Page 1

ЕФИМ ВЛАДИМИРОВИЧ Директор такси «Березовское», Красноярск

АЛЕКСАНДР МИХАЙЛОВИЧ Директор такси «Форсаж», Шушенское

АЛЕКСЕЙ СТУДЕНКО Директор такси «Городское», Ачинск

ISBN 978-1-56581-231-4

9 781565 812314

52250

«Все нравится, о многом знали, но не понимали, как применять. Время обучения очень удобное – как раз после работы. Все ваши задания стараемся исправно выполнять, работаем, рекламой занимаемся». «Курс отличный! «Школа бизнеса такси» открыла нам глаза. Мы с женой думали, что у нас фирма такси, а оказалось – непонятно что. Теперь поняли, что нужно управлять компанией сверху, а не вариться внутри, как было раньше: даже сам таксовал. Сейчас нашел управляющего, хотя раньше считал, что это лишний человек. И рекламироваться начал совместно с партнерами, почти бесплатно». «Интересно, что школа основана на реальном опыте, а не на теории только. Полезно, все нравится, многое знали, но не применяли, теперь стали делать. Работаем с водителями – они перестали уходить, а мы начали наблюдать прирост. Охватили все сегменты рынка такси, открыли даже детское».


2

ДМИТРИЙ ТОЛСТОКУЛАКОВ КАКИЕ 5 ГЛАВНЫХ ОШИБОК МОГУТ УБИТЬ ВАШУ СЛУЖБУ ТАКСИ?


Дмитрий Толстокулаков

КАКИЕ ПЯТЬ ГЛАВНЫХ ОШИБОК МОГУТ УБИТЬ ВАШУ СЛУЖБУ ТАКСИ?

EСT: Консультант™


Дмитрий Толстокулаков

КАКИЕ 5 ГЛАВНЫХ ОШИБОК МОГУТ УБИТЬ ВАШУ СЛУЖБУ ТАКСИ?

EСT: Консультант™


УДК 331.103.6 ББК (У)65.242 Т53

Т53

Толстокулаков Д. Какие 5 главных ошибок могут убить вашу службу такси? — О.: Издательство ЕСТ: Консультант™, 2014. 72с Эта книга – результат моей работы со службами такси на протяжении почти десяти лет. В ней я хочу дать базис, основы успешной работы в службе такси. Вы можете использовать мои знания, и делать свой бизнес прибыльным, интересным и процветающим!

УДК 331.103.6 ББК (У)65.242 Т53

© Дмитрий Толстокулаков, 2014 © Издательство ЕСТ: Консультант™, 2014


Оглавление Разрешите представиться! ................................................................................................... 10 Ошибка №1: Неклассный журнал...................................................................................... 11 Ошибка №2: «Первый, первый, ответьте…»................................................................. 18 Ошибка №3: Заказы на продажу....................................................................................... 23 Ошибка №4: Скупой платит дважды............................................................................... 31 Ошибка №5: Смартфон вместо диспетчера................................................................ 35 Бонус.................................................................................................................................................... 39 Вместо резюме............................................................................................................................... 43


Д

Разрешите представиться!

ля начала разрешите немного рассказать о себе. Меня зовут Дмитрий Толстокулаков. Я генеральный директор «Единой Службы Такси». В Омске у нас находится офис, а сам я уже два года живу в Португалии, удаленно управляю своей фирмой. Это новый уровень управления, к которому должны стремиться и вы. Почему я вообще это все вам рассказываю? Какое имею на это право? Я уже девять лет занимаюсь службами такси, своими, а на протяжении семи лет и чужими. И я вижу одинаковую ситуацию в разных службах. В разных регионах и фирмах разного масштаба. Совершенно одинаковые проблемы, которые, однако, рождаются не в самих службах такси, а в головах их директоров. И, исправляя эти недочеты на протяжении семи лет, я вижу, как меняется ситуация. Директора такси говорят нашей фирме, нашим менеджерам: «Классно, что мы вот это сделали, потому что мы этого раньше не понимали и не делали соответственно, а сейчас это нам понятно, как ясный светлый день». Поэтому сейчас обязательно возьмите листочек, мы начинаем.

С уважением,

Дмитрий Толстокулаков


Ошибка №1: Неклассный журнал Некоторые клиенты, с которыми мы сотрудничаем, не считают работу в журналах ошибкой вовсе. Несмотря на то, что сейчас уже ХХІ век, и космические корабли вовсю бороздят просторы Вселенной, службы такси по‑прежнему работают с ручками и журналами, записывая туда заказы и отдавая их водителям. 10


Какие 5 главных ошибок могут убить вашу службу такси?

Все это делается руками. Два-три дня живет этот журнал, а через неделю заводится новый. Эти журналы пачками лежат на столах, в них меняется цвет пасты от ручек… Такая вот текучка. Многие скажут, что сейчас уже так не работают. Я бы тоже хотел, чтобы это было неправдой. Но представьте себе, что 80 % служб такси в нашей стране до сих пор работает по журналам! Это статистика, которую мы наблюдаем каждый день, связываясь с все новыми службами. Мы уже перестали удивляться. Мы думали над тем, какая программа такси стоит на компьютерах… На деле же, у 80 % вообще нет никакой программы! И это очень острая проблема. Что из этого выходит:

ПРИ РАБОТЕ В ЖУРНАЛЕ НЕТ СТАТИСТИКИ. ДОСТАТЬ ЕЕ ИЗ ЖУРНАЛА ПРАКТИЧЕСКИ НЕВОЗМОЖНО Представьте: 1000 заказов в сутки с какими‑то пометками… Как вообще можно понять, какой у вас средний чек? Вы ведь не записываете, сколько водитель взял с клиента! Не записываете также, сколько было непринятых звонков. Звонит телефон: сколько успели, столько и взяли. Сколько не успели, столько и пропустили. А сколько пропустили — неизвестно. На то, чего вы не знаете, влиять невозможно. Вы пропускаете звонки и думаете, что их немного. А на самом деле их может быть даже больше, чем принятых. Пока вы не видите этих цифр, вы ничего не делаете для того, чтобы проблему устранить. Когда же вы увидите количество непринятых звонков, начнутся действия. Как минимум, вы добавите операторов телефонной линии.

