปรโมชัน ออนไลน์

ONLINE PROMOTION TECHNIQUE

Inspired and brought to you by : iHotel Network

3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

51

Operation Cost ต่อ 1 Booking Transaction นัน8 มีต้นทุนทีเท่ากันหรื อใกล้ เคียงกัน ดังนัน8 Length of Stay (LOS) ของแต่ละการจองจะมากหรื อน้ อยนันย่ 8 อมให้ มีผลต่อกําไร ของการประกอบการ กรณีตัวอย่ าง ที 1 : Booking แรก จองมา 10 ห้ อง จํานวน 1 คืน ของใช้ ในห้ องพัก ต้ อง เปลียนใหม่ทงหมด ั8 10 ห้ อง ใช้ พนักงานดูแลเรื องการ Check-in กับ Check-out รายวัน กรณีตัวอย่ างที 2 : Booking ทีสอง จองมา 1 ห้ อง จํานวน 10 คืน ของใช้ ในห้ องพัก เช่น สบู่ ยาสีฟัน ฯลฯ ไม่ต้องจัดให้ ใหม่ทกุ วัน ผ้ าห่ม ผ้ าปูทีนอน ไม่ต้องซักใหม่ทกุ วัน ผ้ าเช็ดตัวใน ห้ องนํ 8า ก็อาจจะไม่ต้องเปลียนใหม่ทกุ วันถ้ ามีโครงการชักชวนให้ ลกู ค้ าอนุรักษ์ ธรรมชาติ นอกจากนี 8 ลูกค้ ามาพักนาน พนักงานมีโอกาสจําลูกค้ าได้ ให้ บริ การลูกค้ าให้ ประทับใจได้ ย่อมเป็ นการสร้ าง คุณค่าให้ กบั สินค้ าและบริ การได้ มากกว่าลูกค้ าทีมาพักเป็ นระยะเวลาสันๆ 8 จะเห็นได้ ว่าจากทัง8 2 กรณีตวั อยาง ในการให้ บริ การจํานวนลูกค้ าทีเท่ากันนัน8 มีต้นทุนในการ ให้ บริ การทีตา่ งกัน จะผิดไหมถ้ าจะให้ โปรโมชัน “Stay more save more”

Inspired by : iHotel Network

Inspired and brought to you by : iHotel Network

Fact

3 October 2011

Stay more save more!

52

26


3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

การจองล่วงหน้ ามาเป็ นระยะเวลานานๆ ของลูกค้ าแต่ละรายย่อมมีประโยชน์ต่อการเตรี ยมการให้ บริ การด้ าน บุคลากรและทรัพยากรต่างๆ ตลอดจนการพยากรณ์รายได้ ทีแน่นอนกว่าการจองระยะกระชันชิ 8 ด (Last minute) ทีทางโรงแรมจะเตรี ยมการในด้ านต่างๆ ได้ ลําบาก นอกจากนัน8 การทํา Yield ราคาค่าห้ องพักจะมีประสิทธิภาพเป็ นอย่างยิง หากมีการกําหนดโครงสร้ างของ ราคาค่าห้ องพัก และอัตราส่วนลดในด้ านระยะเวลาการจองทีชดั เจน จะช่วยสร้ างพฤติกรรมการจองล่วงหน้ า ของลูกค้ าได้ เป็ นอย่างดี การจัดทํา Promotion โดยการลดราคาพิเศษ ให้ กบั การจองแบบกระชันชิ 8 ดให้ ได้ รับส่วนลดทีดีกว่าการ จองล่วงหน้ าเป็ นระยะเวลานานนัน8 เป็ นการทําลายโครงสร้ างทางด้ านราคา และเป็ นการส่งเสริ มพฤติกรรม การรอเวลาในนาทีสดุ ท้ าย ทําให้ ธุรกิจไม่สามารถพยากรณ์รายได้ และไม่สามารถเตรี ยมการให้ บริ การได้ บางรายอาจจะมองว่า ขายถูกๆ ดีกว่าของเหลือ แต่ถ้ามองกันในเชิงการตลาดระยะยาวแล้ ว ไม่มีความ น่าเชือถือในนโยบายในการกําหนดราคา ไม่มีใครจองล่วงหน้ า แล้ วจะวางแผนธุรกิจได้ อย่างไร เรื องนี 8 ควรดูกรณีของ “Air Asia” เป็ นตัวอย่าง ทีราคาขายล่วงหน้ า เท่าไหร่ก็ขายได้ แต่ถ้าราคานาที สุดท้ าย ขายเกือบเท่า “การบินไทย”

Inspired and brought to you by : iHotel Network

Fact

3 October 2011

Early Bird! (Advance Purchase)

