Page 1

Projecte Integrat

VtyxàxÜ|t_Ä|uÜxÜ|t

MAYKA        . . 

ANA MARTÍN  MIREIA MORENO  ANA MENA  YULIETH PAOLA CARDENAS  KEVIN GRANADOS 


Índex Introducció. Definició del servei ........................................................ 3 1. Característiques generals de l’empresa ................................ 4 1.1 Servei principals .............................................................. 4 1.2 Servei secundari .............................................................. 9 1.3 Servei diferencial respecte a la competència................... 10 2. Política de distribució ............................................................. 11 2.1 Vies de distribució ............................................................ 11 2.2 Targeta de fidelització ...................................................... 12 3. Pla jurídic fiscal...................................................................... 13 3.1 Forma jurídica de l’empresa ............................................ 13 4. Pla organitzatiu ...................................................................... 14 4.1 Organigrama .................................................................... 14 4.2 Perfil de l’equip ................................................................ 15 4.3 Configuració de l’equip .................................................... 15 5. Pla econòmic i financer ......................................................... 16 5.1 Previsió de tresoreria ....................................................... 16 5.2 Documents de cobrament i Pagament ............................ 17 5.3 Clients, Proveïdors i matèries primeres ........................... 20 6. Pla de màrqueting ................................................................. 21 6.1 Atenció als clients ............................................................ 21 6.2 Política de comunicació ................................................... 22 7. Pla de producció o d’operacions............................................ 29 7.1 Espai físics i mobiliari ...................................................... 29 7.2 Seguretat i higiene mediambiental................................... 32

2  


INTRODUCCIÓ: DEFINICIÓ DEL SERVEI Som una empra formada per 5 socis que a més a més som els treballadors, instal·lada a Mataró Park número 53. El nostra nom de la cafeteria/llibreria és Mayka La nostra activitat comercial es basa en un negoci en el qual oferim un servei de cafès, tes, sucs i batuts, entrepans i pastes. També disposem d’un servei de llibreria, on es venen tots els llibrers disponibles i es poden comprar o fer un intercanvi de llibres de segona mà. Tots els nostres productes són de km 0 que això vol dir que són productes de la nostre terra. El públic a qui s’adreça es una classe mitjana/alta. La nostre filosofia es base amb la proximitat dels nostres clients amb un ambient agradable i amb els millors preus del mercat. La venda serà directa a la botiga i la presentació de productes serà al Facebbok i al Tuenti. Els nostres proveïdors seran:

3  


1. CARACTERÍSTIQUES GENERALS DE L’EMPRESA Tenim dos tipus de servei: Cafeteria: qualitat dels productes, un ambient agradable amb una mica de música tranquil·la de fons, molta varietat de cafès, tes i de batuts. I amb una gran varietat de pastes. Amb un aroma propi, agradable i molt fresc. Llibreria: venda de llibres. També es poden llegir els llibres en el mateix establiment. Tenim un servei d’ intercanvi de llibres aquest consisteix bescanviar dos llibres per un.

1.1 SERVEI PRINCIPAL El nostre servei principal és la cafeteria. A continuació exposem els nostres productes/serveis: Cafès:           

Cafè sol. Tallat Cafè amb llet Capuccino Vienès Bombó Americà Cigaló Irlandès Moca Cafè exprés

4  


Tes:       

Blanc Verd Vermell Negre Oolongo Menta De fruites

Infusions:      

Menta poleo Til·la Camamilla Llimona Groseller negre Plantes aromàtiques( farigola, romaní camamilla...)