11


ГРОМАДНАЯ ПРОБЛЕМА — ПРОЦВЕТАНИЕ ВОРОВСТВА ЗАКАЗОВ Диспетчеры «сливают» заказы своим родственникам, мужьямтаксистам. И те рассчитываются с диспетчерами по меньшей стоимости. Многие директоры не знают этого. Они говорят, что у них все не так, что у них операторы «другие»… Например, у нас был (и есть) один клиент. У него служба такси — религиозная, а диспетчерами выступают монашки. И он говорил: «У меня сестры не могут этого делать вообще, в принципе!» А когда мы установили ему программу, он был очень зол. Хотя злиться ему, наверное, нельзя по сану. Но когда он увидел видеозаписи и расшифровки разговоров, когда программа все это выявила, он был в шоке… Мы ему объясняли, что все люди, неважно, злые они или добрые, пойдут на соблазн, если он есть. И когда запись производится (или не производится) в журналах, соблазн очень велик. И ему, естественно, поддаются.

И ПРЕДСТАВЬТЕ, СТАТИСТИКА ПОКАЗЫВАЕТ, ЧТО В РОССИИ ДО СИХ ПОР 80 % СЛУЖБ ТАКСИ РАБОТАЕТ НА ЖУРНАЛАХ! В журнале невозможно начислить бонусы клиенту. Нет, возможно, но только тогда, когда он позвонил. А воспользоваться ими — нельзя. Невозможно сделать накопительные бонусы. Допустим, он позвонил, а его учетная запись — где‑то в четвертом журнале… Как вы узнаете, сколько у него там бонусов накопилось? Сколько у него денег на счету? Куда ему начислять новые? Этого невозможно сделать. Бонусы — это сильный способ удержания клиентов, а вы не можете его использовать. Вы не можете удержать клиента. 12


Какие 5 главных ошибок могут убить вашу службу такси?

А В ПРОГРАММАХ ТАКСИ — ВСЕ ВМЕСТЕ: ЗАПИСИ РАЗГОВОРОВ, УЧЕТ ПРИНЯТЫХ / НЕПРИНЯТЫХ ВЫЗОВОВ, УЧЕТНЫЕ ЗАПИСИ КЛИЕНТОВ… В журналах всего этого не найдешь. …Когда я начинал, в первые полгода у меня в диспетчерской работало в смене 12 человек. С таким количеством людей просто невозможно работать в журналах. И я уже со второго месяца начал использовать чужую комплексную программу. Работали мы тогда в рацию. И скажу вам: даже тогда, когда работают 12 человек и стоит программа, невозможно узнать состояние дел по заказу в журнале. То есть, вся информация о заказе остается у диспетчера, тогда как у оператора, принимающего повторный звонок, спрашивают: «Что там с моим заказом?» И тогда тот спрашивает у диспетчера: «Клава, что там с заказом?» Очень сложно давать обратную связь клиенту, когда работаешь на журнале. Неизвестно, какой оператор принимал заказ. Столько заморочек… Естественно, невозможно отправлять смс клиентам. А смс отлично экономят время операторов. Еще одна горячая тема и бич для директоров такси — долги водителей. Когда у вас распределение заказов идет через журнал, водители рассчитываются с вами за уже готовые заказы, по факту. Допустим, водитель выполнил 20 заказов за неделю. Он приходит в конце семидневки, ему все по журналу посчитали, и он рассчитывается… У меня была такая ситуация, когда у нас еще не было все автоматизировано, мы только начинали.

13


У МЕНЯ ВОДИТЕЛИ КАЖДЫЙ МЕСЯЦ УХОДИЛИ НА ОБЩУЮ СУММУ ОКОЛО 100 000 РУБЛЕЙ Уходили с долгами. Как это бывает? Приходит водитель, который выполнил определенное количество заказов. А денег у него нет, он их уже потратил. Объясняет, почему у него нет денег: ремонт машины, амортизация… Он предлагает отдать половину выручки, а я его в таком случае должен выпустить на линию… Через неделю он опять отдает половину половины. Он опять наделал заказов, и опять его нужно выпускать. Если ему запретить выходить на линию, он сразу уйдет. Если вы его выпускаете, он делает больше заказов. Соответственно, у него еще больший долг. Что с этим делать? «Ну, давай помогу тебе еще раз». И вот это «помогу тебе еще раз» приводит к тому, что водитель накапливает большую сумму. И это реальная причина, по которой он хочет от вас уйти. Потому что он у вас уже украл много денег! Если уйти, можно не отдавать. Если бы не было долга, он бы и дальше работал. А когда долг появился, появилась и причина уйти. От меня уходили каждый месяц на 100  000 рублей, пока мы не сделали жесткую политику: не рассчитался за неделю — мы тебе больше в долг не даем. Вот так, жестко. Никакие «отмазки» не принимаются. И тогда начали уходить не на 100 тысяч, а на 50. Затем мы ввели предоплатную систему по заказам для водителей, как на телефоне: положил деньги — звонишь, закончились деньги — больше не звонишь. Побежал в терминал, засунул деньги (или завез в офис), тогда и работаешь. Проблема ушла полностью. Если раньше половина рабочего дня проходила за выбиванием денег, разбирательством, то после введения компьютерной программы все это ушло. Можно вообще сидеть целый день, чай пить, а работа проходит в обычном режиме. 14


Какие 5 главных ошибок могут убить вашу службу такси?

ЖУРНАЛ — ЭТО ЗЛО Любая автоматизированная программа сильно превосходит даже самый лучший журнал. Кто работает на журналах, прямо сейчас бросайте и бегите покупать любую программу. Любая программа окупит вам вложение в нее. Но я немного поторопился: на самом деле, нужно покупать не любую программу, а подходящую вам. Я готов сейчас рекламировать нашу. Я знаю практически все программы, которые более-менее представлены на рынке. Я их все себе устанавливал, смотрел, и знаю, как они работают. В мире ни одна фирма не делает программу в таком масштабе, как мы. То есть мы самая крупная фирма по количеству занятых людей, у нас самые продвинутые технологии. Такой комплекс технологий не использует ни одна программа в мире. Помните: правильная программа принесет вам вдвое больше денег, чем вы в нее вложили.

