considerando seis aspectos: desempeño financiero; productos y servicios; liderato; ciudadanía; ambiente de trabajo; e innovación. Respecto a la actividad corporativa en responsabilidad social, aplicamos el Monitor de Responsabilidad Social Corporativa (RSC), desarrollado por el Instituto de Investigaciones Market Analisys. El estudio permite observar la concepción, la postura y las expectativas de la opinión pública sobre responsabilidad social corporativa, trayendo un ranking de las empresas más recordadas por su responsabilidad social o por su actitud no adecuada. También aplicamos el Monitor de Alineamiento Estratégico (Employee Communication Quotient – EcQT), del Reputation Institute, para medir la identificación de los empleados con las estrategias corporativas,
por medio de la comparación de los niveles de conocimiento, comprensión y compromiso del público con tales estrategias. También en términos de herramientas de investigación, realizamos estudios con foco en situaciones, temas y públicos de interés específicos, para auxiliar en procesos decisorios. En 2011, destacamos la investigación sobre el Plan de Negocio, que evaluó la percepción de la opinión pública y de los inversores sobre nuestras nuevas estrategias, y la Investigación de Relevancia de los Temas de SMS, a fin de analizar la relevancia de estos temas y establecer una jerarquía entre ellos. También realizamos investigaciones de evaluación de imagen, de marca y de segmentación de mercado, así como de satisfacción de los clientes, entre otras.
PRINCIPALES DEMANDAS Y MEDIDAS ADOPTADAS PRINCIPALES PREOCUPACIONES RECOGIDAS Y MEDIDAS ADOPTADAS
Público de interés
Temas y preocupaciones recogidas
Medidas adoptadas
Público interno
Satisfacción y compromiso de los empleados, cultura organizativa, principios y compromisos éticos, demandas sindicales, transparencia sobre las actividades, productos y emprendimientos, cuestiones de seguridad y salud.
Para contemplar esas demandas, fueron creados los Diálogos de SMS sobre estos temas en algunas áreas. Además de la divulgación del Código de Ética entre los nuevos empleados, así como la difusión constante para toda la fuerza de trabajo.
Cuestiones relativas a los patrones de contratación y procesos de auditorías internas y externas.
Actualización constante de los patrones de contratación de acuerdo con la legislación y orientaciones normativas y corporativas, así como la implantación de sistemas de gestión de calidad, garantizando la confiabilidad de todo el proceso.
Pagos de dividendos, desempeño de las acciones, Planes de Negocios, resultados trimestrales y Gobierno Corporativo.
Divulgación de los datos por medio de canales de comunicación directos. También participamos de conferencias con inversores a lo largo del año y realizamos roadshows en diversos países.
Contratos comerciales
Análisis de la demanda de cada cliente y posibles redefiniciones de las condiciones de cláusulas contractuales.
Calidad del producto
Proceso de mejora continua de las áreas responsables por la calidad de productos, de modo a garantizar el compromiso con las respectivas especificaciones. Definición de nuevos equipos para incorporar al Programa de Calidad en la garantía de nuevos productos (S-50, Biodiesel, Flua).
Programación de entrega
Innumerables medidas van siendo creadas para mejorar el proceso de entrega, principalmente en los polos que presentan mayores restricciones logísticas. Estas medidas se reflejan en grupos de trabajo para estudiar y resolver cuestiones que van desde mejora de procesos a infraestructura logística.
Confiabilidad de las mediciones
Adecuación de los equipos de medición para garantizar el calibrado adecuado para una información y facturación más precisa.
Atención de las necesidades en general
Fueron creados canales de contacto para asegurar la atención.
Alteraciones de pedidos
Existen varias opciones de alteraciones de pedidos (re-manejo de cuota, cuotas adicionales previstas en instrumento contractual), dando al cliente flexibilidad de adecuación a su mercado.
Documentación
Fueron creados procedimientos orientados para que todo el equipo involucrado en el proceso de facturación del producto pueda velar por el suministro de la documentación adecuada al acompañamiento del producto, así como por el respeto a la legislación en la emisión de los documentos fiscales, certificados de análisis del producto, fichas de información de seguridad del producto químico, documentos de cobranza y otros.
Inversores
Clientes
ANEXOS
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