5  


Batuts:      

Mango Maduixots Plàtan Poma Pere Iogurt

Refrescs:       

Coca-cola Schwepps: llimona o taronja. Nestea Aquaris Red bull Sprite Cacaolat

6  


Aigües:  

Sense gas Amb gas

Suc en ampolla:    

Préssec Pinya Poma Taronja

Xocalota desfeta

Suís

7  


Pastes:       

Croissants de xocolata, normals i salats. Donnuts normals i xocolata Ensaïmada Xurros Xuxos Melindros Pastissos

Entrepans petits:      

Formatge Pernil dolç i saltat Xoriç Llonganissa Catalana Paté

8  


1.2 SERVEIS SECUNDARIS: El nostre servei secundari és la llibreria: Tenim diferents seccions de llibres:       

Romàntiques Eròtics Acció Comèdia Terror Intriga Literatura Catalana i Castellana.

9  


1.3.SERVEI DIFERENCIAL RESPECTE A LA COMPETÈNCIA La diferència respecte als serveis del nostre sector és que oferim un servei de km 0 això vol dir que tots el productes que nosaltres oferim són de la nostre comarca, o sigui de Catalunya. També tenim una secció de productes sense gluten, em volgut incorporar aquesta secció per oferir a les persones celíacs a incorporar-se a la societat i evitar situacions com les que s’esdevenen cada vegada que una persona celíaca vol fer un àpat fora del seu entorn habitual. A la cuina tenim una zona petita on només cuinem els seus productes. Una mostra de plats que oferim són: pa sense gluten per entrepans, pastisseria sense gluten, esmorzars, cafès, tes i xocolata.

10  


2.POLÍTICA DE DISTRIBUCIÓ 2.1 VIES DE DISTRIBUCIÓ Un cop hem decidit què produir i el seu preu, hem de decidir com fer arribar els nostres productes els clientes. Per això, anem a decidir el canal de distribució més adequat, ja que és fonamental per aconseguir el major nombre possible de vendes, i per tant, uns majors beneficis per a la nostra empresa. Podem definir la distribució com el conjunt de tasques i operacions necessàries, per portar els productes acabats des del lloc de producció fins els seus llocs de venda. Així mateix, el canal de distribució és el camí seguit per un producte o servei per anar des de la fase de producció a la d’ adquisició i consum. El punt de partida del canal de distribució és el productor. El punt final, és el consumidor. El conjunt de persones o organitzacions que estan en aquest camí entre el productor i el consumidor, es denominen intermediaris. En funció de la grandària dels canals, és a dir, del nombre de intermediari que intervenen per distribuir un producte al consumidor, es distingeixen dos tipus de canals, però la nostra empresa només utilitza aquet tipus •Canal indirecte: Els intermediaris entren en joc apropant el producte fins que l'han de consumir. En aquest cas poden donar-se alhora dues situacions diferents: Les funcions bàsiques de la distribució, independentment que aquesta es realitzi directament pel fabricant o per diversos intermediaris són: •Transport i difusió de la producció: Es denomina així ja que la distribució permet que des d'un únic punt de fabricació dels productes es venguin en múltiples establiments. Els canals de distribució fan la difusió als punts de venda. •Diversificació i concentració dels productes: Consisteix a transformar "lots de producció" a "lots de venda", és a dir, dividir la producció en les quantitats adequades a cada comprador, a més d'agrupar diversos productes per tal de que puguin ser adquirits con comoditat pels diferents compradors.

Emmagatzematge dels productes: La missió d'aquesta funció es disposar en tot moment dels productes necessaris per fer front a la demanda dels seus clients, ja que el no disposar d'una mercaderia en un moment determinat condueix a la pèrdua de la venda

11  


Serveis diversos: Aquesta funció té cada vegada més importància dins del conjunt de tasques de la distribució. Es poden dividir en serveis vinculats directament a la venda: presentació i promoció dels productes, assessorament, negociació de la venda, etc. 2.2 TARGETA DE FIDELITZACIÓ DEL CLIENT Què és la Targeta Client? •La Targeta Client MAIKA ha estat creada per recompensar als clients que compren a les nostres botigues, proporcionar un servei més personalitzat i informar de totes les ofertes i promocions que puguin ser del seu interès. • L’objectiu bàsic és oferir-los una promoció permanent basada en l’obtenció de punts. Aquests punts seran bescanviables per xecs regal que es podran fer efectius a la nostre establiment. Avantatges de la Targeta Client La Targeta Client MAIKA permet al seu titular:

Targeta cafeteria/llibreria Per 5 llibres comprats et regalem un val per consumir a la nostre cafeteria. Si has comprat més de 10 llibres et regalem o una tassa o una tetera antiga en el qual està el nostre logotip de l’empresa. Si en un mateix dia es gasten 50€ regalem un llibre de segona mà. Quan arribes 5 o 10 llibres comprats t’envien una carta on t’informes de les ofertes que tens. Per cada cafè que consumeixis et regalem un punt i per cafè més esmorzar dos punts quan has acumulat 10 punts et regalem una bossa de cafè o de te que pots triar. Amb la suma de 20 punts et regalem un llibre a escollir segons el que nosaltres disposem i amb 30 punts et regalem un esmorzar complert. Si quan tens 30 punts i amb un mes no has aprofitat la oferta aquest 30 punts s’eliminen i comença la compte des de 0. Quan arribes 10, 20 o 30 punts t’envien una carta on s’informa de les ofertes.

12  


3.- PLA JURIDICOFISCAL

3.1FORMA JURÍDICA DE L’EMPRESA

TIPUS D’EMPRESA: Societat limitada. Hem escollit aquesta forma jurídica perquè encara que haguem de aportar un capital mínim que en aquest cas es de 3.005,06€ i la seva creació com a empresa és més costosa per nosaltres “els socis” que una SCP ,cap de nosaltres vol posar en perill els seus bens personals en el cas que l’empresa adquireixi deutes. Tothom tindrà la mateixa responsabilitat tothom aportarà en mateix capital(601.012€) perquè el total es de 3.005,06€. CARACTERÍSTIQUES: El capital mínim s’ha de pagar en el moment de la creació de l’Empresa. Nomes té drets els que aporten beneficis o drets patrimonials. No podran representar els valors en accions o títols.

13  


4.-PLA ORGANITZATIU:

4.1 ORGANIGRAMA

GESTIÓ DE  L’EMPRESA 

ADMINISTRATIU DE MARKETING 

COMPRA‐ VENDA

RESPONSABLE DE BARRA

RESPONSABLE   DE CUINA

RESPONSABLE LLIBREIA

(Proveídos)

MIREIA

KEVIN

YULIETH

ANA.A

ANA.M

ATENCIÓ AL PÚBLIC (venta, cambrers) 

14  


4.2.PERFIL DE L’EQUIP Mireia: Cicle superior d’administració i màrqueting. Tasques: atenció al públic, gestions administratives. Kevin: Mínim ESO, ser una mica espavilat, tenir iniciativa…Es necessari el carnet de conduir. Tasques: Control de compravenda, atenció al públic. Yulieth.P: Mínim ESO i curs manipulació d’aliments. Tasques: treballa darrera de la barra i atenció al públic. Ana.M: Mínim ESO i aprenentatges bàsics d’administració. Que sigui responsable. Tasques: control de la llibreria i atenció al públic. Ana.A: Mínim ESO, curs manipuladora d’aliments, aprenentatges bàsics de cuina. Tasques: cuina i atenció al públic.

4.3.CONFIGURACIÓ DE L’EQUIP Tenim 5 treballadors:   

5 treballadors fixes (8 hores al dia de dimarts a dissabte) Amb un sou de 1.500€/mes. 2 contractes de temps parcial indefinit. (800€/mes.) 2 treballadors per els dissabtes (4 hores mati o tarda, 100€/dia)

Horaris de l’empresa: 

De dimarts a divendres: Mati: 10.00h a 14.00h Tarda: 17.00h a 20.00h

Dissabtes: (Obert tot el dia) De les 10.00h a les 20.00h

15  


5.- PLA P ECO ONÒMIC I FINANCER

5.1.