С ЖУРНАЛОМ НЕВОЗМОЖНО АВТОДОНЕСЕНИЕ НУЖНОЙ ИНФОРМАЦИИ КЛИЕНТУ В программе же все это записано. При звонке клиенту выдается вся необходимая информация. С журналом невозможно поздравить клиента с днем рождения. В программе же это делается автоматически и является одним из способов удержания клиента. С журналом невозможно называть клиента по имени. А это тоже способ удержания клиента, формирования его лояльности. В журнале невозможно завести большое количество брендов служб такси, потому что

15


учитывать их очень сложно… И, к тому же, раздавать заказы водителям в журнале очень сложно, невозможно расставить приоритеты на их раздачу. Невозможно одним водителям давать заказы раньше, а другим — позже. А все это — точки роста прибыли, которые нужно использовать. Рейтинг водителей в журнале вы вести тоже не сможете, а это — дисциплина в диспетчерской. К тому же, работа в журнале подразумевает под собой работу в рацию…

16


Какие 5 главных ошибок могут убить вашу службу такси?

Ошибка №2: «Первый, первый, ответьте…» Рация. «Еще один бред», — скажете вы. Ну, кто сейчас работает на рациях? Да те же 80 % из прошлой главы. Хотя некоторые все‑таки немного отличаются от «журнальников». Я знаю людей, работающих в программе учета заказов, но до сих пор использующих рации… 17


РАЦИЯ — ЭТО ЕЩЕ ОДИН БРЕД, КАК И РАБОТА В ЖУРНАЛЕ. В период «завала» рация не может обработать все заказы, проходящие через колл-центр. Если рация одна, то ее пропускная способность — 30 секунд на один заказ. Программа же может отдавать 30  000 заказов в секунду. Рация, в принципе, ограничена. Когда мы работали на рациях, мне приходилось делать три диспетчерские, потому что одна рация не успевала прочитывать все заказы. Три рации у меня закрывали весь объем заказов. Еще нужна была одна рация, еще и еще… А это, как минимум, три диспетчера в одну смену, три лишние зарплаты. Вообще, масштабирование с рацией — это слишком сложно. С грамотным использованием программы такси не нужно ни одной рации, ни одного диспетчера. Все работает на автомате. А еще давайте вспомним, что через рацию не видно расстояния по заказу. Водитель не видит расстояния от точки, где сейчас находится, до точки заказа. Он прикидывает на слух адреса, которые знает, рассчитывает «на глаз». Все происходит наобум. Что‑то он рассчитал правильно, а что‑то — нет. А программа точно показывает расстояние до точки, где находится клиент. И водитель видит: где 1 км, где 2, а где все 3… Выбрал, что ближе, и поехал. Шум в машине. Когда работаешь по рации, невозможно предоставить клиенту хороший сервис. Чтобы он ехал, а в салоне играла тихая музыка… Рация все это глушит. Постоянное: «Вася, ты где? Вася, ты выезжаешь? Я буду под подъездом». И получается, как в Comedy Club. Помните? «Дура, нет здесь никакого пятого подъезда!» И клиент все это слышит. Человеку хотелось бы из точки А в точку Б доехать без чужих проблем. А он едет и в этих проблемах варится. Конечно, всегда есть возможность приглушить

18


Какие 5 главных ошибок могут убить вашу службу такси?

звук или выключить рацию. Но приглушение особо не помогает — все равно слышно. Если же рацию выключить вовсе, получится, что водитель ничего не знает: какая ситуация по заказам, что он может взять по освобождению и т.д.

НЕВОЗМОЖНО АВТОНАЗНАЧЕНИЕ В рацию все назначает диспетчер. Она говорит: «Вася, я знаю, ты там, поехали». Кого‑то знает, кого‑то нет. И получается такое принудительное назначение: «Вася, поехали». А Вася не хочет, отвечает: «Я не слышу, связь плохая!» В программе же все это настроено и происходит автоматически. Для работы в рацию необходимо иметь профессионала, который раньше работал оператором, затем — помощником диспетчера. Только тот, кто уже изучил город и то, как ведут себя водители и клиенты, может начинать работать в рацию. Профессиональный диспетчер обучать очень долго. И потеря такого диспетчера приводит к плачевным результатам: все плохо, нужно ставить кого‑то неопытного. И вот он, неопытный, уже делает меньше заказов… Я все это знаю по себе. У меня было три классных диспетчера, и когда кто‑то не мог выходить, ставили не самого классного. И этот «простой» диспетчер делал в два раза меньше заказов, чем классный. Потому что тут нужна строгость, дисциплина.

ПРИ РАБОТЕ В РАЦИЮ ДЕЙСТВУЕТ ПРАВИЛО: ПОТЕРЯЛИ ДИСПЕТЧЕРА — СРАЗУ ПОТЕРЯЛИ ПОЛОВИНУ ПРИБЫЛИ Нужно искать нового, воспитывать, а это лишние «заморочки». Бывает, что в рации пропадает связь. Искажаются волны, и связь становится плохой: заехал в жилой квартал, например, и уже ничего не слышно.

19


Опять же, если диспетчер уснул, вышел в туалет или занят чем‑то другим, рация молчит, заказы не раздаются. В программе это все делается автоматически, диспетчер не нужен. А с рацией в таком случае работа останавливается. У диспетчеров есть любимчики. Это еще один бич: водители уходят из службы, потому что у диспетчеров есть свои «блатные», и они отдают лучшие заказы им. Эти водители развозят диспетчеров домой, дарят им шоколадки, у них какие‑то отношения… А нормальные обычные ребята, которые просто хотят работать, лишены возможности получать хорошие заказы. Они говорят: «Что мне там вообще делать? Там у диспетчеров есть свои любимчики, и мне ничего не светит. Пойду в другую фирму!» Уходят, а там — такая же история. И водитель ищет дальше, где подобного нет.

УСТАНОВКА АНТЕННЫ НА КРЫШУ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ С ДИСПЕТЧЕРСКОЙ Я установил десять антенн в разных частях города, на крышах. В то время лазил на крыши сам. Самая длинная антенна была 29 метров. Мы ставили ее три дня. Представьте: это как поставить вертикально веревку. Несмотря на то, что там толстостенная труба, она очень длинная и гнется, как веревка. Но чем выше антенна, тем лучше связь. Поговорим немного о масштабировании. Если вы хотите открыть диспетчерскую в другом городе, работая в рацию, вам нужно открывать там диспетчерскую с рацией и садить диспетчера. Если вы работаете с программой и хотите открыть диспетчерскую в другом городе, вам нужно открыть только офис, где вы будете принимать водителей. Все. Вам не нужны операторы и диспетчеры. Вы никак не привязаны городу. Рация такой возможности масштабироваться не дает.