53

เรื องนี 8จะเข้ าใจได้ ยากสักนิด ถ้ าไม่ได้ คดิ ในเชิงการบริ หารโดยภาพรวม และเชิงจิตวิทยา ขอใช้ ตัวอย่างประกอบเพือทีจะเข้ าได้ ง่ายขึ 8น สมมติว่าราคาค่าห้ องพักคืนละ 2,000 บาท ต่อคืน ลูกค้ าต้ องการพัก 5 คืน แต่ขอต่อเหลือคืนละ 1,600 บาท ถ้ ายอมตามลูกค้ า ก็จะทําให้ รายได้ หายไป 2,000 บาท และลูกค้ าจะรับรู้ และ จดจําว่าเคยมาพักได้ คืนละ 1,600 บาท เปลียนวิธีการคิดใหม่ คิดราคาค่าห้ องพักคืนละ 2,000 บาทเท่าเดิม แต่บอกลูกค้ าว่าคิดค่า ห้ องพักเพียงแค่ 4 คืน พักฟรี 1 คืน ก็จะทําให้ รายได้ หายไป 2,000 บาท เท่ากัน แต่ลกู ค้ าจะ จดจําและรับรู้ ราคาว่าคืนละ 2,000 บาท ถ้ าลูกค้ ามาพักในครั งต่ อไป และถ้ าพักไม่ ถงึ 5 คืน ลูกค้ าจะยอมจ่ ายทีค ืนละ 2,000 บาท มากกว่ าทีจ ะมาขอราคาส่ วนลดเหลือคืนละ 1,600 บาท ถ้ าใช้ กรณีของการลดราคา

Inspired by : iHotel Network

Inspired and brought to you by : iHotel Network

Fact

3 October 2011

Complimentary/Value Added better than discount!

54

27


3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

Events Sales!

Inspired and brought to you by : iHotel Network

ในการจัด Event ระดับชาติ หรื อนานาชาติแต่ละครัง8 นันย่ 8 อมมีผ้ ทู ีมีสว่ นเกียวข้ องมากมายและผู้ทีมีสว่ น เกียวข้ องเหล่านี 8ไม่ได้ ต้องการทีพกั ในช่วงของการจัด Event เพียงเท่านัน8 ส่วนใหญ่ต้องการการประชุม เตรี ยมการในลักษณะของ Pre-event จนกว่าจะเสร็ จสิ 8น และอาจจะต้ องมีการประชุมประเมินผลใน ลักษณะของ Post-event อีกก็เป็ นได้ ดังนัน8 การเตรี ยมการขายสําหรับ Event ใดๆ นัน8 ควรเตรี ยมการแต่เนินๆ และจัด Campaign ส่งเสริ ม การขายให้ ครอบคลุม  Pre-event  Event  Post-event ในส่วนของกลุม่ ลูกค้ าเป้าหมายนันนอกจากผู 8 ้ มีสว่ นร่วมโดยตรงแล้ ว ยังมีผ้ มู ีสว่ นร่วมทางอ้ อม ได้ แก่คณะ ติดตาม และสือมวลชนต่างๆ ทีมกั จะถูกละเลย หรื อมองข้ ามไป การจัดทํา Content ทีเ กียวข้ องกับ Event เสียแต่ เนินๆ ย่ อมจะนําพาผู้ทมี ีส่วนเกียวข้ องเข้ ามา ใช้ บริการได้ มากกว่ าการโฆษณาประชาสัมพันธ์ Event นันๆ ในระยะเวลาสันๆ

3 October 2011

Fact

55

Inspired and brought to you by : iHotel Network

• ถ้ าลูกค้ าเข้ ามาชมเวบไซต์แล้ ว อย่าปล่อย(เปิ ดโอกาส) ให้ ลกู ค้ าไปเลือกซื 8อสินค้ าจากทีอืน • อย่าพยายามโฆษณาขายสินค้ า หรื อโน้ มน้ าวลูกค้ าด้ วยตนเอง แต่จงใช้ ประสบการณ์การใช้ สินค้ าของลูกค้ าเก่าเป็ นเครื องมือช่วยในการขาย • Success Story ไม่ใช่มีไว้ ลอกเลียนแบบ แต่มีไว้ ใช้ เป็ นแนวทางในการคิดและประยุกต์ใช้ กับภาวะในปั จจุบนั และแนวโน้ มในอนาคต • เวบไซต์ทีดี ต้ องมี Dynamics Content และเป็ นเวบไซต์แบบ Interactive • การจัดประกวด “ภาพประทับใจของลูกค้ าเก่ าและข้ อความบรรยายความประทับใจ” จะ ช่วยให้ ทา่ นได้ ลกู ค้ าใหม่อีกมากมาย โดยทีทา่ นไม่ต้องโฆษณาขายสินค้ าและบริการ (ควรทํา ในเวบไซต์ของท่านเองมากกว่าใน Social Media) • เนื 8อหาเวบไซต์ทีไม่เกียวกับการนําเสนอขายสินค้ าและบริ การ จะช่วยให้ ทา่ นขายสินค้ าและ บริ การได้ มากอย่างคาดไม่ถงึ

3 October 2011

Tips

56

Inspired by : iHotel Network

28


3 October 2011

Integrated IT & the Internet Intelligence for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

Inspired and brought to you by : iHotel Network

3 October 2011

Awards

57

Inspired by : iHotel Network

29


การดูแลรักษาลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์