Previsió ó de treso oreria

16  


5.2.- Documents de cobrament i pagament

17  


FACTURA A

18  


TIQUET

19  


5.3. Clients, Proveïdors i matèries primeres

TAULA CLIENTS:

TAULA PROVEÏDORS:

TAULA PRODUCTES:

20  


6.Pla de màrqueting 6.1 Atenció als clients Fases de la venda presencial: Elements que hi intervenen En la nostra empresa MAYKA volem tenir cura de totes les fases de la venda presencial. Aquestes fases es basen el tractament del consumidor, la bona imatge del venedor i la millor qualitat del producte. El consumidor rebrà el millor tracta, quan adquireixi el producte o be facin ús del servei. El venedor utilitzaran les millors habilitats i aptituds per donar el millor servei al consumidor. Ja que haurà realitzat un curset de formació anteriorment. El producte serà de km0 “Els productes són de la nostra terra”. amb el millor tractament del mercat. Quan el nostre client entri per la nostra empresa serà tractat amb simpatia, amabilitat i respecte.    

El venedor oferirà tota la descripció del producte que el client demani. Per això prèviament ha estudiat la composició dels productes. Sabrà respondre totes les objeccions i arribar a la conclusió. Aconseguirà arribar a oferir allò que el consumidor buscava. L’acomiadament serà amable, amb respecte i bona educació per garantir que el client torni.

Tipus de clients a quin ens dirigim i característiques de compra: A la nostra empresa el client és aquella persona que compra o adquireix un producte, o be farà us del servei. Aquesta tindrà una motivació subjectiva (personal, emotives) i motivacions objectives (utilitat, avantatges, anàlisis racional) que impulsarà a l’acció de compra. Al client que nostres ens volem dirigir, són persones d’una classe mitjana-alta, ja que els preus no son gaire alts i són accessibles per la majoria de clientela que busquem. El nostre client es sentiran tot moment agust, com si estigues a casa seva. Amb un ambient agradable i còmode amb música agradable tranquil·la.

21  


Característiques del venedor en relació amb el punt de venda:  

   

Els venedors de l’empresa MAYKA, serà persones que han adquirit formació per aquell lloc de treball. Els que treballen a la secció de cafeteria, han de tenir obligatòriament el carnet de manipuladors d’aliments. Apart d’altres coneixements que pugin tenir segons el càrrec que tinguin. Tindre un cicle formatiu de grau mitja de comerç i màrqueting. Els treballadors de l’empresa tenen coneixements bàsics d’angles parlat. A més a més, els treballadors deuran de donar tots els arguments i obligacions que el client realitzi. Tindran molt clar els coneixements, les actituds i les habilitats. Treballaran: intel·ligència, salut i memòria. Una de les habilitats molt important és treballar en equip i el respecte entre els companys. Les habilitats més importants són: bona entrada, bona aparença, capacitat comunicadora, sintonitzar amb el client, simpatia, amabilitat, escolta i la capacitat de persuadir i convèncer. La clau dels nostres treballadors és la bona educació.

6.2.Política de comunicació Logotip

Marca empresa

VtyxàxÜ|t _Ä|uÜxÜ|t MAYKA 22  


Tarja de prese entació

La in nauguraciió ó serà el proper La inauguraci i p disssabte 2 de juny a les 12:00 h. É És obert pe er tot el pú úblic i grattuït . Come ençarà a les 12:00 h amb un pica-pica amb produ uctes de la l botiga com per exemple pastes (d donnuts, croissants.. c ...), entrep pans, begu udes, tots tipus de cafès, c tes i infusions s. Més tarrd tindrem la presen ntació del llibre “El prríncipe de la niebla” de d Carlos Ruiz Zafón n. I a les 1 17.30 h tind drem un petit con ncert d’un n petit grup de música lo ocal amb una du urada oximadame ent d’uns 45 4 minuts. I per acaba ar tindrem un pica-piica sopar. apro

Targ geta d’inau uguració

23  


Fulls de disposicions legals, queixes i reclamacions En aquest apartat expliquem i disposem dels fulls legals, de queixa i reclamacions, que tot establiment té obligatòriament. Creiem que és molt important tenir aquest documents, per poder acceptar les crítiques i així millorar el nostre servei per fer-lo cada cop més excel·lent. A la nostra empresa tenim dos fulls oficials. 