20


Какие 5 главных ошибок могут убить вашу службу такси?

ВСПОМНИТЕ, КОГДА ПОЯВИЛИСЬ ФЕДЕРАЛЫ… Когда федеральные фирмы начали расширяться на рынке, завоевывать службы такси? Когда появилась возможность работать без рации. Они заходили сразу с водительскими терминалами — устройствами для работы с водителями — и работали с ними. Без водительских терминалов масштабирование невозможно. А еще — в рации невозможно раздавать бонусы. Нельзя кричать в рацию: «Этому клиенту — скидка 50 рублей!» Это сильно демотивирует других клиентов: «Почему это им со скидкой, а мне нет?!»

21


Ошибка №3: Заказы на продажу В этой главе речь пойдет о бирже заказов. Торговля заказами с другими фирмами. Здесь сразу могут появляться мысли: «Да чтобы я отдавал свои заказы конкурентам? Почему я должен их кормить? Мне нужно удержаться на плаву, а я еще своими заказами поддержу конкурентов! Я этого делать не буду».

22


Какие 5 главных ошибок могут убить вашу службу такси?

И еще куча убеждений, что биржа заказов — это неправильно. Хотя, без нее, не отдавая заказов конкурентам, вы вынуждены отказывать своим клиентам. Вы знаете такую ситуацию: «Извините, машины нет». А что делать клиенту? Ему‑то в любом случае нужно ехать. Ему все равно, на чем и с чьей службой такси. Но если вы отказали, куда он в следующий раз будет звонить? Половина позвонит туда же, где машину подали без вопросов. Будут звонить туда, пока там не обломаются. Обломаются там — будут звонить в третью службу, четвертую, пятую… Часть клиентов, конечно, вернется к вам, покатается и вернется. А если вы снова не даете машину? Тогда человеку точно надоест. Он пару раз попадет на то, что машины нет, и все, сложилось мнение — нестабильность. Когда вы отдаете конкуренту заказы просто так, без биржи, вы заботитесь о клиенте, делаете так, чтобы он уехал. И он в следующий раз снова позвонит вам. Ему все равно, заработали вы на нем или нет, вывезли его вы или кто‑то другой… Ему нужно уехать. А если вы ему в этом помогли, он снова позвонит вам. Именно так я открывал службу такси.

У МЕНЯ БЫЛ ПРИНЦИП: ЕСЛИ КЛИЕНТ ПОЗВОНИЛ МНЕ, ОН УЕДЕТ Все, клиентская база растет. То, что он уехал на другом такси и ему всунули там визитку, никак не повлияет, и он снова позвонит мне. 95 % клиентов, уехавших на другом такси, снова звонят мне. Какими бы ни были убеждения, упрямая статистика говорит об этом. Невозможно переубедить клиента визиткой. Заказы не просто отдаются в биржу, они продаются. Поговорим об этом подробнее. Возьмем вашу фирму. Она ничем не отличается от

23


других — у каждой фирмы есть «дырка», через которую «вытекают» клиенты. Это клиенты, которым вы не смогли дать машину. Они уходят в другие службы такси. Звонят им и уезжают.

БИРЖА — ЭТО СВОЕГО РОДА ТАЗИК, В КОТОРЫЙ ПОПАДАЮТ ВАШИ «НЕУЕХАВШИЕ» КЛИЕНТЫ. ЭТО ДРУГИЕ СЛУЖБЫ ТАКСИ Вы отдаете заказ другим службам и обычно получаете 50 % от его стоимости. Но главное, что происходит: этот клиент снова возвращается к вам, и теперь с него вы получаете все 100 % заработка. Итак, что вы выиграли? Вы отдали клиента не за бесплатно, а за половину стоимости, и он вернулся к вам. В итоге, вы имеете нормальные деньги, которые и планировали. Ищем «дыры» дальше. Они будут, особенно в период роста. Представьте: вы завалили свою диспетчерскую рекламой, получили большой поток клиентов. Вы не можете обслужить всех, они все больше вытекают. Но если у вас есть страховочная биржа, главная задача которой — сохранить вам клиентов, вы их не потеряете. Если биржи нет, клиенты уйдут к конкурентам. Фактически, вы сами наполняете котел конкурентов. Наращивая рекламу, вы увеличиваете собственную водительскую базу. У вас появляется больше возможностей обслужить всех желающих. А все, чего вы не можете, через биржу опять вернется к вам. Когда у вас есть биржа, вы можете расти. Когда биржи нет, вы кормите конкурентов. Даже рекламируясь, вы кормите конкурентов. Отсутствие биржи и торговли заказами для меня то же самое, что журнал и рации. Одна и та же степень ошибочности. Продолжим. Допустим, у вас есть несколько диспетчерских, со

24


Какие 5 главных ошибок могут убить вашу службу такси?

стоимостью заказа в 30 и 40 рублей соответственно. А есть заказы, которые вы не выполняете — по ним получается ноль. Даже не просто ноль, а ноль с минусом: необслуженные клиенты от вас уходят. Временно или навсегда, они уходят к вашим конкурентам. Как биржа влияет на стоимость заказа? Я беру и на место «нуля» ставлю биржу. Биржи, кстати, в развитых городах имеют большее количество водителей, чем вся ваша фирма. Прокачав ваш небольшой излишек клиентов через биржу, вы убиваете двух зайцев: и оставляете клиентов, и зарабатываете. Что, например, делают федералы, чтобы вывозить все свои заказы? У них нет биржи, они рассчитывают только на себя. А как делаю я и советую делать нашим клиентам? Это работает очень хорошо: мы открываем диспетчерскую не за 40, не за 30 рублей, и даже не за 20. Открываем диспетчерскую, в которой заказы для водителей — по 10 рублей. Можем даже сделать меньше — по 5, или вовсе заводим диспетчерскую с бесплатными заказами. Но здесь есть свои нюансы. В эти диспетчерские, которые ниже моего уровня, я принимаю водителей только других фирм. Тем, которые работают у меня сейчас или работали раньше, сюда дорога закрыта. Делается это для того чтобы ваши водители туда не побежали. Потому что это очень мощный инструмент для привлечения водителей. Вы даете сильную рекламу и объявляете, что заказы для водителей — бесплатно. Это то, что делают федералы, чего, в общем‑то, все и боятся. Нужно, чтобы и вы так сделали. Конечно, не все заказы — бесплатные, а только в одной диспетчерской. Принимайте «бесплатных» водителей именно в нее. Главное, чтобы заказы там были. Это зависит от работы основных диспетчерских: если они не справляются, у вас будет возможность отдавать бесплатные заказы. Для биржи ЕСТ у меня имеется особый совет. Это, конечно, не

25


«обязаловка», но я так делал. Мы настоятельно не рекомендуем ссориться с партнерами, другими службами такси, и принимать в бесплатную диспетчерскую водителей из ЕСТ. Чтобы ваши же водители, работающие по 40 рублей за заказ, не перебежали в эту бесплатную диспетчерскую. Программа такси умеет это все: сразу показывает, что этот человек работает у вас сейчас или работал раньше, и дорога ему закрыта.