El primer full és el full oficial informatiu que indica que el nostre establiment hi ha fulls de reclamacions – denuncia. A disposició dels nostres clients. És un full obligatori i que es pot demanar en cas d’estar inconforme amb el nostre servei.

El segon full que tenim també es oficial, és el full oficial de reclamació denuncia, que consta de sis parts:

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Dades de l’establiment (hi ha les dades de l’empresa) Dades del denunciant (hi ha les dades de la persona que denuncia) Fets (explicació del que ha passat) Petició (el que demana el denunciant) Documentació que s’aporta (documentació extra) Observacions (amplia informació)

24  


25  


Carta de queixa: En la nostra empresa disposem d’una carta de queixes en la que els clients ens poden informar de les seves in conformitats del servei, i així poder convèncer els nostres errors i així poder-los millorar.

El mundo del té, SA Pg. Del Mar, 8 08400 Granollers. Senyors, lamento haver de comunicar-vos que no estem gens satisfets de la col·lecció de tasses spoony que hem rebut avui. Dos trencades, i a cinc els hi faltarà la cullera d’acompanyament. Confio en que ens canvi aquestes tasses, per unes de noves, lo abans possible Atentament, Mireia Moreno Administrativa de la cafeteria – llibreria MAYKA Mataró Parck, 8 de maig de 2013.

26  


Carta de disculpa: Després de rebre la carta de queixa dels nostres clients, i analitzar-la, enviarem una carta de disculpa als clients, per demanar disculpes als nostres clients, per els possibles errors que hem pogut cometre.

Carlos Ruiz Zafón Editorial Booket C/ Mina de sal, 10 08261-Cardona Senyor, Els treballadors de Mayka li voldríem demanar disculpes, ja que el dia de presentació del seu llibre “El príncipe de la niebla”, es va tenir que esperar 20 minuts a que arribes el tècnic de manteniment per decorar l’escenari. Li tornem a demanar perdo, ja que va comença la seva presentació 30 minuts tard. Us saludem atentament, Mireia Moreno Administrativa de la Cafeteria-Llibreria Mayka Mataró Parck, 5 de maig del 2013

+ 27  


La qualitat orientada a la clientela (bústia de suggeriments) A l’empresa MAYKA disposem d’una bústia de suggeriments en la qual els clients poden fer-nos saber tot allò que per ells és pot millorar de l’empresa. També disposem d’aquesta bústia perquè així els clients no hagin de fer tots els tràmits dels papers de queixés i reclamació/denuncia. La bústia la tenim col·locada a l’entrada de la botiga molt visible pels nostres clients. De color verd ja que és un color que transmet natura, fertilitat i frescor per el local construïda en metacrilat. La tenim perquè tots els nostres clients ens puguin ajudar a millorar, a fer les coses molt millor perquè el negoci surti endavant. A la nostra empresa també disposem d’un qüestionari per mesurar el grau de satisfacció del client.

Qüestionari per mesurar el grau de satisfacció del client

Està satisfet amb la nostra atenció al client? A) Molt B) Bé C) Normal D) No

Està satisfet amb la nostre instal·lació? A) Molt B) Bé C) Normal

D) No

Creu que la nostra empresa està en un lloc adequat? A) Si B) No

Els preus són adequats? A) Si B) Regular

C) No

Som una empresa que sempre et treu un somriure? A) Si B) No

Som una empresa de confiança? A) Si B) No

La neteja de l’establiment és l’adequada? A) Si B) Pèssim C) No

Ha localitzat ràpidament el llibre que buscava? A) Si B) No

28  


7.Pla de producció o d’operacions Pla de producció o de operacions Els objectius de la nostre empresa són els següents: 

Descriuria els recursos necessaris( local i instal·lacions) per dur a terme l’activitat de l’empresa que és una cafeteria/llibreria per els nostres clients en un ambient agradable. Indicar la tecnologia aplicada, les mesures de protecció en el treball i les Questions mediambientals.