ПОМНИТЕ, ЧТО ВАШИ ПАРТНЕРЫ — ВСЕ РАВНО ВАШИ КОНКУРЕНТЫ И есть соблазн переманить у них водителей к себе. Но если вы так сделаете, партнеры могут сделать то же самое, и переманить уже ваших водителей тем же способом. Получится как в анекдоте: «Едут два ковбоя, и один другого спрашивает: —  Скажи, а смог бы ты вот то, что за лошадью упало, за 100 долларов съесть? Тот отвечает: —  Ну, за 100 долларов конечно! Взял и съел. Едут дальше. И ковбой, который отдал 100 долларов, думает: «Я 100 долларов отдал, но удовольствия никакого не получил. Ну, посмотрел, как он съел. Верну‑ка я деньги!» И говорит: —  А я тоже могу съесть. Взял и тоже съел. Вернул свои 100 долларов. Едут они дальше, и один говорит: —  Джо, а что‑то мы с тобой неправильно делаем: говна бесплатно наелись». Рассматриваемая ситуация — из той же оперы. Если вы поступите

26


Какие 5 главных ошибок могут убить вашу службу такси?

нечестно с вашими партнерами, они ответят тем же. Простой нюанс: не берите в бесплатную диспетчерскую своих водителей и водителей своих партнеров. А вообще, это просто бомба. Особенно, если вы активно рекламируете такси: запускаете «фишку», что у вас заказы бесплатно. Происходит следующее. Там, где заказы по 40 рублей, заказов много. По 30 — поменьше. По 20 — еще меньше, а там, где бесплатно — очень мало. Водитель приходит в бесплатную диспетчерскую, и раздосадовано говорит: «Мало заказов!» Вы отвечаете: «Конечно, мало. Хочешь, переходи сюда, где по 5». А можете предложить перейти сразу туда, где по 20 рублей. И так водители распределяются по диспетчерским. Но должно выполняться условие: если пообещали бесплатно, значит, должно быть бесплатно. Кто‑то сразу пойдет в диспетчерскую, где заказы по 40 рублей, потому что вы ему объясните, что таксисты, работающие там, получают больше всего.

НЕСМОТРЯ НА ТО, ЧТО ОНИ ПЛАТЯТ БОЛЬШЕ, ПОЛУЧАЮТ ТОЖЕ БОЛЬШЕ Вот вам рецепт, как привлечь водителей, и сообщить рынку, что у вас бесплатные заказы. Это схема, приносящая много пользы. Представьте, что у вас система эконом. Есть службы, работающие в премиум-классе, VIP-такси, детское такси, женское… У них есть определенная сегментация. И заказы дороже, чем у вас. А вы работаете в сегменте эконом. Допустим, вы работаете в бирже: у одного премиум-такси есть заказ, а у вас — свободная машина. И если у вас есть водитель с хорошей машиной, способный выполнять VIP-заказы, вы можете взять его. Конечно, нужно подготовить машину, чтобы она соответствовала VIP-заказам, и внести ее в базу. И вы своим автопарком сможете выполнять такие заказы, имея с одного не 30, а 60 рублей.

27


ВЫ ПОЛУЧИТЕ ЗАКАЗ ИЗ БИРЖИ, А ВОДИТЕЛЬ — НЕ 150 РУБЛЕЙ, А 300. ПОЭТОМУ ВОДИТЕЛЯМ ТОЖЕ ОЧЕНЬ ВЫГОДНО, ЧТОБЫ У ВАС БЫЛА БИРЖА Или, например, работа с детским такси. Допустим, у кого‑то из ваших водителей есть машина, подходящая по параметрам — с детским креслом. Тогда он тоже может выполнять заказы детского такси. К вам будут приходить водители, способные выполнять VIP-заказы. Они спросят: «А у вас есть VIP?» Вы ответите, что есть. Все, это повод остаться. Есть женщина за рулем? Тогда вы можете выполнять заказы женского такси. Видите, сколько плюсов. Эти преимущества небольшие, но когда их много, картина сразу меняется. Это большие возможности для заработка, роста, расширения. Крупной компании, особенно в моменты рекламной активности, очень сложно вырасти без биржи, потому что «дырка» становится все больше. Появляется много клиентов, которых она не может «вывезти». Увеличить количество клиентов получилось, но водители приходят с опозданием. Поэтому для сохранения финансовых вхождений просто необходимо, чтобы была биржа. Маленькая служба такси не может жить на маленьком количестве заказов. У нее есть определенное количество машин, которым заказы нужны. Подключились к бирже — заказы через свою фирму прокачали. И получился заработок для водителей, работающих в вашей маленькой компании. Для маленькой компаний хорошая биржа с большим количеством заказов просто жизненно необходима. Благодаря ей можно выживать. А для начинающего бизнеса это просто волшебная таблетка. Но и большой компании невозможно расширяться без биржи. Вливание денег будет

28


Какие 5 главных ошибок могут убить вашу службу такси?

слабым, если часть заказов просто вывалится, сделав эффективность низкой. А еще биржа — это способ уменьшить время подачи автомобиля. Понятно, что у каждой компании машины распределены по городу. И вот поступили заказы. Машины, находящиеся рядом, их примут. А «далекие» заказы? К ним долго ехать, и если вы вдруг заставите водителя пересечь полгорода, клиент не дождется. Но если у вас есть партнеры, у которых машины рядом, они примут эти заказы. Есть еще один способ для работы новой службы такси — не вывозить клиентов. Это если у вас есть хорошие рекламные связи, а машинами вам заниматься просто неинтересно.

ЕСТЬ ВОЗМОЖНОСТЬ СТАТЬ ПРОДЮСЕРОМ СЛУЖБЫ ТАКСИ Вы можете не вывозить клиентов, а просто сливать заказы в биржу службам, которые могут их выполнять. Это обратная схема по сегментации. Смотрите: у вас нет машин, предназначенных для детского такси, а рекламировать его вы можете прямо сейчас. Конечно, в случае, если у вас в бирже есть детское такси. Оно, например, не может рекламироваться, но машины есть. Вы можете хорошо прорекламировать эту службу, взять заказы, и продавать их этому детскому такси. Они будут рады, что вы заваливаете их заказами. А вы будете получать свои деньги с биржи. Реклама окупится. Моделируем ситуацию: вы завалили их заказами, пошел большой оборот. И теперь вы можете набрать машины и себе, специально под детское такси. Так у вас появится новый сегмент, который сначала поддержат ваши партнеры, не дав клиентам разбежаться. Вот такая синергия. Взаимодействие дает много возможностей для развития. Конечно, если вы хотите развиваться. А не хотите — придумывайте «отмазки», почему у вас не получается. 29


Ошибка №4: Скупой платит дважды Сейчас мы поговорим о бонусах и о людях, которые их не дают. Вы уже наверняка заметили, что я перечисляю ошибки по их важности, приоритетности: много фирм работает в журналах, больше — работает в рацию, еще больше — не работает в бирже…

30


Какие 5 главных ошибок могут убить вашу службу такси?

А бонусы клиентам дают вообще единицы. Что такое бонус? Бонус — это когда клиент у вас проехался, а в конце поездки вы говорите ему: «Cпасибо за поездку, на ваш призовой счет начислены бонусы. И когда там накопится 100 рублей, вы сможете использовать их в следующий раз — проехаться бесплатно». Это психологический фактор. Разберем детальнее: поездка у вас стоила 100 рублей. Лучше, чтобы «минималка» у вас была не 100, а 105 рублей. Тогда вы сможете сказать клиенту, что он за поездку получит от вас подарок — 5 рублей. Понимаете? Добавить эти 5 рублей и сказать, что это подарок, гораздо лучше, чем вообще не менять цену. Психологически так лучше. И для большинства клиентов цена в 105 рублей абсолютно нормальна. Клиенты воспринимают повышение как необходимость: бензин подорожал, инфляция… Для них это не весомое подорожание. Когда вы даете клиенту 5 рублей в подарок, он думает: «Вау, меня здесь ценят!» Неважно, какой будет сумма, которую вы дарите. Важен сам факт. Получается: «Здесь мне дарят подарки, а там — нет, поэтому здесь лучше». И не надо думать про себе: «Я бы на 5 рублей не повелся». Речь сейчас не о вас, а о клиенте. Большинство людей очень хорошо на это реагируют. Нужно это использовать. Лучше увеличить цену на сумму подарка, а потом эту сумму подарить. Бонусы удерживают клиента. Смотрите: я проехался на такси, у меня 20 рублей на счету. В следующий раз я куда позвоню? Верно. Представьте, что у меня на счету накопилось 50 рублей, а воспользоваться бонусом я смогу, когда наберется сотня. Я звоню, а мне не подают машину… Я уезжаю на другом такси. А в следующий раз куда я позвоню? В службу, где у меня есть деньги на счету. Эти деньги действуют как магнит. Человеку жалко их терять. Это классный инструмент для удержания клиента. Чем ближе он будет к заветной сумме, тем больше его будет

31


тянуть к вам. И он получит удовольствие, когда воспользуется бонусом и проедется бесплатно. И опять‑таки: в следующий раз куда он позвонит? Это грубая психология, которая точно работает. Как рассуждают директоры, не использующие бонусы? Примерно так: «Если я буду по 5 рублей отдавать, у меня вообще маржи не останется». Чтобы избежать этого, есть два инструмента. Первый: вы поднимаете стоимость на эту маржу — давайте бонус на эту сумму. Это лучше, чем не делать ничего. Вы этот бонус себе компенсируете. Второе: практика показывает, что реальные бонусы — это только 50 % от того, что вы даете. Смотрите, что получается: вы дали бонус — 5 рублей за одну поездку. Клиенту нужно накопить 50 рублей, чтобы бонусом воспользоваться. В день, когда вы дали клиенту 5 рублей, другому вы тоже дали пятерку. И так — 1000 клиентов. Кажется, что вы отдали 5000 рублей. Это как раз и останавливает директоров: «Ничего себе, 5000 рублей каждый день отдавать. Я столько не зарабатываю!» А что вы сделали на самом деле?

ВЫ ЗАЧИСЛИЛИ ЭТИ ДЕНЬГИ НА ВИРТУАЛЬНЫЙ СЧЕТ, НИ КОПЕЙКИ НЕ ПРОПАЛО. А ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ ПОВЫСИЛАСЬ На следующий день вы опять отдали 5000 рублей, но уже другим клиентам. Мало кто ездит каждый лень. И когда придет время отдавать клиенту его бесплатную поездку, вы отдадите всего 50‑100 рублей, потому что остальные люди еще не накопили. За день вы отдадите не 5000, а всего 500 рублей. Но это удерживает старых клиентов и привлекает новых. Из накопленной суммы отдается максимум 50 %. Это показывает

32


Какие 5 главных ошибок могут убить вашу службу такси?

статистика. Выходит, что каждому клиенту вы в итоге вы отдадите максимум 2,5 рубля. Причем все это сильно растянуто во времени. А эффект — огромный. Еще один нюанс. Вы должны первый бонус сделать основательным. Например, бонусную поездку за 50 рублей. И в таком случае первый бонус сделайте не 5, а 20 рублей. Чтобы в следующий раз клиент не думал, куда звонить, а сразу звонил вам. Потому что у него уже 20 рублей. Купив поездку у вас четыре раза, клиент становится постоянным. У него не будет интереса пробовать что‑то новое в другой службе такси, потому что ваше будет его устраивать. Люди так устроены. Когда приходят в ресторан, садятся за один и тот же столик. Выбирают один и тот же магазин, одну и ту же марку колбасы, а нового пробовать не хотят. Потому что это риск, а риск — это стресс. И чтобы не получать стресс, я пользуюсь тем, что меня утраивает. Здесь та же система. Человек четыре раза проехался у вас, вы не «накосячили», и его это устраивает. Бонусы — это гениальный механизм для удержания клиентов. Но почему‑то большинство директоров такси его не использует.