7.1 Espais físiques i mobiliari: En aquest apartat descriurem el mobiliari de la nostra botiga i la ubicació en el plànol; així com la valoració del plànol de la botiga, magatzem i taller i WC( plànols que ajuntarem en els annexos). El nostre local trobem dos banys un de dones i un de homes, tarima per presentacions, la barra de la cafeteria amb el magatzem i les zones de clients. Quan entrem per la nostre porta a ma dreta trobem els bany dels homes i unes taules, tirem una mica més endavant i a ma dreta trobem uns sofàs i una tarima per les presentacions de llibres. Una mica més endavant tenim els lavabos de dones. I per el centre tenim la barra i darrera de la barra el magatzem. Al costat de la barra a mà esquerra trobarem més taules. Al costat de la tarima tenim disposades les lleixes.

Taula

Escenari

Cuina Sofá

Bodega

WC

Llibreria

Barra

29  


Descripció del magatzem: En la nostra empresa tenim el magatzem darrera de la barra. Tenim una nevera on disposem dels productes frescos ( embotits, llet de km0 etc...) i també disposem d’un frigorífic on tenim totes les pastes que tenim a la nostra cafeteria. El cantó dret tenim disposat el refrescos i el batuts. En el centre del magatzem tenim els tes i les infusions i a la part esquerra totes les varietats de cafès. Descripció vestuari i WC: Tenim un bany per les dones i un altre pels homes a cada bany hi ha dos vàters i dues piques. Els banys sempre els tenim en bon estat i netedat per a la comoditat del nostre client.

30  


Al final de aquest treball inclourem el punt 7 amb l’annex corresponent: 

Plànol de mobiliari:

31  


7.2 Seguretat S i higiene mediambiental: a apa artat anome enem de le es bones pràctiques p de l’empre esa en rela ació En aquest a la prevenció de riscos laborals i medi m ambie ent també incorporarrem el plàn nol indiccador dels elements de d segurettat i d’eme ergència; així com elss espais on n es trobe en els materials perillosos i/o contaminan c nts. Amb b la utilitzacció de aquest decàle eg aconseg guirem que e els nostre es clients tingu uin un servvei amb qu ualitat i veg gin que inte entem prottegir el me edi ambient ja que es un delss nostres principals p o objectius i que q recicle em i reutilitzzem el mà àxim oductes pe er la conse ervació del medi. posssible de pro Tam mbé un delss nostres objectius o se erà que els s clients ve egin que en ns preocup pem per la l imatge externa e i in nterna del local( lleixe es, netedatt, banys,se enyalització ó...) Decàleg de bo ones pràc ctiques: e personalitzat als no ostres clien nts. 1. Oferrir un tracte 2. Oferrir un serve ei de qualittat, amb prroductes de e primera qualitat. 3. Esta alvi de recu ursos naturrals( aigua,llum...) 4. Traccte respecttuós cap ell personal. 5. Com mpliment de e la legisla ació. 6. Teniir cura de la imatge del d nostre local. l 7. Oferim producctes de km m0. 8. Perssonal espe ecialitzat am mb llibres. 9. Oferrtes a clien nts socis. 10. Varie etat en tess i infusionss. Elem ments de seguretat i emergènci e ia del nostre local:   

Local: 1 sortida de em L mergència,, que s’obrre cap a l’e exterior. 2 extintors. 1 polsador de emergè ència

Mag gatzem: 

1.Extintor.

Busccar rètols de d sortida, extintor i polsador. p

32  


Annex 2 plànol d’emergència i evacuació.

33  

Pi maika final  
Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you