33


Ошибка №5: Смартфон вместо диспетчера Мобильное приложение для клиентов. Я писал в одной из своих книг, что у «Яндекс-такси» есть мобильное приложение для клиентов. Они не возят людей, а дают рекламу и продают заказы службам такси. У нас есть даже лучшее приложение, и мы сделали его раньше, чем Яндекс. 34


Какие 5 главных ошибок могут убить вашу службу такси?

По нашим подсчетам, 20 % клиентов заказывают такси только через приложение: с Андроида или iPhone. 20 % клиентов ездят только через приложение. Они больше не звонят по телефону. У нас есть статистика, и мы отслеживаем установку приложений. Потом смотрим, звонит в следующий раз человек, или пользуется приложением? А если звонит, ему прокручивается запись, рассказывающая, что у нас есть приложение. Клиенту сбрасывается ссылочка. И 20 % пользуются только приложением. А все это еще только выходит на рынок. Молодежь подрастает, все больше людей пользуются новыми технологиями, старые потихонечку отмирают. И в ближайшем будущем приложения станут основным способом заказа такси. Прогнозирую, что скоро цифры поменяются: 80 % заказов будут проходить через приложение, а 20 % — по телефону. Держать диспетчера для звонков на зарплате станет невыгодно, потому что заказов будет мало. Это и сейчас перспективно для действующих фирм такси. Вы можете сказать, что это сказки и «такого точно не будет»… Раньше мне то же самое говорили о внедрении автоматизации служб такси. Сейчас я рассказываю об устройствах для клиентов. Нужно понимать, что это растущий рынок, за ним будущее. Может, я ошибусь в цифрах: не через пять лет, а, например, через десять. Рынок растет, и нужно все держать в голове, принимать в этом участие. Программа для клиентов — это удержание, якорь для них. Представьте, что я скачал себе эту программу, попробовал с ней работать. И больше я не буду заказывать машину другим способом

35


— просто не захочу, потому что нужно будет разговаривать с диспетчерами, а они грубят, хамят, не понимают… В программе мне ни с кем разговаривать не надо, я вижу все передвижения автомобилей в реальном времени. Это очень удобно. А многие директора такси забрасывают это, думают, что это только там, в Москве, «с жиру бесятся». Это есть везде! Всюду есть молодежь, у которой смартфоны на Андроиде или iPhone… Это растущий рынок. Не понимая этого, вы совершаете огромную ошибку. Мы недавно провели эксперимент, сделали опрос. У нас в Омске есть служба такси, называющаяся «ЕСТ». Не «Единая Служба Такси», а просто «ЕСТ». У нас там нет вообще ни одного диспетчера. Это чисто программа, общение с клиентами идет через нее. Заказы направляются на биржу, своих водителей нет. Я ее рекламирую, туда набираются клиенты. Мы набрали их, и два месяца назад подняли стоимость проезда. Служба стала самой дорогой в городе. А клиентская база при этом вообще не уменьшилась. А затем мы провели опрос: операторы звонили клиентам, спрашивали, как зовут, дату рождения… Поэтому мы знаем, кто в основном пользуется мобильным приложением. Основная аудитория: мужчины от 15 до 35 лет, женщины от 20 до 30  лет. Мы сообщили им, что повысили цену, и спросили: «Вы хотите поменять службу такси?» 10 % были возмущены, но все равно продолжили ездить. Остальные 90 % на поднятие цены вообще не отреагировали.

36


Какие 5 главных ошибок могут убить вашу службу такси?

Им очень важно пользоваться именно приложением. Я за этих клиентов абсолютно спокоен. Поднял им цену на треть, а они продолжают пользоваться. Даже несмотря на то, что на рынке есть «федералы», делающие 20‑процентные скидки. Клиенты не бегут туда. Получается, что приложение — сильнейший якорь для клиентов, который глупо не использовать.

37


Бонус. «Федералы»: как маленькому Давиду победить огромного Голиафа Вы помните, какой была реакция директоров такси на вход «федералов» на рынок? Вообще, «федералы» входят на рынок тремя основными компонентами. Первое: автоматизация. Ни один «федерал» не входит в рынок не автоматизированным. Ни одна сетевая компания не может себе позволить быть не автоматизированной. И если вы не автоматизированы, вы очень легкая добыча для «федералов». Второе: они сразу вкладывают огромные ресурсы в рекламу. Противостоять этому можно или такими же ресурсами, или хитрыми и умными действиями. Можно придумать интересные условия для водителей или использовать методы, о которых я говорил в своих книгах. Задача состоит в том, чтобы дать клиенту и водителю равные условия для выбора между вами и «федералами», чтобы не было явного «перекоса». Но даже если вы создали хорошие условия, нужно вложиться в рекламу. Если этого не сделать, о вашем предложении никто не узнает. Клиенты не пойдут. Третье: демпинг на рынке. Заниженные цены для клиентов и водителей. Это три основные вещи, которые делают федералы. Что видят директоры такси: на рынок пришли «федералы», установили

38


Какие 5 главных ошибок могут убить вашу службу такси?

самые низкие цены, еще и скидки дают… И что они делают? То, что первое приходит в голову. Многие директора повторяют за «федералами», тем самым губя собственную фирму: они опускают цены для водителей и клиентов. Если у них и был где‑то хороший заработок, он исчезает, потому что маржа сразу падает. Директора думают, что понизить цену — самое главное. И делают это. Но у «федералов» все равно больше связей. Они наработают себе клиентскую базу, а потом цену поднимут. И на эту разницу сделают себе такую рекламу, что вы вообще не сможете ничего противопоставить. Это стратегия «федералов». Основная ошибка в том, что директора самым главным фактором считают цену. Берут и подражают. Ни в коем случаи нельзя так делать! Нужно держать свои цены как минимум на уровне, не меняя их. А «федералам» противостоять новой службой такси, новыми условиями для клиентов и водителей. Нужно вкладывать средства. Просто сидеть и ждать, не развиваясь — ошибка. Если не шевелиться, когда уже пришли федералы, не будет никакого способа им противостоять. Есть средства, а есть возможность. А пока федералы еще не пришли ко многим из вас, сделайте все, о чем мы здесь говорили. И у вас будут очень хорошие показатели. Если у вас этого нет, вы — открытые ворота для федералов. Поэтому делать все нужно заранее и самим. Так как же можно противостоять федералам? Нужно быть подготовленным. Каждая вещь, которую вы не сделали — это ворота для федералов. Федералы тоже не все делают. Но они ищут, где ворота пошире.

39


Мы противостояли федералам, а в некоторые регионы мы их вообще не пустили. Правда, они потом возвращались и выезжали на других дырах. Желания и силы у федералов очень большие. Это их бизнес, а не хобби. Бизнес, в котором маркетологи все просчитывают. Маленькая служба такси таких маркетологов не имеет. Они маленькие, беззащитные и неграмотные. Мы все с вами строили бизнес на ощущениях. Тогда так можно было делать, это работало. А сейчас в бизнесе нужно работать по‑серьезному: с цифрами, статистикой и показателями. А большинство этого не делают, потому становятся легкой добычей для федералов: они просто входят и задавливают «малышей». Клиентов заманивают не только деньгами. Деньги — это их усиливающий фактор, но не основной. Они заходят фишками, автоматизацией. У них маленькие затраты на операторов, гораздо меньшие, чем у вас. У них есть колл-центр, принимающий заказы в другом городе, а вы этого себе позволить не можете. Пока вы в своей маленькой фирме держите диспетчерскую, вы теряете деньги. Это не источник прибыли, а труба, в которую деньги просто вылетают. У федералов один колл-центр на всю страну. Себестоимость принятия одного звонка у них — 15 копеек. Заказы принимаются без перерыва. А у вас операторы днем сидят и пьют чай, смотрят телевизор. И им нужно за это платить деньги. А в час пик рук не хватает, и куча заказов уходит. У федералов ничего этого нет: все систематизировано и автоматизировано. Если вы готовы к приходу федералов уже сейчас, вам ничего не грозит. А если вы болтаетесь на грани рентабельности, пришедшие федералы могут вас запросто захватить и уничтожить. У федералов такая цель: мелкие фирмы убить, а крупные — сильно опустить. Если вы мелкая фирма, нужно подготовиться и сделать хотя бы

40


часть из того, о чем я говорил.

САМОЕ ГЛАВНОЕ — КОНКУРИРОВАТЬ С НИМИ НЕ НА ИХ ТЕРРИТОРИИ, НЕ В ИХ НИШЕ Если они пришли забрать сегмент-эконом, не нужно пытаться в нем конкурировать. Если к вам пришел боксер, не ввязывайтесь в драку — он все равно победит. У него больше ресурсов. Поговорите с ним, сыграйте в шахматы — здесь он не силен. Так же и в бизнесе такси. Занимайтесь грузоперевозками, эвакуаторами, клиентскими газелями, автобусными перевозками, лимузинами на свадьбу. Федералы этим заниматься не будут. И это станет тем, что будет давать вам деньги для жизни и развития.


Вместо резюме Давайте подведем итог. У нас есть 5 ошибок, которые допускает большинство директоров служб такси, тем самым убивая свой бизнес. Во-первых, это работа с журналами. Многие службы до сих пор отказываются вводить автоматизацию и работают «дедовским» способом — по журналам. Не удивительно, что они не могут развиваться. Ведь для того, чтобы расти, нужно знать отправную точку. С журналом же это невозможно: нельзя посчитать средний чек, нельзя вычислить количество непринятых звонков, нельзя отследить распределение заказов. Журнал не дает опоры, от которой можно оттолкнуться и начать развитие. Во-вторых, работа в рацию. Мало того, что рация шумит и создает некомфортные условия для клиента, так она еще и ставит множество ограничений для развития службы такси. Служба не может расширяться и масштабироваться — рация не дает. Не дает она и автоматически назначать водителей, грамотно распределять заказы и сокращать время подачи машины. В общем, рация — это зло похуже журналов. Добро, которое должно его победить — полная автоматизация диспетчерской. В-третьих, отказ от работы в бирже такси. Директоры категорически отказываются «кормить конкурентов» и выставлять заказы на продажу, не понимая, что это отличный способ формировать лояльность клиентов. Ведь клиенту все равно, кто его увез, главное, что он уехал, позвонив в вашу службу. А значит, в следующий раз он снова позвонит вам. Биржа — это золотая жила и море возможностей для увеличения прибыли и развития своей фирмы. К сожалению, немногие пока это понимают. В-четвертых, жадность на бонусы. Думаете, что бонусы — это деньги на ветер? Вы ошибаетесь. Ведь на деле это гениальный способ удержания клиентов. А никакая не пустая трата средств. Потому что деньги, отданные

42


в качестве бонуса, возвращаются к вам вместе с лояльным клиентом. Двойная выгода! Наконец, пятая ошибка — отказ от мобильного приложения для вызова такси. Многие не понимают, что отказываясь от приложения, они говорят «нет» прогрессу. Технологии не стоят на месте, и совсем скоро заказ через приложение сильно потеснит звонки оператору. Пока вы не поймете, что за приложением будущее, ни о каком развитии не может идти и речи. Конечно, все эти ошибки связаны с тем, что большинство боится принимать что‑то новое, боится выходить из зоны комфорта. Люди не верят, что это сработает, всячески это отрицают. А еще не признают своих ошибок. Отрицать можно сколько угодно. Точнее, не сколько угодно, а пока не придут федералы. Но когда они придут, признавать свои ошибки будет уже слишком поздно. Поэтому бросайте свои журналы и рации! Вводите автоматизацию! Вводите приложение для клиентов! Не жалейте бонусов! Начинайте работать на бирже! Сделайте все это прямо сейчас. Тогда вы сможете дать достойный отпор федералам: не просто сохранить свою фирму, но достойно развиваться на зависть конкурентам. Главное — действовать. Только так победим.


Дмитрий Толстокулаков

Какие 5 главных ошибок могут убить вашу службу такси? Художественный редактор Павел Потапов Консультант Владислав Подопригора Иллюстратор Егор Мануйлов Корректор Артем Стасинец

Подписано в печать ?.0?.2014. Формат 148×210мм Бумага мелованная 120 г/м. Гарнитура PF Square Sans Pro Печать офсетная Тираж 10 000 экз. ООО «Единая Служба» Россия, Омск, 544021, 7-я Линия, 132, офис №1

Какие пять главных ошибок могут убить вашу службу такси?  
Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you